中国移动初级客户经理培训

课程大纲/要点：

一、通信行业全业务竞争局面形成

1、全业务竞争的严峻局面

2、三大运营商竞争力对比

3、我们面临的挑战和机遇

4、竞争对我们的新要求

二、成功客户经理的职业素养

1.树立七种积极的心态

2.认识与认同企业的文化

3.规范的职业礼仪行

4.优秀客户服务意识

5.必备的专业的产品知识

6.有效地客户沟通能力

7.客户与客户群知识

8.熟练的产品销售技能

9.职业规划与提升学习能力

三、规范的商务礼仪与形象要素

1.规范的职业的着装要求

2.优雅的仪容仪表

3.吸引客户的语音、语调与表情

4.工作姿态与身体语言

5.周到得体的服务用语

6.视频分享：空姐的故事

四、客户性格与消费心理分析

1.客户性格分类地图

2.客户性格归纳法

3.认识客户的购买动机

4.了解客户群需求的特点

5.案例分享：这样的客户我们也要喜欢

五、有效地客户沟通能力

1.客户沟通的渠道与目的

2.客户沟通关键要素

3.五种基本的沟通方法

4.倾听与询问的技巧与艺术

5.客户分类的应对之道

6.案例分享：享受沟通的成果

六、客户经理的销售技巧

1.产品销售九步法

2.客户接待的方法与技巧

3.客户拜访前的准备项目

4.初次拜访接待的八项注意

5.了解客户需求和兴趣

6.把有效的产品与客户利益结合

7.弱化及排除异议五步法

8.踢好成交的临门一脚

9.案例分享：这就是我想要的产品

七、客户经理的服务意识

1.客户是我们的衣食父母

2.客户满意服务战略的发展

3.优质服务是行业的发展趋势

4.超越客户的预期感觉

5.服务客户的创意竞争技巧

6.案例分享：

八、客户关系管理

1.CRM户关系管理

2.客户信息的收集与整理

3.客户信息资源的利用

4.客户的甄别与分类

5.有效分析客户需求

6.提升客户的满意度

九、市场营销策略新发展

1.服务营销策略

2.事件营销策略

3.体验营销策略

4.网络营销策略

5.绿色营销策略

6.病毒营销策略

7.微博营销策略

汇师经纪

第二篇：中国移动公司培训心得体会

作为一名受训的同学，我想说，这样的入职培训是非常必要的。这次培训给我体会最深的是一个成语，学海无涯。也印证了一句俗语，活到老，学到老。

如果要问这次培训带给我的具体感受是什么，我想可能有以下几点：

第一，中国移动的核心价值观。

其实，要理解核心价值观并不困难，即企业文化中的精髓。我知道中国移动的核心价值观是在成都的大学生就业实习启动仪式上，易拉宝上的“正德厚生臻于至善”。刚看到这八个字的时候，我仅了解了它的字面意思。

但是，通过课堂上老师的讲解，我明确了“正德厚生”意即“责任”，“臻于至善” 意即“卓越”。客观得评价，我认为中国移动的确在履行着社会公民的责任，也在一直不断得超越，超越对手，更多的是自己，以取得更大的进步。

举两个自己亲身经历的例子。一是今年我参加了中国移动动感地带微笑重现计划，深切体验到了移动公司对地震中受灾民众，尤其是儿童的关怀与帮助；二是作为一名动感地带用户，能切身体验到它更新的快速以及满足消费者需求的周到，记得刚进校时使用的是基本套餐，不长的时间，网聊套餐、音乐套餐相继推出。另外，作为学生来讲，通讯的便捷与资费的高低是最受关注的，为此，移动将原来的小班精英网拓展成为校园精英网。同时，飞信的问世也为在校大学生提供了极大的便利。 第二，在学校学到的知识是非常有用的，这种知识可以分成两类：一是在课堂上、课本上学到的专业知识；二是在课堂外、在学生社团中学到的社会知识。

我就举一些比较具体的例子吧。比如，铁老师为我们讲《法律常识》，他为我们讲的主要是合同的相关知识。其中，合同签订这部分中的要约、要约邀请以及承诺。我记得在必修课《经济法》中是学到过的，当时觉得比较难理解，但是第二次学习，就变得容易很多。又如，喻梅老师的《管理沟通》，我曾在学生社团干部培训中听过人文院陈老师的《如何实现有效沟通》，若将两人进行比较，各有特点。另外，

中国管理教育主讲师余世维先生也有关于有效沟通的视频，这足以证明沟通的重要性。对我自身而言，我的沟通能力是比较弱的，所以在接下来的工作中学会如何运用技巧，提升自己的沟通能力是相当有必要的。

既然课本上的知识这么有用，作为学生的我现阶段就应该认真学习。但是，有一点也必须明确，那就是课本上的知识不是万能的。作为社会成员，每个公司都会有自身个性化的部分，比如财务管理方面。当黄英老师为我们做《财务基础知识》的培训时，我还暗自欢喜，因为学过会计基础知识以及财务成本管理，我猜这课程应该是比较简单的。可是当她打开她的课件时，我才发现自己的想法是错误的，sox内部控制、boss系统等都是未曾接触的，学起来也很艰涩。这不禁让我明白了一个道理，学海无涯。我应抓住这次实习的机遇，多学一些课本上有但社会色彩更浓郁的知识。

第三，参与式的培训学习。

第一天的培训中，给我映象最深的是喻梅老师的课程，不仅是因为她的课很受用，同时也是因为她采取了互动式的培训，即老师与学生、学生与学生之间有许多交流。 但是，当黄艳老师的课程结束后，我想说，我更喜欢这样的培训。之所以有这样的感受，大致有以下几个原因：一是参与式培训能让培训学员能以团队的形式出现，能充分体验到teamwork的重要性。二是我当了一回助教，即为主讲老师当“秘书”，期间收获良多。

还记得第一次接触参与式培训是在今年的端午，期间我参加了雅安市红十字志愿者能力培训。那次培训，我在参与式的过程中学习了志愿者精神、团队式工作方法等内容，真的很难忘。

上次的能力培训我是小组的小队长，是一名参与者，但这次，我是一个旁观者。作为助教，要做的比别人更多，除了学习，还要协助老师做各项工作。通过体验当助教，我感触很多，即要懂得察言观色，以此当好主讲老师的另一只手。坦诚地讲，我的助教旅程并不成功，原因有与老师前期沟通较少，但更多的是自身的能力不够。

另外一点收获是，当我把我一个人想到的分析问题的观点与四个团队中任一一个团队的观点比较时，我发现了自己的遗漏与不足，这更应验了团队合作的重要性。 另外，因为参与式培训对培训师的要求很高，所以我比较喜欢。

我深信，在中国移动广元分公司接下来的实习过程中，我还会学到更多的知识，我会努力的。