关于××学院地下超市的调查报告

调查题目：地下超市调查

调 查 人：

呈交对象：

二〇##年六月十日

目录

摘要………………………………………………………1

调查过程…………………………………………………2

学生调查结果分析………………………………………2

管理人员调查结果分析…………………………………10

意见和建议………………………………………………11

心得体会…………………………………………………12

附录………………………………………………14

摘要

校园超市是在校学生日常食品的第二大来源。先天的垄断性的优势是否会被乱用呢？这里的食物卫生安全及食品价格水平如何呢？学生对校园超市的满意程度如何？这些都是构建和谐社会的过程中，学校与学生都应共同关注和解决的问题。　河南工业职业技术学院地下超市是××学院院内唯一一家超市，是学生日常生活学习必不可少的后勤服务保障。超市商品价格、质量、服务、种类等都直接关系到学生的消费积极性，其重要性不言而喻，所以对超市消费群体和超市的管理进行一次调查是有必要的，故我们展开了此次调查。

一、调查目标：

1、了解河南工院地下超市消费者（以学生为主）消费状况

2、了解超市商品质量、价格、服务态度、品种、商品摆放等的合理状况

3、了解超市商品的促销手段和过期商品的处理方法

4、为超市的改进提供意见和建议、以更好的为学生服务

二、调查时间：20##-6-9  下午

三、调查地点：××学院地下超市

四、调查对象：学生、超市工作人员

五、调查范围：××××职业技术学院院内

六、调查项目：

1、月消费金额

2、消费时段

3、服务满意度

4、商品品种齐全度

5、商品价格合理状况

6、超市布局合理程度

7、消费者意见和建议

七、实施方法：访问法、观察法

以上两种调研方法比较直观。通过访问法我们可以直接接触消费和管理者，了解最新的消费状况和消费理念。面对面的与超市管理者进行交流可以更清楚的了解仓储情况、促销手段、近期活动计划等直观的问题。观察法可以直接观察到消费高峰时段和消费者流量。因此我组采用以上两种调查方法。

调查过程

讨    论：小组成员讨论确定调查的手段和方法。然后根据所采用的调查方法来讨论确定询问问题的内容、了解的项目、询问方式、问题类型、问题措辞、问题顺序等，来更好的为本次调查提供方向和服务。

分组行动：×××负责调查男生

          ×××负责调查超市管理人员

          ×××负责调查女生

    我们按照上面的分工，开始了这次调查的资料收集阶段。×××负责了男生的调查，对男生进行了询问并记录询问结果和要点；×××负责对地下超市管理人员的调查，向其提出我们所需了解的问题并得到其积极的配合，拿到了我们所需的资料；×××负责对女生进行调查，其中×××负责询问、×××负责记录，两人配合默契，收集到了有效资料。这次的调查过程也顺利完成。

学生调查结果分析

在本次调查中我们访问了51名同学，其中27名男生，24名女生。对他们的一月内在超市的大概消费次数、消费金额、购物时间段、超市服务态度、超市商品品种是否齐全、商品价格是否合理、超市的最大不足等问题进行了调查。以下是对调查问题结果的分析：

一个月内大概在超市内的消费金额区间见下图：

图表1

从上图（图表1）可以看出，大部分同学的每月超市消费金额都在1-80元之间占所调查学生比例的77%。其中月消费1-40元的学生人数有26人占调查学生总数比例的51%；月消费40-80元的学生人数有13人占所调查学生总人数的26%；最后一小部分是月消费在80元以上的学生，人数为12人，占所调查总人数比例的23%。由以上数据显示出大部分学生在地下超市月消费金额在80元以下。

购物时段分析：

图表2

由上表（图表2）可以看出大部分学生偏好，晚自习放学后进行超市购物，晚自习后的购物高峰期发生的原因为：时间充足、正处夜宵时间离宿舍楼比较近购物方便。

超市服务态度：

图表3

由上图（图表3）可以看出大部分（占总调查学生人数的75%）学生认为超市的服务态度一般，甚至有20%的学生认为超市的服务态度为不好，仅6%的人认为服务态度比较好。由此可见，超市的服务态度还是存在一定的问题，有待改善。

