关于纳税服务需求调查分析的报告

为了推动纳税服务年工作，促进我局纳税服务水平再上新台阶，今年4月1日至4月20日，我局开展了以纳税服务为主题问卷调查。本次活动旨在通过问卷调查的方式，向社会各界尤其是广大纳税人征询纳税服务的意见，摸税情，听民声，为进一步改进工作、优化服务、共创和谐税收环境提供决策依据。问卷调查的内容涉及纳税服务质量、服务态度、服务窗口、服务项目、服务方式、服务手段、服务措施、服务规范、服务需求等方面的命题，共设计问答题18个项目。问卷调查的对象面向全体公民尤其是广大纳税人，调查方式主要是通过书面问卷调查的形式进行，县局对纳税服务调查进行了的分析，现将分析结果报告如下：

一、基本情况

自4月1日我局纳税服务问卷调查活动开始以来，全局上下掀起了一股税情服务民调的热潮。每个税务干部高度重视，积极参与，不少地方的税务干部走出机关，深入征管一线，到厂矿、下企业、进社区、访民宅，向主要纳税户和居民发放和回收问卷调查表，本次问卷调查赢得了社会各界的热切关注和广大公民的积极参与。不同行业、不同职业、不同身份的人士主动参与调查。从回收问卷看，各种经济类型的企业老板和会计以及个体经营者，占问卷应答者总数的80%左右，另有两成应

- 1 -

答者，分别来自公务员、社区居民和自由职业者，他们满怀激情而又认真负责地填写问卷，真实地反映出社会公众对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，生动地体现了广大公民对税收的煌煌责任和拳拳情怀。

这次问卷调查活动，是我局建局以来规模最大、覆盖面最广、参与人数最多的一次纳税服务专题税情民调。调查活动共收到有效问卷 200 份，集纳各种意见和建议7条。整个问卷调查活动呈现出“三高”特点：一是社会公众对子长地税局的纳税服务工作质量总体评价高，满意率达91.74%；二是对纳税服务方式的关注度高，纳税人提出的各种要求和意见，涵盖了税收宣传、征收管理、窗口办税、执法规范、队伍建设等多个层面；三是对纳税服务工作的期望值高，调查对象都寄希望于地税部门优化服务,形成服务特色和品牌，着力打造“文明税收”、“阳光税收”、“廉洁税收”、“高效税收”的高水平、大服务格局。因此，本次问卷调查既是一次税情民调，也是对我县地税统纳税服务工作的大宣传、大检阅，问卷构成了征纳互动话税收的桥梁和纽带，调查提供了自我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查客观反映了我局纳税服务工作的现状,揭示出广大公民特别纳税人对纳税服务乃至对整个地税工作的真实诉求和预期。这必将大力推进全局纳税服务年活动健康有效地纵深发展，促进全局统纳税服务工作的改善和水

- 2 -

平的提升，对和谐子长地税建设和地税文化发展起到积极的推动作用。

二、统计分析

通过认真细致的统计分析，份问卷从不同视角，显现出社

会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，不仅反映了来自最基层的税情，而且昭示了地税部门做好纳税服务工作的正确路径。这些翔实、鲜活的统计数据和资料，当是我们进一步优化纳税服务、促进地税工作健康发展的重要的“晴雨表”和“风向标”。

满意率：衡量纳税服务质量的最佳尺度

民心是杆称。社会公众尤其是纳税人对纳税服务工作的满

意率，是评价纳税服务工作质量的最佳尺度。调查显示，社会各界对子长地税部门的纳税服务工作满意度普遍较高。

(一)九成以上纳税人对纳税服务表示满意。近年来，全局

坚持依法治税、规范管税、文明办税，努力优化业务流程，不断完善服务机制，着力强化税风税纪，纳税服务水平和地税部门形象不断提升，受到社会各界的一致好评。统计表明，纳税

