标准细节化服务

前台

1、 电话3声铃响必有应答

2、 顾客投诉在3小时必须给贸易的答案

个人形象

1、 头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发 要求：头发平整、伏贴，不得凌乱

2、 指甲：不得留指甲和染指甲

3、 化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆

4、 手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表

5、 服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍不允许上班

6、 前台应佩戴工作牌上岗

工作职责

1、 必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问

2、 接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录

3、 盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、 清晰

4、 负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作

5、 保管员工档案、传达公司通知

6、 负责产品陈列、前台的美观等工作

7、 负责填写、核对

8、 每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息

9、 播放适宜、抒情的音乐调节气氛

个人行为规范及服务流程

（一） 整体服务形象规范

前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

说

一、称呼：姐、阿姨、或职称等

忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑，

双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品

穿

1、 参照前台个人形象

每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。

熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

前台咨询师必须能使用标准普通话准确的向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行产品的语言、行为。

接待服务流程

迎客—引领顾客—入座奉茶—填写咨询表格|（客户档案）—肌肤项目测试—问题（需求）—护理建议—肌肤护理—效果与感受的确认—家居保养建议—服务流程缔结—预定下次护理时间——送客出门—电话回访。

迎客标准

1、 应站在门口内侧迎接客人的到来

2、 站姿端正，挺胸抬头收腹

3、 两臂自然下垂，左手搭在右手前轻轻相握置小腹郑重部位

4、 精神饱满，面带微笑

5、 面朝外，目光始终注意观察店外情况，不交头接耳

6、 看到顾客，马上到店门口，左手拉右侧边的门

接待顾客时使用语言规范

1、 前台见到顾客进入或其他人进门，应liandaiweixiao并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎

光临XXX美容院。

2、 咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身

上，认真听懂顾客询问。实现集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。

并接着说：“我是前天我叫XXX，很高兴为你服务。“

带客入座，并说“请坐，我帮您倒茶，请稍等：。

引领顾客标准

应以“顾客是上帝”的思想去引领客人，行走时必须与客人的步伐一致，并需要注意以下几点：

1、 在客人进门之前提前做好准备（拖鞋。护理用品）

2、 引领顾客去咨询室或服务区要说“请这边走”并一直将顾客引领带服务区门口或咨询室

门口

3、 在引领途中，每当位置和场所变化时，都要以手势事先告知。如走路时应在顾客的斜后

方，当有拐弯处应向前告诉引领，随后在回到顾客的斜后方。上下楼时，自己的位置要始终在客人的下方。

4、 在进门时，如果在内推门，自己先进，客人后进，如果在外推门客人先进自己后进，以

便照顾门的开关。

引领是的注意事项

引领的手势及动作时要体现接待美容师专业素质的一个环节，所以一些注意事项要注意：

1、 引领时。应礼貌且具有亲和力，一般有肯定式和征询式两种，如请，在这边请跟我来，

好吗？等

2、 在引领顾客进入护理区的过程中，可简要介绍美容院的有关情况，如大体布局，功能分

区等，但切记不要让顾客感觉你是在向他硬性推销某些产品。

3、 在引领时自始至终要做到面带微笑，语言诚恳，礼貌周到，有礼有节。亲切随和。这样

更能巩固和加深顾客对美容院友好

入座奉茶

双手递茶，肢体上部倾斜30度，后退一步说：“请用茶”。无论什么顾客来访，奉茶是基本的礼节，除了请客人入座外还应马上奉茶。

茶水不要装的太满。以六分满为宜

为顾客倒茶时。应注入茶杯六成的茶水。这是一种礼节。如果注的太满，茶水容易溢出来。如果茶水太少，显得寒碜。

端茶时应尽量使用头盘，端茶行走时，不能保证茶水一定不溢出。使用托盘端茶更为得体 端茶时应注意握杯的位置，美容师在为顾客递水时。应用双手指轻握住杯子的中下部位。千万不要接触到杯子的上边缘，这样才显得礼貌，卫生

