宁波嘉隆金属处理技术服务有限公司
核 准：审 核：制定人：客户反馈 文件编号： 版 次： 发行日期：
JL.HT-COP-07 1.0 2010.10.11
文件变更记录
一．目的
掌握客户各种需求信息，并确保客户的反馈得到及时回复和处理，提供全面的服务及持续改善，消除客户反馈，促进公司质量向上、质量改善，从而满足客户需求及维持公司信誉以利永续经营。
二．适用范围
客户针对公司所提供的质量、价格、服务所反馈的信息，包括客诉、退货、咨询、客户满意度调查等。
三．权责
3.1业务课：
3.1.1接受、确定客户反馈信息并进行沟通； 3.1.2组织相关部门对客户反馈信息进行处理；
3.1.3客户满意度之调查、统计分析与改善对策，并对其效果进行跟踪； 3.2品管课：对所客户反馈的质量缺失原因，进行对策分析与改善； 3.3其它各部门则协助业务课及品管课处理客户反馈信息； 3.4客户反馈信息归属一览表：
四．名词定义
4.1咨询：客户对产品的质量、价格、制程及交付的有关问题；
4.2客诉：客户对公司所提供的产品、服务、价格、质量有不满意时所反映出的声音； 4.3退货：客户对公司产品进行拒收时，将产品退回公司的行为； 4.4客户满意度调查：针对客户对公司的满意程度所做的问卷调查；
六．流程说明
6.1客户反馈信息： 6.1.1接受客户反馈的信息必须书面化；
6.1.2其它部门接受到客户反馈的信息时应及时汇报给业务课；针对信息内容加以辨识可识别出以下几种类型；
A．咨询：由业务课则请适合单位回复客户咨询；
B．客诉、退货；
C．客户满意度调查；
6.2判定责任归属：
6.2.1业务课组织相关部门对客户反馈信息进行讨论，确定问题的责任部门；
6.2.2对客户反馈信息讨论的部门包括品管课、生产课、业务课；
6.2.3接受到客户反馈信息后须于2天内确定问题的责任，若客户有要求时，须按照客户要求限时执行。
6.3分析与统计：
6.3.1业务课对客户反馈的信息进行统计，统计时应按客户反馈的问题类型进行统计；
6.3.2品管课按受业务课门有关客户反馈或样品，依事件内容会同相关部门进行原因分析与改善；
6.3.3若客户有需要时，应派人当面前往开会、协调问题，由业务课申请并填写〝出差申请单〞送总经理核准后指派人员外出；
6.3.4分析改善工作完成后，由品管课收集数据作成书面对策报告；
6.3.5从统计分析到检讨需2日内完成
6.3.6业务课将收集的客户满意调查表汇整后，分析整理成〝客户满意度调查汇整表〞呈请总经理核准；
6.4客诉受理：
6.4.1业务课在接获客诉信息（来源有传真、电话、e-mail等）后，须详细了解客诉状况，如产品的型号、材质、数量、时间、什么地方有问题，发生问题的时机，使用前或使用后，等情况详细记录于〝客户反馈单〞必要时要求客户提供不良样品，〝客户反馈单〞须在两小时内开出转交品管课主管签认后生效；
6.4.2遇客户有向其他部门投诉时，该部门应将此信息传递给业务相关人员；
6.4.3反馈分析：品管课主管须在接获〝客户反馈单〞后进行相关客诉的分析处理；
A．品管课在接获〝客户反馈单〞后，2天内须组织召集相关单位开客诉研讨会，调查
分析造成客诉之原因； B．品管课应会同生产部对客户拒收的不良样品进行实验分析，调查成品检验记录表及此批次相关检验资料，并对不良样品的尺寸、材料、工艺等综合因素比较分析、调查。尽可能缩短该过程的周期，并保存相关的记录分析，在需要时可以被提供；
C．在分析原因时，需以客观事实和数据为基础，以发掘造成其异常之真因；
6.4.4经研讨分析后客诉成立时，由品管课确定客诉责任单位归属；
6.4.5客诉责任单位需依据客诉状况拟定客诉原因及改善对策，并将结论记录于〝客户反馈单〞于2天内提交品管课；
6.5矫正与预防措施：
6.5.1临时矫正措施：
A.责任部门根据问题的影响程度，采取相应的临时措施；
B.临时措施应能控制不合格问题的蔓延；消除发现的不合格；
C.应对临时措施的执行结果的有效性进行验证；
D.客户如果有要求，按照客户制定的处理方法进行问题的处理；
E.应对客户退回的产品进行研究和分析，确定问题的根本原因；
6.5.2预防措施：品管课将〝客户反馈单〞处理内容；联络有关部门执行，必要时报请技研课标准化；
6.6回复客户：
6.6.1〝客户反馈单〞完成后由业务课呈报总经理核准；
6.6.2业务课接获回复单后须在1天内回复客户；
6.6.3从接获客诉到客诉回复完成须在1周内完成相关处理结果，由业务进行追踪确认；
6.7客户判定:
6.7.1客户同意本次客诉分析与改善，则交由业务课对改善成效进行追踪；
6.7.2若客户不同意本次客诉分析与改善，则退回品管课重新分析与对策；
6.8成效追踪：
6.8.1业务课应利用〝客诉反馈追踪表〞追踪各项改善措施的执行结果，并掌握规定时限。定期将追踪结果向总经理汇报。
6.8.2成效验证需注意以下2点（包含但不限于）：
A．其异常是否得到及时的纠正处理；
B．其预防措施是否有确实落实，是否做到再发防止,以达到预防效果；
6.8.3所拟定的客诉对策由品管课发到现场单位进行客诉对策执行，品管课需依研讨出
的纠正预防措施的期限对其进行追踪验证；
6.8.4技研课需依研讨出的纠正预防措施的期限对其进行追踪验证；
