《瑞露嘉都》住宅小区物业管理方案

第一章 对现时管理工作的意见及接管后的改善建议

第一节 调 研

一、“瑞露嘉都”是位于南充市区的高尚纯住宅小区，公元20xx年建成使用，是在国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区（其中近一半为企业老板和行政公务人士）。物业管理系由《吉瑞》物业管理公司进行。

为使“瑞露嘉都”小区的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用者的服务需求，《吉瑞》物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上，针对“瑞露嘉都”物业管理的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点，确立了的整体构想和管理策划思路。

经调研和分析吉瑞物业管理公司认为现时“瑞露嘉都”之物业管理工作主要存在：“一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。

1，利益的根本矛盾：现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据，酬金收取标准按管理服务之物业总支出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时，在利益驱动之下，势必造成管理开支增大，形成与业主利益的矛盾。

²物业保值、增值意识被动：物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。GM花园小区乃94年投入使用，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态，未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。

²物业管理服务意识被动：现时“GM花园”物业管理机构提供之服务内容主要仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作，与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。

²物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的体现，物业价值是业主的利益。 ²私人个性服务缺乏：在高尚住宅，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。

²沟通服务缺乏：物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。

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目       录

一、    公司简介

二、    项目概况

三、    物业管理方案总体设想

四、    物业管理具体内容

五、    岗位职责、管理标准及操作程序

六、    管理组织

七、    人员配备

八、    报价、预算

一、公司简介

****集团是集科、工、贸于一体的大型国有企业，拥有****股份有限公司（上市公司）等12家全资子公司和控股公司，排名全国500强，武汉市100强中列前10名。****物业管理有限公司隶属于****集团，是以主营物业管理及物业管理顾问的专业公司。物管内容主要包括绿化（园林的设计、施工、维护保养）、保洁、保安、房屋的维修与养护、消防、机电的维修与养护、家政服务、顾问等。公司以先进物业管理理念著称，云集国内多家著名物业管理公司之精英。

公司现有168名员工，其中管理人员45人，技术人员123人。专科学历以上的管理人员在管理层中比率为100%，本科学历以上的管理人员比率为68%。拥有专业高级职称的管理人员有8人，中级职称的管理人员占管理层比率82%。公司管理层平均年龄为31.5岁，技术人员年龄结构集中在22--40岁之间，平均年龄为29.7岁。

公司的发展以****集团强劲的物业管理实力为依托，以######物业管理公司强大的技术力量作顾问指导，以全体员工高要求的专业能力作中流砥柱。自公司成立以来，一直以“高调做事、低调做人”作为企业理念，坚持“以人为本”，把客户和企业员工的满意度作为企业发展的衡量标准，同时公司推行的“人性化”管理、“管理处主任职业化”、“建立供应商体系”等先进的管理理念在行业内引起普遍关注。目前，承接的项目总面积约70多万平方米，典型项目有：********办公大楼、*****学生公寓、***汽车工业园、****工业园等。

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中豪晴园项目方案

编号：20##-08-16

********物业管理有限公司

二00   年   月   日

中豪晴园项目方案... 1

中豪晴园管理方案... 2

一、项目简介... 2

1、项目位置：... 2

2.物业类型：... 2

3.开发商简介... 2

4.物业基本情况：... 2

二、物业管理实施方案管理目标... 3

（一）中豪晴园管理处组织结构... 4

三、物业服务内容... 7

1.物业治安防范管理... 7

2.小区清洁... 7

3.绿化管理... 7

四、对中豪晴园物业管理工作计划... 9

前期介入工作计划... 9

入伙阶段工作计划... 10

管理期内工作计划... 10

五、费用测算... 11

1、计算依据：... 11

2、收费收支预算概况：... 11

中豪晴园管理方案

一、项目简介

1、项目位置：

位于文一路浙江财政学院东方学院对面的【中豪晴园】，东近教工路，南面接杭十三中学，西邻耀江文翠苑，周边高校林立,交通便捷，配套设施完善，地理位置优越。小区总建筑面积55001余平米，规划容积率2.53，建筑由小高层、高层和谐布局。小区绿化面积5242平方米。具交通.邮局.购物.就学.就医.餐饮等多项优越条件,矗立于美丽的山水城市中。

2.物业类型：

由五幢设计风格现代的小高层和高层组成的【中豪晴园】公寓。规划建成商品房住宅.商铺为一体的中型社区。整个建筑群优雅而高贵,设施齐全时尚,环境自然怡人。建筑形成独立的小园区，人车分流。社区得山水之清秀，拥配套之便利，集产业之人气，凝文化之魅力，生活条件得天独厚，远景展望曼妙可人。

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小区物业管理方案标准范本目录
　　第一章 小区物业管理服务理念和目标
　　第二章 项目管理机构运作方法与管理制度
　　第三章 管理服务人员配置
　　第四章 物业管理用房及相应的管理设施的配备
　　第五章 物业管理费用的收支预案
　　第六章 物业管理分项标准与承诺
　　第一节 小区物业物业项目投标文件承诺书
　　第二节 分项标准与达标措施物业服务标准
　　第三节 不达标的改进方法和措施
　　第七章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案
　　第一节 业主或使用人自用部位提供维修服务的方案
　　第二节 物业管理区域内共用设施设备的维修措施
　　第三节 业主、使用人装饰、装修物业的管理措施
　　第四节 小区物业管理程序
　　第五节 物业管理区域内环境清洁保洁方案
　　第六节 物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述
　　第七节 小区绿化维护、保养方案
　　第八章 物业维修和管理的应急措施
　　第一节 煤气管道泄漏应急预案
　　第二节 泡水、水侵处理应急预案
　　第三节 停水应急预案
　　第四节 停电应急预案
　　第五节 治安事件应急预案
　　第六节 发生滋事的应急预案
　　第七节 发生交通事故的处理
　　第八节 发生火警时的应急措施
　　第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
　　第十章 智能化设施的管理与维修方案
　　第十一章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案
　　结 束 语