茶水应以热水为主，但不要太烫，以免客人不小心烫伤，

同时又两位以上的访客时。端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶底部，右手扶着盘外缘。端茶时的语言及动作，为顾客端茶时，应从顾客右侧奉上，面对微笑眼睛注视对方，向在座的人说：这是你的茶，请慢用“然后退下

如果入座时，应与客人做相邻的位置，避免相对（像谈判）如站时应站在左侧为宜

注意呈送资料的方式，在为顾客送上美容院服务项目介绍或其他资料时，双手平握住资料的两脚将资料的正面对着顾客呈上

“请问您预约了哪一位美容顾问？”——（顾客已预约）回答：“我帮您转告一下！请稍等！” （如果美容顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，他在忙，请稍等。”

（对于顾客没有预约）回答：“请稍等，我帮您安排一位经验丰富的美容顾问，你看好吗？” 前台咨询师查询美容师顾问预约表，并告诉顾客，“您运气很好，我们的XXX顾问现在正好可以为您服务。”

通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一下我们的美容顾问（包括：工龄、专长、服务手法等）

填写咨询表格（客户档案）

填写美容院顾客登记表：是美容院接待服务工作中一个非常重要的环节，是开展专业护理的第一步。为日后护理服务提供重要依据，美容院通过登记表所建立的可靠顾客资料库的美容院宝贵的无形资产。

肌肤项目测试

项目的测试增加权威性和说服力，判断后好对症下药

问题（需求）咨询

了解顾客所急需解决的问题，找出客人的需求，

如：护理、丰胸、减肥、理疗等

护理建议

根据了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 肌肤护理

顾客第一次来做护理，他是不会睡觉的，他希望对你的美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，在做护理的过程中。你每一个护理产品，都要给他介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉这个程序的作用。并适时的介绍一些日常护理的小知识，上模后就不要和客人说话了，也让客人也不要说话，整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效

果，这时你要做的手部、肩部、头部的按摩。

效果与感觉的确认

护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮他分析做前与做后的不同之处，让他看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言

居家保养建议（配产品）

顾客看到效果后，他会确信你的产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐他使用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养得建议，让客人知道：每星期来美容院一次只做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养分及水分，因此客人必须在家保养，加以保护皮肤夫人弹性及水分

服务流程结尾

交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目以及成为老客户所享有的特别待遇

预约下次护理时间

很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示他，让他感觉到每星期来的好处，让他形成一种习惯，美容院的业绩会稳定。

送客出门

大多数美容院送客人只送到门口内，其实，这就是浪费了一次很好的宣传机会，要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。

客人会感到你非常热情，很尊重他，他走出去也会有自豪满足感

外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数多了，别人会感到：这个美容师做的肯定不错，这么多找他做，我下次也要找他做

让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感觉，不但有自己来做护理的欲望，而且还有带朋友过来一起享受的欲望.(他的东西都愿意和好朋友分享)

电话回访

新顾客在第一次护理3—4天，要进行电话回访，让客人感觉到你的一份关爱之情，7天左右再次去店，让你真诚的心去打动客人，让他再次光临，特别是治疗的客人或过敏的顾客，更是多打电话随时关怀，老顾客如没有和你打招呼，7天也要给他打电话，督促他来做护理，这样才能保证客源，财源稳定，业绩上升，而客人由于坚持来做护理，护理效果明显，他会开心漂亮，得到给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。俗话说：要成功就是简单地事情重复做，成功就是每天进步1%学习了以上的方法，不久的将来就就会成为一名优秀的合格的，客人喜爱的美容工作者。

电话回访，预约规范用语

在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是伊妲丽的美容顾问，我叫XX”请你具体讲出星期几的 觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您”并预约第二天的护理的时间，若客人有意见，则耐心的聆听并详细记录，并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题，最好为客人预约第二天护理时间

有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打。电话预约，次序主动向客人预订瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源

第二篇：美容院顾问经典的服务流程有哪些

标准的化的服务能该给顾客一种专业享受，增加顾客的信任度，为了给顾客一个美好的印象，美容院顾问应该做好以下服务流程，为顾客提供优质的服务。 1,顾问咨询：顾问应主动向来电的顾问询问需要什么帮助，让顾客有一种被重视的感受。

