企业质量管理

——淘宝商城

摘要:

质量是一个企业的生命，质量管理是企业管理的重中之重。淘宝商城的质量管理包含了进驻开店的质量管理、日常运营中的质量管理、售后质量管理的三个模块，正因为淘宝的优质强大的质量管理体系，使得它成为了当今互联网中购物网站的老大，从而体现了质量管理的重要性。

关键字：质量管理、三个模块、管理体系、重要性

一.背景

随着网购生活在大众生活的比例越来越重，各种网店也越来越多。淘宝商城，作为如今最大的互联网网购中心，必须强化自己的管理，才能依然做到宝座之位。淘宝必须保证自己的质量，才能得到顾客的好评价和好信誉，而获得青睐，使得全销中国。质量管理好比一幢建筑的构造，若构造不合格，则就会倒塌。淘宝商城通过进驻开店的质量管理、日常运营中的质量管理、售后质量管理和管理体系评价及建议的四个模块的强制化，让其管理完善而获得最大的利益和地位。

二.关于淘宝商城

淘宝网（）的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。

淘宝网，亚洲最大网络零售商圈，致力于打造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于20xx年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。

截至2011，淘宝网注册会员超6忆人，覆盖了中国绝大部分网购人群； 20xx年全年成交额突破10000亿元人民币。20xx年7月3日，淘宝遭遇“内部整改”风波，引起各方关注。20xx年10月16日，反淘宝联盟对外宣布将暂停对淘宝商城的攻击活动。

淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。” 目前，淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。阿里巴巴集团20xx年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城）和一站式购物搜索引擎一淘网。目前，淘宝商城处在快速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。

三.进驻质量检测

1. 入驻流程

第一步：注册淘宝会员

第二步：申请支付宝实名认证

第三步：宝贝（商品）发布及开店

第四步：下载淘宝助理和公司数据包

第五步：下载和使用淘宝旺旺

2. 入驻所需材料和具备条件

申请资质：a.旗舰店b.专卖店c.专营店

材 料：具有完整授权链条的授权书和中国商标网上改品牌的商标注册信息及状态查询信息（也由经销商出具的正规渠道证明）；拥有注册商标或者品牌，或者拥有正规的品牌授权书（专卖店）；签署入驻淘宝新平台服务合约（专卖店）以及身份验证。

在淘宝上开一个网店，是必须通过严格的步骤和要求。对进驻淘宝商城的质量管理，采取了质量检测，使得成为一名会员必须真实和有质量的保证，做到了安全性，以此让顾客可以安心、放心的选择淘宝商城进行购物和支付。这一质量管理是初始之路上的重中之重，把以其人危险性、不确定性因素全部打消。

四.日常运营中的质量管理

1.售前质量管理

a.为卖家提供专业的软件服务

如：淘大奖、讨绩效、淘便宜等等；这些软件会对于淘宝商家是一个极大的便利，得到最大的优化。为淘宝商家提供一定优善的服务，也是对顾客真正意义上的服务。

b.对卖家商品严格把关

会通过一系列的认证，保证质量，而质量好的会显示“正”字，这代表正品，是通过检验的，也有显示商城品牌正品。

c.建立买家评论机制

这对日常管理是很重要的一个环节，从这里能直接地了解到顾客的感受和评价，以知道质量的好坏而得到真正的质量管理。

d.提供网络安全软件，确保网上交易的安全性

基本的有第一道密码保护，在这之后可以选择采取第二道手机动态保护，更严密的一层是设置操作保护（二次验证）。

e.支付宝系统

通过货到付款的方式切实保证买家权益，防止网络交易中的欺诈行为。

2.物流质量管理

a) “淘宝打物流”计划——更好地保障货物物流运输

b) 线上平台对接卖家与物流信息——物流透明化，消费者消费更安心 c) 在线货物物流查询模块——方便消费者及时拿取快递

d) 退货运费险——免除消费者退货担忧

五.售后质量管理

1.处理客户投诉

a) 发现商品有瑕疵，立刻联系买家退货

b) 货品与描述不符，咨询买家意见，做出合理退款或退款

c) 延迟发货，立刻作出道歉

d) 货品有缺少，立刻最快速度补上

处理客户的投诉是关键的一个环节，顾客的投诉说明服务质量或者产品质量是存在的一定的问题。对于顾客的投诉，一定要真正的对待，从这里可以得到不足之处，以迅速的得到改善和优化。在对于顾客的投诉上面，处理上的服务态度上也一定是要积极的，而且必须竭力的做好以到达顾客的满意。

