西湖景区游客满意度调研报告

调研小组成员：朱宇琦，邹展腾，赵斯诺，王欢，曹澜之

组长：朱宇琦

计划拟定：邹展腾，曹澜之

数据整理：朱宇琦

数据分析：赵斯诺

问卷设计与发放：王欢

内容整合：朱宇琦

目录

西湖景区简介 ……………………………………………………  3

 调研计划    ……………………………………………………… 5

 调研方法    ……………………………………………………… 6

 调查分析    ……………………………………………………… 7

 调研结论    ……………………………………………………… 13

 附件（问卷调查）………………………………………………… 14

景区介绍

  杭州西湖风景名胜区位于浙江省杭州市中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区；秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是中国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。景区内群山高度都不超过400米，环布在西湖的南、西、北三面，其中的吴山和宝石山象两只手臂，一南一北，伸向市区，构成优美的杭城空间轮廓线。景区总面积达49平方公里，其中湖面6.5平方公里，以湖为主体，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。由大量乔灌木组成疏落有致、大小不同的空间；以植物造景为主，辅以亭、台、楼、阁、廊、榭、桥、汀。西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。20##年5月8日经国家旅游局正式批准为国家AAAAA级旅游景区。20##年6月24日“中国杭州西湖文化景观”正式被列入《世界遗产名录》。

西湖十景
  “西湖十景”是指浙江省杭州市著名旅游景点西湖上的十处特色风景，分别是苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月。西湖十景形成于南宋时期，基本围绕西湖分布，有的就位于湖上。
在南宋之后，又分别有元.钱塘十景，清.西湖十八景，清乾隆.杭州二十四景，1984年.新西湖十景，20##年.三评西湖十景。

调研问题：西湖景区游客满意度调查

调研目标：经过多项问卷调查，分析清游客对于西湖景区的环境、服务等是否满意，今后将如何改进。

调研类型：描述性调研

调研内容：

1、          游客调研：通过对游客的问卷调查，找出西湖景区的优点和需要改进的地方。

2、          销售调研：收集西湖景区周围的销售热点地区，分析原因。

调研计划

1、          资料来源：第二手资料

2、          调研方法：观察法、访问法、调查法、

3、          调研工具：调查表、仪器

4、          抽样计划：（1）抽样单位：100人

          （2）抽样范围：西湖景区内外游客

          （3）接触方法：面谈

调研方法：

采用描述型调研方式，明确研究有关西湖景区游客满意度问题，通过问卷调查重点对西湖周边饮食,交通,公共服务,卫生,住宿,当地人热情度及景区建设进行调查。实地调查并对西湖景区建设进行客观描述，进行分析研究，如实反映存在问题并回答策略。

调研设计：

调研设计类型为描述型调研。

    信息收集方法：问卷调查

问卷设计：见附件

抽样方法：纯随机抽样

实地调查西湖景区情况，发放问卷调查表，并进行汇总，得出游客对西湖周边饮食,交通,公共服务,卫生,住宿,当地人热情度,景区建设和总体满意度。分析调查结果，如实反映问题,查清主要原因,寻求解决问题的方法。

 

调查分析：在调查中，我们对西湖进行了全方位的调查，调查包括游客对西湖附近餐饮的满意度，住宿情况的满意度，购物消费的满意度，文化娱乐服务的满意度，景区环境满意度以及对旅游区的总体评价。下面我将对调查结果进行具体分析：

一游客满意度的总体情况

  20##年第三季度西湖景区游客满意度综合指数为83.55，在浙江省内九个著名景区中排名第1位。本景区在住宿，景区环境，文化娱乐和餐饮方面得到了广大游客的认可，游客满意度较高；但在购物方面，游客满意度较低。

 

