服务级别管理程序
目 录
1 简介... 4
1.1 目的... 4
1.2 适用范围... 4
1.3 术语表... 4
1.4 引用文件... 4
2 职责... 4
2.1 销售部门... 4
2.2 客户服务部（以下简称服务部）... 4
2.3 项目组... 4
3 流程图... 5
4 具体内容... 6
4.1 建立服务目录... 6
4.2 确定服务级别协议... 6
4.3 项目立项... 6
4.4 签署《运营级别协议》... 6
4.5 签署《外部支持合同》... 6
4.6 监控和报告服务运行情况... 7
4.7 变更《服务级别协议》... 7
5 输出的文件和记录... 7
1 简介
1.1 目的
定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。
1.2 适用范围
适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。
1.3 术语表
l 服务目录（SC）：
有关可提供的服务及服务级别概要说明。
l 服务级别协议（SLA）：
由公司和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
l 运营级别协议（OLA）：
与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。
l 支持合同（UC）：
与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。
1.4 引用文件
【1】 《ISO/IEC 20000-1》
【2】 《IT服务管理手册》
2 职责
2
2.1 销售部门
负责代表公司组织签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。
2.2 客户服务部（以下简称服务部）
负责制定服务目录，起草服务级别协议。
负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。
2.3 项目组
负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。
3 流程图
4 具体内容
3
4
4.1 建立服务目录
1
2
3
4
4.1
4.1.1 产品经理负责与相关部门沟通，制订公司的《产品手册》。产品手册应定义主体服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。
4.1.2 技术运营中心根据当前的服务能力及时更新《产品手册》，提交xxx审核，报公司总裁审批后发放相关部门。
4.1.3 《产品手册》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《产品手册》。
4.2 确定服务级别协议
4.2
4.2.1 服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中4.1和4.2章节的要求进行。
4.2.2 《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、服务部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等。
4.3 项目立项
4.3
4.3.1 在《服务合同》签署后，销售总监确定是否立项，如需立项执行确定项目经理，并执行项目审批流程。
4.3.2 项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。
4.3.3 项目经理依据《服务合同》的内容和要求，以及《项目管理流程》和《服务策划管理程序》的要求完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施。
4.4 签署《运营级别协议》
4.4
4.4.1 在《服务合同》签署后，财务部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果向资源部发送《服务开通单》（替代《运营级别协议》），分配资源确认后，发送至技术运营中心。
4.4.2 《服务开通单》的要求应与《服务合同》中要求的内容一致，并明确相关服务项目可实现或得到保障的相应的技术手段。
4.5 签署《外部支持合同》
4.5
4.5.1 资源部根据需要就《服务开通单》中约定服务级别协议的内容和要求及服务项目策划的结果，签署外部支持合同。
4.6 监控和报告服务运行情况
4.6
4.6.1 项目经理根据项目执行的情况，定期编制《服务月报》，服务报告管理要求包括：应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析。
4.6.2 项目到期后，由项目经理编写《项目总结》并按照《项目管理流程》有关项目结项要求完成项目结项。
4.6.3 按照验收交付准则进行部门内部评审，评审通过后，提请客户验收，签署《项目验收报告》。
4.6.4 技术运营中心根据在服务过程中出现的问题，按《问题管理程序》的要求，组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。
4.6.5 如属于涉及信息安全方面的原因，服务部则应按《信息安全管理手册》的要求处理，并应及时向客户服务部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，服务部组织监控实施和验证。
4.6.6 为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，服务过程中产生各种服务管理活动按照《纠正预防控制程序》的要求进行控制和改进。
4.6.7 《产品手册》中基础产品，如有客户要求，且经过变更审批通过后，由技术运营中心指派人员出具《服务月报》。
4.7 变更《服务级别协议》
4.7
4.7.1 当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。
4.7.2 技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。
4.7.3 对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务级别协议。
5 输出的文件和记录
《产品手册》
《服务合同》
《合同审批表》
《服务级别协议》
《服务开通单》
《外部支持合同》
《项目总结》
《服务月报》
第二篇：IT服务目录例子
附 录 A （资料性附录） 服务目录示例
本附录提供了服务目录示例。 服务目录一般由两部分组成，分别是服务目录列表和服务详述，如表A.1和表A.2所示。
表A.1 服务目录列表示例
1
表A.1 服务目录列表示例
表A.2 服务详述示例 服务对象：软件平台 服务分类：例行操作
服务代码： XXXXXX 服务名称：数据库巡检服务
服务简介：
? 按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：
? 确保数据库运行正常，及时发现隐患并改进。
服务描述：
服务价格：
? XXXX元/次
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