所访问的人数对超市商品的品种看法情况如图表4：

图表4

 这些学生中认为商品品种齐全的占15.69%，一般的占60.78%，认为较少的占了23.53%，由此看来地下超市的商品品种还适中，符合大部分学生的要求了。但是超时工作人员可以针对学生的需求做进一步的调查，上架学生认为找不到的那些商品。这样可以更有效地开展超市生意，还能更好地为学生服务了。

访问中我们还谈到了商品价格问题，这些同学对商品的价格看法如图表5：

图表5

访问的51人中没有人为地下超市的商品价格比其他超市便宜，51%的同学认为很贵，49%的同学认为适中，可见学生对超市商品价格不怎么满意，这也可能是因为大家都是学生，生活费有限，而且大部分学生都是来自农村，经济条件都不好，所以普遍认为商品价格较高。

在外面的大型超市，商品分类明细，某些商品在哪摆放都应该很容易找得到，我们对地下超市的这个情况也做了访问：访问结果如下表（图表6）：

图表6

此表上显示了，认为商品很容易找到的有20人，占总人数的39.22%，不容易找到的占60.78% 。可以看出我们学校地下超市的商品摆放位置不是很合理，因为所访问的51位同学中，只有39.22%的同学认为所要的商品容易找得到，60.78%的同学都说商品不容易找到。

男女生在地下超市消费的月消费金额的对比：

图表7

                   图表8

由上图（图表7）的折线走向可以看出，随着消费金额的增加，消费人数基本呈现下降趋势。同时，由男女生的消费走向对比能看出消费金额在80内时女生的消费人数大于男生，但随着消费金额的递增，当消费金额达到80元以上时男生的消费人数明显高于女生。从图表8可以看出男、女生每周去超市的次数多为2-4次，但女生在2-4次的频率明显比男生高，而男生在频繁的频率却比女生要高些。但总体女生去超市的次数相对男生会偏高些。由图表7与图表8可以看出虽然女生去地下超市的频率比男生相对频繁些，但总的消费金额男生还是大于女生。

以下是对同学进行的训问得到的对超市看法中的，他们认为超的最大不足之处的数据分  

                           图表9

   

上图（图表9）是同学们对超市的不足做出的答案，我们根据同学们的意见和结果数据得到的上图。可以从上图看出同学们对地下超市的最大不满是商品的价格高（比重高达47.1%）、其次是商品种类少（比重达到33.3%），这两不满就接近了全部的被调查的学生人数。也因此造成同学们一到周末或假期就去市区，采购自己所需的东西，这两原因是造成地下超市周末以及节假日消费客流量相对平常比较少的主要原因。从上面也能看出同学们对地下超市的环境还是比较满意的。以上就是我们对同学们访问得到的数据所分析得到的结果。同学们对地下超市的不满不是由于客观的因素造成的而是由于地下超市是我们学校唯一一家超市，在校内形成一定的垄断市场。商品的价格相对高些，同时地下超市的规模有限，商品的种类相对偏少，我们总结这是同学们对地下超市的最大不满。

接着是对每周去超市的频率的调查分析如下图（图表10）：

图表10

   从上图（图表10）的曲线的明显走势看，可以准确看到同学们每周去超市的次数较多为2-4次（其中比例达到了49.0%），较少的同学（比例只有7.8%）每周比较少去地下超市。不管是什么原因同学们每周去地下超市的频率还是挺频繁的。

根据上题的答案，我们又进一步对同学们提出了询问，这道题我们设置的是多选，从同学们的回答中看他们一般选择去地下超市的原因是近且方便和习惯，一下是我们对访问到得数据进行的分析介绍（如图表11）：

图表11

     该图表（图表11）的数据显示明显，大部分集中在近且方便，它的比例高达76.8%，因此同学们选择地下超市的原因多为地下超市在学校内，离宿舍楼较近比较方便，加上它是学校内唯一一家超市，没有其他选择。这也反应了图表10的反应结果，同学们每周去地下超市的次数频繁，只因无其他选择，地下超市地理位置五公寓楼下，近且方便。这是我们根据同学们的回答所得出的结论。

