******五星级旅游饭店

评定性复核汇报材料

尊敬的***旅游局领导：

你们好！

首先，我谨代表******全体员工对两位星评员及旅游局领导莅临******，进行五星级旅游饭店评定性复核与指导表示衷心的感谢与欢迎！下面由我将******的概况及星级复核工作做一个简要的汇报。

一、 宾馆概况

******始建于19xx年，19xx年9月正式投入运营，是一座环境优美的园林式酒店，占地面积约为7.5万平方米（约113亩），总建筑面积约为5.4万平方米，总资产5.7亿元，隶属于***市扬子江投资发展集团。

20xx年7月******顺利通过国家旅游局评审，********宾馆拥有*******

******作为市委市政府的重点接待单位，自19xx年9月正式对外营业以来，曾先后成功接待了*****等多位党和国家领导人和法国、朝鲜、丹麦等国家元首、联合国副秘书长等数十位重要国际友人；并圆满承办了*****。******不仅成为地方政府主要接待窗口，亦在**商务旅游市场中占有重要地位。

近年来通过市场化运作，取得了良好的经营业绩：20xx年宾馆实现经营收入过亿元，经营毛利*万元，宾馆全年客房平均房价为*元/ 1

间〃天，客房出租率为*%，RevPAR值近*元/间，餐饮平均消费约*元/人，餐饮上座率为46%。

******结合自身的特点，经过多年的摸索，不断地创新管理、创新服务、激励员工，在取得较好经济效益的同时也获得了较高的美誉度。宾馆20xx年被中国烹饪协会评为AAA级信用企业；被江苏省财贸轻纺工会评为江苏省商贸流通行业“诚信服务企业”；20xx年被省旅游局评为江苏省旅游饭店“二十强”；被***市政府评为***市住宿餐饮龙头企业，同年被评为绿色饭店；并多次被上级主管部门评为先进单位。此外宾馆的特色宴会“红楼宴、乾隆宴、满汉全席”获得“中华名宴”称号。宾馆的知名度与美誉度节节攀升，成为扬城首屈一指的高规格接待场所。

我们的管理目标是：创造高品质的服务，成为本地区客户信赖、社会尊重、最有价值并极具影响力的酒店业龙头。为了追求这一目标，宾馆根据自身发展需要，制定了全面质量管理的标准。在对客服务方面，宾馆制定了一整套质量控制体系。各部门根据时间节点制定各类维修保养及清洁计划，并推进“六常法”管理，使宾馆美观、整洁、舒适；依据科学的管理程序，为员工明确服务态度、行为语言及对客服务的标准，完善了各项工作程序，保证宾馆的各项工作正常运转。同时，宾馆采用总值班经理及GRO每天征询客人意见、办公室每日质检等措施及时了解宾客需求和自身不足；定期召开服务质量分析会，按季度汇总宾客意见反馈，找出问题根源，拿出整改意见，检查整改效果。此外，宾馆非常重视对宾客网络意见的反馈，上半年宾馆网评 2

保持在4.6分，位居扬城同行宾客评议之首。

不仅如此，宾馆不断推进管理与服务创新。今年上半年，营销部设立PRI岗位，注重宾馆网站维护，开通了宾馆的官方微博；餐饮部利用淡季邀请十多家同行进行餐饮创新菜肴的切磋与展示；组建国宾服务组，打造一支素质高、业务精的接待服务队伍；加强校企合作，先后与省内外三所职业院校签约，缓解了用工困难；开展交叉培训，部门间互通有无，提高综合应变能力等等。宾馆一切从提升服务品质出发，不断开动脑筋，寻求服务新亮点。

在安全工作方面，宾馆根据自身的特点和工作需要编写了《应急预案》，各部门对涉及自身工作的应急预案进行了培训和考核，总经理亲自对中层以上管理人员进行了考核。宾馆每年开展两次消防演练，强化员工的防火意识，提高员工的防火自救能力；与辖区派出所联合对宾馆重点岗位进行巡查，确保宾客安全和宾馆的财产安全。

