广东白云学院

毕业设计(论文)开题报告

题目：龙鲸河漂流景区游客满意度调查分析

课 题 类 型： 论文? 设计 □

学 生 姓 名：陈妮

学 号：0805050134 班 级：B08工商管理(旅游与酒店管理)

专业（全称）：工商管理

指 导 教 师：吴良勇

20xx年 11月

注:可另加附页(文字格式:宋体、小四号、1.5倍行距)

第二篇：开题报告

1. 课题来源

汽车是一种大宗耐用品，需要经常性的保养、维修服务，才能保证日常的安全使用和正常行驶，优秀的售后服务是延续产品生命的重要形式，也是企业联系顾客、服务顾客、情系顾客的重要方式之一。近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、性能、装备等硬性指标，对售后服务的关注程度也在逐渐上升。国内众多的汽车制造厂商也开始认识到，汽车产业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。

2．研究目的和意义

2.1研究的目的

随着汽车产业的蓬勃发展，从汽车制造商到销售商，直至终端的消费者，都越来越重视汽车售后服务的质量。但对于售后服务进行理论性的评价研究较少，对于建立符合汽车售后服务特点的评价指标体系以及评价模型的研究较少，更没有得到普遍使用和推广。本论文的研究目的就在与提出解决这一问题的办法，使汽车售后服务产业更好、更快的发展。

2.2 研究的意义

通过对我国整个汽车市场的深入研究，根据汽车售后服务业的自身特点，提出汽车售后服务评价指标，并在比较分析不同评价方法的基础上，给出能够指导实践的综合评价方法。对于促进我国汽车售后服务业以及整个汽车产业的发展具有重要的理论意义和现实意义。

(1)理论意义

目前国内对于汽车售后服务评价的理论水平还不高，建立的指标体系不够完善，运用的综合评价方法过于简单和机械。随着汽车售后服务产业受到企业和消费者越来越多的重视，对其相应的研究也应该加强。

本文在借鉴国内外研究成果的基础上，针对我国汽车售后服务业的发展现状，结合运用综合评价方法，建立汽车售后服务评价体系，在一定程度上有助于汽车售后服务评价的理论研究，同样相关研究方法和理论也可以运用到其他产业的售后服务评价。

(2)现实意义

我国汽车售后服务评价研究 以汽车品牌为评价对象，建立一套有效的、可操作的汽车售后服务评价指标体系和综合评价方法具有重要的现实意义。对于汽车制 1

造商、销售商，以及消费者来说，汽车售后服务评价体系都起着一种导向性的作用。“不能衡量就不能管理”，汽车品牌的售后服务质量，直接影响销售业绩和企业利润，因此，全面、客观、公正地评价售后服务质量，可以使汽车企业准确的了解自身存在的优势和劣势，了解顾客真实的需求，制定出正确的发展战略和经营措施。“没有比较就无法选择”，随着汽车消费者的消费观念越来越成熟，以及汽车品牌之间在性能、价格方面的差距越来越小，消费者现在愈加关注汽车品牌提供的售后服务面、客观的售后服务评价的各项结果，可以使消费者明了各个品牌提供的售后服务水平和侧重点，以此选择最适合自己的汽车品牌。建立汽车售后服务评价指标体系并进行综合评价，同样便于政府相关部门准确了解汽车企业的售后服务发展情况，从而为其制定相关政策、法规提供决策的依据。

3.国内外研究现状和发展趋势

3.1国内汽车售后服务的现状

我国汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车“4S”店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

一、行业标准和法规体系不完善。改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业， 政府相关部门相继出台了各项法规和优惠政策，用以推动整车和零部件工业的发展，并取得了举世瞩目的成就。但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务产业的发展明显滞后。长期以来，汽车售后服务产业法制建设落后，缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，而且汽车售后服务业至今没有形成统一的标准和行业规范。 这些因素都使得汽车售后服务业服务水平低下，难以满足消费者的需求，并且影响 到我国汽车产业的可持续发展。

3.2国外汽车售后服务的现状

目前国际上汽车售后服务业的经营模式有两种最具代表性：“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”制即目前已传入中国的“4S”形式——整车销售(sails)、售后服务(service)、零部件供应(spare parts)、信息反馈(survey)。这种汽车服 务起源于欧洲，欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种 服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。 仅以德国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车4200万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。

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另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，但在最近20多年时间里迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。

目前，在美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家，如NAPA、AUTOZON、 PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70％，他 们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种连锁方式的好处是巨大的，就象人们 熟知的麦当劳连锁店一样。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向 的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件 供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。依靠上述这两种主要经营模式，国外 的汽车售后服务业，特别是在美国、欧洲以及日本这些汽车工业发达的国家，已经 走上成熟发展的轨道。有资料显示，在欧美和日本，售后服务业产值已经占据整个 汽车行业的50％以上。其发展现状主要表现为以下几个方面：

