某别墅小区物业管理方案
第一部分 项目概况
一、 地理位置及占地面积：
二、 区内环境：
三、 房屋特点：
四、 配套设施：
五、 交通条件：
六、 物业管理：
第二部分 物业管理服务内容
服务项目 服务内容 服务标准
（一）工程服务 园区内房屋小、中、大维修服务
1. 小修：
1） 完成日常小修任务指标；
2） 房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；
3） 小修合格率达100%；
4） 水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。
2. 中修：保持房屋完好率100%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；
3. 维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；
4.住户满意率达到98%以上；
（二）设备设施管理 园区内公共设备设施管理
1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%
2. 设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%
3. 设备设施保养、检修制度完备率达99%；
4. 消防系统设备完好无损坏，可随时启用；
5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；
6. 排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；
7. 路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。
8. 公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；
9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；
（三）装修管理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修
1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；
2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；
3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；
4. 建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；
5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工；
6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；
7. 检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。
（四）保洁服务 园区道路环境的日常清洁保养
1. 24小时卫生保洁制；
2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；
3. 园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6%
4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；
5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次；
6. 地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；
7. 所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上；
8. 园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。
（五）绿化管理 园区内花草树木绿地日常养护和管理
1） 绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优
美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；
2） 有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；
3） 花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；
4） 树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；
5） 树木无钉拴捆绑现象；
6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。
（六）保安服务 维持园区公共秩序及住户安全
1） 园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；
2） 巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；
3） 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；
4） 遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；
5） 保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；
6） 违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。
