客户服务中心优质服务调研报告

结合公司市场营销部的具体部署，客户服务中心对本辖区内的优质服务管理工作进行了认真的调查和梳理。通过现场调研和情况收集，现就供电优质服务工作完成情况及存在的问题、建议作简要小结汇报。

一．优质服务亮点凸显。

一是不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求供电营业所在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，中心领导突击检查服务窗口十余次，进行服务意识教育和检查督促。组织营业人员认真学习《客户服务标准》，开展营业窗口及故障抢修现场服务规范要点培训，员工优质服务意识和服务水平得到较大的提升。

二是加强与客户之间的沟通，上半年中心领导带队开展客户走访活动6次，走访重要客户32户，了解客户对供电服务的要求和存在的问题及需要改进的措施，现场解决6件用电客户遇到的困难和问题。

三是通过赶集等方式开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传活动，散发宣传资料2000余份，现场解答客户咨询70余件次。

二．建立领导监督体系，继续坚持“一把手负责制”。为进 - 1 -

一步规范优质服务工作，提升企业服务质量和管理水平，推进企业的快速发展，通过改革不断完善领导监督体系，形成了车间一把手负总责、分管专责主抓、各供电营业所具体负责、全员参加的新的常态运行机制。这个常态运行机制，突出了各部门的主体地位，有效地解决了突击抓、临时抓的问题。

三．按照营业窗口标准化建设要求，供电营业厅等服务场所软硬件得到了极大提升，坚持实行365天无周休营业，安装了客户服务评价系统，电费、电价和营业收费标准做到了“三公开、四到位、五统一、一上墙”。 一个供电营业窗口达到国家电网公司农村供电营业规范化服务示范窗口要求，其余达到农村供电营业规范化服务窗口标准要求。供电营业厅主动指导客户提交用电资料，建全了报装流转台帐，对时限严格进行控制，上半年无超时限情况发生。

四．加强对抢修服务五个环节的过程控制与监督，建立了故障报修快速反应通道，有效整合了故障报修服务资源，故障报修服务能力得到了稳步提升，严格按照“十项承诺”要求进行抢修工作。迎峰度夏期间，每日24人24小时参加应急抢修工作，应急抢修人员设置充足。应急抢修办公地点设在各供电营业所，应急备品备件专用库房存放，按照各自供电范围进行应急抢修工作。20xx年上半年，中心故障报修165件，按规定时间到达现场率100%，客户回访满意率100%。

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五.电网建设缓慢，电压质量矛盾突出。随着“家电下乡”补贴的政策的全面实施，农村家用电器呈快速增长的态势，农村电网负荷迅速增加，农村配电网电压质量问题尤为突出，引起95598情况反映较多。建议公司统筹谋划，优先解决客户反映的电压质量偏低情况，缩短解决问题周期，满足地区经济发展需要。

六．建立投诉常态机制。根据《公司客户投诉管理考核办法》相关内容，对投诉处理的流程和职责进行了划分，对处理时限做出了要求，健全了投诉分析处理制度，将投诉处理纳入规范化管理的轨道。中心20xx年无超时限处理投诉情况发生，对属实投诉进行了分析和处理。

七．落实责任，严格考核和激励制度。一是将优质服务工作的责任落实到各个供电营业所，在月度综合考核中，严格对违反有关规定的供电营业所和具体责任人按规定进行考核。上半年自查1件服务质量事件，考核责任人200元；客户赠送锦旗两面，受客户表扬25件，均按相关奖励办法进行表彰。二是6月，针对公司强调不发生延迟送电和不发生抢修超时的要求，中心领导高度重视，及时召开班组（所）长以上人员优质服务工作会议，对优质服务工作中存在的问题进行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重点，上半年以来，中心无质量属实投诉事件发生。

八．存在问题及解决措施

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一是供电营业厅服务人员素质参差不齐，服务细节、服务技巧有待提高。二是多数职业化电工文化程度不高，未经过严格的系统培训，总体服务意识不高，对职业化电工的情况反映时有发生。三是缺少一个完善的优质服务激励监督机制，考核和奖励未能均等体现，造成服务人员积极性不高。

建议公司：一是加大服务人员服务技巧培训力度，增加是营业窗口的服务力量，制定相应人员的相应培训标准和考试过关制度，落实岗位责任制，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明。二是将优质服务与监督、检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，同时将优质服务工作做得好的部门进行表彰（生产与营销部门应同等评选），评选优质服务岗位标兵。

