东风实业有限公司制造运营部文件
东风实有司制发?2011?28号
转发《关于印发<东风商用车供应商海外售后服务管理办
法（试行）>的通知》的通知
公司各单位：
现将《关于印发<东风商用车供应商海外售后服务管理办法（试行）>的通知》(东风有商司发?2011?23号)转发给你们，请按文件要求，做好相关工作。
东风实业有限公司制造运营部
二O一一年六月八日
主题词：供应商 售后 服务 管理办法 转发 通知 1
东风实业有限公司办公室 20xx年6月8日印发
东风有商司发?2011?23号
关于印发《东风商用车供应商海外售后服务
管理办法（试行）》的通知
公司有关单位：
现将《东风商用车供应商海外售后服务管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
二〇一一年三月十八日
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东风商用车供应商海外售后服务管理办法
（试 行）
1．总则
为落实以客户为中心的经营服务理念，提升海外客户满意度，促进产品质量的持续改进，特制定本办法。
2．范围
本办法适用于为东风商用车公司提供产品的专业厂、零部件采购部管理的各类供应商。
通过海外事业部出口的东风商用车整车及以KD部件出口并在国外装配的整车售后服务事宜，均适用于本办法。
3．引用标准
下列文件所包含的相关内容和条文，通过在本办法中引用而构成本文件的细则，使用文件的各方应寻求这些标准的最新有效版本。
《东风商用车质量保证手册》（东风商用车市场销售总部版本） 《东风汽车有限公司商用车公司质量赔偿管理程序》
《东风汽车有限公司商用车公司采购零部件质量保证协议》 《东风汽车有限公司商用车外部采购零部件产品采购通则》
4．定义
4.1供应商
是指向商用车公司提供合格产品的汽车零部件生产厂家。
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4.2责任单位
引起产品发生质量问题的原因件隶属总成生产厂家。
4.3质量保修
指产品在东风商用车规定的正确使用及维修保养服务情形下，由于产品本身材质、设计、制造缺陷，由生产厂家依据中国的有关法律、法规进行无偿或有条件无偿维修服务作业。
4.4营销危机事件
指东风商用车用户因出现交通事故、严重故障、反复多次故障或不满意等原因而对东风有限、海外服务代理或海外服务商采取或可能采取某种非常规手段达到其要求，并将危及东风汽车品牌形象和声誉的事件。
4.5 服务稽查
是指海外事业部组织相关单位对海外服务代理或海外服务商质量保修工作的真实性、符合性、及时性等情况的稽查。
4.6 东风商用车海外纯正配件
同时具备以下3个条件的配件产品称为东风商用车海外纯正配件。
（1）东风商用车装车零部件或依据东风商用车技术中心确认图纸生产的配件；
装车零部件：指东风商用车公司制造新车时装配使用的零部件。
东风商用车技术中心确认图纸配件：指依据东风商用车技术4
中心设计图纸或经过东风商用车技术中心审核、确认设计图纸的东风商用车指定路线供应商生产的配件。
（2）经过制造技术部生产工艺控制和质量保证部质量检验的配件；
（3）通过海外事业部经销的具有专用VI形象和海外事业部负责质量索赔的配件。
5．海外售后服务原则
5.1根据公司要求，各供应商在供应东风商用车装车零部件的同时必须足额提供给东风商用车公司相应的售后配件，包括提供按照东风商用车售后技术部门进行工艺拆分后的散件、小件。
5.2东风商用车公司授权海外事业部对东风商用车海外的售后服务工作进行全面管理，供应商在售后服务工作中应服从海外事业部的统一调度、指挥，以保证售后服务的及时有效性。
5.3按照《东风汽车有限公司东风商用车公司采购零部件质量保证协议》和《东风商用车质量保证手册》，质量保证部对供应商进行追偿，海外事业部对专业厂进行追偿。
6．供应商海外售后服务职责
6.1按《中华人民共和国产品质量法》规定，向东风商用车公司提供合格的零部件总成。其产品标识标记须符合有关规定要求（不适宜做永久标识产品除外），在实物的显著位置永久性地标明产品名称、产品标记、生产流水号等内容（危及人身财产安全的汽车保安件，还应当有警示标志或警示说明）。
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6.2承担因自身产品质量问题或其引起关联产品失效所造成的全部损失。