（七）消防管理 园区的日常消防管理
1） 园区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；
2） 火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；
3） 制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。
（八）车辆交通管理 园区内提供车辆管理
1） 提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；
2） 车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；
3） 车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下；
4） 人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。
（九）档案资料管理 建立园区公共档案资料
1） 建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；
2） 房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；
3） 有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；
4） 有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；
5） 有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；
6） 公共维修基金的提存和使用记录。
（十）代收代缴服务 代收、缴费服务
1） 熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；
2） 熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；
3） 管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。
（十一）服务规范用语 与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语
1） 好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见
2） 节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐
3） 小姐，先生，女士，夫人
4） 让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法
5） 请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本园区
6） 很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见
7） 请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临
第三部分 管理方式
驻场管理
第四部分 管理原则
服务宗旨 业主和住户至上 服务第一 依法管理
企业服务精神 热诚 奉献 求实 创新
职业道德
热爱工作 忠于职守
廉洁奉公 遵守纪律
艰苦奋斗 勤俭节约
钻研业务 科学管理
文明礼貌 优质服务
第五部分 管理目标
? 以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
? 以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
? 管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。 ? 通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。
第六部分 总目标和分项指标
总体目标：
我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。
? 通过我们的物业管理服务，树立物业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售/出租任务的完成。
? 20xx年10月开展ISO9002质量体系认证，并在一年内获得ISO9002质量体系认证证书。
? 争创“优秀物业管理示范园区”。
分项指标：
第七部分 实现目标的保证措施
管理体制和人员配备
▲管理机构设置
根据《管理原则》、《管理方式》及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。
▲人员配备
按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。
▲管理处职责
? 贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
? 执行公司统一的财务管理规定。
? 执行公司统一的人事管理规定。
? 负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。
? 制定管理方案报公司批准并组织实施。
? 根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。
? 负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。 ? 负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。
