第一章 培养积极的对客服务态度
重点导读
没有实现顾客满意，美容院无法取得成功。
美容院顾客的叫法也许有很多，但所有顾客都要涉及价值的交换。有些美容院对客关系表现得更暧昧和复杂一些，但是交换的要素是不变的。逐步加深和顾客的交往关系需要服务技巧。
通常来说，利用广告吸引顾客的成本效益要低于现有顾客因为满意而作的口碑宣传。
失去顾客的代价往往比单纯的销售量下降要高出许多倍。潜在的负效应会带来巨大的损失。
所有美容院都认同顾客满意的重要性，但少有人能够成功的把这种良好的意愿转换成可行的战略或具体的行为。
从长远而言，服务技巧是职业成功和个人成就的关键。服务技巧方面的投入将会带来巨大的回报。
一、识别形形色色的顾客
按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，委托人、病人、乘客、顾客、会员、非正式会员、用户、买者、订户、读者、观众、买主、客人，甚至患者等等。上述顾客的共性在于：他们都和业务开展机构发生某种交易关系。他们用一种东西(通常是钱)来换取另一种有价值的东西(通常是物品或服务)、
顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换
什么是顾客。通常的理解是：从他人手里购买物品的人称为顾客。人们大都认为，购买行为包含着金钱的交换。这无疑是正确的。但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人。
二、努力创造美容院顾客伙伴关系
美容院顾客关系可以演变成为富有成效的伙伴关系。这种伙伴关系有如下特点。
表现为一种慷慨的态度，即从“给予者“的角度，把対客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快;
以相互信赖为基础;
以共同的目的为支撑;
在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽;
基于对均衡和平等的追求。
并非所有的顾客关系都可以发展成为伙伴关系。这种关系表现出供求双方最高层次的契合。
顾客关系是一种高层次的关系
我们每天都和那些有赖于我们为其提供信息、指导、服务、产品或社会支持——总之，是价值——的人打交道。在这一价值交换的过程中，我们在付出的同时，也兼有收获。这一交换系统，在最基础的层面上，为顾客作了定义。当这种交换关系中融入了更多的东西，即我们在対客关系台阶上向上层跃进时，我们便会感受到巨大的职业成就感和满意感。
五、当今中国美容院所面临的经营现状
在现在社会美容院管理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，当然也带来了挑战。 我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。如果感到不满意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的别的事：扭头就走
美容院对客服务好比就是日常选举，而顾客用“脚”投票
六、美容院失去老顾客的惨重代价估算
美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会带来怎样的结果呢?很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。为了更加清晰地了解这种负面影响，让我们先来看看一个大家都非常熟悉的例子。
威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店院离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看她有点疯癫的样子，粗率地回答说：“对不起太太，我们只卖整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的回绝。
此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时，收银员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证(“他们把我当做什么人?我是贼吗?”)
那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体来说，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今天可不一样了。她决定上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。
再见了。威廉姆斯太太!
店员们会怎么想呢?他们并不担忧。生活就是这样，有得也有失。杰克超市是一个很大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半刻莴苣的!每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。就让她到竞争对手的商店去吧!
诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算得上是一个很大的经济损失。不是吗?
1.就只是失去一个个顾客吗?
失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。她是一位每周消费50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顾客。或许她还会成为该超市的终生顾客，只不过，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以说明。
然而，潜在的涟漪效应影响更大。研究表明：平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说。这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。我们姑且保守一点估计：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。那么，其结果就严重了。
究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.当然，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。我可以假设：这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约就是17人。再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失442000美元，这就是因威廉姆斯太太的不满意而离开所造成的巨大损失和代价。就是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。
上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的估计。在很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。
2.拉回流失顾客的代价是多少?
拉回流失顾客的代价是昂贵的
对客服务的研究表明：吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)比留住一位现有顾客要高出5到6倍。所需的成本也许包括：退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。一项研究报告表明：让一个老顾客满意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她满意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。
现在，对于每一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。
失去顾客的成本计算
我们再花点时间，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，可以计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。如果您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们可以计算出对您和您的机构怀有愤怒或者不满情绪的顾客人数。日复一日地面对沮丧、不满甚至愤怒的顾客，我们可以考虑一下自己应该付出的心理代价。
A. 每周/月的平均开支按单位顾客人数计算：$( )/顾客
B. 年平均开支(每周开支*52;)：$( )/顾客
C. 10年开支状况(B*10)：$( )/顾客
D. 潜在效应成本(B*17—因负面影响而不光顾的顾客人数)：$( )年营业额亏损状况：$( ) E. 加上17名新顾客的置换成本(17*$118):$( )
F. 减去保持现有顾客满意的成本(通常是每位顾客$19)：$19
G. 置换成本(E-F)：$1987
营业额亏损总计(B或者C+G):$( )
注释：上述计算仅是便于你权衡顾客不满意的潜在负效应。其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。重要的是散失顾客的成本是很大的。
五、当今中国美容院所面临的经营现状
在现在社会美容院管理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，当然也带来了挑战。 我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。如果感到不满意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的别的事：扭头就走
美容院对客服务好比就是日常选举，而顾客用“脚”投票
六、美容院失去老顾客的惨重代价估算
美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会带来怎样的结果呢?很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。为了更加清晰地了解这种负面影响，让我们先来看看一个大家都非常熟悉的例子。
威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店院离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看她有点疯癫的样子，粗率地回答说：“对不起太太，我们只卖整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的回绝。
此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时，收银员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证(“他们把我当做什么人?我是贼吗?”)
那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体来说，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今天可不一样了。她决定上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。
再见了。威廉姆斯太太!
店员们会怎么想呢?他们并不担忧。生活就是这样，有得也有失。杰克超市是一个很大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半刻莴苣的!每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。就让她到竞争对手的商店去吧!
诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算得上是一个很大的经济损失。不是吗?
1.就只是失去一个个顾客吗?
失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。她是一位每周消费50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顾客。或许她还会成为该超市的终生顾客，只不过，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以说明。
然而，潜在的涟漪效应影响更大。研究表明：平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说。这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。我们姑且保守一点估计：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。那么，其结果就严重了。
究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.当然，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。我可以假设：这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约就是17人。再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失442000美元，这就是因威廉姆斯太太的不满意而离开所造成的巨大损失和代价。就是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。
上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的估计。在很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。
