平时作业

案例1

在一家街头的零售店里，某饮料企业的一位理货员来给店里送货， 以下是他和零售店老板之间的对话：

企业理货员：“张老板，我来给您送货。 ”

零售店店主：“你们公司送货怎么这么慢呢？我订的货应该在昨天就送到了！可现在你才来，你看，我的客户都跑掉了！ ”

企业理货员：“对不起，我们公司那边有点问题。”

（零售店店主清点货物）

零售店店主：“怎么你们送来的货与我的订单内容不一样啊？”

企业理货员：“是吗？”

零售店店主：“这个产品不对，我要的是 150ML 的饮料，你送的 500ML 的；这个产品也不对，我要 30 瓶，你们只拿了 20 瓶！真是乱七八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。产品不对！时间不对！我要退货，真是受不了你们，我不会再和你们打交道了！ ”

思考题：

1、 结合案例说明物流管理的目标是什么？

答:从本案例中，我们可以从企业理货员与零售店店主之间的对话中了解到以下几个方面的物流管理的目标：

（1） 在正确的时间送达，企业理货员与零售店店主之间第一轮对话中我们可以很清晰

的了解到零售店店主希望他订的货能在昨天到，然而理货员却晚送了一天，导致了零售店店主的损失，当然我们还有一种可能，就是理货员可能早送了过来呢，是否就会使零售店店主满意呢，也不一定，这或许也会造成店主麻烦，因为之前的囤货如果没卖点可能会造成店主货物的更多堆积，使其产生更多仓储费用，理货时间等，所以说我们要保证按照客户的要求来送货，在正确的时间将产品送到客户手中，所以从这里我们可以看到物流管理的目标是：能在正确的时间把产品送至客户手中。

（2） 送至正确的产品，在企业理货员与零售店主接下来的对话中，我们可以看出，企

业理货员所送的产品不是零售店店主要的，致使零售店主要求退货，不再与之打交道。从中我们可以了解到，如果连客户所需要的产品都弄错了，这将会很大程度的降低企业的信誉度，不给客户优越的服务态度，讲也不会再受客户青睐，以至于面临退出市场，没有客户没有买卖，没有买卖没有企业。

