快乐购企业发展与社会责任报告 （2006-2009）
一、 战略与概况
1. 战略愿景与举措
快乐购以打造“全球最具影响力的媒体零售集团”为愿景。
三年多来，快乐购实行总部经济，辐射全国市场，以长沙为运营总部，已建成四大经营生产区、三大商品采购中心（长沙、上海、北京）、三大物流仓储中心（长沙、南京、天津）。快乐购坚持全国连锁战略，并以长三角、珠三角及全国一线城市为主要目标市场，现已进入湖南、湖北、江苏、浙江、广东、广西、福建、江西、山西、山东、安徽、云南等12省及天津、上海直辖市，覆盖4个省级市场、46个市级市场，覆盖家庭户数超过3000万户，会员人数达到210万。快乐购依托现代信息技术，致力于优化产业链与供应链，打造了600个席位的呼叫中心，其装机容量可以跟随业务扩张扩充到5000席；建成了一套集HOMESHOPPING、IVR、BI、SCM、OA等信息支撑平台于一体的国内最先进的家庭购物IT系统；开通了COD、“快乐通宝”等金流结算体系，为顾客提供安全、便捷的支付体验；建成了全数字化节目演播系统，每天直播12小时，是中国目前直播时间最长的电视频道。
2. 商业伦理
卖什么就决定了你是什么，怎么卖就决定你怎么样！快乐购把商业伦理看得比商业利益、商业模式更为重要。
传统电视直销是以贩卖“新奇特”产品牟取暴利为特征，而快乐购是以销售“家庭百货”薄利多销为特征。百货产品是人所共有、人所共用的，是透明的、可比对的；“新奇特”产品往往以“专有”面貌出现，却没有技术标准、没有质量标准、没有价格标准，信息不对称、不可比，含有大量虚假、欺诈成分。快乐购正是从商业的本质出发，向市场的需求靠近，把被传统电视直销颠倒了的价值观重新颠倒回来，为电视购物正名。
3. 公司治理
快乐购为湖南广播影视集团全资控股企业，实行的是董事会领导下的总经理负责制。在实际运作中，管理层得到了董事会的充分信任与授权，进而保证了公司在初创期能够根据瞬息万变的市场形势及时做出决策并且快速执行。这是快乐购前三年在激烈的市场竞争中抢得先机的关键因素之一。
为了更好地适应未来的发展，快乐购目前正在按照现代企业制度的要求进行股份制改造，积极引入社会资本和战略投资者，构建更加完善的现代公司治理结构，以期形成决策、执行和监督之间权责明确、各司其职、相互协调、有效制衡的治理架构。
4. 运营机制
快乐购在充分整合信息流、物流、金流的基础上，实行统一商品开发、统一节目制作与
播出、统一电话呼叫、统一物流配送，并通过与各目标城市电视台、网络公司的合作，实现跨地区覆盖与无店铺连锁经营；作为渠道商，快乐购以代销、购销、自营等多种形式与上游供应商合作开发商品，通过电视、网络、型录等多媒体通路向终端消费者加以推荐，采取免费电话订购、免费送货到府的方式实现销售，并提供完备的售后服务。
5. 团队文化
快乐购作为一个集知识密集型与劳动密集型、资金密集型与技术密集型、管理密集型与创意密集型于一体的现代企业，自觉探寻新经济新业态模式下的商业逻辑、市场规律与制度保障，极力推行职业化、标准化管理，崇尚员工个体价值，强化职业经理人的上岗与授权，在组织内部强力打通信息、打通资源、打通观念、打通情感，最大限度激发企业的内生力和竞争力。
对人的价值的发现和提升，是快乐购最大的追求；对封闭保守的行政思维和小农意识的摒弃，是快乐购最大的解放。
6. 社会认可
快乐购凭借业态创新与模式创新，成为了文化产业发展中的新亮点，得到了国家相关部委的全方位肯定，并被作为文化产业改革试点案例进行推广；快乐购还被列入湖南省“十一五”重点工程和文化产业改革龙头项目，享受“三减两免”税收优惠政策和“文化产业引导资金”的支持；还相继被评为“湖南省最佳雇主”、“长沙市守合同重信用企业”、“长沙市商业零售贸易先进企业”和“长沙市优秀电子商务企业”。
