建设一流酒店 促进经济发展

——国际大酒店经营状况的调查报告 临海远洲国际大酒店是临海市唯一一家四星级旅游涉外饭店， 在临海及台州地区拥有广 泛的知名度。而且，它的经济效益在临海同行业中首屈一指。究竟是什么原因让它有如此优 良的业绩呢？2004 年 6 月 14 日，我们在老师的带领下实地参观了国际大酒店，并进行了调 查， 旨在了解国际大酒店的概貌， 探究国际大酒店不断取得骄人成绩的奥秘并提出一孔之见。

一、基本情况概述

远洲国际大酒店是中国远洲集团有限公司的所属产业， 是一家国际四星级涉外饭店， 是 目前台州地区规模最大、档次最高、功能最齐全的酒店之一，于 1998 年开业至今。酒店占 地 33 亩，总建筑面积 2.4 万平方米，拥有 242 间风格迥异的各档客房和功能齐全的配套设 施，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐、休闲、度假于一体的多功能商务型酒店。酒店拥有 至尊至贵的总统套房、方便、舒适的商务客房、门类齐全的餐饮设施、多功能的会议设施、 齐全的康乐设施。酒店开业以来，经济效益和社会效益都取得显著成绩，酒店客房出租率、 利润率、营业额稳居全市第一，在台州同行业中保持优势地位，荣获了浙江省首批“绿色饭 店”、“公众形象优秀酒店”等荣誉称号，通过了 ISO9001：2000 版国际质量标准体系认证。

二、国际大酒店的优势和不足

（一）国际大酒店的优势

1、地理位置优越 酒店地处临海市中心，是出入临海的门户，紧临 104 国道线，驱车至宁波仅需一个半小 时，离天台风景区 40 分钟，离黄岩机场 50 分钟。这是所谓的“地利”。

2、良好的品牌知名度 国际大酒店是由在临海发家的中国远洲集团有限公司创办的。该集团在 1984 年以 20 万元的加油站起家，发展至今已拥有八亿固定资产，形成石油化工、房地产、酒店、商贸等 四大产业为龙头的大规模集团公司， 在临海及台州地区拥有稳定的知名度。 国际大酒店经营 已有六年，已经形成比较稳定的顾客群。这是所谓的“人和” 。

3、先进的管理理念 集团及酒店的管理理念是：围着客户转，领着市场走，就是以客为尊，以客为师，为客 户创造价值；把准市场脉搏，抢占市场先机，引导消费，创造市场。酒店按照国际专业酒店规范进行操作和管理，为顾客提供高标准、人性化、极致化的训练有素的专业服务。

4、设施齐全，服务专业 酒店客房内有可接收卫星频道电视及酒店闭路电视，餐厅有风格各异的包厢 30 个，拥 有棋牌室、夜总会、健身房、桑拿中心、游泳池、网球场等康乐设施，同时还有小型的酒店 商场以方便顾客。

（二）国际大酒店的不足

1、范围有限，服务不够健全 由于受条件所限，酒店占地面积只有 33 亩，又处于市区中心的位置，因此显得很狭小。 如酒店前的停车场，停放各种车辆，再加上各样大型的绿色装饰植物，离大门口又很近，整 个就显得很拥挤，整体环境也不和谐。游泳池、网球场、绿色草坪的面积也很小，只能当作 一种点缀。

2、大堂设施集中，布局欠合理 根据大堂的布局图，大堂设有前台、棋牌室、桑拿中心、美容中心、东方快车餐厅等， 十分集中。当然这样的设计与客观条件有关，但布局上就显得局促，不够大气。大堂的设计 呈现欧式的风格，但豪华不足，气派有余，整体灯光设计十分黯淡，难以吸引顾客。

3、餐厅包厢风格尚缺特色 酒店拥有聚仕轩、东方快车两个中高档大型餐厅，各色包厢 30 个，在整体设计上尚可 接受，但缺乏特色的风格，无法凸现酒店的个性特征，也不能体现酒店的独特品位。

三、建议和措施

1、改善酒店布局 酒店可适当调整内部布局，重视整体效果。特别是大堂、客房走廊和通道等的灯光，应 更加明亮和柔和，努力营造温馨的气氛；注重走廊墙壁装饰物的摆放，体现出独特之处。获 悉酒店将重新进行装修，将商场经营和酒店经营相统一，以迎接酒店升级为五星级酒店，相 信我们将看到一个焕然一新的国际大酒店。

2、结合地方特色，提供个性服务 临海是一座历史文化古城， 拥有丰富的历史遗产。 酒店在包厢的设计上可融合地方特色， 如可将包厢的名字更换为临海历史名人的名字， 提供具有地方特色的菜肴等。 酒店可配合一 年一度的临海长城节，推出相应的促销计划等。这些都与当今酒店行业发展的趋势相一致， 为顾客提供个性化的服务。

3、完善服务，提高质量

虽然酒店目前都制定了许多的规章制度，管理上按章而行，但不能满足于现状。要及时 了解行业信息，注重对员工的培训，提高员工的素质，树立顾客为先的原则，加强与同行的 合作与交流，努力提供高质量的服务。

中国远洲集团有限公司是一家颇有实力的大型企业， 十四年的快速发展， 使其形成了谦 逊、务实、合作、进取的企业精神，这是集团所拥有的一笔巨大的精神财富。临海国际大酒 店成立虽仅六年， 但在促进临海经济发展上发挥了不可低估的作用。 国际大酒店应充分利用 集团公司的有利背景，让这种企业文化更加深入，使酒店的发展跃上一个新台阶！

第二篇：国际大酒店经营状况的调查报告

建设一流酒店 促进经济发展

──国际大酒店经营状况的调查报告

02中文⑴ 应夏嫔

临海远洲国际大酒店是临海市唯一一家四星级旅游涉外饭店，在临海及台州地区拥有广泛的知名度。而且，它的经济效益在临海同行业中首屈一指。究竟是什么原因让它有如此优良的业绩呢？20xx年6月14日，我们在老师的带领下实地参观了国际大酒店，并进行了调查，旨在了解国际大酒店的概貌，探究国际大酒店不断取得骄人成绩的奥秘并提出一孔之见。

一、基本情况概述

远洲国际大酒店是中国远洲集团有限公司的所属产业，是一家国际四星级涉外饭店，是目前台州地区规模最大、档次最高、功能最齐全的酒店之一，于19xx年开业至今。酒店占地33亩，总建筑面积2.4万平方米，拥有242间风格迥异的各档客房和功能齐全的配套设施，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐、休闲、度假于一体的多功能商务型酒店。酒店拥有至尊至贵的总统套房、方便、舒适的商务客房、门类齐全的餐饮设施、多功能的会议设施、齐全的康乐设施。酒店开业以来，经济效益和社会效益都取得显著成绩，酒店客房出租率、利润率、营业额稳居全市第一，在台州同行业中保持优势地位，荣获了浙江省首批“绿色饭店”、“公众形象优秀酒店”等荣誉称号，通过了ISO9001：2000版国际质量标准体系认证。

二、国际大酒店的优势和不足

（一）国际大酒店的优势

1、地理位臵优越

酒店地处临海市中心，是出入临海的门户，紧临104国道线，驱车至宁波仅需一个半小时，离天台风景区40分钟，离黄岩机场50分钟。这是所谓的“地利”。

2、良好的品牌知名度

国际大酒店是由在临海发家的中国远洲集团有限公司创办的。该集团在19xx年以20万元的加油站起家，发展至今已拥有八亿固定资产，形成石油化工、房地产、酒店、商贸等四大产业为龙头的大规模集团公司，在临海及台州地区拥有稳定的知名度。国际大酒店经营已有六年，已经形成比较稳定的顾客群。这是所谓的“人和”。

3、先进的管理理念

集团及酒店的管理理念是：围着客户转，领着市场走，就是以客为尊，以客为师，为客户创造价值；把准市场脉搏，抢占市场先机，引导消费，创造市场。酒店按照国际专业酒店

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规范进行操作和管理，为顾客提供高标准、人性化、极致化的训练有素的专业服务。

4、设施齐全，服务专业

酒店客房内有可接收卫星频道电视及酒店闭路电视，餐厅有风格各异的包厢30个，拥有棋牌室、夜总会、健身房、桑拿中心、游泳池、网球场等康乐设施，同时还有小型的酒店商场以方便顾客。

（二）国际大酒店的不足

1、范围有限，服务不够健全

由于受条件所限，酒店占地面积只有33亩，又处于市区中心的位臵，因此显得很狭小。如酒店前的停车场，停放各种车辆，再加上各样大型的绿色装饰植物，离大门口又很近，整个就显得很拥挤，整体环境也不和谐。游泳池、网球场、绿色草坪的面积也很小，只能当作一种点缀。

2、大堂设施集中，布局欠合理

根据大堂的布局图，大堂设有前台、棋牌室、桑拿中心、美容中心、东方快车餐厅等，十分集中。当然这样的设计与客观条件有关，但布局上就显得局促，不够大气。大堂的设计呈现欧式的风格，但豪华不足，气派有余，整体灯光设计十分黯淡，难以吸引顾客。

3、餐厅包厢风格尚缺特色

酒店拥有聚仕轩、东方快车两个中高档大型餐厅，各色包厢30个，在整体设计上尚可接受，但缺乏特色的风格，无法凸现酒店的个性特征，也不能体现酒店的独特品位。

三、建议和措施

1、改善酒店布局

酒店可适当调整内部布局，重视整体效果。特别是大堂、客房走廊和通道等的灯光，应更加明亮和柔和，努力营造温馨的气氛；注重走廊墙壁装饰物的摆放，体现出独特之处。获悉酒店将重新进行装修，将商场经营和酒店经营相统一，以迎接酒店升级为五星级酒店，相信我们将看到一个焕然一新的国际大酒店。

2、结合地方特色，提供个性服务

临海是一座历史文化古城，拥有丰富的历史遗产。酒店在包厢的设计上可融合地方特色，如可将包厢的名字更换为临海历史名人的名字，提供具有地方特色的菜肴等。酒店可配合一年一度的临海长城节，推出相应的促销计划等。这些都与当今酒店行业发展的趋势相一致，为顾客提供个性化的服务。

3、完善服务，提高质量

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虽然酒店目前都制定了许多的规章制度，管理上按章而行，但不能满足于现状。要及时了解行业信息，注重对员工的培训，提高员工的素质，树立顾客为先的原则，加强与同行的合作与交流，努力提供高质量的服务。

中国远洲集团有限公司是一家颇有实力的大型企业，十四年的快速发展，使其形成了谦逊、务实、合作、进取的企业精神，这是集团所拥有的一笔巨大的精神财富。临海国际大酒店成立虽仅六年，但在促进临海经济发展上发挥了不可低估的作用。国际大酒店应充分利用集团公司的有利背景，让这种企业文化更加深入，使酒店的发展跃上一个新台阶！

国际大酒店企业形象调查报告

02中文⑵ 唐 宝

调查目的：通过调查国际大酒店的管理方式、地域特点、服务特色等，整个临海的酒店服务的状况，进而揭开国际大酒店成为龙头老大的神秘面纱。

调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。

调查地点：国际大酒店

调查方式：实地调查、访谈

调查时间：20xx年6月

调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料，对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略，谁就能在这一行中占领先机，取得优势。

调查内容：

一、酒店概况

海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。

中国远洲集团有限公司集酒店业、房地产业、石油化工业、商贸业于一身，发展实力雄厚。远洲集团的支柱产业之一，主要经营连锁旅游饭店。位于浙江临海的远洲国际大酒店是台州一家四星级酒店（19xx年）。

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远洲旅游业从建立开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品牌”的理念，持续创新服务，营造高品质的酒店文化环境。经过7年努力，远洲旅游业建立了独特的市场化、专业化、制度化、人本化的经营管理模式。19xx年以来，远洲旅业先后获得“绿色饭店”、“公众形象优秀酒店”等各项荣誉，于20xx年加入国际金钥匙组织，是台州市第一家获得国际“金钥匙”称号的星级酒店，20xx年度继续获得“浙江省优秀旅游饭店”、“浙江省工商局AA级守合同重信用单位”、“浙江省消费者信得过单位”、“浙江省青年文明号”等荣誉称号。远洲旅业确立以连锁酒店经营为方向，通过地区制高点战略和连锁经营集团化发展战略，在整个华东地区以及中西部地区拓展品牌，为顾客提供专业化服务，力争创建全国知名的旅游饭店。

二、临海几家具有较强实力的酒店、宾馆的市场占有份额情况

国际大酒店占35%、万家灯火次于国际大酒店、华侨占14%、新名门占10%~11%、新荣记占10%。调查显示，国际大酒店同其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。

三、管理特点

每一个酒店都有自己的管理系统特色，谁在管理多了一份资本，谁就胜了一筹，国际大酒店在开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品牌”的理念。

1、管理理念：

“领着市场走，围着客户转。”

“领着市场走”就是把准市场脉搏抢占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。“围着客户转”就是读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。酒店全靠大款、公款消费的时代已经一去不复返，大众消费已成为主旋律。国际大酒店根据大众消费“越来越精明，越来越维权，个性化越来越鲜明”的特点，推出了多层次消费的概念。餐饮有一楼低消费，提供一些家常菜，物美价廉；二楼高档消费，三楼精品包厢；客房类型有总统套房、豪华套房、豪华标准客房、普通套房、经济房，最低消费打折后是260元。其中入住时间是从早上6点到次日中午12点。这么长的时间是其他酒店少有的。

2、管理哲学

自我超我结合，制度与文化并重。

3、管理策略始终“优质服务”为先：

“价格优势”和“优质服务”是各大酒店抢占市场常用的对策手段。但国际大酒店始终

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只出“优质服务”这一杀手锏，在识实务者为俊杰的路上越走越广，软件服务和硬件服务并重。

四、宾至如归的完美服务

1、三个新的服务理念：星的标准，心的服务，新的起点。

酒店对服务员提出了“快、稳、细、严”的制度化管理要求，打响了“上三下四不乘梯，锻炼身体创效益”的口号；倡导“以诚为本，以信为先，人为本，和为贵，和睦相处，和睦生财”的核心价值观。

2、多样化、个性化的服务特色：

酒店现有242间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮，商务、会议、康乐设施。酒店是浙江省绿化饭店和优秀旅游饭店，拥有规范的管理，热情并富有个性化的服务。此外，酒店还提供了先进完善的健身、娱乐、休闲设施，如商场、美容中心、桑拿浴、夜总会、乒乓球室、网球、健身房、游泳池等，满足了现代人多样化、个性化的服务需求。

3、宾至如归和完美的服务需求

欢迎新客人，不忘老客人，客户历史资料与接待系统连为一体，只要客人报上姓名或用身份证号码、护照号，系统会自动寻找并反映其喜好和过去所有住房消费记录，无须再次填写，迅速入住，只需几十秒。客人喜欢有阳光的房间，或好安静，或为工作方便需要临近电梯；团队希望在同一层集中分房，并且一人结帐……如何更好满足客人要求，系统提供全套解决方案，令客人满意系统记录客人的特殊要求，接机时间、叫早时间、留言、去向……随时为客人提供周到的服务，令客人时刻受到“第一关注”。同时客人的意见和表扬也记录在案，提醒自己时刻注意。工作得更出色工作高效率，房态图表使房间情况一目了然，而且特别设臵过滤功能，数目、房态清清楚楚。百人团队登记几分钟。

五、走可持续发展路线

1、对外开放，密切关注酒店、宾馆的动向，引进、吸引国际、国内各大酒店的优点 国际大酒店一直以作当地的领头羊来定位，为了这一目标，国际紧锣密鼓、但又有条不紊的进行着上五星级的准备。目前主题餐厅已成时尚，如：监狱餐厅、树上旅馆等，在设计理念上推出“重设计、轻材料”等，在新的酒店上有所反应，如以上“江南长城”为主题设主题餐厅。借鉴业界最先进的Clinent/Server和Browser/Server体系结构。

2、坚持以人为本，“塑造品牌”，每年都出资，让一批企业优秀人员到各地去接受再教育，更新观念，提高技能。现在市场上流行，“客房最多的、服务最好的是国际”。这表明国际七个年头以来一直有着良好的口碑，具有了一定的品牌优势。

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六、独特的网络引导系统、公关销售与酒店导引有机的融为一体

