20xx年呼叫中心工作计划
第一部分 团队建设
要旨:立足长远,从小做起。
方法:年初建立一个人员规模为20~25人的团队。随着业务运营的逐渐成熟,逐渐将团队规模扩大到60人左右。
理由:1、需要时间建立较为准确的业务模式;
2、需要时间规范制度和流程;
3、需要时间培养团队核心成员。
4、防范风险和控制成本。
一、组织架构
呼叫中心总监核心职责:
1、 全面负责呼叫中心的运营和管理;
2、 按照公司总体安排,带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训
课程销售为主;
3、 带领团队完成销售任务;
4、 提高客户服务质量,保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度;
5、 控制成本,保证呼叫中心财务预算的实施。
组长核心职责:
1、现场管理,指导组员,解决或帮助座席员解决现场出现的问题,直至接听电话、帮助完成订单,协调订单相关事宜;
2、不断激励座席员,组织主持每天的晨会;
3、抽样对组员通话进行评分;
4、提供本组业务量报表、业绩报表。
座席员核心职责:
1、完成销售任务。
培训主管核心职责:
1、规范并监督执行公司的培训制度和流程;
2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等;
3、授课;
4、培训教材的编制、改进,和系统化;
5、FAQ知识库累积和更新。
人事助理核心职责:
1、负责座席员招聘工作;
2、负责员工关系管理;
3、负责座席员个人发展、规划,控制员工流失;
4、其它行政事务。
IT工程师核心职责:
1、 系统维护,包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管
理系统;
2、 维护与供应商的关系;
3、 客户及潜在客户数据处理及数据分析。
二、人员配置
初期配置:
总监:1人;
组长:2人,每组1人;
座席员:16人,每组8人;
培训主管:1人;
质检员:1人;
人事行政助理:1人;
工程师:1人;
共23人。
成熟期配置:
总监:1人;
组长:6人,每组1人;
座席员:48人,每组8人;
培训主管:1人;
质检员:2人;
人事行政助理:1人;
数据收集及处理:1人;
工程师:1人;
共61人。
第二部分 系统建设
一、系统规划
呼叫中心地址:东莞南城区;
其它业务地区:深圳、广州、长沙
呼出人工座席:48;
组长座席:6;
管理终端:3;
呼出业务量:每天约4800通,平均通话时长约4分钟;
呼入:400热线,每天不超过100通,通常由一个座席处理,忙时转到指定的呼出座席处理; IVR:8路;
录音:48路,全程录音;
传真:4路;
外拨软件:预揽外拨;
移动短信群发功能;
CRM软件:适用于电话营销管理。
二、为何自建呼叫中心而不外包
自建呼叫中心的优点在于:
? 自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感,易于同公司各个部门沟通,更快捷
解决客户的问题,提高客户满意度,保留老客户,争取新客户;
? 考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强,采取自建的方式可以更好做好信
息的保密和安全工作;
? 逐步完善管理体系,优化管理水平;
? 从长期投资和运营来看,可以降低单位运营成本;
? 避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。
三、系统选型
呼叫中心平台有3种类型:基于交换机的;板卡式的;基于IP的一体化平台。
基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵,系统稳定。
一体化平台如Aspect、Altigen等,价格适中。
我们希望使用一体化平台系统。其优势在于:
? 功能完备高度集成: 系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、
自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口,使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成,实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
? 高灵活性和柔韧性:无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中,它能与
Internet、数据库系统很好地集成,实现数据共享。
? 支持分布式:实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理
位置,而且支持移动坐席,可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席,可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实,只要连入Internet,便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
● 扩展能力强:随着新技术和新产品层出不穷的推出,呼叫中心的升级就是不可避免
的,为了避免升级带来的损失,企业在选择呼叫中心产品时,都异常地谨慎,非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。
● 开放式的第三方开发接口:便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户
需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力,以适应未来的发展。
四、系统方案和价格预算
作为案例,请参见附件。
五、场地规划
按照50座席计算,需要300平米的总体面积。
座席区间:150平米
办公区间:50平米
设备间20平米
培训室:40平米
休息室和茶水间:20平米
