Salesforce CRM使用报告 周远川
Salesforce客户关系管理软件使用报告
市场营销1302 周远川
一、Salesforce CRM系统的主要功能
Salesforce主页按照横向分布8个主要功能模块：事件搜索引擎、仪表板、我的任务、日历、市场活动、潜在客户、客户信息、业务机会
1. 事件搜索引擎
在搜索栏可以根据在Salesforce上历史任何操作过的历史痕迹搜索出来， 搜索栏右边会显示最近加入公司的用户，并且曾经建立过关键事件也能有效地提醒。
2. 仪表板
显示已建立好的不同历史分析数据报表，还可以根据自身不同的喜好可以更改6种不同的显示风格。
3. 我的任务
按照传统表单显示方式，事件完成情况、事件日期、主题、事件关键人物和相关项信息。
4. 日历
通过日历进行规划会议进程，对未来7天作为一个单元把单元内的会议计划提醒。特别重要会议计划，系统会用高亮度的颜色字体标注，达到把使用者关注度提高的效果。
5. 市场活动
市场活动模块主要以市场活动进行规划整个公司以及个人的整体市场营销活动的核心轴。把客户归类为潜在客户与已有客户，根据两种客户不同的特质通过最近市场活动与市场类报表给用户一个直观的数据分析，从而能够有效地制定相对应营销策略。
6. 潜在客户
潜在客户是一个公司隐形资产，合理的挖掘一些具有潜力的客户将会给公司
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Salesforce CRM使用报告 周远川 带来可观的经济效益。潜在客户一般分为两大类，其中一类为已有来往的潜在客户，另一种是暂无来往的潜在客户。
Salesforce里面通过报表显示的形式会把潜在客户列出有效期作为提醒市场营销人员何时需要对潜在客户再次拜访维护客户关系，系统按照来源归类潜在客户，给用户带来更加显著拜访计划信息获取效应。
其中已退回潜在客户模块给市场营销一个深刻反省，为何潜在客户会拒绝我们公司的一些产品介绍或者回绝我们公司的产品，为以后我们公司制定潜在客户沟通方法有意义
7. 客户信息
用于记录客户最近的相关业务信息。业务活动纪录中的资料可以更新到这里来。
8. 业务机会
追踪一直是客户关系管理中的难点。在跟客户的沟通中发现，很多用户都会在第一时间询问业务机会如何在CRM中进行追踪与管理。
二、Salesforce CRM系统建议改进或完善的地方
1. 应用系统
如何与大型企业各项业务系统作连接与结合，在大数据时代，中小企业逐渐的向大型企业靠拢，形成更加紧密的战略营销群体，或者换个说法，大型企业将会不断地收归一些中小型企业形成树形管理机制，数据开源与差异化后台管理，是未来与Salesforce CRM同类需要考虑改革的方向。
2. 系统操作
在使用过程中，发现各系统操作是相互联系的，但同时也是分离的，例如在新建客户时，会出现必须要填写的联系人，母公司等信息填写，如果在联系人中没有该联系人或者没有搜索到母公司，那么意味着该新建是错误的，这种系统操作对于使用者的技术要求很高。
我认为可以将没有这些联系人或者母公司的信息系统会自动添加到联系人中，同时建议使用者进行联系人的信息完善。
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3. 功能模块
Salesforce CRM系统功能模块缺少一些自定义模块，即可以企业自定义的一些模块。毕竟每个企业不同，他们从事的行业也不同。我认为Salesforce CRM系统应该增加一个自定义模块，可以让企业根据自己的实践需要进行功能的添加。
4. 功能信息
Salesforce CRM这个系统中联系人或者客户或者潜在客户之类的缺少一些特别应该记录的信息，比如：客户/潜在客户的生日、客户/潜在客户的兴趣、客户/潜在客户的联系朋友（既可以捆绑间接联系人）等等。
使用者可以通过这些记录可以在联系人特别的时刻送上特别的关怀，从而为使用者带来意想不到的收获。
三、CRM个人试用体会
通过Salesforce CRM的试用，我基本上了解了这个CRM系统的基本操作。在使用的过程中，我发现该系统在开始使用时会向使用者逐步解说如何使用该系统，这点是有助于初次使用的人能够更快的使用该系统，节省了一些必要的培训时间。该系统之间的各部分是相互联系的，如果有一个部分没有按要求写上，就会导致该部分无法创建。
通过一次次的试用，我学会了如何将该系统的各个模块联系在一起，也知道了如何才能够新建联系人、编辑业务机会配置、新建产品等。这是书本中学不到的一些技巧。
以前我觉得一个企业使用EXCEL就可以解决一个企业的业务活动了，但是试用了该系统后，我觉得这种系统功能更加完善，虽说它有许多不足之处，但是在系统及技术上来说，是一个大的进步。