? 根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。
? 自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。 ? 负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。
? 配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。
▲入住
入住流程具体说明：
1、验房
2、填写返修单
3、返修
4、验收
5、领取资料、签协议
? 发给业主签订并填写的文件资料
? 签订《物业管理合同》、《供暖协议书》，业主、管理处各保留一份。
? 业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。
6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。
? 业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。
7、收取费用
在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。
8、锁匙发放
? 验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。
? 填写《钥匙交接单》。
? 业主/住户、管理处签章。
▲装修
一、房屋装修程序
业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图： 装修流程具体说明：
（1） 业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《别墅园区装修手册》，并如实填写《业主（住户）装修施工申请表》，办理装修申报手续。
（2） 业主/住户将《装修方案》、设计图纸以及装修施工单位的营业执照（副本）复印件、《资质证书》复印件等有效证件交到物业部，由工程部审批方案。合格后，签协议。
（3） 若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。
（4） 《装修方案》审批合格后，管理处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定《房屋装修协议书》。
（5） 协议签定后，业主/住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃圾清运费。
（6） 装修单位执《交费单据》、施工人员身份证、免冠近照二张到管理处物业部填写《装修施工人员登记表》，领取出入证及《施工许可证》。
（7） 进场装修
为确保装修期间一切正常，管理处根据建设部、市、区有关文件，指定了《别墅园区装修手册》，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电，清洁卫生等做出规定，所有施工人员必须遵守。在装修期间如需变更转内容，需到物业部备案，办理复审，得到许可后，方可按变更后的内容进行整修。
（8） 管理处在装修期间要监督装修过程，不定期对其进行检查，并将检查情况做好记录。
管理处各职能部门根据各自职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发生。若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由物业部签发《违章处理单》，立即停工，另做处理。
（9） 管理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。
二、装修期间治安的管理
1．施工人员进入园区，都应办理出入证。出入园区时，保安负责查验，无证者不准进入园区。出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受和配合保安查验；出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。
2．装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：
? 保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。
? 监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。
? 防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。
? 不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。
? 检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。 ? 防止施工人员在施工区域内打架斗殴。
3．装修公司在进入施工现场装修前，应与管理处签订《施工防火安全协议书》，
如需动用明火应先到工程部办理《动火证》，特种作业人员需持证上岗作业。
4、所有装修人员在施工期间必须遵守《装修手册》及保安保洁部制定的《特别通告》，保安员在日常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违反《装修手册》及《特别通告》行为的人员进行制止，情节严重者将通知物业部对其进行处罚，直至停止施工。
三、装修期间装修垃圾的清运
装修期间，施工单位须将装修垃圾装袋放在户门以内，装修垃圾不得散放；生活垃圾不得与装修垃圾混放；如违反规定，物业人员有权制止并令其清理，拒不服从者，管理处有权令其停工，清场。
装修垃圾由施工单位日产日清，如遇特殊情况，及时与物业部取得联系，另行安排人员清运。保洁人员在清运垃圾时要保证密封，不遗洒，不丢落，将垃圾运至指定地点。