2.服务的保障

a) 有换货服务

b) 有退货服务

c) 有维修服务

对于购买产品后的线下服务，也一定要做到位。换货服务、退货服务以及维修服务是进一步对产品质量的保障。

3.客户的立场

对于客户的评价要求，以及顾客提出的对于货物的种种问题，客服要作出相应的回应或表示歉意，解决客户的问题，以达到顾客最大的满意。

4.对卖家所具备的素质要求

a) 对于顾客提问与要求快速反应

b) 认真倾听顾客所需要的服务

c) 安抚与解释以用于平息顾客焦虑

d) 对于自己达不到顾客要求的事情作出诚恳道歉

e) 及时对于问题向顾客提出补救建议

f) 马上采取补救措施

g) 通知顾客并及时跟进

客服的素质要求也要必须严格的，在顾客想得到产品详细信息或在购买产品后出现的一些问题等等顾客有问题的环节中，客服的服务质量必须有一定的保障，采取合理的处理，达到顾客的满意。

从淘宝商城发展来看，在前中期没有进行严格的把关，降低了入驻的门槛，导致商城里面充斥着卖假货次货的店。经过制定的质量管理，现在淘宝商城后期，淘宝官方对淘宝商城的进驻已经有非常严格的把关。但是网上也不乏出现代申请店铺之类的群体，说明还是有漏洞可以钻，如《IT时代周刊》20xx年4月20日出版的第08期封面文章曝光称中国知名电商淘宝内部员工存在集体性腐败行为，这一事件的曝光，说明了淘宝商城在运营过程中，其质量监督还是做得不到位。淘宝商城并没有很好地履行相关承诺，商城的打假力度还是待完善。但是，从另一方面来说，目前淘宝已经做到最好的、最优质的质量管理，大幅度的比例上的满足了顾客的需求，而也给顾客很好的服务质量，让客户弄买的放心，用的舒心。相信淘宝在质量管理上会一直完善，从而到达最好的质量服务。

我们每个人在淘宝上购买东西，都可以根据自己的购买物品的质量情况、店主的服务情况甚至快递的快慢情况在每次购买的物品下自由发表意见。你给好的商品，好的服务，你就可以得到好的口碑，好的口碑对于网店的生意至关重要。顾客是上帝，是市场里服务业中商家最喜欢打的服务宗旨；淘宝的评价体系更多地体现了以人为本，尊重消费者购物自由，以及淘宝作为负责人的购物平台对购物者权益的积极保护。

淘宝商城的进驻开店的质量管理是注重诚信安全方面的建设，可以看出淘宝在规范商家方面所作出的努力；淘宝商城的日常运营中的质量管理，其客服的服务质量和产品的质量在日常运营中是重要的一个环节，透过各个方面的管理得到了的运用；淘宝商城的售后质量管理引入了其中的信用评价体系，其点击还可查看该卖家以往所得到的信用评价。大淘宝的出现为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，影响了人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出

一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。

参考文献：

﹝1﹞《质量管理》 人民邮电出版社 20xx年1月 ﹝2﹞《生产与运作管理》 电子工业出版社 20xx年7月 ﹝3﹞《IT时代周刊》 IT时代周刊社 20xx年4月

第二篇：淘宝直通车质量管理规则(1)

淘宝直通车质量管理规则

淘宝直通车是为淘宝专职卖家量身定制，通过关键词竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。本规则规定了淘宝直通车业务信息发布、关键词使用以及商品推广的规范。

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规则

（一）总则

一、为了帮助淘宝直通车用户提高发布信息的质量,提升效果;为了通过直通车服务为淘宝买家提供更多的优质商品,提供更便捷的搜索服务,综合各方面因素,淘宝网制定直通车质量管理规则；

二、本规则根据相关国家法律、法规、政策、淘宝网《商品发布管理规则》、直通车服务协议制定。本规则最终解释权与规则实施权属于淘宝网。

三、淘宝用户在申请加入直通车服务时，须先仔细阅读本《淘宝直通车质量管理规则》，避免发布本规则中声明禁止发布的商品信息；避免在所发布的内容包括关键词、标题创意（以下称“创意”）、标题图片（以下称“图片”）、宝贝详情描述（以下称“宝贝描述”）中出现本规则声明不得出现的内容；避免在使用直通车服务时出现其它本规则声明不得出现的情况。

四、淘宝网有权对直通车用户使用直通车服务发布的商品和信息进行检查，若发现有违反本规则规定的商品、信息及其它情形，有权进行处理，包括但不限于对之进行删除、限制以及停止向用户提供直通车服务。