例：“请问××小姐，您好，我是我们美容院的顾问，请问我能为你做点什么吗?如果顾客暂时不需要时可说：如果您有什么疑问的请随时来咨询我，我们非常乐意为你效劳)

2,顾问应在和顾客寒暄几句后适时的赞美客人：

例：您的身材真好或您的气质真好,好的美容顾问还可以在赞美顾问的同时销售美容院的产品和项目.比如:您的肤色看起来真好,我们现在美容院正推出一款XX产品,很适合您使用,效

3,果非常明显,我给你拿来您可以体验一下.3,顾问皮肤分析及身体咨询： 例：顾问应根据各个顾客的皮肤情况，说出客人的生活习惯，突出专业性，提出应对措施,树立起顾客对顾问的信心。

4,顾问的目标定位：

例：具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。“××小姐，我给您介绍的这些服务项目，您看哪个项目比较适合您?"一般顾客面对多种选择的时候都很拿不定主意,需要借鉴顾问的建议,这时我们的顾问可以根据顾客的实际情况,推荐一个适合的产品,千万不能只介绍价格高的,让顾客心里有一种被宰的感觉.这势必会影响她们的再次光临.

5,提供合理化建议：

在顾客没有想要用某种产品或套餐时,顾问可以引导顾客消费,前提是提供的建议一定要符合顾客的潜在需求,让她一下子对你的建议感兴趣,并且愿意听下去,这样才能让顾客心甘情愿的消费.例如:“如果需要我帮助，我建议您做一个XXX套餐比较适合您。因为您的精神压力比较大，用脑时间过长，做了以后可以立即获得极大的舒缓，并可达到镇静神经、净化心灵的上目的.

6,达成协议：

在为客人提供完服务时就该把美容师介绍给客人,当然美容师一定是在客人选择项目有一定经验的人.减少顾客的忧虑.

例;确定专业美疗师介绍给客人。“××小姐，这是××美疗师，她是专门负责您的这个项目，请您放心让她来为您做××项目，如您有什么疑问的问她就可以了。"

加盟就选雅致轩

雅致轩品牌定位：中国问题皮肤解决专家，专业做面部问题皮肤的治疗和解决方案。雅致轩国际集团十一年来一直致力于中医药美容治疗和护肤领域，雅致轩定位于中国问题皮肤治疗专家，为中高端顾客提供面部问题肌肤有效解决方案。解决包括面部美白、祛斑、除皱、祛痘、祛印、祛胎记、红血丝、敏感肤质等方案，同时针对眼部除皱、鼻子黑头、面部脱毛祛痣等提供技术、产品和解决方案。

雅致轩运用中医药辩证施治，内调+外治的综合治疗方法为顾客打造一张最为引人注目的面部名片。11年的疗效品质，让雅致轩成为一个靠口碑做起来的一线中高端品牌。顾客的口碑和产品疗效证明雅致轩中药产品的实力，数以万计祛斑患者见证雅致轩的祛斑疗效!。

雅致轩美容院加盟优势：

★ 纯中药美容项目;

★ 11年疗效品质;

★ 全国近900家加盟店;

★ 中医药辨症施治，内调外治;

★ 靠口碑作起来的一线中高端品牌。

雅致轩经典中医药疗效项目：

中药祛黄褐斑项目、中药祛雀斑项目、中药提取真皮斑项目、中药美白祛黄项目 中药祛痘项目、中药抗敏修复项目、高效抗皱项目、中药祛黑头项目

雅致轩经典中医药保养项目：

玫瑰润白超级护理、洋甘菊静肤超级护理、纯金箔靓肤超级护理

颈部莹白紧致护理、PHP5.5全方位智能护理、SPA清毒美颜护理

雅致轩美容院加盟项目的特点：

★ 面部为主的项目;

★ 完全纯中药绿色疗效产品;

★ 内调外治综合治疗的类医疗经营项目;

★ 产品线分类最细最长达300余款;

★ 永久长效的经营项目至今已成功经营11年不换品牌;

★ 靠疗效口啤品质作起来的项目;

★ 全球最大的化妆品集团经营的专业线项目;