上门收取垃圾的原因：
? 保证园区室外环境卫生处于良好的保洁状态。
? 保证别墅园区的设施设备不受损坏。
▲返修、保修
返修是指业主/住户房屋自用部分仍在保修期内的维修.维修工作由施工单位负责。
返修流程具体说明：
? 业主/住户在保修期内向物业部提出返修申请。
? 物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。
? 情况属实由物业部填写《返修单》（单中应写明预约时间、联系电话、维修项目等），转交给施工单位。
? 施工单位根据《返修单》内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间内不能安排，由施工单位自行与业主/住户另行商定时间。
? 维修完毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主/住户确认。 ? 物业部对业主/住户的报修项目进行回访。
? 保修期满前一个月，物业部公告业主/住户。
? 保修到期后，由开发商、管理处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要求的项目，根据实际情况重点查验。
▲维修
维修是指业主/住户房屋自用部分已过保修期的维修.费用由业主/住户负担。 维修流程图：
维修流程具体说明：
? 物业部接到业主/住户报修电话或书面申请，核实该户是否欠交费用（如欠交催缴）后填写《维修工单》，《维修工单》中应写明报修预约时间、联系电话、维修项目及费用(包括材料费及人工费)。
? 物业部将《工单》转工程部值班人员，由工程部委派人及时进行维修。
? 工程部值班人员根据《维修工单》内容，在约定时间内派维修人员进行维修，维修工作完成在维修单上填写完成时间，如住户原因，在约定时间内不能进行维修，应及时通知物业部，另行约定维修时间。
? 业主/住户验收合格，签字确认工程质量及费用。维修人员将《维修工单》转物业部存档。
? 物业部定期对业主/住户进行回访。
? 维修费由物业部计入当月应收，定时收费。
▲投诉的处理
管理处各部门日常管理运作
原则：全面推行国际、国内质量认证机构认证的ISO9002质量管理体系，园区内日常机电运行、房管事务、治安消防、车辆、清洁绿化、园区文化、设施维修保养等统一规范管理，注重每一个管理服务人员的培训、考评、进行日检、周检、月检、年终评审工作。管理处管理规章制度分为公众制度和内部管理制度两大类，总体实施原则为：
? 建立专项工作领导小组。
? 设立总值班制度。
? 执行物业管理公司的各项管理制度。
▲ 管理制度目录：
公众制度
? 别墅园区物业管理公约
? 别墅园区物业管理住户手册
? 别墅园区精神文明建设公约
? 别墅园区别墅使用与维护管理规定
? 房屋二次装修管理规定
? 交通车辆、停车场管理规定
? 别墅园区治安管理规定
? 别墅园区消防管理规定
? 别墅园区清洁卫生管理规定
? 别墅园区园林绿化管理规定
? 别墅园区环境保护管理规定
? 别墅园区饲养宠物管理规定
? 别墅园区安全用水、用电管理规定
? 别墅园区娱乐场所管理规定
? 别墅园区暂住人口管理规定
? 别墅园区房屋出租管理规定
? 别墅园区路灯管理办法
? 别墅园区配电室管理制度
? 别墅园区水泵管理制度
内部岗位职责
? 管理处经理岗位职责
? 物业部经理岗位职责
? 客服中心主管岗位职责
? 客服中心职员岗位职责
? 行政主管岗位职责
? 行政职员岗位职责
? 财务主管岗位职责
? 出纳员岗位职责
? 收费员岗位职责
? 保安保洁部经理岗位职责
? 保安主管岗位职责
? 保安员固定岗岗位职责
? 保安员巡逻岗岗位职责
? 车辆管理员岗位职责
? 中控值班员岗位职责
? 保安保洁部保安主管岗位职责 ? 保安保洁部保洁主管岗位职责 ? 保洁员岗位职责
? 绿化工岗位职责
? 工程部经理岗位职责
? 电气主管岗位职责
? 电工岗位职责
? 维修主管岗位职责
? 维修工岗位职责
? 水暖工岗位职责
内部管理运作制度
? 员工手册
? 员工行为语言规范
? 员工职业道德规范
? 员工培训管理制度
? 员工培训大纲
? 档案资料管理制度
? 财务管理制度
? 管理处值班制度
? 回访制度
? 投诉处理制度
? 园区文化工作制度
? 公共钥匙管理规定
? 库房管理制度
? 公用设施及设备维护、保养管理规定 ? 有偿服务收费制度
? 防火管理制度
? 防火安全“三级”检查制度
? 消防应急方案
? 房屋维修管理规定
? 维修服务工作标准
? 安全服务工作标准
? 保洁服务工作标准
工作流程
? 管理处整体运作流程
? 业主投诉处理流程
? 园区文化活动实施流程
? 业主入住流程
? 二次装修管理流程
? 档案建立与管理流程
? 服务质量评价及不合格服务控制流程
? 物料使用控制流程
? 设备设施维修养护工作流程
? 固定资产购置控制流程
? 服务分包控制流程
? 业主室内维修工作流程
? 治安事件处理工作流程
? 环境管理工作流程
? 消防应急处理流程
? 员工培训工作流程
工作质量考核制度
? 员工服务质量考核办法
? 员工奖惩条例
? 部门月考核表
? 员工月考核表
▲内部管理
一、培训
员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。 ? 入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。
? 岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。 ? 知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。
? 能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。