五、淘宝网保留对直通车用户发布行为的事后监督权，如果有第三方投诉用户的发布行为，淘宝网有权依据本规则规定以及相关举证进行判断。如果投诉成立，淘宝网有权依据本规则规定对用户发布行为进行限制，直至将用户退出直通车服务。

六、如果直通车用户未遵循本规则使用淘宝直通车服务，所产生的相应法律责任由用户自行承担。

七、淘宝直通车质量管理规则自发布之日起即时生效执行，新规则生效之日起本规则自然失效。

八、本规则适用对象为淘宝直通车用户。

九、淘宝直通车用户除履行本规则的相关规定外，同时必须履行淘宝网《商品发布管理规则》等相关规则。

（二）淘宝直通车业务信息发布规范

直通车信息（包括关键词、创意、图片、宝贝描述）应当有利于消费者身心健康，促进提高商品和服务质量，保护消费者合法权益，遵守社会公德，维护国家尊严和利益。直通车信息中不得出现以下情形：

十、使用中华人民共和国国旗、国徽、国歌；

十一、使用国家级、最高级、最佳等用语；

十二、妨碍社会安定和危害人身、财产安全，损害社会公共利益；

十三、妨碍社会公共秩序和良好风尚；

十四、含有淫秽、色情、迷信、恐怖、暴力、丑恶的内容；

十五、含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容；

十六、妨碍环境和自然资源保护；

十七、包含贬低或者影射其他生产经营者、竞争对手的商品或服务的内容；

十八、未经明确的授权，淘宝直通车用户不可在其会员名、阿里旺旺ID、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍、直通车信息及其它与淘宝网相关的信息或其载体中使用：淘宝（或阿里巴巴集团或其旗下企业，

下同）或其网站（包括其中的频道、类目、空间等等及其分支）、产品、服务、活动、业务、技术等的名称、商标、标识、域名、宣传语、特征性词语、图片、图形、造型、形象、电话、地址等及其拼音、谐音、翻译等；淘宝的管理人员的照片、形象、姓名、花名及/或其拼音、谐音、翻译等；可能使他人误以为该用户与淘宝有某种关系（普通会员关系除外）的其它信息，包括与上述内容相近似的信息；

十九、直通车信息中出现和所发布的商品不具有相关性的内容；

二十、包含国家法律、法规、政策、淘宝网商品发布规则、直通车服务协议所禁止的其他情形。

（三）淘宝直通车业务关键词使用规范

二十一、参加淘宝直通车服务的用户，不得使用带有明确违反国家法律、法规、政策内容的关键词，如带有政治色彩、色情暴力、封建迷信等内容的关键词。

二十二、参加淘宝直通车服务的用户，不得使用与危害社会主义社会安全、稳定、团结的商品相关的关键词，比如枪支弹药等。

二十三、参加淘宝直通车服务的用户，不得使用与其所发布的商品无直接相关性的关键词。

（四）淘宝直通车业务商品推广规范

淘宝直通车用户，在使用直通车服务推广期间不得发布违反国家法律、法规、政策以及淘宝网《商品发布管理规则》中禁止类或限制类的商品。且如下规定应严格遵守：

二十四、淘宝直通车用户不得通过直通车服务推广质量不合格的商品，包括被国家工商部门、商品质量监督部门等国家机关检查并公布为质量不合格的商品。

二十五、淘宝直通车用户不得通过直通车服务推广侵犯他人知识产权（以下称“侵权”）的商品。如假冒商品，侵犯他人商标权的商品，侵犯他人版权或者专利权的产品，未授权（如盗版、翻录、备份、盗录等）的复制品：软件程序、电视游戏、音乐集、电影、电视节目或照片等。

二十六、淘宝直通车用户不得通过直通车服务推广可能危害他人安全或利益或用于违法目的的物品。例如军警用品、管制刀具、催情用品、窃听监听仪器、针孔摄像仪器、提供空白#5@p或者代开#5@p服务等。 二十七、淘宝直通车用户不得通过直通车服务推广危害社会公共秩序、良好风俗的商品。例如具有明显的带有宗教、封建迷信色彩的商品，以及其它违反社会公共道德的商品。

二十八、淘宝直通车用户不得通过直通车服务推广妨害自然环境，不利于自然资源保护的商品。例如不得发布濒危受保护动植物及其标本或身体的一部分。

（五）补充

二十九、本规则所称“商品”不仅指实物商品，也包括不具有具体实物形态的虚拟商品以及服务。 三十、凡本规则中列明禁止发布的商品无论其实际属于哪一类目下，均不得发布。

三十一、本规则所作的列举，并不限制淘宝将规则扩展到与之类似的情况。