（3） 送至正确的数量，可以从文中了解到，客户要的饮料是150ML，而送错为500ML，

要50瓶，只送了20瓶，数量完全不对，对客户来说什么的数量都是精心算过，若是有差错，可能影响其销量，或是话费更多的时间，对客户商家来说时间就是金钱。

（4） 送至正确的地点，交至正确的人，从案例中，我们可以知道零售店店主说与之订

单内容不一致，我们可以怀疑，是否企业理货员，送错了地点或是人了。如果是这样，不仅浪费理货员的时间，也让零售店店主不满，使零售店主感到服务差，降低企业的信誉。

（5） 以正确的方式，在案例中，如果企业理货员在零售店店主出现不愉快情形时，作

出正确的解释以及行动，将与企业的误解降到最低，可能损失就会小些，甚至不会失去这个客户。

（6） 以正确的成本，所谓正确的成本包括很多，是产品送至客户手中一切物流成本，

而我们在这过程中要将最低成本实现客户的满意的服务水平。

所以物流管理目标：是在正确的时间将正确的产品以正确的方式送至正确地点以及

正确的人，用最低的成本实现客户满意的服务水平！~

2、 请说明如何对该零售店进行改进？

答：以上可以说明饮料公司存在许多的问题，如今先在的物流公司比比皆是，如果要

像他那样的乌龙，混乱糊涂，恐怕很快就会关门大吉，被这个具有强大竞争力的市场

所淘汰。为了避免这些问题，所以企业加强管理，提升自己的竞争力。首先针对客户

的订单要具有订单规划，对订单上的物品要了解透彻，在自家库存中是否能满足此订

单，对自家库存要时刻关注，在缺货时能即使补上，不能在交货期到时还缺，实在不

能交齐货物时的在一线时间提醒客户，最大程度的降低损失。其次在送货是要详细的

客户配送方案，不仅能降低成本，还能更详细的了解客户。再次，送货员是个至关重

要的关键，他是与客户直接接触的，能产生很大的作用，是客户觉得服务水平高低的

决定性，所以对我们的送货员在服务上的礼仪、方式、态度等一列服务培训，来增加

其服务水平质量，来增加企业信誉。最后，如果最后发生如案例中中所发生的不愉快

事情，送货员无法解决的，企业应该及时备好一个售后解决方案，解决问题，就不会

产生失去一个客户。所以企业应该做任何事都要有调理，有效率，合理的布置事前、

事中、事后的服务。凝聚自己的服务竞争力。

案例2

美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半

小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：

亲爱的凯慈夫人：

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件

里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我

们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施

以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾

客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯

(经理签名) 思考题：

3、 花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？

答：本案的花店为凯慈夫人提供的产品有：

（1） 产品：鲜花--玫瑰花和服务。玫瑰花是客户的要求的中心内容，从字面意思上

来看只是普普通通一种花，但其实不然，我们可以从案例中的第一段了解到，

顾客收到了她要到20支玫瑰花，却并不满意，为什么呢？从我的理解来说，

20支玫瑰花只是是客户要的基本要求，其实太还有一些潜在的要求，就是这玫

瑰花必须要在顾客规定的时间内送到，且要保持新鲜度，不然对于顾客来讲花

了钱没买到最好，就心里非常不舒服，否者我干嘛非要在你这家店买玫瑰花，

否则对顾客讲就失去了意义，白花了钱，下次肯定不会在这家买了，换一家更

好的。所以对这家花店来讲要有非常快的时效服务。最短的时间，做最优的

事。

（2） 服务：物流配送服务、空间服务、时间服务、售后服务、以及物流增值服务。

物流配送服务：本案例中，花店将玫瑰花送至顾客手中，中间将玫瑰花从鲜花店

到顾客地点产生了配送服务，此花店可能有很多这种预定鲜花且送货上门的顾

客，这就需要分门别类的把鲜花送至各个地点，所以从中就产生了配送服务。

空间服务：将鲜花在花店中存放着转移至顾客的地方，发生空间转移所产生的空

间位移服务。

时间服务：本来花可能要很长时间才能在到达顾客手中，然而通过花店的各种运

输方式，将时间缩短，能在更短的时间内是顾客能见到玫瑰花，使用到吗，玫

瑰花。而在案例中迟了半小时，使得顾客很不满意，对鲜花来说，时效性很

强，可能半小时没什么大问题，但却也能造成顾客的不舒心。

售后服务：本案中花店在收到顾客的致电后，了解到这是一个2年的长期顾客后