? 态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。
培训的组织方式
1、 培训职责：
物业公司人力资源部负责全公司员工日常培训计划、、协调、组织、考核等工作。
2、 培训实施流程：
我们对员工的培训分为“入职培训 —— 岗位转正培训 —— 日常管理培训”
3、 培训时间：
4、 培训方法：
培训内容及目标
1、 新员工公共培训科目（由人力资源部安排）
序号 公共科目名称及具体内容 课时
1 由人力资源统一进行军训（包括军事训练和体能训练） 3天
2 礼仪知识：
1、常用礼仪知识；2、形体训练；3、行为语言规范 6课时
3 服务意识：
1、职业道德教育；2、如何处理投诉；3、沟通技巧 3课时
4 企业文化：
1、 企业发展史及基本情况介绍；2、企业理念；
3、《员工手册》；4、劳动及人事方面的管理规章制度 3课时
5 园区基本情况介绍及二次装修管理要点 4课时
6 行业法规：
建设部及物业管理方面的法规条理 4课时
7 物业管理基础知识 2课时
8 安全知识及消防知识 2课时
9 质量管理及ISO9002质量保证体系知识 2课时
10 实习 5天
2、保安员及车管员培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1、 单兵队列训练和体能训练 每周一至五
每天一小时 培养组织纪律性
练就扎实基本功
2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防卫术 每周六、日 熟练掌握擒敌及防卫技能 3 内务管理 每周评比检查一次 保持宿舍干净整洁
4 例会（政治思想及职业道德教育、工作讲评及分析） 每周一次 提高思想自觉性，总结自身存在不足
5 《保安服务工作手册》 每月培训考核 熟悉保安岗位职责
操作规程工作标准
6 保安服务的规章制度和相关法规政策 每月培训考核 熟悉相关法律厂常识，提高理论水平
7 《消防管理工作手册》 每月培训考核 了解消防基本知识、基本程序职责 8 突发事件的应急处理紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件的处理能力 9 消防实战演习和伤员救护知识 每半年一次 提高消防实战能力
3、保洁员培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1 例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析） 每周一次 提高思想觉悟、总结自身存在不足
2 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
3 《清洁服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准 4 清洁设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率
5 清洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平
6 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序
7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
4、园艺工培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1 例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析） 每周一次 提高思想觉悟 总结自身存在不足
2 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
3 《园艺服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准
4 园艺机械、设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率 5 园艺洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平
6 北方植物生长常识
绿化管理规划要求 每季度一次 熟练掌握园林知识
7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
5、维修技工培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1 例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析） 每周一次 提高思想觉悟 总结自身存在不足
2 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
3 《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准 4 房屋修缮标准 每季培训考核 熟悉相关法规、提高理论水平
5 园区内水、电、消防管道的走向及设备设施特点 每季培训考核 熟悉园区状况 提高工作效率
6 土建、机电、暖通等相关专业的基础管理知识 每季培训考核 提高综合能力发素质
7 设备及机具的操作演练和保养 每半年一次
培训考核 检验实际操作能力
寻找差距
8 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
二、物业部日常管理运作
物业部主要工作：
? 人事、行政管理：
? 负责制定人员定岗定编及培训计划，各种会议纪要的编写，员工福利待遇、工资、考勤，各种文件的收发及传阅，员工档案的管理
? 负责本管理处各项规章制度的建立健全工作
? 负责本管理处制度执行的监督检查工作
? 负责办公物品采购工作
? 负责库房的日常管理，对出入库的物品进行验收和登记。