2.拉回流失顾客的代价是多少?
拉回流失顾客的代价是昂贵的
对客服务的研究表明：吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)比留住一位现有顾客要高出5到6倍。所需的成本也许包括：退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。一项研究报告表明：让一个老顾客满意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她满意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。
现在，对于每一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。
失去顾客的成本计算
我们再花点时间，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，可以计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。如果您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们可以计算出对您和您的机构怀有愤怒或者不满情绪的顾客人数。日复一日地面对沮丧、不满甚至愤怒的顾客，我们可以考虑一下自己应该付出的心理代价。
A. 每周/月的平均开支按单位顾客人数计算：$( )/顾客
B. 年平均开支(每周开支*52;)：$( )/顾客
C. 10年开支状况(B*10)：$( )/顾客
D. 潜在效应成本(B*17—因负面影响而不光顾的顾客人数)：$( )年营业额亏损状况：$( ) E. 加上17名新顾客的置换成本(17*$118):$( )
F. 减去保持现有顾客满意的成本(通常是每位顾客$19)：$19
G. 置换成本(E-F)：$1987
营业额亏损总计(B或者C+G):$( )
注释：上述计算仅是便于你权衡顾客不满意的潜在负效应。其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。重要的是散失顾客的成本是很大的。
七、美容院应当重视失去顾客的代价 杰克超市的故事告诉我们，作为美容院的店员们需要明白生活中的某些经济常识。成功的美容院要具有长远眼光。他们着眼于服务的涟漪效应，而不是仅看重每笔买卖的眼前利益。这些目光短浅的店员们，把威廉姆斯太太看成是大公司七、美容院应当重视失去顾客的代价 杰克超市的故事告诉我们，作为美容院的店员们需要明白生活中的某些经济常识。成功的美容院要具有长远眼光。他们着眼于服务的“涟漪”效应，而不是仅看重每笔买卖的眼前利益。这些目光短浅的店员们，把威廉姆斯太太看成是大公司的一个微不足道的顾客。让我们转变观念，从一个更宽广的角度来审视这一情形。
八、美容院老板应当理解“流失顾客意味着失业”
罗伯特美容院是一家颇有名气的美容院。该公司采取一种较为简便的方法来计算支付员工工资所需达到的销售量。假设一家公司在支付50%税收后，其利润为5%，那么支付三个层次的员工工资并同时保持现有利润水平所需的销售量如表所示
工资
盈利
税后成本
所需销售量
$25000
$11500
$18250
$365000
$15000
$6900
$10950
$219000
$10000
$4600
$7300
$146000
十、认识服务对您的重要性
事业的成功取决于优质服务。假设您不是美容院的老板，而只是一个普通员工，优质服务技巧的养成将会给您带来什么好处呢?问题的答案是：对客服务技巧就是带给您生活各个方面成功和满意的技巧。了解顾客满意的过程之所以需要，是因为它可以让您更好的品味生活和自我。当然，如前所述，也有出于成功经营的考虑;但是，它给个人带来的好处是至关重要的。
服务技巧是美容院组织机构各个层面运作成功的关键
在任何美容院中，人人都是从基层做起的。但是，从第一天开始起，我们就得选定应该为自己的美容院付出多少。付出越多，得到也就越多。这是被时间验证过了的生活信条。从反面来看，尽可能少地付出是人们不能接收的;中等水平的付出(即提供次标准的服务)无益于职业生涯的发展;没有杰出的服务就会导致客人散失。潜心掌握对客服务技巧的人士则会遥遥领先于那些对此不屑一顾的人员。诺德斯坦姆公司的零售主管贝斯蒂·桑德斯说：“对服务工作的投入可以通过一条螺旋式上升的曲线得以表现。这条曲线总是围绕着对客服务这一轴心，不断地盘旋上升。因此，无论你处在曲线的什么位置，优质服务的原理都可以运用到你的工作中，并支持你的持续成功和法则”
超级汉堡快餐店
斯蒂夫和德比是一家独立经营的、名叫超级汉堡快餐店的老板。六年多来，他们招徕了一批忠诚的顾客群。这些顾客几乎每天都要来快擦店用餐。这些顾客不仅自己来购买午餐，他们还带来了朋友和同事。从嬉笑的言谈中，一些常客流露出想与餐馆合股的意向。
菜单上标出的菜肴，花样很多。有各种各样的三明治、色拉、汤类、甜点以及特色菜，比如葱卷、冰冻酸乳酪等等。一切都很新鲜，但是顾客的忠诚远不只是因为食品的质量和合理的价格。
几乎每一个常客都在餐馆里遇到过出乎预料的惊喜。他们都接受过斯蒂夫、德比或餐馆员工的免费招待的礼遇。当然，并不是每次用餐都是如此，但这确实反映了店主重视顾客忠诚的态度，同时也反映了餐馆不时施与的意愿。
从德比的示范性行为中，快餐店的柜台服务员在对客交往中也学会了直呼其名和微笑服务。他们轻松巧妙地处理服务出现的问题，并能在最繁忙的午餐时间保证餐馆的洁净卫生。
面对诸如肯德基、麦当劳等著名连锁店的激烈竞争，超级汉堡快餐店用友好的、个性化的、富有人情味的服务营造用餐环境。他们不是口头空谈对客服务，而是实实在在地实践着这种服务。
十一、美容院努力实现终极目标：终生顾客
美容院对客服务的终极目标是创造顾客忠诚。了解顾客忠诚，即什么促使顾客以及如何衡量顾客忠诚，可以促使美容院和个人改进对客服务质量。
为了准确的了解顾客忠诚的含义，让我们先来看看“什么东西不属于顾客忠诚”这个问题。有些对客服务行为可能创造忠诚的形成，但那可能是假象。顾客忠诚有时会被误认为：
单纯的顾客满意。顾客满意是必要的组成部分，但是一个今天满意的顾客未必会成为将来的忠诚顾客。 对某种特别奖励或尝试性赠与的回报。顾客忠实是用钱买不来的，你必须用心去争取。
一个很大的市场份额。一项特别的产品或服务可以拥有很大的顾客份额，但这不是因为顾客忠诚的原因，而更可能是因为你目前的竞争对手很弱，或者是因为你目前的定价很有吸引力。
单纯的重复购买。有些顾客的重复购买时出于习惯、方便或者价格等原因;一旦出现了其他选择，他们就会迅速转移。
认识虚假的顾客忠诚是至关重要的。当竞争对手正在创造真正的顾客忠诚的时候，这种认识可以防止你陷入虚假的安全感觉。一个更为可信的顾客忠诚之定义，应该从以下三个重要特点来加以界定： 顾客忠诚应该以整体满意作为驱动。低层次的顾客满意无助于企业赢得顾客忠诚。
顾客忠诚包含顾客承诺以持续投入来维持与企业不断发展的关系。
它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：
重复购买(或必要时重复购买的打算);
把美容院推荐给他人的愿望
对美容院的承诺，表现为抵制转向竞争品牌。
可见，顾客忠诚是对客服务的最高目标。
真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强
化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为
大丰收美容院
许多商家都认识到了口碑宣传营销效果的重要性，但很少有人会像圣托瑞恩那样认真对待口碑宣传促销问题。圣托瑞恩在密执安州开了两家‘大丰收’美容院。这家220万美元资产的美容院把忠诚的顾客变成专家，让他们为院里的精品做宣传。
圣托瑞恩和她的50名员工四处寻找热衷的客户，让他们就美容产品提出问题。然后，员工们请这些顾客在客户手册上签名，并把他们的名字自动编入“美容热衷者”俱乐部。
除了偶尔在报纸上做做广告之外，圣托瑞恩的营销开支几乎全部花在与特殊顾客的沟通和奖励之上。每个月，圣托瑞恩都要寄出7000涨明信片，(相当于她的客户的20%)，用以通报各种美容的相关信息。“热衷者”俱乐部成员最先受到附有9折优惠劵的新产品投放市场的通知。圣托瑞恩知道顾客在帮助她传递新产品信息，所以，有时明信片是为了表达对顾客的谢意而寄的。明信片是圣托瑞恩传递新产品信息的唯一媒介。她的绝大多数订单也是来自朋友间相互传递信息的客户。
圣托瑞恩估计，每年向顾客传递信息所用的成本大约为7美元/人，而每增加一名“热衷者”俱乐部成员可以为她带来每年200美元的收入。与以往单纯依靠传统广告吸引一位新顾客需要开支80美元相比，两年间的单次销售额从原来的4.75美元上升到8.75美元。她认为这直接归因于顾客对产品认识的提高。同时，在过去三年间，将销售量也增长了18%，‘热衷者’俱乐部成员人数翻了10倍。
请大家思考一下两个问题：
为什么顾客会成为热衷者?
您的美容院可以如何运用这一过程来创造顾客忠诚感?
小结 对客服务技巧的养成为职业成功提供了非常重要的舞台。无论您是大型美容院的老板，还是摆柠檬饮料摊点的小贩，对客服务的原理都是一样的。您的生死存亡都取决于顾客对您的看法。事实上，无论您做什么工作、出于何种地位，也无论您在何等的工作经历和资历，您首要的任务总是吸引顾客、让他们满意，并且留住忠诚的顾客。
自测问题
顾客的定义是什么?
界定顾客伙伴关系的态度和导向有哪些?
把对客服技巧运用用于日常生活的方法是什么?
为什么良好的口碑比广告更能吸引新顾客?
为什么必须优先考虑保证现有顾客满意，然后在考虑吸引和增加新顾客问题?
潜在负效应是如何加剧失去顾客的代价的?
体现真正顾客忠诚定义的三个特点是什么?
什么行为经常性被误认为是顾客忠诚行为
优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度可以丰富生活质量。
应对顾客流失问题
让顾客自己界定价值
生意经营中吃大亏的主要原因是出于一种错误的假想，即不要询问顾客，自己也能确切了解顾客的需求。从20世纪80年代到90年代初，美国大众汽车公司的销售量下降了90%，即从19xx年的年销售顶峰50多万辆跌到19xx年的销售5万辆。原因何在?
当竞争对手(尤其是日本的汽车制造商)深入开展与顾客对话并利用反馈的需求信息挖掘产品的心特点时，大众公司在小型汽车方面原有的竞争优势便丧失了。大众的工程师“想当然地确定”方向盘的位置，而日本的小型汽车退出了有斜度、可调整的方向盘。大众认为车内安装收音机就可以了;而竞争对手却回应了顾客的需求，在车内安装了多声道、立体音响系统。
竞争的结果是：顾客认为大众汽车提供的价值更少。到90年代初，美国大众汽车公司几乎陷入一种为生死而挣扎的困境。在付出了惨痛的代价之后，今天，大众公司的市场策略已经做出了大幅度的调整，以便及时与顾客的期望和需求保持一致。
经营上预想处于上风，你就得让顾客自己界定价值。
重点导读
关于美容院的服务，人人都有些怨言。这些通常都是些小问题，但小问题不断积累就会造成顾客不满意，或者造成顾客冷漠。
小问题对美容院的成功可能造成巨大的问题。这些小问题处理好了就会变为优势，处理不当就会带来劣势。
美容院的顾客流失可以分为三类，即因价值而流失、因系统而流失和因人员而流失。价值和系统方面的问题应该主要由美容院的上层领导去面对;而人员的问题则是每个员工的责任，人人都可以通过改进人际关系技巧来消除这方面的顾客流失。
因人员原因而流失几乎无一例外地都属于沟通问题。员工的语言和非语言沟通可能造成不恰当的信息传递。
系统的概念是指任何向顾客传递产品和服务的活动与内容。它涉及许许多多的程序、政策以及系统行动。
服务弥补是指顾客在经历过失望以后重新赢得他的信任。与从未遇到不快的顾客相比，如果公司恰当地处理顾客的投诉，这些顾客会更愿意保持生意的往来。
当顾客服务成为不可分割的一部分(而不是一种补充因素)的时候，顾客忠诚便会出现。因此，“服务部门”的概念是一种多余的提法。所以部门都应该先从事服务工作。
我们可以通过五种方法来有效地减少顾客流失，即积极听取顾客意见、利用调查小组来掌握其他美容院的做法、通过神秘顾客的消费来检测自己的服务、定期开展小组集中讨论来了解顾客的需求以及利用估计意见反馈卡来获取有关数据。
虽然意见反馈表的使用很广泛，但其缺陷会影响数据的收集。这些问题可以通过其他数据方法来加以弥补。
一、谨记：每个人对于服务都会有些怨言
找几个人，让他们谈谈作为顾客的经历，你总会听到满耳的怨言。当接待服务不够满意，或者买回家的产品不能用的时候，顾客总是要回想起那些不愉快的经历，
让顾客说出心中的怨言，你可能会发现这是很有用的一件事。我们先来简要看看那些导致顾客流失的原因。
每个顾客都有不愉快的经历
粗鲁/冷漠的服务;
长时间的等待;
工作质量低劣;
库存中无货供应;
环境脏乱，卫生条件差;
电话被搁置，让顾客久等;员工缺乏应有的知识面;
高强度销售战术;
员工看不起顾客。
二、认清“小事不小”的道理
顾客流失的原因通常是一些令人感到不快的小事情，例如劣质产品和服务问题;但是作为顾客经历，这些小事又时常库绕着我们。同样的产品，我们可以从许多不同的商品中购买。比如电视机，我们可以从高档的百货商店购买，亦可以从家具店、折价店、电器商店、日用消费品商店，甚至通过因特网等购买。既然我们可以在许多不同的商店里购买产品，那么，究竟什么因素决定着我们对购买场所的选择呢?
自然，价格是许多消费者考虑的因素;但是，如果各商品的价格一样，情况又将如何呢?在这种情形下(或对于价格不敏感的消费者来说)，这就取决于一些小事了。我们会很看重(或者很反对)商家的广告。也许我们会受到购物场所的便利、诱人的产品摆设、店员的知识面和友好态度、款式的多样或售后服务保障等等
因素的影响。
有些细小的事情可以帮助商家赢得竞争优势。这一情形在几家大型折价零售商的竞争中表现得最为明显。20世纪80年代，折价零售巨商科马特公司超越了希尔斯公司，成为世界上最大的零售商;但是科马特的辉煌时代并不长久。90年代初，瓦尔马特又超过了科马特成为同行之中的世界之最。科马特和瓦尔马特的差别究竟在哪里呢?