客户服务中心

二〇一一年七月六日

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第二篇：优质服务管理调研报告

XX客户中心优质服务管理调研报告

一、20##年工作情况

（一）优质服务活动开展情况

1、居民用电质量专项检查。认真贯彻落实国家电监会《开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案》要求，积极采取有效措施切实保障城乡居民生活用电，做到有序用电组织科学，居民生活用电可靠，计量收费管理规范，用电质量提升。一是加强智能电网建设，开工建设了14条10kV线路，对10条10千伏线路进行智能化改造。二是加大了低压台区整治力度，改造低压台区2个，整治配电室20个，新增、轮换变压器81台，其中增容变压器34台、更换高耗能变压器27台、布点20台，居民用电需求有了可靠保障。三是加快非现金缴费工作，更换低压集抄表62840只，表箱13986只，加装低压集抄器1966只。四是加强有序用电管理，建立了以政府为主导、监管机构监管、电网企业实施、用户积极参与的有序用电管理工作长效机制。本着保居民、保民生、保重点的原则，编制有序用电方案和应急预案，并定期开展宣传和演练。

2、深入实施95598光明服务服务工程。按照公司创先争优十项夺冠行动要求，结合实际制定了XX创先争优活动实施方案，开展了电费回收、台区绩效管理、低压集抄等多项小指标竞赛活动，关键业绩指标迈上新台阶，多项指标名列经营单位前茅。积极实施95598光明服务工程，开展了95598客户故障报修“四个不让”服务活动，进一步增强了95598电力抢修人员服务意识和工作主动性，服务行为更加规范、高效。积极开展了创先争优“夺三金 争冠军”活动，1名职工参加了公司“金牌个人”擂台赛。

3、深入开展服务企业“四比四看”活动。根据公司要求及客户分中心《XX客户服务分中心“四比四看”活动实施方案》分工进行走访，客户分中心领导走访4家企业，每名部室经理走访1家企业，供电所长走访4到7家企业，共走访了企业32家。听取企业各层面人员对供电服务方面的意见和建议，并结合企业提出的意见和建议，进一步理清了服务企业的思路和具体措施。在走访企业中，共征求客户意见和建议6条，逐条进行答复和落实。

（二）营业窗口标准化建设及服务情况

1、根据集团公司供电营业厅标准化建设标准，对供电所营业厅进行了检查，从硬件到人员行为规范，不符合标准的地方全部进行了整改完善，现供电所营业厅已全部符合集团公司标准。

2、供电部营业班共受理高压业扩新装申请19户，转办高压业扩新装申请129户；受理高压增容用电申请1户，转办2户；受理高压其他业务216户，其中减容申请5户，迁址7户，暂停申请356户，暂停恢复296户，更名申请80户，改类申请62户，销户申请57户；受理客户咨询260次；供电所营业厅共受理低压居民新装用电申请1488户，低压非居民新装用电申请158户，；受理低压其他业务1862户，其中更名申请972户，改类申请830户，销户申请60户；受理预购电业务8000多笔,客户咨询1000余次，下发各项宣传材料1200份左右。

（三）95598供电协同服务情况

共处理95598转办报修工单274次。其中公司产权183次，占报修总量的66.7%；用户产权91次，占报修总量的33.3%。计划停电原因8次，占报修总量的3%；公共线路事故69次，占报修总量的25%；公共配电室设备故障原因43次，占报修总量的15.7%；用户产权线路故障33次，占报修总量的12%；用户表后开关故障22次，占报修总量的8%。共处理95598转办用户咨询查询工单47次，其中客户咨询停电原因15条，占咨询总量的31.9%；咨询用电业务14次，占咨询总量的29.8%，其它咨询18次，占咨询总量的38.3%。

通过公司产权274次故障原因分析来看，自然灾害造成线路故障42次，设备原因占30次，说明线路、台区专责人在管理维护供电设施方面存在责任心不强、管理不到位现象。针对存在的问题，及时督促各供电所有关专责人增加线路检查巡视次数，进一步规范台区管理，结合开展“百日无接地掉闸竞赛活动”， 加大对责任人的考核力度，不断增强专责人的责任心。