　　小区物业管理方案正文
　　第一章 管理服务理念和目标
　　1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念
　　项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。
　　物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。
　　2、导入ISO9000质量保证体系
　　小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。
　　3、建立素质优良的员工队伍
　　在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。
　　4、创建绿色花园式社区
　　在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。
　　5、创造艺术社区、丰富社区文化生活
　　在接管项目后，我公司将在XX小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。
　　6、通过网络方式增加与业主的沟通
　　我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。
　　我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。
　　7、有效的沟通渠道
　　我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。
　　项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。
　　另我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。
　　8、安全防范
　　物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。
　　（1）隐私
　　随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。
　　（2）舒适
　　致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。
　　（3）周到
　　提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，
　　（4）管理目标
　　业主满意，“三效”统一 ----这就是XX物业管理有限公司的管理目标。
　　我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。
　　“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。
　　第二章 项目管理机构运作方法与管理制度
　　一、XX物业管理有限公司支持并保证XX项目部正常运作
　　根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：
　　人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与XX小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。
　　物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。
　　安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。
　　丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。
　　二、管理服务机制
　　1、计划目标管理
　　东居物业公司将根据《小区前期物业管理招标文件》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订《目标管理责任书》，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。
　　2、行政监督管理
　　项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。
　　（1）经济手段：公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。
　　（2）规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。
　　（3）日常行政管理：小区物业项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。
　　（4）宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。
　　3、ISO9000质量管理
　　管理处根据公司通过认证ISO9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。
　　三、管理服务流程图
　　第三章 管理服务人员配置
　　为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。
　　一、管理服务人员配备
　　1、项目经理办公室：（共3人）
　　项目经理1名、副经理1名、文员1人。
　　2、客服部：（共14人）
　　客户服务经理1人、客户服务副经理1人、客服人员4人、绿化保洁员8人。
　　3、安保部（共25人）
　　安防监控4人、外包保安21人。
　　4、工程部（6人）
　　工程技术经理1人、综合维修5人。
　　以上人员配备共计：48人。
　　二、重要岗位的任职资格条件
　　1、项目经理
　　[资格条件]
　　年龄限定：30~45岁之间。
　　性 别：不限。
　　教育程度：大学学历。
　　身体状况：健康，无残疾、无传染病。
　　工作经验：5年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。
　　专业知识：具备独立运作物业管理能力，熟悉写字楼、酒店、公寓二种以上管理运作模式，持物业管理企业经理上岗证及物业管理师资格证。
　　2、项目副经理
　　[资格条件]
　　年龄限定：25~40岁之间。
　　性 别：不限。
　　教育程度：大学学历。
　　身体状况：健康，无残疾、无传染病。
　　工作经验：10年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。
　　专业知识：具备独立运作物业管理能力，持物业管理企业经理上岗证，了解相关法律知识、国家及地方有关经济政策及法规法令；全面了解北京市房地产、物业管理行业的最新法律、法规，发展趋势以及相关行业的关键信息。
　　3、客服部经理
　　[资格条件]
　　年龄限定：28~45岁之间。
　　性 别：不限。
　　教育程度：大专以上学历。
　　身体状况：健康，无残疾、无传染病。
　　工作经验：5年以上物业管理工作经验，3年以上经理或副经理任职经历。
　　专业知识：精通物业法规文件，良好的英语听、说、读、写能力，持物业管理企业经理上岗证及物业助师资格证。
　　4、安保部经理
　　[资格条件]
　　年龄限定：28~45岁之间。
　　性 别：男性。
　　教育程度：大专以上学历。
　　身体状况：健康，无残疾、无传染病。
　　工作经验：5年以上涉外饭店或大型物业公司安全管理工作经验，3年以上经理或副经理任职经历。
　　专业知识：熟悉国家相关法律法规，具有丰富的消防中控管理经验。
　　5、工程部经理
　　[资格条件]
　　年龄限定：30~40岁之间。
　　性 别：男性。
　　教育程度：大专以上学历，机械专业或电器工程专业。
　　身体状况：健康，无残疾、无传染病。
　　工作经验：5年以上工程管理工作经验，2年以上经理或副经理任职经历。
　　专业知识：精通水、电、空调、消防、电梯，能够审阅工程图纸。
　　第四章 物业管理用房及相应的管理设施的配备
　　四、物资装备计划
　　了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进行，物业公司将根据接管进度安排物业服务物资装备，具体情况如下：
　　1、为保证XX项目顺利接管，我们在进场后将制定开办费费用列项及使用计划。并上报开发单位审核，并由开发商提供开办费资金。在开办费审核未果前，我司可先行垫付所需使用的资金。
　　2、物业管理合同签定后一周内到位18万元，用于开办费的先行垫付；
　　3、接管验收前一周开始按计划购置办公、维修工具及其它物资；
　　4、人员入场开始办公之前一周，相关需求物资配置到位；
　　5、如根据预算资金不足，我们将申请进行追加。
　　第五章 物业管理费用的收支预案
　　第六章 物业管理分项标准与承诺
　　第一节 “XX”物业项目投标文件承诺书
　　根据招标文件内容中有关“XX”项目的物业服务内容及要求，如我公司的投标文件被贵方接受，我公司承诺：
　　一、严格按贵方招标文件及我方投标文件实施“XX”物业管理服务和履行我方应尽责任；
　　二、承担我方在“XX”项目投标文件中所述各项管理承诺不能履行的法律责任和经济责任；
　　三、我公司将在“XX”项目的实际物业管理过程中，达到并能够超越“XX”项目投标文件中列明的“物业服务内容及要求”各项标准和要求；
　　特此承诺！
　　XX物业管理有限公司
　　第二节 分项标准与达标措施物业服务标准
　　一、综合管理
　　1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。
　　2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。
　　3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
　　4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。
　　5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
　　6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。
　　7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。
　　8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。
　　9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。
　　10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。
　　11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
　　12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。
　　13、公布公共服务的收支情况。
　　14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。
　　二、房屋维修养护
　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。
　　2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
　　3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
　　4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。
　　5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
　　6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。
　　7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。
　　8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。
　　三、共用设施设备运行及维修养护
　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。
　　2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
　　3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
　　4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
　　5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。
　　6、设备房保持整洁，无鼠害现象。
　　7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。
　　8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。
　　9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。
　　四、电梯服务
　　1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。
　　2、在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话。
　　3、高峰梯在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。
　　4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。
　　5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务，与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。
　　五、消防服务
　　1、有消防管理制度。
　　2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。
　　3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。
　　4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。
　　5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。
　　6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。
　　六、二次供水管理
　　1、二次供水设施设备正常运行。
　　2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。
　　3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
　　七、协助维护秩序
　　1、看护小区共用部位和共用设施设备。
　　2、有可能危及人身安全处设有警示标志。
　　3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。
　　4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。
　　八、清洁服务
　　1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。
　　2、小区公共清洁区域每日清扫1次。
　　3、保持电梯轿箱清洁卫生。
　　4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。
　　5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