管理人员调查结果分析

本调查部分由本组成员林秀玉同学负责。

所涉及问题如下：

1、            您所采用的促销方式是什么？

答案：基本上不怎么采用促销，因为这是学校超市，所买商品多为学生日常必需品。即使有促销也是因厂家搞活动，或即将到期产品进行组合销售，例如：买一送一

2、            最畅销的商品是什么？

答案：由于所买品多为学生必需品，几乎都畅销。同类商品中，一般学生偏好大众化的品牌。例如洗涤用品，一般都选择价位在20以下的商品。

3、            商品是否存在积压现象？

答案：不存在积压现象。

4、            即将到期商品如何处理？

答案：一般在商品即将到期前一个月内，进行促销，过期商品联系厂家全部退货。

5、            近期有没有促销活动或新产品试营？

答案：无，学生假期将近，暂无新产品试营和促销活动。

分析：通过访问以上问题得到的资料可以看出，学院超市并不会销售过期产品，因为其即将到期产品都会全部退回厂家，所以这点我们可以放心购买。虽然大部分产品都是大众消费产品，学生偏好大众化品牌，但是还存在商品品种缺失现象。几乎无促销活动，表明营销形式的单一化，不容易带动学生的消费积极性。我们通过观察法，对地下超市的学生购物时段的观察。学生多为晚自习下课后喜欢去逛地下超市。但是发现到周末以及节假日的白天去地下超市购物的学生明显有所减少！虽然地下超市是学校内的唯一一家超市，具有垄断的优势！但由于其商品品种、价格和服务方面都有待提高，每逢节假日周末出校购物的学生总是比较多，才造成这样的现象！这也是管理者管理方面的不足之处所造成的。

意见和建议：

在本次调查中发现很多同学对地下超市的商品价格，种类，摆放，服务等很多方面都存在意见。针对这些问题我们对超市提出了一下的几条建议：一、价格要合理。因为在调查中发现很多同学都提出了这个意见说超市价格偏高。二、服务态度有待提高。同学对超市的服务态度评价普遍不高，说明超市的服务态度真的存在一定的问题，希望能够引起有关方面的重视。、三、商品种类不够齐全。虽然超市所买商品几乎都是同学们的日常生活学习的必需品，但还是有同学反映说超市的商品种类不够丰富。四、价格标签位置。有同学反应说超时商品的价格标签和实体商品部对照，造成消费者找不准商品的价格，导致价格的误解。五、开放时间问题。在周日和节假日要延长开放时间，以更大限度的为同学提供方便。

调查总结：

至此我们的调查工作和分析工作已顺利结束。调查初我们组员之间各抒己见，提出自己的建议为调查提供了准备基础。调查中我们小组成员都有明确的分工，才使得我们的调查进行的顺利的同时有富有效率高的特点。在调查中我们发现了超市在各个方面的问题，同时也超时管理方面的问题，针对这些我们进行了分析，并综合同学们的意见和建议，提出了我们的解决问题的建议。在我们的实习过程中也得到了很多同学的帮助，才使得我们从很多方面得到了更详细的资料，在此，我们对帮助过我们的同学表示深深的感谢！本次市场调查实习，不仅培养了我们的动手能力，也培养了我们的动脑能力，同时还把理论付诸了实践，团队精神的重要性也引起了我们再次的重视，使我们受益匪浅！

心得体会部分：

×××心得体会：本次调查，我负责访问了20个人，分析了“你认为地下超市的服务态度如何，你认为该超市商品品种如何，你认为该超市商品价格如何，和你所需要的商品在该超市是否如意很容易找到？”这四个问题，所访问的同学都是陌生人，我负责调查女生，他们都认真回答我所问的问题了，作分析时是根据总体的数据来分析的，主要统计了本组所访问的总人数，各部分所占的比例，并且对其反应的问题做了总结，并对超市提出了一点建议。虽然很长时间才做完，在分析的过程中，感觉到了做一件事的辛苦，麻烦，但是为了得出一定的成绩，还是要坚持，坚持，再坚持！

×××心得体会：在本次调查中，我们小组的成员每个人都尽力且圆满的完成了属于自己的任务。成员之间相互合作，相互帮助。我和张绽蕾负责调查女生部分，在调查的过程中发现了很多关于超市的问题，有的问题我们平时所没有注意到的。当我们的组员调查到了超市管理人员时，得到了一个答案是超市的所有即将过期产品都会全部退回厂家，所以我们可以放心的购买，不用担心商品是否过期引起的质量问题，这一点使我们感到非常的欣慰。这次的调查开展的很有意义，在此过程中我们把书本上学到的只是付诸于实践，发现书本上抽象的东西拿到现实中就会是另一个样子，证明了一个真理：实践是检验真理的唯一标准。在以后的学习中我们一定要多培养自己的动手能力，不能眼高手低。

