酒店餐饮常见服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意， 以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购， 立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人 打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人 自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服 洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴 的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做 一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服 务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流， 来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先

表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不 够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督 局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。 ３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 ４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒 付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真 总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。 (七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？ 答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 ２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳 定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。 ３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。 (八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？ 答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情 况特别严重，应立即送医院。 ２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。 (九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？ 答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。 ２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 ３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。 ４、尽可能让醉酒者离开现场。 ５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 ６、根据情况，必要时通知保安做好准备。 (十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ 答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 ２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店 承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 ３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。 (十一)、客人

不小心摔坏了酒店的用具怎么办？ 答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具， 注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 ２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。 (十二)、如何为带小孩的客人服务？ 答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需 要，为孩子加高座位。 ２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。 ３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。 ４、上菜时不得从孩子的关顶上。 ５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。 (十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？ 答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 ２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 (十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？ 答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人 酒店要收超时费。 ２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。 ３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。 (十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？ 答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和 电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请 公安机关出面解决。 (十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？ 答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。 ２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。 ３、此类情况原则上不予打折。 (十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？ 答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。 ２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后 有机会登门致歉。 (十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？ 答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。 ２、如客人点的

菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。 ３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。 (十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？ 答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打 电话证实一下。 ３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。 (二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？ 答：１、首先向客人道歉，并分析原因。 ２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额， 双方都作些让步，由经理向客人解释。 ３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。 ４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因， 求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。 ５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要 认真处理，重者调离岗位。 案例： 案例：深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早 晨， 大堂副理接到 3115 房间孙小姐的投诉电话， 说昨晚的来电不是找她的， 她的正常休息因此受到了干扰， 希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住 3115 房的客人，他已于昨晚 9 点退房离店了。孙小姐是快 12 点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住 3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他， 由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻 脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且 今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？ 方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 3115 房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话 接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭 店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。 方法二：向刘先生

深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得 刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出 具证明证实刘先生在当 晚 9 点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视， 从而帮助饭店提高服务水平 。 启示：1）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变 为好事。 案例：10 月 2 日，傍晚 6 点左右，某饭店的住宿率已达到了 92%，饭店尚有 5 间已预订出去的标准间， 还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员 小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立即在 电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没 有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看 果然是昌辉公司于 9 月 15 日为林先生预订了一个标准间，住 10 月 2 日、3 日两晚，房价按饭店与昌辉公 司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据 上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在 国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向 酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与 客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。 即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门市价上 浮 20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。请问： 总台接待员怎么办？ 方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联 系。方法二：给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝 按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可

按饭店节日价出租给客人。 方法三：向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执 行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日 与该公司联系后再处理。 方法四：不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但 向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或 套房，次日有标准间再为他调换。 启 示：1）酒店工作人员要时刻 牢记“把对让给客人 ”。 案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的 “中国迷 ”。在 2000 年春 光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞 H 饭店的一个套房。他们将于 5 月 8 日下午 2 点左右到达，在 H 饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德 夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果 。5 月 8 日下午，一辆 出租车停在 H 饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李 员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客 人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德 夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关 上车门时，巴德太太喊了起来： “哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行 李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他 感到为难。问题：这可怎么办呢？ 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行 李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想， 巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行…… 问题：这又该怎么办？ 方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。 方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。 启 示：1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖

延否则后果将更严重 . 正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电 话：有 2 位客人在 1101 房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门， 让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理 1101 房的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得被客人 欺骗了！如何是好？ 此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满肚子的气，又遇到 8203 房门口有 2 位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小芳赶 紧查询电脑，得知 8203 房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间，经询问在 8203 房门口的正是刘 先生，但刘先生坚决要求先进房间，再办理登记手续，怎么办？ 小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订的房间，就通知小郑让客人先进房，随后安排行李生带入住登记 表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒交房租押金，要求退房时再结帐。小芳觉 得很为难，一时不知怎么办才好？ 案例：与酒店有订房协议的某公司王先生于 9 月 25 日入住某酒店，房价为协议价 388 元/间-天。因生意上 的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10 月 8 日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单 打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上 10 月 1 日 ---3 日的 3 晚房价问收银员： “为什么这 3 天的房价是 588 元？”收银员解释说这 3 天是法定节日 酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对酒店的服务是相当满意的，自从今年 1 月份与酒店 签定了协议后，他每个月至少有 10 天在酒店消费。他对收银员说： “我在你们酒店住了这么长时间，也算 是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我 大不了以后不再住你们酒店。 ”收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。 方法一：可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外 的，这是惯例。客人无可辩驳。问题：大堂副理该怎么办？ 方法三：向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。 启示：1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。2、销售部 在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。3、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人 的住宿频率、长短，在价格执行上做灵活