做出了和让顾客满意的售后服务态度，不仅没有多么的去反解释如何云云，反

而是直截了当把补偿款先提在前面，这对于从先给她20朵玫瑰还要让人满

意，客户永远是对，不要以为只是半小时花没什么影响，对于你的解释反而更

让人反感，只有先拿出行动更有说服力，其次才是表歉意，承认错误，保证类

似事情不再发生，动之以情晓之以理，表示对顾客的重视与尊重，顾客总是能

理解的。最后还会产生顾客的花店更好的好感，以后还会在这家花店消费，甚

至推荐其他人一起来。

物流增值服务：企业在卖鲜花的同时所产生其他一切的增值服务，比如时间，空

间上。能带给顾客更好服务享受，能增加购买者所获得的效用，客户关心的是

购买的全部产品，不仅仅是产品的实物的特点，还有产品的附加值，提供这些

附加值的重要活动，对与客户的反应和客户满意程度产生影响。良好的服务就

能提高产品价值以及提高客户满意度。

4、 日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）

答：生活中处处存在服务，只要有生意，就会很多为之而服务的行为。

（1） 从衣上看：裁缝店做衣服，洗衣店洗衣服的，设计师设计衣服的等。

从中我重点讲洗衣店，大部分洗衣店不止是洗衣服，他还有其他很多功

能，比如：: 服装干洗,水洗,皮衣上浆,保养,羊毛衫放大,服装织补,衣服特殊污

渍处理,有的洗衣店还有衣服缝补啊,换拉链,钉纽扣啊之类的服务。这个我比较亲

身体会，在学校也有洗衣店，由于学校的的洗衣店属于垄断市场只此一家，所以

服务就不太好，他帮衣服洗好后可能就会随便找个塑料带给你装起来，但却不会

拿衣架给你晾好挂着，甚至不会给你烫平。然后在社会上，不仅有上门服务去衣

服，还有衣架晾好，也会给烫好了。

（2） 从食上看，在食品上可说多了，饭店，小店，超市，外卖，网上订餐。做

的比较满意的算数肯德基了吧。每次踏入他的店门，总是有那么一句欢迎

光临，订餐时总是面带微笑，甚至在下雨天时，刚踏进餐店时就会迎面送

来一些纸巾给您好拭掉水渍，是个很让人温馨的举动，在生日时还提供生

日派对礼品及祝福。可说是具有人性化的服务。现在发展了网上订餐，虽

说有订餐运输费，却能保证在半小时内送达，明确时间减少顾客焦急等

待，如果延迟必会有致电先提前通知与道歉。

（3） 从住上看：有买卖服务，装修服务，出租服务

（4） 从行上看：有出租车服务，公交车服务，绿色自行车服务等。

第二篇：物流信息技术实训报告

物流信息技术综合实训

实训报告

姓名 …….

班级：物流管理0901

学号：2009031112

实训项目：物流信息技术

指导教师：…..

实训时间：20##年12月25日

实训一、局域网的配置与应用

一、实训报告名称：

局域网的配置与应用。

一、  实训内容：

 1、利用虚拟机通过设置IP,组建局域网；

2、利用局域网网上邻居功能实现文件共享；

3、通过设置IIS FTP实现文件共享。

三、操作步骤：

首先，先根据本地机上面的固定IP地址，把虚拟机上的原有IP设置成为本地机IP地址修改后的那个地址，具体步骤为：进入虚拟机系统后右键点击网上邻居-----属性-----本地连接--------右键属性-------TCP/IP属性在如下图内更改IP。

然后，就是检测局域网是否连接上了，具体步骤为：在本地机上，点开始------运行------打开如下图窗口后写入 cmd，按确定

，然后再输入ping+空格+虚拟机上的IP地址+回车键确认。

       第三步,安装主协议与建立新用户。具体步骤为：分别在虚拟机和本地机中，右键点击网上邻居-----属性-----本地连接--------右键属性，然后在弹出窗口中选择协议，点添加，选择如下图IPX主协议后，点确定，完成。建立新用户则是在桌面上右键点击我的电脑--------管理-----选择本地用户和组-------用户-----右键选择Administrator，选择设置密码-----点继续-----输入两次密码----确定。

   第四步，共享文件。具体步骤为：在虚拟机中打开我的电脑------C盘----新建一个文件夹-----命名为你的学号，后右键点击新建的文件夹，选共享和安全，然后再在本地机上查看即可。

四、局域网拓扑结构：

点和通信链路，网络中结点的互连模式叫网络的拓扑结构。在局域网中常用的拓扑结构有:星形结构、环形结构、总线型结构,网格型结构。

五、局域网在企业中的现状和前景：

目前，我国的各领域企业的信息化程度都处于传统的比较低端的层面，而现在的无论是国内的商业往来，还是国际上的商贸合作，亦或是消费者的个性化需求变化，都在无时无刻追求着信息的顺畅性、及时性、准确性以及最最重要的快捷性。                                   而对于企业来说，在其内部建立局域网有利于公司内部效率的提升，同时也会大大增加业务的准确性；在其外部建立与客户或中上游的局域网，无异于会增加其对市场的灵敏度，在顺其变化的市场面前更加具有主动性。