×××心得体会：上周的实习已经全部结束，伴随着的是这周的网络调研的。由于我们班的电子商务考试的来临老师为给我们更多的复习时间。我们的实习时间紧缩到这短短的几天。但短短的几天的实习生活，使我们深深感受到了课本知识应用于实际的艰辛。无论是讨论问卷的问题、格式、对同学的询问、对结果的整理和分析等，都不是那么的容易。

对同学们的访问以及结果的记录，从口才和速记方面都练习了我们。增进了我们的沟通交流能力。这次的实习还是分组进行，上周的分组实习，让我体会到了协作以及交流的重要性。我们这次的合作更加的默契了，虽然组员都换了，但是我们有了上周的经验，这次的实习更加的默契，完成的很顺利。也就在这短短的几天时间里完成了这项任务。从这次的实习中学到了许多知识，同时将去年所学的进行了回顾，也将去年和今年所学的知道进行了系统的结合，构成了一个完整的结构体系。总之这次实习将课本知识应用于实践，将所学到的知识进行了进一步的升华！

×××心得体会：在今天上午的网络营销实习中，赵老师周密策划经过班级讨论决定进行一次市场调查。在本次的网络营销实习中，我们组负责对地下超市的市场调查。昨天上午我们组讨论了一些对被调查者提问的题目。有：你觉得超市的最大不足是？；你去超市的频率是？一些具体问题。

下午我们制成调查问卷，对调查者进行了抽样调查，我负责对男生的调查。调查结果表明：第8题你对地下超市最大的不足是？回答质量差的有四人，回答价格高的占了24人，有17人认为商品品种少，还有6人认为商品位置摆放不合理。从这里可以看出：大部分认为商品价格高，因此得出地下超市应适当的把商品价格下调。第9题你去超市的频率是？调查结果是8人是1——2周一次，25人是2——4周，14人是频繁，4人是较少。由此得出：大部分同学是2——4周去一次，所以地下超市的商品更新频率不应过快。对第10题的调查结果是：根据上题答案你选择该超市的原因是？因价格便宜和种类繁多分别占了1人，有6人是习惯，43人是因近且便宜，5人是其他原因。由此得出：距离近，方便是地下超市的一大竞争力。所以，地下超市应充分发挥这一优点来与其他超市或同类型销售单位竞争。

在本次的网络营销实习中，是我认识到知识的重要性，市场调研对企业的重大作用：可以为企业创造正确的竞争方法与竞争渠道。竞争方法：价格战、商品种类、和服务态度。竞争渠道有：利用地理位置的优越性方便顾客。

附录：

关于地下超市调查的询问问卷

 亲爱的同学：

      我们正在做一项关于超市的调查，请你配合一下。本调查不牵涉个人隐私，为匿名调查。麻烦你花2分钟的时间听完我们的问题，并认真的回答，谢谢！

1. 您的性别：A。男        B。女

2. 一个月大概在超市消费多少（RMB）：

A。1-40

B. 40-80

C. 80-120

D. 120以上

3. 你一般在什么时段去超市购买商品： 

A. 早餐后

B. 午餐后

C. 晚饭后

D. 晚自习后

4. 您认为地下超市的服务态度如何？

A. 好

B. 不好

C. 一般

5. 您认为该超市商品的品种如何？ 

A. 齐全

B. 一般

C. 较少

6. 您认为该超市商品的价格如何？ 

A. 很贵

B. 适中

 C. 比其他得便宜

7. 您所需要的商品在该超市是否很容易找到？

A. 是

B. 不是

8. 你觉得超市的最大的不足是  

A. 商品质量差

B. 商品价格高

C. 商品种类少

D. 环境差

E. 位置摆放不合理

9. 你去超市的频率是每周  

A. 1-2次

B. 2-4次

C. 频繁

D. 较少

10. 根据上题答案你选择该超市的原因（可多选）： 

A. 价格便宜

B. 种类繁多

C. 习惯

D. 近且方便

E. 其他

11.对地下超市的改进有什么好的意见或建议？

 