人对地税部门的纳税服务质量感到满意和较满意的占91.74%。

(二)纳税人普遍称赞地税部门的“窗口”服务。办税服务

厅是地税部门直接面对纳税人的一线窗口。我局想尽各种办法，加大基础投入，整合服务资源，设臵综合窗口，优化办税流程，全面实行问责制、限时制、“一站式”等服务，推进标

- 3 -

准化、科学化建设，不断提高窗口单位的服务质量和效率，使每一个纳税人切身感受到办税的便捷和办事的热情。统计显示，对地税办税服务厅的窗口设臵、环境设施、办税流程、服

务态度和办事效率的评价，纳税人表示满意的占85.79%。

(三)“减负”工作得到大多数纳税人的认可。为纳税人减

负，不仅要及时准确地落实各项优惠政策，千方百计地为纳税人排忧解难，还体现在尽可能地减轻纳税人的办税负担。近年来，我局努力推广应用电子办税平台，全面实施电子申报等多元化申报纳税方式，同时，合理设臵办税服务厅和完善办税窗口功能，最大限度地简并纳税资料，避免重复报送，尽力减省纳税人办税过程中的人财物和时间消耗。统计显示，对当前的纳税成本表示正常和能予接受的纳税人占76.77%，近半数的纳税人认为地税部门合理减并纳税申报资料，使办税事务更加快捷顺畅。

关注度：优化纳税服务工作的核心命题

从管理学的角度看，管理者和管理对象是一种相辅相成的

依存关系。纳税人的关注点，即是征税人的强化点。本次问卷调查反映出企业和个体经营户对纳税服务所关注的问题，正是地税部门进一步开展纳税服务工作的着力点。找准了纳税人的关注度，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。

(一)“便捷高效、阳光透明”是优化纳税服务的重要目标。近年来，我局税部门下放、取消审批权，增强、拓展窗口功能，

- 4 -

开展各式服务，提高办税效率，提高管理执法的透明度，有效地增强了纳税人履行纳税义务的自豪感、追求效率和自觉维权意识以及对税法的遵从度。调查表明，在税收事务中，80%的纳税人最关注的是“高效的办事效率”和“便捷的办税渠道”，同时，税额核定、税负公示以及个体户定税合理透明，始终是大多数纳税人关注的焦点，纳税人关注度达到94.72%。

(二)“公正执法、公平税赋”是优化纳税服务的基本内涵。公平公正既是依法治税的基本要求，也是纳税服务的核心内涵。调查显示，85%的纳税人认为，纳税服务的最大价值在于维护税收的公平正义和帮助纳税人依法履行义务。

聚焦点：满足纳税服务习惯的基本诉求

了解和尊重纳税人的涉税习惯，有助于提高纳税服务工作的针对性和实效性，也有利于引导社会公众对税法的遵从度和协税护税的参与度。因此，掌握纳税人的涉税习惯，满足纳税人对纳税服务工作的基本诉求，是本次问卷调查的一项至关重要的内容。

(一)纳税人渴求普及税法知识。一直以来，地税部门依托办税服务厅、地税网站、新闻媒体等阵地，借助税收管理员等载体，广泛开展形式多样、内容丰富、人民群众喜闻乐见的税法宣传活动，受到广大纳税人的普遍欢迎。在诸多宣传形式中，纳税人最喜欢的是面对面互动式的税收政策宣传和纳税辅导。调查显示，纳税人获取政策信息的渠道主要来自办税服务厅和

- 5 -

税收宣传活动（占76.72%），最喜欢的税法宣传方式则是政策咨询、税法讲座和送税法上门，占应答者的85.83%。

(二)纳税人希望涉税违法案件处理公开化。加大对涉税违法案件的打击和公开曝光力度，保持和维护良好的税收秩序是纳税人的普遍愿望。

(三)纳税人的协税护税意识正在形成。多年来，我局通过强化举报奖励措施，开展有奖#5@p活动，使纳税人的协税护税、维权意识不断增强。调查表明，绝大多数纳税人视协税护税为己任，希望运用监督举报权利，维护税收公平，大部分消费者每次购买商品或消费时都能够主动向商家索要#5@p，但仍有相当一部分消费者习惯于“给票就要”的被动索票甚至不要#5@p。人民维权和协税护税工作仍然任重道远。

期望值：提升纳税服务水平的重要导向

疏理问卷调查中集中反映的问题，厘析纳税人和社会各界人士提出的意见和建议，倾听来自税收征管一线的声音，必将为优化纳税服务工作、提升纳税服务水平找准正确的路径和前进的方向。

(一)进一步优化服务环境，提高办税效率。近年，我局不断增大对纳税服务基础设施的投入，加快推进标准化办税服务厅建设，使办税环境有了明显改善。但仍有一些受资金等因素制约，投入不足，不能满足纳税者的需求。统计显示，在对“纳税服务存在哪些问题”的问卷选项中，尚有27.82%的应答者认