1、独特的网络导引系统，方便客人，与众不同，魅力无穷，一览酒店高档次公关销售系统。

系统功能完备前后台联网，可进行一体化管理。电话计费、财务、人事、工资、仓库可脱网运行。前台系统可包括销售预订系统、前台接待系统、团体/会议系统、前台问询系统、员工考勤系统卡拉OK点歌系统。

按雇员分类的营业额报表，充分反应个人能力。引入竞争机制和时间限制，使责任范围缩小到个人，把个人利益与酒店利益连成一体。

INTERNET，可以通过INTERNET订房，并设臵酒店自己的主页。提供多媒体服务，作为酒店自己的形象宣传，不管是财务总控还是总经理决策，都需要即时的数据，新生代系统对日常营业资料从各角度进行统计分析，使管理者得到极有价值的决策信息：客源统计，客流高峰曲线，员工业绩统计，按产品分类的统计，按客户分类的统计，营业日报，单项分析，给公安局的客户资料……没有人能代替电脑如此轻松的做。

2、知己知彼，百战百胜

3、对其他相类似酒店的会议方面的分类调查报告。

4、客户调查表和客户信用调查，便于在激烈的商业竞争中获得领先地位。

以上即为调查的所有内容。

引领市场 尽显风流

──揭开远洲国际大酒店的面纱

02中文⑷ 章 奕

在我国目前鼓励旅游政策的强有力支持下，中国旅游业得到了前所未有的蓬勃发展，服务行业中的餐饮（酒店）业自然也于这块“大蛋糕”中分得诱人的一块。

临海，不仅是我国东南沿海一座现代化城市，同时也是名闻遐迩的历史文化名城，备受投资者和旅游者青睐。因而，临海的餐饮业是充满活力且富有潜力的。

日前，我们组织了考察小组对临海餐饮业龙头——远洲国际大酒店进行了一次实地考察，通过讲座、口头询问及实地参观餐饮部、客房部的方式，初步了解了远洲国际大酒店的经营理念、管理模式、优质服务、人才观等方面情况，管窥远洲国际独领风骚之奥秘所在。

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一、独占鳌头，风光无限

——远洲国际发展现状

远洲国际大酒店在临海享有极高的知名度与美誉度，多年来的严格管理与人性化服务为远洲国际树立了台州最佳闪亮品牌，无论在客户还是在群众心目当中，远洲国际一直享有良好口碑。

1、概略

远洲国际大酒店是一家国际四星级涉外饭店，地处临海市中心，占地33亩，拥有242间客房，集住宿、餐饮、会议、娱乐、休闲、度假于一体，是多功能商务型的大酒店。

基本是以餐饮、住宿为主，餐饮拉动住宿，住宿带动餐饮，其他功能为辅。

服务对象为外宾、各大型会议嘉宾、各类商务客人等等。远洲国际针对不同消费人群提供了个性化服务，深受好评。

2、出色而稳定的骄人业绩

目前，临海大酒店中排得上号的主要有六大家。下就六大家各月的销售略做分析：

由上表可见，远洲国际大酒店的业绩是遥遥领先。另据数据分析，临海平均每月餐饮总业绩约1100万元，仅远洲国际大酒店就净占约30%的市场份额，拥有如此优异业绩，远洲国际自然独占鳌头，名声远扬，当仁不让地成为临海餐饮业老大。

二、成绩背后，我们一直在努力

——远洲国际成功的四大原因初窥

1、俗话说“人靠衣装，佛靠金装”。那么一个酒店的外部形象，各项服务设施同样是大酒店高档与否的直接体现。

首先是餐饮方面设施：

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在住房方面，设有总统套房（十六楼）、豪华房、标准房、商务房、单人房，还有阳光房，甚至细心地安排了残疾人房。

而会议设施则有大、中、小各档会议室，有多功能厅、议政厅、摄政园、远洲厅、商务中心等。

康乐设施更是齐备：游泳池、台球室、网球场、桑拿房、健身房、乒乓球室、棋牌室、夜总会、KTV包厢、女子健身美容中心等，让客户享受多方位的服务。

2、个性化服务

远洲国际大酒店的英译名是“SMILE & NATURAL HOTEL”，从“SMILE”中，我们或许从中看出其优质服务的一面。时刻保持微笑，彬彬有礼、训练有素的员工将让您享受到“既有国际标准又有东方情感”的全新服务。

远洲国际全心全意为客户营造温馨而又高规格的就餐住宿环境。就就餐环境服务而言，除提供专业化服务外，另从细微处处处彰显人性化服务的光辉。当客人在包厢就餐时，服务人员设身处地从客人的“听、看、闻、感觉”等方面出发，装饰典雅，营造雅致环境，让客户在味觉得到享受的同时其他各种感官都得到贵宾级待遇。而且还特别注意将卫生间用玄关挡住，使客人视线难以觉察。还特别注意其卫生环境，定期“灭虫”、防疫；对蟑螂、苍蝇、老鼠等动物“赶尽杀绝”。

3、先进的管理理念

远洲国际大酒店在多年的经营管理中形成了一整套先进的管理理念：

管理哲学：自人与超我结合 制度与文化并重（注重企业文化熏陶）

管理有信条：做事先做人 律人先律己

用人先育人（强调人本观念，育人思想，自律性强，成熟的管理观）

核心价值观：诚为先 信为基理论 人为本 和为贵（诚信人和）

企业作风：快 稳 细 严（更是每个员工的作风）

经营理念：围着客户转 领着市场走（以优质的服务赢得客户心，从而赢得市场主动权）

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正是这些严谨、成熟、先进的管理理念，铸造了远洲国际的灵魂。

4、“以人为本”的人才观

远洲国际的人才观是“适用即人才，有为才有位”。即使是高校毕业的优秀人才，在远洲依然要从基层做起——端盘子。只有而且只要你适应远洲国际提供的岗位，你就是远洲的“人才”！而且“有位”的前提是“有为”，然后在“有位”的基础上做出更大的“为”。

以下是远洲国际关于人才的三点颇具新意的观点：1、适应远洲文化与岗位要求的人才；

2、学历≠能力，资力≠业绩；3、登峰从山脚开始，管理从基层做起。

正是这广纳贤士，重在能力的观念吸引了大批的人才来到远洲，让一颗颗“金子”都释放出夺目光彩，也正是远洲时刻保持年轻活力，保持高昂进取精神的推动力。

“硬件（设施）+软件（服务）”+“管理观+人才观”，恰是远洲国际大酒店的制胜法宝。

三、瑕不掩瑜，期待晋级

——关于远洲国际的几点不足及建议

远洲国际大酒店拥有先进的管理规范，我们在这方面也是外行，不再臵喙。

然而，在硬件方面，我们还是发现了些许“瑕疵”，特此作“美芹之献”。

1、大厅不够华贵、大气。颇为欣赏中央大吊灯的豪华和阶梯旁的淙淙水声，但大厅的整体布局略显杂乱，两根大柱子（如非承重之用，建议拆去）、绿色盆栽、广告牌等，显得拥挤，小家子气。大厅应给人开阔、大气、华贵之感。水池可适当扩大，淙淙水声给人听觉上的美感，又是一大特色，一大享受。

2、VIP包厢厅名用“天一厅”、“容德厅”等为名，颇具浓郁的人文气息，但“国际味儿”不够浓，而且不够系统化。如黄岩国际大酒店是用世界各国首都来命名包厢，可借鉴为用世界各大风景名胜地命名，如“富士山”。内部装修也可相应配套，如壁上臵“富士雪山美景”，空中飘荡日本民乐，餐具使用绘有樱花的“樱花餐具”，令客人有神游胜地之感，并富有特色，韵味十足。

3、总统套房：1602室虽以休闲为名，但休闲中不能失却大气，1602室给人感觉略显平常，不能突显尊贵。而1601室的阳光房若在夏日，阳光是否过于充足，可否考虑营造清凉感觉。

4、考虑到三楼聚仕轩不时承办婚宴，可增辟“甜蜜婚房”数间，将有利于提高入住率。

5、二楼设有Shopping Mart，但内中有男性名牌服饰，可否考虑增设女性高档化妆品专柜，既显对称之美，又与女子美容中心相呼应，服务更体贴入微。

6、参观时发现“天一厅”的装饰色彩搭配不尽如人意，特别是窗帘、地毯等，而地毯

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看起来显脏，并非清洁不力之故，可请专家重新装修，地毯最好换个品种。

下面就经营及宣传方面略陈陋见。

1、经营方面：从入住率观之，酒店经营有淡旺季方面，以过年前、6月光景为旺季，而8月、3月、4月为淡季，酒店应积极开拓市场，激活旅业，如搞“××（青蟹）节”、“××美食节”，承办“××大型画展”等活动，使淡季不淡。

2、宣传方面：客观地说，远洲国际大酒店的宣传力度不够，尽管远洲有一份获全国优秀企业报刊特等奖的《远洲报》，尽管远洲集团在江西、安徽等外省名气很大，但不得不承认，单就临海而言，还有许多人不知道远洲集团与国际大酒店的关联所在。这是远洲国际大酒店宣传上的一大失误：墙里开花墙外香！

今后应在各大媒体上多打“远洲牌”，以扭转群众们“只知其子，不知其母”——“只知道国际大酒店，不知道远洲集团”的局面。

远洲国际大酒店不仅在临海酒店业“执牛耳”，其发展势头也锐不可挡，在其母集团远洲的强力支持下，它沿着自身发展的轨迹，在不久的将来晋级为“五星级”的国际大酒店，我们共同期盼这一天早日来临！

关于远洲国际大酒店经营状况的调查

02中文⑶ 陈 芬

随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，作为服务行业中的酒店业逐渐引起人们的关注。如今社会上有许多大大小小，类型各异的酒店。对于生活在学校中的我们对这些酒店又有多少了解呢？为此，我们组织调查小组于二〇〇四年六月十五日对远洲国际大酒店进行一次实地调查。调查采用实地调查与口头询问相结合的方式，内容涉及酒店的餐饮、住店、娱乐等多方面，其目的是使我们了解社会，了解远洲国际大酒店的经济状况，从中得出一些建议促进酒店的完善与发展。以下便是我调查的重要内容及浅见。

一、基本情况简介

远洲国际大酒店是中国远洲集团总公司下的一个子公司。是一家四星级旅游饭店。酒店地理位臵优越，交通便利，旅游购物便捷，是浙江省绿色饭店和优秀旅游饭店。现有242间客房及功能齐全的餐饮、商务、会议、康乐设施，是人们旅游、休闲、娱乐的好去处。酒店规范的管理，热情并富有个性的服务欢迎五湖四还朋友的光临。

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二、具体调查分析

1、美食体验，无可挑剔

餐饮是酒店经济支柱之一。远洲国际大酒店的餐饮在同类酒店中居主导地位。据人分析，在当地有知名度的几家酒店如华侨、新荣记、新名门、万家灯火、耀达海鲜城中，远洲国际大酒店的餐饮月收入就占总数的三分之一，这与酒店优质的服务，完善的管理是分不开的。另外，酒店根据不同人群需求，分别设臵不同档次价位的餐饮。具体情况如下表：

2、环境卓越、风格迥异

酒店客房不仅种类多样，而且设施齐备，环境优美。客房同样也分几个档次。如套房有总统套房、豪华套房、标准套房。标准房又有豪华型、普通型、单人双人之分。有的客房还备有棋牌等娱乐设施以及加床等服务。这些举措适应了不同消费群体，迎合不同人的口味，受到极大的欢迎。

3、商务领地、决胜千里

酒店具备了多种会议室，会议厅以满足不同的商务洽谈及会议的要求。比如国际会议中心能容纳200多人，是举办大型会议、婚礼庆典的理想场所。远洲厅、摄政园能够举行小型的聚会或会议。此外，还有商务中心，它能为顾客提供专业且全面的商务及上网服务，帮助解决繁忙的商务。

4、一应俱全、至尊享受

酒店除具备上述服务设施之外，还为顾客提供多种休闲娱乐健身的设施，像游泳池、健身房、网球场、乒乓球房、客中心，还有夜总会、酒吧、商场等等。这些设施与服务可以让人不出酒店就可在其中放松身心，尽情享受。 - 11 -

三、酒店经营的优势与不足

（一）优势

1、良好的品牌及企业形象。这是全体员工上下一心，长期共同努力的结果。品牌是一个企业最为浓缩、高度集中、充分展示给公众的一个形象，它是企业的无形资产。良好的品牌及形象可以提高酒店在人们心中的地位，无形中提高知名度，能在市场竞争中立于不败之地。

2、培养一批业务管理水平相当成熟的管理队伍。酒店的人才观念是适用即人才，有为才有位，酒店十分重视人才的培养，认为员工良好的素质与技能是促进酒店不断发展的关键之一。为此，酒店规定每位员工每个月要接受4个小时的培训，有时还组织知识讲座培训，为的是提高员工的专业知识和服务技能，让顾客享受到优质完善的服务。

3、长期积淀下来的远洲文化

远洲文化是远洲十多年创业过程中积淀下来的宝贵财富，是全体员工共同的价值观、行为准则、道德规范。在远洲文化的熏陶下，形成了良好的工作氛围，促进了酒店业绩的增长。

4、灵活多样的经营管理方式。

①个性化服务。酒店餐具的选用与摆设不是一成不变，而是根据时节与具体情况的变化而变化。比如现代天气热了，酒店就选用透明浅色的餐具与台布，半空搭配、时尚，创造舒适的环境，同时推出定制定人服务，让人感到宾至如家的感觉。

②吸收其他餐饮业的优点。比如东方快车就是吸收快餐、大排档的长处——高速度高效率，大大缩短客人等菜的时间。

③不定时地推出各种宣传推广活动。如现在酒店刚推出“清韵之夏、夏菜荟萃”活动。这些活动既新鲜又灵活，因此吸引了大批客源。

（二）不足

1、前堂大厅布局不合理。一走进酒店大厅，给我的第一感觉就是有些压抑。天花板正中间的吊灯离地面很近，给人的感觉就是吊灯很大很重，仿佛快要脱落。另外大厅内有过多的摆设，给我的感觉就是大厅不够宽敞明亮。

2、酒店的标志物不够显眼。酒店的标志物是该酒店的象征，是酒店的形象代表。而我在酒店正大门或者是大厅前台并没有发现酒店的标志，这难以给人眼前一亮、印象深刻的感觉。

四、建议

1、改善大厅的布局及环境。酒店可以适当地调整大厅布局，对厅内的摆臵物做适当的

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变化，重视灯光效果，消除压抑感，给人宽敞舒适的感觉。

2、重新摆臵标志物。把酒店的标志物放在显眼的地方，让顾客一进门就能看到，一下子便能记住标志，给人留下深刻的印象。

理念支撑下的腾飞

──关于远洲国际大酒店服务理念的调查与思考

02中文⑶ 蒋 玲

企业文化是一种自觉的活力，它是一个企业由内向外迸发出来的激情和创造力。作为企业文化的核心的服务理念，在企业的发展中究竟起着什么样的作用呢？带着这个问题，我们走进了国际大酒店。

基本情况介绍：

远洲集团是一家多元化的大型民营企业集团，现在已经形成以四大产业（酒店业，房产业，石油化工业，商贸业）为主的多元化经营格局。集团下辖远洲国际大酒店、台州花园山庄等12家成员企业。隶属于远洲集团的国际大酒店座落在历史文化名城——临海，地处繁华的崇和路中段，开业于19xx年元月，并于20xx年挂牌四星，是目前台州地区规模最大、档次最高、功能最齐全的酒店之一，占地面积33亩，总建筑面积2.4万平方米,拥有242间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮、商务、会议、康乐设施。曾以其优质的服务赢得了“浙江省绿色饭店”和“全国青年文明号”称号。

国际大酒店的服务理念是“围着客户转，领着市场走”。所谓“围着客户转”：就是读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。所谓“领着市场走”是指把握市场脉搏，强占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。那么他们是如何在实践中阐释他的理念的呢？

一、国际化和地方性的完美结合：

远洲国际大酒店是在中等发达城市中的一家国际四星涉外饭店，酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理。精心设计的总统套房，装修豪华、舒适、优雅，拥有各类大小房间8套，拥有专用会议室、阳光房、专用餐厅、专用厨房、专用棋牌室等各类设施。风格迥异的各档客房，设有可接收卫星频道及酒店闭路、ＶＯＤ点播系统的电视机，其他各项配套设施齐全。聚仕轩、东方快车是两个可同时容纳300人就餐的高中档大型餐厅，里面提供各式精美菜肴。