谢谢合作！

第二篇：科大地下超市顾客满意度调查报告

科大地下超市顾客满意度调查报告

、

目 录

一、调查背景 ............................................................................................................................. 3

二、调查目的 ............................................................................................................................. 3

三、调查方法 ............................................................................................................................. 3

四、调查范围 ............................................................................................................................. 4

五、调查对象 ............................................................................................................................. 4

六、调查内容分析 ................................................................................................................... 4

（一）、调查对象的基本资料分析 ................................................................................. 4

（二）、被调查者的年级分析 .......................................................................................... 5

（三）、超市商品的分析 ................................................................................................... 5

（四）、导购员与收银员的服务态度 ............................................................................. 7

（五）、结算速度与准确性 ............................................................................................... 8

（六）、 超市购物环境的满意度分析 .......................................................................... 9

七、问题解决措施与方法 ................................................................................................... 9

（一）、 商品与价格 .......................................................................................................... 9

（二）、 服务 ...................................................................................................................... 10

（三）、 商品陈列与超市环境 ...................................................................................... 10

八、调查的局限与不足 ...................................................................................................... 11

九、调查感想 ........................................................................................................................... 11

十、后附 ...................................................................................................... 错误！未定义书签。

一、调查背景

众所周知，如今的市场竞争相当地激烈，伴随而来的是企业的市场细分及目标群体的进一步确定，不管企业怎样变化，围绕的中心均是顾客，一切以客户为中心，只有这样，企业才能获得长远发展，并在市场中赢得一席之位。但是顾客 2

的需求是会时刻变化的，这就要求企业在顾客满意度方面多下功夫。企业伴随着顾客进行战略及策略上的部署，针对顾客的需求，做出相应的决策，顾客满意的地方继续保持，顾客不满的方面就进行改善，真正做到因地制宜，因时制宜。在企业发展的过程中，获得较为快速得增长。顾客满意，导致顾客忠诚，从而促使企业又好又快得发展。

客户满意是指客户的一种心理感受，具体的说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品和服务与客户期望的吻合程度如何。在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段，也是企业取得长期成功的必要条件。为保证超市拥有更多的顾客，并能长期经营，就必须十分关注顾客对超市的满意度，通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力

菲利普·科特勒将顾客满意定义为一种人的感觉状态的水平，它来源于对产品或服务带给人们的绩效或产出与人们的期望值之间的比较。满意水平是预期绩效与期望值差异的函数。如果绩效不及期望，顾客就会不满意；如果绩效与期望相当，顾客满意；如果绩效超过期望，则顾客会十分满意。

二、调查目的

通过对科大地下超市的调查，了解校园超市的现状，想法设法解决存在的问题，重新进行市场定位，进一步满足消费者的需求，增加卖点，提高销售量，实现企业的目标。1、通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。2、灵活运用相关客户关系管理知识与此同时，在调查科大地下超市的同时，预测出行业的发展趋势，并且针对存在的问题进行分析，重点在于去解决问题。

三、调查方法

调查方式：问卷调查法。主要是采用了问卷调查的方法，并且辅以访谈法和观察法，科大超市附近的宿舍进行调查。

四、调查范围

我共发放了100份问卷，回收了98份。其中，有效问卷98份，总回收率98%，有效率为100%，覆盖了校园中各个年级的人群，数据全面翔实可靠。 3

五、调查对象

随机抽取的内蒙古科技大学在校生

六、调查内容分析

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。

本份问卷分析了科大地下超市的客户构成（客户人口统计状态，如性别、年级）、影响客户满意度的因素（超市商品质量和种类，商品价格）、客户行为及心理特征（客户满意度、客户忠诚度、客户信任度等），从而根据此份问卷进行数据分析，得出超市存在的问题并给出解决方案。

（一）被调查对象的性别分析

从上图中可以了解到：在被调查的群体中，约70%为男性，30%为女性。男女比例相差较大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品，女生多去买零食。另一方面，科大地下超市距离女生宿舍楼的距离较远，而离男生宿舍楼较近，所以男生去科大超市的次数要远多于女生。 请问您最近一个星期平均光顾科大地下超市多少次