科马特和瓦尔马特之间究竟有什么差别?这是一个值得认真考虑的问题。事实上，我们可以列出两者间的刴相似之处，诸如在面积大小、位置、格局、色调、陈设、销售的产品、价格等等方面的相似。那么，究竟是什么原因使得科马特在90年代中期增长缓慢，而瓦尔马特则增长迅速呢?
瓦尔马特从小事入手、改进对客服务是其取得成功的重要因素。以下例举出瓦尔马特商店不同于科马特商店的地方：
商店入口处的迎宾及问候;
店员穿着别着店徽并标出店员姓名的制服，帮助顾客寻找物品;
地面干净，停车场更整洁，店内的气氛更怡人;
收银员的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。
在现实的经营中，科马特商店在上述方面已经做得很好，因此顾客便没有这方面的期望。上述小事情带来的结果是令人惊讶的。当90年代初瓦尔马特第一次赶上科马特的时候，两家的年销售额均为340亿美元。时至今日，两家的差距开始拉大。科马特仍旧继续保持300到400亿美元的年零售额，而瓦尔马特已经一跃成为年销售1600亿美元的零售商。这两家零售商在所销售的商品、价格以及销售网点数量上都很相似，但是，小事情变成影响顾客忠诚的问题时，便“小事不小”了。
三、美容院应当认识顾客流失的三种类型
1.因价值而流失
关键性的流失是由于顾客感到从产品和服务中得到是劣质的价值。总之，以及，一次充好的产品和服务足以将顾客拒之门外。价值是产品质量在价格上的功能体现，可以简单地定义为与所付出价格相对应的质量。如果你在一家折价商店买一件廉价物品(比如华79美分买一支钢笔)，而后发现所购买的物品不久便不能用了，这时你不会感到不快。但是，如果你花79美元买一支钢笔，然后发现钢笔漏水并玷污了衬衣的口袋，这时你肯定会暴跳如雷。此时，你便会感到一种价值的流失。
价值是产品质量在价格上的功能体现
2.因系统而流失
说起“系统”，人们总会想起电脑，但系统这一概念有更广的含义。这里，它指的是“把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策”。系统是把价值传达给顾客的方式。从这个角度来看，系统包括以下内容：
公司的位置、布局、停车场所，以及电话线路;
员工队伍与培训;
资料的记录和保存(包括处理对客交易的电脑系统);
涉及质量保证、赔款等方面的有关政策;
服务的开展与传递;
营销与销售政策;
对顾客跟踪的程序和步骤。
系统是把产品和服务传递给顾客的过程。系统的问题主要是管理层的责任
防范因系统而造成顾客流失主要管理者的职责，因为系统的改变需要经济支出，例如新的场所、新的模式、员工队伍的扩大和培训的增加、投递服务工作的开展等;但是，非管理层的员工也应该参与系统变化的建议和决策。这样，管理层便能够从各个方面听到关于系统变化的最佳建议。
系统的重要性
很多人认为，对客服务的绝大多数问题都与系统有关。经营顾问麦克·戈博认为，系统是经营成功的关键。他以汉堡包经营之王麦当劳为例，阐述了小经营商因为没有重视这一系统而产生的苦恼。他描述了与一位名叫莫勒的客户相处的经历。莫勒被日复一日地工作束缚了手脚，结果公司经营得很不成功。麦克·戈博回想起一个小插曲，名叫《我爱上麦当劳的日子》。
我和莫勒见面以后，感到非常累，因为我和他谈了几个小时的话，做了好几页笔记，而开车回家还需要很长一段时间。因为要整理谈话的思路，所以，我在路上的一家麦当劳餐馆停下来吃点东西。
我脑海里有点乱。关于莫勒和他的公司，真有点不知从哪儿说起。他喜欢自己的产品和自己对未来的梦想。但莫勒肯定是什么地方出了问题;可我又不知道从何处下手，所以有点着急。
也许这就是命运。总之，那次是我第一回一天当中两次走进麦当劳餐馆。突然，我从眼梢中看见一个小姐走向柜台。一个年轻额女侍者问她是不是要点菜。平平常常，没什么稀奇的;但我总觉得发生了什么事情，她所说的内容和说话的方式使我非常感兴趣。
我到过各地的麦当劳餐馆，也接受过各种人员的服务，有男的女的、老的少的，甚至不同文化背景中的餐馆侍者。但不管在哪里，也无论是谁为我提供服务，每次我都有两种有趣的感受。第一，我感到什么，因为我对自己的期望心中有数。第二，因为我了解自己的期望，因此也就觉得可以控制自己的经验。 就在那个时候，我顿悟出了麦当劳成功的密码。啊!多么美妙的发现!即刻，我感觉这一秘密同样适用于其他的经营。这秘诀就在于他们的销售方式，真是妙极了。是他们的系统使得他们有如此的成功。问题的关键在于，他们所做的每一件事情都有一个系统。不管是谁，也无论在哪一个班次，队伍的全员都是在同样的系统中训练出来的。没有半信半疑，没有混乱，没有优柔寡断，也没有难看的脸色，没有灰心丧气的目光。一切运作都浑然一体，像是一台上了油的机器。
麦克·戈博的认识说明了有效系统在经营中的重要性。系统运作可以给顾客和员工带来舒适感。当然，要了解该做什么以及该怎么做，就必须对服务传递系统进行仔细设计并经过广泛训练。否则，就会导致顾客流失。
3.因人员而流失
因人员流失常常源于沟通方面的问题。不能用书面语言和非书面语言进行有效沟通的员工，很容易引起顾客的愤怒。常见的因人员而流失的例子包括：
对顾客没有问候或微笑;
传递不准确的信息或缺乏应有的知识;
与其他员工聊天或接打电话，以至于忽略对顾客的注意;
鲁莽或漠不关心的态度;
高强度的销售战术;
不得体、不卫生或太随意的外表和装饰(即指员工，也包括工作场所);
让顾客感到不快的语言沟通。
各个不同层次的员工都有可能造成因人员而流失的问题，这经常是无意识的。在多数情形中，这类流失现象的发生，主要是因为员工未能有效地和其他人进行沟通。因此，学习和了解沟通，对于有志于职业成就人士来说，是一个终生的课题。甚至最微小、最无意的行为都可能传递错误信息，从而导致顾客流失。 沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误的信息传递给顾客的一种结果
四、让顾客走出“冷漠区”
因为顾客满意和重复购买(顾客忠诚)之间有着一种微妙的关系，因此，认真思考顾客流失问题，其重要性是不言而喻的。即使是满意的顾客，对于是否会重复购买，其态度也是中立的;因此，哪怕是细小的不慎都可能把他们推向“不满意”的一面。服务可以有效地满足他们的需要，但是不能持续激励他们的忠诚感。满意与激励之间存在一个“冷漠区”。顾客满意是可喜的现象，但从长远看来，它还不足以把顾客与经营者连为一体。
事实上，满意的顾客在行为上也可能显得迟缓或缺乏被激励感。其满意仅仅意味着不存在不满意，其中并没有包含成为回头客的动机。
因此，从满意走向激励便成了一种挑战。而对顾客的感觉和期望做出反应是一种有效途径。让我们接着考虑，对一个不满意的顾客，我们可以做些什么工作来恢复其购买倾向。
五、服务弥补的价值
尽管人们在顾客行为研究方面做出过诸多努力，对客服务方面的问题仍是不断出现。问题仍是不断地
出现。出现问题并不是坏事，对于进一步巩固顾客忠诚基础来说，它是一种机遇。当顾客没有特殊需求的时候，服务工作谁都能做得好;一旦顾客有特别的需要，或者出现问题的时候，就要验证对客服务的技巧了。 顾客服务问题应该被视为一种构建顾客忠诚的机遇
我们知道，为挽回潜在流失顾客而做的努力，事实上可以增加顾客忠诚的可能性，按照我们的模式，极有可能使他们从满意走向激励。这听起来有点怪，但研究表明：只要顾客问题得到迅速有效地解决，遇到过问题的顾客(与从未体验任何问题的顾客相比)更可能成为忠诚顾客。不可思议的是，在有些情形当中，尽管没有百分之百地按照顾客的意愿得以解决，顾客的忠诚感仍然在增加。问题得到重视和解决这个事实本身就是强化顾客关系的关键因素。
尽管所做的努力未完全成功，但是面对和试图解决顾客问题可以赢得顾客忠诚
丰田汽车公司引进凌志豪华车生产线就为挽回顾客关系提供一则有趣的例子。在强大的宣传攻势中，凌志轿车以“标准的杰出”在市场上闪亮登场。产品进入市场不久，设计上的弊端就开始显现。丰田公司自然感到有点窘迫，于是对该款新车进行了逐一的检查。公司里有些人(无疑是些乐观主义者)把这次检查看成是展示杰出汽车服务的好机会，每一位凌志轿车顾客都能享受这些服务。因此，该款汽车经销商的专业化服务成了凌志轿车销售的亮点。随后，各类汽车经销商都抓住这一机会，提供各种服务，以期从“这颗柠檬”中挤出更多的汁来。汽车售后服务的内容如下：
经销商上门拜访顾客并安排对已购车辆的维修事宜，这样顾客就不用自己去找维修点了;
维修期间，经销商安排其他车辆，供顾客使用;
为接受售后服务的车辆进行免费的洗车和打蜡;
向顾客道歉并给予一定的补偿，从赠送一束鲜花玫瑰直至补偿50美元。
总之，丰田汽车公司把潜在的困境变成展示杰出服务的机会。因为有了这次服务经历，很多顾客在保修期限过了以后，仍然和经销商保持维修服务的关系。
四、让顾客走出“冷漠区”