（四）优质服务监督体系建设情况

健全和完善了各项规章制度，开展营业厅优质服务定期检查制度，与职工工资相挂钩，并对情况定期进行通报。

（五）服务创先争优情况

1、组建党（团）员抗旱保电服务队3支，全面服务旱区客户灌溉用电需求。上半年在抗旱保供电工作中，共出动抗旱保电服务人员80余人次，无偿为群众架设抗旱专用线路高压线路2.5千米，低压线路2.8千米，安装配电变压器4台，容量230kVA，消除灌溉设备缺陷10余处，义务为群众维护抽水电机等设备20余台次，准备应急抗旱专用发电机5台。

2、8月3日“达维”台风登陆XX区，电网受到了极大冲击，整个XX区全区停电，在电网故障抢修中，部分山区道路受积水、山体滑坡、树木折断倒地等影响，道路被封，车辆人员以及施工机械无法进入受灾现场，给抢修工作带来了较大困难，抢修队伍努力克服一切困难，迎难而上，发扬了沂蒙铁军精神，战高温、斗酷暑，徒手挖坑，依靠肩扛手台运送电杆、横担、绝缘子等抢修料物。抢修料物到位后，抢险救援队员迅速展开抢险作业，确保以最快速度恢复供电。为避免客户因停电造成不满情绪，我中心组织了三只故障宣传队，在紧急抢修的同时，一边受灾地区进行巡回宣传，发放印有抢修进展情况的明白纸，告知客户公司抢修队伍建设情况和电力线路抢修现况，取得广大客户的理解和好评。

3、在中考前一个月，我中心就制订了中考保供电方案，对各部门和所涉供电所进行了明确分工，落实了有关工作责任和要求。提前对区教育局、区公安局等中考重地及XX一中和XX二中两个考点进行供电设施隐患排查和安全用电检查，发现问题及时进行了处理。并针对各考点的不同情况充分做好事故预想，明确各考点的供电方式、安全责任人和异常处理联系方式。同时在中考期间，组织应急抢修队做好各考点的用电情况监测及供电线路的巡视维护，随时处理考场用电异常情况，确保了中考供电万无一失，圆满完成了保供电任务。

二、工作特色与亮点

开展优质服务工作“五落实”，提升客户满意度。即：一是把优质服务落实到对客户礼貌和尊重上，二是把优质服务落实到个人形象上，三是把优质服务落实到工作质量上，四是把优质服务落实到承诺兑现上，五是把优质服务落实到咨询宣传上。

三、工作中存在的问题与困难

1、队伍素质有待提升。由于新进青年员工较少，农电员工队伍普遍年龄较大，文化程度偏低，业务技能水平低，“三集五大”体系建设实施后，员工素质亟待提升。随着XX经济开发区招商引资项目的落地开工和大规模社区建设，各项工作任务繁重，员工少，工作任务重，供电优质服务工作压力较大。

2、电网基础差、供电半径长、部分配电线路电压低现象仍然存在。35千伏XX站、XX站等都出现主变超负荷情况，从4月份就暂停了所有新上业扩申请办理。电网结构薄弱、供电电源单一、供电能力不足的问题依然突出。配网线路线径细，大部分支线为LGJ-35导线10米水泥线杆，供电半径长，电压低、线损高的现象仍然存在。

3、班组管理和专业化人员缺乏。“三集五大”体系建设运行后，有的班组管理人员仅有一名班组长，很多人员身兼数岗，尤其是线路、计量、电费等一线工作管理人员严重缺乏，缺乏懂技术、业务精的青年专业人才。

四、明年工作思路与工作计划

1、加强人员业务技能培训，本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行专业培训，提高职工的业务技能和综合素质。

2、强化措施、建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障。严格执行上级有关规章制度及标准，进一步完善各项规章制度及绩效考核办法，建立定期检查考核制度，使考核与职工的效益挂钩，充分调动职工的积极性。

五、建议

1、建议公司经常举办优质服务培训讲座，进一步提高一线员工优质服务思想和业务技能水平。

2、组织营业厅人员到外面地市公司营业厅优质服务工作先进单位参观学习。

附件一：

95598协同服务建设情况调查表

备注：

1、营、配未分开运行的，只在“营销工作站”一行填写即可。

2、带“∕”的不需填写。

附件二：

营业窗口标准化建设情况统计表