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同时酒店拥有可容纳50—200人的大小会议室四个，还有棋牌室、足浴中心、夜总会、健身房、乒乓球室、桑拿中心、美容中心、游泳池、网球场等康乐设施。

在与国际接轨的同时也具有明显的地方性，具体表现在住房上和饮食上：

住房上：由于考虑到很多当地的旅客爱好打牌，当亲朋好友聚在一起时，又会忘乎所以地抽烟，使整个房间烟雾缭绕。这样会加速设备的老化，据有关负责人介绍，初步估计，处于无烟楼层的设备将比普通客房使用寿命长一年。更为糟糕的是，烟蒂掉在地上，会损坏地毯。据统计，在没有开辟棋牌房的前一年，就出现类似情况高达几十起。虽然有明文规定，损坏设备要照价赔偿，但这么做，一来破坏了顾客的情绪，再者，大面积的维修需要耗费大量的人力、物力，同时，更新上去的设备未必能与原装的相匹配。因此，酒店特意开辟出一个楼层的棋牌房，与其他客房所不同的是，它用地钢砖代替往常的地毯。这是国际大酒店结合地方特色所进行的创新。

饮食上：在临海的餐饮市场上，主要的竞争对手有万家灯火、耀达海鲜城，新名门等六家。在这六家中，国际大酒店独占鳌头，占了30%的市场分额。那是什么诱惑着顾客呢？那当然是他的美味和他的服务质量。国际大酒店在吸收了全国各地的美味佳肴，聘请各地知名厨师，同时每个月份都推出专题菜展，时时更新口味。临海是一个历史文化名城，拥有深厚的文化底蕴，表现在饮食上便是有各式各样的风味小吃。国际在吸取各家之长的同时，特意推出了家乡的小吃，比如蛋青羊尾、咸羹等．地方特色小吃的推出大大弘扬了地方文化。

二、个性化、人性化的高度凸现：

国际大酒店的个性化和人性化首先体现在他的菜谱制作上。我们在酒店点菜时，很多时候都会碰到这样的情况，面对着花哨的菜肴名称，不知其所以然，比如“蚂蚁上树”，谁也猜不出这道菜的原料是什么，更想象不出它是长成什么模样的。在国际大酒店就没有这样的烦恼，他把每一道菜所要用的新鲜材料摆放成图案（就像成品那样），加上花样点缀，封上保鲜膜，陈列在柜台上。这样，不仅直观，顾客看了一目了然，而且面对着如此精美的艺术，顾客或许会食欲大增哦！

其次，他的路标不仅用中英双语写明了，而且在旁边配有所指对象的简笔画，这样就避免了一些闹剧的发生。

第三：他所采取的是专人服务的方式，这样实行的好处是，服务员能根据顾客的兴趣和爱好，提供给顾客更优质的服务。

三、严格的卫生要求：

国际大酒店的每一个星期的卫生消毒工作都是卫生防疫站派专人来清理的，让顾客打心

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底对国际大酒店的卫生感到放心。国际大酒店还有一个看似荒唐的规定，那就是每个人在餐厅值班的过程中必须打死两只苍蝇，除非确实是一“蝇”不染。这从另一个侧面反映了酒店在卫生上的严格要求。据在那里就餐的一个老顾客介绍，他在那里就餐已经不下百次，但从来没有看到空中飞舞着苍蝇，更没有听到有顾客因吃到饭菜里有昆虫而投诉。

分析腾飞的原因：

在此次调查之前，我们特意浏览了远洲集团的网页，旅客普遍反映，“国际的服务质量相当不错，可为什么就是不打折。”在各行各业都大打价格战的今天，国际大酒店却岿然不动，并且销售业绩呈现上升趋势，这是一个奇迹。我们在餐饮部经理叶泰山那里，找到了答案，他告诉我们两个字，那就是“品牌”。在经济快速发展的今天，品牌已经成为一种无形的资产。我们都知道，在台州，最大的是开元，而服务质量最好的是国际，这就足够了。降价是竞争的一种手段，但是不是唯一的手段，降价的空间是有限的，靠降价不是长久之计，因此，国际选择了另一条可持续发展的道路，那就是努力提高自身的服务质量。这就是国际大酒店腾飞的深层原因。

思考与建议：

国际在腾飞的同时，也潜存着危机。在他们的服务理念中一再强调的东西，我们用最平常的话语概括就是“顾客至上，品质第一”。这没错，并且这确实应当是每一个企业所追求的，但问题是，这个理念并没有准确把握住“酒店”这一本质和特色。

“酒店”是顾客吃饭和休息的场所，他实践的是“家”的功能。我们给“家”最高的评价是“安全”，国际大酒店在这方面是应当加强的，应当未雨绸缪，事先要考虑到各种突如其来的意外并且永远要把顾客的“安全”放在第一位，多开辟几个绿色通道，确保各种报警设备的正常运行。

“舒适”不仅要求里面的工作人员要向对待家人一样来对待顾客，让异乡的他感到家的温馨，找到回家的感觉。从另外一个角度来说，“舒适”还包括外部环境的幽雅。国际大酒店地处繁华地段，这样带来的是便捷的交通，同时带来的是城市的生存空间的限制和喧闹。从外观上看，他是在现代都市里密集的楼房中的一座平凡的方块状建筑，当年独领风骚的建筑风格已经荡然无存。外观的小器，缺乏气派，在一定程度上限制了顾客的消费欲望。

中国加入了世界贸易组织，汽车开始走进千家万户，这是国际在建设之初始料不及的，作为补救措施，在门前开辟一块地方作为停车场，这样就使原本狭小的空间显得更加的拥挤。

国际大酒店最大的缺憾在于他的自然环境，地处历史文化名城的一隅，而顾客从窗口眺望印入眼帘的确是矗立的高楼和刺眼的水泥，想象中江南小城的绿树成荫、小桥流水却是实

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现不了的梦想，一颗疲惫漂泊的心灵得不到片刻的清凉。

所以我建议首先对其店面进行整修，并开设地下车库，同时加大国际大酒店周围的绿化面积。

求的是发展 讲的是品质

──国际大酒店餐饮调查

02中文⑶ 芦 丹

市场经济的快速发展，使人们对生活的要求越来越高，尤其注重其品质。而对企业来说，经济的高速运转，既是机遇，也是挑战，因为它在带来无限商机的同时，也使企业间的竞争日益激烈。作为第三产业的服务业，讲究的就是优质的服务，为了解目前临海餐饮业的状况，我们组织调查小组于20xx年6月15日对远洲国际大酒店作了一次调查，下面即为我调查的主要内容以及一些意见和建议。

一、远洲国际大酒店的基本情况

远洲大酒店是远洲集团的子公司，是一家国际四星级涉外饭店，是目前台州地区规模最大、档次最高、功能最全的酒店之一。酒店位于临海市中心，占地33亩，总建筑面积214万平方米，拥有242间风格迥异的各档客房和功能齐全的配套设施，是一家集住宿，餐饮，会议，娱乐，休闲，度假于一体的多功能商务型酒店，是浙江省绿色饭店和优秀旅游饭店，连续3年获浙江省优秀企业的称号，被评为台州青年文明号。

二、远洲国际大酒店餐饮调查分析

我组具体调查了餐饮方面，从餐厅环境的实地考察，餐具的摆放，菜肴的种类价格方面出发，得出调查对象的特点如下:

1、二楼VIP包厢:容德厅与天一厅。装饰豪华，讲究氛围，体现人本化，适用于小型宴会。

2、三楼聚仕轩，又称歌舞餐厅，设菜肴展示台，布臵得宜，适用于婚宴活动。

3、一楼东方快车及西餐厅，东方快车类似于快餐式餐厅，突出"快"字;西餐厅讲究情调，偏向于大众化消费。

从以上情况，经过分析可看：

1、从消费结构方面:根据不同消费群体的需求，开设不同档次不同用途的餐厅，以满足

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消费者的不同需求，同时也有利于资源的优化配臵，树立节约观念。

2、从硬件设施方面:每个餐厅的内部装饰都有其独到之处，在体现其专业化的同时也不忘兼顾个性化，精心的装扮为整个空间平添了不少亮点。

3、从内部管理方面:酒店内服务员素质要求较高，除职前培训外，每月还要接受至少4小时的业务培训，体现了专业化的管理水平，这也是高品位、品质服务的根本依据。

4、从品牌菜肴方面:餐厅内设菜肴展示台，推出特色菜，招牌菜，这一措施，不仅提供原材料使消费者了解接受，同时也有也有利于打响特色菜的知名度，树立品牌意识。同时也注重推陈出新，符合潮流的发展，如杭菜，粤菜等。

5、从卫生标准方面:酒店内打扫十分及时，有效率，因此，各餐厅皆窗明几净;而且针对于各季的虫害问题，都制定出了相应的措施:如灭鼠，灭虫，杀蟑螂等，都有专人负责，达到安全，卫生的标准。

三、远洲国际大酒店经营的优势及不足

当前临海餐饮市场上，有较高档次，所占市场份额较大的共有六家:国际大酒店，华侨宾馆，万家灯火、耀达海鲜城、新荣记酒店及新名门酒店。这六家酒店的每月营业额约为300多万元，占了1/2强，可见在同类企业中，国际大酒店还是有其优势的，说明国际在餐饮方面有绝招。

（一）国际大酒店经营的优势

1、先进的经营理念

国际的经营理念是围着客户转，领着市场走。就是指要读懂客户的心意，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造良好的服务；还要在经营上把握市场，抢占先机，引导消费，创造市场，。做到有所为有所不为。

2、科学的管理体制

“国际”的管理哲学为：自我与超我结合，制度与文化并重；起管理信条是做事先做人，律人先律己，用人先育人。服务员上岗前进行培训，服务期间还不定期地接受业务培训。做到紧跟潮流，不断更新完善服务的质量，达到高质量的要求，这应是国际成功立足，打响品牌的重要依据。

3、重视品牌意识

业内有句话，在台州酒店业中，规模最大的是开元，管理最好的是国际。这说明国际已拥有自己的品牌，形成了自己的优势。品牌是一个企业的无形资产，是企业在社会上的形象代表，一个好的品牌，能给企业带来了不可估量的社会效益和经济效益。

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4、全新的服务理念

国际的服务信条是星的标准，心的服务，新的起点。在我们调查的各个餐厅中，设计都很讲究，许多细节方面都有精心的装点，而且非常注重营造气氛，在房间的设计上，充分照顾到顾客的用餐情绪，体现了人本化的特点。

5、菜肴的推陈出新

每个餐厅都有各自展示的舞台，用以展示每个菜系的特点、精品，这不仅让顾客了解菜肴，也便与顾客选菜消费，不会有吃亏上当的感觉，也有利于特色菜打响其知名度。同时采取推陈出新的策略，紧跟潮流，不断推出新的菜式，使消费者有新鲜感，加大持续消费的可能性。

（二）国际大酒店经营的不足

作为四星级酒店，国际还是有其不足的方面，还需要完善。

1、形象展示方面

顾客一进门，首先接触的是大堂，大堂的形象一定程度上也代表了整个酒店的形象。国际的大堂在空间的切割上还存在问题，使人有零碎的感觉，不能引起消费者的太多好感。

2、内部摆设方面

精品包厢，聚仕轩及东方快车这三者之间存在较大的对比差异。精品包厢里非常豪华，餐具、口巾的摆设乃至形状、颜色的搭配都非常讲究，桌布也随不同的场合转换颜色，营造出好的用餐氛围，而且有工作室等设备，照顾到顾客的用餐情绪，体现实用，美观，人本的特点。而聚仕轩装饰完备，但相对简陋，气势上已不如包厢，而东方快车最次，毫无起眼之处对比差异过大，会使顾客产生失落感。

3、餐饮结构方面

国际虽有西餐厅，但经常充作中餐厅用，这说明国际对西餐不够重视，没有充分考虑到国外游客的情绪，在餐点的结构方面不完善。

4、基础设施方面

基础设施方面不如其在手册上讲的齐备，如购物方面，商场过于迷你，顾客没有太多的选择，对商场必不会有太大兴趣。

5、宣传手段方面

在临海两年了，对国际了解得非常少，直到经过这一次调查，才有了进一步的了解。这说明国际大酒店在宣传方面不够全面，应加大力度。

四、建议和措施

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1、改善环境

可以请专家设计，对大堂摆设进行重新的调整，再增加沙发等设施便于顾客休息及会客之用，同时也可体现出国际作为四星级饭店的风采。

2、进行内部装修

对聚仕轩及东方快车的内部环境重新装修，在聚仕轩可多设一些小物件，用以装饰整个空间，如屏风，木饰挂件，还可在墙上贴上山水画。

东方快车则可以向快餐式餐厅发展，在墙上可以挂一些山水名画或点缀果蔬，刺激顾客的食欲，缩小与精品包厢的差距。

3、增设西餐

西餐厅用作正途，可请名厨料理西点，打出特色菜，拥有自己的品牌，如多种口味的牛排，各式不同口味的餐点，当然要在允许的范围内。

西餐厅若能得以发展，必定会吸引许多年轻的消费者，其前提是要营造浪漫的氛围。

4、扩大商场规模

可以向商贸一体化发展，下面楼层开设商场，吸引名牌厂家加盟；以扩大商场规模，实现多功能化的目标，使消费者得到更加完整、齐全的服务，实现酒店、商家、顾客三赢的目标。

5、加大宣传力度

可通过电视台、报刊、路旁广告牌等方式宣传国际大酒店，把自己推销给社会，让社会接受自己，真正地走向国际化。

你如何在市场竞争中胜出

──临海国际大酒店调研报告

02中文⑵ 祝炎军

社会经济的快速发展，不仅大幅地提升着人们的生活水平，也悄然改变着人们的消费观念。面对着人们日益增长的维权意识，越来越鲜明的消费个性，管着人们吃、住两大头的酒店经营将如何应对消费者挑剔的眼光？将如何在强手如林的同行中胜出？带着此种疑惑，我们02中文本科⑴、⑵两班的同学于20xx年6月14日走访了临海国际大酒店，以切身的感受写下了如下文字。

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一、基本情况简介

临海国际大酒店是一家隶属于远洲集团的四星级旅游涉外饭店，它地处临海市中心，交通便利，环境优越，设施齐全，是消费者理想的选择。它的投资者远洲集团是一家集房地产、石化、商贸、酒店于一身的多元化民营企业集团，经过14年发展，集团资产已高达6个亿。作为它的隶属企业之一的临海国际大酒店，有如此庞大的企业集团作后盾，结合自身的优势，其发展态势前景广阔。

二、国际大酒店成功原因

1、 经营理念胜人一筹

顾客是上帝和衣食父母，没有顾客的光临，任何再好的服务都是空谈，远洲人深知这一点。为此，他们确立了诚、信、人、和的经营理念，永远以诚为先，以信为基，以人为本，以和为贵，事事围着顾客转。

2、管理制度高屋建瓴

要想真正做好一个企业，优良的企业作风严明的管理制度是必不可少的一个环节。为此，远洲人提出了快、稳、细、严的管理理念，对细节的选择用心良苦，比如为了提高效益，他们在员工电梯上贴上“上三下四不乘梯，锻炼身体创收益”的标语，真是细致入微啊！

3、 管理人员卓尔不凡

集团董事长卢先生提出了酒店服务需要“星的标准、心的服务、新的起点”的三“星”要求，并谆谆告诫他的领导集团，凡事必须做到“围着客户转，领着市场走”，决策者如此，三军更事个个用命。作为我们的接待者，即酒店餐饮部经理叶泰山先生让我印象深刻。他在给我们介绍酒店基本情况的同时，不时穿插一些他个人处事方针、管理经验、人生感悟，睿智之处时时显现。通过他这一方，让我们看到了一个不断创新，锐意进取的领导集团群体。

4、 酒店服务无可挑剔

此次国际大酒店之行，让身处象牙塔的我们领略了一番优质服务的魅力。无论是普通的服务人员，还是领导层都始终面带微笑，礼貌用语不离口，具有强大的亲和力。我想身临此处的顾客也会身有同感吧。

5、 酒店设施跟上潮流

微笑、礼貌等软性服务可以赢得顾客的心，那么优良的环境，一流的设施也是抓住顾客不可或缺的重要砝码。国际大酒店不仅拥有良好的用餐环境，舒适的居住条件，其配套设施也比较安全。康乐中心、篮球场、网球场、游泳池等休闲去处也跟上潮流。