- 6 -

为纳税服务的环境差，而对“纳税服务需要改进哪些方面”的选项，69.09%的应答者认为要进一步改善提高办税效率。

(二)进一步畅通纳税渠道，强化窗口功能。随着多元化申报方式的推广，各种不同层面的纳税人可以选择适合自身条件的报缴方式，但效果并不很理想，我局努力完善服务设施，增强窗口功能，简化办税流程，抑制办税费用，打造便捷、高效、节省的申报纳税绿色通道。

(三)进一步简化和规范管理执法流程，最大限度地减省纳税成本。在确保精细管理和规范执法的前提下，积极创造条件，以减少和规避报缴繁琐、办税耗时以及执法扰民等现象。

三、建议与思考

建设和谐社会是坚持科学发展观的重要内容和终极目标，我局应顺应时代潮流，及时转变观念、提高认识，以纳税人的合理需求为导向，构建新型的纳税服务体系，进一步完善服务措施，拓宽服务渠道，创新服务手段，优化服务环境，提高服务质量，为构建和谐地税和推进经济社会健康发展作出应有的贡献。

这次以“我局纳税服务需求调查问卷”为主题的纳税服务大型问卷调查，反映了我局纳税服务工作的基本形态，表达了社会公众尤其是广大纳税人对纳税服务的基本需求。针对这些形态和需求，以下就如何构建需求型纳税服务体系、改进和优化纳税服务工作提出若干建议与思考。

- 7 -

（一）走出三个误区

首先，要走出纳税服务认识的误区。我局近年来全面实行“一窗式”、“一网式”、“一站式”和“一条龙”办税服务，为纳税人带来了极大的方便，应该说，从纳税服务的理念到方式、手段都有了划时代的进步，社会满意率日渐提高。然而不能片面地认为，纳税服务仅仅就是为了方便纳税或者说纳税方便。应当看到，还有相当多的纳税人反映，纳税服务的范围太窄，税收执法公平、公正、公开尚需加强。因此必须充分认识到，纳税人对纳税服务的合理需求是多方面、全方位的，地税人员的服务意识、服务习惯、服务方法以及纳税服务的广度和深度，都要进一步强化、改进和拓展。

其次，要走出纳税服务职能的误区。在全民共建和谐社会的大背景下，地税机关毋庸臵疑要围绕服务做文章，千方百计地为纳税人提供尽可能多的涉税服务。

再次，要走出纳税服务机制的误区。客观地讲，我们在纳税服务机制上不同程度地存在顾此失彼、厚此薄彼的现象。比如，认为纳税服务是办税服务厅的事情 ，与税收管理、税务稽查等其他环节距离远甚至无关联；强调改大厅、投设备、开网络、建网站，却忽视了规范业务、优化流程、提高效率、提升素质；注重纳税服务形式，热衷于运动式的服务活动，却忽视了纳税服务的内涵，不讲究纳税服务的实效。从问卷调查反映的意见看，纳税人需要的是实实在在的纳税服务。他们希望通过地税

- 8 -

机关的纳税服务，迅速了解国家税收政策和法律法规，熟练掌握办税方法和技巧，方便快捷、轻松愉快地履行纳税义务。

（三）加强四个建设

第一要加强制度建设。制度建设是纳税服务的基本规范，也是纳税服务工作成败的关键所在。优化纳税服务，必须制订好纳税服务的中、长期规划，建立纳税服务的长效机制。

第二要加强窗口建设。办税服务厅既是税款征收的窗口，又是直接面向纳税人开展纳税服务的重要场所，加强办税服务厅这一“窗口”建设显得尤为必要。我们的目标是让纳税人在公平、轻松、优美的环境中享受优质高效的办税服务。

第三要加强网络建设。通过调查我们注意到，纳税人并不特别关注办税环境多么舒适、文明礼貌多么到位，而是更重视办税办事的方便与快捷、手续程序的简化与高效、税收执法的公平与公正、相关信息的了解与掌握，因而要切实解决纳税服务内容不充分，服务手段相对落后，以及缺乏经常性互动和信息不对称等问题。开展网络申报纳税和网上举报投诉、政策咨询，最大限度地方便纳税人办理一切涉税事宜。