因为顾客满意和重复购买(顾客忠诚)之间有着一种微妙的关系，因此，认真思考顾客流失问题，其重要性是不言而喻的。即使是满意的顾客，对于是否会重复购买，其态度也是中立的;因此，哪怕是细小的不慎都可能把他们推向“不满意”的一面。服务可以有效地满足他们的需要，但是不能持续激励他们的忠诚感。满意与激励之间存在一个“冷漠区”。顾客满意是可喜的现象，但从长远看来，它还不足以把顾客与经营者连为一体。
事实上，满意的顾客在行为上也可能显得迟缓或缺乏被激励感。其满意仅仅意味着不存在不满意，其中并没有包含成为回头客的动机。
因此，从满意走向激励便成了一种挑战。而对顾客的感觉和期望做出反应是一种有效途径。让我们接着考虑，对一个不满意的顾客，我们可以做些什么工作来恢复其购买倾向。
五、服务弥补的价值
尽管人们在顾客行为研究方面做出过诸多努力，对客服务方面的问题仍是不断出现。问题仍是不断地出现。出现问题并不是坏事，对于进一步巩固顾客忠诚基础来说，它是一种机遇。当顾客没有特殊需求的时候，服务工作谁都能做得好;一旦顾客有特别的需要，或者出现问题的时候，就要验证对客服务的技巧了。 顾客服务问题应该被视为一种构建顾客忠诚的机遇
我们知道，为挽回潜在流失顾客而做的努力，事实上可以增加顾客忠诚的可能性，按照我们的模式，极有可能使他们从满意走向激励。这听起来有点怪，但研究表明：只要顾客问题得到迅速有效地解决，遇到过问题的顾客(与从未体验任何问题的顾客相比)更可能成为忠诚顾客。不可思议的是，在有些情形当中，尽管没有百分之百地按照顾客的意愿得以解决，顾客的忠诚感仍然在增加。问题得到重视和解决这个事实本身就是强化顾客关系的关键因素。
尽管所做的努力未完全成功，但是面对和试图解决顾客问题可以赢得顾客忠诚
丰田汽车公司引进凌志豪华车生产线就为挽回顾客关系提供一则有趣的例子。在强大的宣传攻势中，凌志轿车以“标准的杰出”在市场上闪亮登场。产品进入市场不久，设计上的弊端就开始显现。丰田公司自然感到有点窘迫，于是对该款新车进行了逐一的检查。公司里有些人(无疑是些乐观主义者)把这次检查看成是展示杰出汽车服务的好机会，每一位凌志轿车顾客都能享受这些服务。因此，该款汽车经销商的专业化服务成了凌志轿车销售的亮点。随后，各类汽车经销商都抓住这一机会，提供各种服务，以期从“这颗柠檬”中挤出更多的汁来。汽车售后服务的内容如下：
经销商上门拜访顾客并安排对已购车辆的维修事宜，这样顾客就不用自己去找维修点了;
维修期间，经销商安排其他车辆，供顾客使用;
为接受售后服务的车辆进行免费的洗车和打蜡;
向顾客道歉并给予一定的补偿，从赠送一束鲜花玫瑰直至补偿50美元。
总之，丰田汽车公司把潜在的困境变成展示杰出服务的机会。因为有了这次服务经历，很多顾客在保修期限过了以后，仍然和经销商保持维修服务的关系。
六、忠诚源于顾客“服务就是经营”的认识
美容院把服务视为经营不可分割的一部分，这样便可能出现顾客忠诚。服务不是一种附属品，而是生意经营的精髓。如果你把服务孤立地看成是经营的补充因素(诸如时间、能源、资源等因素一样)，那么，其结果将是令人失望的。服务只有在成为内在动力的前提之下，其意义才会凸现。只有把服务视为美容院生存的基础，这种动力才会起作用。没有顾客，也即没有美容院院的存在。
服务不是附属品，而是经营的本质
顾客很容易发觉美容院的投入程度。美容院本身在顾客心中占据突出地位毕竟只是少数。许多的美容院在对客服务方面的努力还做得很不够，以至于顾客未能对他们未能对他们形成任何印象，根本谈不上同呼吸、共患难。因为服务不出众，顾客就不会向其他人做正面的口碑宣传，因此，也就没有顾客忠诚可言。
七、赢得顾客忠诚
欲使顾客走出冷漠区，成为美容院的“痴迷者”，可以采取两个步骤。
1.降低或消除由价值、系统以及人员而造成的顾客流失。
2.超越顾客期望，创造顾客的正面认识。
八、识别和消除顾客流失的技巧及其运用
降低或消除顾客流失的第一步是正视流失存在。分辨上述的三类流失(即由价值而流失、因系统而流失和因人员而流失)有助于区分和识别各自的主要责任。但是如何判断是否造成顾客流失呢?问题很简单，即站在顾客的角度，即设身处地为顾客着想，除此，别无其他选择。客观地评价顾客受到的待遇并且比较其他公司可能给他们的待遇。系统地观察很有助于识别流失现象，因为它给我们提供客观地数据。收集数据的五种主要方法包括：积极聆听、调查小组、神秘购物、集中小组以及反馈卡。
必须设身处地为顾客着想，除此，别无其他选择
1.积极聆听
积极聆听顾客意见的人可以得到很多有用信息，但实际上，很少有人积极去聆听。有些人认为，聆听是一种消极的活动——自己不用开口讲话，只是坐在后面做事情。其实不然，有效的聆听需要调动积极的思维活动。这一点如果做好了，人们就愿意开口，把重要的思想和信息告诉你。请注意说与听的比例。如果你说多了，听不进去别人的话，你就可能得不到很好的意见来改进工作，导致顾客流失。要成为一个好的听众，请参考以下做法：
积极地聆听需要积极的思考
判断他人说的内容，而不是他们说话的方式。顾客可能会用词不当，但他们最清楚自己需要什么。不要过分抓住对方讲话的腔调，或指责别人说话不清楚。要诱导他们把意见讲出来。
控制自己的情绪。客人讲话没有结束之前，不要轻易做出判断。对方说道激动之处或伤心之处，不要为自己辩护，应听他们讲完。
集中注意力倾听。保持目光接触，集中精力聆听对方说些什么。把那些让你思想开小差的事先搁置在一边。
不要受其他因素干扰，也不可打断顾客的谈话。把顾客放在注意的中心位置。
让顾客阐述清楚以便全面了解顾客的需求。不可用威胁性的口吻来问话，话语要亲和，最好开放式的问题。如果有不明白之处，不可采用盘问的口气，务必请他们把意思说清楚，以便准确理解。
2.调查小组
调查小组的工作主要是到其他美容院调查和了解别人的做法。听到别的美容院有新的做法、新的举措时，你就应该派出一个调查小组，去参观学习。一家以杰出服务著称的美容院鼓励员工乘坐美容院的汽车，到其他美容院的优质服务现场去学习，他们作激励并就如何把好的做法应用到自己的商店这一问题展开讨论。调查小组不仅要派到竞争对手的美容院，也要派往其他美容院，只要他们有可以学习借鉴的地方。
以顾客的身份，在内部调查自己美容院是如何开展对客服务的，从而收集有用数据，是调查小组的另一种工作方式。试着打电话回自己的美容院，留意美容院职员应接电话给顾客造成的印象。这样的电话应接你自己喜欢吗?顾客乐意吗?然后亲自造访美容院的其他经营场所地点，看看职员们如何对待你。 打电话回公司，看看你受到怎样的对待
3.神秘购物
神秘购物是一种暗中进行调查的方法。装扮成顾客，以神秘购物的方式，去探访美容院的营业场所。受过训练的顾客到经营场所去了解具体的营业行为和过程，然后把探访结果反馈给管理者或员工本人。举个例子，我有个朋友，他开了好几家理发店。为了了解每家理发店美容师对客服务的情况，他设计了一份检查清单，共12项。内容包括：微笑迎宾是否迅速、是否介绍自己的姓名、是否询问顾客所要的发型、是否面对顾客回答问题、是否叫得出顾客的姓名、是否保持工作场所的整洁等等。然后他雇了一批顾客，把检查清单和钱交给他们，让这些什么顾客到自己的店里去理发。理发完毕，这些神秘顾客离去，填写好检查清单上面的项目。然后在回到店里，对照检查清单上的内容，逐项奖励美发师10美元。这种做法可以迅速的获得意见反馈，并强化管理者所要求完成的工作内容。
神秘购物查访最好用作奖励员工的手段，不可借此抓员工的辫子
系统地开展神秘顾客检查是一种很好的做法。其目的不是去抓员工的辫子，而是强化和奖励员工的积极行为。但这种检查必须有具体的检查清单，以保证对每一位被检查员工都有一致的衡量标准。 神秘顾客调查表格样本
店名：
日期/时间：
员工姓名(如果知道的话)：
工作任务：
有/是 没有/不是
A.你进去时，员工有没有：
1.抬头，目光接触? ( ) ( )
2.面带真诚的微笑? ( ) ( )
3.得体的问候? ( ) ( )
4.让你久等? ( ) ( )
B.在为你提供帮助的时候，员工有没有：
5.表现出积极的、乐于助人的态度和意愿? ( ) ( )
6.提供全神贯注的服务? ( ) ( )
7.提供准确、快捷但又不忙乱的服务? ( ) ( )
8.问及其他需要帮助的事项? ( ) ( )
C.给员工机会介绍和展示其他产品，他们有没有：
9.肯定回答并找到可能满足你需要的其他商品? ( ) ( )
10.提供进一步的信息或为你介绍其他商品? ( ) ( )
11.问你是做哪一行的? ( ) ( )
D.购物结束后，员工有没有：
12.表示感谢? ( ) ( )
13.欢迎再次光顾? ( ) ( )
14.友好地说再见? ( ) ( )
E.在整个交谈过程中，员工有没有：
15.询问你的姓名或者称呼你的名字? ( ) ( )
16.让你感觉到你是有价值的顾客? ( ) ( )
每个肯定的答案得一分。 总分：( ) ( )
综合评价和观察;此次经历中，好的感受和坏的感受分别是?
