客户服务策划方案

专业班级： 市场营销

学生姓名： 谢灵辉

学生学号： 0302130322

指导教师： 严亮

20xx年 10 月

天津商务职业学院

随着市场上日益繁盛的功能性饮料泛滥，打造品牌，行业涮洗已经是重中之重的选择。抓紧春节促销是一个良好的时机。本次目标是：扩大影响面，提升品牌认知度，给竞争对手一个有力的打击，恢复品牌形象，使负面消息随本次促销削减。对促销活动的信息传播、促销方式、时机进行选择，达到预期目标。指导思想：大型促销活动为方向，人员促销方式传播品牌内涵，维持目标市场。

一、市场分析

1、行业分析

从缓解消费者心神疲惫的手段的角度讲，包括红牛在内的功能饮料主要的威胁来自于“喝营养保健品”、“抽烟”和“喝咖啡”；因此在营销活动中一方强化消费者喝功能型饮料的主动意识，另一方面突出功能饮料与“和营养保健品”、“喝咖啡”的不同；同时在产品的角度，对红牛具有现实竞争威胁的是健力宝；各种真正意义上的功能饮料品牌对红牛更多的是一种潜在的威胁，尽管如此也应关注怡冠、三得力维体在红牛多次消费者中渗透。优势：广告知名度高,“困了、累了喝红牛”，且在功能饮料市场占有率高。劣势：从打入中国以来主要品种稀少，分为维生素、浓缩、强化型。 竞争者：由于功能型饮料上市以来，受到广大消费者青睐，竞争者除了几个巨头外，其他零零碎碎的小型企业也在加入这场争夺。 机会：逢迎春节消费势头，人们感知度升温，对品牌提升有利。

2、经济环境分析

改革开放以来，天津经济得到了长足的发展，经济总量迅速增大， 20xx年天津城市居民家庭人均可支配收入稳步增长，人均可支配收入24565元。农村居民家庭纯收入也稳步增长，去年农村居民人均纯收入7917元。奶站管理逐步规范，生鲜乳质量安全水平显著提高，截止20xx年6，奶站清理工作已经全部完成，全国现有生鲜乳收购站13503个，比整顿前减少6890个，机械化挤奶站的比例达到87，比清理整顿前提高36个百分点。而在20xx年，受行业危机影响，光明乳业亏损达3.19亿元。天津的饮业已度过三聚氰胺所造成的行业危机，进入快速恢复发展期。目标顾客分析34岁以后，年龄越大，在总体中所占比例越小的趋势。文化程度越高，消费者在该年龄段所占比例越高，综合来看年龄在14~25周岁的消费者为营销活动的重点，文化程度越高给予的关注越高。是一个关注自身健康和喜欢尝鲜的群体。天津消费者的消费结构正由消费生存型向享受发展型转变，追求“高质量的生活”渐渐成为主流的消

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费态度。某调查机构针对天津消费者消费态度做了一次广泛调查，排名第一的消费态度是：“我宁愿多花钱购买品质好的东西”；排名第二的消费态度则是：“我觉得让自己放松享受的消费最值得”

二、消费者的生活方式和购买行为

目标消费者是都市高收入家庭、都市单身白领和注重生活品质、有较强个性的青年人。对高档产品比较热衷，价格敏感度不高，愿意为高质量的产品支付较高的价格；拥有较高的学历；珍惜健康，选择有营养价的产品。的主要消费群体是城市中的中高收入家庭。此外，作为高品质营养品许多消费者将其作为不错的礼品相互赠送。

力保健是一种功能性饮料。功能性饮料通过在饮料中添加维生素、矿物质等各种功能因子，使之具有某种功能，以满足特定人群的保健需要。选用对人体很安全且营养学方面已证明了其有效性的水溶性维生素和氨基酸配成处方，共有三个品种： 含丰富牛磺酸、维生素B族的力保健，具有抗疲劳、调节血脂的功效； 在力保健基础上添加柠檬酸铁胺的伊人装具有改善营养性贫血的功效； 在力保健基础上添加人参和蜂王浆的人参王浆型具有缓解体力疲劳、增强免疫力的功效。

三、促销广告定位

1、红牛广告定位

共同点都是定位在高端的饮料上，着重表现各自饮料的贵族品位。但是在广告的一系列投放上广，告给人的感觉定位是不同的。注重表现特启力给人带来的贵族享受，所以广告定位是在高端成功人士。而红牛广告则给人感觉是很温情和温馨，强调的是有红牛本身的无污染无添加，更加注重与观众的感情共鸣，所以广告定位应该是在中高端的家庭。

2、广告创意

场景一：山姆急着驾驶大黄蜂前去很女友约会，因为在过几分钟，他就要迟到了。行驶到半路，大黄蜂抛锚了。

开场镜头出现高速路，汽车由远飞驰到近身，急速动感的音乐，汽车抛锚部分音乐渐隐。

场景二:山姆百般无奈，确发现车身内隐藏一罐红牛，于是灵机一动，把红牛倒进大黄蜂的邮箱内，大黄蜂电光一闪，又兴奋的开动了，赶到女朋友身边的时候，山姆回头疑惑的看着大黄蜂：你们平日里怎么跑起来的？大黄蜂幽默的应道：我们都在喝红牛！