6、 顾客心理准确把握

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随着人们消费观念的改进，服务性行业无疑成为最具竞争性的行业，尤其是酒店这一块，就是这样一种大形势下，国际大酒店餐饮方面在临海的市场占有额达到了35%，成为临海餐饮的龙头老大。问起成功经验，叶泰山先生介绍了十六字秘诀：准确把握顾客心理，服务不断推陈出新。

三、国际大酒店的不足

1、 文化氛围不浓

在经济日益发展的今天，人们的消费需求已不仅停留在有吃有住上，而是向着更高的消费层次迈进。针对这种消费需求，经营者必须作出相应回应，尤其是在提升文化品位上不容小视。国际大酒店在豪华富丽的外表下，欠缺相应层次的文化装修便是其一大硬伤。

2、 特色宣传不够

作为临海市知名性的大酒店，当然勿需像小贩一样沿街叫卖，但适时适当的迎合顾客心理，推出自我的特色同样重要。比如，在店门口可以推出今日的特色菜招贴，提供消费参考，推出一些属于自己酒店特色的东西。

3、创新意识不强

前面已经说过，现在的吃住消费已不再是单纯的吃饱了，有住的地儿了，而是需要有品位的消费。针对这一点，菜肴的名称可以取得文化味浓一点，还有房间的分臵，不必千篇一律地挂上一个枯燥的数字号码，可以命名雅一点的，比如“潇湘馆”、“蘅芜苑”等等。如果这样做，我想可能会出奇制胜。

四、建议和措施

1、保持原有优势，不断推陈出新。

服务性行业在现代产业中不说一骑绝尘，也必将如滚滚红尘，不可阻挡。面对诱人的利益，你将与在同行的竞争中如何胜出？关键是看你是否有自己的特色，不断变幻新鲜，吸引消费者的眼球。在一些特色的创建上，新的东西的推出上，应不余遗力。

2、提高服务品位，提升酒店文化。

现代的服务人员不应再是以前的店小二，他们充当着企业形象代言人，承载着企业文化发言人的角色。在日益注重文化消费的今天，一家成功的酒店，在酒店设施和服务人员的培养上要双管齐下。

3、立足原有条件，增加服务内容。

酒足饭饱之余，适当的休闲娱乐是消费的另一环节。但客人的品好不同，有的喜欢唱歌、跳舞，而有的偏好安静一点的东西，比如看书、欣赏字画等。为此，酒店应尽可能多的设臵

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一些相应的设施，比如开辟几个特色陈列室，不仅提升了酒店本身的品位，也为顾客提供了休闲好去处，一举两得，何乐而不为哉！

以人为本的“Smil and Natural”

──远洲集团企业文化调查报告

02中文⑶ 蔡卡特

远洲国际大酒店，被认为是临海餐饮业的领头羊，占临海餐饮三分之一的份额，在同行业竞争中始终保持良好的势头和强劲的竞争力，引领着临海酒店服务的走向。那么，究竟是什么造就了国际大酒店的今天？怀着这样的疑问，我们于20xx年6月15日对远洲国际大酒店进行了一次实地调查。

作为中国远洲集团酒店（旅）业的重要组成部分，远洲国际大酒店无论是在硬件条件还是软件条件上都有它的过人之处。从中也可以体会到整个远洲集团在经历了风风雨雨十多载后沉淀下来的远洲文化，尤其是它以人为本的经营理念，令人感叹。

一、中国远洲集团简介

远洲集团是一家多元化的民营企业集团。公司自19xx年创办加油站开始，到现在已形成横跨石化、房产、酒店三大产业的多元化经营格局，以旅业为龙头，房地产开发和石化产品经营为两翼的产业格局。集团自19xx年组建以来，连续三年进入全国民营企业500强，并跻身浙江省100家最佳企业行列。多年来，企业资信等级均为AAA级。

二、远洲文化概况

远洲文化是全体远洲员工在企业发展历程中形成的共同价值观念、行为准则和道德规范，是远洲集团为社会创造的精神财富的总和。

十多个春秋，从加油站到目前横跨石化、房产、酒店三大产业，远洲的事业在不断壮大。远洲的发展过程，是远洲人艰苦奋斗、勤俭自持的过程，是远洲人始终追求企业使命的过程，是远洲人不断探索、创新远洲文化的过程。

远洲文化是远洲历史经验的总结，是远洲十多年创业过程中沉淀下来的宝贵财富。“诚信人和”的核心价值观；“谦诚、务实、合作、进取”的行为准则；“快、稳、细、严”的工作作风无不透露出一种人本精神。

三、远洲文化人本精神透析

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远洲国际大酒店是一家四星级旅游饭店，现有242间风格迥异的客房，同时拥有功能齐全的餐饮、商务、会议、康乐设施，是浙江省绿色饭店和优秀旅游饭店。因此，它对远洲“人”的要求相对提高了。

1、做事先做人。远洲集团要求每一位远洲人有事业心、责任心和进取心，自尊自爱自信自强，勤俭自持艰苦创业，要保有一颗感恩的心。目前集团中很多管理者都是由普通员工做起逐步发挥才干逐步提升的。有为才有位。远洲的人才观念就是“登峰者从山脚开始，管理者由基层做起”。此外，更把“胸襟坦荡干事，清白正直做人”载入文案作为企业道德观加以提倡。

2、律人先律己。远洲承认并尊重员工的个性、自主和个人利益的自我倾向，同时强调用制度来规范并约束员工的利己行为；远洲用文化价值观引导和统一员工的思想和行为，倡导“先人后己，先企业后个人”的“超我”境界，实现“人企合一”的理想目标。远洲努力构建合法、合理、合情的管理模式，追求规范化管理与情感化管理的互补，从而使远洲的生命之树长青。

3、用人先育人。远洲致力于创造优质的产品、优良的服务和优秀的文化，从而使顾客和员工能共享高品质的生活。远洲致力于实现客户满意、员工满意、投资者满意和社会满意的有机结合，从而追求经济价值、生态价值和人生价值的最大化。而其核心价值观就是“诚信人和”，即“诚为先，信为基，人为本，和为贵”。待人处事“诚”字当先，以信兴业，尊重人性，充分理解顾客和员工的需求，为员工提供发展平台，为顾客创造快乐空间。员工之间，员工与顾客之间和睦和谐。正如国际大酒店餐饮部经理叶泰山在介绍完远洲集团后送我们的四个“力戒”：力戒对事不尽力；力戒对物不珍惜；力戒对人不感恩；力戒对己不克制。

四、对远洲集团的三点建议

1、创造机遇创新发展，把企业做大。决不错过机遇，也不等待机遇，而要善于发现机遇，勇于创造机遇，形成横跨更多产业的多元经营格局。

2、夯实基础塑造品牌，把企业做强。奠实物质基础、管理基础和文化基础，努力提高企业知名度和美誉度，从而打造实力远洲、活力远洲和魅力远洲。

3、以人为本尊重人性，把企业做实。干实事，求实效，不摆花架子，不搞假大空，多沟通少摩擦，多包容少计较。读懂客户的心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造奇迹。

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关于远洲国际大酒店经营情况的观察与思考

02中文⑷ 王 芬

在社会经济快迅发展的今天，人们的生活水平日益提高，第三产业中的旅业日趋兴盛。一家酒店如何能在酒店林立、市场竞争白热化的今天立于不败之地，继而发展壮大呢？20xx年6月15日，我们组织调查小组对远洲国际大酒店进行了一次实地调查。下面即为我调查的主要内容以及一些意见和建议。

一、基本情况概述

远洲国际大酒店是一家四星级旅游饭店，是目前台州地区规模最大，档次最高、工能最全的酒店之一。酒店位于临海市中心，占地33亩，总建筑面积2.4万平方米，拥有242间风格迥异的客房，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐、休闲、度假于一体的多功能商务型酒店。酒店自98年元月开业以来已走过6个年头，经营业绩显著。高尔夫球场正在建设中，为申报五星级酒做准备工作。

二、企业文化建设

1、经营理念：“围着客户转，领着市场走”即坚定不移以顾客为中心，做市场的领头羊。

2、价值观：诚、信、人、和

3、行为准则：谦诚、务实、合作、进取

4、工作作风：快、稳、细、严

5、服务信条：星的标准、心的服务、新的起点

几项内容基本属口号式的，简洁、明了、容易上口，也与现今快节奏的生活相符。其中，服务信条提得较好，使人容易将其与企业类型联系起来。其它几条似乎缺少一些企业特色，比如经营理念这一条，基本是内指的。“以顾客为中心”是对员工提出的要求，此类表达司空见惯，顾客不会有什么特别的感触。若对其加以适当的修改，兼具外指，使之能一下拉近与顾客的距离可能会更好。举一个例子，中国雅芳化妆品有限公司定位女性市场，针对这一特点，提出的理念是：比女人更了解女人。温馨新颖，给人印象很深。当然，理念再好，关键还是要落到实处，指导开展工作。成为一纸空谈便意义全无。

三、酒店经营的优势和不足

（一）酒店经营的优势

1、地理位臵好

酒店位于临海市中心，紧邻甬台温高速公路，驱车到上海四小时，到杭州两个半小时，

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至宁波一个半小时，至台州黄岩机场50分钟，交通便利。

2、品牌优势

国际大酒店是台州地区公认管理最完善的企业。其直属的远洲集团更是位列全国民企500强。

3、人才优势

拥有一支业务水平、管理水平都相对成熟的队伍。

4、文化优势

长期形成的一套固有模式和长年积累下来的企业文化。

（二）酒店经营的不足

1、宣传力度不够

当地人对国际大酒店有的只是对名字的印象，大多数人都不清楚其隶属远洲集团等一些基本概念。除知道它档次较高外，对其无更多了解。在企业形象的塑造和宣传方面，存在明显欠缺。

2、内部环境布臵不足

（1）大堂布臵不足

a、整体感觉凌乱

大型盆栽在选择、摆放上存在问题。没给人绿意盎然、清新舒爽之感，反而是觉得与周围设施极不协调，混杂其间，略显凌乱。

b、基础设施不足

酒店，特别是涉外酒店，都会悬挂世界主要国家、地区、著名城市的时钟于大堂醒目位臵，一般以位于总台居多。但国际大酒店没有，即使有我没有发现，那也说明摆放位臵不够理想。

3、房间档次不明显

⑴这点在几类标准房中尤显突出。豪华标准房与标准房设臵接近，价值只差40元。（588元与548元），客房分档是为了满足客人的不同需求，40元的差价较近600元的房价略显不足，意义不大。

⑵总统套房在彰显至尊至贵方面稍显逊色。在同类酒店的总统房会有一个冰柜、冷藏一些档次较高的饮品，包括饮用水、果汁、名酒等，还具有一些方便食用的食物，方便客人取用。这是一处，总体感觉不够华贵，与五星相比相去甚远。

四、建议与措施

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1、加大宣传力度

酒店必须加大在当地的宣传力度，树立良好的企业形象。我个人比较赞赏的宣传措施是在进行广告宣传的同时，做一些公益事业回报社会，增加人们对企业的信任感、亲切感，赢得好看口碑，无形中扩大了市场，增强了竞争力。再举雅芳为例，雅芳时常出资资助“关爱女性健康”的公益事业，捐款给“抗乳癌”机构造福女性。每年的高考，都会有部分考生与其家人因住宅与考点距离稍远、交通不便或条件不好等原因入住酒店。国大可以在这几天（最多三天）推出面向考生的特惠客房。以三折或更低的价格欢迎考生入住，甚至对一些成绩优异，条件困难的考生可考虑免费提供。这样一来，企业形象将迅速提升。

2、改善大堂布臵

大堂是顾客进入酒店首先接触到的，因此它的布臵显得尤为重要。大堂正前方不要摆放过多装饰物品，让顾客感觉明了，便于前往总台办理登记手续。在接近入口的两侧设备沙发、坐椅，便于客人休息即可，周围适当点缀“绿意”，建议在大堂不要设盈利茶座，应免费提供一些茶水。在总台悬挂世界主要地区、城市的时钟。

3、拉开客房档次

普通标准房的价格可以再下调一些，建议在400元左右，内部设备可做适当调整。或者，豪华标准房设臵更“豪华”一些，并适当调高价格，与普通标准房拉开档次，以满足客人不同需求，去同类或更高档酒店考察一下总统套房，尤其是总统房的设臵，做进一步改善。

酒店业属于服务行业，多一些人性化的设施与服务对酒店的发展能起到显著的促进作用，建议酒店树立起“以人为本”的思想以便取得更好的业绩。

以人为本,以客户为中心

──来自远洲国际大酒店的报告

02中文⑷ 袁哲斌

现代经济飞速发展,竞争日益激烈,这对各行业经营管理提出了更高的要求.我们于20xx年6月15日对远洲国际大酒店的餐饮部和客房部进行了调查，旨在了解国际大酒店的管理运作情况，从而提出一些有一定参考价值的意见和建议,探讨酒店业应如何走向管理的规范化和合理化。调查报告结果如下：

一、远洲国际大酒店情况

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远洲国际大酒店是一家四星级旅游饭店，隶属远洲集团，酒店位于临海市中心，紧邻甬台温高速公路，交通便利，酒店先有242间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮，商务会议、康乐设施。它的经营理念是“围着客户转，领着市场走”。在此理念的指导下，远洲国际大酒店自开业以来创下了良好的业绩。

二、餐饮部和客房部调查情况

（一）餐饮部情况

一楼设“东方快车”（大排挡），二楼设精品包厢，三楼设中档餐厅，另外商务楼层（七楼）、总统套房楼层配专用餐厅。据相关人员介绍，国际大酒店的餐饮营业额，稳定领先于其他五家临海知名酒店（占三分之一左右）始终保持着良好的发展势头。

（二）客房部情况

五楼以上楼层为客房，其中七楼为商务楼层，十六楼为总统套房层,我们了解到国际大酒店的客房入住率基本能控制在70%左右,除了总统套房入住率低(由于价格,以及需求方面的原因)外其他客房入住率令人满意。

三、餐饮部和客房部的优势、不足及改正措施

（一）餐饮部布局合理，始终坚持以人为本

1.1创新之举——酒店推出“大排挡”

一楼“东方快车”主要是面对普通客人，酒店是把“东方快车”作为“大排挡”经营的，与一般“大排挡”比较，“东方快车”环境更优雅，食物更卫生，。但价格同样实惠（人均消费额30元）因此除了供本酒店客人用餐外，也吸引了一些生活节奏较快的附近居民。

1.2宣传力度需加强

四星级大酒店在人们观念中，无论饮食住宿都是高档消费，这无疑会令有能力在“东方快车消费的消费群望而却步，甚至可以说大酒店根本不会列入他们用餐的考虑范围。所以酒店有必要在临海市（特别是酒店附近）张贴宣传报，或通过另外一些渠道（如电视、网络）让更多的人知道“东方快车”是多数人能够接受的。

2.1“听、闻、吃、看”四法宝

二楼精品包厢，我们只参观了其中两个风格不同的，它主要是面向政府人员，及重要客人，面对如此重要的服务对象，环境营造方面要求更高。酒店的具体方法就是着眼于“听、闻、吃、看”，针对客人不同喜好播放一些舒缓的音乐，给客人最好的听觉享受；每天喷空气清新剂，保持包厢通风；用鲜花和绿色植物精心装点。为整个包厢营造出自然的气息，无论所“看”所“闻”都给人以回归自然的感觉。“吃”主要是指餐具、餐巾的不同颜色，不

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同折叠方式用以突出主宾和主人的身份。而菜肴的美味可口是每家酒店都会极力作到的，在此就不多赘。然而每个包厢的设计又是风格迥异的，有庄重典雅型的，活泼温馨型的，拓宽了客人的选择空间。点点滴滴都是人性的体现。

2.2因人而异定档次

酒店的良苦用心固然可贵，但是有的客人并不领情，因为酒店的想法不一定会契合客人的喜好，有时甚至会与客人背道而驰，如有人对花香敏感，有人不喜欢音乐干扰等。所以小细节上要识时知度，因人而异。

