美容院细节打造高品质的服务

服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方面：

注重细节一 ―― 方便

美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务：

1、 在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。

2、 在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。

3、 提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。

4、 为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。

5、 提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。

6、 注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。

7、 定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。

8、 提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。

当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对美容院具备依赖度的顾客意谓着什么。

案例：山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具――人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费。

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美容院标准服务流程

一、 每日营业前工作流程

1、 打开店内所有电源及播放音乐。

2、 所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。

3、 个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。

4、 由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5、 早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。

二、 每日营业中工作流程

1、 顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。

2、 顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。

3、 顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4、 人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。

三、 每日营业后工作流程

1、 财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。

2、 无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。

3、 所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。

4、 应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、 店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。

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美容院服务流程及销售话术

一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是很有效的。

1. 了解产品作为一名专业美容师，您必须了解产品特点（即产品功效）。概念竞争优势。

2、自我形象穿戴整齐的工服，适当的着装，亲切的微笑及适宜的工作妆容是您自信的源泉。

3、标准的陈列，好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。在众多的竞争品牌中显示自身优势。并提高品牌形象。

4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销佳绩。

5、美容院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。

6、美容用品卫生，良好的卫生习惯是美容院内部物品管理最基本和条件。

二）进入店铺

●顾客对美容院的第一印象很重要，美容院内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定整洁，美容师的服装统一，要有本中心馆的个性，颜色应与院内装饰协调。

●顾客花钱到美容中心，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于医院，

应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先

见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。

1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！”顾客进门，美容师应热情 主动上前问候；“您好！我能帮你什么？”

2．客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。

3．如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？

4、 如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗？让XX给您做好吗？她的手法很到位，您试试。”

5．如果是经常来的顾客，问候语是：

“ 您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？” “您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？” “您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？” 专业咨询：

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美之健基础服务流程 美之健基础服务流程
1 接待

美容师

前台站牌待客 迎客，引导客人到咨询区 协助顾问找出客户档案

通知顾问接待

倒花茶

顾问

咨询客人(新客开卡需建立客户档案，试做填咨询表) 根据客户资料及 需求进行开单(确定是点客还是轮牌) 安排美容师及房间 在前台交 接客人和将单的第二联交美容师 在预约表上标注操作项目及时间 服务中在客人允许的情况下可进房跟客 协助美容师准备（或安排人协 助准备）产品并送至房间

2 服务中

美容师

引导客人换鞋 引导客人到护理室 引导客人更衣沐浴 按单拿齐 服务用产品及用品到房间 分钟完成） 开始操作 （5 操作结束 （如 客人需要休息一会，问客人需要多久，到时间叫醒客人）引导客人更衣， 换鞋，同时通知顾问客人己服务完毕 提醒客人带齐所有物品 引导 为客人送上水果或点心，花茶 10 客人到接待区，和顾问交接客人 分钟内清洁房间卫生

3 服务后咨询、买单、送客 服务后咨询、买单、

顾问

客户没出来前将会员档案填写好 美容结束服务后，在预约表上做好时 间记录 拿上客户档案及项目单等待客人 引导客人坐下，进行服务 后咨询 进行买单 要客人在会员档案记录上签名，开卡会员即交给 帮客人预约下次时间 送客人 客人会员卡并清楚告诉客人如何使用 出门

中途加 项流程

美容师和客人确定需要加项目 美容师电话通知顾问加单 顾问开好 项目单协 助美容师准备（或安排人协助准备）产品并送至房间 （第二联单随产品送至房间） 美容师见单及产品后方可开始操作

1

服务要点 服务要点
美容师（门前站位）

行为要点： 行为要点：
1、 站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放 于小腹前，右手叠加在左手上。 2、 面带微笑，眼睛看门外，看到有客人立即开门，目光欢迎并施 30 度鞠躬礼、 直致欢迎词。 3、 客人步入大厅，为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自 然划过，且与身体成 30 度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用 目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。

语言标准： 语言标准：
客人距门口 5 步远： “您好！欢迎光临美之健！ ” 引领途中:“请问您有预约吗？怎么称呼您呢” 客人入门引领至接待区： “您先请坐，稍候由美容顾问为您服务” ！ 为客人上花茶，从顾客右手边送水，水杯放在距顾客右手桌边 1/3 处。 “这是为您准备的花茶” 美容顾问