二影响游客满意度的因素分析

（一）游客餐饮影响因素分析

  从下图可以看出，游客对西湖景区附近餐饮反映的问题较为集中的是价格不合理，菜品的地方特色较不突出，就餐较不方便，就餐环境较差。

旅游餐饮抱怨指数（单位：%）

（二）游客住宿条件影响因素分析

   从下图可以看出，游客对西湖景区住宿条件反映的问题较为集中的是客房卫生状况较差，上网服务较差，住宿性价比较低，基础设施有待完善。

旅游住宿抱怨指数（单位：%）

（三）游客购物消费影响因素分析

   从下图可以看出，游客在西湖景区的购物消费反映的问题较为集中的是推销方式不合理，，商品价格较不合理，工作人员服务态度较差等方面。

旅游购物抱怨指数（单位：%）

(四)旅游的文化娱乐影响因素分析

  由下图可以看出，游客对西湖景区的旅游文化娱乐方面反映的问题较为集中的是娱乐活动内容较单调，工作人员服务态度较差。

娱乐文化活动抱怨指数（单位：%）

（五）景区环境影响因素分析

   由下图可以看出，游客对西湖景区内环境反映的问题较为集中的是宣传与实际不符，餐饮质量较差，手册，标识和讲解不足，公共交通可达性较差等方面。

环境影响因素（单位：%）

调研结论：
    综合上述调查结果分析显示，西湖游客满意度总体上较高，但在以下方面还存在问题：(1)旅游餐饮的主要问题是价格较不合理、菜品的地方特色较不突出、就餐较不方便、就餐环境较差；(2)旅游住宿的主要问题是客房卫生状况较差、上网服务较差、住宿性价比较低、基础设施有待完善；(3)旅游购物的主要问题是推销方式不合理、商品价格较不合理、工作人员服务态度较差等方面；(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容较单调、工作人员服务态度较差；(5)景区环境的主要问题是宣传与实际不相符，餐饮质量较差，手册、标识和讲解不足，公共交通可达性较差等方面。
针对以上出现的问题，有关部门可以采取一些措施来对西湖景区进行更加规范化的管理。在餐饮方面，当地部门应该控制价格合理化，尽量避免部分商家胡乱喊价，各商家应该结合地方特色给予游客味觉上的享受，就餐环境应该有效加强；在住宿方面各商家应加强客房卫生服务和上网服务，提高性价比，政府应修建好基础设施；在购物方面，需要有关部门控制商家的推销方式和商品价格，商家在招聘工作人员时应注重其基本素质；在旅游文化娱乐方面，景区内部工作人员应丰富活动内容，注意自身形象；在景区环境方面，政府要促进景区附近公交系统的发达与完善，景区内的工作人员应做好讲解，宣传工作，给游客创造良好的旅游环境。   

附件：

西湖景区游客满意度调查问卷

亲爱的游客朋友们，欢迎你来到美丽的西子湖畔。作为全国有名的风景名胜，西湖每年都会迎来数以万计的游客。西湖景区以它独特的自然风光和人文景观而闻名天下，周边的商家服务也不计可数。就此，我们对游客对于西湖景区的满意程度进行了一次问卷调查。在此，我们诚挚地感谢您的参与。

以下，是我们的一些问题，请您在您认为最合适的选项旁打勾（√）。

一·请问您对西湖景区的总体感受如何？

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

二·请问您对西湖景区周边交通状况的感受如何？

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

三·请问您对西湖景区周边的饮食服务满意度如何？

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

四·请问您对西湖景区及周边商家服务的卫生状况满意度如何？

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

五·请问您对西湖景区的消费情况满意度如何?

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

如不满意，请问是否觉得景区商品物价较贵？ 是（　）　否（　）

六·请问您对本地人的热情程度满意度如何？

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

七·请问您对西湖景区的娱乐设施的满意度如何？

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

八．请问您对西湖景区及周边的住宿条件的满意度如何？

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

九·请问您对西湖景区的游览满意度如何？

非常满意( )  满意（ ）  一般（ ）  不满意（ ）  非常不满意（ ）

第二篇：西湖调研报告

论风景名胜区土地资源的利用

                            ——以杭州西湖湖滨景区为例

摘要：城市滨湖景区是一种特殊形式的绿地，既是景区的重要组成部分，也是街区的有机延伸，是风景优美的活动场所。如何引导密集的人流，建设通透精致的景观，是设计这类场地的关键问题。本文对杭州西湖湖滨景区的建设进行论述，简要介绍其从城市规划、园林设计、喷泉设置等多个方面进行了探索，力图创作出绿树如荫、优美舒适、富有节奏、文化内涵深厚的滨湖带状绿地。

Abstract: Lakeside scenic spot in city is a unique green space, which is an important component part of the whole scenic spot, which connects the streets and is also a beautiful stage for people. The key point of designing this kind of scenic spots lies in how to guide the dense streams of people and to construct penetrating and delicate landscape. This article focuses on the aspects from urban plan, landscape design, instantiation of the history culture connotation, design of fountain, trying to build a lakeside greenbelt of the West Lake which is full of green shades, beautiful, comfortable, rhythmic and also with profound cultures included.