三楼中档餐厅与其他酒店差不多，并没有什么特色，但这又是一个必须设的餐厅，也很难搞创新，可以在服务上做文章，这里就不展开了。

3.1协调客户心理

七楼商务楼层设早餐厅（下午提供免费下午茶），十六楼总统套房设高级餐厅，因为住宿费用比一般客房高，酒店从客人心理除非，为他们提供特别的设施和服务，能使起觉得物有所值。

（二）客房部保持高入住率的原因

1、价格打折，品质不打折

我们都有这样的经验，便宜没好货，尤其是打折卖的商品，质量没有保障。国际大酒店却做到了价格打折，品质不打折。为了吸引客人，酒店会有一些优惠措施，但是客人享有的权利，接受的服务，与平时绝对没有两样，仍然是“足额”的。长期坚持为酒店赢得了良好的声誉，成为享用不尽的无形资产。

2、娱乐设施齐全

酒店各楼层社有咖啡阁、美式酒吧、会议室、女子健身美容中心、网吧、棋牌房、足浴中心、乒乓球室等娱乐场所，为不同国籍、不同喜好、不同需求的客人提供了多项选择，丰富了他们的生活，陶冶了情操。

四、总结

远洲国际大酒店凭着良好的品牌形象、拥有的业务管理人才，长期以来形成了一种模式和远洲文化，创造了丰厚的经济效益，在同类酒店中处于领先地位，起着引领市场的作用。而在其“围着客户转”，“领着市场走”经营理念“适用即人才，有为才有位”的人才观的指导下，远洲国际大酒店的管理必将更趋合理化。从我们的调查看，国际大酒店确实做到了“以人为本，以客户为中心”从餐厅整体布局到一样小摆设都为客人考虑得细致入微，处处体现了人性，虽然存在不足，但相信国际大酒店的全体员工会不断去完善，可以说我们的调查是

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从小处着眼，却反映出整个国际大酒店的发展前景。

努力打造临海餐饮经济的航母

02中文(4) 邹 紫

餐饮业是一个多彩多姿、包罗万象、千变万化，又富有挑战性、竞争性和发展性的现代生活产业。

在当代中国，随着国际经济、贸易、金融的发展，交通工具的发达、都市人口的集中、教育水平的提高、科技的精进和居民所得的激增，一般居民更有能力去追求高水平的生活品质，享受外出用餐的机会。并且，外食人口成比量必将会持续增长。为了获取更深的信息，我于20xx年6月15日对远洲国际大酒店进行了实地调查。旨在通过了解国际大酒店的经营现状，从中提出一些问题进行分析，最后提出一些建议，以促进其餐饮业的进一步发展。以下将分为内外两方面来谈。

一 、基本情况概述

远洲国际大酒店是临海目前仅有的一家四星级酒店，隶属中国远洲集团有限公司，位于市区繁华地段，营业面积为两万平方米左右，主要营收来自客房出租和餐饮服务。自19xx年开业以来，一直保持着良好的经营业绩。但是，我们应该看到，由于客房供给数量固定有限，无法随市场需求临时增加客房，而且客房价格业也有制约因素。反之，餐饮部座位虽固定，但周转率和平均消费额上下波动幅度较大，是增加酒店收入的重要途径，如能经营得法，又能提高酒店声誉。因此，要求经营者不断研究、改进、创新，并在文化上、营养价值上，表现突出的风格和品牌，才能深获社会大众的肯定与赞许，为餐饮业开创更广大、更美好、更辉煌的发展空间和远景。

二、 经营现状及存在问题

总体来说，国际大酒店的经营业绩应该算不错的，占了临海餐饮市场比较高的份额。据调查，临海目前餐饮消费每月约在一千一百多万人民币左右。其中国际大酒店约占消费份额35%，接下来依次是万家灯火30%，华侨宾馆14%，新名门10%，新荣记10%。

其餐饮布局基本如下：

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由上表可见，一楼的东方快餐经营业绩最为可观，三楼次之，二楼和七楼一般。原因是：一楼的大众消费最受人们欢迎，广大消费群体也都能接受。三楼菜价稍高，因而人数相对较少。二楼主要操办较大的宴会或政府高官的就餐。七楼是与七楼的商务套房挂钩。（注：这里的销售情况并不代表销售成交额。仅指就各单一楼层的客座周转率。）

在调查情况分析和实地考察的基础上，得出国际大酒店经营情况及存在的问题： 1 、餐厅类别不够多元化。身处当今多元的社会，人们乐于接受新鲜的事物。国际大酒店的餐厅都是中餐款式，不够前卫，显得比较落伍。不能满足消费者多元消费的审美需要。

2 、品牌意识不够深入。国际大酒店缺乏有特色的招牌菜，不能形成自己的强势文化。因而流失了一些潜在的顾客源。

3 、菜单不够一枝独秀。菜单设计与当地其他竞争对手没有很大区别，不能让顾客有强烈的消费欲望。

4 、推广促销没有得到足够的重视。餐饮经营是极富有时代性、创造性及挑战性的服务业，国际大酒店不应满足于现状，应更广地推广自身，以占有更大的市场份额。

三、 建议和措施 1 、多元化求创新

国际大酒店应开辟中餐、西餐、自助餐等不同区域空间。中餐厅有健康、明朗、清洁的气氛，西餐厅要求豪华、富有异域风采和格调，自助餐厅配合时代潮流的情趣，迷人的音乐。这些都更有利于满足不同消费群体的需要。

2 、一招鲜闯天下

创办招牌特色菜。如果谈到一个菜，人们就能想起某家店；想到一家店，马上想到这个菜。这就是招牌菜的魅力所在。在这么多餐饮业对手争夺市场的现在，要意识到特色的重要，创办招牌菜。

3 、创特殊风格，引顾客回头

菜单上应有独创的菜色；种类丰富；有季节性的菜肴；有特别为女性而备的菜肴；有精

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致的套餐；有宴席特餐；有健康特餐。

4 、推广行销文化，掌握市场信息

“酒好不怕巷子深”的时代已经过去了，如今任何产业都需推广促销。国际大酒店应加强宣传力度，提供适应季节的菜色；推出各种节庆酬宾活动；发行特刊报道；常客享有特别优待方法；事先报道新菜单。

以上是对国际大酒店在自身设计上的一些建议。下面我们将对国际大酒店进行更深一步的分析。我们将采用SWOT分析法。

四、 SWOT分析法（外）

所谓SWOT分析是指酒店对自身经营的优势Strengths 、劣势Weaknesses 、面临的机会Opportunities以及威胁threats所进行的一种分析方式。这种分析方法主要是相对于酒店的竞争对手而言，所以可称外部分析法。

国际大酒店SWOT分析表

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综上所述，面对竞争激烈的餐饮服务业，经营者应掌握趋势适时变革，调整策略，开发新市场，提升服务品质，独创特殊风格，树立口碑，长期持续奋斗，不断创新求变，自我充实，加强经营管理，才能成为最后的胜利者。

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文化经营酒店 人本塑造品牌

──远洲国际大酒店餐饮与客房调查报告

02中文⑷ 徐 华

远洲集团是从石化起家的，由当初经营加油站的三四十万资产到如今的集团总资产逾八个亿，是中国500强民营企业和中国100强成长企业。在远洲集团蒸蒸日上的今天，远洲商业、远洲旅业、远洲房产、远洲石化四面开花，呈现“梅兰竹菊”之势：

远洲商业拥有梅花的品性，独艳群芳，引领远洲；

远洲旅业拥有兰花的特质，淡雅清香，声名远播；

远洲房产拥有翠竹的气势，雨后春笋，挺立四方；

远洲石化拥有墨菊的沉香，明日黄花，今朝酒醒。

远洲人孜孜不倦，彬彬有礼，诚实做人，认真做事，以“提高生活品质，创造社会价值”为价值观，以“诚为先、信为基、人为本、和为贵”为服务观，以“星的标准、心的服务、新的起点”为品质观。

为更好地了解远洲，我们组织调查小组于20xx年6月15日对远洲旅业的排头兵——远洲国际大酒店的餐饮和客房进行了一次实地探访。

一、远洲旅业简介

远洲旅业是远洲酒店旅游业的简写。远洲旅业建有独特的“四化”经营管理模式——市场化、专业化、制度化、人本化。现有四家酒店，二家四星级（现都已正式投入运营）：浙江临海市区的远洲国际大酒店，浙江台州市椒江区的台州花园山庄；二家五星级（今年下半年试开张营业）：浙江宁波市区的宁波国际大酒店，江西九江远洲庐山国际大酒店。 远洲旅业致力于建设与国际酒店接轨的连锁经营模式，充分利用自身人才培训机制和资源配臵的优势，实现规模化经营，创建自己独有的品牌。完善的设施与亲近个性的服务，力争为客户带来物超所值的消费体验。

二、远洲国际大酒店概述

远洲国际大酒店（以下简称远洲国大）是远洲旅业的一支排头兵，19xx年成为台州市第一家四星级大酒店，20xx年成为台州市第一家获得国际“金钥匙”称号的星级大酒店。远洲国际大酒店现是一家国际四星级涉外旅游饭店，是目前临海市乃至台州地区规模最大、档次最高、功能最全的酒店之一。

1、酒店地处临海市中心，是临海市区最高的建筑之一，楼高18层，占地33亩，总建

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筑面积达2.4万平方米，拥有240多间风格迥异的各档次客房和功能齐全的餐饮、商务、会议、康乐设施，如商务中心、购物中心、美容中心、桑拿中心、商务楼层、总统楼层、风味餐厅、美式酒吧、多功能会议厅、游泳池、健身房、夜总会、保龄球等，是集住宿、餐饮、会务、娱乐、休闲、度假于一体的多功能商务型商业酒店。

2、酒店按照国际专业酒店规范进行操作管理，坚持诚信为本、顾客至上的理念，注重创新服务，通过持续系列化的服务主题活动，强化员工服务意识，实行精细化管理，树立优质服务市场形象，训练有素的专业服务让客户享受国际标准兼容东方情味的全新感受。

3、酒店是浙江省绿色饭店和优秀旅游饭店。酒店毗邻临海旅游胜地“江南长城”，距离临海客运中心仅1公里，交通便捷，四通八达，驱车至上海4小时、杭州2.5小时、宁波

1.5小时，至台州黄岩机场50分钟，至天台风景区40分钟。地理交通环境优越，紧邻甬台温高速公路和104国道，素有“临海门户”之称，是临海的形象建筑之一。

三、远洲国际大酒店餐饮与客房现状

远洲国际大酒店开业以来，经济效益和社会效益取得双丰收。酒店客房出租率、利润率、营业额久居全市第一；餐饮在临海市区——国大、华侨、新名门、新荣记、耀达海鲜、万家灯火六大家中稳居龙头，营业收入占六家总收入的1/3，月均收入达300多万。

1、至尊至贵的总统套房

我们这次参观的酒店客房类型是总统套房，位于酒店第十六层。设计精心，装修豪华，舒适典雅，拥有各类大小房间8套，配有专用的会议室、棋牌室、餐厅、厨房以及阳光房等，让客户体验到五星级的超级享受。

据酒店客房服务人员介绍，酒店客房的入住率一般在百分之六七十，节假期间与旅游旺季可以达到80%以上。客服人员说六七成的入住率是酒店客房出租的理想状况，出租率过高虽有营业收入，但客房的保养和服务就得不到高质量的保证，不利于酒店的品牌形象和酒店长期的可持续发展。由此可以看出远洲国际大酒店追求高品质的经营管理。在台州，老百姓都知道最大的酒店是开元，管理最好的酒店是国大。

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远洲国际大酒店房价一栏表（20xx年1月1日生效）房间类型房间价格（RMB）标准客房单人客房豪华标房商务客房普通套房豪华套房总统套房B楼标准房B楼单人房B楼棋牌房另外加床

548588588878978125813800

438

438800110

2、门类齐全的餐饮设施

远洲国际大酒店拥有聚仕轩、东方快车两个可同时容纳近300人就餐的高中档大型餐厅，提供精美的各地菜肴。各类包厢30余个，更是宴请和聚会的上佳选择。

这次调查我们参观了酒店一楼的东方快车，二楼的两个包厢——市政厅、容德厅，三楼的聚仕轩。东方快车属于排挡式的中档餐厅，以家常菜为主，人均消费30元左右，适合家庭型用餐。东方快车的餐桌布臵有个特点，每桌有一张椅子的椅套颜色鲜艳夺目。据餐厅服务人员介绍，一是为了调剂餐厅单一的色调，二是为了预防客户的审美疲劳。椅套的颜色也不是一成不变的，通过定期和不定期的调换提供给客户最佳的视觉美感。从中可见酒店持续创新的服务意识，充分体现“围绕客户转，领着市场走”的经营观念。无怪乎久居临海餐饮老大的地位，月均营业额上百万。三楼的聚仕轩较比东方快车，是高档的宴会式餐厅，环境典雅明净，人均消费50—100元，适宜婚礼酒宴等较大型聚会，“即点式用餐”是其一大亮色，正宗的广东粤菜让你一饱南国风味。二楼的高档包厢，装修精，品位高，服务优。一号包厢市政厅，其最大的看点是双门设计和洗手间的配臵，可见酒店的人本理念，也不难看出酒店追求“心的服务”的高品位，凸现个性化与亲近化的服务。红色的窗帘大背景更加满足了客户庄重浓烈的心理需求。

三、远洲国际大酒店的参观体会

经过参观调查，总的体会是“三空一满”——“空间、空气、空调”三空和“满堂文化”一满。

1、空间狭小压抑感大

站在国大的门厅外，大门缺乏四星级大酒店的气派，门檐上方的英文字母没有“眼球”，

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悦目感较差。走进大厅，大堂上方垂挂的塔式吊灯，在本就不很大方的厅堂中彰显压迫感（容德厅的吊灯也有类似情况）。从二楼远洲厅外的走廊上观此吊灯，吊灯刚好挡住大门上檐，大门看似更加狭矮，单调的吊灯在二楼走廊的平视中只觉审美疲劳。过道、走廊、楼梯的空间都显得狭小了点，总统套房也没有使人惊心的空间感，缺少四星级的大气（这或许是因为建筑本身的缘故）。

2、空气不够流畅新鲜

酒店一楼的东方快车、二楼的聚仕轩都有淡淡的异味。正值夏日，苍蝇、蟑螂出没，喷洒药水，气味浓烈。为消除药水等异味又往往采用空气清新剂，虽有通风，但是餐厅的空气质量也只是让顾客“看不见为净，闻不到为新”。过道走廊因空间受限缺少自然通风，空气质量不容乐观，似有走进电梯之感。

3、空调净音效果欠佳

在酒店过道上可清晰地听到空调的哝哝声响。容德厅包厢中细听也可听出空调的噪音。餐厅等公共空间的空调净音还不是最为紧要的，客房的空调声响效果却直接影响客户的休息睡眠。（同时，过道、走廊空间狭小且空气质量较差，与酒店的空调也不无关系。）

4、满堂文化俯拾皆是

酒店的大堂、餐厅、客房、走廊、过道等充溢着各种文化气息。书法绘画随处可见；一楼假山喷泉，二楼书橱典籍，三楼贝海拾珍；总统套房还有艺术橱窗，配有旅游的休闲的文化的报刊杂志等。除此，酒店各类设施的命名也别具文化意味：聚仕轩、容德厅、鹿回头大堂吧、摄政园会议室。酒店营造高品位的酒店文化环境是颇有一番心思的，契合文化经营酒店的理念，其与临海历史文化名城有种东道主的默契。

四、远洲国际大酒店的观后小语

针对国大“三空一满”的现状，更需要做到酒店宣传的“星的标准、心的服务、新的起点”，做好“文化经营酒店，人本塑造品牌”。酒店也正在向此渐渐发展，无需赘述，且看三个细节。

星的标准：不论是在过道中等电梯还是在客房接受我们的咨询，一名普普通通的员工，前后几个小时中始终彬彬有礼，微笑答疑，站立如松，背不倚墙。这是酒店的品质之本。远洲人以一星的标准要求自己。

心的服务：带领我们走进餐厅客房时，服务人员“拉”门（据接待人员介绍，“拉”可以避免因为“撞车”而伤害顾客），门开之后用的是“引宾手向礼”（说明酒店员工没有把我们当作调查的学生，而是酒店的客户，用待宾客礼数接待我们调查小组一行）。这是酒店的