二、 经济层面
7. 优异业绩
三年来，快乐购取得了优异的业绩，各项财务指标和经营指标都非常突出。
20xx年，仅用了289天就实现总订购3.24亿元；20xx年继续高歌猛进，实现总订购11.3亿元，环比增长243%；20xx年，面对接踵而至的冰灾、震灾、股灾以及金融风暴等困难与考验，快乐购依然逆势上扬，全年实现总订购19.01亿元，环比增长67.5%；与此同时，公司还蝉联了公司注册所在地第二纳税大户，三年累计纳税达1.21亿元。
8. 创新模式
作为“零售媒体”，快乐购不再与传统“内容媒体”争抢有限的广告资源，打破了长期以来媒体过分依赖广告收入的单一盈利模式，更跳出传统节目生产只专注于“内容”升级换代的惯性思维，直接进入到业态调整和产业换代；快乐购充分发挥媒体的商业传播功能，把媒体作为商品信息传递与产品功能展示平台，并嫁接了零售的核心环节，构建出了全新的商业模式。
作为“媒体零售”，快乐购又较之传统“地面零售”少了些周转环节，多了些从上游到
下游、从出口到终端、从信息到服务、从“拉”到“推”的全面“直达”，并带来市场交易成本的缩小、交换价值的扩大。由此，传媒的公信力和渗透力得到新的表达，商品零售找到新的通路和渠道，大众消费生活获得新的体验和实践。
对于传统媒体和传统商业渠道来说，这都不无革命的意味。
9. 拉动物流
快乐购采取“统一管理+第三方外包”模式，与EMS、宅急送、中铁快运、联合航空等物流商建立了长期稳定的合作关系。其规模效应拉动了物流市场需求，为物流业的发展提供了广阔的市场空间。快乐购对物流配送的系统化的严格要求，推动了湖南邮政EMS的专业化改革，使其物流业务的标准化和信息化管理体系得到了较大提升。这一成功合作模式已作为典型案例在全国邮政系统内进行推广。
10.刺激消费
快乐购依托自身的电视传媒优势，把消费终端植入到千家万户，并通过声音、图像把商品信息传递给消费者，通过现代物流体系把商品直接送达消费者手中，充分体现了现代家庭购物的优越性与便利性。快乐购在介绍产品信息的同时也在传递一种生活理念和方式，它弥补了有店铺零售业态的信息传播受时间和空间限制、信息量相对较少等不足，满足了消费者对差异化的需求；更使消费者在购物过程中享受到便捷、尊严和快乐，不同地域、不同层次、不同年龄的消费者都可以通过快乐购得到消费购物的满足感。
11.促进流通
快乐购将媒体的功能加以拓展，对一些传统销售环节实现了有效替代，加快了商品流通速度。通过大批量购销商品，快乐购带动了关联企业的生产与销售，吸纳合作供应商1200家，目前累计销售商品已超过500万件，开发商品涵盖3C数码、家居生活、珠宝、服装及旅游、保险、汽车等18大类近6000种。快乐购销售的家电、生活用品、数码产品中，有近40％送往中小城市、县城和郊区乡镇，这条渠道也成为我国“家电下乡”的有益补充，为满足城乡消费、拉动内需作出了贡献。
三、 环境层面
12. 轻公司
快乐购不追求“钢筋水泥”，不追求重资产，也不排污排废，是一家“轻公司”。快乐购凭借自己的媒体优势，整合产业链上下游的资源，积极参与社会大分工、组织市场产业链，实行大量外包，如金流结算方面，国内最大发卡银行招商银行率先与快乐购合作，推出信用卡在线支付服务，让消费者享受安全便捷的免息分期付款待遇，现在国内其他各大银行都在谋求突破技术和通路障碍，纷纷跟进；物流方面，目前快乐购日均出货量奔万件，成为业内物流大户。
13. 新技术
