编号：
2014-2015学年第一学期
实 验 报 告
实验课程名称 酒店前厅与客房管理
专 业 班 级 旅管1201
学号 31205536
学 生 姓 名 程治飞
实验指导教师 何亚岚
目录
一、宜必思酒店简介 .......................................... 1
（一）酒店logo .............................................................................................................. 2
（二）客房特色 .............................................................................................................. 3
二、宜必思杭州黄龙文三路酒店前厅 ............................ 4
（一）前厅的空间布置 .................................................................................................. 4
（二）工作流程 .............................................................................................................. 5
（二）宜必思黄龙店前厅的优点 .................................................................................. 6
（三）宜必思黄龙店前厅的缺点 .................................................................................. 7
（四）对于宜必思黄龙店前厅的建议 .......................................................................... 7
三、宜必思杭州黄龙文三路酒店客房 ............................ 8
（一）客房的简介 .......................................................................................................... 8
（二）客房打扫流程 ...................................................................................................... 9
（三）宜必思黄龙店客房的优点 ................................................................................ 10
（四）宜必思黄龙店客房的缺点 .................................................................................11
（五）对客房个性化与标准化服务项目的建议 .........................................................11
四、整个调研过程的感受 ..................................... 12
（一）更换调研酒店的原因 ........................................................................................ 12
（二）不同类型的酒店都针对不同的客人所有的服务也都不一样 ........................ 12
（三）酒店规模对于酒店的更新有很大的影响 ........................................................ 13
I
实验名称 酒店前厅与客房调研 指导老师 何亚岚 成绩 专业 旅游管理 班级 1201 姓名 程治飞 学号 31205536
