大堂副理：

1） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建

议；

2） 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；

3） 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助；

4） 维护客人安全；

5） 维护酒店利益；

6） 收集客人意见并及时向有关部门反映；

7） 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；

8） 检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

9） 协助总经理或代表VIP客人；

10） 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；

11） 向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12） 定期探访重要客人，听取意见；

13） 完成领导交办的其它工作。

大堂副理工作流程

适用范围：大堂副理

1．早班：

1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。

1. 2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。

1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。

1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。

1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。

1.8（15：00－15：30）交接班。

2．中班：

2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。

2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。

2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。

2．6（23：00）做好日值记录。

第二篇：大堂副理工作流程

宾客服务经理工作流程

早班：

1. 开交班会，了解当班次工作重点，向相关人员分配工作，做好各分部的信息沟通。

2. 查看交班本，了解不当班期间酒店发生的事情，跟进待完成工作。

3. 检查前厅部各分部人员的仪容仪表，做好记录并交由前厅经理审查。

4. 巡视大堂，控制大堂区域灯光及注意大堂背景音乐，检查大堂常用物品和酒店资料是否充足并及时做出安排。

5. 查阅当日预抵客人，有特殊要求的和重要的预抵客人的房间要提前做好安排并跟进、检查结果。

6. 检查跟进Due out房，掌握每一间Due out房的具体情况，未能跟进完成的交予下一班次继续跟进。

7. 周一早班负责整理归档上一周的文件。

8. 将未跟进完成的工作交予中班跟进，撰写内外交班本。

中班：

1. 开交班会，了解当班次工作重点，向相关人员分配工作，做好各分部的信息沟通。

2. 查看交班本，了解不当班期间酒店发生的事情，跟进待完成工作。

3. 做好当日预退房的跟进工作并于18：00前清空Due out房。

4. 下午5：00前检查未来三日的VIP预抵情况，并准备VIP欢迎信。 11

5. 下午5：00前检查次日的VIP预抵情况，并做出安排（下鲜花单/果篮单）

6. 检查生日客人名单并跟进。（当天新预订的房间）

7. 巡视大堂，控制大堂区域灯光及注意大堂背景音乐，检查大堂常用物品和酒店资料是否充足并及时做出安排。

8. 将未跟进完成的工作交予中班跟进，撰写内外交班本。

夜班：

1. 开交班会，了解当班次工作重点，向相关人员分配工作，做好各分部的信息沟通。

2. 查看交班本，了解不当班期间酒店发生的事情，跟进待完成工作。

3. 巡视大堂，控制大堂区域灯光及关闭宾客服务经理台的电脑。

4. 决定是否将涉嫌逃帐的房间作退房处理。

5. 处理No show房。

6. 按照Check List同保安部主管巡视酒店区域，包括各有上夜班的部门及酒店专用车场，检查酒店车辆是否齐全，有无异常情况。

7. 负责处理在夜间发生的紧急/突发事件。

8. 查看次日在住生日客人名单及房号，交由早班跟进。

9. 在早上07：00前完成宾客服务经理夜间报表。

10. 下班前整理宾客服务经理办公室物品。

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