一、服务理念先进。国外汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。观念从修理转向维护，国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。

二、从业人员素质高。在德国，一辆汽车进入维修厂，首先必须接受专门智能仪器的检测，然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。此外，汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供。几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育，所有这些程序都对售后服务人员提出了更高的要求，未经过正规职业教育的从业人员寥寥无几。正是由于维修人员技术和综合素质高，他们在作业时会严格按照有关资料上的规定对客户的汽车进行维护保养，很少提前更换一些尚未达到使用周期的零配件，更不会利用顾客的无知故意夸大故障，让顾客花冤枉钱。

三、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了 3

不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。

4.汽车售后服务的发展趋势

一、售后服务从修理为主转向以维护为主。当前的国际汽车服务概念认为，车辆坏了才修不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，更有厂家提出了“零修理”概念，将售后服务的重点转向了维护保养，通过服务为客户创造附加价 值。以美国为例，从上世纪八十年代开始，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂 锐减了31．5万家，而与此同时，专业汽车养护中心出现爆炸性增长，仅19xx年一年就增加了3．1万家。目前，美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80％，年均收入超过100亿美元。而在国内，一些企业如海南马自达等也提出了类似的服务理念，从长远来看，售后服务的重点从维修、更换零部件转向日常的维护与保养将是大势所趋。

二、服务更加专业化，多元化、人性化与个性化。随着汽车走入更多的家庭，汽车消费开始从“温饱型”迅速转变成“小康型”，带有感性色彩的个性消费理念将逐 渐占据上风，而满足消费者的个性化、人性化，多元化需求无疑是企业发展的必然 选择。不论是售后服务体系的建立和管理，还是顾客服务工程的开展，还是汽车驾 驶、美容装饰、租赁信贷保险、汽车俱乐部等，其核心目标都是让顾客满意，只有 完善的服务体系，通过个性化、人性化、专业化、多元化的服务，才能更好的为消 费者、为企业自身、为社会创造价值，这也是大势所趋。

三、网络布局更加完善合理，管理更为规范，信息反馈更加顺畅。随着经济发展和汽车市场的扩展，国内汽车服务体系的布局将更为合理，分布将更加广泛，管理也将更为科学。而且，随着汽车电子技术和网络技术的发展，汽车维修服务将同电脑网络紧密结合，信息反馈更加迅速及时，甚至可以网上咨询，在线帮助用户及时解决问题，网络电子化管理程度越来越高。

四、服务国际同步化，开始走向品牌化经营。中国的汽车市场已经是一个国际化的市场，有着国际同步化的产品，同步化的技术，随之而来的是国际同步化的价格体系和服务体系，同步的品牌化服务经营。通过服务中人与人之间的沟通，与顾客建立情感联系，产生一种创造型的社会关系，全方位地拓展企业自身和顾客价值，塑造生动的品牌形象，使顾客真正得到超值服务的实惠，从而吸引和留住顾客。

5．课题的主要研究内容及拟采取的技术路线

5.1主要研究内容

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（1）目前湖北地区轿车消费市场的现状

（2）湖北地区现存的各主要服务模式的定义、流程、特点及利益剖析等。

（3）湖北地区主要轿车厂商所采用的服务模式

（4）国内存在的轿车服务模式

（5）一些国际知名厂商的服务策略

（6）综合全文，比较湖北地区国内外在服务模式上的与国内外的差距，对未来轿

车服务模式的趋势做出预测

5.2拟采取的技术路线

通过对我国汽车运用技术的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展

趋势。目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通

过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系。

方案如下：

一、查阅文献，阅读整理资料。

二、分析我国汽车售后服务体系。特别是售后服务中的营运管理，程序品牌况， 顾客满意度以及汽车售后服务企业的效益情况。、

三、根据以上得出的情况，合理的提出我国汽车售后服务的发展趋势如何 使我国售后服务能够健康的发展。同时，探究汽车售后服务的发展新模式和趋势。

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6．预期达到的目标及进度安排

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7 主要参考文献

[1] 许洪国.汽车运用工程.清华大学出版社.20xx年7月第3版

[2] 宋润生.汽车营销基础与实务.华南理工大学出版社 2006

[3] 肖国普.现代汽车营销. 同济大学出版社 2002

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[5] 郑祖华.汽车消费需求与营销对策[J].商场现代化，2008（6）。

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[11] 马春阳.汽车营销中差异化策略的应用[期刊论文]-上海汽车 2008(05)

[12] 李一鸣.从汽车行业发展看多品牌战略[期刊论文]-中国市场 2008(06)

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