通过文件模块来上传所需要的文件，通过设置潜在客户查找潜在客户。通过此次的业务操作更是我加深了对salesforce CRM的理解，在系统操作中的业务机会模块中还要新建一个客户名来给业务机会命名，这样才能完成整个过程；其次，通过“潜在客户”选项卡即可进入初次接触的客户管理界面，建立潜在客户档案。针对每一个潜在客户，可以记录与之发生业务联系的所有方式，包括电话
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Salesforce CRM使用报告 周远川 记录、eamil记录、市场活动记录。还可以通过“新建任务”和“新建事件”的方式安排比较重要的潜在客户沟通工作。
Salesforce是CRM按需软件的领袖，在全球范围内拥有用户数最多的在线客户关系管理平台。Salesforce CRM客户关系管理解决方案和云计算模型，用于销售、服务、营销和呼叫中心运营的简单易用于Web的CRM解决方案，可以简化客户关系管理并提升客户满意度。
我在使用时发现Salesforce CRM是云端的应用程序，升级自动化，无需人工维护。方便扩展，可以满足企业的推广。Salesforce是以业务为中心的销售管理模式，销售数据支持批量导入，减少了用户录入的时间。而且Salesforce的客户服务部还提供免费提供在线课程，帮助用户学习如何使用该服务。
Salesforce可以快速把新旧客户信息资料整合的能力、客户日常行为分析图形化、重要客户会议与拜访计划提醒，潜在客户与危机客户数据报表分析等多种根据客户行为分析模块，适用于一般中小型企业。
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第二篇：用户需求报告
用户需求报告
1．概述（Summary）
本文档是进行需求规格定义、项目策划、概要设计的基础，也是用户进行验收的依据。
1.1 用户简介（User Synopsis）
在本章节中要将用户的基本情况描述清楚，以便于分析人员划定系统范围，进行关于功能、进度、成本、性能等方面的平衡决策。
对于产品开发类项目，需要在此将该产品定义的用户群的特点描述清楚。
1.2 项目的目的与目标（Purpose and Aim of Project）
项目的目的是对开发本系统意图的总概括。项目的目标是将目的细化后的具体描述。项目目标应是明确的、可度量的、可以达到的, 项目的范围应能确保项目的目标可以达到。
对于项目的目标可以逐步细化，以便与系统的需求建立对应关系，检查系统的功能是否覆盖了系统目标。
1.3 术语定义（Terms Glossary）
将该用户需求报告中的术语、缩写进行定义, 包括用户应用领域与计算机领域的术语与缩写等。
1.4 参考资料（References）
说明该用户需求报告使用的参考资料，如：
[1] 商务合同
[2] 招标书
[3] 用户领域的资料
[4] 用户需求调查表
[5] 参照的标准
每一个文件、文献要有标题、或文件号，发布或发表日期以及出版单位。
1.5 相关文档（Related Documents）
说明用户需求报告的变更，以及可能受变更影响的其他相关文档，如：
[1] 项目开发计划
[2] 需求规格说明书
1.6 版本更新信息（Version Updated Record）
版本更新记录格式，如表5-11所示。
表5-11 版本更新记录
2．现有系统描述（System in Existence）
2.1 组织结构与职责（Organizing Framework and Function）
将用户的组织结构逐层详细描述，建议采用树状的组织结构图进行表达，每个部门的职责也应进行简单的描述。组织结构是用户企业业务流程与信息的载体，对分析人员理解企业的业务、确定系统范围很有帮助。取得用户的组织结构，是需求获取步骤中的工作任务之一。
2.2 岗位定义（Role Definition）
用户环境中的企业岗位和组织结构一样，也是分析人员理解企业业务的基础，是需求获取的工作任务，同时也是分析人员提取对象的基础。每个岗位的职责可以进行详细的描述，建议采用表格的形式，如表5-12所示。
表5-12 岗 位 定 义
对用户岗位的识别，也包括使用了计算机系统后的系统管理人员岗位。
2.3 作业流程（Busywork Flow）
企业的作业流程，首先要有一个总的业务流程图，将企业中各种业务之间的关系描述出来，然后对每种业务进行详细的描述，使业务流程与部门职责结合起来。详细业务流程图可以采用直式业务流程图、Use case图、程序流程图加上文字说明。
图形可以将流程描述得很清楚，但是还要附加一些文字说明，如关于业务发生的频率、意外事故的处理、高峰期的业务频率等，不能在流程图中描述的内容，需要用文字进行详细描述。
2.4 单据、账本、报表（Bill of Document，Account and Report）
现行系统中用户正在使用的正式的或非正式的单据、账本、报表等可以收集起来，并进行穷举、分类、归纳。单据、账本、报表是用户系统中信息的载体，是进行系统需求分析的基础，无论采用哪种分析方法，这都是必不可少的信息源。
