实习报告

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专业班级  **********************

指导教师       刘海燕           

二○##年十月二十九日

实习情况一览表

关于济南市公交公共服务情况的实习报告

一、实习目的

1、调查目的及意义：

在本次社会实习中，我们应当在实践中积极学习和运用统计学的相关知识，熟练掌握数据处理和分析的方法，以达到以下实习目的：

（1）巩固和运用所学的统计学，数据处理与社会研究等基础理论、专业知识和基本技能，获得有关社会调查方面的充分与全面锻炼，培养独立思考分析问题，解决问题的能力。

（2）本次调查的目的在于全面了解济南公共交通的现状、优势及存在的问题，从服务对象（乘客） 的角度对济南公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动济南公交服务水平再上新台阶。

2、选题背景简介：

公共交通是城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一种社会群体型交通， 它具有人均占有道路面积少、载客量大的优点，私人交通工具则反之。公交车是城市居民使用最 频繁的公共交通工具，其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适乘车环境也是一张城市名片，可以提高一个城市的竞争力。

 济南市是山东省省会城市，是山东的政治、经济、文化中心，也是全国重要的交通枢纽。城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着济南的经济发展和整个山东省的形象。济南市商贸发达，拥有一大批高档次、多功能的大型商贸设施。为了赢得乘客，满足需求，适应竞争，尽快建立具有竞争力的公交系统、提升公交服务质量刻不容缓。

二、实习内容

1、选题：济南市公交公共服务情况调查

2、选定总体： 济南市公交公共服务

3、问卷设计情况及调查过程:

本次调查采用街头拦截方法，考虑到济南市区居民分布情况，共设置了2个公交车次密集、人流量大的访问点：泉城广场和大明湖附近。调查时间为周末人们出行高峰期；被调查对象女性5人，男性5人。本次调查用时一天，共发放问卷2份。

 4、调查问卷数据分析:

城市公交车服务满意度调查主要包括两个方面，一是对城市公交车服务对象的研究，二是对城市公交车服务本身的研究。针对济南市区公交车服务满意度的调查，我们把整个问卷分成四大块：一是对乘客的分析；二是对济南市区公交车服务满意度分析；三是针对济南市区公交车的一些特色服务项目进行分析；最后针对公交公司的软件服务方面进行分析。

（1）济南市区公交车服务对象分析：城市公交车服务的对象是广大市民，对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公交车人群的分析，我们能够对公交车服务使用的主体有更深刻的了解，从而在服务 的改善中采取更有针对性的措施。通过调查分析我们发现，济南市区经常乘坐公交车的人群是中 青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。

        图1 显示济南市区公交车主要乘客是处于17－45周岁的中青年人群，占调查总数的78％， 其次是46－64 周岁人群，占总数的9％。从以上数据我们可以看出，济南市区公交车的主要乘客还是上班族，他们的乘车时间大都集中在上下班高峰期，从而产生了上下班高峰期拥挤现象，因此我们建议在上下班高峰期可以适当加开公交班次，以缓解上下班高峰期公交车拥挤状况。从调查中我们还发现济南市区居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，其中一周中有一两天 乘坐过公交车的人数占到了27％，一周中有三四天乘坐过公交车的人数占到了25％，每周有五天及以上乘坐过公交车的人数占到了21％，三者之和已经超过了70％，由此我们可以看出，公交车和济南市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着济南市区居民的生活质量。

（2）济南市区公交车服务满意度分析城市公交车服务满意度主要是对公交车服务硬件的满意程度。

表2乘客对于座位设计满意度评分表

从表2中看出，乘客对济南市区公交车硬件各项服务满意度评价得分大体都位于2 分－4 分之间，并且都围绕在3 分上下浮动。由此可以看出：乘客对济南市区公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，不足之处，公交服务系统在日后的工作中应加以改进。

（3）济南市区公交车特色服务分析：国家规定城市市民年龄在65 周岁及以上者可以享受免费乘坐城市公交车的优惠。在此基础上，济南又把年龄降低了五周岁，规定凡具有济南市区户口的居民、年龄在60 周岁及以上者 均可持有效证件到指定地点办理老年乘车卡。然而现实乘车中我们发现在上下班高峰期，经常碰到老年人挤公交车的现象。有人认为，免费的老年卡使老年人频繁乘车，客观上加重了上下班高峰期公交车的拥挤状况，应该对这一制度进行适当改革。我们的调查结果否认了这一看法，高达 54％的被调查者认为老年人乘车并不是造成高峰期公交车拥挤状况的主要原因，出现高峰拥挤的根源还在于公交体系不发达，公交公司提供的运力不足和不断扩张的城市人口导致需求猛增之间的矛盾。大多数人对实行老年人优惠政策持支持和理解的态度，他们认为老年人对济南市建设作出过很大贡献，现在应该享受这种优惠待遇。当然，剩下46％的被访者对老年人免费乘车存在看法，这应该受到公交公司的重视，在不剥夺老年人应享有的权利的同时，采取适当措施解决高峰 期乘车拥挤问题。在认为老年人乘车加重了济南市区上下班高峰期拥挤状况的被调查对象中（下图3），