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音乐伴随红牛饮料进入油箱渐渐恢复，加强，镜头拉伸，抬高，汽车消失在高速路尽头。

场景三：镜头末尾，女朋友转身对着山姆，微笑的说了一句：me too

镜头从红牛饮料的特写往后拉伸，直至画面出现大黄蜂，然后平行升起，定格在远处的晚霞。

3、广告语

一句广告语，响彻十年

一个来自于泰国的国际品牌——红牛，以功能性饮料的身份紧着在当时看来颇为壮观的广告声势向人们迎面扑来。一直以来，“困了累了喝红牛”这句带有明确诉求的广告语惹得人民对红牛不得不行礼瞩目。

特别是在强度非常高的电视广告中，一个又累又困的人喝了一瓶红牛后，顿时精神百倍，活力倍增。同时，红牛不断在向消费者强调红牛世界第一功能性饮料品牌的身份。“功能性饮料”世界第一品牌 来自泰国。这些惹眼的字样，加上电视夸张的广告表现，让红牛响变全国，又感到神秘。

就这么一句话，让人民了解红牛，也认可了红牛这个品牌的存在

4、广告投放媒体颇

在广告的投放上，启力也是不遗余力，不论是在电视广告、平面广告、报纸、杂志等媒体上，二者都进行了大量的广告投放。但是这则广告的投放主要是集中在电视媒体和网络媒体上。在电视媒体的选择上，二者主要是集中在央视以及体育频道等收视率较高的卫视上。

5、过去、现在广告实施情况分析

在红牛出之前得知市场上所有饮料基本上面向普通大众的，而且各种产品的细分也都是在这个基础上的。而随着经济的发展，人们生活水平的提高，社会阶层也在不断分化，温饱已不再是最重要的了，更加追求的是物质上的需求。红牛之前推出的产品对这一方面也无涉及，因此决定发觉饮料市场，并抢先占有该市场。而消费者心理上的情感诉求成为关键因素。红牛所做广告为产品形象广告，它以电视为主要传播媒介，并在央视一套及新闻经济频道反复播出。同时它在卖场中也以创新的产品形象包装吸引消费者，在候车亭公交车上也同时有出现。这些宣传手段，使得其产品迅速抢占了市场。红牛诉求对象是具有高品质独特气质高贵品位的，年龄在20—40岁之间的消费者或潜在消费者。在布局消费资本的孩子群中，父母扮演了消费者中购买者的

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角色。因为独生子女越来越多，父母对孩子也就越发重视，所以红牛所展现出来的这些独特魅力怎能不使其受吸引。

四、广告战略制定

（一）广告战略目标设计

广告目标就是广告主希望通过广告所能达到的预定效果，也是广告策划中各项活动的核心。因此成功的广告策略必须有明确的广告目标。本次广告的制作，为了保证广告的顺利开展，达到预期中的效果，我们按阶段划分广告制定广告目标。

1、即期目标（9个月）——销售额迅速增加

据资料显示，20xx年伊红牛的销售额约9亿元，而20xx年在饮料市场的份额达41.2%，销售额上升到9.5多亿，上升了近18%。20xx年继续保持了上升，销售额达到约11亿元，同比增长15%左右，增长率略有下降。由于饮料这一类产品正处于产品的成长期，再加上本次广告的宣传作用，预计20xx年我们在红牛市场的份额将达50%，目标销售额上升27%以上，达到14亿元。

2、近期目标（1年）

（1）提高市场占有率本次广告的制作综合信息性、说服性和提醒性为一体，通过广告的宣传，引导和刺激消费者做出购买决策，使得消费者最终购买，提高产品的市场占有率。据资料显红牛在高端液态奶市场的占有率约为45%，但是启力在高端液态奶的占有率高达58%。由于红牛这一类产品正处于产品的成长期，再加上本次广告的宣传作用，预计20xx年我们在高端牛奶市场的占有率将达到60%。

（2）提高品牌知名度本次广告主要运用体验式营销策略，着力营造一种或健康、温馨的生活场景，并将金典有机奶融入其中，使其能够以一种积极的方式闯入到主流人群的日常生活当中，向消费者传达一种感受、一种意境、一种全新的生活方式，与目标群体展开互动，使消费者对金典有机奶留下更深刻的印象。从而赢得目标消费人群的信任，并相互传播，最终达到提高品牌知名度的效果。