6.3供应商产品出现批量质量问题或质量隐患且涉及海外出口的产品时，要及时向包括质量保证部和海外事业部在内的有关部门通报，并采取紧急措施或有效预防措施。
6.4参加质量保证部或海外事业部组织的现场服务、稽查等活动。
6.5 供应商须按照海外事业部的要求及时提供其产品总成的备件目录或备件工艺拆分数据。
7．海外事业部售后服务职责
7.1负责根据不同的海外市场制定不同的海外售后服务商务政策及各项管理制度，严格海外服务代理或海外服务商管理，保证质量保修工作的及时、准确。
7.2 向海外服务代理或海外服务商提供东风商用车海外纯正配件。
7.3负责海外售后赔偿和质量等信息的收集、整理分析、反馈等，负责组织市场质量问题的修理和质量改进的跟踪验证。
7.4负责重大质量投诉事件的组织处理。
7.5向海外服务代理或海外服务商提供有效技术援助，减少重复维修，保障供应商合法利益。
7.6确保《东风商用车海外质量保修鉴定单》（以下简称海外鉴定单）的审核有效性。
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8．质量保修责任划分、费用结算及争议仲裁
8.1 根据“谁制造，谁负责赔偿（承担制造、提供的零部件或总成的质量责任）”的原则，以整车或总成为属性的原则追溯。
8.2任何总成上的零件出现质量赔偿时，赔偿应由装配厂或总成厂家先行承担，然后由其进行二次追偿。
8.3海外事业部负责对《海外鉴定单》进行审核判定，并编制《海外服务代理（服务商）质量保修费用结算单》和《供应商海外质量保修费用结算单》作为质量保修费用结算、划转的依据。对海外服务代理或海外服务商结算的质量保修费用根据与不同区域市场签订的售后服务协议确定，主要包括零件材料费、工时费、其他损失费及到岸费（包括海/空运、清关费用、内陆运输费用）等。
8.4对供应商追偿的质量保修费用，供应商应按“先结算后仲裁”的原则支付质量保修费用，在仲裁复议前，供应商不得拒付，由财务会计总部按照相关规定执行。
8.5 责任单位应每日及时在海外质量保修系统上对《海外鉴定单》进行审核确认，并于每月定期（逢节假日等特殊情况按约定时间）到海外事业部会签《供应商海外质量保修费用结算单》，逾期未完成确认的，视同认可，由质量保证部出具《扣款通知书》，财务会计总部按相关规定执行。
8.6责任单位如对海外事业部的责任划分有异议，可以按照“质量赔偿仲裁程序”向质量保证部提出申诉，申请裁决。质量 7
保证部组织专家裁决后，责任单位凭《质量仲裁书》、原始凭证通过财务会计总部划转费用。
8.7责任单位不得向海外服务代理或海外服务商直接结算质量保修费用。
9．配件保障
9.1 海外事业部是东风商用车公司本部海外配件营销的唯一渠道和管理单位。
9.2 对于海外服务代理或海外服务商因售后服务急需的紧急配件，供应商在接到供应链管理部的生产计划后，须在2个工作日内，无条件保障入库。
9.3供应商应在与海外事业部协定工作日内提供备件目录或备件数据给海外事业部，其数据应保证完整、准确、最新，其数据拆分原则应满足海外备件的需求。
10．故障件管理
10.1 海外质量保修中更换下来的故障件由海外服务代理或海外服务商代为保管，海外事业部定期组织包括相关供应商在内的人员进行稽查和核销工作，原则上不返回国内。
10.2 特殊情况下，供应商如需对部分故障件进行质量分析，由供应商提出书面要求（见附表1），海外事业部通知海外服务代理或海外服务商发运到供应商指定的地点。故障件返回的费用由供应商承担。
11．服务稽查
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11.1 为了确保东风商用车公司对用户的各项承诺落到实处，规范服务行为，海外事业部对海外服务代理或海外服务商的质量保修工作实行服务稽查制度。主要核查质量保修工作的真实性、符合性、及时性等情况。
11.2 公司有关职能部门和供应商要积极配合、参与海外事业部组织的稽查活动。
11.3 供应商在稽查中如发现海外服务代理或海外服务商存在弄虚作假嫌疑的，可向海外事业部提出书面材料（见附表2），海外事业部负责在三个月内进行核查并书面回复供应商调查、处理结果。
12．用户重大投诉事件处理
12.1 在处理用户重大投诉过程中,供应商应服从东风商用车公司全局利益，维护东风商用车整体形象，对须由海外事业部统一组织现场服务的，各单位对海外事业部的要求必须积极配合，及时到位，重点在于提供有力的技术援助和配件支持。