【实验背景】为了更好地学习和掌握酒店前厅与客房的各项知识，包括前厅的设计布局、预订服务、礼宾接待服务以及收银服务；客房的设计布局、清洁、安全管理等内容，为将来做一个酒店职业经理人而做好准备。经过我们小组的讨论分析，最终选择了杭州JW万豪酒店、杭州国大雷迪森广场酒店、宜必思杭州黄龙文三路酒店以及杭州茶香丽舍度假民宿。这四家酒店分别是国际品牌五星级酒店、国内品牌五星级酒店、国际品牌经济型酒店以及杭州本地的民宿。通过对这四家不同类型的酒店调研分析可以让我们更加清楚直观的了解到不同酒店需要不同的设施设备以及服务，我的实验报告主要围绕宜必思杭州黄龙文三路酒店展开。
一、宜必思酒店简介
宜必思是法国雅高酒店集团（欧洲第一大酒店集团）旗下的经济型酒店品牌。宜必思酒店遍布世界四十个国家和地区，900多家连锁酒店，宜必思在极具竞争力的价格下提供高标准的高质住宿与服务。精心设计的全装修卧室套间、7天24小时全天候的主要酒店服务以及现场饮食选择。
自19xx年第一家酒店开业以来，宜必思就以其优质的服务和极具竞争力的价格而享誉全球。19xx年起，宜必思的酒店质量获得了ISO9001国际标准质量体系认证。同时宜必思致力于环境保护，是第一家通过ISO14001国际环境管理体系认证的连锁酒店，品牌旗下有接近三分之一的酒店获得了该认证。科学的管理和完善的经营使得宜必思在中国飞速发展。
20xx年宜必思正式进入中国，现已在众多城市落户经营。并先后获得20xx年、20xx年《时尚旅游》颁发的“最喜爱的经济型酒店品牌”；20xx年、20xx年TTG China《中国旅业报》颁发的“大中华区最佳经济型酒店品牌”；20xx年《去哪儿》颁发的“最佳酒店促销奖”等中国奖项。
1
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
（一）酒店logo
20xx年9月13日，世界酒店和旅业巨头法国雅高（Accor）集团宣布新的品牌战略，其中雅高对企业标识继续简化。此外，这次战略调整的另一项重心是重整并强化旗下的经济型酒店品牌“Ibis（宜必思）”，新的宜必思品牌调整如下：
1、原有“Ibis 宜必思”品牌仍旧保留，换新Logo
2、“Etap Hotel”品牌变更为“Ibis styles”，换新Logo
3、“all seasons”品牌变更为“Ibis styles”，换新Logo
4、三个宜必思系列品牌统一更换为“抱枕”新
Logo
图1-1 宜必思各品牌新旧LOGO对比
2
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
图1-2 宜必思杭州黄龙文三路酒店LOGO
（二）客房特色
从伦敦到罗马、马德里、布拉格、斯德哥尔摩、布拉迪斯拉发，以及北京、古尔冈（新德里）、圣保罗或是蒙特维多，宜必思在全世界各地为其宾客提供值得信赖的标准化卧室。
客房经过精心设计、有卫浴功能、配备齐全， 以满足顾客一个简单的期望：确保在舒适的房间里拥有最佳睡眠。
1.16.38 m2的房间面积；
2.大床（1.6 × 2米）；
3.房间内维持隔音43分贝左右；
4.网络连接；
5.电视机提供国际、国内频道及节目，包括电影、体育、新闻频道等；
6.独立浴室，配备淋浴以及厕所设施。
宜必思在确保价格公道的同时，为宾客提供最大程度的舒适性，其简朴透明的价格受到宾客的赞赏。全球各地的宜必思价格策略建立在透明的原则之上： 3
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
1.当地最佳的性价比；
2.灵活、极具竞争力的工作日和周末价格：无论是什么样的预订时间和日期，价格始终保持不变；
3.12岁以下儿童免费入住其父母的客房（早餐享受50%的折扣）。
二、宜必思杭州黄龙文三路酒店前厅
（一）前厅的空间布置
1.前厅总体描述
首先，宜必思杭州黄龙文三路酒店它的正大门并不是位于文三路上，而是在黄姑山路与文三路交叉口之处，所以相对来说会花一点时间来寻找酒店的大门。整个前厅外墙均采用落地玻璃的形式建造，所以可以一眼就能看到酒店前厅的全景。酒店有一个正门和一个侧门，侧门最主要的目的就是方便有大件行李的客人进入酒店前厅，因为正门前面是有两级台阶的，而侧门则是一个小斜坡。酒店的logo名称的底色背景均为棕黑色和棕色，非常的简洁明了。从外观上来看，酒店的设计符合雅高集团的欧式简洁之风。
整个前厅内部的构造也是非常的简单，有四个前厅工作服务台、一个客人休息区、一个简单办公区域、一个大件行李临时存放区域、一个雨伞架以及一个自动售货机。
2.前厅布局图
4
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
图2-1 宜必思杭州黄龙文三路酒店前厅职能分布图
3.前厅员工客人流线图
因为是一家经济型的酒店，所以很多操作流程上面相对五星级酒店来说，会有所简略。就拿员工流线和客人流线来说，五星级酒店会有很明确的分界线，员工是绝对不会和客人从同一个大门进入酒店的。但是经济型酒店就不一样，为了节约成本，往往都是和客人从同一个大门进入酒店。如下图所示：