第四要加强队伍建设。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对地税干部尤其是税收管理员、窗口办税工作人员的业务素质、征管艺术以及应用现代信息技术的水平提出了更高的要求。因此，要把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的重要目标，进一步加大教育培训和岗位

- 9 -

练兵的力度，尽快提高服务技能，使地税干部全面掌握服务内容和标准，以更加端正的态度、更加精湛的业务和更加扎实的作风，以满足税收征管和纳税服务的工作需求。

二0一一年五月十一日

- 10 -

第二篇：关于纳税服务需求的发言

关于纳税服务需求的几点思索

首先，我个人觉得今天这个座谈的课题非常好，以往我们的工作总是以强化税收征管为重点，以组织税收收入为目的，而今天把“纳税服务需求”作为一个重要的课题，这实际上代表着我们税务机关工作理念的重大转变。党的十七届二中全会提出加快转变政府职能，建设服务型政府，而强化纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要内容。总局在《全国税务系统2010-20xx年纳税服务工作规划》的指导思想中就明确提出“以纳税人合理需求为导向，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。”，这是对纳税服务未来发展的一个准确定位。作为一名基层税务工作者，我想就纳税服务需求谈几点肤浅的认识：

一、对纳税服务需求的定位

纳税服务贯穿于税收工作之中。从广泛的意义上讲，税务人员所做的一切工作都是纳税服务。随着税收管理内容的深化与发展，纳税服务的内容也更加深入和全面。掌握纳税人的所想、所盼、所愿，是做好纳税服工作务的前提。只有税务部门的纳税服务与纳税人的服务需求这两者结合好，税企关系才能更加和谐，最终达到税收征管水平的提高，公民纳税意识的增强。可以说纳税人的需求就是税务部门纳税服务工作的行动指南。以纳税人的需求为导向，就是依据纳税人合情、合理、合法的各种服务需求，为纳税人提供人性化、个性化的服务，它不仅可以使我们 1

的纳税服务工作直接找准服务的切入点，使纳税服务工作迅速得到健全和完善，同时还可以有效地引导纳税遵从，提升征管水平，降低征纳成本，和谐征纳关系，促进经济发展。

二、 纳税人到底需求什么

要以纳税人需求为导向优化纳税服务，首先就要明确纳税人到底需求什么。我在基层工作了五年，给我的感觉是纳税人最需要的不仅仅是“一杯热茶，一张笑脸”，而是希望办税手续再少一些、工作效率再高一些、办税时间再短一些、纳税成本再低一些、宣传渠道再多一些、征纳沟通再近一些。前段时间，我局就开展了纳税服务工作问卷调查，通过统计分析，我们发现当前纳税人的服务需求呈现多元化发展趋势，主要体现在：

（一）“透明化”需求。一是希望税务部门能够对一些新的税收政策规定给予及时的宣传和辅导，便于纳税人准确了解和掌握。二是在征纳双方对某些税收政策和业务规定理解有分歧时，税务部门能及时给予权威的解释。

（二）“公平化”需求。希望税务部门在税收执法和纳税服务上能一视同仁，杜绝“关系税”、“人情税”，使所有的纳税人都能享受公平待遇。同时，对税收优惠政策能及时实施。

（三）“减负”需求。希望进一步减轻办税负担，如减少办税程序，减轻资料报送，降低纳税成本，缓解征收期缴税拥挤等问题。

（四）“个性化”需求。希望税务部门能够按照纳税人不同 2

程度的需求实施分类服务和分类辅导，提供动态服务和特色服务。

（五）“主体”需求。希望税务部门在建章立制、改进服务时，设身处地地为纳税人着想，突出纳税人的主体地位，并以征纳平等为思想基础，建立平等、互信、和谐的征纳关系。

（六）沟通需求。希望加强税务部门与纳税人之间的互动，通过举办税收培训辅导班、建设网上办税服务沟通平台、定期走访等多种方式，加强与纳税人交流，多听取相关纳税人的意见，以增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性，提高服务效能。