第二篇：酒店餐饮服务案例

<案例1>观察与收获

一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。肠胃不好的人就会胃寒。应该喝点热开水来暖胃。我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。”我把水放下就给别的客人送饮料去了。送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。我就继续我自己的工作。

第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。”我说完就去工作了。当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。何为个性化服务？不就是遇到什么样的客人提供什么样的服务吗？我觉得其实服务并不是一种形式，而是人与人相互沟通发自内心所表达的一种方式，是因人而异的。俗话说：“人快乐、我快乐”嘛！

<案例2>错与对

那是一个夏天的今晚,有两名客人来到我们的餐厅,这时我们的服务员热情的把客人迎领到一个小包厢里坐下.服务员像往常一样,先是送上茶水、毛巾，接下来为客人点菜。客人很快点了自己喜欢的菜：蒜泥小青龙、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋汤。时间已经是八点多了，餐厅里没有其他客人，上菜速度非常快，大约九点左右，客人结账时看了一下账单，说：怎么今天跟上回来吃的同样的菜，价格怎么就高了这么多？我们给客人解释说：因为今天的小青龙比较上次的要大，点菜的时候告知过您的啊。餐厅的领班了解了事情的经过后，觉得客人永远是对的。就向客人道歉说：对不起先生，首先向您道歉，是我们服务工作没做好。我们没有把海鲜给您看过是我们的错，请原谅。我保证今后不会有类似情况发生，谢谢。

客人意识到其实服务人员并没有多大的错，就笑着说：以后最好给看一下。接下来就买单离去了。通过这件事，我们知道不管什么事，总要把对让给客人，不能与客人争执，这才是解决问题的好办法。

<案例3>规范操作

“十一”黄金周期间，由于婚宴接待很忙。每一位员工在认真地工作。在10月3日我餐时，我还是和平时一样在工作。有一位员工到吧台说要八条中华烟和四条扁三五。我们的酒水员马上通知了经理和领班，然后到总仓去领出了香烟。但却忘了在香烟上做记号。过了几天这位客人对我们说其中一条软中华烟不太正宗。我们却没有办法证明这条香烟不是我们的。通过这件事，告诉我们不管有多忙，一定要按规范程序操作，加强对工作认真度和负责的态度，才能避免无谓的损失。

<案例4>亲情化服务

今年的婚宴与往年不同，在以往的基础上又提高了个性化服务。例如：20xx年10月14日，这家婚宴档次较高，我们除了迎领之外，还在门口增设了四名服务员，负责指引客人签名并迎领客人到相应的桌子。这样客人就不用一桌一桌的找了。新人入场时，由新娘的父亲牵着女儿的手交到新郎手上，这样别出心裁的场面设计让主人非常满意。也是我们在婚宴接待中第一次采用这样的创新形式。在接下来的婚宴当中，我们会继续努力，以更加周到的服务让客人满意。

<案例5>各人把好各人关

秋风送爽，我们又迎来了一年一度的十一黄金周。在黄金周期间，我们共接待了23家婚宴。在场地布臵上改进了很多，随着加班人数的增加，服务质量也提高了。但有些地方还难免出错。10月7日这天，我们这里有两对新人幸福结合，在上菜过程中，由于失误，菊韵厅的三条桂鱼被跑菜员跑到了多功能厅。服务员没有按照服务程序核对菜单，结果上错了菜，让我们白白损失了三条桂鱼。