图2-2 宜必思杭州黄龙文三路酒店前厅流线图
从上图可以看出，宜必思黄龙店的员工和客人流线几乎是一样的，除了最后员工进入前台工作和客人进入电梯是有区别。
（二）工作流程
我们在去调研宜必思黄龙店的时候是选择在下午这个时间段，因为一般酒店客人办理登记入住都会是在中午12点之后，所以我们很有幸能够观察到前台服务员为客人办理登记入住的整个流程。
1.前台办理入住登记流程
首先前台人员会询问客人“请问有什么可以帮到你的吗？”，当确认客人是要入住酒店的时候，服务员会问其是否有过预定。我们当天遇到的那位客人是没有预定过的，所以服务员就开始向他介绍酒店的各类房型。最终客人确定是入住大床房，接着 5
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
服务员开始为客人办理入住手续。
先是服务人员请客人出示身份证，将信息进行登记，然后询问客人需要入住几天。这位客人只需要入住一天，所以服务人员就告知客人“需要房费239元，并收取200元押金”，询问客人是否需要早餐券。并将单子打印出来，告知客人，让客人再确认一遍并签字。客人确认无误之后，服务人员会询问客人是用现金付款还是刷卡付款，这位客人采用的是现金付款。付款结束后，服务人员将身份证还给客人，交给客人房卡、押金收据，并告知客人房间号以及第二天退房的时间。
2.电话预定流程
电话预定的话没有观察到一个工作流程，只是询问了前台工作人员是怎样进行的。首先接到电话会对客人进行问好，并说明是宜必思杭州黄龙文三路酒店。接着会根据客人的要求来进行，如果客人对酒店不熟悉的话会向客人将酒店的房型房价对进行一个介绍，如果客人已经明确了预定哪种房型，那么就进行下一步。询问客人入住的日期、入住的天数，做好登记，最后留下客人的姓名以及联系方式。
（二）宜必思黄龙店前厅的优点
1.首先是整个酒店的前厅外观相比于一般经济型酒店会非常的新颖，给人一种耳目一新的感觉，而且会相对来说更高端一点。
2.相比于其他快捷经济型酒店，宜必思黄龙店的前厅面积相对来说会更大一些。
3.有一个小型的办公区域，虽然只有两台电脑，但是已经是一个进步了。
4.设置有伞架，防止雨天因为客人拿着雨伞进进出出而导致前厅地面湿滑，同时也可以让客人将雨伞放在前厅而不用拿回客房，导致客房变得湿漉漉的。
5.在前厅客人除了可以拿到一份宜必思酒店的宣传单之外，还可以拿到一份杭州的出行指南，以及一份杭州的手绘地图。
6.有设立两个门，方便携带有大件行李的客人入住酒店。
7.在前台有一块平板电脑，可以让客人在等待办理登记入住的时候看一下酒店的讯息、杭州的旅游咨询等等。
6
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
（三）宜必思黄龙店前厅的缺点
1.首先最明显的一点就是酒店的大门位置不够明显，会让客人花费一定的时间来寻找酒店的大门。
2.前台的员工没有统一的着装。前期在网上查找资料的时候前台的工作人员都是统一穿着橙色服装的，但是我们去调研那天并没有。询问之后得知，因为没有说不穿工作服而扣奖金之类的制度，而且因为天气冷，所以就都只穿了自己的衣服。
3.前厅没有洗手间，对于一部分刚下火车、飞机赶过来入住酒店的客人，如果有这方面需要的话就会比较尴尬。
4.前台的工作人员在客人整个办理登记入住的时候都是表情很严肃，没有意思微笑。
（四）对于宜必思黄龙店前厅的建议
1.对员工进行关于宜必思酒店文化、雅高集团文化的培训，使其对酒店乃至整个酒店集团都有一种归属感。这种感觉是一种发自内心的喜欢，正因为有了这种归属感，所以很多时候都不需要用一些明确的条文来限制员工，他们也会自身做到最好，就比如穿员工制服。
2.酒店的前厅可以在天气冷的时候适当的开一下暖气。也许经济型酒店利润本来就不高，所以为了节约成本就放弃了冬天开暖气。但是客人从外面这么冷的环境中赶过来，如果酒店的前厅就能给顾客一种很温暖的感觉，那么相信这家酒店的顾客回头率应该会很高。
3.虽然说前台的工作人员对于工作流程以及工作内容乃至酒店的所有房型的设施设备都很了解，可以说已经是很专业了，但是在她服务的过程中是缺少笑容的。微笑能带给顾客一种非常良好的感受，所以酒店应该在这方面加强培训。
4.可以在前厅增加艺术品、陈列品和盆栽。可以让顾客观赏并赢得顾客的好感。
7
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
三、宜必思杭州黄龙文三路酒店客房
（一）客房的简介
1.客房总体描述