宾馆现有员工*余人，大专（含）以上学历*名，管理人员*人。中层管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。******以队伍建设为依托，全面打造企业文化，努力实现员工的自我价值，使员工与企业共同成长。近年来，宾馆一方面对员工进行专业培训和锻炼，使之具备专业素质；另一方面进行员工职业生涯规划，为他们提供充足的个人发展空间。通过评选“服务之星”、 总经理特别嘉奖，将员工的优秀事迹张贴在员工宣传栏等形式，激发员工的进取心，增强员工的主人翁意识。定期举办各项文体活动、慰问困难职工，组织优秀员工外出参观考察，组织妇女同志体检、在员工生日时 3

送上蛋糕，对员工宿舍进行改造等，让员工真正感受到宾馆是他们的“家外之家”。宾馆以“创新、和谐、奋进”的企业文化，营造出积极向上的工作氛围，塑造出素质优良的员工队伍。

二、评定性复核准备情况

自国家旅游局宣贯、实施新版《旅游饭店星级划分与评定》以来，******对星级饭店复核工作高度重视，成立了由总经理任组长，总经理室其它成员任副组长，各部门负责人为组员的评定性复核工作领导小组。组织学习对照新标准，在宾馆内部全力推进星级复核准备工作，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，领导小组在规定时间里逐项检查，确保每个不符合要求的项目得到全面整改。

今年上半年开始，质检组和各部门每天按照星评标准进行自查、复查；总经理不定期抽查，加强对设备设施的维护，共计整改126项：投资*余万元进行园内重点区域绿化提升改造及增设停车场；投资*余万元对贵芳园一楼的茗庄荟卡拉OK厅进行提升改造；5月份邀请省级星评员对宾馆进行暗访检查，接受行业专家意见，根据星级评定的规定，宾馆投资*余万元对阳光华庭零点中餐厅进行装修改造；宾馆还投资*万元对部分区域进行节能光源改造，现宾馆万芳园大堂及宴会厅、室外景观照明等改用LED照明灯泡，仅此项预计全年可节约电费近*万元。从20xx年7月获得五星级酒店称号至今，我宾馆累计投资*亿元用于加强基础设施建设，提升硬件水平。

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为了打造绿色饭店，推广“健康、环保、节能”理念。宾馆与各部门签订了《节能降耗责任书》，责任书中对各部门的能耗、物耗进行了细化规定，明确责任和要求。宾馆改燃油锅炉为燃气锅炉，有效降低了能耗；利用地热资源建成温泉恒温泳池，年节省天然气费用约 *万余元；宾馆的绝大部分建筑均采用自然采光，减少了日间的灯光照明；对馥芳园玻璃顶采用喷淋水进行循环降温，有效减少了空调的使用。不仅如此，在日常管理中宾馆定期综合分析能源消耗，制定水、电、气、空调的管理计划；制定灯光控制标准，对灯光进行分时、分路控制；设定专职人员定时巡测公共区域室温，及时进行空调开关调节；定期清洗新风机组过滤网，通过一系列的绿色节能措施的实施，有效地将能耗控制在*％左右。今年5月，国家环保部专家组进行“国家环保模范城市”复评时，入住本宾馆，并给予了较高的评价。

自新标出台以来，宾馆共组织各级管理人员召开动员会和专题会议*批次，强调评定性复核工作的重要性和紧迫性，要求所有人员立刻行动起来，以实际行动来迎接复核工作的到来。

根据宣贯新标和宾馆评定性复核的需要，宾馆特邀《旅游饭店星级的划分与评定》的制定人****等专家一行来我宾馆进行培训、指导。全体管理人员参加了宣贯培训；管理层认真听取了专家建议，在硬件改造、特色服务、文化氛围渲染等方面受益颇多； 3月份，宾馆邀请旗舰国际酒店培训机构为骨干员工进行了为期五天的“五星服务礼仪”专题讲座；不仅如此宾馆总经理作为省级星评员，亲自组织了管理人员进行了星评标准及释义讲座。此外，宾馆通过宣传栏、电子屏 5

等形式向员工广泛宣传。今年7、8月份宾馆组织80%以上的员工参加了省旅游局组织的《旅游饭店星级的划分与评定》知识网上竞赛，进一步扩大星评知识的宣传广度和深度，做到以点带面、层层推进，从而使员工知晓率达100%。