3、中期目标（3年）——树立品牌形象

作为特神饮料，红牛近期主打着正能量的发展。。

4、长期目标（5年）——保证企业的长远发展

品牌的树立不仅要考虑当前的利益还要保证企业的长远发展。红牛在品牌宣传方

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面，要明确突显它独特的品牌形象。同时把握目标消费者需求的变化，深入了解消费者的心理变化，随时保持合理的品牌定位，把社会责任观念融入企业的经营理念中，保证企业的长远发展，争做如可口可乐一样的国际经典品牌。

（二）广告主题创意

广告主题广告的主题为：红牛，“牛”出生活

广告创意：以激情为主，将城市的繁华以及城中人们疲惫的生活场景与人们向往家庭、向往自然，对激情生活的渴望形成鲜明对比，从而传达出红牛天然并且说红牛可以给人们的城市生活增添自然、有机之感。突出“牛生活”的广告主题。

五、广告媒体策划

（一）广告媒体调查

1、电视媒体

（1）电视能够进行动态演示的感情型媒体，其冲击力、感染力特别强。图像的运动是电视广告最大的长处。电视媒介是用忠实的记录手段再现讯息的形态，令受众的感觉特别真实强烈，这是其他任何媒体的广告所难以达到的。

（2）穿透力强，到达率高，电视广告可以迅速穿越空间到达电波覆盖的任何区域，直接进入亿万家庭。电视广告带有一定的“强制性”，因而穿透力强，到达率高。

（3）与生活最为贴切。电视与我们的生活密贴联系，电视传播的内容是现实的延伸，人们离不开电视，自然也离不开为生活提供各种讯息的电视广告。

（4）消费者越来越喜欢的媒体。户外媒体城市覆盖率大，发布时间长，加上形式多变，具有较强的亲和力。

2、广播广告

广播是通过无线电波或金属导线，用电波向大众传播信息、提供服务和娱乐的大众传播媒体。在电视没有发展普及之前，广播是倍受人们欢迎的。电视的兴起，将大批广播广告客户拉走，曾经有人担忧地说：“广播广告注定要消失。”然而，从多年的发展趋势上看，广播广告的影响力仍然很大，它的独特魅力有其它媒体无可比拟之处。覆盖面广，听众可以不受时间、场所和位置等的影响、限制，行动自如地收听广告。低成本、高回报；灵活、快捷；目标受众针对性；互动性强。

3、户外广告

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利用海报、路牌、车体、地铁、机场民航、豪华公寓以及大型住宅小区等宣传，更多的进行红牛品牌宣传，使大部分人知道并了解其产品，增大人们生活区的覆盖面，用强化的方法进行宣传。在各大城市主干道、闹市区的站牌、灯箱、地铁等进行宣传。人流量到，所以受注意度很高，所以暴露频次也会高。

4、杂志广告

杂志广告媒体的特点：保存周期长。杂志是除了书以外，具有比报纸和其他印刷品更具持久优越的可保存性。有明确的读者对象。专业性杂志由于具有固定的读者层面，可以使广告宣传深入某一专业行业。印刷精致。杂志的编辑精细，印刷精美。杂志的封面、封底常彩色印刷，图文并茂。杂志的发行量大，发行面广。许多杂志具有全国性影响，有的甚至有世界性影响，经常在大范围内发行和销售。杂志可利用的篇幅多，没有限制，可供广告主选择，并施展广告设计技巧。封页、内页及插页都可做广告之用，而且，对广告的位置、可机动安排，可以突出广告内容，激发读者的阅读兴趣。

第二篇：客户服务与管理报告

保险公司客户服务工作岗位与内容

客户服务是以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的市场形象作为终极目标的系统工程。

保险客户服务是以客户关系管理或客户资源管理为核心的，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉。通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的为题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为公司创造源源不断的商机。

工作职责：

1、 按照公司电销渠道客户标准，通过外拨的方式开展赠险及调研，实现客户服务，准确录入赠险及调研信息。

2、 熟悉公司核保、客户服务、理赔及电销等相关售前、售中、售后实务流程及问题咨询机制，合理处理赠险、调研过程中客户的各类问题。

3、 按要求做好个人客户数据的分类统计及分析自评，做好目标管理和工作改善。

4、 与组长沟通，及时反馈工作中、系统营运中存在的问题或建议，以便及时解决或改善。

5、 及时反馈培训需求，并协助、参与培训，实现团队及个人的共同成长。

6、 积极参与及协助完成对团队建设有益的各项活动。

积极执行公司政策，完成公司交办的其他工作。

客户服务部经理岗位职责：

1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责：

1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

7、完成上级领导交办的其它工作。

客服助理岗位职责：

1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;

3、负责办理业户装修申请手续的办理;

4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;

5、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;

6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;

7、负责完成上级领导交办的其它工作。

客户服务部客服文员岗位职责 ：

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项#b@2业务;

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;

客户服务的重要性：优质、令人满意的客户服务是保险公司树立品牌的最好方式。令人满意的客户服务能给保险公司带来巨大的经济效益。优质、令人满意的客户服务是保险公司防止客户流失的最佳屏障。优质、令人满意的客户服务是保险公司发展壮大的重要保障。