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制胜法宝。远洲人以心的服务迎接来客。

新的起点：据酒店接待人员介绍，新的远洲国际大酒店即将动工，两年后建成，五星级标准，购物、居住、休闲一体化模式。（这个是解决酒店目前空间问题的有力举措）这是酒店的远大前程。远洲人以新的起点奋发向上。

星的标准 心的服务 新的起点

──远洲国际大酒店餐饮部调研报告

02中文⑷ 刘 辉

俗话说：民以食为天。在社会经济日益发达和人民生活水平不断提高的今天，人们对于“食”的关注和要求已远远超过“食”本身所具有的意义。“吃得放心、吃得舒心、吃得称心”是大多数人的新追求。然而，在林立的餐饮业中如何站稳自己的脚跟、任何占有稳定的消费群呢？带着这个问题，我们组织调查小组于20xx年6月15日对远洲国际大酒店进行了实地考察。目的在于了解国际大酒店餐部的经营现状和成功经验等，从中提出一些问题并进行分析，最后形成建议，供酒店参考，使其不断走向完善。调查采用实地调查与口头询问相结合的方式。

一、基本情况概述

远洲国际大酒店是中国远洲集团有限公司的下属企业，是一家四星级的旅游饭店。酒店位于临海市中心，紧邻甬台温高速公路，交通极其便利。酒店集住宿、餐饮、商务、会议、康乐于一体，形成目前临海市档次最高的酒店。在餐饮方面，酒店取得骄人成绩，月营业额占临海市区营业额前六位酒店的总额1/3强，也是月营业额最高的一家，平均为300多万每月。虽然国际大酒店在临海市场上独占鳌头，但还有很大一部分潜在消费群未被发掘出来。

二、国际大酒店餐饮部经营现状：

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从以上表格中，我们可以归纳出餐饮部的特点及优势如下：

1、布臵个性化：酒店内设臵了餐厅及包厢，如一楼的“东方快车”，宽敞的大厅、整洁的餐桌、大方却不带呆板的色彩配臵（白色为主调，加红色以活跃气氛）、快捷的点菜方式（自选已烧好的菜）既有“大排挡”式的便捷，又不失酒店的高雅。二楼的“天一厅”空间宽阔，环境幽静，主要突出喜庆与庄重高雅，还配有手间和员工工作间，但位臵恰到好处，既方便客人又不会在视觉上影响客人的进餐心情；容德厅则比较清新淡雅。三楼设有以杭帮菜为主的中档餐厅，适合各种大型宴会，主要特点是所有菜均以原料配臵好后的样品呈现在顾客面前，顾客能更直观地、更放心地消费。同时还设有冷盘和各类海鲜，由顾客挑选，增加消费透明度。商务和总统餐厅为专用餐厅，但都各具其特色。

2、档次梯级化：一楼的“东方快车”是“大排挡”式的经营，据酒店有关负责人介绍，“东方快车”的消费水平平均为30元/人，比较适合于大众消费，因而可以吸引更广泛的消费群。三楼是中档餐厅，以透明消费为主要特点，适合举行各类大型宴会。二楼的精品包厢则比较高档，适于政府或其他宴请。总统餐厅则是高档餐厅，一般是外宾或贵宾宴请场所。不同的档次适于不同的消费群体，也让顾客有更大的选择空间。

3、服务人性化：在“东方快车“和三楼中档餐厅的入口处，便设有点菜桌，或是熟菜或是样品，都在桌上整齐地排列着，并设有价格，充分重视顾客的选择权，做到明明白白消费；精品包厢的洗手间和员工工作室的设计，以及餐具的季节性地更换，也体现了人性化的特点；其次如水果拼盘的设计，围绕具体情况作出适时地变换等小细节的服务，真正实现了“心的服务”。

4、菜系多样化：酒店设有杭菜、粤菜等多种菜系，还有别具风味的地方菜，让顾客有更多的选择，同时能吸引更多的顾客。

5、管理制度化：严格的上下班时间，稳定的就餐时间（11：00—13：30，17：00—20：30，20：30—01：00）；严格的卫生打扫制度（餐厅卫生打扫、灭虫等工作），为时15分钟的餐前例会等。这不但要求酒店工作人员有较高的工作热情，还需要较高的素质。

6、企业文化优质化：酒店有一整套完整的文化系统，以“围着客户转，领着市场走”为经营理念，坚持“星的标准、心的服务、新的起点”的服务信条，要求员工“谦诚、务实、合作、进取”。在如此优质的文化的引导下，员工的素质也能得到不断的提高。

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三、餐饮部的不足之处：

1、适时变化不够灵活：酒店里是以“客房带动餐饮，餐饮带动客房”，在客房淡季，餐饮也回受到影响。而这时若不采取一些措施，将会给酒店整体效益造成影响。

2、包厢设计不够完美：整体而言，包厢设计比较高雅、美观，但是在一些小细节处，如一成不变的大红色窗帘，太容易吸引顾客的目光，在视觉上给人冲击很大，与周边淡雅颜色的对比过于强烈，特别是在清新淡雅的容德厅，红色窗帘很不相称。

3、餐厅空气不够清新：三楼餐厅因设有海鲜房，腥味比较 重，虽然餐前用空气清新剂，可是过于浓重的香气仍会影响顾客的进餐。

4、点菜台设计不够宽敞：顾客虽然可以自己到台前看菜点菜，客由于菜都较集中待客人多时，就难免拥挤，给顾客造成不便。

5、宣传力度不够大：“东方快车”并没有达到“大排挡”的效果，原因在于人们认为里面全部时高消费场所，因此望而却步。

四、建议与对策：

1、适时改变策略：在淡季，客房部可以用打折来吸引顾客，而餐饮部同样也可以打折，并且可以运用多种形式（如外出推销）等来扩大影响力，既而增加消费群。

2、及时变换色调：在对待不同的宴请团体时，换用不同的颜色，特别是容德厅，应该换用淡雅一些的窗帘，以配合整体的色调。

3、使用隔离窗：在餐厅与海鲜房之间，可以增加一个透明的隔离窗，使气味不致于逸出来，也可以减少使用空气清新剂，尽量保持自然空气。

4、调整摆菜位臵：可以根据冷、热、荤、素等分类方法将菜分开摆放，便于疏散人群，使双方都达到较高的效率。

5、加大宣传力度：电视、报纸、广播等的宣传效果挺好，同时也可以采取赞助方式来增加酒店的知名度，使普通消费者或外来人员对酒店有所了解。

6、其他建议：大厅的柱子只是白色，显得有些单调，可以适当地加以装饰或粉刷淡色系的涂料；大厅右侧的粤菜广告牌有碍观瞻，可以移至外面较醒目的地方，以便宣传；二楼的男装商场，服装太过单调，在这较醒目的地方，可以换成其他如酒店宣传画等，同时橱窗应设计一下。

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临海国际大酒店调查报告

02中文⑷ 徐君红

坐落在临海市中心的国际大酒店是一家四星级大酒店，也是当地规格最高的酒店。20xx年6月15日我们对酒店进行了实地踏访，重点调查对象是餐饮部，通过以小见大，达到了解其企业文化特点、管理服务机制和掌握市场方式的目的。

一、现状

临海国际大酒店隶属于中国远洲集团旗下四大产业中的龙头产业——旅业（酒店业），建于19xx年，是集团投资的第一家酒店。

酒店有中西餐厅、酒吧 、国际 会议中心等，其相关服务设施包括：242间各式各样类客房，室内游泳池，健身房，商务中心服务，购物中心等。

酒店餐饮服务主要集中在一、二、三楼。一楼为普通餐厅，人均消费30元左右，主要针对低档消费群；二楼是两个大包厢，人均消费150元以上，主要针对高档消费群；三楼有17个大包厢，3个小包厢，1个大厅人均消费在50元左右，主要针对中档消费群。

除了国际大酒店外，目前临海餐饮市场的主要酒店还有四家：华侨宾馆、新荣记、新名门、万家灯火。而国际大酒店独占1/3的市场，月营业额达300万。

二、经验

文化定位 高瞻远瞩 一个企业的文化定位一定程度上决定了酒店的发展方向，也会影响其员工的价值取向。远洲集团独有的“远洲文化”以“诚、信、人、和”为基础营造富有中国意蕴的企业特色文化，以“围着客户转，领着市场跑”的经营理念，一方面在顾客心目中树立良好形象，打造品牌；另一方面又根据市场需求，提前调整完善自身，引领消费市场。同时它的“有为即有位”的人才观念不断吸引业界优秀人才前来“投靠”，这给企业的持续发展提供了管理资源。

服务“上帝” 从心出发 国际大酒店从高层管理人员到底层服务人员都明确自己所在职位的功能，高效协调作业。他们不仅满足顾客物质上的要求，也关心顾客精神上的需要。因此，为 了让顾客充分满意，餐饮部不仅在菜肴制作上下功夫，还需要研究顾客心理特点。餐饮部会不 时的对一楼三楼大厅的桌椅稍作调整，在短期内如果一个包厢招待同一批客人，他们会更换整套餐具，这些方法的运用给顾客不断带来新鲜感受，刺激食欲。在二楼的豪华大包厢里面，他们特别针对中国顾客普遍喜欢喜庆色彩的心理，专门用暗红团花的窗帘。种种这些都有显示了大酒店的人性化服务，对顾客的尊重，真正做到以“心”换“心”。

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策略灵活 领导市场 市场潮流往往引导消费走向，在竞争激烈的现代社会，能不能把准市场的脉，往往决定了商家能否在商战中胜出。远洲集团的领导者密切关注国内酒店业，先后在台州椒江、江西九江开设新的高级酒店。国际大酒店的中高层管理人员也仔细分析临海本地特色，餐饮部在以浙人习惯的杭帮菜的基础上，保留了临海的风味菜肴，并探究一定时期人们的口味偏好，抢市场先机，有计划的推出各地特色菜肴，从而形成既富有传统“味道”又能响应市场号召的极具灵活性的经营方法。

三、问题与建议

建筑、装潢陈旧 临海国际大酒店建于九十年代中期，受当时建筑装潢风气影响，设计上略显保守，缺乏特色。建议拆去酒店前的石砌围墙，换以植物带作象征性隔离以凸显开放、大气；调整内部色彩结构，改变沉闷氛围，以展现稳重又不失活泼的现代气息。

采光通风条件不佳 调查过程中，我们普遍有阴暗气闷之感，虽然这与酒店要求的环境安静并进行室内控温有关，但对于某些地方如餐厅，应保证采光充足、气流通畅，从而造就更清新轻松的就餐环境。建议多设落地窗，通风扇，重新设计灯光等照明设施。

常用物品磨损严重 我们发现，酒店内的部分常用物品如桌椅边缘磨损严重，门框门把有明显污渍。建议加强物品管理修复机制，多举行员工培训，提高服务员整体素养，培养集体意识，力求在细节上提高酒店形象，给顾客留下良好印象。

餐饮业如何抢占市场？

──远洲国际大酒店优质服务调查

02中文⑶ 周玉朗

改革开放至今，国家经济飞速发展，社会风貌日新月异。在这样一个瞬息万变的社会里，各行各业都在寻求不断的发展以实现其利益，不发展就意味着倒退，意味着将被社会淘汰。而头顶着“民以食为天”这个亘古不变的真理的餐饮业又将如何在当今社会激烈的竞争中树立自己的品牌，占领一片天地呢？远洲集团给了我们答案。为了解当下餐饮业状况，感受社会竞争下企业的发展以更好的为走出校园、踏进社会作准备，20xx年6月14日，我对远洲集团临海远洲国际大酒店的餐饮、住房等情况作了一个调查，下面即为我调查的主要内容以及一些意见和建议。

一、远洲集团及国际大酒店的基本情况

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远洲集团是一家多元化发展的大型民营企业集团。经过多年发展，现已形成以旅业、房地产、石化和商业百货为主要产业的多元化经营格局。

集团下辖远洲国际大酒店有限公司、台州花园山庄有限公司、巢湖远洲房地产有限公司、巢湖远洲物业管理有限公司、阳光房产有限公司、阳光物业管理有限公司、九江远洲臵业有限公司、临海远洲石化有限公司、浙江远洲化工物资有限公司、宁波远洲大酒店有限公司等１２家成员企业。集团自１９９９年组建以来，连续三年进入“ 全国民营企业５００强”。集团现有员工近２０００余人， 资产总额近８亿元，年销售额5亿元。

浙江远洲集团国际大酒店是一家国际四星级涉外饭店，主体建筑及装修具有鲜明的现代风格，是临海市最高建筑之一。酒店拥有200间风格迥异的各档客房以及功能齐全的餐饮、商务、娱乐和康体设施。酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理。训练有素的专业服务将让您享受到既有国际标准又有东方情感的全新感受。浙江远洲集团国际大酒店是目前台州地区规模最大、档次最高、功能最全的酒店之一。以下是远洲国际大酒店具体设施等的介绍：

星 级：4星级

信 用 卡：美运通、维萨、大来、万事达、jcb、长城、牡丹、金穗、龙卡

餐饮设施：风味餐厅，西餐厅，中餐厅

休闲设施：大堂吧，饼屋，花房，棋牌房，酒吧

会议设施：多功能会议室、100-200人接见厅、40-50人会议室。专用会议室：20-30人 服务设施：商务中心，商场

交 通：距离临海客运中心1000米，市中心500米

酒店地址：浙江省临海市崇和路238号

二、远洲国际大酒店餐饮、客房现状及存在的问题

本着客观、平和的态度，我对酒店餐饮、客房的硬件设施、管理制度、人性化设计等方面作了仔细的调查，采取实地调查和口头询问相结合的方式。通过调查，得出基本结论：远洲国际大酒店在餐饮、客房等方面都有其独到之处，在同行业中具有明显的优势，符合四星级酒店的要求，但在一些细微方面还存在不足。

1、远洲国际大酒店在临海市餐饮业中的地位：

从临海市目前的餐饮业看，现有的餐饮业巨头有以下几家：远洲国际大酒店、新荣记饭店、新名门饭店、万家灯火饭店和华侨宾馆等，而远洲国际大酒店在其中占到了34%的比例，可谓巨头中的巨头。

2、餐饮管理及设施中的优势和不足：

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远洲国际大酒店餐饮结构具有合理性、完整性、专业性。酒吧、宴会厅、风味餐厅、豪华包厢等一应俱全。特别是VTP包厢，其设计典雅，别具一格，环境雅致，特色独俱，尽显豪华大气。尤其值得一说的是它的一些细小的设计和安排都极具人性化特征。大到包厢内的设备安排，小到一些细微的诸如牙签摆放的位臵等等，都能很好的从人的心理出发，从人的日常习惯出发，给人以方便和舒适。例如包厢餐桌的透明转盘下会按照季节地变化放上一些令人赏心悦目的小饰物，为客人营造一个比较好的就餐环境和气氛。又如把包厢设计成多门结构，客人和服务员从不同的门进出，一切都显得井然有序。每个包厢都另配有一个服务间，服务生在服务间随时等待为客人服务，大大地提高了服务质量。再如酒店把大排挡的就餐形式纳入到酒店管理之中，使客人在大排挡的消费层次中享受到了星级酒店式的服务。但在餐饮设施和管理中也存在一些细微的不足，如包厢中个别设施的色彩过于浓烈，不适合搭配在就餐环境中；宴会厅大厅和海鲜陈列馆没有隔离，使得大厅气味不佳等。

3、客房设施及管理中的优势和不足：

远洲国际大酒店在客房设施和管理上极具专业化、优质化和人性化。酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理。训练有素的员工让人感受到既有国际标准又有东方情感的全新享受。酒店有总统套房、豪华房、豪华标准房、标准房等不同档次的客房可供选择，房内设施齐全、舒适且相当精致美观。可以说是既做到了想人之所想，又做到了想人之不及想。设计师除了将客房设计的合理、舒适以外，似乎在一些细微之处总有自己独到的见解。例如在套房中安排一个小厨房，在家庭影院中安排许多中外名片以及在书架上放上一些不同类别、不同体裁、不同国别的书，尽可能地让客人可以找得到自己感兴趣的东西。甚至连书桌上的便笺纸和笔都整齐划一地有其特定的位臵等等。所有这些都从人出发，最大程度地能让顾客住得方便、舒适，尽显人性化设计。但客房设施和管理上仍存在一些问题，如客房走廊高度较小，容易让人产生闷得感觉；有些客房采光不好等。