★ 强大营销团队支持的美容院项目;

★ 定位于中高端疗效的美容院项目。

适合加盟雅致轩品牌的几种情况：

1. 有店面（分两种情况：生意不错和生意不好）。

生意还可以：现在有自己的店，生意还行，但是想把生意做的再大些，再选一些疗效

好、服务好的项目，赚更多的钱，同时帮助更多爱美的女士对美容的需求。

生意不好：产品效果一般，留不住顾客，想找一个产品疗效好、服务好、货源有保

障的院线产品加盟。

2. 没有店面（分两种情况：有经验和没有经验）。

有经验：有美容业相关经验，做过店长、美容师或者美导，现在想开一家自己的美

容院，但是还没有店面（正在找），想找一个产品效果好、售后服务完善的品牌加盟。

没有经验：对美容行业非常感兴趣，想自己创业，但是没有经验不懂经营，不懂管

理，想找大品牌、门槛低、产品疗效好、加盟政策优惠、售后有保障的加盟品牌。 加盟雅致轩与厂家直接合作技术培训和售后有保障

雅致轩历经十余年的发展和成长，有着成熟的管理和运营体系，开店从选址、装修、开业、培训、促销、管理、售后都是流程化的服 务机制，真正做到让经营者加盟商放心、省心、无忧经营;无论是连锁加盟还是产品加盟都与厂家直接合作，由厂家直接提供服务技术支持和 培训，中间不经过任何繁杂的环节，减少了不必要的麻烦，让加盟商更加省时、省力放心经营。

雅致轩是国内十大主流权威媒体联合推荐的中医药美容院加盟项目，对于选择加盟美容院的品牌来说，核心就在于产品的疗效和专业 的服务，中药美容治疗品牌雅致轩有着11年的临床经验，完全纯中药的绿色疗效产品，是靠顾客口碑作起来的专业线品牌，数以万计祛斑患者 完美的治疗效果证实着雅致轩中药美容的品牌实力，售前、售中、售后完善的服务机制等是众多美容院老板寻找项目和产品、新手创业投资、美容师创业的最佳和理想选择，无论你是雅致轩的终端顾客还是雅致轩的加盟合作伙伴都能看到雅致轩中药美容的实力，感受到雅致轩品牌受欢迎的程度，雅致轩的成功是来自顾客的追随和认可，相信在雅致轩人的不断努力下，雅致轩的明天会更加辉煌，加盟商的生意更加红火。

成功需要合作双方都不断的努力和付出才能实现共赢

成功不是轻而易举的，需要我们不断的付出和努力才行，无论做什么行业都需要认真准备、脚踏实地、用心去做，尤其是刚涉入一个新的行业，如开美容院，无论选择什么样的加盟项目，加盟一个品牌就是选择了一个合作伙伴，既然是合作需要合作的双方都付出和努力才能共赢，如果仅仅依靠厂家的扶持和帮助是不够的，更重要的是自己一定要不断努力做到“为我所用”才能把美容院开好，尤其对于新手来说这点非常重要，刚开始的时候有没有经验都不重要，自己也要努力、用心去经营、用心去管理、不断学习和应用，相信最后定能取得成功。

好多创业者对美容行业非常感兴趣但手中的资金又不多，想开一家美容院实现自己的创业梦，其实资金不多可以开一家面积小点的，治疗性质的美容院没有说是一定要装修的非常豪华才行，装修只要干净优雅就行，关键还在于产品疗效、专业服务、经营管理。

为了让更多热爱美容行业的创业者找到更好创业项目，雅致轩在全国首家推出0元加盟，免费培训，直接进店赢利的模式，为N多加盟商提供了快速入行致富的空降途径，帮助众多加盟商实现创业梦，让她们找到了属于自己的一份辉煌事业。

无论有经验还是没有经验都可以加盟雅致轩，相信在自己的努力和总部的帮助下您一定能够做的很好，实现自己的创业梦，赚更多的钱。雅致轩人相信无论是开美容院还是做其他行业，只要肯努力肯付出就一定能够取得成功，实现自己的社会价值，创造更多的社会财富。 雅致轩官网：