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1 目的
为使客户投诉及退货在内部处理流程上合理化，并有据可循。
2 适用范围
客户提出的投诉及需退货的产品。
3 权责
3.1市场部：退货及投诉的受理回复和先期确认。
3.2计划部：退货品补货换货处理及安排重工作业。
3.3质量部：对退货和投诉的确认、退货材料的检验和分类，组织其它部门对退货及投诉原因的不良分析和改善。
3.4生产部：退货不良品的重工及退货、投诉改善对策的执行。
3.5技术部：技术性不良分析及改善对策的提出，重工方案的提出。
3.6退货批准人：副总经理或以上人员。
4 内容
4.1客户的投诉：
4.1.1市场部业务人员在接到客户以传真、信件或电话的投诉信息时应立即向客户了解客诉不良现象、不良发生地点、不良比例、向客户索取不良样品及请客户提供测试条件以及使用条件等，将所得信息填写到《顾客投诉处理单》交给质量部。质量部将《顾客投诉处理单》进行编号登记并通知相关人员知晓。
4.1.2质量部应对客户投诉的内容先做不良确认，包括库存及在制品，并在1个工作日内给客户做初步回复。收到不良样品后，在2个工作日内书面回复《客户投诉处理报告》给客户。
4.1.3若质量部确认客户投诉属我司质量问题时，质量部应召集其它相关单位进行原因分析及制定纠正措施，并填写《纠正预防措施报告》以作后续的改善追踪。
4.2客户的退货：
4.2.1流程图：
6.2.2退货的受理：
6.2.2.1在接到客户退货信息时,质量部处理客诉人员应同市场部业务人员一起立即向客户了解退货不良现象﹑不良比例及请客户提供测试条件以及使用条件等，并要求客户提供退货产品的检验报告和不良样品等。
6.2.2.2质量部应在第一时间对以上信息进行分析，有必要可直接到客户端进行处理。然后确认是否接受退货。若不接受退货则应向客户说明为什么不接受退货。并与客户进行进一步的协商处理。若接受退货则通知客户将货退回。如到客户处取货，则要在客户端核对退货的批次及数量。若客户在没有通知的状况下直接将货先退回，则直接进入内部的退货处理流程。
6.2.2.3 货品退回后，市场部依客户退货单核对退换货的品名与实物是否相符、数量和单价是否准确，将所得信息填写到《顾客退货处理报告》交给质量部。同时开手工单据给仓库，仓库对退货材料进行暂收。并将相关信息登录到公司服务器上的《退货处理统计表》中。
6.2.2.4若确认接受退货，市场部在系统中拟制正式红字《销售出库单》，并打印给相关部门签字。签字顺序为：市场部----质量部-----计划部----仓储部-----副总。仓储部根据此单将材料正式入库到系统中的退货仓。
6.2.3质量部确认接受退货后﹐需在2个工作日内对退货不良做确认﹒召集相关部门分析退货的不良原因及制定处理和纠正措施，并将确认情况、原因分析及处理方案填写在《顾客退货处理报告》上。具体步骤如下：
6.2.3.1退货品的检验及分类：
1）退货品型号及规格的确认并进行包装外观的全检。
2）对退货品进行以下分类：A.客户未开包；B.客户已开包，但未使用；C.客户已使用；D.客户已使用品与未使用品混料，并确认以上各类产品数量和做标示区分。
3）数量检验：对客户退回的产品进行全检，如发现较大不符需及时反馈客户。
质量部依对退货品进行检验及分类，并将检验结果填写在《顾客退货检验报告》上。
6.2.3.2召集相关部门分析退货的不良原因及制定处理和纠正措施，并将确认情况、原因分析及处理方案填写在《顾客退货处理报告》上。
6.2.3.3若确认分析该不良非我公司责任时﹐应反馈市场部与客户再作商议。
6.2.3.4若确认为我司生产或设计不良造成时﹐质量部应制定《纠正预防措施报告》以做后续的改善追踪。
6.2.3.5如判定需重工的，技术部须在《顾客退货处理报告》填写重工处理方案。如客户要求补货而退货品重工又无法满足客户要求的，技术部须在《顾客退货处理报告》上注明需重新投单生产的规格要求。
6.2.3.6生产计划部在《顾客退货处理报告》上填写意见及重工完成时间。
6.2.3.7《顾客退货处理报告》经副总经理或以上人员批准后由质量部复印给市场部、生产计划部、质量部依报告执行和存档。
6.2.4按签核完《顾客退货处理报告》对退货进行处理。
6.2.4.1计划部根据已确定的重工方案并参照《顾客退货检验报告》上检验分类结果在每周二针对上一周的退货统一开《重工生产任务单》，对须马上重工补货的退货品可依实际情况尽快作业。
6.2.4.2对判定为报废的退货品，由仓储部依《顾客退货检验报告》上确定的数量填写《其它出库单》进行报废处理。
6.2.4.3对判定需重工的产品，生产部依计划部《重工生产任务单》上的重工方案进行重工，不同规格代码芯片的产品须分开作业，但不同客户、不同生产批次、测试规格及芯片代码相同的产品可以整和在一起重分，并将重工后的结果及数量填写在《入库单》上，由计划部每周统计《重工生产任务单》与重工后《入库单》的数量差异，对在重工中发现数量不符相差较大的，质量部应反馈客户及市场部。
6.2.5整个处理进度的追踪由仓储部在公司服务器上的《退货处理统计表》中进行记录从暂收退货材料——收到签核完成的《顾客退货处理报告》——处理进度的记录。具体内容如下：
6.2.5.1暂收退货材料：
1）暂收必要条件：有材料和对应的手工清单，清单上产品型号/数量与实物相符，清单上有：产品型号/数量/客户名称/退货日期。
2）退货资料登录《退货处理统计表》，必需登录的内容：产品型号/数量/客户名称/退货日期。
6.2.5.2材料入系统帐：
1）必要条件：签核完成的红字《销售出库单》。
2）在系统中审核红字《销售出库单》即完成。
6.2.5.3收到签核完成的《顾客退货处理报告》：
1）在《退货处理统计表》中的“收到处理报告日期”栏位填上实际收到处理报告的日期。栏位为空表示未收到《退货处理统计表》。
2）根据《顾客退货处理报告》在《退货处理统计表》中的“对应处理办法”栏位的重工、报废和转合格品三个细项栏位填上对应需要处理的数量。若细项拦位为空，表示该项目没有需要处理的材料。
3）重工对应的执行部门：计划部和生产部，报废和转合格品对应的执行部门：仓储部
6.2.5.4实际处理进度记录：
1）在《退货处理统计表》中的“处理部门进度”栏位填上对应的部门的处理完成日期，为空表示未处理完成。
2） 在《退货处理统计表》中的“处理数量”栏位填上已经处理完成的数量。
5 支持文件
无
6 质量记录
6.1 《顾客投诉处理单》……………………QR-821-02
6.2 《客户投诉处理报告》…………………QR-821-03
6.3 《顾客退货处理报告》………………… QR-821-04
6.4 《纠正预防措施报告》………………… QR-853-01
6.5《顾客退货检验报告》………………… QR-821-05
6.6《生产入库单》……………………………QR-751-15
6.7《重工生产任务单》………………………QR-751-22
6.8《销售出库单》……………………………QR-755-02
第二篇：客户投诉管理制度1