做为跑菜员和服务员有责任和义务去了解菜单，把好每一个关口，即使这次宾客没有投诉，也给客人留下了不好的印象。所以我们要以此做为提醒，接受这个教训。

<案例6>用心聆听 才能做得更好

饭店服务是一种细致服务，懂得更多才能做得更好。饭店服务是与人打交通的工作。所以，只有善于听取客人的意见。及时改进，才能满足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆听才能做得更好。

时近10月，正是河蟹上市的时候，我们餐厅也不例外，基本每餐都会有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹这几道菜。在一次用餐过程中，服务员小罗发现客人桌上用过的餐帽纸特别多，原来是吃了河蟹后用来擦手的。而餐巾纸是干的，不容易擦净，所以浪费也比较多。一舟车城杨总叫小罗进去：给我拿两块毛巾可以不？“当然可以，您稍等一下”服务员小罗立刻将这一情况反映给领班，客人的要求就是我们的工作。第二天，马上领来了毛巾，现在，客人用自助餐就不用为面巾纸太干不容易擦手而烦恼了.只有满足了客人的各种要求,服务工作才能做得更好,所以对于客人的任何意见和要求,哪怕是最普通的一条,都要细心聆听,努力实现,才能使我们的服务更完美.

<案例7>一盘基围虾的作用

一天中午11点多,我们餐前准备已经就绪,等待着客人的到来.只见一位四十几岁的女士走进了餐厅.迎领员立刻礼貌的打招呼,见客人不停的环视四周,迎宾员小施立刻做起了介绍:这是……客人听完,点了点头,选了一个桌子坐了下来.这位女士在用餐中还不时询问服务员关于餐厅菜肴的

情况,这对于前来用餐的客人来讲也不足为奇,我们都一一做了详细的介绍.因为这是一位新客人,我见这情况,等客人用餐差不多时,端了一杯咖啡给客人送了过去.顺便征询客人的用餐意见:小姐,打扰一下.您觉得我们餐厅的菜肴、用餐环境和服务怎么样？ 客人诚恳的对我说：还可以，只是这明虾的味道不是很好，如果换成基围虾就不错了。也许是这位女士偏爱吃基围虾吧。我也反应不慢：哦，是这样啊，您放心，下次您来的时候跟我们打个招呼，我们一定及时给您换上。这是我的名片。

客人接过名片，对我们的服务态度非常满意，笑着对我说：我们明天厂里聚会，大概有六十多人过来，你们这里的环境真的不错，如果明天能出基围虾，我们就过来。“当然可以啊，”我一边说着一边把客人的一些要求和信息记录在预订本上。当客人起身离开的时候，我热情的说道：王总，我们恭候您明天的光临，我们还特别为您在大堂里放臵欢迎牌迎接你们的到来。

小小的一盘基围虾，却为我们赢得了新的客户潜力——大富公司，而且把今年的中秋聚会也订在我们这里。王总说，今年年夜饭也一定要来风雅钱塘吃自助餐。我们在服务中体会到了自已的价值。

<案例8>化干戈为玉帛 冰释前嫌了

8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王负责服务的包厢，她在这餐厅里工作有一段时间了，她诚恳朴实，任劳任怨，自从酒店开展“给宾客一个惊喜”活动后，员工认真学习经验技术，从而也高了个性化服务意识。 这一天来了两位客人，从言谈举止，装扮上看他们是一对夫妇，而且是商界中的成功人士，但从谈话内容中得知他们因感情的事发生了口角，且女主人挺伤心，无论男主人怎么劝都无济于事。小王看在眼里急在心里，就在这时又来两位客人，还带着小孩，小女孩在给女主人敬酒时说了一声：生日快乐。恰巧被小王听到了。她立即汇报领班，于是，给宾客一个惊喜活动展开了。我们在十分钟内预订到一束鲜花，而且以她先生的名义送上，祝福她生日快乐，祝他们夫妻幸福美满。就这样，一场不快就这样过去了。此时那位先生感动得向我们致谢，小王当着她先生的面说：其实我们也看得出，您老公真是用心良苦，早就为你预订好包厢和鲜花，太太用充满爱意的眼神看了看她的先生，带着泪光笑了。