三、纳税服务需求如何获取与响应

我个人认为，做好纳税服务工作必须尽可能地获取纳税服务需求并积极响应。近两年来，我局在开展纳税服务工作中，始终坚持以人为本,牢固树立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，紧紧围绕纳税人的需求，广开渠道、搭建平台，准确把握、科学分析纳税人的实际需求。我们采取了“多措并举”来了解和掌握纳税人的实际需求。如，深入企业搞好调查研究;定期召开纳税人座谈会征求意见；向纳税人发放调查函和设立意见箱；借助第三方力量（比如街办、行业协会）反馈信息；邀请人大代表、政协委员、特邀监督员明察暗访；开设局长热线，倾听纳税人的诉求；借助上级机关网站了解纳税人需求信息等，使我们的纳税服务工作在满足纳税人合法合理的需求中开展。我们根据辖区内纳税人的特点，定期分层次地研究分 3

析，针对他们不同的需求,提出不同的服务措施。在掌握纳税人需求的内容后，我们局里有针对性地对纳税服务工作进行了一些改进，并推出一些个性化、有特色的服务，获得了良好的社会效果。

（一）优化纳税咨询渠道，做到有问必答

针对纳税咨询日益增多的状况，我局在受理纳税咨询问题上进行了一系列的优化。一是专门抽调业务骨干处理纳税人提出的有关问题，杜绝“有问不答”；二是要求税政、征管、#5@p、办税服务厅向社会公开咨询电话，指定专人接听电话，并记录在案，及时回复；三是继续利用QQ在线和纳税服务电子信箱解答纳税人的问题。据统计，今年1至11月我局共接听咨询电话531个，全部答复，QQ在线解答问题112个，回复纳税咨询电子邮件29封。

（二）深化政务公开，推出“一机两屏”服务

在对纳税服务需求调查结果进行统计分析时，我局发现不少纳税人希望地税局加大政务公开的力度，特别是希望办税的整个进程能随时了解和掌握。我局针对这个问题，专门召开会议研究，决定把进一步深化政务公开作为今年纳税服务工作的重点。

在进一步更新公开栏、显示屏内容的基础上，我局参考了海关和出入境检疫部门的做法，在办税服务厅推行“一机两屏”服务。“一机两屏”是指一台电脑主机连接内外两台电脑显示屏，内显示屏面向办税窗口工作人员，外显示屏置于柜台之上，直接 4

面向纳税人。我局共投入经费两万余元，购入了10套分屏器和显示屏，并对办税服务厅窗口的电路进行了一系列的改装，于5月份正式向纳税人提供该项服务。纳税人坐在窗口就可以随着工作人员鼠标的移动、点击、录入，清晰地看到办税服务的全过程，也可以对工作人员录入的资料信息当场核对，出现错误及时纠正，大大提高了办税速度和准确率。

这项服务一经推出，立即受到纳税人的欢迎，获得了三个明显的效果。一是办税的“透明度”明显提高。以往纳税人前来办税，由于对税务部门工作的内部流程不清楚，几个部门跑来跑去，浪费不少精力，现在所有的受理业务运行到在哪个环节、由谁点击都清清楚楚，纳税人只要在原地等待即可；二是办税速度明显提高。由于在系统中的操作过程纳税人都能一目了然，实际上使窗口工作人员随时都在接受纳税人的监督，迫使其加快了办税的速度；三是办税的准确率明显提高。由于有纳税人的随时核对，这项服务推出后，窗口工作人员再也没出现过操作失误。

（三）开通纳税服务直通车，提供个性化服务

在推出“一机两屏”服务的同时，我局还根据辖区内乡村偏远、专业市场众多、下岗人员与残疾人员不方便上门办税的情况，专门开通了两台“纳税服务直通车”，深入辖区专业市场、乡村，为纳税人提供面对面的个性化服务。

据统计，这项服务推出以来共出动94次，办理税务登记67户，受理下岗再就业认定31户，接受咨询410次，发放税收宣 5

传资料3000余份，获得了良好的社会效果。

（四）走访新办纳税户，提供纳税辅导

在需求调查中，有纳税人反映希望企业一经设立，税务部门就能跟踪辅导。我局经过研究认为这个建议反映了大多数纳税人的心声，我们有针性地建立了新办户上门辅导制度，要求税收管理员在企业办理税务登记的十个工作日内必须走访纳税人，并就纳税人应缴的税种及计算方法、纳税申报义务及期限、申报方式和渠道等进行提醒，同时辅导企业根据财务制度的规定设立有关账簿和凭证。今年以来，我局对新办的523户企业和831户个体工商户全部走访辅导到位，受到纳税人的一致欢迎。