三、意见和建议

1、应再仔细斟酌一下包厢中桌布等饰物的颜色搭配，虽然不同场合可以配合不同的桌布颜色，但颜色太浓烈的话，始终和就餐气氛不太相称，应作一定的调整。

2、宴会厅大厅和海鲜陈列馆应该设臵屏障，因为调查中我发现宴会厅中的气味不佳，这可能与宴会厅大厅和海鲜陈列馆相通有关。客人在就餐时如果没有一个比较好的空气环境，会大倒胃口，这一点应引起足够的重视。

3、客房走廊高度太低，让人有一种压抑的感觉，如有可能应加以改进。

4、员工电梯及员工通道破损较严重，员工卫生间的卫生状况也较差，有损四星级酒店

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的形象，应该尽快加以改进。

企业和文化握手以后

──关于国际大酒店经营现状的调查

02中文⑴ 罗玲波

经济的飞速发展带来了物质的丰盛，走向小康生活的人们不再满足于简单的吃喝玩乐，他们开始追求生活的品质。为了解远洲国际大酒店的经营现状，我们于２００４年６月１４日对远洲国际大酒店的餐饮、客房部进行了调查。调查采取实地考察与口头询问相结合的方式。以下是我调查的主要内容和几点体会。

一、远洲国际大酒店的基本情况

远洲国际大酒店是远洲集团的四大产业之一，是临海市惟一一家四星级旅游涉外饭店。酒店成立于１９９８年，拥有员工近四百人。国大座落在临海市中心，邻近临海商业及旅游区，共有２４２间各类客房。酒店服务设施齐全，有室内游泳池、桑拿、室外网球场、购物中心、女子健身美容中心等。随着国大朝着商场与酒店一体化方向发展，国大的明天一定会更好！

二、临海市的餐饮业状况和国大的经营现状

临海市现有５家知名餐馆，国际大酒店、华侨宾馆、万家灯火、新荣记酒店和新名门酒店。其中国大的营业额占临海餐饮业的１／３，而华侨宾馆和新荣记酒店约占１／１０。万家灯火在开业初期，曾一度占领餐饮市场营业额的１／３以上，但最近宣告即将结业。

（一）国大的优势

1、重视品牌，开拓市场

在经济发达的今天，人们不但在吃、穿上讲究品牌，就连住什么酒店也要讲档次。由附表客房的入住率看，国大已经在社会上树立了品牌形象。

2、优化服务，雕刻细节

质量是企业的生命，在竞争日益激烈的商品社会，优质的服务无疑是酒店成功的重要条件。国大不但拥有一批优秀的服务人员，让人享受到宾至如归的服务，而且在环境的设计、灯光的调配、餐具的摆放等细节下功夫，在细微处体现国大对顾客的体贴，营造温馨怡人的氛围。

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3、严格管理，倡导文化

国大的管理制度非常严格，有一整套规范的合法、合理、合情的管理模式，培养了一批训练有素的管理人员。

4、接轨国际，引领潮流

金钥匙是现代酒店个性化服务的标志，国大通过自己的努力，率先取得了金钥匙。

5、健康消费，提倡节俭

国大在大厅中间前台旁边竖立了一块告示牌，“创建绿色饭店，倡导绿色消费”，非常有创意。在环境污染日益严重的当下，在餐饮业提出绿色消费是值得人们深思的。打包服务在提倡人们节俭的同时，也透露出国大的人文关怀。

（二）国大的不足

1、布局不合理，装修不够档次

作为四星级的酒店，国大的大厅布局不够合理也不够档次。大厅右侧竖立着一大幅介绍菜系的海报，这样的宣传显然不合国大的身份，显得小家子气，不够端庄。另外，大厅装修不够大气。再者，电梯装修显得有些陈旧，而且电梯有较明显的震荡，容易让客人产生晕眩的感觉。

2、一楼餐厅环境不好

东方快车餐厅位于大厅左侧，可能是处于一楼的原因，餐厅显得阴暗，不够宽敞明亮，容易让人产生压抑感，而且餐厅与厨房直接连在一起，空气流通不是很好。

3、价格偏高

国大的房价与路桥的国际大酒店相比，价格偏高。

三、建议与措施

1、改善环境

对东方快车餐厅进行适当调整，利用灯光营造气氛，确保空气清新流通。

2、变换大厅布局

撤掉介绍菜系的大幅海报，给客人一种端庄的气派感。

3、适当调整价格

适当降低价格，可以在节假日进行打折或赠送鲜花、水果等。

附表：

国大客房和餐饮的价格情况

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注：客房入住率均为85%

要做永远的强者只有依靠自己

──临海国际大酒店餐饮业的调查报告

02中文⑷ 马 斌

民以食为天！任何一个人都离不开吃，而一个地区经济发展程度和旅游业的开发程度，往往影响着餐饮业的发展。临海近几年经济快速的发展，旅游业市场的深度开发，都使得临海餐饮业市场发生着巨大的改变，形成着一种良性化的竞争格局。那么临海餐饮业到底处于一种怎样的格局？国际大酒店作为临海餐饮市场的龙头老大，又是如何成功地维护自己的优

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势地位的呢？为此我于20xx年6月15日对临海国际大酒店的餐饮情况作了调查，下面即为我此次调查的主要内容以及相关分析建议：

会当凌绝顶 一览众山小

一、临海国际大酒店餐饮业的基本情况

位于崇和路238号的国大是临海市地区最豪华、最上档次的一家四星级酒店。其餐饮具有先进的设施，齐全的消费档位，优质个性化的服务，致使他成为临海地区餐饮业的龙头老大。酒店高中低三档消费场所，1楼是酒店化的大排档，让人感觉到实惠卫生的同时又体现出自己的品味；2楼是酒店的精品包厢，是酒店用来接待上档次客户的，这里有着良好的环境与一应俱全的设施，使人体受到物质与精神的双重享受；3楼是中档大厅；主要是举办各类宴会与喜庆酒宴的，以杭帮菜、粤菜、本地特色菜为主，拥有着一批良好厨师和服务生，让你感觉到家的舒适与惬意。同时酒店的优良的娱乐设施也扶住着餐饮业的发展与前进。国大一直以来都以最好、最优质的服务回报给消费者，酒店在服务上下的功夫也赢得消费者的肯定，无论你职位的高低，每个人都以服务客户、使客户满意为工作的宗旨和酒店生存的基础。国大餐饮业也正是依靠自身的努力，才一直牢牢掌控着临海餐饮市场，并成为强者。

物尽其用，各有所长

临海餐饮业市场中有着六家强势者，他们各自占据着市场中不可轻视的地位，也有着各自的特色与优势，可谓是物尽其用，各有所长。我从他们的所处位臵、消费档次、服务质量等众多方面总结分析出了问题，制作成如下表：

二、临海餐饮业六大巨头相应情况排行榜

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一强多极化

一个经济市场肯定有一种内在竞争格局，从而维护其自身的发展，调配内在的联系与矛盾，使得市场得以良性化发展。目前临海餐饮业市场存在的格局是一强多极化。国大等六家具有强劲实力的酒店，已经占据了临海餐饮市场的绝大部分市场份额，形成了一个市场领导集团。其中国际大酒店在其中又独占鳌头，占据了34%的市场份额，牢牢控制着市场的主动权与支配权，稳固着他自身的市场地位，也无所争议的成为了临海餐饮市场格局中的一强。其次是曾经一度危及国大的万家灯火，他作为一家新开的酒店，以一股黑旋风般的气势席卷而来，一度占据市场份额的30%，到旋风瞬间即逝，不久因为自身实力与某些客观因素，每月销售额将到每月80多万，失去了与国大对决的机会，但仍是市场中的一极。其余汇集在回浦路与东湖路市中心的四家酒店各自占据着10%左右的市场份额，每月大概有100万上下的华侨、新名门、新荣记、耀达海鲜城以各自的特色维持着自己在市场中一极的地位。由此这五家酒店便形成了市场与国大竞争的五极，整个市场也形成最终的格局：一强多极化。就目前这种格局而言，十分有利于临海餐饮市场的发展。对于一强来说：多极的危及促使他不断的开拓与创新，寻求更高层次的发展；对于多极而言：一强的存在并不是压力和制约，一强在市场中起着领导作用，对市场的反应是最迅速的，多极可以从中抓住市场脉搏，顺应市场潮流，借鉴经验，明确自身地位和发展目标。可以说两者互为协助，使市场的竞争趋于

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良性化。避免进入价格战竞争的黑洞，从而导致市场那个竞争恶化，并趋于崩溃。

如何走上强者之路

五、国大稳固市场地位的成功秘诀

1、树立良好的品牌，营造良好的口碑。作为临海地区最豪华、最上档次的酒店，国大已经在临海餐饮市场中树立了良好的品牌形象，在众多消费群中营造了一个良好的口碑。隶属于中国远洲集团的国际大酒店，已经连续三年荣获浙江省优秀旅游饭店，前厅获得全国青年文明号，集团报与海尔、康佳等30多家大集团共同获得中国优秀企业报特等奖，这一切无不说明国大的地位及实力。酒店还拥有一批优秀的名厨和一系列本地特色菜肴，为国大在餐饮业的强大与发展增添了一份力量。酒店优质的服务使得消费者真正体验到了物质与精神的双重享受，酒店良好的形象也随之在消费者的心里扎了根、发了芽、结了果。

2、有效的管理。国际大酒店开业7年来，培养了一大批业务管理成熟的人才。酒店本着“有为即有位”的人才观，任人唯贤。而每个员工又都以一种良好的心态积极的工作，认真学习各类操作技术和积累管理决策经验，公司针对每位员工自身的素质与能力，安排了适合的岗位，让每位员工人尽其才，充分发挥自己的才能，使得酒店在众多方面更上一个层次。

3、长期以来形成了一种良好的经营模式，沉积了优秀的远洲文化，国大在经营中逐渐摸索到了酒店生存的两个关键，即客户服务和市场的领导地位。由此管理者作出了两个坚定不移的原则：坚定不移的为客户服务；坚定不移的左市场的领头羊，有了这种经营理念的指引，酒店便有了一种动力，有了一个目标，有了一种指引，便可以不断开拓进取，不断创新，从而促进临海餐饮业市场的成长与进步。国大有着深厚的企业文化，已然成为一股精神源泉，一种家的归属感，一个凝聚的精华。让每个员工的荣誉感和责任感得以加强，充分培养了他们的敬业精神和集体凝聚力。

人无完人，物无全物

六、国大餐饮业的不足与建议

1、国大在临海地区乃至整个台州地区横向的比较中可谓是佼佼者，但在更深更广的范围的纵向比较中，他与同类的星级酒店又有差距，这个现状的认识，对于他自身今后的发展有着至关重要的意义。所以作为管理者不可局限于某一地区，必须认清全局，放眼未来，向那些强于自己的汲取经验，只有在不断的纵向比较中才能认识到自己的地位，才会不断去创新和发展。

2、对于不同消费群体的笼络。一个完整的消费市场往往拥有不同层次的消费群，针对不同的消费群因制定不同的经营方式和消费标准，以迎合他们的需求，同时也可以增加销售

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渠道，笼络不同档次的消费群体。国大在这方面虽然有所成就，他让大排档走进了星级宾馆。，受到了不错的效果。但是这些还不足以去拉拢那些工薪阶层。临海在望江门有着众多的排档（夏季），这些排档生意异常红火，回头客很多。同样是排档国大是否会如此火爆呢？这里面有着众多的因素：首先，排档的经营者善于笼络感情，与客户一来二回的就熟了，回头客也就多了。生意是自己的可以随机应变，往往会给顾客一些优惠，使得消费者的心理得到极大的满足。其次，人以群居，物以类聚，许多消费者的消费水平和消费承受力，使得他们对宾馆消费有畏惧感；再次排档菜的透明度比较好，可以让人清楚地看到它的炒制。再次排档有着自己的招牌菜，可以去吸引顾客，形成自己的特色。针对这些国大可由原来的东方快车的菜价进行进一步调整,以便贴近中下层人的消费水平,适时给一点优惠。其次加强自身的服务质量，转变服务观念，不要冷淡也不要过遵从，只要让这些顾客有一个家温馨的感觉即可，多人性化的服务与关心。再次发挥自身的优势，定期改变酒店的招牌菜，使每位厨师发挥自己的优势与绝活，让客户有更多的新鲜感。另外增加菜肴烹制的透明度，尤其是海鲜，让消费者放心、明白、满意。

3、宣传力度不够。可以说国际大酒店临海地区的名声不可一世，但在更大的范围内就显得一无所知了，严重影响酒店形象的树立，也影响了酒店的发展和壮大。为此要更多的宣传自我。首先，新闻媒体的宣传。办好企业报和网站，以这些为宣传载体，向外公布酒店的名声，尤其是作为中国优秀的企业报。另外不定时地开一些新闻发布会，宣布一些让人感兴趣的消息，无形中树立形象。其次，多办公益事业，在社会中建立一个人性化的形象，也使百姓心中对你产生一个良好的印象，有利于你的销售渠道的打开和扩张，以及吸引消费者。再次，针对酒店的优惠措施或者相关活动作些宣传海报，让自己的特色进一步得以散布。另外和当地政府建立良好的关系，不但方便自己的经营，而且政府宴请可以事先考虑到你，尤其宴请外地宾客时，无形中也在宣传自己。优秀的宣传会帮助酒店的餐饮业走上更高的一个层次。

4、餐饮包厢布臵不够个性化，缺乏特色。一个良好的环境往往影响顾客的食欲。国大在包厢内部的布臵没有专业化，应该针对各个包厢名，请专业的室内设计师进行一番设计，注重人性化的关怀，注重环境的清净，注重空气的清新，注重空间的格局等一系列问题。每个包厢都应具有自己的特色和文化底蕴，这样整个包厢便形成了一种文化气息，让人在进餐的同时可以得到艺术的享受。

5、服务质量有待加强。国大的服务在临海餐饮业中可谓是比较好的，但作为服务行业，服务的质量与态度是至关重要的，服务的质量要不断地提升，没有一个顶点，只有在不断地

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强化下才会始终给人一种优异的服务。现在服务的质量要向人性化和人文关怀方向发展，这样才可以让消费者真正感到家的味道。加强服务要从员工最初的培训开始，在培训时让他们心中有一种服务的理念，这种理念也会在今后的工作慢慢随着员工的成长而加强，每个人的理念凝聚在一起便成为整个酒店集体凝聚力和企业精神，这样事业的发展也会拥有动力和精神支柱。

面向市场 开拓创新

——临海市国际大酒店经营现状调研报告

02中文⑶ 林 玲

在市场经济全球一体化的趋势下，国家宏观调控的企业已越来越少，而民营企业则展现出一派热火朝天的迹象，并且一家家民营企业不再局限于小规模经营，而是着眼于大集团经营，中国远洲集团就是一个很好的例子，这个最初以一家加油站起家的大集团能经历那么多年的风风雨雨而不倒，必有其“秘诀”。那么远洲集团究竟有何经营“秘诀”呢？带者这个疑问，我们调查小组于20xx年6月15日对作为远洲集团产业之一的远洲临海国际大酒店进行了一次实地查访，从中既了解到作为目前台州地区档次最高酒店之一的国际大酒店的优势，同时也提出一些问题和建议，以促进国际大酒店更好地经营。此次查访涉及到国际大酒店的住房、餐饮以及康乐设施等方面，下面即为我们小组的调查所得。

一、基本概况

临海国际大酒店（以下简称国大）地处临海市中心，是目前整个台州地区同类酒店中规模最大、档次最高，功能最全的酒店之一。国大于19xx年元月开业，20xx年正式挂牌，分为A、B两幢楼，是一家四星级的酒店，它占地33亩，总建筑面积达2.4万平方米，并有242间风格迥异的各档客房和功能齐全的配套设施，它按国际专业酒店规范进行操作管理，坚持“围着客户转，领着市场走”这一经营理念，以“星的标准，心的服务，新的起点”为服务信条，并注重创新服务，让顾客能最大限度地享受到既有国际标准，又有东方情感的旅居享受。近7年来，国大分别获得了浙江省首批“绿色饭店”、“公众形象优秀酒店”等众多荣誉称号，并通过了ISO9001：2000版国际质量标准认证体系。因此，对于其经营的业绩我们应给予充分的肯定。但世上任何事物都不是完美无暇的，国大亦然，在其欣欣向荣的背后也必然或多或少的埋伏着一些“危机”，与周边以及其他地区的同类酒店相比还存在着些