? 负责员工宿舍、就餐、班车等后勤服务的管理工作。
? 负责内部各种信息的传递、追办工作。
? 客服中心
? 接待业主提出的服务要求
? 接待业主投诉、报修
? 代收、代转物品（贵重物品除外）
? 报刊、信件收发
? 电话回访、上门走访（定期、不定期）
? 解答业主提出的问题
? 传递物业管理服务信息
? 特约服务分为自营部分（保洁，工程维修），与合作部分。合作部分与家政公司商议提供服务项目给业主，费用按项目标准向业主/住户收取。
特约服务流程图：
特约服务项目明细：
1、自营部分：工程维修服务包括：为业主换灯泡、水龙头、修马桶等业主居室内设备设施的有偿维修服务，及装修前的审图、装修后的隐蔽工程验收、装修过程中的质量控制检查等。
2、合作部分：保洁服务包括：地面清洗、木地板打蜡、大理石清洗打蜡、抛光、翻新、大理石防渗、大理石墙面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、厨房、卫生间清洁、清洗轿车、杀虫灭害、房间开荒、清洁及日常清洁等项服务。为业主联系家政公司，提供代订牛奶、代订报刊、代请保姆、代订礼品、代订鲜花、代请搬家公司、代订出租汽车、代请家教、送水服务、代请婚庆服务、代请摄像、照相服务、代请清洗油烟机、代请小时工等工作。
? 档案管理：建立客户档案
△ 预售契约复印件
△ 物业管理合同
△ 供暖协议
△ 业主基本情况登记表
△ 紧急情况联络表
△ 公约承诺书
△ 业主及家人身份证复印件及照片
? 财务收费管理：每月1～2日向业主发送《缴费通知单》，；20日向未按期缴费业主发送《催缴通知单》如仍不能履行义务的向业主发函。建立费用统收台帐，及时登记费用收缴情况
三、工程部日常管理运作
设置说明：
? 电气专业：负责对园区内的变（配）电系统、消防自控系统、保安监控系统及各种水泵、风机电机的日常运行管理、计划检修及突发事故处理等工作。 ? 维修专业：负责对园区内的给排水系统、消防喷淋系统、会所机电设备及其它通用设施设备的运行管理、计划检修、年终保养、突发事故处理等工作。 ? 运转值班：负责对园区内的变（配）电、中央空调等系统的值班运行，对公共区域的设施设备进行巡视，保证园区内各类设备的安全运行，为园区内的重要活动提供保障。
人员安排:
工程部根据别墅园区项目的具体情况编制、安排如下：
根据园区的实际情况，将工程维修人员分为二个部分，即日常维修和运转值班，日常维修部分包括电气、水暖二个专业，主要负责日常维修、设备日常保养等工作；完成业主/住户提出的各种维修安装要求，为业主/住户提供有偿服务，解决弱电系统、保安监控系统故障，及强电系统、空调系统、给排水系统的日常管理和紧急抢修工作，完成运转班未能解决的遗留问题。
另一部分为运转值班维修，每班1人，要求每个员工都具有多种技能。
工程部经理指导和带领员工进行工作，在日常工作中给员工进行培训和示范，协助管理处经理做好工程组织管理工作。
工程部的主要工作
项目工程部在公司工程部的直接领导下，负责对别墅园区内的共用部位、共用设施设备（配电、照明、给排水、通风、消防）进行日常维修管理。具体内容如下： ? 全面负责所管辖项目，按技术管理指令的规定，有效地制定维修工作计划。
? 负责编制执行项目设备的预防性维修工作计划。
? 处理紧急事故和突发事件。
? 做好交接验收工作，协商遗留问题的处理方案，配合施工单位返修及未完成项目的施工。
? 负责别墅园区配电系统所有设备维护保养工作，严格执行供电局、劳动局的有关规程、规定，确保变（配）电系统安全可靠运行。
? 定期巡视检查本专业系统设备运行状态，发现问题及时组织人员抢修。 ? 制定设备的中、小修及保养计划。
? 编制各类设备的技术档案，登记系统设备的运行状况、维修记录，使设备处于良好的工作状态。
? 工程维修物品的采购配合工作。
? 负责打印各类工程文件，复印、收发及档案的存放。
建立整理工程部技术档案，按月将各系统设备的有关故障情况、维修项目、更换零件及更新内容填入设备技术档案。
主要工作程序
? 建立重大设备事故处理程序，统一指挥各部门通力合作，保证参与抢修的各级工作人员，快捷有序的工作。
? 如园区内发生重大设备事故，现场人员要冷静快速切断电源、煤气，并立即通知工程部值班室，并保护好现场。
? 工程部值班室接到报告后，立即通知有关专业主管、技工赶到事故现场，同时通知工程部经理、保安保洁部经理、管理处总经理。
? 事故现场级别最高的负责人统一指挥，工程部经理负责组织工程技术人员对设备进行抢修，尽快排除故障，恢复正常运行。
? 设备事故排除后，由工程部经理负责组织事故分析，查明事故发生原因，并对责任者提出处理意见，上报管理处总经理，审批后执行，同时对有关操作、使用设备的人员进行现场教育和培训，以防类似事故发生。
? 建立职工安全守则，加强遵纪守法及安全生产教育制度和技术培训，要求员工严格遵守各项规章制度。
? 建立安全生产教育制度，加强技术培训，各级主管人员加强对所管理下属的各项培训工作，督导检查执行情况，定期培训考核。
? 建立设备管理制度，加强员工责任心，延长设备使用寿命。
? 为保证园区内设施、设备处于最佳状态，园区内各相关设备必须按系统建立、健全设备技术档案，特别是各系统主机。
? 各专业系统，各类设备的运行检修，应指定专业人员负责，并定期由工程部专业主管进行检查。
? 为保证工程部的技术素质，工程部经理、主管应定期对下属进行培训，使管理和维修水平不断提高，使设备处于最佳工作状态。
? 工程部的上岗人员均应持有关部门考核、签发的上岗安全操作证。
? 各重要岗位的值班人员严禁擅离职守，认真执行机房重地闲人免进制度，严格执行交接班制度，交班时设备发生故障，交班人员必须协同下一班排除故障。 ? 为保证园区设备的正常运行，工程部值班室实行24小时值班制度，夜班工程值班代班人员，有权调动指挥工程部所有当班人员。
? 园区内如有重要活动，工程部实行经理负责制，指定专人定时、定点、按时完成前期准备工作，并在活动中跟进保驾。