四、几点建议

纳税人的需求是多层次的，在更多的情况下是混合的、多方位的。纳税服务也是一个动态的的发展过程，我们税务部门应当随着企业和社会经济的不断发展，根据税收征管的内在规律和工作特点，以及纳税人的实际需求，与时俱进地充实、完善并加以深化。

（一）建立纳税服务需求调查长效机制，深入了解纳税人的合理意愿。要站在纳税人的角度思考工作和制定措施，着力解决纳税人最关心、最直接、最现实的问题，推动实现纳税服务与纳税人需求良性互动。我个人认为在日常管理工作中，应当强化“三个沟通”，了解和掌握纳税人的个性需求。一是强化与上级机关特别是对口的业务管理部门的沟通，把上级掌握纳税人的普遍性 6

需求作为我们了解纳税人需求的重要组成部分加以研究分析；二是强化与纳税人的沟通，通过召开纳税人座谈会、与纳税人面对面沟通、加强与街办的紧密协作配合来及时了解、正确把握纳税人不同层次的信息需求，以便推进我们管理和服务工作；三是强化内部沟通，加强各业务科室、基层分局和第一线的税收管理员之间密切协作，在日常管理中共同研究不同时期纳税人的不同需求及其特点。

（二）加强信息化建设，提高科技服务水平。目前，省市地税系统信息化建设已取得了很大的成效，征管中信息化运用的程度也越来越高，但是我们应该看到其发展空间仍然很大，我们应借信息化之势，不断创造服务纳税人的新手段，让纳税人充分分享税收信息化建设所带来的成果。一是充分利用现代信息技术加强地税网站、12366热线的建设，完善网上办税服务厅，提供24小时全天候服务。一方面纳税人可以通过网上办税厅自行进行税务登记、变更、注销、外来外出经营或项目登记的前期信息录入、申请受理等，并为纳税人提供网上预约服务、网上查询纳税情况等业务，使纳税人足不出户办结纳税事宜；另一方面也可减轻税务部门的工作量，缓解人手不足的矛盾，培养纳税人自觉纳税的良好习惯。二是利用电话、网络等提供多种形式的纳税事务咨询服务。在税收信息网络化条件下，涉税信息完整、准确、及时地传输，将能保障纳税人的知情权等多项权力，使纳税人能与税务机关同步获取信息，有助于纳税人履行纳税义务，实施对税务机 7

关的外部监督，这更为有效地保护了纳税人的自身权益。三是充分利用网络资源优势，增进税企交流。如建立起为纳税人服务的电子信箱和税企沟通的QQ群，还可以探索建立“纳税人俱乐部”等网络互动方式，使沟通更直接、更客观。

（三）依托税收管理员这个纽带，提升个性化纳税服务能力。纳税人对税收管理员有着直接服务的需求，特别是个性化需求更是离不开税收管理员。因此，要进一步激发税收管理员实施纳税服务的激情、和提供个性化服务的热情。在税收管理中要时时、处处、事事体现简化、方便、效率的原则，始终以纳税人的需求为导向，拓宽征纳之间的沟通渠道，不断地改进工作作风和服务效能，为纳税人提供更加优质、便捷、全方位的服务，并加大税收管理员对有个性化需求的纳税人开展上门服务、一对一服务的力度。

（四）推进纳税人权益保障制度建设，满足纳税人的权益性服务需求。在立法思想上，体现尊重纳税人，使纳税人对税法和税收容易接受、理解和遵从。在政策制定过程中，要遵循实事求是的原则，采取各种形式争取纳税人参与，维护纳税人对涉税政策的知情权和参与权，尽量避免政策失误和推行的阻力；要降低税收征纳成本，要着眼于整体社会效益，评估征管成本和效益，使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务；要尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权，鼓励纳税人通过多种形式维护自身的合法权益。

8

（五）注重以纳税人需求为导向优化征管流程和资源配置。要从纳税人的实际状况和合理需求出发，积极运用现代技术手段，精简涉税资料，简化办税环节，缩短办税时间，提高办税效率。着力推进内部各部门之间、国税局和地税局之间以及税务部门与外部门之间的协调配合，减轻纳税人办税负担，增强服务合力。继续探索按纳税人类别设立机构和配置人员，为纳税人提供专业化、个性化的服务。

9