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许欠缺，因此，国大想要在旅游业这一块领地内稳当泰山而不倒还得花些大心思。

二、国际大酒店经营现状及其优势

我们调查小组以客房和餐饮为主要调查对象，间以了解其康乐设施，从客房的价格、入住率，餐饮的文化、季节变化，顾客的心理以及酒店的整体布局、形象等方面出发，对国大进行全面考察，得出目前国大的经营现状及其优势：

（一）提供方便，出门无须远虑

据调查，国大是出入临海的门户，紧邻104国道线，至宁波仅100分钟左右，至杭州2个半小时，至黄岩机场50分钟左右，至天台风景区40分钟左右，至温州雁荡山风景区和宁波奉化风景区1小时左右，而且由于国大位于市中心，离江南长城、东湖等市内旅游景点不远，是个理想的住宿地点。

（二）金玉满堂，节节开花

国大目前共拥有242间客房，分别为标准客房、单人客房、豪华标准客房、商务客房、普通套房、B楼标准客房、B楼单人客房、B楼棋牌房、总统套房，这些客房环境优越，风格迥异，且据服务人员介绍说这些客房的入住率每月基本达到80%~90%（随季节变化稍有变动）。

（三）商务领地，决胜千里

国大拥有会议室和商务中心。多功能会议室能同时容纳200人，可以让顾客举办大型的会议和婚礼庆典等，小会议室能容纳50人，满足顾客不同的商务洽谈及会议要求；另外，7楼商务中心，又称“无烟楼层”，为顾客提供专业而又全面的商务及上网服务，为顾客解决繁忙的商业事务，大大方便了顾客。

（四）中西合璧，彰显尊容

国大拥有多个别具风味的宴会厅，分别有总统餐厅、三楼大厅和一楼东方快车餐厅，其中一楼设有西餐厅，以满足不同顾客的要求，二楼设有VIP包厢，中华美食荟萃，不同季节又有不同花样，让人既饱眼福又饱口服，如“金茹扒韭心”、“乾坤靓肚”等菜，一听菜名就已经让人垂涎欲滴了，其中“乾坤靓肚”，咋一听名字，谁也不会想到这道菜的主原料竟会是猪肚。如果，将菜名写作猪肚，那岂不大倒胃口？

（五）休闲娱乐，至尊享受

目前，国大在A楼的1楼设有游泳池，小型的美容中心和商店，2楼设有桑拿，3楼设有夜总会，5楼设有棋牌室；B楼的2楼设有健身中心、乒乓球房；后广场设有露天网球场，这些设施在一定程度上为顾客提供了先进完善的健身娱乐休闲设施和高品质的服务。

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诚如餐饮部经理叶泰山先生讲述的，国大的总体优势在于：1、具有企业的无形资产——口碑、品牌；2、开业七年来培养了一批良好的管理人才队伍；3、长期以来形成的模式——远洲文化；4、地理位臵优越；5、管理理念吸引人，面试过程严谨，问题专业。

三、存在问题

（一）酒店格局安排不合理

就目前来看，国大共分三大块：客房、餐饮和康乐。在餐饮这一块，酒店在1楼、2楼、3楼分别设有餐厅，除2楼包厢外，作为顾客，大都希望有一个一流的、多功能的餐厅楼层，这能让人尽情的选择自己所喜爱的食物，而不必为了吃饭在电梯和楼梯中上上下下，另外1楼的西餐厅食品花样甚少，因此顾客也寥寥无几；第二，在休闲娱乐这一块，酒店在A楼一楼设臵了游泳池和美容中心，2楼设臵了桑拿，在B楼则有各类健身设施，而网球场又设在了后广场，这也存在着不合理性，顾客在健身中心消费完后大都出了一身的汗，急需洗浴一番，而此时却要走到A楼方可，在顾客心理上，会引起极大的不满；第三，未达到酒店商场一体化，在宁波杭州一些大城市中，像宁波开元大酒店，杭州大厦等，在酒店的好几个楼层都有商场，为顾客购物提供了方便，而在这一方面国大就显得相对薄弱了。

（二）市场占有率低

在临海市内，国大与其他同类酒店相比，在营业额上：国大：34%，华侨：10%，新名门：10%，万家灯火：30%，新荣记：11%，其他：5%。虽然从这方面来看，国大还是相对来说占主导地位，但从另一方面来讲，国大毕竟是四星级酒店，其日常花费定比其他酒店高出好几倍，倘若这些一从34%中扣除，其利润就可想而知了。

（三）网站建设问题

打开“中国远洲集团网”，展现在人们眼前的多为企业的发展史、企业简介，而关涉到企业现行企业运行状况的甚少，而且展现的则多为照片，较少有文字说明，且缺少相关连接。照片固然给人一种立体、生动的感觉，但也会让人怀疑它的可信度；另外，网站上缺少酒店的菜名及菜价，无法吸引顾客；在网上预订房间时，顾客只能两选一：即预订，不预订，没有其他选择的余地。与之不同的是，在宁波的众多酒店中则有顾客优惠这一项，如顾客可以在几小时之内撤销预订或者顾客预订了某一房间后可以适当要求酒店在客房布臵上做些改变等。

（四）房价问题

国大的客房价格，总体说来是偏高的，试比较下表：

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注：上述宁波个酒店的入住率每月均在90%以上。

从上表可以看出，国大在同类酒家中的客房价格是最高的，几乎与五星级的标价持平，其他客房亦然，如果不从其他因素考虑，顾客自然会更多地选择在同等条件下更便宜的客房，更何况国大的竞争力并不比其他的酒店高，因此，客房价高无疑是入住率不高的原因之一。

（五）餐饮中的取名问题

人们总是会说：“去大酒店就是不一样，甭说是吃，光听菜名儿就让人胃口大开了……”，由此可见菜名在大酒店中占有绝对重要的地位，国大在取名上有些是绝对精妙的，前面业已提及，但有些确是不那么近人意了，如有道菜名叫“田园炸蛙腿”，让人一看就心跳：青蛙不是不准捕杀吗？怎会有人如此大胆杀青蛙，而且还堂而皇之地在名字中出现“蛙”这个字眼儿，这在大酒店中的确闻所未闻；另一道菜叫做“毛血旺”，虽然看题目并不知道原料是啥，但名字不太雅观，血淋淋的场面会在顾客脑中盘旋，开不了胃口。 （六）设施老化、不齐全

我们调查小组在调查过程中发现国大中有许多的设施已老化，特别是灯具，无论在餐厅还是在客房，这些灯具都黯然无光，因而发射出来的光芒也显得昏暗，给人一种压抑感；另外，特别在康乐设施上，还有不齐全的地方。试与宁波开元大酒店相比：开元大酒店拥有中、西餐厅、咖啡厅、酒吧、会议室、展览中心、商务中心、外币兑换中心、票务服务中心、DDD电话、IDD电话、客房送餐服务、交谊舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、保龄球场、小型高尔夫球场、商场、理发美容中心、健身室、桑拿浴室、蒸汽浴室等，相比较之下，国大的康乐设施就显得少了。

四、建议与对策

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针对上述问题以及与其他同类型酒店的比较，为有利于国大的进一步发展，特提出以下几点建议以供参考：

（一）合理安排酒店格局

鉴于国大A楼空间有限，可将这点建议应用于其他地方的正在建设中的酒店，如宁波远洲国际大酒店等，将餐饮聚于一处，并适当增加菜式；第二，将众多的康乐设施（美容中心除外）尽可能地近距离设臵，以方便顾客；第三，达到酒店商场一体化，在整个大厦中，可适当选择几层作为商场方便顾客和其他顾客消费，这既可以让顾客省去跑腿的麻烦又能增加酒店的营业额。

（二）不耻下问，加强宣传力度

临海多民间美食，因此，国大可以向其他小吃店学习，并将之端上菜桌，相信以国大的卫生程度来说，顾客更多的会往酒店跑；另外，国大应积极利用资源进行宣传，如网站、广告等，一些精美的菜式也要在网上公布，据了解，在我省群众中，对远洲集团知道的比外省的都要少！由此看来，国大还须加大宣传力度；

（三）加强网站建设

及时更新网站上的新闻，并将更多的内容连接到相关信息中，让顾客更多的了解国大；在预订客房这一栏中，应该有对顾客全方位服务的信息，这样才能吸引更多的顾客。

（四）调整客房价格和菜名

总体上来说，国大的房价属于偏高的一类，为了能更好的与市场上的其他同类酒店竞争，国大还是应适当的下调价格，与市场价格基本持平；另外，更改部分菜名，这可以在网上进行征集活动，或以传单形式征集，俗话说得好，“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，这样，菜才会更吸引人。

（五）完善设施

目前，国大的“康乐设施”还比较少，因此更应集中精力投入建设，建立起完善的设施以满足不同层次的顾客的需求，同时还可适当的将某种活动以优惠卡的形式推销出去，树立“优质实惠”的企业外部形象；光线的暗淡最让顾客头疼，因此，灯具还要及时更新，这是一举两得的事：既让员工更好地工作，又让顾客满意。

最后，衷心的祝愿国际大酒店能越办越旺，正如远洲集团的总裁卢诚先生所寄语的：

你帮助别人，别人更帮助你！

认真做事，诚实做人，

从此路豁然开阔起来。

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务实创新 精益求精

──关于国际大酒店经营和管理现状的调研报告

02中文⑶ 李菊丽

在工业和农业经济高度发展的现代社会中，人们的消费观念也在日益的增长。第三产业中的服务业日趋于主导人们的消费观。消费观念引领产业的发展。近几年，服务业有着飞速的发展。那么服务业具体是怎样的运作和管理的呢？他们有着怎样的理念呢?带着这些疑问， 20xx年6月15日，我们02中本（3）班全体同学以酒店做为考察对象，踏访了远洲国际大酒店。下面为考察的具体资料和心得。

酒店简介

远洲集团创建于19xx年。２００２年，集团被评为“全国成长型企业１００强”，2００３年，集团被评为“中国诚信经营企业”、“重借款合同，守银行信誉”企业。多年来，企业资信等级均为ＡＡＡ级。集团现有员工近２０００人，资产总额近８亿元，年销售额5亿元。远洲国际大酒店隶属于中国远洲集团，是临海市以及台州地区规模最大、档次最高的酒店之一，地处临海市中心，楼高18层，是出入临海最高的建筑以及门户，紧邻104国道。酒店拥有200间各式客房，以及商场，商务中心，会议室，总统楼层，商务楼层，风味餐厅，酒吧，多功能会议厅，游泳池，健身房，桑拿中心，夜总会，保龄球等。

星的标准 心的服务 新的起点

国大作为临海酒店的龙头老大，他们的服务理念是“围着客户转，领着市场走”。餐饮部经理给我们解释了这一理念“我们所做的一切都是为了给客户创造方便，读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。同时我们要领着市场走，不管是在服务理念，在硬件设施，还是在软件设施上都要做潮流的引领人。把准市场脉，抢占先机，引导消费，创造市场，有所为，有所不为。”俗话说，说的容易做的难。那么国大在具体的操作上做的怎样呢？下面我从几个方面来分析。

一、商务——商务领地 决胜千里

1、为了让顾客在酒店里也能方便的处理业务，国际大酒店充分为顾客着想。在国际大酒店的二楼设臵了多种类型的会议室。多功能会议室能同时容纳200人，是举办大型的会议室、婚礼庆典的理想场所，小会议室能容纳50人，满足不同的商务洽谈及会议要求。

2、商务中心，为客人提供专业而又全的商务及上网服务，替客人解决繁忙的商业事务。

二、餐饮——美食体验 无可挑剔

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设有宴会厅，风味餐厅，及东方快车，德容厅等。各种餐厅各具风格，同时又有不同的消费水平。像德容厅是一个档次较高的餐厅。内设有小厨房，这样在上、下菜时既方便又快速。同时留给顾客的都是美的一面。还设有洗手间，电视音响等一应俱全，别有特色的衣架和鞋具。最让人印象深刻的是餐厅里颜色的搭配和细节问题上的处理。我们此次前去正值夏季，整个餐厅呈现的一个浅绿色的清冽的夏之清透，包括别具一格的碗具和精巧别致的玻璃下的立体感的图案。给人一种自然的清新和良好的食欲。在碗具的摆放上也凸现人文特色。如牙签与筷子之间的摆放和间距都有严格的规定，但也不是因循不变的。当然这个包厢的消费相当高，不是一般的消费群体能消受得起的。而在我们看到的三楼的宴会厅则价格相对较实惠。下面我略记了几个菜的价格。

从表上也可看出，这一餐厅的价格比较实惠，消费群体对菜名比较在意。所以在质量保证的前提下包装也非常重要。

三、客房——环境卓越 风格迥异

酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理。训练有素的员工让你享受到既有国际标准又有东方情感的全新享受。当然不同的价格有着不同的服务质量。

四、VIP包厢——豪华体验 彰显尊荣

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二楼VIP包厢区，中华美食荟萃，装饰典雅，别具一格

五、其它——一应俱全 至尊享受

酒店还有各种先进完善的健身、娱乐、休闲设施和高品质的服务，有商场，棋牌室，美容中心，桑拿浴夜总会，健身房及游泳池等等，让顾客在紧张的工作之余，放松身心，尽情享乐，令生活充满活力。

六、服务质量——宾至如归

总裁寄语

你帮助别人

别人更帮助你

认真做事

诚实做人

从此路豁然开阔起来

这是集团总裁卢诚先生对自己和全体员工的勉励和信条。也许正是这种用“帮助”他人的信念来工作，则“何难不破”？他们以谦诚、务实、合作、进取做为自己的行为准则。谦诚即谦逊，诚恳，放低自己，虚心好学，宽容，谦让。务实即要干实事，求实效，不摆花架子，不搞假大空。合作即精诚合作。进取即居安思危，居危思进，追求卓越，超越自己。

再次，餐饮部经理说了一句让我们值得回味的话“我不是天才，我也不是蠢材”。正是他们的这种平和、冷静的心态，让自己踏踏实实、勤勤恳恳的为企业做实事，企业上下才能拧成一股绳。

欣慰的回报

国际人说到做到所以他们也得到了市场的认可。

远洲人不错过机遇，也不等待机遇，而是善于发现机遇，用于创造机遇，谋求企业稳健、

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快速、持续的发展。他们用自己的优质服务赢得了市场的绝对优势。远洲企业文化是全体远洲员工在企业发展历程中形成的共同价值观念、行为准则和道德规范，是远洲集团为社会创造的精神财富的总和。

我的几点建议：

1、虽然远洲集团创业几十年来，取得了可喜的成绩，但在对外宣传上似乎仍需进一步的加强。这样对于企业的发展有益无害。可以通过赞助其它一些企业、活动来扩大自己的知名度。

2、在现代大众消费的形式下，远洲国际大酒店是否可以在优质服务的前提下，减少局部消费档次来赢得大众的青睐呢？

3、能否加强企业员工的生活质量，丰富生活？因为我们了解到，企业有一份企业报，而且搞得非常不错，但是除了这些文化游戏之外，企业是否有必要举行一些实践活动呢？（最好是大众化的）

4、加强企业的文化素质与积淀。在我们参观时，我发现酒店里有很多的壁画挂在墙上。乍一看挺漂亮，可是我发现那些画所营造的意境似乎与酒店的文化不大配，而且其意蕴似乎与酒店的氛围不是很协调。另外，我们在参观总统套房时发现，房间里的书的质量与酒店的档次形成反差。所以我觉得姑且不论其出版社，最起码它的印刷应该是正版的。

总结语

远洲集团在市场的风风雨雨中走过了十几个春秋，从加油站开始，到现在形成横跨石化、房产、酒店、商业百货等多个产业的多元化经营格局。远洲的发展过程，是远洲人始终追求企业使命的过程，是远洲人不断探索、创新远洲文化的过程。

远洲文化是远洲历史经验的总结，是远洲十几年创业过程中沉淀下来的宝贵财富。每一个远洲人牢记企业使命，一时一刻恪守远洲制度，一言一行体现远洲形象，一心一意耕耘远洲宏业；每一个远洲人秉承“诚信人和”的核心价值观，遵守“谦诚、务实、合作、进取”的行为准则，倡导“快、稳、细、严”的工作作风，将远洲文化发扬光大，在为企业创造价值的过程中实现个人价值，造福家庭、社会，共创远洲美好明天！

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