? 工程部的各种机械设备和小型电动工具，由专人负责保管，未经工程部经理批准同意，不得私自外借他人或带出园区外使用。
? 特殊原因需全部或局部停水、停电时必须提前请示最高领导批准，同意后方可进行工作，工程部无权擅自做主。
? 建立设备维修规范，设备维修必须责任到人，各专业维修技术工人必须按规定时间完成本职工作。
? 工程部运转主管，负责园区内设备设施的运行管理工作及日常运行工作，负责各部门及业主/住户设备日常维修、派工管理工作，各部门设备报修，必须填写报修单，运转主管根据工作性质，分派专业维修人员工作并在《报修单》上注明接单时间。
? 对影响业主/住户需要和园区观瞻的设施设备维修，执行限时抢修制度，维修技工接到抢修或紧急修理任务，必须按工程部要求，限时修好或更换设备，必要时由运转主管通知各专业主管增派力量，进行抢修。
? 设备正常维修执行各专业系统包干，责任到人管理，各专业，各级维修保养人员必须按规定的时间和工作内容检查本专业负责的责任区域各种设备运行状况，发现故障及时排除，重要故障及时上报主管或工程部经理。
? 设备运行要严格执行值班制度，各重要部门，重要设备每天运行情况必须按规定的时间，内容填写好运行记录，设备巡视记录，认真执行交接班制度。设备运行记录不全或故障未及时解决，而引起设备损坏或造成不良后果的，要追究责任。
? 中央空调及热力系统，变（配）电室等重要设备，根据劳动局的有关规定、规程进行季节维修，集中人员逐项检查维修，并通过试运行，测试有关数据，记录，归档。
? 工程部维修所需要的备品备件，工具实行统一管理，各员工根据本专业工作计划和日常维修用量，每月20日前做出维修材料计划上报公司工程部审批，经核准后，由公司统一购买，工程部负责材料的质量、验收。特殊的和急用材料经请示公司工程部可以另行购买。每日消耗的维修材料，由工程部经理签字，到库房领取，重要备品备件执行以旧换新领取。
? 建立设备、设施日常维修派工程序，明确工程部运行维修的派工程序和有关人员责任，使维修的项目得以尽快完成，提高工作效率。
? 工程部设运转值班室，实行24小时值班，负责设备运行及设施维修派工，分派维修任务。
? 园区各使用部门发现设备、设施损坏需及时报修，填写工程报修单，部门主管签字，如业主报修，需有物业部签收的工单送工程值班室。
? 工程部对业主户内设施设备维修时，如维修项目仍在保修期，由物业部联系施工单位负责保修，并填写返工单，维修工作完成后由保修单位、业主分别在返工单上签字；已过保修期的项目，工程部提供有偿服务。
? 运转主管收到工单后，检查填写报修日期、时间、内容，分专业工种在运行登记表上详细记录，并迅速通知维修技工。
? 维修技工接到维修任务后迅速前去修理，小修项目及时处理，经检查不能快速完成的项目立即报告工程部，增派力量解决。
? 若维修工作需延长加时工作，由运转主管通知有关部门，共同向业主说明原因，需要延长的时间，征得业主同意，采取应急措施，增加维修力量，减少对业主的影响。
? 业主户内设施、设备维修时，需有业主在场，维修完成后，双方检查签字；若业主不同意马上修理时，维修技工应查明故障原因，无危险后，征求业主意见，约定维修时间，不可打扰业主，如业主不在家中，需要紧急抢修时需有物业部、保安保洁部同时在场。
? 维修工作进行中如因配件或特殊原因造成不能马上修复时，应及时通知运转主管，并向业主（或使用部门）说明原因，运转主管做专项登记，并签字，将工单收入维修栏或搁置栏中，交班时移交下班完成，重要设备急修和个别不能处理的维修项目报工程部经理。
? 值班室设派工板，详列各专业名称、待修、未修、搁置、完成的栏目。
? 建立预防性维修程序，避免设备损坏而造成园区的正常生活；采取预防性维修，避免设施、设备不能正常运行，对业主造成不便。
? 对如下设备应做到预防性维修：
消防报警系统、保安监控系统、泳池系统、配电系统、水泵等。
? 建立预防性维修计划，各专业主管每月上旬向工程部经理呈报本月计划检修计划，及上月计划检修完成情况。
? 工程部每月组织各专业主管检查园区各设施设备的运行，保养状况，对重要设备建立计划检修卡。
? 在执行计划检修过程中，如有碍物业正常运行时，工程部经理或其代表应提前通知有关部门。
? 当一些维修工作需在夜间进行时，工程部经理应提供足够的有关维修事项告之维修工及通知有关部门。
? 建立优先维修工作程序，督导员工快速反应，提高工作效率，优先解决影响业主正常使用的工程问题，妥善安排因特殊情况受影响的其它工作。
? 园区内重要设备发生故障和影响业主正常使用的设施损坏时，各部门工作负责人，可直接打电话通知工程部值班室。
? 电话申请人需说明设备故障现象、地点并报出姓名、职务。
? 工程部经理、运转主管立即组织力量进行抢修，专业维修技工接到通知后10分钟之内赶到故障现场，迅速排队故障，恢复设备正常运行。
? 由申请维修部门补填工作单，并双方签字认可。
? 若故障不能迅速排除，需停机检修，影响正常运行时，汇报总经理。
? 设备故障排除后，由专业主管写出书面报告，说明设备发生故障原因，提出预防措施，报工程部经理。
? 如因操作人员违反操作规程造成的责任事故，由专业主管根据情节轻重，提出对直接责任者的处理意见，报工程部经理审批后给予处罚。
? 建立重要活动运行程序，高效快捷的完成各项工作，维护公司形象，执行经理指示，各有关部门协调落实具体工作，保证重要活动顺利进行。
? 接到经理指示，各有关部门经理负责组织实施，现场检查落实提出具体建议。 ? 工程部负责重要活动接待的前期设备设施的安装布置和活动期间的设备保驾工作。
? 运转主管负责协调各专业工作的执行。
? 专业主管负责所需设备设施的安装布置。
? 工程部经理负责督导检查工作质量，发现问题及时解决。
? 活动期间工程部派专人负责设备保驾。
? 建立特殊工种管理制度，确保人员生命安全及园区内设备设施的安全运行，
制定特殊工种的管理制度，加强培训。
? 特种工种的范围：
? 电气、高低压运行维修电工
? 弱电、监控系统维修技工
? 电、气焊工
? 受压容器：指压力在0.7kg/cm2的压力容器