2.调查小组
调查小组的工作主要是到其他美容院调查和了解别人的做法。听到别的美容院有新的做法、新的举措时，你就应该派出一个调查小组，去参观学习。一家以杰出服务著称的美容院鼓励员工乘坐美容院的汽车，到其他美容院的优质服务现场去学习，他们作激励并就如何把好的做法应用到自己的商店这一问题展开讨论。调查小组不仅要派到竞争对手的美容院，也要派往其他美容院，只要他们有可以学习借鉴的地方。 以顾客的身份，在内部调查自己美容院是如何开展对客服务的，从而收集有用数据，是调查小组的另一种工作方式。试着打电话回自己的美容院，留意美容院职员应接电话给顾客造成的印象。这样的电话应接你自己喜欢吗?顾客乐意吗?然后亲自造访美容院的其他经营场所地点，看看职员们如何对待你。 打电话回公司，看看你受到怎样的对待
3.神秘购物
神秘购物是一种暗中进行调查的方法。装扮成顾客，以神秘购物的方式，去探访美容院的营业场所。受过训练的顾客到经营场所去了解具体的营业行为和过程，然后把探访结果反馈给管理者或员工本人。举个例子，我有个朋友，他开了好几家理发店。为了了解每家理发店美容师对客服务的情况，他设计了一份检查清单，共12项。内容包括：微笑迎宾是否迅速、是否介绍自己的姓名、是否询问顾客所要的发型、是否面对顾客回答问题、是否叫得出顾客的姓名、是否保持工作场所的整洁等等。然后他雇了一批顾客，把检查清单和钱交给他们，让这些什么顾客到自己的店里去理发。理发完毕，这些神秘顾客离去，填写好检查清单上面的项目。然后在回到店里，对照检查清单上的内容，逐项奖励美发师10美元。这种做法可以迅速的获得意见反馈，并强化管理者所要求完成的工作内容。
神秘购物查访最好用作奖励员工的手段，不可借此抓员工的辫子
系统地开展神秘顾客检查是一种很好的做法。其目的不是去抓员工的辫子，而是强化和奖励员工的积极行为。但这种检查必须有具体的检查清单，以保证对每一位被检查员工都有一致的衡量标准。 神秘顾客调查表格样本
店名：
日期/时间：
员工姓名(如果知道的话)：
工作任务：
有/是 没有/不是
A.你进去时，员工有没有：
1.抬头，目光接触? ( ) ( )
2.面带真诚的微笑? ( ) ( )
3.得体的问候? ( ) ( )
4.让你久等? ( ) ( )
B.在为你提供帮助的时候，员工有没有：
5.表现出积极的、乐于助人的态度和意愿? ( ) ( )
6.提供全神贯注的服务? ( ) ( )
7.提供准确、快捷但又不忙乱的服务? ( ) ( )
8.问及其他需要帮助的事项? ( ) ( )
C.给员工机会介绍和展示其他产品，他们有没有：
9.肯定回答并找到可能满足你需要的其他商品? ( ) ( )
10.提供进一步的信息或为你介绍其他商品? ( ) ( )
11.问你是做哪一行的? ( ) ( )
D.购物结束后，员工有没有：
12.表示感谢? ( ) ( )
13.欢迎再次光顾? ( ) ( )
14.友好地说再见? ( ) ( )
E.在整个交谈过程中，员工有没有：
15.询问你的姓名或者称呼你的名字? ( ) ( )
16.让你感觉到你是有价值的顾客? ( ) ( )
每个肯定的答案得一分。 总分：( ) ( )
综合评价和观察;此次经历中，好的感受和坏的感受分别是?
4.集中小组
集中小组的运作方式并没有什么神秘之处。任何有知识的人都能够有效地运作这一方法。其步骤如下： 随机抽样选取部分顾客/客户来参与集中小组的调查。不能仅仅选你认识或者你喜欢的顾客;但是，你必须确保这些顾客时较有影响或者消费较为可观的顾客。你可以顾客的支票、信用卡或者其他记录中获取他们的姓名。
正式邀请这些顾客参加集中小组调查。确切地告诉他们调查与讨论的时间、地点和历时多久。把谈话和调查的原因向他们解释清楚，即便更好地了解顾客的需要以便提供更优质的服务。
集中小组大约控制在12人左右。要求顾客确认是否会参加，但要预计到可能有部分人缺席。通常，如果有15人确认要出席，那么实际出席人数就可以保证达到12人。可以利用跟踪电话来保证人员的出席。曾经有一家超市，他们对集中小组的调查方式很感兴趣;于是，每个月超市都邀请40到50人参加。因为小组人数太多，很难保证每个人都有讲话的机会。有些人讲话时间太长，使得另一些人因为时间不够(或者因为不习惯在大众面前讲话)，而未能发表很好的意见。集中小组的调查方法还应顾及参与成员背景的多样性，并让他们感到舒适、能够畅所欲言。
对参与集中小组谈话调查的成员要有物质激励措施。赠送物品或礼品券、提供免费午餐或给予一些现金报酬。在市场调研中，1到2个小时的集中小组谈话调查，通常要支付参与者每人100元。
集中小组应保持12作用，参与者应多样化，会议气氛应宽松舒适
保证小组谈话调查顺利进行需注意以下几个方面。
请一个独立顾问或高层管理者做主持人，形成谈话调查的中心，以协调谈话调查进程。
创造开放的氛围，让参与者在轻松的气氛中发表反馈意见。保持调查在礼貌、开放、令人鼓舞以及有问有答的气氛中进行。
讲到要点之处，不要插话或者打断。当顾客认为美容院目前做法存在问题时，千万不要在调查现场为自己的行为开脱辩护。
不要提出质疑。跟踪追问的问题应具有开放性。
调查小组成员发表肯定意见时，应先对其美言表示感谢，然后，你可以说：“我们很高兴你喜欢我们的做法;但此次调查的目的是寻求更好的方法，来满足你的需要。我们怎么样才能做得更好呢?”
事先确定每次小组调查所需的时间。最佳的时限通常是每场一个小时，最长90分钟。超出这个期限，就难以把握人员的兴趣了。
对小组调查进行全程录音，然后把要顶内容整理成文字材料以便查阅。在分析小组调查的结果时，注意寻找关键词，以便迅速发现顾客的需求。例如，如果生意成交所需的时间是调查对象反复提到的问题，你就得注意，必须在这方面迅速改进，以保证满足顾客的需求。
小组调查结束之前，必须对参与者的投入表示感谢，并支付他们报酬。
4.集中小组
集中小组的运作方式并没有什么神秘之处。任何有知识的人都能够有效地运作这一方法。其步骤如下： 随机抽样选取部分顾客/客户来参与集中小组的调查。不能仅仅选你认识或者你喜欢的顾客;但是，你必须确保这些顾客时较有影响或者消费较为可观的顾客。你可以顾客的支票、信用卡或者其他记录中获取他们的姓名。
正式邀请这些顾客参加集中小组调查。确切地告诉他们调查与讨论的时间、地点和历时多久。把谈话和调查的原因向他们解释清楚，即便更好地了解顾客的需要以便提供更优质的服务。
集中小组大约控制在12人左右。要求顾客确认是否会参加，但要预计到可能有部分人缺席。通常，如果有15人确认要出席，那么实际出席人数就可以保证达到12人。可以利用跟踪电话来保证人员的出席。曾经有一家超市，他们对集中小组的调查方式很感兴趣;于是，每个月超市都邀请40到50人参加。因为小组人数太多，很难保证每个人都有讲话的机会。有些人讲话时间太长，使得另一些人因为时间不够(或者因为不习惯在大众面前讲话)，而未能发表很好的意见。集中小组的调查方法还应顾及参与成员背景的多样性，并让他们感到舒适、能够畅所欲言。
对参与集中小组谈话调查的成员要有物质激励措施。赠送物品或礼品券、提供免费午餐或给予一些现金报酬。在市场调研中，1到2个小时的集中小组谈话调查，通常要支付参与者每人100元。
集中小组应保持12作用，参与者应多样化，会议气氛应宽松舒适
保证小组谈话调查顺利进行需注意以下几个方面。
请一个独立顾问或高层管理者做主持人，形成谈话调查的中心，以协调谈话调查进程。
创造开放的氛围，让参与者在轻松的气氛中发表反馈意见。保持调查在礼貌、开放、令人鼓舞以及有问有答的气氛中进行。
讲到要点之处，不要插话或者打断。当顾客认为美容院目前做法存在问题时，千万不要在调查现场为自己的行为开脱辩护。
不要提出质疑。跟踪追问的问题应具有开放性。
调查小组成员发表肯定意见时，应先对其美言表示感谢，然后，你可以说：“我们很高兴你喜欢我们的做法;但此次调查的目的是寻求更好的方法，来满足你的需要。我们怎么样才能做得更好呢?”