　　6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。
　　九、绿化养护
　　1、绿化基本充分，无明显裸露土地。
　　2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。
　　3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。
　　4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。
　　十、停车服务
　　1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。
　　2、引导进出小区车辆有序通行。
　　3、主要道路及停车场有交通标志。
　　4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。
　　5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。
　　6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。
　　7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。
　　8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。
　　注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。
　　十一、装饰装修服务
　　1、按照有关规定和《临时管理规约》约定，建立住宅装饰装修服务制度。
　　2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
　　3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。
　　4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。
　　5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。
　　第三节 不达标的改进方法和措施
　　为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本办法和措施。
　　一、范围
　　适用于XX物业项目部各部门及所有员工.
　　二、职责
　　1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。
　　2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进行管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。
　　三、程序
　　1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。
　　2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后修改，项目办须及时把修改内容传达到其他部门，并保存与此有关的文件和记录。
　　3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对员工进行相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。
　　4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改造等。
　　5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。
　　6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。
　　7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。
　　8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并提交给管理评审。
　　四、质量记录
　　纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。
　　第七章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案
　　第一节 业主或使用人自用部位提供维修服务的方案
　　1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：《业主报修管理方案》内容。
　　2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出公示范围的收费项目双方可以协商。
　　3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。
　　4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。
　　5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。
　　6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了《特约服务项目》，具体内容详见下表。
　　第二节 物业管理区域内共用设施设备的维修措施
　　一、物业共用部位维修维护服务方案
　　1、定期对物业公司所管辖设施设备进行维护保养，使设备保持良好的技术状态，降低维修成本，延长设备使用寿命，提高经济效益。
　　2、工程部按各专业划分，技术人员工作分工定期对设备进行巡视检查，对设备、设施经检查发现的异常情况及时向领导反映，并按维修程序进行维修。
　　3、工程技工（电工、给排水）负责一般性的维修工作。
　　4、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修计划。
　　二、物业共用部位保养与维修制度
　　1、以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重的原则，使用经常处于良好状态。
　　2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要机电设备。“四会”是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查，会排除故障。“五定”是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。
　　3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原则，共同协作完成修理任务。
　　4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修计划。
　　5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效益。
　　三、职责
　　1、工程部经理负责制定本项目所有公用设备设施的《 年度保养维修工作计划》，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况，并组织实施维修保养计划工作。
　　四、程序
　　1、公共设备设施的接管验收
　　（1）在进行公共设备设施接管验收前，由项目经理组织成立接管验收小组。
　　（2）接管验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接管设备进行验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期整改。设备设施的接管由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工程部整理，交资料室归档。
　　2、公共设备设施的台帐的管理
　　（1）设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由公司工程部和相关部门进行清点，并在《设备设施管理台帐》上登记。
　　（2）设备的分类编号：
　　由工程部根据设备对物业服务的重要性进行分类，并按类别编号。编号方式为：
　　Ⅰ级设备：如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭路系统、通讯系统等。
　　编号为：Ⅰ □□□□
　　Ⅰ级设备 设备编号
　　Ⅱ级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。
　　编号为：Ⅱ □□□□
　　Ⅱ级设备 设备编号
　　Ⅲ级设备：除Ⅰ级、Ⅱ级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。
　　编号为：Ⅲ □□□□
　　Ⅲ级设备 设备编号
　　工程部负责按照PM4.8-01《公共设施和服务过程标识管理程序》对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在《设备设施管理台帐》上进行登记。
　　（3）设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份《设备设施管理台帐》和重要设备设施技术资料。
　　3、设备设施的运行
　　（1）所有设备设施由工程部专业人员进行运行操作，填写相应的设备设施运行记录。
　　（2）操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上岗。
　　（3）工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。
　　（4）变、配电室的运行按《变、配电室管理规定》、《变、配电室值班管理规定》执行。
　　（5）低压配电柜、控制柜的保养按《低压配电柜保养规程》、《控制柜保养规定》执行。
　　（6）干式变压器的保养按《干式变压器保养规定》执行。
　　（7）电气设备设施的维修按《电气维修规定》执行。
　　（8）电话机房的管理按《电话机房人员工作制度》执行。
　　（9）消防监控系统的管理按《消防监控机房工作制度》执行。
　　（10）公共建筑设施的维修、保养按《公共建筑设施的维修、保养规定》执行。
　　（11）设备设施运行时，各专业值班人员的管理按《交、接班管理规定》。
　　（12）公共天线系统的维修保养按《公共天线系统维修保养管理规程》执行。
　　（13）汽车道闸的管理按《汽车道闸定期保养规定》执行。
　　（14）水泵房的管理按《水泵房管理规定》、《水泵定期保养规定》执行。
　　（15）娱乐设施的管理按《娱乐设施管理规定》执行。
　　4、设备设施的检查、保养和维修
　　（1）设备设施的检查
　　1）各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进行处理和记录。
　　2）工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，根据不同的设备对分管的设备设施进行检查，并填写相应的设备设施检查记录。
　　3）设备责任人在巡视时对发现的问题及时进行处理和记录，无法处理的问题必须当日上报工程部经理，由工程部经理进行处理。
　　4）工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进行抽查，对发现的问题及时进行处理和记录。
　　（2）设备设施的保养
　　1）工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的《 年度保养维修工作计划》，交工程部经理审核。
　　2）工程部经理根据各专业主管上报的《 年度保养维修工作计划》，对计划进行审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的《 年度保养维修工作计划》，最后报总经理审批。
　　3）工程部经理根据总经理审批的《 年度保养维修工作计划》实施计划，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况。
　　4）中保、中修计划由设备设施主管于中保、中修前二十天根据设施的实际情况进行制定，中保中修计划报工程部经理审核，最后报总经理审批。
　　5）工程部经理根据审批后的中保和中修计划，监督安排各专业主管实施，并填写PM4.9-12-F3《设备设施维护保养记录表》。
　　（3）设备设施的维修
　　1）当发现设备设施损坏，专业主管必须及时进行维修，填写《设备设施维修记录》。
　　2）重大应向专业主管报告，并及时通知工程部经理现场指导。
　　3）对于本单位无法解决的维修项目，需要外包时，外包维修服务方的选择具体按《采购管理程序》执行。
　　（4）设备设施的报废
　　1）对于无法修复的设备设施，由工程部主管填写《设备设施报废申请表》，经部门经理同意后，上报总经理批准后方可报废。
　　2）工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档案。
　　（5）设备设施房的管理
　　1）设备设施房值班人负责每日作好房内清洁卫生。
　　2）设备设施房内严禁烟火，严禁堆放易燃易爆品及管理无关的物品，做好消防工作。
　　3）设备设施房的标识按《公共设施和服务过程标识管理程序》执行。
　　4）设备设施房的交、接班管理按《交、接班管理规定》执行。
　　5）配电房、水泵房的管理分别按《变、配电室管理规定》、《水泵房管理规定》执行。
　　第三节 业主、使用人装饰、装修物业的管理措施
　　1、目的
　　为保障业户合法权益，保持所辖区域环境整洁、安定，规范施工管理，减少因施工而导致的投诉产生，促进物业保值增值。
　　2、范围
　　适用于发展商、物业管理公司、业户等在所辖区域内的各种新建、改建、装饰广告、临建工程。包括室内外装修；室外园林绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电视、电话、电讯、保安监控系统工程；室外展示工程；大型歌舞晚会筹备工程等。
　　3、职责
　　3．1 客服部是装修管理的第一归口管理部门，负责装修申请手续办理、相关费用收取、施工证件办理、施工档案建立、日常装修巡检、违章施工处理及业户投诉处理等工作。
　　客服部经理负责受理业户装修申请，向业户解释关于装修管理的相关规定，并联系工程部经理对装修方案进行审批，收取装修保证金等费用交公司财务部，协助工程部处理违章施工，并妥善处理业户投诉。
　　客服部装修管理员负责每天对装修户室内外的装修项目、现场环境进行检查巡视，发现问题及时处理，以减少违章施工、业户投诉的产生。
　　客服部装修管理员负责监督装修户室外环境是否符合园区卫生标准，装修垃圾是否能够及时处理，如发现违章，应立既进行处理。
　　客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施工证，协调工程部、保安队对违章施工进行处理，并跟进处理结果。
　　3.2 工程部是装修管理的第二归口管理部门，负责装修项目审批、施工图纸会审、违章施工处理、装修结果验收等工作。
　　工程部经理负责审批装修方案（含施工图纸），向业户进行工程交底(如庭院天然气、给排水管网情况等)，对违章施工进行处理，会同客服部经理处理业户投诉，安排各专业人员对装修结果进行验收。
　　工程部各专业人员服从部门经理调遣，对装修户进行管理、专业检查验收等工作。
　　3.3 客服部是装修管理的辅助管理部门，负责施工人员、施工车辆的管理，施工现场的巡检，施工现场周边环境卫生的清洁管理，及时排除不安全因素及火险隐患，确保施工顺利、安全进行。
　　3.4 保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入管理。
　　保安队巡逻岗负责园区内施工人员、施工车辆的施工管理，对施工现场进行日常巡检，发现违章情况及时处理，并与客服部联系，持续跟进违章处理结果。