作为新经济的产物，快乐购不但融合了现代媒体和现代零售，还整合了现代物流、现代金流、现代信息流以及最新的现代电视制作与传输技术、现代通信技术、现代IT技术，是一家技术密集型企业。快乐购开发出了旨在服务客户的Home Shopping系统，目前已申请专利，还研制开发了专门用于供应商服务和管理的SCM系统。快乐购利用新技术平台深入推行电子支付业务，打破了以往电视购物单一的COD支付模式。自20xx年6月与招商银行进行信用卡合作以来，公司自主研发的“快乐通宝”支付家族成员达到5家，信用卡支付金额在公司整体销售额中的占比达到5.25%。
14. 低能耗
快乐购经营渠道、经营品牌、经营数据、经营供应链、经营资本、经营人文，她不浇钢筋水泥，不追求庞大的身躯，不占用有限的自然资源，也不排污排废；快乐购通过集约化办公、集约化仓储、集约化配送，既提高了企业运转的效率，又降低了自身经营成本，既实现了大规模销售，又有效地规避了分散经营所造成的社会运行成本与能源消耗，积极响应了建设“资源节约型、环境友好型”社会的号召。
四、 社会层面
15. 热心公益
作为现代企业公民，快乐购不遗余力地投身社会公益事业，主动担负起自身的社会责任。三年来，快乐购共计向社会捐助慈善物资款项800余万元，并发起成立了“快乐购爱心基金会”，使慈善捐助活动常态化、制度化。
（1）“有爱就有家”爱心捐赠
20xx年7月，湘南发生水灾，开业仅3个月的快乐购立即捐款50万元，随后又启动了“有爱就有家”爱心捐赠活动——顾客在快乐购每买一件商品，就会有20元捐赠到湘南受灾地区。
（2）“温暖围起来，爱心戴起来”公益活动
20xx年2月，当快乐购得知徐州市培智学校的104名智障儿童为补贴学费精心编织了5000条美丽的围巾，价格便宜却根本卖不出去的消息后，立即决定买下这批围巾免费赠给会员，并发起了“温暖围起来，爱心戴起来”的公益活动。
（3）快乐购供应商合作伙伴公益联盟
20xx年初，湖南遭遇罕见的冰雪灾害，快乐购紧急动员供应商合作伙伴成立“公益联盟”，在短时间内募集并捐赠善款263.6万元。
（4）“聚在爱心，源在教育——重建聚源镇中学”大行动
“5·12”汶川大地震，快乐购第一时间组织员工募捐、献血，同时特别发起“聚在爱心，源在教育——重建聚源镇中学”大行动，快乐购除自身捐出的价值百万元的现金与实物外，还联合供应商合作伙伴和广大顾客朋友通过赈灾大义卖等方式为学校重建募得善款319万元，投入聚源镇中学重建。
（5）知识援助计划
在汶川大地震中，孩子们失去的是家园，但最需要的却还是知识，因此，快乐购率先启动了“知识援助计划”。地震发生后不久，快乐购接连两次派出志愿者队伍奔赴聚源学校，送去师生急需的教学和生活物资并投入义工义教。20xx年3月，快乐购又将一批数码相机送到聚源中学的孩子们手上，并在学校开办了第一个摄影爱好班；在快乐购三周年话剧《奋斗》全国巡演中，快乐购同步展出了“我给春天拍个照——聚源镇中学快乐摄影班第一人称摄影课堂”摄影作品展，所有作品都出自四川聚源镇中学的学生。
（6）慈善义卖
20xx年1月，只要在快乐购参与直播订购，就可获赠5张中国福彩刮刮乐，也就意味着有10元钱注入到中国福利彩票发行中心，为福利事业添砖加瓦。汶川地震一年之际，快乐购与国内最大的第三方支付平台支付宝（中国）网络有限公司合作，开通明信片义卖援助灾区项目，所筹得的资金将被持续用于对四川省都江堰市聚源中学的设备援助以及知识援助计划。20xx年5月8日，湖南省妇联在长沙举办“汶川一周年，关爱永相连”大型慈善义卖活动，快乐购又以132万元的高价拍得李自健大师的作品《晨鹭》，成为当晚拍卖之冠，给灾区的孩子们送去了持续的关爱。