2.4.1 单据（Bill of Document）
单据的格式可用表格描述，如表5-13所示。
表5-13 单据的描述格式
各数据项的详细说明如下：
2.4.2 账本（Account）
因为账本上的数据是统计数据，所以一个账本一般对应一张中间表，账本的格式可用表格描述，如表5-14所示。
表5-14 账本的描述格式
各数据项的详细说明如下：
2.4.3 报表（Report）
因为报表上的数据是统计数据，所以一个报表一般对应一张中间表，报表的格式可用表格描述，如表5-15所示。
2.5 存在的问题（Existent Question）
在现行的系统中，决策层、管理层、操作层各存在哪些方面的问题需要计算机来解决，尤其是决策层、管理层这些问题中包含了用户的需求与期望，有些问题是新系统可以解决的，有些问题则不是。
表5-15 报表的描述格式
各数据项的详细说明如下：
2.6 可能的变化（Possible Change）
对于现行的系统，将来可能会有哪些变化，需要在此描述。企业中的变化是永恒的，系统分析员需要描述哪些变化可能引起系统范围变更。
3．目标系统功能需求（Function of Target System）
3.1 功能需求分析（Function Analysis）
决策层、管理层、操作层各有哪些具体功能要求。
3.2 功能需求点列表（Function List）
在功能需求分析完成后，要详细列出用户需求功能点列表，提供给后续设计、编程、测试中使用，更是为了用户测试验收中使用。功能需求点列表的格式，如表5-16所示。
表5-16 功能需求点列表
4．目标系统性能需求（Performance of Target System）
4.1 时间要求（Time Request）
如：
（1）响应时间，如查询的最长等待时间。
（2）更新处理时间，如记账的最长时间。
（3）数据的转换和传送时间，如远程数据传输的时间要求。
（4）解题时间。
4.2 空间要求（Space Request）
如：
（1）支持的终端数。
（2）支持的并行操作的使用者数。
（3）处理的文件和记录数。
（4）表和文件的大小规模（要按可预见的增长，对数据及其分量的存储要求做出估算）。
（5）处理任务的数量。
（6）在正常情况下和峰值工作条件下，在一定时间周期中要处理的数据总数。
（7）对输入和输出数据的精度要求。
（8）对处理和传输过程中的精度要求。
4.3 性能需求点列表（Performance List）
详细列出用户性能点列表，提供给后续分析、设计、编程、测试中使用，更是为了用户测试验收中使用。需求性能点列表的格式，如表5-17所示。
表5-17 性能需求点列表
5．目标系统界面与接口需求（Interface of Target System）
5.1 界面需求（Interphase Requirement）
界面的原则要求，如方便、简洁、美观、一致等。整个系统的界面风格定义，某些功能模块的特殊的界面要求。
（1）输入设备：键盘、鼠标、条码扫描器、扫描仪等；
（2）输出设备：显示器、打印机、光盘刻录机、磁带机、音箱等；
（3）显示风格：图形界面、字符界面、IE界面等；
（4）显示方式：1024*768、640*480等；
（5）输出格式：显示布局、打印格式等。
5.2 接口需求（Interface Requirement）
与其他系统的接口，如监控系统、控制系统、银行结算系统、税控系统、财务系统、政府网络系统及其他系统等。
（1）与系统特殊外设的接口，如CT机、磁共振、柜员机（ATM）、IC卡、盘点机等。
（2）与中间件的接口，要列出接口规范、入口参数、出口参数、传输频率等。
应在此列举出所有的外部接口名称、接口标准、规范。外部接口列表，如表5-18所示。
表5-18 外部接口需求点列表
6．目标系统其他需求（Other Requirements of Target System）
6.1 安全性（Security）
6.2 可靠性（Dependability）
6.3 灵活性（Agility）
6.4 特殊需求（Special requirements）
如：
（1）进度需求：系统的阶段进度要求。
（2）资金需求：投资额度。
（3）运行环境需求：平台、体系结构、设备要求。
（4）培训需求：用户对培训的需求，是否提供多媒体教学光盘。
（5）推广需求：推广的要求，如在上百个远程部门推广该系统，是否要有推广的支持软件。
7．目标系统假设与约束条件（Suppose and Restriction of Target System）
假设与约定条件是对预计的系统风险的描述, 如：
（1）法律、法规和政策方面的限制。
（2）硬件、软件、运行环境和开发环境方面的条件和限制。
（3）可利用的信息和资源。
（4）系统投入使用的最晚日期。
（5）需求中的风险分析：技术风险、技能风险、时间风险、资源风险。