Cumulative

Frequency Percent

4 Valid Percent Percent

从表中可以得知：0-1次的百分比为32.7%；2-4次约占百分比为45.9%；5-7次约占10.2%；8次以上占11.2%。总的来说，去科大超市的次数平均为2-4次，科大学生人数众多，一次消费平均近150元（如表所示），这可以说明可科大地下超市的盈利是比较高的。

您每个星期在超市的消费额大概是多少

Valid 100以下

100-200 200-300 300以上 Total

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

（二）被调查对象的年级分析

调查的对象大二占了绝大多数，可能由于关注度的原因和问卷调查的随机性导致，存在一定的局限性。

（三）超市商品的分析

1、商品包括商品的质量和商品的种类

63%的消费者觉得品牌种类还算齐全；34%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；6%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。28%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。

对于商品质量，不满意的消费者占到了22%，而感觉一般水平的占到了56%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。

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2、商品价格

43.9%的学生认为学校超市价格比较偏高；49%的学生认为一般；7.1%的认为合理。总体来说，学生对学校超市的价格满意度较低。

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a产品价格偏高，比周围摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。b价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。c部分商品为产品质量堪忧，主要体现在卤制食品等商品。

3、商品分区

大部分的人（约占60%）表示对超市商品分区不满意，货架摆放不整齐。

4、商品陈列

通过问卷调查，有81%容易找到产品，但也有19%不容易找到，针对这部分还有待提高。

在实地考察与建议中提到的问题为：A、超市货品摆放不固定，时常有变动。

B、补货不及时，时常缺货。C、货品陈列太满，有时不方便选购。D、货品陈列不美观，产品混合。E、销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。

（四）、导购员与收银员的服务态度

从下图可以看出：大约11.2%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，一般的约占72.4%；而很满意的人仅仅占16.3%，导购员和收银员的服务态度的满意度并不是很高。

我们分析后认为：由于超市里的员工大部分是和我们同龄，甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员

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工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃，造成了客户流失。

总结来说，问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进。

通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：A、买东西需要超市服务人员帮忙，其爱理不理。B、收银人员不足的情况，收银员态度不耐烦。C、收银台利用率不高，结账效率不高。

（五）、结算速度与准确性

对于结算速度和准确性，非常满意的约占14.3%；一般的占76.5%；不满意的约占9.2%，如下图所示。

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（六）、超市购物环境的满意度分析

通过调查得知：学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施还需要大大提高。

通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在：A、货道比较窄，商品占道现象严重。B、商品摆放凌乱，特别是门口收银处牛奶摆放。C、消防系统不完善。D、缺乏导购标识。E、在水果摊上，存在这缺斤少两的现象。F、超市里很吵闹，付账总要排很长的队。G、有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善。

七、问题解决措施及方法

（一）、商品与价格

随着人们的消费水平的提高，他们逐渐要求商品的多元性、针对性、专业化，以顺应顾客的需求。以饮料为例：纯净水饮料、矿泉水、碳酸饮料、高浓度果汁饮料、茶饮料、营养饮料、健康保健饮料等等；

对质量的要求，超市经营的产品要通过国家质量标准认证，如果是绿色产品、环保产品，就要提高顾客的体验价值，树立“质量是企业生命线”的意识。产品质量是提高客户体验价值的基础，高质量产品是维系客户的有效手段。让顾客对 9

超市的商品保持信任感，降低顾客购物的精神成本。

学校超市的商品价格保持在一定的水平上，降低货币成本。合理地制定价格也是提高客户感知价值和满意度的重要手段。

具体措施：

A、特别注意食品的安全卫生，不能有假冒伪劣产品或是超过保质期的产品。

B、对于特价商品或促销商品，单独设立摊位，让购买者一目了然。

C、适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求。

D、对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。

E、为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。

（二）、服务

随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给顾客提供优质的服务已经成为提高客户的体验价值和客户满意度的重要因素。树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

具体措施：

A、制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。

B、每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。

C、不要与学生发生争执，要表现耐心。

D、收款台的另一端还有一位工作人员，负责把算过账的商品装进袋子。 E、可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况。

（三）、商品陈列与超市环境

整齐的商品陈列可以降低顾客的时间成本。节约客户宝贵的时间，从而提升客户的感知价值，提高客户的满意度。

具体措施：

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A、做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价。