16. 关爱员工
（1）关注员工权益与福利
快乐购高度重视保障员工的合法权益，充分尊重员工自由发言和表达不同意见的权利，并在公司内部积极推进民主建设，切实保障员工知情权、参与权、监督权的落实。除此之外，公司十分重视员工福利体系建设，公司除了为员工购买法定的“五险一金”之外，还购买了补充医疗保险、商业保险等。公司每年都组织全体员工进行健康检查；员工除了享受国家法定的假期和年休假，还可以享受公司提供的带薪休假与旅游。
（2）重视员工培训
快乐购始终秉持建设“学习型企业”理念，将员工视作企业发展最可倚重的战略资源，将员工素质的提升视为企业发展的头等大事来抓。公司在20xx年正式成立了自己的企业大学——快乐商学院，以之为平台构建了一套成形的教育培训体系，致力于为员工提供终身学习平台。三年来，公司邀请了英国I.T(0.75,0.00,0.00%)V集团原总裁、TOM(中国)执行副总裁等30余位高端实战经营者和专家学者来公司开展各类培训；并且联合湖南大学工商管理学院共同成立了国内首家电视购物行业专门研究机构——“快乐购媒体零售研究中心”，共同开设了专门面向零售行业的MBA课程班，前两期学员已经顺利入学。
此外，公司还不断派遣业务人员赴日、韩、美、法、英等国及台湾地区进行专项考察学习；公司连续三年，每年选派一人赴英国威斯敏斯特大学进修；并且实行轮岗轮训制度，不惜代价把企业的管理与骨干人员从生产经营一线撤下来，分别选派到北京大学、清华大学、复旦大学、长江商学院、中欧国际工商学院等一流院校接受专业深造。
17. 诚信经营
快乐购始终视诚信为企业发展壮大的生命线，在追求商业利益的同时，始终自觉自愿地恪守商业伦理。在20xx年全国供应商大会上，公司与所有供应商合作伙伴签订《诚信公约》，再次表达了“以信立企”的决心。
（1）快乐严选——快乐购对商品质量要求的严格程度和遴选程序的规范化已成业界标杆。20xx年4月15日，国内第一本电视购物商品质量手册——《快乐购商品QC手册》在湖南正式发布，该手册由中国经济出版社出版发行，是快乐购商品质检监管部门在对海量商品检测实践的基础上，参考上百本国家、行业标准，吸取大量专家经验，并根据不断的积累最终总结、提炼和提升出来的，一共对珠宝、服装、食品、厨房用品、汽车等18大类商品入库质检做出了明确规定，并制定了消费者退货流程，建立了一套完整的质量标准体系。有专家表示，该手册开创了电视购物的先河，为全国电视购物质量体系认证工作做出了宝贵的前期铺垫和摸索。快乐购成立三年以来，从未发生过1起商品质量安全责任事故。
（2）真实呈现——快乐购的电视节目呈现，以直播手段追求现场的真实、节奏的流畅、观众的互动，以购物专家、厂商代表、模特的轻松演绎全面展示商品、传递信息，以优美的声画“养眼”“娱情”，以主题化、故事化、情境化的方式推动卖场气氛，彻底颠覆了传统电视直销“黄婆卖瓜”式的叫卖风格，坚决反对用过激的话术去鼓动消费者，致力于用快乐购特有的真诚为消费者提供自由自在的购物选择。
18. 优质服务
快乐购无条件站在客户期望的前端，坚信“谁跟消费者过不去就是跟自己过不去”，不断更新服务理念、优化服务机制，先后在行业内率先推出“七天送货到府、货到付款、开箱验货、10天免费鉴赏期”等服务保障措施，大大降低了消费者在购物过程中的感知风险，其中很多措施也已经成为行业内通行的做法。
快乐购追求对消费者的快速响应，努力为顾客提供尊崇、优越的体验，不断拓展服务范围。目前，公司的物流配送已形成公路、铁路和航空运输立体网络，深可达区县，广可到全国。快乐购还实现了传统物流难以做到的开箱验货、代收货款、上门回收等一系列创新型服务，满足了消费者的终端体验。