因为宜必思杭州黄龙文三路酒店位于杭州的繁华地段，又离西湖风景区非常近，所以这一块的房价也都会比较高，这就导致了酒店的客房面积不允许很大，但每个房价都小巧而又精致，细节方面的巧妙设计使得房间更加的人性化。每个客房内都配备有一台固定的电视机、左右两侧床头灯、一个办公桌、一张办公椅、免费的有线宽带、一个24小时不间断插座、一张小凳子、一个衣柜，衣柜内部有一个保险箱，免费饮用的矿泉水、吹风机、电热水壶、茶包之类的也都在衣柜里面。浴室内部的配件也都是酒店的标配。
2.客房布局图
图3-1 宜必思杭州黄龙文三路酒店商务大床房布局图
3.不同房型的房价
8
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
表3-1 宜必思杭州黄龙文三路酒店各房型价格对比表
4.会员制度
普通会员：酒店前台申请，促销价28元（原价50元）即可获得精美会员卡，并立即赠送300积分；VIP会员：当积分达到2000分，且至少有一次通过网站预订并成功入住，自动晋升为VIP会员。会员资格2年有效。2年内没有获得任何积分，视为自动放弃会员资格。
每位会员均需按照公安部门规定的有效证件（如身份证、护照、军官证等）办理入住手续。会员入住时只需报出会员有效证件号码、手机号或电子邮箱，通过核查后即可享受会员折扣及权益。普通会员享受门市价95折，VIP会员享受门市价9折。普通会员和VIP会员均享受早餐95折优惠。
普通会员的预定保留时间为19点，VIP会员的预定保留时间为20点。普通会员退房可免费延迟到13点，VIP会员退房可免费延迟到14点。
会员预定入住还能享受到一个积分政策，积分可以用来兑换礼品、免费早餐券及免费房。酒店还会不定期退出会员促销活动。
（二）客房打扫流程
跟前厅相反，客房打扫都会在客人退房之后立马进行了，因为打扫完才能有客人住进来，所以一般情况下酒店下午时间段客房打扫的数量就几乎没有了。因此，我们在调研的时候并没有亲身观察到客房打扫人员对客房打扫的流程，只是通过询问的方式来了解到。
1.客人退房后的清洁流程
将服务车挡住房门的2/3；开空调把厚窗帘拉开；检查电器设备有无损坏（主要是检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；清理烟缸，纸篓和大垃圾；撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去。
将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不 9
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。将被蕊平铺在床上；将被套外翻，把里层翻出；使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；将被套开口处封好；将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观。将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角。
擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。补充房内的物品。
卫生间进门前先天灯，开排气扇；冲马桶；撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；按顺序刷洗沐浴房，恭桶；擦洗墙面，镜面；刷洗脸盆；补充卫生间种类用品；擦地面。
2.住客房间客房清扫
清扫次序相同与退房后的一样，但应注意以下几个方面：
（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；
（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；
（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；
（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；
（5）贵重物品不要动；
（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；
（7）不得接听打到房内的电话。
（三）宜必思黄龙店客房的优点
1.首先是酒店的地理位置特别好，位于杭州繁华地段，且房间价格在这个地段并不算贵。
2.因为酒店的地理位置原因，所以客房分布在4-7层，相比于一些一二层的酒店客房，安全系数提高很多。
3.客房能够巧妙的利用一个小空间，将原本长方形的洗手间改为多边形，使得客房的空间感更大。
4.“15分钟满意保证”是具体体现了宜必思对质量的承诺。对于入住期间所产生 10