12.2 用户重大投诉事件处理完毕后,各责任单位、供应商应认真总结,对导致危机发生的原因要举一反三,杜绝类似事件再次发生。
13．供应商的海外服务保障评价
13.1 为了更好的与供应商形成合力服务于用户，海外事业部将定期会同供应链管理部、质量保证部对供应商进行服务保障评价。
13.2评价内容包括对供应商在供货满足率、供货价格、供货 9
及时性、紧急采购支持、质量保修支持、技术援助与培训支持等六个方面进行评价。
13.3对评价反映为较差的供应商，海外事业部定期或不定期向零部件采购部反馈，并提出相关处理建议。
14．其他
14.1 供应商必须指定本单位的海外售后服务对口联系人，并将姓名、电话通报海外事业部(格式见附表3)，确保联络畅通，对于海外事业部提出的服务需求，应给予全力支持配合。
14.2 供应商须向海外事业部提供产品技术培训资料、维修保养手册、专用拆装工具、配件目录、易损件清单、以及培训所需的总成样品（可以采用保修旧件）等。对于新技术、新产品供应商有义务提供全方位的培训支持。
15.附则
15.1 本办法由海外事业部负责解释。
15.2 本办法自发文之日起执行。
附表：1．供应商质量分析海外失效件调用申请表
2．供应商海外售后服务稽查情况反馈表
3．供应商海外售后服务联系表
主题词：供应商 售后 服务 管理 办法 通知
抄送：财务会计总部
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东风汽车有限公司东风商用车公司总经理办公室 20xx年3月21日发 附表1
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附表2
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附表3：
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各供应商：
按《东风汽车有限公司东风商用车公司采购零部件质量保证协议》和《东风商用车供应商海外售后服务管理办法（试行）》（东风有商司发〔2011〕23号）的相关规定，东风商用车公司授权海外事业部对东风商用车海外的售后服务工作进行全面管理。目前海外事业部已完成对部分海外代理商的鉴定员培训工作，从5月份起将由海外代理商将通过海外WIS-OVERSEA系统（内网网址：http://172.16.32.125:8080/WIS-OVERSEA/login.jsp；外网网址：http://61.183.131.28/WIS-OVERSEA/login.jsp）向东风提交索赔申请。
请各级供应商与海外事业部海外服务保障分部联系，获取登陆的用户名和密码，并请按《东风商用车供应商海外售后服务管理办法（试行）》中附表3中格式将本公司信息通知海外事业部海外服务保障分部。
海外服务保障分部业务联系人：
蒋辰晖， 电话：027-84284987， 手机：134xxxxxxxx；
邮箱：jiangchenhui@
海外服务保障分部经理联系方式：
昝建红， 电话：027-84284992，
邮箱：jck-zanjh@
东风商用车海外事业部服务保障分部
20xx年6月2日
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第二篇：售后服务管理办法
售后服务管理办法□ 总 则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。□ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： 表14.6.1编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄#5@p，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具#5@p，以便另行
前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具#5@p，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)□ 客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即
提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。