<案例9>个性化服务

在我们的日常工作中，其实在我们身边都会频繁的出现一些对客服务时一些出色的案例。我们餐厅一位服务生，她在服务时就会投入自己的热情和个性化。记得一次她在服务时，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我们的服务员主动把酒瓶里的酒换成了王老吉。客人喝了之后冲我们的服务生投以感激的眼神，饭后真夸我们的服务员服务周到、细致，并且这位客人还成了我们餐厅的常客呢。

<案例10>不规范的操作程序

9月30日晚上V2包厢来了4位客人，都是男士看样子有点像社会上的人，当时客人点了一个象拔蚌刺身，点好之后客人也没说什么。结账时询问象拔蚌份量的时候，服务员告知2.5斤，客人表示怀疑，当时拒绝买单。后来客人要求看一下象拔蚌的外壳，因厨房没有保留找不到了，也没看成。 这件事情告诉我们，尤其海鲜类，在加工前一定要征询客人的同意。不管客人是否主动询问，告知客人，这是我们服务人员的义务。

<案例11>那个黑色的打火机

05年6月15日晚上十二点以后，因为棋牌室还有客人在打麻将，我和收银员下来加班。直到第二天凌晨四点，客人才结束了离开。收银员负责做账，我则开始在包厢里进行清洁工作。我发现在烟缸旁边有一个黑色的打火机，当时我拿起来试了一下，打不出火来，又试了几次，都打不着火。当晚一直在等我们加班完毕后灭蚊师傅也帮我试了一次，还是打不着，就顺口说道：哦，没用的打火机，打不着的。听到这些话，我也觉得这打火机是没有用了，被客人扔下的。顺手就把它和其他垃圾一起扔进了垃圾桶。 到了上午的时候，客人打电话来询问是不是有一个黑色的打火机遗留在棋牌室里。领班打电话询问我情况时，我对领班讲：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。当我得知这是一件非常贵重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已经送去垃圾中转站了。留给我的只是一个三千元的赔偿，因为这是一个上面嵌着钻石的法国都彭牌打火机，原价七千多。。。

<案例12>服务费的风波

记得去年年底，我们接待了一个上海会议团队，客人从入店到离店一共两天时间，其中第一天下午用我们的409会议室召开了一个年度总结表彰大会，因为是一年中最后也是最重要的一次会议，而且又是在外地举办，所以客人们都显得很放松，也很高兴。

那天上午会务组早早地来布臵会场，服务员热情地帮他们摆放着自带的水果、小吃等。整个会议过程中客人相当满意，但当会议结束，结账时却出现了问题：一位员工拿着账单对我说：领班，客人不愿意签字确认。

我核对了一下，账单本身没有错误。于是问服务员原因。服务员说：客人问我们这个会议区域谈会议时候没说清楚，住进来这也收费，那也收费，所以不愿意签。

我一听明白了，连忙拿起账单走到客人面前说:先生,真对不起.这是我们服务上的疏忽,没有事先跟您解释清楚.现在我再给您解释一下,我们这里有一份<酒店会议服务收费标准>,我们提供客人自带食品的清洁、装盆、摆放甚至打包等服务，但需要收取20%的服务费。只怪我们没有事先跟您讲清楚，是我们的错，今天这服务费就为您免掉，您看怎么样？

听到这里，客人转怒为喜，连连说：哎，不用了不用了，讲清楚就好了，既然是你们酒店的规定，而且又给我们提供了这么好的服务，当然是应当收的。说完，爽快的在原账单上签了字。我连声感谢客人的理解。

通过以上案例，我们了解到，作为一名服务者，按程序做好工作是多么重要。与此同时，我们要时刻掌握消费者心理，跟到商店买东西一样，要明码标价。有什么问题事先向客人解释，多与客人沟通，让客人在消费时不要有受骗的感觉，以诚待人，以理服人。长此以往，还怕我们的酒店生意不兴旺吗？