关键词：滨湖景区；绿化景观；土地利用；城市园林

Key words: Lakeside scenic spot; landscape planting；The utilization of land；City garden

引言

城市化进程加快，生态环境矛盾日益突出，人们对绿色植物的渴望之情也更加迫切。在城市中难得存在的一片净土中，城市园林作为城市唯一具有生命的基础设施，在改善生态环境，提高环境质量方面有着不可替代的作用。城市园林建设是提高环境质量的重要途径，是展示城市的一个窗口。

正文

1、西湖风景名胜资源面临问题

首先，西湖风景名胜区土地组成中平坦地占有甚少，其余为山林与水系 ，土地的珍稀性十分明显；其次，西湖作为泻湖，西部的4条主要溪流是湖水主要来源。但是由于基础设施不配套，这四条主要溪流却被当地居民当成生活、生产水源，因此造成近几年来的西湖生态负荷的极限，几经治理，但由于污染不断，致使湖水透明度仍很低。

如何在土地紧缺的情况下，营造一个优美舒适的环境是规划设计的关键所在。

2、湖滨景区土地的规划利用

西湖湖滨景区是城区与西湖国家风景名胜区结合的纽带，西面湖光山色旖旎，群山起伏；东面是精致的湖滨国际名品街。这里是倚城临湖的黄金地带，也是西湖综合保护的重点区域，是景区内人流最密集的地方，早上市民习惯在此晨练，节假日人流量非常大。大批中外游客在此欣赏西湖美景，被誉为西湖的门厅，是第三批“西湖十景”之一，定名“湖滨晴雨”。（图1）

2.1.处理用地比例

湖滨景区往往是游人到杭州后观赏西湖的第一站，需要安排足够的集散场地，安排好游客停留休息、静赏西湖的场所。从生态环境和园林绿地建设的需要考虑，又要尽量多安排遮荫树木和观赏绿地。在用地十分宝贵的情况下，解决好用地比例是首要的问题。经过深入细致的使用情况调查，确定公园狭长绿地的结构为:西湖水面—古香樟林荫铺装——宽花坛坐凳——绿地——人行道车道，绿地明显增多，改善了该区域的生态环境。（图2）

2.2. 营造自然的园林生态绿地

湖滨景区注重植物造景和生态效益整个景区以自然式为主调，刚柔并济，相得益彰。为了继承和发扬杭州优秀的自然式植物配置风格，同时又与湖滨景区现代气息相融合，设计力求达到绿荫覆盖，春花烂漫，花境精致的效果。

特别是有效的保护和充分了利用原有古树名木与高大乔术，形成完整的绿带。新辟的环城西路旁的集中绿地以自然式植物造景手法为主，进行科学配置，提高了绿地质量。（图3）

在湖滨景区中的几大景观区域营造出各有特色的植物景观，给人清新亮丽、耳目一新之感。原圣塘路结合保留的两排悬铃木行道树，布置规则式花坛和草坪，形成具有现代特色的林荫大道。同时，为充分体现生物多样性，湖滨景区共选用了玉兰、乐昌含笑、杜英、香樟、桂花、垂丝海棠、樱花、红枫、花叶锦带、绣线菊等250多种植物。(图4)

2.3.柔和的光环境烘托音乐喷泉

在土地资源有限的情况下，通过水空间来营造另一方景色。在地理区位上，湖滨景区又紧临着时尚的湖滨国际名品街和西湖，夜晚游人摩肩接踵，因此，为了烘托氛围，在平海路口的西湖水面上新建了一座长128m，的音乐喷泉。富有民族特色的乐曲、变幻的灯光、舞动的水花，使之成为湖滨夜景的亮点，积聚了人气。湖滨景区带状绿地大部分区域采用柔和的照明设计，让景区的夜晚舒适宜人，同时衬托音乐喷泉的壳丽。