6.8.5如验证其责任单位所采取措施未落实实施或未达到预期之效果，则令其继续整改，并呈报上级要求对其责任人予以处理。技研课需对其进行再次确认，直到确实纠正或达到预期效果；
6.8.5技研课针对效果执行状况进行效果确认，如执行效果不能完全达到预期效果及根本无改善成效时，需召集相关人员重新进行分析并重新拟定对策方案；
6.9结案: 由业务人员连续追踪3批以上或一个月不再发生相同不良时即可结案，否则需继续追踪；
6.10客户满意度调查：若客户访问公司实应被视为执行调查的良好机会；
6.10.1频 率：业务课最少每一年应实施一次客户满意度调查；
6.10.2方 式：业务课提供客户填写的客户满意度调查表做问卷调查；
6.10.3内 容：须包含以下各项
A．产品的质量状况；
B. 造成客户上线中断或干扰；
C．交货达成率及超额运费；
D．客户反馈信息的回复情况；
6.10.4实 施：
A.业务课提供客户填写的客户满意度调查表做问卷调查；
B.业务课回收客户填写的〝客户满意度调查表〞后，依回复进行分类；
C.业务课应将〝客户满意度调查表〞中客户所反映的问题转成客户反馈单依6.4到
6.9施行；
6.10.5汇总分析:业务课将收集的客户满意调查表汇总后，业务课分析整理成〝客户满意度汇整表〞提送总经理核准；
6.10.6改进：
A.若调查表中有单项分数低于3分时，业务课须会同相关单位做改善动作；若一般客户总分数低于70分时，主要客户低于85分时，则业务课可利用柏拉图法分析出最严重项目进行改善；
B.业务课应将〝客户满意度调查表〞中相关信息，通报技术、生产、采购等部门，且应于管理审查会议中提出检讨，以作为管理及改善的参考数据；
6.10.7回复:
文件编号 版 文件名称 客户反馈 页 次 次JL.HT-COP-071.0第7页 共6页七．相关文件《矫正及预防管理程序》 ；八．附件客户反馈单； 客户反馈追踪表； 客户满意度调查表； 客户满意度汇整表； 出差申请单；
第二篇：客户反馈处理程序
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客户反馈处理程序
文件编号：Q/DCE 01.028
版次号：09E04
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Q/DCE 01.028 Version：09E04 1 目的
妥善并及时、有效处理客户反馈，以不断改进产品质量，提高客户满意度。
2 范围
适用于所有客户书面或口头的质量反馈的处理。
3 职责
3.1 市场营销部是代表公司对客户质量反馈的窗口。
3.1.1 市场营销部负责客户质量反馈的接口，填写“客户质量信息反馈表”通报质量管理部、确认“反馈分析报告”并回复给客户。
3.1.2 市场营销部负责对已发出的有质量问题产品的追回，填写问题产品的“退货通知书”。
3.2 质量管理部是质量反馈处理的归口管理部门。
3.2.1 质量管理部负责对市场营销部等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，对整改措施落实情况进行跟踪验证。
3.2.2 组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。
3.2.3 对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。
3.2.4 负责收集和整理客户质量反馈信息，定期汇总并向公司领导及有关部门通报。
3.3 责任部门负责对客户反馈的异常原因进行详细分析，制定整改措施并落实。
3.4 营运部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”与“退货通知书”中涉及的退货产品（芯片）进行处理。
3.5 财务部负责对“客户质量信息反馈表”中涉及的退货产品（含芯片）的折让等经济赔偿进行操作。 4 定义
无
5 输入
客户质量反馈信息
6 业务流程图
6.1 见附件1“成品反馈处理流程”
6.2 见附件2“芯片反馈处理流程”
7 控制要求
7.1 成品反馈处理的工作程序
7.1.1 市场营销部在接收成品客户质量反馈信息时，应尽可能收集详细的反馈信息与样品，包括失效产品的名称、组装批号、失效数量、失效率、失效现象等，以《质量信息反馈表》形式通报质量管理部反馈组相关人员。
7.1.2 质量管理部反馈组在接到市场营销部转达的客户质量反馈信息后，应尽可能收集失效产品信息和失效样品，并及时完善《质量信息反馈表》通报相关部门。如果有批次性的异常失效可能，应立即
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Q/DCE 01.028 Version：09E04 向相关部门发出《质量反馈整改任务书》，要求相关部门安排对库存产品和生产线在线产品进行质量抽查，如果确认有质量异常，应及时通知相关部门停止发货和入库，提出对已发货产品的追回处理意见，由市场营销部负责追回。
7.1.3 失效样品的分析
7.1.3.1 外观检查：对样品外观仔细观察，必要时采用显微镜，观察样品是否有裂纹熔融和局部变色等异常痕迹，若有，应摄取数码照片作为分析的依据
