客户关系管理课程报告要求与建议内容
1. 分析对象背景介绍
? 成立日期, 宗旨, 目标, 经营策略, 经营特色……
? 组织架构, 员工人数、素质、教育程度、资历…等基本资料分
析
? 中长期成长计划(如：企业成长、分公司、海外分公司…), 组
织结构演进
? 上述数据分析、小结与建议
2. 分析对象SWOT分析
? 外在环境分析、内在环境分析
? 上述内外在环境分析结论
3. 公司实施顾客关系管理状况
? 该公司实施CRM的目的与需求
? 该公司CRM策略
? 有哪些CRM方案
? CRM流程
? 如何评估CRM有效性(是否有衡量指标)
4. 销售自动化
? 如何协助业务人员提升销售能力
? 如何提升与顾客沟通与协调能力
? 如何提升交易协助与处理能力
? 如何提升销售管理流程效率
? 销售机会如何追踪、预测与管理
5. 数据仓库与数据挖掘整理分析
? 数据仓库系统如何运作
? 数据挖掘的方式及技术
? 如何将数据仓库与数据挖掘得到的信息，转化为营销策略应用
6. 客户服务中心
? 客户服务中心建置目的
? 人员编制如何
? 主要工作内容
? 相关的支持软硬件
? 人员教育训练方式
? 接触面、作业面、分析面CRM应用内容
? 是否有客户服务中心管理衡量指标? 如何衡量?
7. 计算机电话整合应用
? 计算机电话整合系统架构
? 计算机电话整合哪些企业功能
? 语音互动响应模块或语音留言系统应用整合状况
? 外拨或来电服务模块
8. 如何进行顾客服务满意分析与评估
? 顾客满意度
? 顾客满意度如何衡量?
? 收集方法(问卷、人员拜访、电话访问……?)
? 顾客抱怨
? 顾客抱怨纪录如何收集?
? 顾客抱怨事件如何处理?是否有抱怨事件处理作业程序?
? 顾客抱怨事件后续追踪与管理
? 顾客抱怨数据如何进行分析与回馈？
? 如何预防顾客抱怨事件再次发生？
9. 结论
附注 :
1. 请依照老师指派的资料准备报告，并以该主题为核心，自行搜集资
料补充。
2. 请注意：小组报告内容可以是涵盖公司所有客户关系管理功能，也
可以仅针对某项单一或某几项功能深入探讨(例如：针对销售自动化、数据收集或挖掘、客服中心、计算机电话整合或顾客服务满意度……)，可视数据量多寡弹性调整。
3. 上述报告也可以介绍某一套CRM软件系统与操作接口的方式。
4. 上述资料有些并不易取得，报告可视所搜集到的资料调整。
5. 本篇报告的重点为资料搜集与小组讨论，有客观数据更佳。
6. 尽量以图表表示，可佐以数据、图片、海报、影音…等，形式不拘。
切记:图优于表、表优于文。
7. 每组最多(含)5人。小组书面报告至少3000字(正文)，口头报告
时间5~10分钟，意见交流讨论20分钟。
8. 口头报告时间:自 第九周 起开始分组报告，每节两组组，每周口
头报告四组。
9. 书面报告缴交期限: (第11周前)所有各组书面报告交齐，逾时不
候。
10. 书面报告提早缴交者将加分，且愈早缴交，加分愈多。
11. 资料需注明取得来源。切勿抄袭!!!
第二篇：客户关系管理报告
体育用品客户关系管理实践报告
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
（1）客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。 （2）客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留
客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。CRM的核心是要提高客户满意度。而提高客户满意度的关键是：只关注你的目标客户，而不是所有客户，必要时舍弃一部分客户。而这就是市场营销里常说的“有所为，有所不为”。顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
一． 首先我们要知道谁是我们的客户，我们客户的共同特征是什么？
一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。
体育用品的客户大多数是学生学生业余时间较多，对于体育运动的需求量较大，所以我们以学生为主要客户群。
学生对于体育用品的要求大多数在于体育用品的品牌，价格，样式与质量。尤其是品牌，品牌的力量不可忽视。像耐克，阿迪这样的大品牌在学生中有巨大的号召力。
根据学生对体育用品的要求。我们可以将用户分为三种类型
1， 较为重视体育用品的品牌2.，较为重视体育用品的样式3，较为重视视体育用品的实用性。
二.其次我们要知道我们的潜在客户是谁？又如何发展他们并抓住这些客户。 现在国家号召全民运动，就是因为运动对于健康生活有很大的帮助，同时又有很多人完全没有参与到运动中来，而这些没有参与参加过运动或者极少参加运动的学生就是我们的潜在客户。
而赢得潜在客户我们需要做些什么呢？那就是让潜在客户听到我们的声音。
潜在客户必须具备三个方面的条件：一是购买力;二是决定权;三是有需求。一般的学生前两项都有，我们只需要激发他们的需求欲望。
我们可以通过宣传体育运动的健康，举办更多的体育活动来激发更多学生参加体育运动的积极性。一旦他们的运动积极性被激发就难免要购买体育产品来参与到体育运动中来，这个时候，我们就要加强产品本身的样式质量与品牌影响力，以此来赚取更多的用户购买我们的产品。
所以积极宣传体育运动的优越性还有推广体育运动的影响力就是我们紧紧抓住潜在客户的要点。