55％ 的人认为可以采取上下班高峰期老年卡无效的方法缓解交通拥挤状况；35％的人觉得上下班高峰期老年卡无效不太可行，他们建议在上下班高峰期，对持老年卡的朋友适当收取费用，利用价格 手段调节老年人出行时间；另有10％的人提出了其他建议，如提高老年卡的办卡年龄、设置老年人专车（到公园、菜市场等场所）等用来缓解上下班高峰期公交车的运输压力。增加空调车班次是济南市公交部门提升服务层次和服务质量的一项重要措施，其效果如何是 我们关心的一个话题。调查显示，54％的被调查对象认为开通空调公交车满足了市民不同层次的需求，20％的被调查对象认为空调车代表了济南市公交公司更好的服务质量，这意味着大多数市 民对开通空调线路持赞成和肯定态度，这些数据说明空调公交车有良好的市场前景。同时，亦有 22％的被调查对象认为空调公交车造成了资源的浪费，是一种不经济的行为。理由是，乘坐公交车的大都是工薪阶层，他们乘坐公交车不是为了享受，只是到达目的地，现在需要的不是开通空 调车而是增加普通公交车班次，缓解拥挤状况。空调车不但不利于缓解拥挤状况，反而由于其上座率低，在浪费资源的同时也加重了普通公交车的拥挤程度，给市民出行造成不便。

（4）济南市区公交车投诉服务分析：城市公交车提供的产品就是服务，服务的满意度不仅体现在乘客对公交车直接服务的满意度，而且就像其他的有形产品一样，售后服务也是非常重要的一个方面，城市公交车提供的售后服务 就是投诉处理服务。

从图4中可以看出：济南市区乘客在乘坐公交车与车长发生争执时，38%被调查对象选择了当面理论，这是一种最不好的情况，既耽误了其他乘客的时间又浪费了自己的时 间精力。分析认为作为提供服务的主体的车长应该承担主要的责任，如果车长耐心解释就不会造 成当面理论的结果；27％的被调查对象选择了向公交公司投诉；22％选择了忍气吞声；还有13％ 选择了其他措施。 27％的被调查者选择向公交公司投诉时，其中只有46％得到了答复，54％的投诉都不了了之，从中可以看出济南市区公交车投诉处理效率非常低。此外46％ 的得到答复者中基本满意、满意和非常满意的占到69％，不满意和很不满意的占到31％，说明在遇到比较重要的投诉时济南市公交公司还是能够比较认真处理的，大部分乘客还是比较满意的，投诉处理效果还是比较好的。在济南市区公交车投诉服务中应该提高车长素质、增加车长耐心；提高投诉处理效率，这样才能提高整个济南公交车投诉服务满意度。

三、实习总结

对于济南市这个内陆发展中城市来说，公交车在城市公共服务中的地位举足轻重，对公众的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。这是因为，一方面，只有少数人可以拥有并使用私人轿车，另一方面，城市的交通运行空间毕竟有限，所以大力发展和优化公共交通设施才是解决城市交通难题的首要选择。虽然公交系统在市民工作和生活中扮演着重要的角色，但从我们的调查数据中可以看到，市民对公交车服务的整体满意度只有2.938 分，这似乎违背了公交服务大多数人，并让公众满意的宗旨。在本次调 查研究中，我们发现市民对济南市市区公交车服务水平评价在一般水平上下浮动。

公共交通系统的高效运作离不开道路网络的建设、离不开各种交通工具的合理搭配、离不开公共交通资源的科学调动，这不是单纯增加班次或者提高发车频率就能解决的问题。整个公共交通系统必须放在一个开放的交通系统环境中来统筹协调，既要最大限度的满足市民的出行需求，又要考虑因此而支付的成本，只有从成本收益乃至公益等多角度来合理调动和分配公共交通资源，我们才能接近或者得到让大多数人认可和接受的方案。

本次调查为我们显示出济南市区公交车服务满意度的概貌。乘坐公交车出行，仍是济南市民的首要选择，加上济南市区比较集中，这就造成了公交车可用面积的限制。市民对公交车服务总体感觉是一般，调查结果显示了令市民相对比较满意和不太满意的地方，让我们对公交车服务的问题有一个更加清晰的了解，为问题的解决提供了认识的基础。 

此外，随着我国城市化进程的加快，创建文明城市工作的大幅度展开，我市的基础服务设施得到了很大的发展，较大程度上满足了经济社会和人民群众的需要。但伴随科学发展观和经济发展战略的向纵深发展，城市大公交的意识越来越突现它的社会功能和环保理念。加之资源、环境的压力，尽快加大城市公交的改 善力度，增强创新意识，更大程度上满足社会和人民群众对出行的方便、舒适的高要求，对公交服务部门工作提出了严峻的挑战。尽快近几年我市公共事业行业的干部和职工做了不懈的努力，但仍存在服务档次不高，人员素质不齐，服务监管不到位等诸多问题，引起了社会的关注。当下，应尽快加大改善力度，从细节入手，提高济南市的服务水平。为此，特提出以下几点建议：

 1：尽快淘汰破旧老公交车，特别是冒黑烟的车辆。对一些线路的公交车在考虑更新换代时，应选择容量大，效能高的车型，缓解公交车内极度拥挤的现象，可能借鉴国内很多城市的双节车型，既提高了运输能力也提高了城市品味！

 2：科学论证，加大调研力度，逐步在主干线上加开双站车，特别是上下班高峰时段！这个模式在国内许多大城市均有实践！

3：K系列公交车由于收费高，服务不高，设施不高，曾引起不少市民的不满，应加大对这些系列车的服务管理，车内的座位应更加科学设置，卫生应提升，服务应周到！

4：加强对驾驶员素质的培训，口头禅、脏话，应严格控制，行车途中应严禁打手机！公交服务是一个城市的名片和窗口，望以上建议在促进它的良好形象的建设中起点作用。

第二篇：服务实习报告

中山大学

本科生实习报告书

院系专业

年级班级 08

姓 名 学 号 实习单位 实习时间 2010.8.2-2010.9.9 指导老师

旅游学院旅游管理专业 级规划班 2010-9-12