2.4.完善的服务设施

尽管湖滨景区内用地十分宝贵，但景区建设以人为本，服务设施依然需要完善。原来没有公共厕所，景区建设过程中在此增加了一座厕所，当时为了避免挡住湖景，面积较小，能满足平时使用。有充足的供游客停留休息的设施。能坐下来静静地欣赏西湖的美景。大量的木座椅置于树荫下，有长长的石凳供游人休息，并且很干净，令人非常欣赏，特别是设置了4个树下木平台供人们休息品茗，3个延伸到湖面的术平台供人们更好地欣赏湖光山色，组成了富有层次的休息设施组合。在木平台上有人性化的取暖设施，在冬日里能提供相对舒适的休息条件。景区内码头、休息廊、小卖、茶室、摄影服务部、公用电话亭、饮水器、果皮箱、停车场、后勤设施一应俱全，这些设施都经过了精心设计，别致而实用．让游客在赏景的同时，处处感到舒适方便。这些细节之处都体现了设计者和管理者精益求精作风和对游客负责的态度,令人赞赏。

2.5.体现湖滨景区西湖主景区的纽带作用

湖滨景区东面是中西合璧的商业街区，西面是碧波荡漾的西湖，如何结合这两个要素，让风景融入生活，也是重要的课题。这里的园林建筑与街区建筑融为一体，相得益彰，每条街区巷子与湖滨景区的结合部都有相应的处理。精心保留的和新种的三排高大的悬铃木，几年后都已枝繁叶茂，衬托着街区的建筑，又是湖水面与城区建筑间浓浓的绿色纽带。

湖滨景区作为环湖绿带中与城市紧密相连的部分，景区园林建筑在民居形式中融入新元素，采用木结构梁柱和砂岩墙面与湖滨名品街的砂岩墙面相映成趣。景区与街区之间尽量弱化湖滨路（单行道）的分隔，通过石质地面铺装的一体化设计、设施和风貌的整体考虑，是湖滨景区成为城市与景区的有机过渡带。（图5）

3、湖滨建设中的反思

基于自身对西湖的喜爱和目前自身能力的局限，对于其建设中的反思有以下几点浅见。

3.1.湖滨建筑自身的协调性。如果从苏堤上看湖滨一线，建筑多是灰白色的基调，并且略显杂乱，看不到层次的变化。有学者甚至说，杭州“三面湖山一面城”已经成为“三面湖山一面墙”。我认为应适当放低湖滨一代建筑物的高度。高层建筑固然为城市现代话的直观表象，但是对于杭州这样的风景旅游城市，特别是西湖周边，还是当因地制宜的多做考虑。一时的经济损失却可以带来千秋万代的生态效益，我认为应该还是非常值得的。

3.2.采取切实措施，保护好区域内的大树。

景区建设时保留了沿湖的古香樟树，但发现这些树长势不良，大量掉叶。经过调查，原来是以前树下铺设石板的时候浇筑了混凝土，造成树根透气不畅，水位又高，树木日渐衰微。发现问题后及时在混凝土板上打孔，盖上一些带孔的铁板；或在树干四周挖去大片混凝土，盖上木地板，利于根部透水透气，香樟长势逐渐旺盛。同时，保留的湖滨路的悬铃木行道树立地条件也大为改善，由树穴改为大片草坪绿地，让其恢复了生机。

3.3.对景观内涵的了解不足和文化意识的欠缺。没有把握景观中最有内涵和价值的部分，往往会忽略了深层次的文化景观。例如灵隐寺的飞来峰，反映了唐末到南宋时期的石雕技艺，堪与大同云冈、敦煌莫高窟、洛阳龙门等石窟艺术媲美，是杭州西湖景区中很有艺术造诣的文化瑰宝（图6）。

然而，实际情况是并没有高屋建瓴，从较高的文化层次来把握具有很高文化价值的飞来峰石刻造像^[1]。相似的，孤山上的“六一泉”也没有得到足够重视。再如20##年重建苏小小墓，偏偏要机械的修建“坟冢”，破坏了原本慕才亭上“湖山此地曾埋玉，花月其人可断金”的意境。

小结

现在的湖滨景区经过几年的精心养护，已经绿树成荫、环境宜人。其设计建设是一个艺术与技术结合的复杂的系统工程，解决了土地紧张情况下景区的合理规划，并综合平衡保护与建设的关系，着力营造优雅的生态环境，延续历史文脉，和谐地解决各种问题，创作出具有地方文化特色的优美的园林景观，适合不同游客的游览需要。

【参考文献】

[1] 周维权.中国古典园林发展的人文背景[J].中国园林,2004(9)：59-62