宾馆在日常培训方面实行三级培训制，大课、小课、班前会等培训形式相结合，不断地对员工进行技能、服务理念等方面的培训，20xx年，宾馆开展培训达*课时，参加人数为*人〃次。

以上是我们在迎接20xx年度五星级复核中所开展的自查整改情况，不妥之处，请各位专家、领导批评、指正，以更好地促进我们的各项工作。谢谢！

二0一二年八月十六日

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第二篇：酒店评定性复核的检查报告样板

关于对******酒店

评定性复核的检查报告

***旅游饭店星级评定委员会办公室：

    受***星评委的委派，***、***两位星评员于20##年*月*日按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）*星级酒店的相关标准对***酒店进行了评定性复核检查，现将检查情况报告如下：

一、   基本情况及特色

    ***酒店位于***, 是一家集客房、餐饮、康体、娱乐为一体的综合性精品商务酒店；酒店于***年开业，总营业面积约***平方米，拥有大型草坪绿化停车场，各式精致客房***间，奢华KTV房，康体服务中心及异域风情浓厚的西式餐厅；酒店毗邻***，交通比较便利。

酒店的各项制度比较完善，工作日志记录齐备，组织架构比较规范、完整。 在检查过程中， 我们发现该酒店员工体现出了较好的精神面貌，经了解酒店平常比较关爱员工的物质文化生活， 专门设置了员工娱乐室，宿舍及饭堂毗邻酒店且硬件条件相对完备。

二、        对照标准检查情况

对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准，我们对酒店前厅、客房、餐饮设施、会议康乐设施、公共区域、后台设备区域、员工生活区域等进行了现场检查，查阅了相关资料。在检查的基础上，我们对星级标准的各个项目进行了打分，酒店必备项目达标，设施设备得分***分，饭店运营质量评价得分率***%，达到了三星级标准，具体情况详见《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）报告书，并简要概括如下：

1、          必备项目达标情况

星评小组对照三星级酒店星评标准对深圳市观悦酒店必备项目进行了逐项核对检查，认为该酒店“饭店一般要求、设施、服务”三大项及41个小项基本达到标准。

2、          设施设备评分情况

经过星评小组对七个设施设备分项的实际评估，最后酒店的实际得分为262.5分，已达到三星级酒店硬件标准。

3、          饭店运营质量评价

经过星评小组实际检查评估，最终饭店运营质量评价的得分率为***%，未能完全达到三星级酒店所要求70%的标准。

三、         不足之处

在检查过程中，星评小组发现以下细节问题需酒店方予以关注：

1、          客房部分

l    客房电视频道与配备节目单不符，电视节目排序不符合标准；

l    楼层走廊消防通道指示灯位置不明显；

l    灯光及开关标识制作为纸质，比较粗糙，建议更换。

2、          餐饮检查

l    西餐厅门口指示牌制作粗糙；

l    部分员工工牌未佩戴，厨师未带厨帽；

l    杂物纸皮箱等乱摆乱放。

3、          前厅检查

l    酒店宣传海报部分无英文；

l    酒店VI应用及语言规范需提升，对客告示有错字；

l    行李寄存及贵重物品寄存不够规范。

4、          公共及后台区域

l    消防监控中心操作不熟练，且未严格执行禁烟规定；

l    配电房未配备专用灭火器材。

四、         感受和建议

1、          加强酒店的品质管理和日常质量例行检查工作，提升清洁卫生和维修保养的完好率；

2、          加强日常管理人员及员工的培训工作；

3、          加强行业间的交流、学习，拓宽干职员工的眼界；

4、          加强对酒店装饰布置的整体规划，坚持VI统一规范以提升宾客的视觉感受。

通过对***酒店的评定性复核检查，我们认为该酒店在必备项目、设施设备已达到***星级旅游饭店的标准，但在软件服务和管理方面未能完全达标，需要进一步的整改。以上为检查情况汇报，请深圳市旅游饭店星级评定委员会对其进行最终审核。

特此报告。

星评员签名：             

20##年*月*日