质量异常管理

1、何谓异常？如何处理异常？

异常是应该做好而没有做到，不应该发生而发生，即维持活动（指生产活动）发生了问题，实绩超出了管制基准（通常是指不好的）。发生异常时如何处理，应立刻进行异常分析、改正、预防再发生。

2、异常管理的不合理现象

2.1担当单位划分不当。

作异常分析与处理的单位，非由责任单位担当。最常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后由责任单位负责实施，而责任单位则以应付的心态处理。

2.2异常处理与改善混为一谈。

将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。

2.3异常反应单只由品管填发。

制程异常的发现好像只是品管单位的责任，与制造现场等其它单位无关。

2.4未能掌握时效。

发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很重要的，而且越快处理就越容易处理。

2.5找理由、找借口。

发生异常时未依据事实，直接指陈是品管单位的责任，找借口先排除责任。

2.6未能追根究底。

只有找到源头(根本)原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同新原因的异常。如原因为：作业人员将反应时间缩短为5秒。为什么会如此?须再深入调查以找出根本原因。

2.7未追踪确认效果。

经异常处置后，没有进一步确认措施是否有效?

2.8仅采治标措施。

没有进一步采取消除造成异常的根本原因之措施。

2.9缺乏过程的记录。

异常分析时缺乏过程的记录是无法深入及追朔。

3、如何迅速反应异常?

3.1明确管制点（标准化的作业）。

点检项目-------原困查核

管制点

管制项目-------结果查核

3.2窗体有明确的管制基准。

使窗体不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。

3.3目视管理。

管理的结果与过程能透过广告牌、图表、灯号、颜色、……等充分显在化。 3.4明确的异常反应处理制度（也就是异常处理流程包含生产异常及质量异常）。

3.5鼓励基层人员提问题。

基层人员若能对不明确的事务提出问题，应多加赞赏。

3.6培养部属数据观念。

3.7基层干部应当于上班前或下班后召集部属提示及检讨当日的作业状况。 4、异常分析的概念

4.1 过 程 结 果 说明

X 正常过程下(应有的实绩 (结果) 即基准)

实际发生的实绩

异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。 4.2异常真因 [最多2~3个、 通常只有

1个

]。

4.3

5% 准

不不

良良

率率

著眼于使實績維持于 4.4

分析原因少

未成交件

為

什抱怨率 么達成率

應有的水準

5、异常分析的思考步骤。

5.1以层别想法（QC手法前的假设分析）的多角度说明异常现象。 例： 异常是： 是什么人、什么厂家、什么机器 …… 什么单位、什么地区、什么时间 ……

什么产品、什么项目、什么部位 ……

＋Ｋ.Ｋ.Ｄ.（经验法则K经验KD敢试） ○＋层别想法。 A观察： 三现（场、物、时）○

＋ 推移图、管制图 B统计手法： 层别想法○

直方图、柏拉图

5.2『异常现象』 与 『正常现象』 比较，以找出两者间之差异特征。

5.3找出有关的变化的一即过程4M1E (人、机、料、法、环)中，新的或与以往不同的地方及作法。 5.4 将 『变化』与『差异特征』

或『变化』与『异常现象』 结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。

著眼于使實績達成改

善目標

為什么

未成交件高 抱怨率高 達成率高

分析原因多

5.5 查证。

以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。

例1：某公司的销售量降低了

某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5月份销售业绩显著降低了。该主管回想5

月份所发生的事情：

1. 竞争厂家于5月中旬全面进行促销工作，他曾建议总经理采取同样步骤，但被否决了。

2. 5/5北区营业所有2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补人，但到5/25才补足缺额。

3. 5/20南营所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。

除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是，他下了个结论：5月份销售异常的原

因为：

(1) 竞争厂月初进行PR，而公司未行动。 (2)人员离职补充太慢。

请问您同意经理的结论吗?为什么?

有个A君于听完主管分析后，建议如下：

(1)、作地区别推移图：

北區 中區 南區

3月 4月 5月 异常是南区

经理答： 「想不出来」 3月 4月 5月 3月 4月 5月 A君问： 区分 『南区』 与 『中区』 、『北区』的特点是什么?

(2)、作南区5月份的销售推移图：

A君问： 区分[5/26以前] 与 [5/26以后的] 的特点是什么?

经理答：「还是想不出来。」

(3)、分别作南区各销售员5月份推移图(从略)各销售员于5/26以后普遍下降，而非某几个销

售员销售量下降。 5/17 18 日 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

31 日 異常是5/26以后

由以上分析，请推演出5月份销售量异常的最可能原因是什么?理由如何?

当然，下一步主管就须须根据各位推演的最可能原因，继续查证，以确定真因。

为查证最可能的原因，6/5该主管赶到南区营业所，对各销售员进行个别谈话，发现销售员

对于新从销售员升上来的销售助理普遍不满，于是再深入分析探讨如下。

销售量降低 WHY?

销售员发牢骚而不售货

WHY?

销售员对销售助理怀恨

WHY?

销售助理摆威风

做好异常处置?

