关于呼叫中心的人员流失控制的工作思路 对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。因此，近期培训部门针对呼叫中心的人员流失情况进行了总结与思考，目的是有效减少流失率，本案即是我们对如何控制人员流失的工作思路： 一、深入剖析流失原因：

目前我们呼叫中心人员流失较严重在两个环节：一是培训期间学院稳定性不够流失；一是试用期间新员工流失；均导致招聘实际效果不佳，人员增进的工作无成果。 下面是我们分析讨论流失后面的真正原因主要涉及以下几个方面：

1. 面试筛选控制不严

为了实现增进的人数，对面试的严格把关程度不够，应聘者为获得通过机会，尽管面试官有说明工作性质及相关工作要求，应聘者均表示配合，但实质并未真正理解和接受。

2. 对现有条件不满

工作相对枯燥、重复，感到厌烦；

职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符；

对团队氛围不满，希望公平、公正、公开；

薪酬、福利不满，对绩效不理解。

3. 另求发展

对公司发展信息不对称，对企业前景、工作前景看不到； 内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展；

找到了其他的发展；

4. 继续教育

座席代表中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作。

5. 身体、家庭原因

身体健康状况出现问题、因为呼叫中心工作性质特殊，有些女性在婚后或者有小孩后因为家庭因素放弃工作。

二、人员流失规律：

为了提前做好预防，提前着手准备，储备人员。我们对一直以来流失的情况进行汇总分析，找规律，做防堵。具体情况如下：

1. 业务高峰期：员工经受不住加班压力选择离开；

2. 考核周期末：绩效考核期末均会有一定比例的人员流失，尤其是试用员工，他们因为第一两个月的绩效提成不高而导致对薪资的信心不足而离职。

3. 新年、春节：会存在一些人在外干了很久，借着回家过春节就不再回来了；

4. 春季、秋季大规模招聘会举办，就会造成一定数量的人员的流动；

5. 每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间，也是人员流失的高发时间。

三、多管齐下控制流失：

1. 严把招聘关

招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。面试做到“过滤层”的作用，选进合适的人才，保持员工在企业发展的可持续性。在招聘时应注意一下几个问题：

1) 明示工作特殊性：描述工作的情况及压力，以便应聘者尽早做出审慎的决定。在招

聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择。

2) 准确定位岗位要求：合适的人做合适的事，不是选择最优秀的人员，而应选择最适

合的人员。

3) 明确真正的求职意向：对于那些外向、面试口才非常出色的、高学历的，不能以点

取人，关键是看应聘者对这份工作的真实态度。

2. 培训多维度

1) 形式内容要生动：座席代表大多是年轻人，枯燥的培训内容、呆板的培训现场往往

会导致员工的反感和不配合，尤其是岗前培训，更容易造成流失。因此培训师在岗前培训上应该做到内容紧凑，形式生动。

2) 培训强度要合适：座席代表每日工作强度较大，若太多采用业余时间进行培训，则

会带来员工的反感。但为了完成应有的培训量，可以多采取多种培训方式，以及采用班前班后会时间进行培训。引导员工在两通电话的间隙，自助的学习相关内容。

3) 完善的培训机制：培训激励机制、与绩效挂钩等；

4) 培训内容多面话：座席代表大多年轻，有着极强的学习、进取意愿。除了为更好的

胜任岗位所需的技能培训外，还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训，如：商务礼仪、心理减压课程等。

3. 员工有发展

1) 公司发展信息及时发布，让员工了解企业前景，牢固信心；

2) 公开公正考核激励：公正、客观的考核初衷是对员工形成有效的激励，但若制定或

操作不当却会适得其反。所以制定客观、公正的考核方案，并严格执行也是规避人员流失的有效措施。

3) 健全员工发展机制：设计没有天花板的舞台，让那些成绩优秀、有潜力、有意向的

员工能够通过自己的努力看到更大的发展。建立更多的等级，如：助理、初级、中级、高级及资深座席代表等。让他们有更多的奔头，更多的希望，也能更好的留住他们。

4. 沟通无极限

1) 组长沟通：培训部和质控部根据员工周情况进行汇整，向各组进行关注人员名单及

关注重点，组长通过沟通发现流失的苗头，及早采取措施，留下那些优秀的人员。

2) 考核面谈发现问题：在每个考核周期结束都要和员工进行绩效面谈，在面谈中上级

要真诚指出下属的成绩及不足，同时也会听到一些员工的意见或建议。

3) 团队活动促进交流：定期举办一些团队活动，可以是形式多样，如：新老员工交流

会、生日庆祝会、呼叫中心周年庆典等等，目的是让座席代表有着更加轻松、愉快的心情。

4) 心灵互动增进感情：培训部组织员工一对一、一对多或多对多等形式的沟通，拉近

距离，增进感情。在互动中帮助员工化解工作中的困惑、展望工作前景、畅谈行业发展等。

5. 预防很重要

1) 培训部制作定期员工满意调查：长期的员工不满就会导致最终的人员流失。我们不

能等到人员马上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解员工不满。

通过不记名问卷调查发现隐含矛盾，极早解决。

2) 发现苗头迅速反应： 员工离岗不是突然发生的，需要经历一系列状态的变化，如：

业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚、工作倦怠等等，这时已经流露出流失的苗头了，而作为终日与座席代表相处的组长就应敏锐地发觉到，然后及时采取行动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。若确实不能通过自己的努力进行挽留了，也应该尽早通知到上级，早做人员的储备，但最好的情况是了解原委后能切实通过沟通达到挽留的目的。

3) 定期分析防微杜渐：通过与离岗员工进行面谈，发现其真正原因，并做好记录，针

对这些记录，定期进行分析，找到人员流失的隐患，并制订出相应的防范措施；摸索人员流失的规律、提早行动，有效控制对业务产生的影响。

4) 针对上一节提到的流失规律在流失高发期进行提前的人力储备。

以上是20xx年11月17日晚19：30至21：00，培训部开会讨论制作的工作思路，近期会对运营支持部工作进行一些完善调整，加强与业务部门的交互，实现价值。特此工作汇报！

运营支持部工作完善调整计划：

2010-11-18

第二篇：呼叫中心20xx4年工作思路构想

呼叫中心20114年工作思路构想

20xx年部门将围绕台和市场部的要求切实从以下几方面做好工作:

1. 加强对话务人员的行为规范要求的再细化。

2. 不对学习数字电视的新业务培训，适应市场的发展。

3. 加强部门的内部管理。

4. 实施城乡故障工单一体化管理。

5. 实行工作中心的转移，逐步从故障受理向电话营销过渡。

6. 进一步完善平台建设。

7. 结合运维部共同做好2次以上用户投诉回访。

8. 不满意用户的回访工作再细致化，并有考评依据。

9. 加强内部的考核。考核工作细致化

10. 熟悉了解全台各部门的工作流程。

11. 切实完成台布置的其他中心工作。

12. 及时上报台所需的相关数据资料。

呼 叫 中 心

2013/12/9