事先确定每次小组调查所需的时间。最佳的时限通常是每场一个小时，最长90分钟。超出这个期限，就难以把握人员的兴趣了。
对小组调查进行全程录音，然后把要顶内容整理成文字材料以便查阅。在分析小组调查的结果时，注意寻找关键词，以便迅速发现顾客的需求。例如，如果生意成交所需的时间是调查对象反复提到的问题，你就得注意，必须在这方面迅速改进，以保证满足顾客的需求。
小组调查结束之前，必须对参与者的投入表示感谢，并支付他们报酬。
顾客反馈表
许多美容院通过向顾客分发征询意见卡来获取顾客对有关经营的反馈意见。反馈意见卡是收集顾客意见的一种手段，有时也可以获得有用的信息;但顾客意见反馈卡有以下弊端：
顾客意见反馈卡有其自身的弊端
只有非常满意或非常不满意的顾客才会填反馈卡;这样只能获取两个极端的信息，而不能获得出于中间位置(中立位置)的顾客反馈信息。
有些反馈表的问题设计不当。反馈卡的设计需要具有市场调研技巧，方能获得有效信息。我想起某餐馆的意见反馈卡。这家餐馆就食品分量大小、温度、价格等问题，设计了一份很长的“是/非”问题反馈表。我原本想就服务员的情况作一些反馈，但不知道该写在哪里。
有时，反馈表需要顾客做太多的工作。问卷的形式又太有限，而开放式问题反馈表需要顾客书写和表达内容太多。我还看到过服务意见反馈表居然要顾客自己贴邮票的，信不信由你。
有时，意见反馈表的文字说明不是很清楚，顾客不知该做些什么。有些则只能通过商店或者餐馆的邮箱来邮寄。
总之，与其他了解顾客意见的方法相比，顾客反馈卡并不那么有用。所以使用顾客意见反馈卡，只不过对他们来，这种方式比较方便而已
莫尼卡的服务态度
莫尼卡在一家中等规模的信用公司上班。在该公司工作的两年时间里，因出纳工作和服务代理工作的出色，她一再获得奖励和奖金。她的上司总是表扬她工作出色，而她在金融服务行业看来也很有发展前途。有次，我问她关于对客服务技巧的事，她笑着对我说，她没审美技巧，她只不过是想以自己希望被别人对待的方式去对待别人。
莫尼卡很注意细微的小事，她尽可能不造成因人员问题导致顾客流失。每当顾客走到柜台的时候，她就迅速抬起头来并微笑着打招呼。当事务繁忙的时候，她至少会用目光暗示新来的顾客并让顾客并让顾客明白她很快就会回来受理其业务。她尤其擅长迅速高效地开展工作，又不催促顾客。
除了工作技巧之外，莫尼卡还保持一种乐于助人的友好态度。她每天努力工作，时刻跟上工作系统和工作程序的变化并为雇主付出110%的努力。她热爱自己的工作，认为运用技巧为他人提供专业化服务本身就是一种报酬。
第三章 处理顾客的不满意
顾客投诉可能导致回头客业务
顾客投诉的成功处理可以带来很多的回头客业务。美国消费者事务办办公室就这方面提供的调查数据揭示了某些有趣的事实。内容如下：
1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。
2.平均每个不满意的顾客会向12人抱怨提供劣质服务的公司。
3.只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
对于掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是一件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出8%到15%的精力。在竞争非常激烈的行业，也是如此。例如，一家名叫“梅泰”的高质量家庭用品生产商，通过推出一项“悄悄的修理工服务”项目，在一个价格高度敏感的市场中打开了产品的销售局面。
如果投诉得到了很好的处理，顾客极有可能继续与美容院保持联系。这就是一件好事。在不满意又不投诉的顾客中，只有9%到37的顾客表示愿意与公司发展业务关系;而在投诉到处理的顾客中，就有50%到80%的人愿意做回头业务，尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意。
重点导读
对顾客的挽留需要有解决问题的积极态度，但并非一定需要“顾客总是对的”这种过于简单化的思想。
平息与顾客发生争端，问题不在于谁对谁错;而在于争端各方如何合作来解决顾客问题。
顾客投诉提供了加强与顾客关系、创造顾客忠诚的机遇。
服务弥补技巧的关键技巧是设身处地地感受顾客的“痛苦”，尽一切努力帮助解决问题，并提供“象征性的额外补偿”。
在尽力处理完顾客问题以后，重新回顾并从中吸取教训是必要的。
对付偶有的、顽固的投诉者，最好的办法是了解对方的动机，然后让对方提出他们可以接受的问题解决方法。
有效的书面语言沟通必须运用人际关系准则，诸如受众兴趣准则、受众中心准则以及运用正面信息个别处理的准则。
粗鲁不利于发展顾客关系;而断然沟通可以导致问题的更好解决。
现实告诉我们，对于每一个可能的投诉，我们无法预测。总之，不满意的现象总会出现。我们为之所做的努力最终会帮助创造顾客忠诚。留住顾客常常不很容易，但会产生巨大的经济效益。顾客投诉的有效处理应该从正确的太对开始，辅之以恰当的技巧。
留住顾客不很容易，但效益巨大
一、保持一种积极健康的留住顾客的态度
餐馆老板杰弗里的故事
在19xx年买下这间餐馆的时候，我想让它走在经营的最前沿：即以顾客为中心、以员工为人本，同时肩负社会责任。我阅读经营类的报刊，听名家的报告和讲座，以便获得最新最好的知识。不管我走到哪儿，我总是听到商家在高唱：“顾客总是对的。”我很自豪地把那几个几乎是无处不在的标语挂在墙上。这两条经营规则的内容如下。第一条：顾客总是对的。第二条：如果顾客有什么错误的话，请参照第一条执行。我当时也绝对坚持让我的员工按顾客的意愿提供产品和服务。呵，现在，时代已经变化了。现在你很少再听到我说顾客总是对的了。继续坚持那种说话，对我们自己以及顾客都没有什么好处。
首先我们来考虑杰弗里为什么会改变对“顾客总是对的”这句话的态度，然后再来看看杰弗里餐馆的一些例子。答案是，顾客就像你和我，他们有时也会犯错，或者提出无理的要求。过于简单化的顾客至上态度是缺乏建设性的。相比之下，另一种提法更为准确，即“不管顾客是对还是错，尽最大努力让顾客满意”。
问题的关键不在于顾客是对是错;关键在于解决现有问题的态度。
杰弗里举了一个对客服务的例子来说明这个问题。这个顾客明显是不对的，但是问题得到妥善解决后，她成了一位忠诚的顾客。这个事件的经过如下。
最近，有个顾客来餐馆吃工作餐，她点的小份三明治。我们告诉她们这份食品的制作太费时、量也太少，在午餐时间吃不饱，点得不合适;我们建议她别点这种三明治，最好点一份现成做好并且分量也大一点
的三明治。但是这位顾客坚持要点小份精致的那种。考虑到其分量可能不够，所以，我们只好迅速改用“大浅盘”，并按照纽约的工作速度给她上这道“小份三明治”。顾客挺满意，我们也不亏本。
这个问题不在于顾客对还是餐馆对。杰弗里赢得了这位顾客的忠诚，是因为他们之间合作解决问题的态度。我们应该采取一种解决问题的态度，而不是一种相互责备的态度。除此之外，如果要取得服务的弥补，我们应该要把顾客意见视为一种机遇，而不能把它看成是一种麻烦。诚然，大多数人都不愿意听到顾客不满意的声音。这是人的天性。但如果不满意的情形确实出现了，那么我们就应该把它当成是一种机遇和挑战，这才是一种积极有益的态度。顾客投诉提供了强化对客关系的机遇。绝大多数的这类对客关系是值得去挽回和保留的，当然，偶尔我们也不得不放弃一些顾客投诉;但那仅是偶然现象，我们接下来就讨论这方面的问题。
投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
二、培养服务弥补技能
没有出现任何问题的时候，对客服务不难。但是，据一项研究估计，大约在每四次购买中就有一次可能导致顾客不满经历。员工经常会低估顾客不满造成的潜在负影响。为了减少这种负面影响，我们就必须培养服务弥补技能。顾名思义，就是改进服务以便留住可能失去的顾客。这里有三个步骤。
1.设身处地感受顾客的痛楚
服务弥补的第一步是了解不满意表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦。应该知道，他们会在某种程度上责备经营者。具体来说，他们希望经营管理和服务人员全部或部分地做好以下工作。
认真听取和严肃对待他们的意见。
了解不满意的问题以及原因。
对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿。
急他们之所急，迅速处理问题。
避免造成进一步的不方便。对他们表示同情和尊敬。
(有时)也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚。
向他们保证类似问题不会再发生。
并不是再每个场合，都必须完成上述各项工作;但是一个不满意的顾客对上述许多事项都会有要求。
2.尽一切努力解决问题
在试图挽回一个不满意顾客的工作中，必须找到方法来弥补过失并给顾客额外的补偿，杰弗里餐馆通过改用大浅盘解决了食品分量不足的问题，赢得了那位顾客的忠诚。起初，尽管餐馆再三努力劝说顾客改点别的款式，但看到这种工作无济于事时，餐馆马上采取了加大分量的应急措施。
假设你买了一双新鞋子，结果鞋跟掉了。你打电话给鞋店，此时店主告诉你可以告诉你换一双。于是你上班时间请了假，开着车进城，费了很大劲才找到停车场，整个过程花去了一个小时。然后店主高高兴兴地为你换了一双新鞋。这时你满意吗?也许你不满意。因为店主实质上没有对造成的这种不便给你任何补偿。当然，他站在柜台后面，也许很高兴地为你调换这双鞋子;但最终吃亏的还是你。弥补过失是对的，但仅仅如此还不够。
3.做得更好些：提供“象征性”的额外补偿
我们能做些哪些让步来解决问题呢?以下是关于对客服务额外补偿的一些主张。
对于要修理或调换的产品，提供运送服务。
赠送物品，以表示对所造成的不方便给予补偿。赠品不在于贵重，关键在于这种想法。一种象征性的额外补偿。例如，对于因服务速度缓慢而感到不快的顾客，餐馆为其免费提供一份甜点;复印店因工作延误，免费为顾客复印部分页码等。关键在于这类想法。