　　3.5客服部负责园区内施工现场周边环境卫生的清洁管理，严格监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒。
　　3.6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图（如平面图、剖面图、立面图、管线图等），接管装修竣工档案并妥善永久保管。
　　第四节程序
　　4.1业主装修
　　4.1.1业主装修手续办理
　　4.1.1.1业主已办妥入伙手续，须在装修进场前至少提前七天向物业公司提出装修申请。
　　4.1.1.2业主（或其书面委托人）办理装修手续时，客服部应提供以下资料给业主：
　　（1）提供给该业主房屋的各类竣工图纸1套，包括：各层建筑平面图、各层结构平面图、各层给排水平面图、各层空调系统风道图。
　　（2）各层强电、弱电系统平面图。
　　（3）各剖面图（1-1、2-2、3-3、4-4）
　　（4）基础详图
　　（5）庭院管网平面图
　　（6）文件资料：
　　《装修管理细则》1份
　　表格《装修申请表》2份（空白，由业主填写）
　　表格《车辆通行申请表》1份（空白，由施工负责人填写）
　　表格《施工人员登记表》1份（空白，由施工负责人填写）
　　协议《施工管理协议书》2份（空白，由业主（或其书面委托人）、施工负责人与物业公司客户服务部共同签订）
　　表格《装修缴款通知单》1份（由客户服务部经理或值班经理填写具体应缴费用明细后交给业主）
　　施工人员一寸照片2张、身份证复印件1份
　　4.1.1.3装修户应向物业公司递交一式四套比例1：50或1：100的设计图。并在图纸上说明所需的技术资料,特别是更改了购房时原有设计之处更须标明,以便物业公司日后为装修户提供尽可能快捷准确的服务。以下为所需递交的图纸：
　　1）各层平面设计图
　　2）各层照明平面图
　　3）各层插座平面图
　　4）各层给排水平面图
　　5）各层空调风道平面图
　　6）强电系统图
　　7）弱电系统设计说明
　　8）庭院构筑物及增加的管道设置图
　　4.1.1.4客服部经理或值班经理收取该业户相关费用，交公司财务部。
　　4.1.1.5客服部经理通知工程部经理会同相关专业人员与业户一起进行施工方案会审：
　　1)工程部负责审核施工方案（含施工图纸）是否符合本程序之相关规定，对违反规定的装修内容业主及施工单位应予以整改。
　　1）客服部负责审核施工人员身份、施工单位装修资质证明等情况是否符合本程序规定，核准业主或其书面委托人、施工负责人联系电话及联系方式。
　　4.1.1.6施工方案如符合本程序及其细则规定，工程部经理和客服部经理可即时予以答复，签字确认后即可办理进场手续。工程部经理与客服部经理须在《装修申请表》上签字确认，并提出相应意见，如须由业主、施工单位、物业公司共同确认磋商的问题，需经三方一致通过后方能执行。
　　4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其细则规定，一般在业主提出书面申请七天内由项目部给予明确答复。其程序是：工程部经理或客服部经理向业主做妥善解释和细致的劝导工作；并将结果向项目经理报告；研究出结果后由工程部经理或客服部经理予以答复。
　　4.1.1.8客服部确认该户的《装修申请表》是否批准、《施工管理协议书》是否签订、各项费用是否缴清，然后可发放：
　　1）施工人员“施工证”（参见文件《施工人员管理办法》），该证必须佩带于施工人员前胸明显位置，一人一证；
　　2）施工车辆“施工证”（参见文件《出入车辆管理办法》），该证必须放置于施工车辆驾驶室左前方玻璃内侧明显位置，一车一证；
　　3）施工单位“施工许可证”（见样票），该证必须放置在施工现场入口处明显位置，一户一证。
　　4）施工单位领用的所有证件不得伪造、丢失、借用、破损、弄污、涂改、延期使用等，如要更换、新增，须到客户服务部办理。
　　4.1.1.9客服部须填写《施工进场通知单》（一式三份，第一联存底），致工程部经理（第二联）、保安队队长（第三联）各一份，开始进行施工管理。
　　4.1.2业主装修施工管理
　　4.1.2.1施工期限:楼宇施工时间应控制在60天内。如需延期必须办理延期手续，交纳延期费用。
　　4.1.2.2施工时间：
　　1）周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00严禁噪音施工
　　2）周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00严禁噪音施工
　　4.1.2.3噪音施工内容：
　　1）凿、敲、打、钻墙体、地面等
　　2）钻、切、割、打金属物
　　3）用电锯等工具改料
　　4）用打磨机等工具修料
　　5）其它施工噪音（包括人员噪音）
　　4.1.2.4工程部经理将客服部发出《施工进场通知单》交给装修管理员，由其建立该户《施工管理巡视检查记录》，开始进行日常施工巡检工作：
　　1）每天须对装修户进行1-2次巡检，按照《北清家园小区装修管理细则》规定，在《施工管理巡视检查记录》中进行记录。
　　2）当发现无明确规定的新情况时，应立即报告工程部经理，以征求管理意见，并在《施工管理巡视检查记录》中进行详细记录。
　　3）监督施工人员按章操作，保障业主利益，减少因违章施工引起的投诉产生。
　　4）监督施工单位申报的施工内容，对超过申报范围但不属违章的内容，装修管理员应通知业主增报装修项目，按照4.1.1程序处理；对属于违章施工的内容则按照4.1.3程序处理。
　　4.1.2.5客服部经理将《施工进场通知单》交给当班警卫队长，开始进行巡检：
　　1）当班队长、各巡逻岗应随时关注所辖区域装修户情况，按照《XX小区社区装修管理细则》规定，将检查到的情况在《交接班记录表》中进行记录。
　　2）当发现无明确规定的新情况时，应立即报告客服部值班经理，以征求管理意见，并在《交接班记录表》中进行记录。
　　3）当发现属于违反施工管理的情况，应按照4.1.3程序处理。
　　4）保安队长应及时将当班发现的情况报告客服部值班经理，以确保问题及时解决。
　　4.1.3业主违章装修处理程序
　　4.1.3.1违章行为分类：
　　1）被制止可立即纠正的违章行为，如：违反装修时间、施工人员管理规定等
　　2）造成损坏的违章行为，如：对小区公共设施、设备造成损坏、施工引起周边业户投诉的行为等。
　　3）破坏园区格局或形成隐患的违章行为，如：改变建筑物外观、违章搭建、变更房屋功能、破坏承重墙体等。
　　4.1.3.2当发现被制止可立即纠正的违章行为时，管理人员（可以是保安员、装修管理员、保洁员及公司任一员工）：
　　1）应立即出面制止，有礼貌地对违章人员进行教育，并帮助违章人员及时纠正违章行为。
　　2）如果违章人员拒不改正，态度恶劣，管理人员可选择以下方式处理：
　　a不与之争吵，代其纠正违章行为，如：拾起被违章人员丢弃的烟头、纸屑等。
　　b所有人员均可向客户服务部汇报，由客户服务部协调处理。
　　c保安员应向保安队长汇报，由其出面协调处理。
　　d装修管理员应向工程部经理汇报，征求管理意见后协调处理。
　　4.1.3.3当发现造成破坏的违章行为时，管理人员应请违章人员到客户服务部处理，由装修管理员发《违章通知单》，经工程部经理批准后，按以下方式处理：
　　1）若违章人员自愿承担维修责任的，请其到客服部交纳维修保证金。维修保证金以押金形式支付，待违章人员将破坏部分恢复原状或按要求返工后，经装修管理员或工程部经理验收合格，客服部可全额退还保证金。维修保证金金额应高于实际维修费用20%-50%。处理结果须在《违章通知单》中进行记录。
　　2）若违章人员愿意支付赔偿金的，由工程部经理或客服部经理估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，并在《违章通知单》中进行记录。赔偿金额可现金支付，也可从装修押金中扣除（须施工负责人书面确认），如赔偿金额超过装修押金时，须补交装修押金，客服部要保证装修押金金额足以支付赔偿金额。
　　3）若违章对其他业户造成损坏或影响时，客服部应出面协调相关赔偿事宜，以妥善解决问题，缓和邻里关系。
　　4.1.3.4当发现破坏园区格局或形成隐患的违章行为时，管理人员应立即通知（也可通过客服部通知，但要追溯）装修管理员或工程部经理到现场处理，对于此类装修行为，装修管理员须填写《违章通知单》，经工程部经理批准后发给违章人员，可以：
　　1）责令停工
　　2）责令恢复原状或按要求返工
　　3）扣留或没收“施工证”，禁止施工人员与施工车辆进场
　　4）扣留或没收工具
　　5）赔偿经济损失
　　6）人民币伍仟元（￥5000.00）以下违约金。
　　7）1-7项可同时并处。
　　4.1.3.5如果施工单位拒不整改，由工程部经理知会客服部经理与业主或其书面委托人联络，以妥善解决问题。在处理违章装修期间，应控制该行为范围继续扩大升级，但要注意避免矛盾激化。
　　4.1.3.6如遇问题升级时，客服部经理、工程部经理应与业主进一步磋商，直至最后以项目经理管理意见为准。
　　4.1.3.7每天8：30的客服部晨会上，各部门应将所掌握的违章装修情况进行通报，确保工程部经理、客服部经理、保安队长掌握的情况统一、完整、正确。
　　4.1.4业主装修竣工验收
　　4.1.4.1业主装修完工后，通知客户服务部，交回所有“施工证”。
　　4.1.4.2客户服务部填写《装修退款通知单》，办理退款手续。
　　4.1.5业主装修档案的建立与保管
　　4.1.5.1客服部负责建立该户装修档案，包括：
　　1）《装修申请表》
　　2）《施工管理协议书》
　　3）《车辆通行申请表》
　　4）《施工人员登记表》
　　5）《装修缴款通知单》
　　6）《施工进场通知单》
　　7）《装修退款通知单》
　　8）关于违章施工的情况报告及处理经过、《违章施工处理通知单》
　　9）施工单位提供的装修竣工图纸、资料
　　10）施工单位提供的所选用建材的说明书、质量保证书（或产品合格证书）、保修卡等相关资料
　　4.1.5.2装修结束后，客服部将该户装修竣工档案全部转办公室资料室妥善永久性保管。
　　4．2物业管理公司施工
　　4.2.1园区公共部分功能的物业施工，报园区业主委员会审批。
　　4.2.2本项目权限范围内的园区物业维护施工,报项目经理审批。
　　4.2.3施工管理同4.1程序和文件《XX小区装修管理细则》相关规定。
　　第五节 物业管理区域内环境清洁保洁方案
　　一、人员的培训
　　（１）员工入职培训：企业文化培训、企业制度培训、员工手册培训
　　（２）员工专业技能的培训：专业理论知识的培训、实际操作的培训
　　二、工作标准：
　　1、根据招标文件内容要求，达到并超越文件对保洁服务标准的要求。
　　三、操作流程：
　　1、公共区域：
　　（1）保洁员上岗后，自上至下、由里至外开始保洁工作。
　　（2）清理垃圾、清扫、擦拭后将公共区硬质地面用半湿拖布擦净、风干。
　　（3）以上保洁工作完成后，开始进行推尘工作。
　　（4）仔细擦拭所有标识、消火栓等，对扶手、玻璃、镜面等，需按操作标准进行擦拭和检查，循环反复。
　　2、设备管理：
　　（1）保洁使用主要机械、工具、物耗品控制，由保洁领班负责并保管；
　　（2）由保洁主管和领班负责安排使用和调配等，具体负责监督抛光、清洗等工作；
　　（3）保洁主管负责监督、指导保洁员工按使用说明安全、正确的使用机械，如吸尘器和地面清洗机、抛光机，避免人员、机械工具的意外伤害、损坏；
　　（4）机械工具在使用中发现故障要及时报工程修理，工程不能修理的，报客户服务部联系厂家修理；
　　（5）设备使用完毕后保洁干净，由保洁领班检查是否正常，完好入库保管，如果有问题要及时报修。
　　四、工具管理：
　　（1）保洁工具(如水桶、墩布、毛巾、扫竹、簸箕、竹夹子等)由保洁主管负责申领并由领班发放给保洁员，由保洁员在《保洁用品领用单》上签字、领取；
　　（2）保洁工具由保洁员分别负责保管，爱护、合理使用，每天使用后收于工具间内；
　　（3）保洁员应妥善使用、保管保洁工具，如意外损坏或正常损耗，要报告主管或领班并说明原因，申领新的工具需要以旧换新。
　　五、用品管理：
　　（1）领保洁用品如洁厕剂、清洁剂等日耗品，每月由保洁主管按计划和实际使用情况申领一次；
　　（2）已领回的保洁用品由领班负责建帐、保管、发放、监督使用情况；
　　（3）保洁员按实际消耗情况，及时到保洁领班处领取以保证使用，并且领用时在《保洁用品领用单》上签字、领取；
　　（4）保洁员在保证卫生质量的前提下，注意节约使用保洁类用品；
　　（5）如果有在业委会处领取的物品、洗手液等物品，指定专人负责登记后领取；
　　（6）同时定期汇报物品使用情况；
　　（7）对从业委会领用物品提前提出使用数量、质量建议。
　　六、检查制度：
　　（1）每天由保洁主管进行巡视检查工作，并做好检查记录；
　　（2）每周由保洁主管进行检查工作汇总；
　　（3）保洁领导针对成绩及不足做相关的评价；
　　（4）公司人事和财务部门对员工浮动和奖金的评定依据核实；
　　（5）每月由公司进行工作抽查，并根据每个月所有检查记录和工作评定，发放薪金数额；
　　（6）不定期由公司各项目主管级人员进行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作经验，并找出工作不足，加以改进。
　　（7）每年由项目部对所有保洁工作进行全面评估；
　　（8）定期由上级单位和项目部进行不定期保洁工作检查和抽查。
　　七、特殊情况处理：
　　1、雨雪风沙天气：
　　（1）由主管和领班提早和随时留意各方面的天气预报，遇天气变化时及时做好各项准备工作；
　　（2）当雨雪风沙来临时，要先在进口明显的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口铺上防滑地胶地毯；
　　（3）随时进行巡回保洁作业；
　　（4）及时协助业委会作好临时性调派工作，如帮助发放雨伞套、鞋套等。
　　2、停水、停电：
　　（1）遇突然停水、停电，各岗位保洁人员不要慌，应先确保自身安全；
　　（2）服从业委会领导统一安排，根据情况完成力所能及的工作如：地面牵尘，设施擦拭等；
　　（3）待水、电恢复正常后继续未完成的保洁工作。
　　3、大型活动：
　　（1）如有大型活动，要视情况和业委会要求提前增派保洁人员；
　　（2）计划和做好大型活动开始前的卫生保洁工作，包括座椅的擦拭，相关设施、设备的擦拭等；
　　（3）在活动结束后，及时清除废弃物、垃圾等，彻底保洁现场卫生；
　　（4）捡到客人遗留的物品要立即上交项目部前台或业委会。
　　4、警务情况：
　　（1）在工作中遇到警务情况，首先确保自身安全，及时向公司领导及业委会领导通报；
　　（2）协助调查处理和善后工作。
　　八、行为规范：
　　1、保洁员上岗时要统一着装，正确佩带名牌；
　　2、保持仪容仪表和服装的整洁；
　　3、爱护公物，合理使用保洁用品；
　　4、有高度的责任心，保洁工作和处理事情要快，解决问题要彻底，超出职责范围的工作应及时向主管汇报；
　　5、上岗前十分钟，做好一切准备工作；
　　6、自觉遵守业委会各项规章制度；
　　7、不迟到、不早退，不大声喧哗；
　　8、坚守工作岗位，杜绝串岗、空岗现象；
　　9、不利用工作之便谋取私利；
　　10、敢于对违反规章制度的行为进行劝阻和制止；
　　11、保洁服务工作热情周到；
　　12、服从上级的指挥，认真完成好保洁工作的各项任务；
　　13、遇到个别问题必须协调解决，不许打架、骂街，更不许侮辱他人；
　　14、严格遵守请假制度，有事提前请假，经批准后方可离岗；
　　15、认真学习专业技术，努力提高工作水平；
　　16、工作期间不得吃东西、抽烟、喝酒；
　　17、非工作时间，不得进入工作区域；
　　18、及时记录和汇报工作情况；
　　19、注意节约用水、用电；
　　20、不得擅自使用客用物品和设施；
　　21、上岗和下班前，作好交接班工作。
　　九、安全管理规定：
　　1、在保洁工作中，要贯彻安全工作的“内紧外松，安全第一，搞好服务”的原则，做好防盗、防火、防事故培训工作；
　　2、保洁人员在进行工作时，要如实填写工作记录；
　　3、对重要区域和重要工作，必须在领导带领下进行；
　　4、做卫生工作时，必须坚持“做一间，开一间，完一间，锁一间”的工作原则；
　　5、保洁人员必须时刻掌握责任区内的各类情况；
　　6、熟悉和了解常用、简单的灭火方法和知识；
　　7、熟悉和了解XX小区内的各项设备设施的安全操作规定；
　　8、熟悉和了解XX小区内的各项保洁方法和联络电话；
　　9、熟悉和了解XX小区各区域逃生路线；
　　10、保洁工作中严格加强对各类房门钥匙管理；