行为要点
1、 顾问以标准坐姿入座。 入座时双脚与肩同宽并行。 在入座时应左手轻按住衣服前角， 右手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿 势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 2、 面带微笑，眼睛看向客人面部上三角区。

语言标准： 语言标准：
顾问： “您好，很荣幸今天为您服务，我是美之健的美容顾问***，请问怎么称呼您呢？”

至少询问客人三个以上的问题， 至少询问客人三个以上的问题，特别是第一个问题一定要用封闭式提问
顾问： “*小姐，您今天想做身体项目还是面部护理呢？” ① 顾问： “*小姐，您今天有多少时间作护理呢？” ② 顾问： “*小姐，您主要想解决面部的哪些问题呢？” ③ 顾问： “*小姐，对于皮肤缺水问题，我们的仪器和常规护理都可以帮您解决，您对 哪种更有兴趣呢？”

如果客人选择做面部护理
2

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一：接待流程

美容院服务流程

二：服务流程

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标准细节化服务

前台

1、 电话3声铃响必有应答

2、 顾客投诉在3小时必须给贸易的答案

个人形象

1、 头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发 要求：头发平整、伏贴，不得凌乱

2、 指甲：不得留指甲和染指甲

3、 化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆

4、 手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表

5、 服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍不允许上班

6、 前台应佩戴工作牌上岗

工作职责

1、 必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问

2、 接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录

3、 盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、 清晰

4、 负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作

5、 保管员工档案、传达公司通知

6、 负责产品陈列、前台的美观等工作

7、 负责填写、核对

8、 每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息

9、 播放适宜、抒情的音乐调节气氛

个人行为规范及服务流程

（一） 整体服务形象规范

前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

说

一、称呼：姐、阿姨、或职称等

忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑，

双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品

穿

1、 参照前台个人形象

每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。

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XXXX服务流程策划

一、人力资源管理

二、服务流程及礼仪管理

三、岗位管理

四、会员制管理

五、营销管理

六、财务、物品、物流管理

七、环境管理

八、团队建设

人力资源管理

一、美容会所人员架构

1、 店务经理

①、要全面负责美容院的营运，确保为客人提供优质高效果的服务。 ②、制定美容院的工作计划、经营预算和经营目标、各项及规章制度，并组织实施。

③、持与本机构的业务联系及统一宣传活动（包括促销活动）等具体工作的实施，提出工作改进的建议。

④、安排好下属工作，并督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。

⑤、负责财物月报，掌握财务情况，与财务部配合进行核算。 ⑥、定期召开全体美容院职员的例会。

⑦、处理客人投诉及其它特殊情况和应急事件。

⑧、每月总结美容院的经营情况。

⑨、定期对下属进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。

2、店长（院长）

①、遵守公司规章制度，确切执行上级指派的任务。

②、需计划性的向公司提出拓展市场策略方案。

③、制定多种有效的经营方式，不断的增加客源，巩固利润。拟订当日工作目标，任务。

④、严格执行公司赠送规定，不因自己的喜好私自违章赠送。 ⑤、跟进各客户的效果，及时处理发生的问题，做好各项咨询工作。 ⑥、随时与总经理沟通，每日以书面汇报有关事项计划、安排、要求、协助。 ⑦、加强员工的服务品质，团队精神及理论实操。

⑧、根据员工的实际表现，及时申报转正晋级奖惩。

⑨、协助员工的销售，推动业绩。

3、美容师

① 每天早晨必须打卡、并准时出席晨会。

② 做好客人资料填写工作，每日写好回复电话记录。

③ 加强技术、理论、PUSH技巧。

④ 必须做好各自卫生区域及各自的职责分配工作，按指定疗程规范操作，并完善售后服务。

⑤ 与客户沟通的技巧。

⑥ 严格执行公司合约规定，服从管理，树立自己的形象和提高技术、服务。 ⑦ 员工于上班时应注意个人的仪态、仪表（形象、职业道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、爱心、信心。

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