7.1.3.2 X射线检查：检查键合金丝是否有熔融和开短路痕迹，同时观察金丝和引线框的相对位置是否有异常，检查焊料装片空洞率，必要时摄取照片作为分析的依据。
7.1.3.3 电参数测试：一般要求测试全部参数并记录样品测试数据，必要时，同时记录正常良品的测试数据，作为对比分析依据。
7.1.3.4 样品解剖：应在显微镜下仔细观察芯片表面状况，观察芯片是否有烧毁点和裂纹，若不清晰，可进一步去铝，并摄取数码照片作为分析的依据。若芯片表面无异常，可采用探针测试判断芯片好坏。
7.1.4 根据产品失效信息及失效样品的分析判断，起草《反馈分析报告》。报告内容一般应有详实的数据和图片，且分析过程有理有据，以期得到客户的认可。
7.1.4.1 若分析过程中出现特殊情况或发现重大技术质量问题，质量管理部召集相关部门人员专题讨论，共同分析，根据分析结论，起草《反馈分析报告》。客户有指定的格式或语言要求时，按照客户指定的格式和语言填写回复给客户。
7.1.4.2 若分析的结论属产品质量异常，需要相关部门改进时，由责任部门进行详细的原因分析，制订改进措施并落实，填写《纠正与预防措施处理表》或8D报告。
7.1.5 质量管理部督促相关部门落实改进措施，并验证其有效性。
7.1.6 《反馈分析报告》经相关领导审阅后应在3个工作日内发客户。
7.1.7 市场营销部接到客户退货产品（含质量问题追回产品）后填写问题产品的“退货通知书”，由质量管理部会签处理意见，营运部组织协调相关部门实施。
7.1.8 客户要求经济索赔或产品折让时，市场营销部和质量管理部共同与客户进行沟通协商，达成共识后报公司领导审批，市场营销部报财务部操作。
7.2 芯片反馈处理的工作程序
7.2.1 市场营销部在接收芯片客户质量反馈信息时，应尽可能收集详细的反馈信息，包括芯片名称、扩散批号、芯片数量、不良特征、客户要求等，以《质量信息反馈表》形式通报质量管理部反馈组相关人员。
7.2.2 质量管理部反馈组在接到市场营销部转达的书面客户反馈信息后，应尽可能收集异常芯片信息和样品，与客户及销售员沟通，了解用户标准以及用户退货的真正原因。
7.2.3 反馈组失效分析工程师对反馈芯片进行初步分析，对一般性芯片问题，可直接处理或同产品与技术中心产品经理、相关分厂工艺主管沟通后填写《芯片反馈处理单》，对退回芯片进行分类处理。
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7.2.4 对重要芯片问题，首先填写《质量信息反馈表》通报产品和技术中心产品经理或相关分厂质量总监，填写《芯片反馈处理单》，对退回芯片进行分类处理，必要时，由质量管理部召集相关部门人员专题讨论、共同分析原因，落实相关部门进行整改，责任部门进行详细的原因分析，提出纠正与预防措施并实施，反馈组起草《反馈分析报告》，经相关领导审核后发市场营销部专员，由其负责转达给客户。客户有指定的格式或语言要求时，按照客户指定的格式和语言填写反馈分析报告。
7.2.5 反馈组失效分析工程师在已填完的《芯片反馈处理单》上、装芯片的口袋上注明“反馈编号”，反馈编号必须与《用户质量反馈信息登记表》中的编号一致。如同一用户同次反馈单退回的芯片有多批次的情况，必须先将不同批次的芯片分开装入小号塑料口袋中，然后再将它们装入大号塑料口袋中，大号塑料口袋附上与之对应的《芯片反馈处理单》，交芯片配送中心管理人员签收。
7.2.6 退货芯片实物按月、按编批日期顺序存放于周转箱中，放入氮气保管柜内待入中间库。 7.2.7 报废的芯片按月办理报废手续后交相关分厂处理。 7.2.8 芯片用户退回的成品废次品交由测试工厂负责接收处理。
7.2.9 客户要求经济索赔或产品折让时，市场营销部和质量管理部共同与客户进行沟通协商，达成共识后报财务部或芯片配送中心操作，涉及金额超万元需经公司领导审批。 8 输出
客户接受反馈分析报告及不良品的有效处理 9 相关文件
无 10 质量记录
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附件2 芯片反馈处理流程图
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附录1 Q/DCE 01.028/01
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附录2 Q/DCE 01.028/02
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附录31 Q/DCE 01.028/03
用户退货产品通知单
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芯 片 反 馈 处 理 单
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附录5 Q/DCE 01.028/05
质量反馈整改任务书
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