　　11、保洁服务和管理人员所领用的钥匙要随身携带，不能转借他人；
　　12、要严格执行钥匙的领取手续，并将记录存档；
　　13、对工作区域内，发现的可疑人要协助进行盘问或引导，并向物业汇报；
　　14、发现犯罪行为，在确保自身安全的前期下和采取必要的措施，并报物业，协助予以制止；
　　15、凡被开除、辞退的原员工，一律不准进入本XX小区和工作区域；
　　16、保洁服务人员进行保洁、服务工作时，如发现易燃、易爆等可疑物品，应立即报主管领导或XX小区负责人。
　　十、钥匙管理规定：
　　1、保洁服务内的钥匙领用，必须符合有关XX小区安全规定和保洁公司的具体工作要求；
　　2、保洁工作的钥匙管理将本着严格、实用的原则进行管理和使用；
　　3、在确保XX小区安全的前提下，对进入办公区及规定相关区域的钥匙，必须按计划或有负责人在场登记；
　　4、有XX小区负责人的明确签字确认后，方可领取；
　　5、钥匙必须按时归还；
　　6、如因工作原因延时钥匙归还，在有确认前提下，必须有钥匙管理人员的认可；
　　7、钥匙的领用、归还，必须由本人在场；
　　8、必须有钥匙发放管理人员在场，双方进行交、还钥匙，同时必须双方签字确认；
　　9、钥匙的领用，必须按要求内容，注明规定的内容、日期、领还时间、工作位置、申请部门或组别、数量等；
　　10、特殊情况在备注中写清；
　　11、正常工作期间如有工作人员、来宾、领导、同事进出，有本人签字确认；
　　12、XX小区的钥匙不论是机械式或电子式的，均需由携带人随身保管；
　　13、不得外借钥匙；
　　14、因个人原因造成丢失、损坏和其它影响的人员，应承担全部责任，将被处以处分、过失、开除，性质严重的将交安保部门处理。
　　十一、特约服务项目内容
　　1、约服务工作情况说明：
　　特约服务主要指为为业主提供室内保洁，即采取市场有偿服务方式进行。
　　（1）这可以为业主提供整体的及时、有效、保质保量等服务工作，同时最大限度的保障业主和安全工作要求、节省费用，充分发挥业主硬件资源和专业物业公司优势。
　　（2）有偿服务工作，需求量虽有限，但却适用于业主临时性和长期性工作内容。
　　2、保洁服务特点：
　　业主具有特殊和标准双重意义的重要性，室内工作条件与当今市场运做方式不同，在业主正常使用时间内不能有普通和简单的保洁人员打扰，这就需要在业主约定或计划期间完成专业保洁作业。
　　物业公司在保障专业保洁工作标准的同时，根据自身经验突出重点，把室内的业主保洁工作安全性作为重点。
　　业主房间内、卫生间、厨房、会客厅、书房、专业用房等，有高档次的家具、硬件设施，这就要求室内保洁工作的水平与星级酒店客房保洁服务标准相同，这些正是发挥本项目专业经验的长处，充分满足业主的需求。
　　3、特约保洁服务费用预算标准：
　　根据小区实际情况和所有业主需求，报价采取市场有偿服务方式：
　　第六节 物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述
　　客服部负责物业管理区域内公共秩序维护的管理。为维护小区的治安环境，建立一支训练有素、快速反应、集安全防护、管理服务功能于一体的保安队伍，确保保安工作规范进行，确保所辖区域安全，特制定本方案。
　　一、人员编制
　　1. 园区出入口2个 2X4X2需要16人
　　2. 园区及车位巡视24小时 2X2 需要4人
　　3. 中控室 24小时 1X4 需要4人
　　4．保安公司管理人员1人
　　二、以上需外聘保安21人，内部员工4人，共需25人。
　　三、岗位职责描述
　　3.1项目副经理
　　3.1.1直接向项目经理负责。
　　3.1.2负责公司及园区的安全管理工作（包括消防管理）。
　　3.1.3负责园区整体环境清洁卫生的管理。
　　3.1.4负责处理园区内发生的紧急、突发事件、重大刑事案件和火灾事故等。
　　3.1.5负责制定部门各岗位职责。
　　3.1.6负责制定保安队工作计划及工作目标。
　　3.1.7负责全面管理保安队日常工作事务。
　　3.1.8负责向本部门正确传达上级指示。
　　3.1.9负责主持本部门例会和各项工作会议。
　　3.1.10负责协调项目各部门与保安队之间的关系。
　　3.1.11负责组织本部人员进行相关知识的培训。
　　3.1.12负责保安队人员考核工作。
　　3.2 保安队长
　　3.2.1直接向项目副经理负责。
　　3.2.2负责协助项目副经理开展工作。
　　3.2.3负责保安工作计划的组织实施。
　　3.2.4负责编制各队值勤排班表及日常考勤工作的管理。
　　3.2.5负责在每周一早8：00前收集整理上周各队工作记录，包括：各保安人员请假单、报刊分发（签发）表、车辆进出表、外来车辆确认单、各岗交接班记录表、各岗工作记录表、考勤、排班表，并做好封面，装订成册。
　　3.2.6负责检查、监督警卫值勤情况，并记录，及时处理当班发生事务。
　　3.2.7负责组织所属各分队的业务培训和军事训练工作。
　　3.2.8负责按时召开队务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。
　　3.2.9负责协助部门经理、项目办、项目经理处理紧急事件、重大质量事故等。
　　3.2.10负责所属分队的保安器材的管理工作。
　　3.2.11熟悉各岗位职责，掌握园区内治安、消防工作规律及重点。
　　3.2.12负责保安队的内务管理工作。
　　3.3保安员
　　3.3.1 上岗佩戴要统一，仪态严整步调齐
　　3.3.2 文明服务讲礼貌，见人说话先敬礼
　　3.3.3 提高警惕防盗抢，犯罪分子设法擒
　　3.3.4 熟记任务和程序，勤巡勤察我园区
　　3.3.5 掌握消防各器材，遇到火灾会处理
　　3.3.6 爱护公物和设备，设施财物不可移
　　3.3.7 执勤期间大小事，做好记录和笔记
　　3.3.8 遇到突发重大事，及时报告争第一
　　3.3.9 准时接班不迟到，不误不漏不睡觉
　　3.3.10 执勤精神又抖擞，认真负责每一秒
　　3.3.11 执行任务抓疑犯，有权扭送不审押
　　3.3.12 发生事件保现场，保护证据靠大家
　　3.3.13 出入园区人车物，按照规定必验查
　　3.3.14 如遇罪犯不服制，正当防卫适度恰
　　3.3.15 违反治安条例事，劝阻教育不处罚
　　3.4 门岗职责
　　责任区域：小区两个大门、其他各临时出入口
　　3.4.1负责过往人员、来访人员及出入车辆的检查和管理。
　　3.4.2熟悉园区内各种证件及使用规定，严格查验进入园区人员证件及时与中控室联络，并认真记录，劝阻未经批准的人员在园区内进行参观．采访．摄影等活动。禁止各种闲散人员精神病人、醉酒者、乞丐、商贩、推销人员及衣冠不整者进入园区，对可疑人员主动查问并报告队长。
　　3.4.3熟悉园区别墅布局，入位情况，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。
　　3.4.4对携物外出人员（大宗物品）严格查验所携物品、《物资放行条》，必要时与中控室、业主或相应部门核对无误后方可放行并认真记录。
　　3.4.5了解掌握园区内住户的基本情况，掌握住户的活动规律。
　　3.4.6发现住户宠物跑出户门时，采取相应措施制止，并通知相关部门，与业主取得联系。
　　3.4.7维护岗位秩序，有效疏导车辆，确保道路畅通。
　　3.4.8监护门岗周围外围墙草坪，禁止闲杂人员翻越围栏或损坏草坪绿地设施。
　　3.4.9监督门外禁停路段车辆停放情况，必要时可通过客服部经理通知交通管理部门出面整治、清理违章车辆。
　　3.4.10发现紧急事故，立即用对讲机上报队长、主管、中控室，并通知相应岗位部门，坚守岗位，杜绝断岗、脱岗、缺岗等情况出现。
　　3.4.11负责岗位各种灯具、设备设施的开启和关闭时间。
　　3.4.12遵守各项管理规定，文明值勤，不断提高服务质量。
　　3.4.13关注旗杆、旗帜情况，及时汇报。
　　3.4.14负责为客户提供代叫出租车服务。（适用于门岗）
　　3.4.15负责施工人员进场、施工车辆进场管理控制。（适用于门岗）
　　3.5巡逻岗
　　责任区域：楼宇巡逻及园区其它部位。
　　3.5.1熟悉岗位周围楼宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。
　　3.5.2熟记园区内各种证件及使用规定，劝阻未经批准人员在园区内进行参观，采访、摄影，对可疑人员主动查问并报告一级，如遇政府新闻单位采访立即通知项目办。
　　3.5.3对携物外出人员（大宗物品）进行善意盘问，有必要时与业主及相关部门联络，核对无误方可放行。
　　3.5.4了解掌握责任区域内住户基本情况及有关住户的特殊习惯。
　　3.5.5发现住户宠物跑出来时，要采取相应措施制止并通知住户处理。
　　3.5.6巡查各部门及每幢楼宇、检查未入住的楼宇的门窗是否锁好，及时发现不安全隐患。
　　3.5.7巡查住户停泊车位、发现剐、蹭、破损等异常现象，及时做好记录，并上报队长。
　　3.5.8负责引导访客车辆救护车辆、警用车辆进出。
　　3.5.9监控施工人员、车辆对装修房屋进行检查，发现电焊及使用喷灯等，核对操作人员、监理人员姓名，具备有效的灭火器及相应数量，并对施工现场的卫生状况提出要求。
　　3.5.10遇有住户举行活动要疏导车辆，车辆按指定位置停放。
　　3.5.11发现紧急事故时，立即用对讲机报告队长，并通知相应岗位、中控室，及时赶赴现场进行协助。
　　3.5.12巡查门岗各种灯具、园区内的地灯、喷泉开启和关闭时间，注意无入住房间的灯及业主围栅灯的破损并做好记录，上报中控室。
　　3.5.13巡视人工湖、监控施工人员各种违纪现象，对公用设施的损坏及时上报队长、中控室。
　　3.5.14 巡视装修户的房屋改建及时上报队长、中控室。
　　3.5.15对园区内草坪进行看护，发现踩踏草坪人员，进行有礼貌的劝阻。
　　3.5.16每月对园区的消防设备进行检查并做好记录。
　　3.5.17保持公用道路的来去车辆的畅通。
　　3.6后勤队员
　　3.6.1作好采购物品的抽检验货，对发现的假的、变质货品立即退货。
　　3.6.2作好水、电、气节约工作。
　　3.6.3保障各餐做到准时准点，在购买时应考虑大多数人口味，在价格质量上做
　　到最优。
　　3.6.4做好食堂卫生，避免食物中毒现象发生，做到重地无关人员不许随便进出，锁好门窗，避免出现投毒现象。
　　3.6.5每天清洗厕所、洗漱间卫生。
　　3.6.6每周做好洗衣机、自行车、热水器保养。
　　3.6.7做好各种物资、物品的台帐及管理工作。
　　3.6.8对每餐合理安排肉、菜、蛋的调剂，做到每周六、日有水果。
　　3.6.9对驻地周围环境卫生，进行清理，整修，做到不影响园区整体形象。
　　3.6.10加强离退人员物品管理，责任落实到人，与库房、客服部做好相应的工作。
　　3.6.11每周五交下周菜谱，预算及本周工作日报，下周工作计划。
　　3.6.12采购库存要及时充分，无过剩积压浪费和短缺。
　　3.6.13每月上报队长月采购单。
　　四、公共秩序维护方案
　　4.1施工人员管理规定
　　4.1.1所有进入园区的施工人员，必须先到客服部办理“临时出入证”，凭此证出入园区。
　　4.1.2“临时出入证”办理方法如下：
　　1）交纳两张一寸免冠相片和有效身份证复印件
　　2）交纳施工人员“临时出入证”押金100元/张、工本费10元/张，客服部开据收款收据。
　　3）如临时无相片又确需办理证件者，客户服务部应在证件上注明“与身份证同时使用”字样。
　　4.1.3 “临时出入证”按照不同工作范围、有效期限分为不同颜色：
　　1）黄色：家庭户装修施工人员
　　2）粉色：绿化队施工人员
　　3）红色：地产公司委托工程施工人员
　　4）蓝色：物业公司委托工程施工人员
　　5）白色：紧急工程施工人员
　　4.1.4进入园区的施工人员必须佩带“临时出入证”于胸口位置，以便保安人员随时检查。
　　4.1.5周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人员统一从指定大门进入园区。指定大门保安凭客户服务部签发的有效“临时出入证”放行。在检查“临时出入证”时，应认真核对出入证相片、姓名、房号、施工有效期及公司公章。如无相片，该证必须与身份证同时使用。
　　4.1.6施工人员需从指定的出入门出入。
　　4.1.7每天19：00施工人员必须结束施工，离开园区，巡逻岗每天准时清场。
　　4.1.8因特殊情况须留宿的施工人员必须到客服部申办留宿登记手续，交纳留宿押金，经批准后可留宿，该人员“临时出入证”上须注明“可留宿”标识及有效期限。留宿施工人员仅限于在装修户内活动，不得在园区内户外公共场所活动。留宿三天以上者，需到派出所申报临时户口，服从国家关于临时人员的相关管理规定。
　　4.1.9巡逻岗负责对施工人员进行日常检查监控，如发现违章施工、无证施工、证件失效等情况，应立即通知客服部，并按照指令进行处理，同时进行工作记录。
　　4.1.10“临时出入证”若丢失，由施工负责人到客服部补办证件后方可通行。
　　4.1.11工程结束后，保安队长应协助客服部回收已过期“临时出入证”，以防止意外。
　　4.1.12关于施工管理参见文件《装修管理程序》之相关规定。施工队负责人需与本项目客服部签定《施工管理协议书》后方可施工。
　　4.1.13施工人员行为规范
　　a不准在园区内闲逛。
　　b不准进入其他业户院落。
　　c不准在业户院落范围长时间停留，严禁窥视业户生活。
　　d不准高声喧哗、追逐打闹，携带工具时勿拖拉磨地发声行走。
　　e不准与业户抢道，在园区内行走，如遇业户应请业户先通过。
　　f不准成群结队、堵塞交通。
　　g不准使用园区内休闲娱乐设施。
　　h不准在装修户内动用明火（如：做饭等）。
　　i不准随地吐痰、大小便，乱丢废弃物。
　　j不准坦胸露背、蓬头垢面，衣冠不整。
　　k不准进行打架斗殴、聚众赌博、吸毒贩毒、偷盗欺诈、酗酒闹事等违法乱纪活动。
　　l不准占用公共场所乱堆乱放施工材料和施工垃圾，保持现场环境整齐。
　　4.1.14施工人员违章处理
　　a第一次违反4.1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币伍拾元整（￥50）
　　b第二次违反4.1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币壹佰元整（￥100），并不准该人员在园区内继续施工。
　　c其他违章处理办法详见文件《装修管理程序》之相关规定。
　　4.2来访人员管理办法
　　4.2.1目的
　　为保障业户的正常生活不受影响，确保所辖区域安全。
　　4.2.2范围
　　适用于到XX小区的来访人员管理。
　　4.2.3职责
　　a门岗保安负责进行来访人员登记。
　　b园区保安负责指引来访人员到目的地，并防止违章行为出现。
　　c保安队长负责对来访人员管理情况进行督导。
　　4.2.4程序
　　4.2.4.1来访人员接待程序
　　（1）有客人欲进入园区，请按照以下程序进行处理：
　　1）做阻止前进手势，走近客人两米范围内，敬礼。
　　2）礼貌问候，并询问客人来访目的。 ------------ “您好！请问有什么事？”
　　3）按照客人来访目的分别接待。
　　（2）接待访问小区业户的客人---------- 以大门警卫接待张先生拜访F7业主为例
　　1）礼貌询问客人贵姓。---------“请问先生贵姓？”
　　2）礼貌询问客人须访房间。-----“请问张先生要去哪一家？”
　　3）礼貌地请客人等候。-------“请您稍候，我马上给您联系。”
　　4）用内线与客服部联系。-------“您好！客户服务部吗？准确报出自己岗位位置、来访客人贵姓及须访问楼门号。-------有一位张先生要去x号楼x门x号家，请联系。”
　　5）客服部立即与业户电话联系，---“您好！我是物业公司，请问是x号楼x门x号家 吗？ 询问业户意见 -------现在有位张先生要到您家来，是否请他进来？”
　　6）将结果通知该保安员。-------“您好！请张先生去x号楼x门x号家。”；“对不起，业主不在家，请张先生下次再来。”
　　7）若业户同意接见，保安员做放行手势，礼貌地请客人进入园区。同时与沿途各岗位用对讲机联系，关注客人去向。若业户不同意接见，以委婉语气表达业户意见或实际情况，请客人离开。
　　8）若客服部在联系过程中遇到业户家电话占线、电话没人接听等情况，应及时通过内线与门岗联系，向客人报告联系进度，并安抚客人耐心等待，应避免客人因不能及时了解联系进度，造成等待时间过长，对服务产生投诉的情况出现。