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
的酒店责任问题，宜必思团队承诺在最多15分钟内提供解决方案，全天候适应。
5.全球第一家通过ISO14001国际环境管理体系认证的酒店连锁。
6.与其他经济型酒店相比，宜必思杭州黄龙文三路酒店还具有一个可容纳30-40人的会议室，能够满足商务客人的需求。
（四）宜必思黄龙店客房的缺点
1.客房内部的设施有点陈旧，需要进行更新，尤其是淋浴器的喷头。
2.客房内的电话是放在了办公桌上面，而不是在床头柜上面，这对于客人来说并不是很方便。
3.酒店的电梯并不需要刷卡就能按楼层。
4.对于双人入住是，客房只有一张房卡。
（五）对客房个性化与标准化服务项目的建议
1.酒店应该进行一个整体的考量，从营收方面来考虑，如果条件允许的话，可以适时对酒店客房内部的部分硬件设施进行一个更新换代。毕竟现在是一个酒店行业迅速发展的时代，各种酒店也都在不断的建造，如果硬件设施更不上的话，想必应该很快会被淘汰。
2.应该更加明确规定客房员工打扫客房的流程程序，领班应该进行一个不定期的抽查。虽然员工在给我们讲解的时候都讲得很详细，但是我觉得实际操作的时候肯定会省去中间几个环节，所以应该加强管理。
3.对于会员的办理入住登记以及退房程序，可以考虑直接在网上进行。这样客人就可以在来的路上就办理好入住手续，省去了很多时间，同时也可以在第二天退房的时候直接边走边退了。这对于商务客人来说能节省不少时间。
4.酒店可以增加中高低三种层次的枕头供客人选择，客房内部默认的枕头是中的，如果客人需要高一些或者低一些的枕头，酒店都能满足相应的要求。
5.对于酒店棉被也都一样，有薄、中、厚三种类型，客房内部默认的棉被都是中的，如果客人习惯于盖薄一点的棉被，或者是喜欢盖厚一点的棉被，酒店同样也能满 11
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
足顾客的需求。
四、整个调研过程的感受
（一）更换调研酒店的原因
从当初布置这个调研任务到真正去到酒店调研的过程中，我们小组中途换过好几次调研酒店。原因主要有以下几点：
1.当初布置下来这个作业的时候只是很简单的选择了几家小组成员比较熟悉比较方便的酒店，而没有去考虑到他们的关联性；
2.结合了其他小组所调研的酒店，中途换了其中与其他小组重合的几家酒店，这样子就可以了解到更多的信息；
3.综合考虑调研酒店的可操作性，也就是对方酒店是否愿意接受我们的调研，这也是我们选择酒店的一项重要衡量指标。
（二）不同类型的酒店都针对不同的客人所有的服务也都不一样
杭州JW万豪酒店和杭州国大雷迪森广场酒店是属于五星级酒店，所以他们的顾客群体都是商界精英为主，因此，酒店提供的服务也都是非常的细致和节省时间的，因为对于商界精英来讲，每一分每一秒都是十分宝贵的。宜必思杭州黄龙文三路酒店是一家快捷经济型酒店，所以它内部的服务都是尽可能的减少成本，使得顾客能够快速便捷入住，同时花费的钱不多，而且能够享受到一个基本舒适的服务。杭州茶香丽舍民宿则位于杭州四眼古井附近，来这里的客人大多数都为度假休闲型的客人，所以这类客人需要的是一个慢生活、个性化的享受型需求，那么茶香丽舍同样能够给到这些客人这部分需求，每个房间都有自己的主题，拥有很多的露天小阳台、小桌椅供客人进行喝茶聊天。
12
浙江大学城市学院 实 验 报 告 纸
（三）酒店规模对于酒店的更新有很大的影响
杭州国大雷迪森广场酒店是杭州第一家五星级酒店，所以可想而知酒店是具有一定的年份了，这样就使得国大雷迪森不论从装修风格、房间布局还是客房内部的硬件设备上来说，都不是最新的，都有点与时代衔接不上，但是由于酒店的规模很大，如果需要将这些设备全部更新的话需要耗费大量的时间成本和经济成本。
杭州JW万豪酒店相对于国大雷迪森来说好很多，但是同样的客房内部的硬件设施也会因为科技的发展而更不上时代，就如客房内部的苹果手机充电器，因为酒店建的比较早，所以现在客房内部的充电器还是苹果4代的充电器，但是现在苹果手机已经到6代了，已经跟不上了。
宜必思杭州黄龙文三路酒店相对于五星级酒店来说规模小很多，但是就是由于是经济型酒店，利润并不是很高，所以要对所有客房的硬件设施进行更换还是有点困难的。
而茶香丽舍度假民宿就不同，因为它的规模不大，而且是属于每个房间都有一个主题的度假型酒店，所以它就可以在一个房间拖入市场销售三年左右的时候，对这个房间进行一个重新的主题设计和装修，而且不需要所有的客房同时进行，可以两个两个客房轮流进行装修。同时也与茶香丽舍自身的酒店定位有关，如果不进行定期的更新，长久以来都是这些主题的话，酒店也不能长时间在市场上保持一种热度。
13