对送返货物所产生的费用进行经济上的补偿，如停车费用，或邮件投递商对退回邮件所需的邮资费用等。
向顾客认错并对他们给予改进服务的机会表示感谢。诚挚的道歉很管用。其措辞应该充满诚意并具个性化。比如说，用“对不起，你得等一会儿”比说“公司对这个延误表示遗憾”要好一些。说“我知道??是一件非常恼火的事情”比说“我自己也很讨厌发生那样的事情，很抱歉您得??”能很好地体现出同情心。
跟踪追查问题是否得到妥善解决。如果不是自己亲手处理的，就不要想当然认为顾客的问题已经得到了解决。该去核实问题是否确实得到妥善解决。
如果你无权采取必要的挽留，你应该替顾客说话。去找上司并为顾客辩护。
虽然这些事情并不要太多的成本，但你或许你没有权力直接处理。这时，你就得找上司并为你的顾客辩护。只要你顾客说话，问题就会得到很大的缓解。如果一切都进展顺利，处理完顾客不满意的问题后，你就会感到一种由衷的满足。
二、培养服务弥补技能
没有出现任何问题的时候，对客服务不难。但是，据一项研究估计，大约在每四次购买中就有一次可能导致顾客不满经历。员工经常会低估顾客不满造成的潜在负影响。为了减少这种负面影响，我们就必须培养服务弥补技能。顾名思义，就是改进服务以便留住可能失去的顾客。这里有三个步骤。
1.设身处地感受顾客的痛楚
服务弥补的第一步是了解不满意表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦。应该知道，他们会在某种程度上责备经营者。具体来说，他们希望经营管理和服务人员全部或部分地做好以下工作。
认真听取和严肃对待他们的意见。
了解不满意的问题以及原因。
对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿。
急他们之所急，迅速处理问题。
避免造成进一步的不方便。对他们表示同情和尊敬。
(有时)也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚。
向他们保证类似问题不会再发生。
并不是再每个场合，都必须完成上述各项工作;但是一个不满意的顾客对上述许多事项都会有要求。
2.尽一切努力解决问题
在试图挽回一个不满意顾客的工作中，必须找到方法来弥补过失并给顾客额外的补偿，杰弗里餐馆通过改用大浅盘解决了食品分量不足的问题，赢得了那位顾客的忠诚。起初，尽管餐馆再三努力劝说顾客改点别的款式，但看到这种工作无济于事时，餐馆马上采取了加大分量的应急措施。
假设你买了一双新鞋子，结果鞋跟掉了。你打电话给鞋店，此时店主告诉你可以告诉你换一双。于是你上班时间请了假，开着车进城，费了很大劲才找到停车场，整个过程花去了一个小时。然后店主高高兴兴地为你换了一双新鞋。这时你满意吗?也许你不满意。因为店主实质上没有对造成的这种不便给你任何补偿。当然，他站在柜台后面，也许很高兴地为你调换这双鞋子;但最终吃亏的还是你。弥补过失是对的，但仅仅如此还不够。
3.做得更好些：提供“象征性”的额外补偿
我们能做些哪些让步来解决问题呢?以下是关于对客服务额外补偿的一些主张。
对于要修理或调换的产品，提供运送服务。
赠送物品，以表示对所造成的不方便给予补偿。赠品不在于贵重，关键在于这种想法。一种象征性的额外补偿。例如，对于因服务速度缓慢而感到不快的顾客，餐馆为其免费提供一份甜点;复印店因工作延误，免费为顾客复印部分页码等。关键在于这类想法。
对送返货物所产生的费用进行经济上的补偿，如停车费用，或邮件投递商对退回邮件所需的邮资费用等。
向顾客认错并对他们给予改进服务的机会表示感谢。诚挚的道歉很管用。其措辞应该充满诚意并具个性化。比如说，用“对不起，你得等一会儿”比说“公司对这个延误表示遗憾”要好一些。说“我知道??是一件非常恼火的事情”比说“我自己也很讨厌发生那样的事情，很抱歉您得??”能很好地体现出同情心。
跟踪追查问题是否得到妥善解决。如果不是自己亲手处理的，就不要想当然认为顾客的问题已经得到了解决。该去核实问题是否确实得到妥善解决。
如果你无权采取必要的挽留，你应该替顾客说话。去找上司并为顾客辩护。
虽然这些事情并不要太多的成本，但你或许你没有权力直接处理。这时，你就得找上司并为你的顾客辩护。只要你顾客说话，问题就会得到很大的缓解。如果一切都进展顺利，处理完顾客不满意的问题后，你就会感到一种由衷的满足。
如果顾客仍然不满意该怎么办
经常，你可以创造性地通过服务弥补挽回不满意的顾客;但是并不完美，有时人会很不讲道理，因此你自己也会变得很不快。然而，你鼻血尽一切努力，克制自己的愤怒和沮丧，避免这种感受传递给顾客。这时职业标准的要求。必须牢记的有关事项如下：
如果你已经为顾客满意做了一切尝试，那你毕竟尽力了。
别把事情当成是自己一个人的错。受到伤害的说话，经常是有口无心。他们会出言不逊，大发雷霆。如果真是你个人的错，应该吸取教训以便下次做得更好。如果事态不是你个人所能控制的，请尽力而为，但千万不要过于自责。
不要对同事(或在自己的脑海里)反复再现和回顾过去的不愉快经历。过去的就让它过去了。反复对别人说，会给他人以不好的感受;在脑海中再三回顾，也会使自己不能自拔。
把每次对客经历看成是改进专业化的服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会交给我们很多有用的东西。
回顾过去，从以往的情形中吸取经验教训
当顾客投诉平息以后，你也许想坐下来好好回顾一番，以便改进服务技巧。那么，就请思考一下可以在哪些方面改进服务技巧并提出如下问题：
此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的? 顾客怎么看待这个问题?责任在谁?什么东西使顾客最不高兴?顾客为何生气或沮丧?
你如何看待这个问题?顾客也有部分责任嘛?
你说过哪些话对该情形的处理有过帮助?
你说过哪些话似乎不利于该情形的处理?
你是如何表达对顾客的关怀的?
你有哪些不同的做法?
你认为这个顾客会不会继续与你保持业务关系?为什么会(不会)?
请认真记录上述问题的答案以便建立自信心和提高专业化水平。
回顾以往处理的方法，旨在改进工作技巧，提高业务水平。
如果顾客仍然不满意该怎么办
经常，你可以创造性地通过服务弥补挽回不满意的顾客;但是并不完美，有时人会很不讲道理，因此你自己也会变得很不快。然而，你鼻血尽一切努力，克制自己的愤怒和沮丧，避免这种感受传递给顾客。这时职业标准的要求。必须牢记的有关事项如下：
如果你已经为顾客满意做了一切尝试，那你毕竟尽力了。
别把事情当成是自己一个人的错。受到伤害的说话，经常是有口无心。他们会出言不逊，大发雷霆。如果真是你个人的错，应该吸取教训以便下次做得更好。如果事态不是你个人所能控制的，请尽力而为，但千万不要过于自责。
不要对同事(或在自己的脑海里)反复再现和回顾过去的不愉快经历。过去的就让它过去了。反复对别人说，会给他人以不好的感受;在脑海中再三回顾，也会使自己不能自拔。
把每次对客经历看成是改进专业化的服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会交给我们很多有用的东西。
回顾过去，从以往的情形中吸取经验教训
当顾客投诉平息以后，你也许想坐下来好好回顾一番，以便改进服务技巧。那么，就请思考一下可以在哪些方面改进服务技巧并提出如下问题：
此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的? 顾客怎么看待这个问题?责任在谁?什么东西使顾客最不高兴?顾客为何生气或沮丧?
你如何看待这个问题?顾客也有部分责任嘛?
你说过哪些话对该情形的处理有过帮助?
你说过哪些话似乎不利于该情形的处理?
你是如何表达对顾客的关怀的?
你有哪些不同的做法?
你认为这个顾客会不会继续与你保持业务关系?为什么会(不会)?
请认真记录上述问题的答案以便建立自信心和提高专业化水平。
回顾以往处理的方法，旨在改进工作技巧，提高业务水平。
如何应对顽固的顾客
德国有句话说：“固执是愚者的能量”。有时，我们必须划清因正当理由为投诉的顾客与顽固投诉者两者间的界限。这些“来自地狱的顾客”以无理的要求浪费我们的时间。
必须首先确信对方是顽固投诉者
应付这类人的第一步是要确认“他是一个真正的顽固投诉者”。在正常的服务弥补措施不奏效且似乎别无他法的情况下，你可以看看对方有没有暴露真相的迹象：
他们总是找人吵嘴。在生活的世界里，他们从不会做错事，总是别人的错，但也许错的恰恰正是他们。 他们从不认错，也不承担责任。他们认为自己是无可指责的，自己是他人行为的受害者。
对于别人该做什么，他们总是很有强硬的态度。他们喜欢对别人的工作职责指指点点。在受理投诉时，如果对方所用的语言与措辞都是“他们应该??”、“他们绝对不可以??”、“他们总是??”、“他们无论如何也得??”等等说法，没准你就碰上这种人了。
投诉时，他们讲个没完。正常人的投诉陈述都不要不时地停顿和休息。这种人从一件事讲到另一件事的时候，连停下来吸一口气都不需要，好像他们的呼吸器官会自动换气似的。
面对这种人怎么办
幸运的是，这种人并不多见。碰到时，可以尝试以下方法：
认真倾听他们的诉说以便从他们滔滔不绝的话语中找到合理的伤心之处。用你自己的语言归纳他们投诉的要点。比如，你可以说：“对不起，你是说的包裹没有准时送到，所以你才会生气。对吧!”
确定事实。这样可以避免投诉者的陈述过于夸笼统。例如，如果对方说，“我打了一整天的电话，你们总是躲着我”，这时你便要确定对方打电话的次数和具体时间。
虽然表达歉意是一种自然而然的事，但不必道歉。因为这种人目的就是无理取闹，并不是来解决问题的，道歉会让他们更加变本加厉。相反，你可以问他：“你提出的问题我们留待以后解决可以吗?或者，如果我用电话给你反馈处理意见，什么时间方便呢?”