B、所有商品标签必须要有规格、产地、价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客带来不便。

C、在超市明显处张贴导购标识，商品陈列要求整齐，所有商品按种类分类摆放。

D、发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列处或摊位处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。

E、选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。

F、合理科学设计超市通道，保证通货道路宽敞、通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。

八、调查的局限与不足

市场调查是一项全面、系统、复杂的工作，在实施过程中难免会有漏洞和不足的地方，现在一一列出，以做修正。希望在以后的调查中引以为戒，避免同样错误的出现。

（1）、问卷设计时的问题

在设计问卷时没有对各个问题和选项进行仔细研究，使得部分问题和选项产生歧义，给被调查者的填写带来了不便。

（2）、调查过程中存在的问题

在调查过程中未针对又歧义的问题向被调查者有其一的问题进行解释，没有真实的反映出被调查者的情况。在与被调查者进行交谈的时候欠缺交流技巧，不能完全争取到被调查者的配合。

（3）、数据分析存在的问题

很多的因素不能综合分析，只能进行单项分析。因素相关性体现较差，没有办法将其整合，挖掘内在实质的联系。

九、调查感想

市场调查是一项复杂、系统、全面的工作，它不仅仅需要耐心和细心，还要求调查人员有很高的专业知识、良好的沟通交流能力。很多方面说明自己的知识 11

和经验的欠缺，所以在以后的学习过程中，不仅仅要书本上的知识学好、学透、学精，还有注重实践，将其运用到实际的生活中。在这次调查过程中我深深地体会到了自身的不足之处，也明确了自己以后学习的方向，希望在以后的学习、生活、实践中得到提高。

十、后附：包头市昆区自行车市场状况的调查问卷

（注：调查问卷中没有涉及到调查对象的一些基本资料（性别、年级），因为在调查过程中就控制了调查对象的比例问题。）

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科大地下超市满意度的调查问卷

尊敬的老师、亲爱的同学：

您好！我是来自11级市场营销的学生。我们现在正在进行一项关于学生对学校超市满意度的调查。很想听听您宝贵的意见，目的是要更好地了解校园超市的商品、服务、购物环境等方面是否能满足大家的日常生活需要，从而进一步地服务于在校师生，对于您的回答我们可以完全保密。希望您能积极参与，调查要耽误您一些时间，请您谅解。谢谢您的支持与合作！

1、请问您去过科大的地下超市吗？

A、去过 B、没去过

（如果您没有去过该超市，结束问卷调查）

2、请问您最近一个星期平均光顾科大地下超市多少次？

A、0-1次 B、2-4次 C、5-7次 D、8次以上

3、您平时是什么时间去科大超市购物呢？

A、早上上课之前 B、中午下课之后 C、下午下课之后

D、晚自习之后 E、课间时间 F、不确定

4、您每个星期在该超市的消费额大概是多少？（ ）

A.、100以下 B、100—200 C、200—300 D、300以上

5、您在选择该超市的时候考虑的因素是什么呢？

A、超市商品的价格 B、超市商品的质量

C、超市商品的品牌 D、超市的远近

6、您在科大超市主要购买什么商品呢?（可多选）

A、面包、泡面等速食 B、奶制品 C、饮料

D、零食 E、生活用品 F、学习用品 G、其它

7、您觉得超市提供的以下哪种商品种类过少而不能满足您的需求？（可多选）

A、泡面 B、面包 C、水果 D、饮料 E、其他

8、您对超市商品价格定价有什么看法？

A、合理 B、一般 C、过高

9、您主要是通过哪些途径知道该超市？（可多选）

A、宣传单 B、同学推荐 C、偶然发现 D、其它

10、一年级新生开学的时候，您会向他们推荐该超市吗？

A、会 B、不会 C、不确定

11、您对超市的促销活动感兴趣吗？

A、很感兴趣 B、一般 C、不感兴趣

12、您在该超市最近一次的购买是否满足了您的购物需求？（ ）

A.完全能够满足 B. 基本满足 C. 一般 D.不能满足 E、非常不能满足

13、您觉得超市工作人员的服务态度怎样？

A、好 B、一般 C、不好

14、您对收银员的工作效率有何评价？

A、非常满意 B、一般 C、不满意

15、您认为科大超市还有哪些方面需要改进？

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