? 保管员：易燃、易爆、剧毒等保管员
? 如有以下工种做操作人员按特殊工种对待：木工机械操作，易燃、易爆、剧毒品的使用人员。
? 对从事特殊工种并在要害部门工作者，应进行必要的审查，工作责任心等各方面表现较好的，才能分配到特殊工种。
? 从事特殊工种工作，应事先由医务部门作体检。
? 担任特殊工种工作，经过专门技术培训、考核合格并取得本工种操作合格证者方准许独立工作，新员工和其他工种调入到特殊工种的要经专业主管考核鉴定，在试用期间必须在专业主管指导下工作。
? 严禁非特殊工种人员从事特殊工种工作，由于个人随意作业而发生事故的由个人负全责。
? 特殊工种人员必须加强技术学习，不断提高专业技术水平和专业知识，要做到四懂三会。
四懂：懂原理、构造、性能、用途
三会：会使用、保养、排除故障
? 严格执行岗位责任制，遵守安全操作规程，对违反制度规程的要进行批评教育，直到给予必要的纪律处分。
? 加强设备的检查和维护，要有定期检查，保养制度各设备专责制度，保证安全装置齐全、完好、灵敏、有效。
? 协助物业部共同编制《装修手册》，保证园区设施设备的安全运行，为业主提供安全、舒适、优美的生活环境。
四、保安保洁部日常管理运作
保安保洁部主要工作及程序
? 园区治安管理：
通过监控系统对园区、会所进行24小时监控。加强园区、会所巡视，防止事故的发生，加强与治安部门的联系，确保其对我们工作的支持。
? 园区消防管理：
建立消防责任制，建立义务消防队，对消防设施进行巡检，并组织必要的消防演习。
? 机动车和非机动车的管理：
对机动车停车场进行24小时巡视。对非机动车场进行不定时巡视。
? 意外情况处置
如发生车辆相互碰撞，做好现场情况记录，如车主不在现场，及时通知车主到现场处理。原则不为双方划分责任，由双方自行协商解决；
如发生业主失窃，经业主同意，可以协助报案并保护现场，等待公安人员到达，提供相关资料；
如车辆行驶或停放过程中损坏车场设施，及时通报物业部，如实做好《事故调查
表》，得到业主认可，待物业部人员到场与业主协商赔偿方案。
? 保安员的岗位培训：
针对岗位，经常性地对保安员进行各种能力训练，使其能胜任本岗位工作。 ? 对装修单位和施工人管理：
? 配合保驾返修工作：
在返修期间，配专人在施工现场监督施工。确保户内设备、设施完好。 ? 会所保卫工作：
按会所要求设岗，维护会所秩序，保证正常经营。
? 负责样板间设备设施的保卫工作：
对样板间进行12小时的安全保卫工作。满足项目组工作要求。
? 生活垃圾清运。每天及时清运，保洁及时进行消杀。
? 绿化养护工作：
? 养护工作的内容及要求
△ 植物修剪整形：
目的：促进植株良性生长，减少伤害、变形；使植株美观，适宜欣赏。 时间：乔木类一般在春天进行主要修剪作业。
花灌木在春、夏、初秋时均可进行修剪整形。
修剪顺序：熟悉各种植物的修剪要领和观赏姿态。
仔细观察，因地制宜，合理修剪。
工作结束后进行清场。
高大乔木类应该用架杆进行支撑，防止倒扶。其它苗木根据实际情况进行防风、防寒，诸如立支柱、立风障等措施。
△ 植物的施肥、浇水管理
合理施肥，促进植物的旺盛生长，增加植株的观赏性。
操作过程：根据植株在不同季节不同的生长状态，选用生物型肥料进行施肥。 施肥时多用撒施、环施。
施肥后应立即后浇水，使肥料颗粒化开、粉碎，迅速溶入土壤。 植物施肥要领：植物生长期可多施。
植物在花期、孕蕾期少施、不施。
遵循溥肥勤施的原则。
合理浇水：春季和秋季在浇水时可采用“大水”方法。
盛夏浇水宜在早、晚进行。
△ 草坪养护
排水坡度：不管地形如何起伏变化，草坪场地一定不能有积水出现，雨季尤其注意排水。
草坪修剪：为使草坪保持平整美观和尽快达到郁蔽度，应经常进行修剪，修剪后应立即进行肥、水管理。
除杂草：机器修剪可抑制杂草的生长和繁殖。
人工拔除杂草应及时进行，雨季尤为重要。
△ 肥、水管理：
根据目前北方草坪特点，多为冷季型草，因此它的快速成坪生长季节一般在每年的2月中下旬～6月中旬；9月中下旬～11月上旬。在此期间施肥、浇水的次数和数量应加大一些。每20天施肥一次，浇水为7天一次。
6月中下旬～9月中旬为北方盛夏季节和雨季，气候湿热，冷季型草坪在此期间
多为休眠期。一般情况下不进行施肥；在连续干旱情况下，进行浇水作业。 每年的11月中下旬开始对植株进行浇灌冻水作业。
△ 补种苗木、草坪更新：
最佳季节：春季（指花、灌、乔木类、冷季型草坪）。
△ 病虫害防治：遵循预防为主的原则。
△ 修剪机具的使用：《使用说明书》和实际操作经验相结合。
△ 植物租摆的日常巡视工作：
植物租摆采用外委承包租摆形式。
别墅园区的绿化人员负责日常的巡视工作。
遇到节假日或庆典日，协调植物租摆公司进行植物摆放、调配工作。 遇到问题时及时向上级领导汇报并通知植物租摆公司采取措施进行处理。
绿化工作质量检查： 根据别墅园区的绿化养护工作具体内容制定检验标准和方法。
? 突发事件、紧急抢险工作：
? 恶劣天气的紧急清扫、缮后工作。
? 房间内跑、漏、滴水的紧急吸水工作。
? 工程紧急维修后的清洁打扫工作。
第八部分 物业管理费收支管理
▲收费标准明细单
一、管理费用：
1、物业管理费 2、特约服务费 3、空房管理费
二、代收费用：
三、公众代办性费用：
第九部分 分承包方服务管理
为了给业主/住户提供专业化优质服务，别墅园区管理处在供暖系统运行维护、保安、保洁、电视收视系统维护等服务项目中将采用分承包的方式，选用专业技术力量相对较强的运行维护队伍实行服务分包。并在日常管理中采取有效手段对分承包方服务质量实行控制，以保证其服务质量满足物业管理要求。 第十部分 VI企业视觉识别系统
导入VI企业视觉识别系统，建立统一的VI标识标牌系列
塑造别墅园区高尚、文明的文化氛围避免盲目散乱和视觉污染。在别墅园区管理处我们将引入统一的VI视觉识别系统，该系统以VI系统为基础，将对园区的标志系统、办公系统、制服系统、公共公共设施系统、车体外观系统等进行全面、整体的统一设计，既突出了“大品牌”的概念，又使园区内环境得到高度的“和谐与统一”。