例2： 抱怨次数异常：

某大工程与电子公司在一次改组后，管理部门从意见箱中，发现当月份(4月)抱怨次数异常，

课长分析如下：

(1)、从抱怨项目层别比较：

(2)、从人员层别：

女秘書

3月份没有女秘书抱怨，但4月份却有1/5的女秘书抱怨，故异常是女秘书。

(3)、从地点层别：

抱怨的女秘书皆在同一所旧房子办公，但并非在此房子的所有女秘书皆有怨言。 『有怨言的』 与 『无怨言的』比较

Ｄ Ｄ Ａ Ｂ Ｃ 其它 ４月 WHY? 销售助理奉令兼督导工作，但未明令通告。异常真因目前已经明确，您会建议该主管如何事務用品、机器的抱怨次數异常 调查： 4月份有关事务用品、机器与以往没有差别(鸡蛋挑骨头)。 抱怨次數

有怨言的皆由新房子迁入旧房子，或由大办公室迁入小办公室。

女秘书认为地位降低而怀恨

例3：不良率升高了：

某金属加工厂，3/18领班甲发现A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前该零件的不良率

一向维持于1%以下;但3/17的不良率却高达5%，且有增加的趋势。

请各位建议领班甲如何进行异常分析。

(1)、层别分类以明确那个不良项目异常，如尺寸不良异常。

(2)、抽取少数样品，比较良品与不良品的差异处，必要时分解样品作比较(个体)。

(3)、将收集的数据划成直方图，并与异常前的直方图比较(整体)。

(4)、调查发生异常前4M1E有何变化。

(5)、将变化与差异特征结合，以推演最可能原因。

(6)、查证。

6、异常分析正确的态度。

6.1分析者应有的态度。

(1)客观地自我检讨才会进步。

．找原因、非找借口、理由

．根据数据、事实、而非猜测、假设

(2)锲而不舍，追根究底5-WHY分析。

(3)不可为分析而分析。

．统计手法主要用于界定异常真象

．可能原因的推演则须配合专业知识

6.2上司对异常应的态度。

(1)『异常解决』 重于 『责任追究』

．若部属于日常业务发生异常时能于过程彻底分析，并作再发防止；且属于『善意实施』下

的异常，最好不要太计较责任的追究。

．若部属未进行上项活动，而发生同样异常，则要严格追究责任。

(2)训练部属以『逻辑思考步骤』报告异常处理过程。

7、异常处置

7.1何谓异常处置?

7.2处置方式分为：

(1)应急措施：（也就是临时对策）

消除 『异常现象』 ，紧急 『应变』『调整』，为『临时性』、『治标』。

(2)再发防止措施：（也就是永久对策）

消除 『异常真因』， 使不重复发生『治本』。

7.3应急措施的具体作法。

(1)、明确发生异常时的群体。

(2)、将异常现象迅速通知有关单位，并要求其参与处理。

(3)、对过程采取处置措施，使异常现象暂时控制而不再恶化。

(4)、将异常群体选别，对不良品处理如修理、调整、报废或对人员作教育训练。

(5)、将处置内容记入异常报告书。

7.4再发防止的具体作法。

针对异常真因进行下列动作;

(1)检讨相关标准：（作业标准书、作业指导书、检验规范、操作手册等）

．标准有否？标准明确否？答案若是没定标准或不明确时，则增订标准

．标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，则检讨后修改标准

．标准了解否？若不了解则须教育员工何谓标准

(2)建立愚巧法：（防呆措施）

若牵涉到要小心、注意、加强等或容易错误的因素，则尽量考虑愚巧法。（举例标签）

(3) 防止再发生 防患未然

．横向作水平展开。

．纵向作源流管理。

．使同样原因的问题不但不会再在原发生单位重复发生，而且整个企业不会重复发生，甚至

将最源头因素消除。

7.5愚巧法。（防呆措施）

(1)、意义：

疏忽也不致造成不好结果，或外行人也不会做错的方法。

(2)、效果：

．作业变轻松

．作业没危险

．作业不靠技术

．作业不靠判断

(3)、方式：

．接触式

利用产品(形状、大小)与设定装置是否接触，以测知有无异常。

．定数式

利用实际动作次数与规定动作次数比较，以测知有无异常。

．动作的步骤式

利用实际动作步骤与规定步骤比较，以测知有无异常。

．发生异常时可用 “引起注意方式”， “停止运转方式”与 “区别不良品方式”。 (4)、范围：

．颜色管理．目视管理．视、听、嗅、触等感官的应用．治具．自动化 (5)、愚巧法例子：

．保险丝 ．跳动路面 ．驼峰路面 ．平交道自动警示系统 ．路面反光装置 ．荧光贴纸 ．瓦期臭味 ．电梯门未关妥无法启动 ．三极插头插座 ．以电眼或两手同按幵关保护冲床人员安全

．电线编号 ．以颜色区别各种管路 ．贴检表 ．归档数据以颜色、符号区别 ．卷标颜色、符号、缺角区别

异 常 处 理 流 程

第二篇：品质异常处理单

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品质异常处理单

流水号：

XR-QR-PZ-06