　　9）若业户希望来访者报出全名，门岗保安员须代为礼貌询问，并转告。
　　10）若遇业户家中无人时，门岗保安员应礼貌询问来访者是否需要留下联系电话或口讯，并联系客户服务部代为转达（应尽量以书面形式保留来访者留言，以确保准确无误地传达信息）。
　　11）若遇业户不在家，但来访者一定要等到业户回来或来访者有不能离开的困难，客服部应立即与业户私人电话联系，转述实际情况，征得业户同意，是否请来访者到园区内等候。如业户同意来访者等候，应及时将信息转告来访者，并由巡逻岗指引来访者到客服部与业户协商好的指定位置等候；否则，门岗保安员应礼貌劝其离开。
　　12）门岗保安员在适当的时候可提醒来访者直接与业户联系。
　　（3）接待去销售部看楼的客人 --------以大门警卫接待张先生去销售部为例
　　1）貌询问客人贵姓。-------“请问先生贵姓？”
　　2）礼貌询问客人须访人员。------ “请问张先生找哪一位？”；“请问是否有预约？”
　　3）礼貌地请客人等候。--------“请您稍候，我马上给您联系。”用内线与销售部联系。------“您好！销售部吗？我是大门警卫，有一位张先生要去销售部（找某人），是否请他进来？”
　　4）如销售部同意接见，保安员做放行手势，礼貌地请客人进入园区。同时与沿途各岗位用对讲机联系，关注客人去向。如销售部不同意接见，应以委婉语气表达业户意见，请客人离开。
　　5）如在联系过程中遇到电话占线、电话没人接听等情况，应及时向客人报告联系进度，并安抚客人耐心等待，应避免客人因等待时间过长，对服务产生投诉的情况出现。
　　4.2.4.2来访人员管理规定
　　（1）无明确来访对象者，不得进入园区，应礼貌劝离。
　　（2）推销、收废品及闲杂人员等，不得进入园区，应礼貌劝离。
　　（3）外来参观人员，应先与物业公司办公室联系，办妥接待手续后再进入园区。未经办公室同意，外来人员不得擅自进入园区参观，门岗保安员不得放行，应说：“谢谢您的关怀，请您联系好再来”;并礼貌劝离。
　　（4）外来参观人员未经允许，不得在园区拍照、摄影。
　　（5）执行公务的部队、公安、政府部门人员等外来人员，也应技巧地请其出示有效证件并进行登记。紧急、秘密公务按特殊情况处理，但必须通知客服部经理或项目办同意放行后方可进入园区。
　　（6）外来人员以推销形式来访，在无预约的情况下不得放行，门岗保安员与客服部值班人员不得泄露业户家庭电话、公司部门电话、联系人姓名等资料;
　　（7）外来人员严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入园区。
　　（8）外来人员必须遵守本园区相关管理规定，衣冠整齐、注重礼仪，爱护园区内公共设施，维护环境卫生，损坏公物者须照价赔偿。
　　（9）外来人员不得在园区内高声喧哗、成群结队、堵塞交通。
　　（10）外来人员不得擅自使用专为业户开放的园区内所有设施。
　　（11）为保护业户合法权益，外来人员请勿打听园区业户资料，包括姓名、住址、联系电话等。如确须查询，请与项目办联系并登记。物业公司员工不得向外来人员泄露业户资料。
　　（12）当与来访人员发生冲突时，各保安人员应立即维护工作现场秩序，避免激烈争执，通知保安队长、客服部值班经理、客服部经理等人出面解决纷争，并把协调结果随时汇报项目经理。
　　（13）门岗保安须填写《出入登记表》，记录每天来访人员情况。
　　《出入登记表》每月整理一次，转办公室资料室妥善保管至少一年。
　　4.3出入车辆的管理
　　详见本章文件《车辆及交通的管理内容》
　　4.4对园区的要害部门（位）的管理
　　（1）凡会影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位），包括：高低压配电室、供水房、中控室、财务部和总经理室等。
　　（2）非授权人员未经批准不得擅自出入要害部门（位）。
　　（3）严禁携带易燃易爆等危险品出入要害部门（位）。
　　（4）凡在要害部门（位）工作的人员，要忠于职守，具有较强的责任感，认真学习岗位职责、消防知识，熟悉并严格遵守有关操作规程。
　　（5）要害部门钥匙管理须遵照《钥匙管理程序》进行管理控制。
　　（6）项目副经理每月对要害部门（位）的安全落实情况进行检查，并把检查结果及时通报各有关部门（位）。
　　4.5内部员工的管理
　　（1）内部员工应自觉服从保安员的治安管理，并主动提供合作。
　　（2）内部员工离开园区时，如有必要，应自觉接受安全检查。
　　（3）内部员工在园区内，各项活动要遵守各项规章制度，保安员在园区内有权纠察员工各种违章违纪现象，有责任纠正和追查。
　　4.6对拾遗物品的管理
　　（1）员工在园区内捡获任何物品都必须及时交到客服部，客服部值班员或经手人须在《客户服务部工作记录表》上进行记录。
　　（2）值班员将接到物品上报值班经理和客服部经理，并张贴招领通告
　　（3）值班经理负责保管好拾遗物品，并负责办理认领手续。
　　（4）贵重物品保留6个月无人认领时，交项目办上报项目经理决定处理，一般物品保留三个月无人认领时，项目办处理后，并做详细备案。
　　（5）客户认领失物时，须说明失物的内容，失物的地点和出示其他有效证明后，方能签字认领。
　　4.7保安队自身建设的管理
　　（1）保安队依照公司职业规范、员工考核及奖惩办法等规定对保安员进行严格的管理。
　　（2）保安队依照文件《紧急情况处理办法》对突发的紧急情况进行处理。
　　（3）保安队依照文件《保安内务管理办法》对保安的内务进行管理。
　　第七节 小区绿化维护、保养方案
　　一、针对XX小区项目提出的管理整体设想及策划
　　1、设计、策划小区形成春花、夏绿、秋果的绿化景观；
　　2、实现小区三季有花、四季常青的优美环境。
　　二、拟建立的组织机构及管理人员的培训和管理
　　１、人员的培训
　　（１）员工入职培训：企业文化培训、企业制度培训、员工手册培训
　　（２）员工专业技能的培训：专业理论知识的培训、实际操作的培训
　　2、绿化管理工作
　　（１）计划：明确的绿化养护工作计划
　　（２）组织：人员组织、设施设备的组织
　　（３）协调：与业委会的沟通协调、与内部员工的沟通协调、与耗材供应商的沟通协调
　　（４）领导：内部员工的指挥领导
　　（５）控制：绿化工作标准的控制、绿化工作流程的控制
　　三、拟采取的工作计划和物质装备、设备情况
　　１、工作计划
　　一月份：进行冬季修剪；检查巡视防寒设施的完好程度，发现损坏立即修补；做好药剂、肥料、机具设备等材料的采购
　　二月份：继续进行树木冬剪，月底结束；检查巡视防寒设施的情况
　　三月份：春季植树，做到随挖、随运、随栽、随养护；进行春灌，补充土壤中水分，缓和春旱现象，及早返青；中下旬追施氮肥一次
　　四月份：进行春季植树，在树木发芽前完成植树任务；中下旬可适当进行草坪修剪；树木防治病虫害；草坪下旬喷施两次杀菌剂
　　五月份：适时灌水，对春花植物进行花后修剪、更新，新植树木抹芽和除蘖；进行中耕除草和及时追肥；防治病虫害；草坪每隔10天左右剪一次
　　六月份：给植物灌水与施肥；中耕除草；防治病虫害；草坪定期修剪；草坪每次修剪后要及时喷洒农药，防治病菌感染；浇水应在早、晚浇灌，避开中午高温时间
　　七月份：七月份天气炎热多雨，是冷季型草坪病害多发季节，养护管理工作主要以控制病害为主；浇水选择早上为好；这时候是杂草大量发生的季节，要及时清除杂草；草坪修剪应遵循“1/3”原则；防治树木病虫害；修剪树木，抽稀树冠，达到防风目的；排除积水防涝
　　八月份：树木摘心修剪；绿篱整形修剪；继续中耕除草；防治病虫害；排除积水，做好防涝工作；草坪管理同七月份管理
　　九月份：给植物增施磷、钾肥；迎国庆，全面整理园容和绿地，剪除干枯枝、病虫枝，做到青枝绿叶；防治病虫害，天气变凉，是虫害发生的最主要时期，管理工作主要以防治虫害为主
　　十月份：适时灌水；防治病虫害；草坪适度修剪
　　十一月份：浇冻水；施基肥；对树木、灌木进行涂白；秋季喷洒防护药
　　十二月份：继续浇冻水；进行冬季修剪；做好防寒设施，发现损失立即补修
　　２、物质装备、设备情况
　　（１）剪草机：２台
　　（２）绿篱机：1台
　　（３）割灌机：２台
　　（４）汽油打药机：１台
　　（5）其它绿化设施设备：若干
　　四、管理规章制度和档案的建立与管理
　　１、绿化岗位纪律规范
　　1)工作时间严禁在公共场所和非吸烟区吸烟，一经发现从重处罚。
　　2)工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。
　　3)工作时间禁止睡觉，员工不得以任何理由在公司任何地方睡觉。
　　4)工作时间不能阅读书报，杂志，下棋，打牌等其它与工作无关的事情。
　　5)员工在办公区内，园区内，楼道内等公司任何地方拾到遗失物品，应立即上交领导处理。
　　6)员工应该提前上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
　　7)工作时间不要与某位客人交谈议论，也不能与同事交谈。
　　8)对待公司所有人员应和对待客户一样有礼貌，使用礼貌语言和语态打招呼。上班时不要把个人问题带到工作中来而影响工作。
　　9)在指定区域内工作，非经允许不得串区域和离开岗位。
　　10)所有管辖区域内如有物品丢失，损坏和可疑情况应立即上报。
　　11)不得带领朋友和亲友在非允许情况下来公司参观。
　　12)为保持公司内部整体形象和清洁，美观，在任何途经的公共场所时，把发现的纸片，杂物等拾起来。
　　13)严禁在公司任何公共场所内随地吐痰和扔废物。
　　14)不要大声说话，吵闹，以免影响他人，工作时间不允许唱歌和聊天。
　　15)对客人提出疑问和要求，不能解决或违反规定时应婉言回绝并上报。
　　16)不要在办公区，楼区内徘徊，以免影响他人正常工作和生活，更不能向窗户内窥望。
　　17)员工应使用规定的设施，不能使用为客户提供服务的设施。
　　18)当客户和与工作无关人员向你问讯时，你应简言回答，不得泄露公司机密。
　　19)工作时工作用具应随身携带或放在指定地方，垃圾要放在指定位置内。
　　20)工作时间若发生紧急事故，应立即上报自己的上级和有关部门。
　　21)下班前应将所使用工具清洁干净，码放整齐，将工作间收拾干净。
　　22)员工在下班后除非工作需要得到允许后方可在公司范围内逗留外，不可随便停留在园区内，更不可利用工作之便和和客户拉关系，为客户提供某种服务等非公司规定行为。
　　２、绿化工仪容仪表要求
　　（１）工作时间一定要佩带工牌，如工牌损坏或丢失应及时上报人事部门补领。
　　（２）上班时应穿着公司统一制服，制服要干净整齐，无污渍。不得卷起袖口和裤腿，不得以任何理由松开纽扣或不穿制服。
　　（３）上班时，鞋子要保持干净，穿皮鞋时，应将鞋子擦亮，不允许穿着破损的鞋子上岗，脚腕上不得戴饰物。
　　（４）男员工不允许留小胡须和大鬓角，头发要经常梳理，前发不能齐眉，后发不得长过衣领。
　　（５）员工上班时不得佩戴除手表，结婚戒指以外的任何饰物。
　　（６）严禁在公共场所吸烟，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳头，以及随地吐痰。
　　（７）员工上班前应避免吃怪味和刺激性的食物，应保持口腔卫生。
　　（８）员工站立时姿势要端正，行走时要挺胸，不要依靠在墙壁上，不得双手插兜抱肩。
　　（９）员工应保持良好的个人卫生。
　　３、绿化奖励制度
　　（１）热爱本职工作，认真学习专业知识和规章制度，工作中认真遵守，得到部门及住户好评，成绩显著者；
　　（２）工作中刻苦好学，有突出贡献和成绩得到公司认可，为公司节支和创收者；
　　（３）以良好的个人形象为公司增光并得到公司或住户表扬者；
　　（４）依据奖励条件做出成绩的人员均有得到表彰和奖励，并上报上级领导，作为每年评选优秀员工的工作依据。
　　4、绿化惩罚制度
　　（１）对工作不负责任，不服从领导及公司安排，对自身错误不能正确理解，及时纠正者；
　　（２）为了个人利益，损害公司利益，并给公司造成经济损失者；
　　（３）触犯国家法律、法规者；
　　（４）违反上述惩罚规定的员工，视情节轻重分别给予批评、警告、辞退处罚，同时也将给予不同程度的经济处罚。
　　５、绿化检查管理制度
　　（1）每天由领班带领员工进行自查，并做好检查记录，填写《园艺工作登记表》，作为员工的实际考核依据；
　　（2）每周绿化主管进行工作检查并对成绩不足的做相关评价，填写记录，作为评比依据存档：
　　（3）每月由主管领导进行工作检查填写《月度奖金评比表》，据此发放奖金，并了解实际工作中的意见和要求：
　　６、档案的建立与管理
　　1)绿化人员人事档案的建立
　　2)小区绿化设计图纸及相关技术资料档案建立
　　3)档案的管理统一由文员电子版管理
　　六、针对XX小区项目的专业管理服务标准、措施、承诺指标及特约服务
　　１、专业管理服务标准
　　绿地按北京城市园林绿化一级养护管理标准进行养护；一级养护质量标准如下:
　　（１）绿化养护技术措施比较完善，管理基本得当，植物配置合理，基本达到黄土不露天。
　　（２）园林植物
　　A、生长正常。新建绿地各种植物3年内达到正常形态。
　　B、园林树木树冠基本完整，主侧枝分布均称、数量适宜、修剪合理，内膛不乱，通风透光。花灌木开花及时、正常，花后修剪及时。绿篱、色块枝叶正常，整齐一致。行道树无缺株，绿地内无死树。
　　C、落叶树新梢生长正常，叶片大小、颜色正常，在一般条件下，黄叶、焦叶、卷叶和带虫尿、虫网的叶片不得超过5%，正常叶片保存率在90%以上。针叶树针叶宿存2年以上，结果枝条不超过20%。
　　D、花坛、花带轮廓清晰，整齐美观，适时开花，无残缺。
　　E、草坪及地被植物整齐一致，覆盖率95 %以上，除缀花草坪外草坪内杂草率不得超过2 %。草坪绿色期：冷季型草不得少于270天。
　　F、病虫害控制及时，园林树木有蛀干害虫危害的株数不得超过1 %；园林树木的主干、主枝上平均每100 cm2介壳虫的活虫数不得超过2头，较细枝条上平均每30 cm不得超过5头，且平均被害株数不得超过3％。叶上无虫粪，被虫咬的叶片每株不得超过5%。
　　（3）垂直绿化应根据不同植物的攀缘特点，采取相应的牵引、设置网架等技术措施，视攀缘植物生长习性，覆盖率不得低于80%，开花的攀缘植物能适时开花。
　　（4）绿地整洁，无杂物、无白色污染（树挂），绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）。
　　２、园林树木养护管理技术措施及要求
　　（1）修剪：园林树木修剪应依据园林绿化功能的需要和设计的要求，在不违背树木的生长特性和自然分枝规律的前提下（特型树木除外），充分考虑树木与生长环境的关系，并根据树龄及生长势强弱进行修剪。
　　（2）灌水、排涝：应根据本市气候特点、土壤保水、植物需水、根系喜气等情况，适时适量进行浇水，促其正常生长。浇水前应先检查土壤含水量（一般取根系分布最多的土层中的土壤，用手攥可成团，但指缝中不出水，泥团落地能散碎，就可暂不浇水；杨柳树等较喜水的树木则土壤含水量可适当多一些）。
　　（3）中耕除草：在植物生长季节要不间断地进行中耕除草，应除小、除早、除尽。除下杂草要集中处理，并及时清运。
　　（4）施肥及土壤改良：应根据园林树木生长需要和土壤肥力情况，合理施肥，平衡土壤中各种矿质营养元素，保持土壤肥力和合理结构。
　　（5）更新、调整和伐树
　　（6）病虫害防治：防治园林植物病虫害应贯彻“预防为主，综合防治”的方针。
　　（7）防寒：加强肥水管理，特别是返青水和冻水应适时浇灌，并浇足浇透。合理安排修剪时期和修剪量，使树木枝条充分木质化，有效控制病虫害的发生，提高抗寒能力，确保树木安全越冬。
　　3、园林花卉的养护管理技术措施及要求：
　　（1）应根据不同花卉植物的生态习性、生物学特性、应用要求和周围环境状况，进行养护管理，使其适时开花，花繁色艳。
　　（2）宿根花卉萌芽前应剪除上年残留枯枝、枯叶。
　　（3）花坛、花径和各种容器栽植花卉应及时灌水，宿根花卉应特别注意返青水和冻水的浇灌时期和灌水量，忌水涝花卉应注意排涝，花池应在适当位置加设排水孔。
　　（4）及时中耕除草，作业时不能伤根及造成根系裸露，宿根花卉萌芽期应特别注意保护新生嫩芽，同时及时剪除多余萌蘖。
　　（5）结合浇灌和中耕适量施肥，保持土壤肥力和合理结构。
　　（6）宿根花卉花谢后应及时去除残花、残枝和枯叶，并加强肥水管理；1年生草花花后失去观赏价值的应及时更换。
　　（7）及时清理死苗，并按原品种、原规格补齐。
　　（8）做好病虫害的防治工作。及时清理株间的枯枝落叶，对病虫害早发现早治理。
　　（9）病虫害防治技术操作必须按照《农药操作规程》并参照《园林树木病虫害防治技术操作质量标准》进行作业。