六、局域网实训心得：

经过此次物流信息技术局域网应用的实际操作，我对其又有了更为深入的认识。在刚开始得操作中，由于眼高手低感觉局域网很简单，不需要多大的技术含量，于是对其重视不够，操作的时候也是仓促而行，做的不够细致，于是在开头的时候就出现了失误，本地机与虚拟机总是连不上，最后仔细检查了一遍才知道虚拟机上的IP搞错了一个数字，让我有点哭笑不得，就因为一个小数字的错误，致使整盘操作都无法进行。

因此，在熟悉知识的同时，也学到了做什么事情都不能粗心大意、一蹴而就，不能眼高手低，应脚踏实地地去做任何一件事，那怕它是一件小事情。

以后我会谨记这次的经验教训，去认真对待工作或者生活上的任何一件事情，积累形成一个好习惯，为以后的成功做个坚实的基础。

实训报告二、POS机的配置与操作

一、   实训名称：

POS机的配置与操作

二、   实训内容：

      “黄河水院物流实训超市”一次性购买了如下产品（供应商联系人一律填写自己，商品为虚构商品），请设置POS系统，并使用POS系统销售该商品。

三、POS机系统结构图：

三、     POS机系统业务流程图：

四、     POS机的现状和前景：

     信息时代，商家安装POS机系统，不仅可以为商户构建独立子站、为商户业务扩展渠道、 为商户提供增值服务、为商户赢得庞大消费群体、为商户举办大型促销活动。同时，更可实现商户实体销售与网上交易结合、帮助商户推广宣传品牌、带动会员互动，消费持股。

放眼POS市场，除了稳坐行业老大位置的IBM外，德利多富、拍档、海信等也都拥有一定的市场份额，且发展势头不错，其他还有若干个本土品牌也在积极扩大自己的势力范围，但整体格局并无明显变化。

因此，POS系统的发展前景还是非常不错的。

五、   实训心得：

POS机这个实训实际操作并不难，最重要的是要细心和有耐性。在这次实训中，我也是因为粗心而搞出好几个错误，但最后耐下心来，一步一步地做下去，一会就做完了。可见，做任何事情都要认真对待！

实训三、自动分拣系统的配置与操作

一、实训名称：

自动分拣系统的配置与操作。

二、实训内容：

         练习电子标签的操作，并熟练运用自动分拣系统进行商品的入库、出库以及盘点的模拟练习。

三、自动分拣系统结构图：

四、自动分拣系统系统流程图：

        

六、   实训心得：

中午的时候，终于把电子分拣系统的实训也做完了。

自动分拣系统算是物流行业中的一个最重要的系统之一了，它不仅能提高入库、出库作业的效率，而且也大大增加了准确率。而且现在我国的物流业业正在从传统的物流向高端的要求技术含量的现代物流发展，而这也对企业信息化系统的建立提出了较高的要求。

毫无疑问，电子分拣系统作为其中必不可缺的系统，业成为了现代物流人必须掌握的一项技能。通过此次实训，我基本掌握了该系统。

实训四、仓库管理系统与手持终端的应用

一、  实训名称：

仓库管理系统与手持终端的应用

二、  实训内容：

先在电脑的仓库管理系统（诺思仓库管理系统）上面进行商品增加、客户的模拟设置，建立模拟仓库、模拟仓库区域以及具体的库位等，然后再增加模拟入库提单以及对其进行审核，然后再对其进行验证

第二步就是用手持终端对模拟入库单进行手持验证了；

第三步，验证成功，实训完成。

三、  仓库管理系统结构图：

    

                                                      姓名： ……

                                                      学号 ……

                                                      时间：2010.12.26