尤其在对方什么话都听不进去的时候，你得逼他亮出“解决问题的方案”。同时也可以控制与他谈话的时间，比如可以说：“10分钟后，我还得和另一个人见面。在此之前我们可以达成什么意见吗?”这么做的目的是让对方迅速讲出问题解决的方式，以免对方继续胡搅蛮缠。
和这类顾客打交道时，我们当然不能做任何保证，但付出努力还是值得的。如果能让这种顾客恢复正常理性，那也算有很大的职业成就感。如果不行，也就算了。你毕竟尽力了。
让顾客投诉者提出解决问题的方案。不要过分指责他人
下面是帮助你对付愤怒顾客的十个常用句式。如果能牢记并经常使用这些句子，做到可以脱口而出，滚瓜烂熟，可以帮助你在困境中成功自如地应付顾客投诉。
应付顾客投诉的一些常用句式
“像你这样地位的人??”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。
“如果你可以??我会非常感激的。”此话意在征得顾客的许可，暗示顾客很有大的权力表示接受或者拒绝。
“你真得在??方面帮我一个忙。”此话暗示：顾客不仅在整个处理投诉的过程中地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。
“也许你可以在??方面给我一些建议。”这样可以让顾客感受到他充满思想和机智。
“请你??因为你在这方面有专业知识/因为你是这方面的专家。”这话暗示一种很高的专业技术水准。把对方看成是富有智慧的人，这样的话别人爱听。
“像你这样有成就的人??”这句话暗示顾客事业很成功。
“当然， 你肯定知道(了解)??”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解(或无法了解到)这方面信息的时候，讲这句话特别管用。因为谁都不愿意承认自己无知(尽管有些事情他们完全没理由/完全不可能知道)。
8.“你说的??(内容)完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此认同顾客提出的观点。这样，顾客在大的问题上也就原因作出让步。
9.“像你这样的大忙人??”这句话可以暗示顾客作为“生活要员”的地位，同时也说明问题会得到很快解决。
10.“如果??我会感激不尽”。这句话可以轻轻松松地让人感到愉快，这也算是人的天性。
值得注意的是：上述说法中，有些话语以“我”开头。在面对顾客时，应尽可能避免使用这一辞令。但如果情形出现了某种对立，或准备采取某种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”来开头。
六、处理性质严重的投诉信件
现代顾客不太经常用书面信函的方式来投诉。写信投诉表明事情的重要性。也许正因为书面投诉比较少，所以其影响也比较大。书信用白纸黑字的形式反映出顾客的不满情绪，并长期保留在你的文件档案中，显得性质特别严重。因此，必须对书信做出反应，并以书面的形式记录和保留你采取过的措施。
如果你采取电话的方式对书面投诉做出反应，电话时，最好把投诉信放在眼前。这样便于参照书信中所写的具体内容。同时，要书面记录顾客所说的话以及你自己的回答。如果你对投诉信作书面的反馈，你的回信应该传递一种决绝的态度，表达出良好的意愿和职业水准。
可以应用面对面交谈时所需的人际关系技巧，对投诉信件作出有效地的书面回复。尤其应该把握顾客的情感、利益、需要和动机。不这么做，便会带来不必要的的顾客关系紧张。因为信函是与顾客对话的书面体现，因此尤其需要认真撰写。写得不好的话，今后还会不停地带给你麻烦。
七、运用人际关系技巧，传达恰当的语气
我们先来讨论一些人际关系准则，然后运用这些准则与不满意的顾客进行交往。
第一条准则：人们对自己都有强烈的兴趣
关注个人自己的兴趣、欲望与需要并为之所驱动是人的天性。
这种自我中心主义或称自私自利是正常的;只要这种行为不走向极端(即对别人漠不关心)，它也不会产生危害。在说话和写东西的时候，自我中心主义也表现在人类的语言中。尽管我们再某种程度上都有以自我为中心的思想，但是我们再说话和做事的时候，都有淡化这种思想的倾向。绝对以自我为中心的人就好比是“一个传染患者”，人人都会退避三舍。
问题的关键在于，我们可以把人的自我中心的天性转变为一种认识一个人的需要和动机优势
在诸如信函、备忘录、报告、建议、公文等商务写作中，我们应该对顾客的想法和观点表示关注和关心。
顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换
第二条准则：人们喜欢听(看)到以受话者为中心的语言
对他人表示关注的一种重要方法就是站在对方的角度来表达自己的思想。真正从受话者角度出发让一份商务函件表现出对顾客兴趣的关注和诚意。以自我为中心的发话者首先想到的是自己;而以受话者为中心的发话者则会从他人的需求出发来表达自己的思想。
以受话者为中心的沟通首先想到的是对方
在日常语言中，以自我为中心的措辞到处泛滥，如“I，me，my”等等;但是，第二/或者第三个人称更能引起受话者兴趣以及表述问题的客观性。不过请别错误地下结论说：我们应该消除对第一人辞令的使用。在有些场合，这是完全做不到;在另外一些情形中，这样做会使讲话的语句不同、文辞冗长。再说，第一人称的使用，有时也可以表达对受话者利益的关注。例如，我们说，“我希望您对这一决定感到高兴/满意”。尽管句子用我开头，但并未违背站在受话者角度的原则。总之，对他人表示关怀或者关注的整体语调，比单纯回避使用第一人称显得更为重要。
试比较下列句子在使用“受话者为中心”与“自我为中心”语气时两者的差异。
以自我为中心的句子
1.我们要求你在购物清单上签名，然后我们再记入你的账户。
2.我做专业销售这一行已经22年了。
3.我把你的软件寄回给你以便升级。
4.我想把这项人寿保险计划介绍给你。
以受话者为中心的句子
1.为了保护你的利益，只有在你签名以后，我们才会把购物清单算入你的账户。
2.在了解顾客需求方面，22年的专业销售经验为我提供了一个厚实的基础。
3.软件已经寄回，你可以将它升级到最新版。
4.作为年轻的父亲，你会对这项针对有小孩且收入有限的年轻夫妇而设计的人寿保险计划感兴趣的。 站在受话者的角度组织语言，可以表达对顾客的关注。这也是对保持良好人际关系准则的认同。
第四章 超越顾客的期望
瓦格林药店超越顾客期望的历史
瓦格林想让其在芝加哥的小药店为老顾客提供快捷的服务，而且这项服务将致力于老顾客有一个惊喜。在世纪之交，每家药店供应处方药，并且备货充足。但是，如果他的药店比别人供货更快，那将会是怎样的情形呢?
他决定使用电话，以使他的生意兴隆起来。当一位附近的顾客打电话订购非处方药时，瓦格林便会慢慢地大声重复打电话人所需要的药品并询问他的地址。这时药店的店员卡拉·丹纳听到后，迅速配制并包装好。当丹纳朝打电话的人住址飞奔而去时，瓦格林便在电话上谈论一些其他相关的事情，故意把谈话延长了好几分钟。
这给了丹纳赢得了路上送药的时间，店员到达时电话才挂断，仅在几分钟之内，他就把顾客订的药品交到了客人的手中。不久，顾客把这种神奇的服务速度传开了。两分钟的绝技和其他革新使瓦格林改变了药店的面貌，从而建立起现在美国最大的连锁药店：拥有2500多家店面，并且仅19xx年销售额就超出过150.3亿美元。
瓦格林于19xx年在芝加哥南部城市希亚开了第一个药店，当时店面光线灰暗，生意并不起眼。顾客停下来购买完所需的药品，变离去了。
药店由木制架板将前后分隔开，药剂师的周围摆满了一瓶瓶药、研钵、杵、一桶水蛭等货物。
瓦格林看准了一个机会。当时多数药店都备有小冷饮柜。起初，他们将瓶装的苏打水作为保健饮料来出售。后来便增加了诸如柠檬、草莓、柚子之类的风味产品，在前台还安装了小冷饮柜和配制饮料的机器。 瓦格林找到了一种创新的办法：为什么不安装个足够大的雷鬼让顾客可以坐在桌旁，并为他们提供包括冰淇淋、苏打水、汽水、圣代在内的各种饮料呢?
当他发现紧挨他第二家药店的商店无人问津时，瓦格林采取了措施。他租了这间门面，打通共用墙砌成一个拱门，装了一个16英尺长的大理石顶冷饮柜和一面装饰着精致木框的12英尺的镜子。墙的对面还加了八张小桌子和许多小间。
瓦格林知道商店制售冰淇淋在城市中西部不是什么新鲜事。散失，她还知道顾客喜欢质量好的产品。因此，他开发了一种特制的冰淇淋，这种牌子比以前他所卖的冰淇淋有更多的奶油。他所出售的冰淇淋总是新鲜的，因为在店里几分钟就可做好了。
冷饮柜是一个很成功的例子。然而，夏天结束后顾客流量突然下降。瓦格林分析后认为，他有供应冰淇淋的地方，但是天气冷，人们不再需要冰淇淋。因此，他开括了一个新的市场。瓦格林劝说妻子马特勒从事烹饪。整个冬天，从星期一到星期六，每天她都制作不同的热汤、三明治、甜点等为顾客提供服务。这样，这地方不断地有顾客前来，整年生意都很红火。
瓦格林提出了新的方法，扩大产品供应种类，通过廉价活动吸引更多的顾客到商店来。香水柜台允许女性顾客试用许多名牌香水，而男性顾客则可以查看盒装的雪茄和烟丝。集中或悬挂展示某些特殊商品，并摆放在商店最显眼的地方。
瓦格林也把精力和时间放在开发特色产品上。从灭虫用品到新烤制的咖啡豆直至冷霜，应有尽有。为了赢得顾客对产品的信赖，商店明文承诺：商品如果没有到达高质量标准，决不会印上“瓦格林”的名字。 瓦格林深知会有很多顾客冲着廉价而来，但他觉得太多削价会使商店看起来销售的都是廉价商品。为什么每天不对某些商品实行打折呢?若商品的出售量大，这策略是可行的。因此，他劝说邻近的药店业主合伙购买相同产品。瓦格林后来担任了“天鹅绒俱乐部”的主席，并且为了获取更低价格，成功地与供应商进行了洽谈。
在这里要谈到一种观念。这种观念是如此根深蒂固，以致人们怀疑真的可以花69美分在瓦格林商店买到一美元的剪刀。瓦格林在连锁店简讯上说：“别担心在瓦格林商店出售的任何商品，因为大量进货才可以获得低价。批量购进的价值1美元的商品，自然不用你花100美分。”
瓦格林意识顾客往往喜欢在他们觉得非常舒适的地方购物。19xx年12月他创办了简讯，以更好地与顾客保持密切联系。他确保12页的简讯在内容上使每个顾客各有所获。文章内容丰富，包括“美容提示”、“圣诞节提示”和“便秘及其预防”等方面的内容。
顾客们被刺激起来了，瓦格林鼓励他们为简讯撰写文章，以此加深他们的忠诚感。
瓦格林从不固步自封。他要让顾客每次走进瓦格林商店都能切实体验到不同的服务。为了确保优质服务，瓦格林在员工手册上讲清了清洁、微笑服务的重要性和巧妙地销售技巧。 瓦格林总是要求员工要有敬业精神。在一本叫《销售赚大钱》的书中，他就如何做到优质服务，提出了许多建议。
书中有一个例子：一名微笑、清秀的销售员正在用一束精致的线为顾客捆扎商品。书中解释道：“额外服务是最便宜的广告，这广告只需要思考和花几秒钟时间。”瓦格林在同一本书中还写道：“成功是正确地做1000件小事情，并且一而再，再而三地做同样的事情。”
重点导读
不断地超出顾客的期望值是事业成功的关键。
社会心理学的公平理论，为通过超越顾客期望来达到保留顾客和赢得顾客忠诚这一问题，提供了重要的理论依据和佐证。
当人们觉得从交往关系中得到的比他们应该得到的多时，为了维护这种平衡关系，人们会感到一种必须付出的额压力。
不断变化的期望迫使明智的商人不断地进行调整和改进。
了解顾客情况有利于我们更好地评估期望值。
超越顾客期望有六个方面的内容：价值、信息、速度、个性化、附送品和方便。 最佳E-Plus理念来自于美容院内部各个层次中富有创新意识的员工。