　　（10）对不耐寒的宿根花卉应分别采取覆土等不同防寒措施，确保安全越冬。
　　4、草坪养护管理技术措施及要求如下：
　　（1）草坪的养护管理，应在了解各草种生长习性的基础上，根据立地条件、草坪的功能进行。
　　（2）修剪：草坪的修剪应根据不同草种的习性和观赏效果，进行定期修剪，使草的高度一致，边缘整齐。
　　（3）浇水：除土壤封冻期外，人工草坪应适时进行浇灌，每次要浇足浇透，浇水深度不低于20cm。雨季应注意排水，干热天气尤其是冷季型草应适当喷水降温保护草地。11月下旬至12月上旬上冻前要浇足浇透冻水。
　　（4）施肥：草坪建植时应施基肥，之后每年应根据草坪草的生长状况进行适当追肥。
　　（5）除杂草、补植：人工建植的草坪要及时清除杂草，保持草坪纯度。
　　（6）病虫害防治：草坪的病虫害防治，应在加强养护管理的基础上，以防为主，综合防治。
　　5、承诺指标
　　（1）树木成活率 100%
　　（2）草坪覆盖率95%以上
　　（3）草坪杂草率2%以下
　　（4）服务质量100%
　　（5）缺株率2%以下
　　（6）更换及时率100%
　　6、特约服务：双方经友好协商，对特约服务在合同中作补充说明，特约服务的费用另议。
　　七、专业管理培训的计划和实施
　　１、专业管理培训计划
　　一月份：植物冬季修剪培训
　　二月份：植物生长习性培训
　　三月份：正确使用园林机械设备培训
　　四月份：植物合理施肥培训
　　五月份：合理灌溉培训
　　六月份：乔、灌木病虫害防治培训
　　七月份：合理使用农药培训
　　八月份：草坪病虫害的防治培训
　　九月份：植物夏季修剪培训
　　十月份：企业规章管理制度培训
　　十一月份：员工仪容、礼仪培训
　　十二月份：园林机械的维修与保养培训
　　２、具体实施：每月抽出一天时间组织全体绿化员工理论学习，每月抽出两天时间组织全体员工在绿化工作现场进行实际操作实践。
　　八、对项目的接管方案
　　１、绿化资料接管：对此小区园林规划图、相关文档技术资料的接管
　　２、现场验收接管：双方对绿化现场接管验收。
　　３、我方接管前的准备：人员组织、物料的组织
　　４、接管后迅速进入工作状态
　　第八章 物业维修和管理的应急措施
　　第一节 煤气管道泄漏应急预案
　　1、发现有燃气等泄漏时，立即通知工程部经理和燃气公司。
　　2、由工程部经理通知保安员、工程部人员到现场（关闭对讲机，不可使用任何电话，电动工具）。
　　3、到现场后将所有门窗打开，进行通风，设立安全警戒区，检查有关系统。
　　4、控制事态后，通知工程部经理。
　　5、如无法控制事态，则立即疏散客户到安全地点。
　　6、必要时经请示有关领导后，通知消防部门。
　　7、事情处理完毕后，写出书面材料，汇报项目经理。
　　第二节 泡水、水侵处理应急预案
　　1、发现或接到跑、冒、漏水现象时，立即通知工程部，并采取解决措施。
　　2、工程部接到通知后，立即赶到现场，关掉水源阀门。
　　3、控制水源范围扩大，切断地面电源插座。
　　4、清理现场完毕后，工程部人员确认无误后，恢复供水、供电。
　　5、调查跑水原因，汇报项目部经理。
　　第三节 停水应急预案
　　工程部值班人员，在遇到园区突发停水的突发事件时，应按下列程序进行处置：
　　1、立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。
　　2、由工程部经理指派水暖人员到现场，检查系统，若属自来水公司原因，立即电话联系，问明停水原因及何时来水时间。
　　3、向客服部通报停水原因，若停水时间超过48小时，由客户服务部向广大业主及时发布停水通告，将通知贴到各个单元门口和门厅；与自来水公司联络，加派水车供水，并告知广大业主；
　　4、若属工程部维修范围立即抢修，做好维修抢修准备工作，抢修完毕后，值班人员应到各主要位置，恢复设备运行。
　　5、恢复正常后，认真做好记录，将停水、送水时间、停水原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。
　　6、向客服部通报解除停水信息，由客户服务部向广大业主及时发布恢复水供应通告；
　　第四节 停电应急预案
　　一、工程部配电室值班人员，在遇到高压电源停电或高压的突发事件时，应按下列程序进行处置：
　　1、立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。
　　2、由工程值班主管指派电工人员到现场保护、检查系统，若属供电局责任，立即电话联系，问明停电原因及何时来电时间。
　　3、向客服部通报停电原因，由客服部向广大业主及时发布停电通告；若停电时间超过48小时，由客服部向广大业主及时发布停电通告，将通知贴到各个单元门口和门厅。
　　4、若属工程部维修范围立即抢修，做好倒闸操作准备工作，抢修完毕后，值班人员应到各主要配电间机房，恢复设备运行按钮。
　　5、供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。
　　二、工程部配电室值班人员遇到配电室突然断电处理应急预案
　　1、双路电源供电时，按倒闸操作程序切换备用电源。
　　2、配电室设备出现故障时，应迅速拉开有关断路器和隔离开关，断开故障设备。检查故障原因，并报告供电局，在未断开或无法断开故障设备时，不得启用备用电源。
　　3、如果配电室的开关越级掉闸，可按下列方法进行处理：
　　（1）分路开关的保护装置未动作掉闸，造成主变压器或电源开关掉闸，应先拉开所有分路开关，试送主变压器或电源的开关，然后试送无故障的各分路开关，对有故障的分路开关试送前，应查明原因。
　　（2）分路开关与主变压器或电源的开关同时掉闸时，应先拉开无故障的分路开关，试送主变压器或电源的开关，后试送各分路开关。在试送有故障的分路开关前，应检查两极继电保护的配合情况。
　　4、向客服部通报停电原因，由客服部向广大业主及时发布停电通告。
　　5、供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。
　　第五节 治安事件应急预案
　　1、任何目击人员应立即通知中控室及附近保安员处理。
　　2、中控室接到通知后应立即通知保安队长和项目副经理，并做好记录。
　　3、保安人员处理纠纷事件时应先稳定事态的发展，耐心劝阻双方停止并离开现场，妥善缓解矛盾，制止事态扩大，如经劝阻不能解决时应等待上级领导到场处理。
　　4、保安人员须提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。
　　5、保安人员应说服围观群众离开，保证目标区内正常治安秩序。
　　6、保安队长和项目副经理赶往现场了解事情经过、当事人身份等情况，对双方进行劝解，如仍得不到解决，可请纠纷双方到中控室处理。如势态严重、有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理。
　　7、中控室与保安队长及项目副经理共同解决仍无效时再将双方交至有关部门处理，并协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。
　　第六节 发生滋事的应急预案
　　1、任何目击人员应立即通知中控室及附近保安员处理。
　　2、中控室接到通知后应立即通知保安队长及项目副经理，并做好记录。
　　3、保安人员处理滋事事件时应先稳定事态的发展，耐心劝阻对方停止滋事行为，要求对方离开现场，妥善缓解矛盾，制止事态扩大，如经劝阻不能解决时应等待上级领导到场处理。
　　4、保安人员须提高警惕，做好安全防范措施。
　　5、保安人员应说服围观群众离开，保证目标区内正常治安秩序。
　　6、保安队长及项目副经理赶往现场了解情况，对对方劝说、劝解，如仍得不到解决，可请对方到中控室处理。如势态严重、有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理。
　　7、保安队长及项目副经理解决仍无效时再将对方交至有关部门处理，并协助公安人员辨认为首分子、控制嫌疑人员。
　　第七节 发生交通事故的处理
　　1、园区内发生交通事故时，就近保安员应迅速到现场并通知中控室和队长，保护好现场，确定当事人，记录交通事故车辆号码，盘查周围可疑人员。
　　2、中控室接到通知后，应立即通知保安部经理、客服经理前去现场。保安队长及项目副经理组织人力增强各岗警力对出入车辆及人员进行检查，防止当事人逃脱。
　　3、如有人员伤亡，应马上组织车辆、人员进行救护,并和附近医院取得联系，如是小孩或老人则要立即通知到其家长或家属。
　　4、现场保安人员负责疏导交通，保障救护工作，协助政府有关机关保护现场，控制肇事者，并尽可能提供证据。
　　5、项目部所有员工听从中控室指挥，进行救护工作及控制肇事人的工作。
　　第八节 发生火警时的应急措施
　　一、目的
　　为确保发生火灾时，能够及时、迅速的制止灾情，将损失降至最低。
　　二、范围
　　适用于火灾发生时的紧急处理。
　　三、职责
　　1、客服部经理
　　（1）负责指挥本单位员工进行灭火救急工作，当接到火灾信息后，立即到火灾现场指挥、调度。
　　（2）开展火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召集人员，组织力量抢救。
　　（3）根据救人、灭火的需要，通报人员疏散和报告公安消防部门。
　　（4）向各部门、班组明确下达救人、灭火、疏散物资、供水等任务，并检查执行情况。
　　（5）公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。
　　2、保安队长
　　（1）当责任区域发生火灾时，立即组织指挥本队员工投入灭火救人工作；当其它区域发生火灾，接到救援指示后，即刻带领本队员工携带消防灭火器材赶赴现场协同作战。在灭火救灾工作中，要根据客服部经理或中控室的指示具体指挥执行任务，严禁擅自改变行动计划。
　　（2）向本队和支援队员布置应急任务，检查执行情况，根据火场情况和火势变化及时调整力量部署。
　　（3）组织力量严密监视火势的发展，及时向客服部经理或中控室报告火场变化情况，提出相应对策。
　　（4）当火场发生紧急情况，来不及请示时，应立即采取相应的措施，然后尽快向客服部经理报告。
　　（5）按照客服部经理或中控室的指示，向各队员下达指令，并跟踪检查执行情况。
　　（6）确定疏散人员的安全出口、疏散路线，组织人员分别引导、护送群众有秩序地疏散到安全区域。逐房检查有无老、弱、病、残、幼等人，群众是否撤离危险区。
　　（7）接待、安置好疏散下来的群众。
　　（8）组织火场警戒工作和现场医护工作。
　　3、值班经理及值班员
　　（1）自动报警器显示火警信号后，立即通知当班巡逻警卫前往报警点检查核实。
　　（2）火灾确认后，立即向客服部经理报告，同时用对讲机联络各巡逻保安员赶往起火现场。
　　（3）根据客服部经理的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各部门、班组和有关人员通报，必要时向公安消防部门报警。
　　（4）组织现场与中控室之间、火场指挥负责人与各队员之间的通讯联络工作，传达命令，迅速反映情况。
　　（5）检查通讯设备，保持通讯畅通。
　　（6）做好火场记录。
　　4、工程部主管
　　（1）保证火场灭火设备正常工作，消防栓供水不间断。
　　（2）根据火场需要，及时组织、供应消防器材装备、灭火剂。
　　（3）负责重要设备的紧急防护及疏散工作。
　　5、发现火灾的当事人
　　（1）确认着火后即刻向中控室报告，判断火灾情况通知就近人员及时采取救人、灭火、和保护、疏散物资的措施，确定水枪阵地、使用的灭火器材、灭火剂和破拆建（构）筑物的地点和范围。
　　（2）坚守岗位、服从指挥，明确自己的任务，坚决执行中控室的命令。
　　组织人员疏散，除按警铃通报外，还必须逐房检查。
　　（3）在使用水枪时，要利用遮掩物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，禁止盲目射水，避免水源浪费。
　　（4）在灭火战斗中，要正确的使用和爱护消防器材，注意安全。
　　四、程序
　　1、火警、火灾处理方法
　　（1）保安队长当接到火警通知后，首先保持镇定，不可惊慌失措，要求现场人员讲明地点、燃烧物质、火势情况、区号、房号、姓名等，马上派专人带对讲机到现场了解情况，确认火灾程度。
　　（2）确认后，就近用灭火器材灭火，并关闭附近煤气阀、电源，有人受伤应先救人后救火，并报告项目副经理。项目副经理指挥当班保安员赶赴现场救护，同时集合全体人员布置救灾工作，并向总经理汇报，同时切断气源及电源，并将应急电源投入使用。
　　（3）火势扩大到三级（猛烈阶段），由中控室或队员亲自通知业户离开房间，在场工作人员指挥业户从安全通道疏散，抢救贵重物品，控制火势蔓延。
　　（4）发现火灾现场有毒气爆炸危险时，首先采取防毒措施，之后救火。
　　（5）无自救能力时，应立即通知公安消防部门进行抢救，并向社会求助。门岗保安员负责引导、配合外界增援队伍，确保内外交通畅通。
　　（6）全体员工积极协助做好火灾现场的保护工作。
　　2、拨打119注意事项
　　（1）准确报出火灾位置；若不清楚确切位置时，应报出相应的参照物（最好以建筑物、道路为参照物）。
　　（2）报出正在燃烧的物质性质。
　　（3）报出火灾现状、涉及范围。
　　（4）报出是否有人被困、被困地点和人数。
　　（5）派人在主要路口迎接消防救护车辆，指引路径。
　　3、消防灭火流程
　　火灾发生：项目部任何人员均
　　有责任立即报告，并立即参加
　　灭火抢救
　　一旦发现火势失控,沉着冷静尽快组织
　　人力物力进行抢救立即拔打119火警讲
　　明地址、火情
　　当火灾发生时，以最快方式：
　　1、报告中控室，通知项目副经理或
　　以上人员
　　2、报告公司有关领导
　　项目副经理或以上人员得知火警后立即赶往现场：
　　（1）察看火情，迅速制定灭火方案：
　　（2）迅速调集抢险人员及物力进行自救；
　　救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火
　　
第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
　　在接管项目后，我公司将举办多种多样的社区文化活动，创造高品味的艺术氛围。给社区居民搭建一个文化交流的平台，在社区营造一种健康、和谐、文明的氛围。
　　一、“邻里文化行”。组织小区居民相互交换印有自己姓名、联系电话、家庭住址、工作单位等信息的“邻里卡”，方便了邻里之间的交流、沟通和相互帮助，加深了邻里之间的感情，使左邻右舍的关系变得更加融洽，促进了邻里和睦。
　　二、每年年初制定详细的活动计划，每年社区至少开展一次大型广场文化活动。主要以文艺汇演、书画展、体育项目友谊赛、联谊会等为内容，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣
　　第十章 智能化设施的管理与维修方案
　　一 、综合维修工每天对辖区内智能化系统设备(设施)巡查一次,每天填写《智能化系统日巡查表》,注意各种设备使用功能是否正常,开启是否灵活,发现有问题,应马上解决。未能解决的应及时报工程部经理,与分包方联系维修。
　　二、综合维修工按《设备检查保养计划表》要求进行检查,督促分包方对智能化设备(设施)进行保养。维修保养情况记录于《公共设施(设备)维修记录表》或《智能化系统维护保养表》上,需要更换零部件的要记录在《设备台帐》。
　　三、工程部经理负责智能化系统设备(设施)的综合管理,包括技术资料、档案的收集、保管及零星设备(设施)配件、材料的采购计划的编制及对智能化系统设备(设施)维修保养工作的检查、监督、指导。每月底编制下月度智能化系统设备(设施)的维修保养计划,编制设备(设施)的台帐。对智能化系统设备(设施)的维修保养,并进行检查、监督;与分包方联系,督促其维修保养。
　　第十一章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案
　　一、物业项目部获得与业主生活密切相关的施工噪音等事项信息时，项目部管理人员会同巡逻保安查找噪音产生的原因；
　　二、如噪音产生为业主装修所致，按照上述装修管理流程处理，对拒不整改的上报项目部，由项目部经理亲自处理，直至报请政府主管部门处理；
　　三、如噪音产生为小区内其他施工单位所致，项目部与施工单位沟通，责令施工方采取措施，减少噪音的产生，同时争取得到相关业主的理解和支持。