设计时主要考虑通畅、便利、节省。
第三部分 业务开展
一、总体绩效计划
a) 保证呼叫中心在20xx年基本做到收支平衡。
b) 初期16名销售人员,人均销售600元/天。
即每月销售600*16*26天=249,600元
c) 成熟期48名销售人员,人均销售800元/天。
即每月销售800*48*26天=998,400元
d) 假设产品成本为销售额的50%。
e) 计划提成比例为销售额的15%,其中销售座席占11%,组长占1.5%,总监占1%,其
它人员共占1.5%。
二、财务预算
2月21日~3月31日为筹备期,按5人计算;
4月1日~7月31日为初期,按23人计算;
8月1日~12月31日为成熟期,按61人计算。
筹备期固定资产投入:
呼叫中心系统设备及软件:294,800元
座席电脑:23*1,600元=36,800元
办公家私:20,000元
电视机、投影仪等设施:20,000元
合计:371,600元;
成熟期固定资产投入:
补充系统设备及软件:128,000元
座席电脑:38*1,600元=60,800元
办公家私:20,000元
补充培训用等设施:20,000元
合计:228,800元;
全年固定资产投入:600,400元;
全年销售收入:4*249,600元 + 5*998,400元 = 5,990,400元
全年销售毛利润:5,990,400元 * 50% = 2,995,200元
场地装修费用:120,000元;
筹备期人员工资:25,000元/月 * 1.3月 = 32,500元
初期人员工资: 58,000元/月 * 4月 = 232,000元
成熟期人员工资:132,000元/月 * 5月 = 660,000元
人员工资合计:924,500元(包括基本工资、保险、补贴,不含提成)
提成:5,990,400元 * 15% = 898,560元
初期通讯费用: 10,000元/月 * 4月 = 40,000元
成熟期通讯费用:24,000元/月 * 5月 = 120,000元
通讯费用合计:160,000元
场地租金: 300平方米*15元/平方米*10月 = 45,000元
设备折旧:600,400元/60月*10月 = 100,067元
筹备期办公费用:10,000元/月 * 1.3月 = 13,000元
初期办公费用: 25,000元/月 * 4月 = 100,000元
成熟期办公费用:60,000元/月 * 5月 = 300,000元
办公费用合计:413,000元(包括数据购买费用和活动激励费用)
费用合计:2,661,127元
全年经营盈利:334,073元
年末固定资产价值:500,333元
三、工作重点
i. (潜在客户)数据获取和处理、分配
? 获取渠道:从数据提供商处购买
? 每月用量:48名座席员每月约消耗10万~11万条
? 价格:质量高的10000元/10万条左右,质量差的2000元~5000元即可得到。 ? 管理要点:为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内
容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明,防止腐败、徇私等问题出现。
? IT工程师(也可能设专人负责)负责数据的获取、保管和加工,每两天或三天分配
一次给组长,组长每天早晨分配给组员,使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。
ii. 现场管理
? 现场管理工作主要有组长负责,总监随时准备处理重大事件
? 帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题
? 发现问题,为培训做准备
? 不断激励组员
? 召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会
? 帮助组员减轻压力
iii. 培训及人员管理
? 明确岗位工作定义及人员要求
? 招聘
? 培训
培训目的:提高技能,学习知识
培训方式:授课,游戏,角色扮演,小组讨论等
培训流程
培训者: 培训师是培训活动的组织者。具体课程的培训老师可以有培训师、经理、组长、公司其它部门同事,个别情况是外聘教师
? 培训结果检验
? 工作环境改善
? 个人职业发展规划
iv. 绩效管理
? 激励方式:财务的和非财务的
? 财务的:销售提成,针对营销活动的销售竞赛奖励,其它
? 非财务的:鼓励,表扬,参加培训、演出等特殊活动
? 激励的依据:销售业绩,服务质量,客户反应
? 对组长和经理的激励更多地依赖于财务指标
? 保证激励制度的制定和执行的公开、公平和合理
? 对整个团队非财务绩效的衡量
客户满意度
最终用户满意度及合作伙伴满意度
交易级服务质量
流程级效率:应答时间、事后处理时间、每通电话成本等。
资产效率
人员流失
员工满意度,出勤率
达成率
v. 流程管理
? 由总监负责
? 流程制定
? 流程控制
? 流程改进
? 流程审核
? 应急计划
? 数据分析
vi. 应对人员流失
? 主要工作由人事助理完成
? 知晓人员流失模型
? 我们不害怕人员流失,只害怕我们不能预期人员的流失。 ?
?
?
?
解决方法:不是通过管,而是通过帮。 具体实施:个人发展计划。 分为做人和打工两个方面。 后者发展方向分为三种:公司内,行业内,行业外 ? 发展的内容包括三个方面:技能、知识、品质
第二篇:呼叫中心20xx4年工作思路构想
呼叫中心20114年工作思路构想
20xx年部门将围绕台和市场部的要求切实从以下几方面做好工作:
1. 加强对话务人员的行为规范要求的再细化。
2. 不对学习数字电视的新业务培训,适应市场的发展。
3. 加强部门的内部管理。
4. 实施城乡故障工单一体化管理。
5. 实行工作中心的转移,逐步从故障受理向电话营销过渡。
6. 进一步完善平台建设。
7. 结合运维部共同做好2次以上用户投诉回访。
8. 不满意用户的回访工作再细致化,并有考评依据。
9. 加强内部的考核。考核工作细致化
10. 熟悉了解全台各部门的工作流程。
11. 切实完成台布置的其他中心工作。
12. 及时上报台所需的相关数据资料。
呼 叫 中 心
2013/12/9