结语
三年来，快乐购人通过自己的不懈努力和创新实践，秉持“以对社会资源最小的消耗和占用，为社会创造最大价值”的信念，摸索出了一条适合中国媒体零售企业发展的道路，创造出了自己的商业理论——充分运用新的媒体技术和销售技术，运用新经济的规则，顺应中国综合国力和居民消费迅速变化和成长的趋势，满足企业商品快速流通的需要，使消费者在
购物过程中享受到便捷、尊严和快乐。
快乐购面临的问题和解决对策
20xx年07月10日
经过人大传媒研究所调研，快乐购目前正面临以下两个主要问题：
一是企业迅速成长的需要与资源不足之间产生的矛盾：快乐购在迅速扩张的过程中，遭遇了商品流动的全国统一大市场与电视频道资源行政性划分之间的冲突。同时，规模发展的内在需求也与现有体制和政策约束下的融资渠道不畅产生了矛盾。
二是需要靠制度来凝固激情：快乐购如果依然不能在体制机制方面建立长效的激励机制，未来人才流失将较为严重，积极性的持续也很难保证，企业将缺乏可持续发展的能力。 就以上问题，本所提出了如下发展建议：
1、在信息资源分配上，应以内容的分类别管理代替分业种管理，对商业信息传播进行专项授权和规范。
2、在体制建设上，应推动快乐购实施上市计划，随之完成体制上的变革，引入多元投资主体，进一步做大做强。
3、在改制上市过程中，要建立现代法人治理结构，规范的激励制度，为管理层和骨干员工提供长期制度性激励。
快乐购的五个传播通路
20xx年07月10日
目前，除电视之外，快乐购的其他传播通路包括：
快乐购网上购物商城：目前以商品销售、会员经营、信息发布为主营业务，未来还将整合快乐购各大销售通路。
快乐购型录：以杂志为载体，以邮递直投为渠道，以“慢生活、快乐购”为主张，推行会员专享、精准营销。
快乐购外呼中心：目前快乐购的呼叫中心以“全国统一呼叫、系统集成处理、售前与售后协同、Inbound（呼入中心）与Outbound（外呼中心）并行”为基本运行模式。其中，外呼中心未来将实现独立发展运营，不但承担快乐购的外呼电话销售功能，还可对外单独承接呼叫业务。
快乐购新媒体购物：以广告短片形式在数字电视、IPTV、网络视频、手机电视、移动电视、楼宇电视等新媒体渠道刊播，打造全新的“B2B2C”零售平台。
快乐购坚持改革创新 实现全通路
中共湖南省委常委、省委宣传部部长蒋建国日前表示，快乐购的产生和快速发展得益于其打造了以下几条通路：在技术方面，打造了电视节目制作到技术通信技术的通路；在媒体方面，打造了从电视到网络，再到自己办报刊的通路，在行业方面，打造了从广电领域到商业零售领域、从物流到资金流和信息流领域的通路，打造了从文化到商业的通路。 据悉，快乐购下一步的工作重点是坚持改革创新，实现全通路：一是进一步打通行政体制，从事业性质到真正改制成型；二是打通电视、网络、手机“三网三频”的通道；三是打通从湖南到全国，甚至到境外的市场；四是进行资本运作，建立品牌标准，打造市场与资本、品牌的通路。
快乐购以整合力为核心竞争力
快乐购的核心竞争力集中体现于整合能力，包括技术资源整合、相关利益方整合及人力资源整合的能力。
技术资源整合：在强大的资金支持下，快乐购配备了先进的电视直播工程设备、节目制作设备以及IT信息系统等。其中，从商品开发、节目制作、呼叫中心，到最后的物流、现金流，快乐购利用IT信息系统将电视购物所有的技术环节整合在一起。
相关利益方整合：面对渠道打通难、商品种类多、送货范围广、现金风险高、售后服务难以保证等各种具体问题，快乐购成功地实现了与渠道方、供应方和物流方的合作，形成了多方共赢的格局。