…… …… 余下全文

小区物业管理方案

为落实市十三届人大三次会议审议通过的《关于依法加强居民小区物业管理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规， 结合我市物业管理工作实际，特制定本方案：

一、指导思想

以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。

二、目标和范围

（一）目标：

1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率达到90%；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率达到90%。

2、新建住宅小区推行招投标率达到100%；20xx年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。

3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。

4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率达到100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。

5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到100%。

6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要达到80%以上成立业主大会和业主委员会。

（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。

三、工作内容

（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。

（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到责任单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修责任要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90%以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。

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XXXXXXX管理有限公司

XX物业管理方案

根据XXXXX的特点，现拟出XXXX物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“XXXXX”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。

一、XXXXXX物业概况

XXX”位于，总建筑面积约平方米，小区以多层住宅为主，设施齐全，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“X X X ”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。

二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准

根据XXX 的实况，我司确定该物业为中高档管理。其服务标准如下：

（一）建立24小时值班制度，设立服务、投诉电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。

（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。力争满意率达95%以上。

（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。

1

（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。

（六）常规性公共服务

1、房屋管理及维修养护

（1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。

（2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。

（3）空调安装统一。

2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。

（1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户。

（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。

（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。

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伟业宗德小区物业管理方案

一、            公司情况介绍

禹州市锦绣物业管理有限公司成立于2009 年，属于股份有限公司，注册资金50万元，各类专业人员多人。提供全方位的专业物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及会所服务。我公司不断追求一流的进取精神。全体员工勤奋工作和对员工系统的专业培训，为顾客提供高水准的服务，是我们的工作目标。

二、            公司的管理架构图：

图1  公司管理架构图                            

我公司采用总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主力方向，正确决策，又能够放手授权给公司各管理层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每月底的例会，各管理处主管每周的例会等。会上，反映情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。

向管理要效益是本公司是做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。我们积极走向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为。不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“平平淡淡就是错，无功就是过”是我们判断员工合格与否的标准。每个主管以上干部必须同时担负三项工作，否则就是不称职。竞争机制的引入，为公司终以健康向上、一往无前的精神风貌发展壮大，提供了人力资源保障。

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