人力资源整合：鲜明的企业文化保证了人力资源管理的柔性化，由此，快乐购打造了一支价值观打通、情感打通、目标一致、作风一致的团队。
在结构上，快乐购以传统电视节目的制播、管理与经营人才为班底，汇集了职业经理人、商品开发、行销企划、物流管理、质量检验、电话行销、经营分析、电子商务、财务管理等跨行业的专门人才，组建了一支完备的电视购物运营队伍，实现了跨行业人才的整合。
快乐购商业模式六大支点
快乐购借鉴了国内外先进的运作经验，并在此基础上进行本土化改造，建立了具有自身特色的商业模式。
1、 以“家庭百货+全方位质检”为销售起点：摒弃传统电视直销贩卖的“新奇特”产品，以销售“平正靓”的家庭百货为主，以薄利多销为特征。
2、以大时间跨度的电视直播为营销窗口：从开播之始就以直播的形态呈现，并最终形成“午间4小时+晚间6小时”的直播格局。
3、以全国统一呼叫中心为服务平台：呼叫中心是快乐购直接与消费者沟通的三大接触点之一（另外两个接触点为电视直播节目和物流配送）。
4、以完善的物流配送为现实支撑：主要采取外包的形式，其中仓储外包给大荣物流公司，配送外包给湖南及其他快乐购物频道所覆盖区域的EMS。快乐购设有物流管理部，对外包的物流和仓储业务进行统一的管理与监控。
5、以多渠道回款方式为利益保障：快乐购与招商银行共同推出“快乐招”在线支付、免息分期系统；联合建设银行、交通银行等共同推出“快乐通宝”的支付方式；并通过EMS物流运营商代收货款。
6、以跨地区连锁为拓展方式：快乐购将连锁店延伸到以长三角和珠三角为主要区域的全国多个目标城市，正逐步构建起以长沙为运营总部、节目制作基地和呼叫基地，以广州为核心辐射珠三角，以南京为核心辐射长三角的全国连锁经营网络。
“快乐购”跨地区战略取得重大进展
6月13日，快乐购物有限责任公司福建莆田新店正式营业；6月18日，快乐购（上海）发展有限责任公司正式营业，“快乐购”在跨地区经营上取得重大战略进展。
快乐购与莆田电视台合作实现了其电视信号在莆田观众的覆盖，进一步扩大了在福建东南沿海的市场。
快乐购（上海）发展有限责任公司核心业务是以时尚消费杂志为先导、以型录和网络为销售通路，以快乐购自身的会员数据库和各大银行及其他商业合作机构的会员数据库为经营对象，向会员提供精准的商品零售服务。目前其会员型录专刊MYGO来势喜人。
链接：在战略定位上，快乐购寻求实现跨地区、跨行业、跨媒体发展。在跨地区发展方面，快乐购紧密围绕长三角、珠三角，重点进入两湖、两广、江浙、福建东南沿海、华中华北等地区，现已覆盖9个省27个区域市场，包括南京、宁波、天津、广州、珠海、东莞、太原、泉州等经济发达城市，覆盖户数超过1900万。跨行业发展，即打造传媒业和流通业的融合产物。跨媒体发展，即打通电视、型录、网络、新媒体等全通路传播。 湖南“快乐购”创新媒体业态经营业绩实现翻番
据本所调研，由湖南广电集团于20xx年12月投资亿元注册成立的快乐购物有限公司（以下简称“快乐购”），20xx年第一季度总订购额达4.6亿元，有效订购额为3.43亿元，同比增长121%。
“快乐购”立足新经济，从现代传媒业出发，向现代流通业进军，定位于“媒体零售”与“零售媒体”，致力于打造中国新一代“连锁式家庭电视购物”。作为渠道商，“快乐
购”以代销、购销、自营等多种方式与上游供应商合作开发商品，通过电视、网络、型录等多媒体通路向终端消费者加以推荐，采取免费电话订购、免费送货到户的方式实现销售，并提供完备的售后服务。
截至20xx年底，“快乐购”已形成资产规模3.7亿元，累计缴纳税收7946万元。