列车长结合实际，谈谈如何提高铁路客运服务质量 中国铁路总公司成立以来，改革发展的步伐明显加快，正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向，深化改革，加速发展。“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨，“安全优质、兴路强国”八个字，积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化，在铁路改革发展的今天，“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量和服务的要求也越来越高。节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式，这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力，相比之下，铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。

为什么首选是铁路呢？她既没有飞机的速度快，也没有游轮的豪华舒适，其实原因很简单，毋庸臵疑铁路是最安全,便捷，选择多的运输方式之一，从经济的角度也符合大多群众的消费标准，这都是铁路的自然优势，虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准，而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了，不断的进步，不断的改变。

铁路人用标准的服务征服了广大旅，再也没有了“铁老大”的思想观念。节假日期间，为了方便旅客出行，铁路运输充分发挥各种优势，增加先进服务设施，改善服务环境，扎实的应对客流高峰期，让旅客享受最优质的服务，得到了广大群众的认可和好评，虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力，但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折

扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客又有什么理由不选择呢？

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。

因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一) “优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的。居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3、作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒自己，要顾全大局，要团结协作，要开展批评与自我批评，要求大同，有小异。要及时处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好班组内部各工种之间的关系。因此，经常在其间穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好班组的各项工作

(二)“美”——即美化站车环境车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的

要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位臵和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等;又根据车站所处的地理位臵特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

(三)“净”——即净化列车卫生列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净;车内空气新鲜;餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感。

列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通;车厢内洗面间不断水对染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式。但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”——即用情服务每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3、不断提高客车服务质量，学好用好《客运心理学》，组织落实

首问首诉负责制，正确处理旅客投诉。做好重点旅客的服务，遇有特殊情况时，主动联系，认真组织，妥善安排。

(五)“安”——即确保旅客安全。安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提;再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

2.认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生。在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器;二是认真检查堵卡危险品进站上车;三是站车要备齐消防设备设施;四是建立健全应急处臵措施;五是对列车上的炉灶严加监控。

3、始终坚持“安全第一”的工作方针，认真组织“三乘联检” ，

落实“三品”检查制度，加强途中巡视，严格“两纪一化”， 抓好安全卡控，确保旅客、行包运输安全。将安全放在各项工作的首位，做到一切工作从安全出发、一切工作给安全让路、一切工作为安全着想。把加强安全管理落实到具体行动上，切实对安全工作做到严抓严管。

4、一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发问题。这就要求列车长要有良好的心理素质，沉重冷静的应变能力，果断的处理问题能力。因此，在处理突发问题时首先要冷静，分清主次，果断处理，把损失降到最低点，减少负面影响，维护铁路的声誉。

中国铁路的宗旨就是一切为了人民，让人民群众满意是铁路客运服务工作的根本标准。铁路作为大众化的交通工具，承载的是为人民服务的责任和安全运送旅客的使命。为旅客的生命财产保驾护航，是铁路客运服务责任与使命。

第二篇：铁路实习总结

武汉铁路职业技术学院

学生实训报告

 实训名称：  线路实训与桥隧实训    

实训班级：       青  藏  班       

姓    名：         何兴吉         

系（部）：    铁道信号与工程系     

                       二O##年 一月 十五 日

一、实训名称：线路实训与桥隧实训

二、实训时间安排：20##、12、24——20##、1、18

三、实训地点：江夏校区线路实训场、3号教学楼512实训室

四、实训目的与要求：

通过实训，使学员更好地掌握线路工和桥隧工所需的基本技能，更好地使用各种作业工具和机具，熟悉各单项作业的标准和程序，为学员在今后的工作岗位上尽快进入实际工作打下扎实的基础。

五、实训内容：线路检查、道岔检查、桥隧作业等

六、实训方法与步骤：见实训指导书

七、实训纪律：

1、爱护仪器工具，不得违章使用及玩耍仪器工具，注意人和机具安全，遗失损坏者，按规定补偿，视情节报学校处理。

2、听从教师指导，服从组长分配，各司其职，各负其责。

3、因病请假一天以上者需持医院证明，请假必须老师同意，不批准事假。班长每天考勤2次，组长做好考勤记载和每位同学的工作记载，并向老师如实报告班上的考勤情况。

八、实训成绩考核：

成绩由两部分组成：考勤占40%，实训成绩占60%。学生上交资料：线路和道岔检查记录（内容包括轨距、水平、方向、三角坑、轨枕、钢轨、道床、连接零件、外观等）、病害分析记录，设备整治方案及实训总结。

九、实训组织(指导教师及学生分组)：

指导教师：李超雄  磨巧梅

学生分组：81名男学员分为9个组（3名女同学分别加入1个组）

（线路）设备检查记录表

（道岔）设备检查记录表

设备检查分析及整治方案（措施）表

实训总结

转眼间,我们已经步入了20##年,这也意味着我们的铁路线路实训，即将寿终了。在这不长的实训期间，我们从一个初出茅庐的理论家过渡到一个实践者，在这转变的过程中，我们有着辛酸苦辣，也有笑逐颜开的时候，给我们的人生带来了一段难忘的经历。

在老师的讲课过程中，我们知道了我们的主要工作就是对铁路线路养护和维修。维修就是以铁路运输为中心，最大可能地减少永久变形的积累，经常保持线路设备状态均衡完好，保证列车按规定的最高允许速度，安全、平稳、不间断地运行。最大限度地延长铁路线路的使用寿命。铁路线路养护主要包括恢复铁路线路各组成部件性能的更新、修理、预防和消除铁路线路在列车动力作用及其他影响下 产生的变形、病害等的经常性维修作业。还有铁路线路的大、中修就是利用各种养路机械快速完成工作量较大的任务。包括线路换轨大修、清筛和整正道床、成段更换再用轨、成组更换道岔和岔枕、道口大修等。但在本次实训在，由于条件的限制，所以我们就没有去做线路的大中修。从中我们可以知道，一条铁路的正常运行，有着许多人风雨无阻的坚守在自己岗位。

在本次实训中，由于场地的关系，没有列车的运行，所以我们的作业就相对的轻松了许多。而这次实训的主要内容就是对一段铁路线路直线和12号单开道岔的检查及病害整治。实训时，指导老师强调了安全问题，主要是自己的人身安全和机具的使用安全。

对于人身安全，我们要严格遵守《安规》中的相关内容，既要注意自己的安全，也要对他人的安全负责。特别是不得在线路上嬉戏打闹，以防摔伤。若在以后实际工作中作业时，必须先设好防护，若步行上下班时，单线区间应在路肩走行；在双线区间，应面迎列车方向，以便于观察；通过桥口、道口或横越线路时，应做到“一停、二看、三通过”，严禁来车时抢越，“宁停一分不抢一秒”。车站内如必须走道心时，应在其前后设置专人防护。进路信号辨认不清时，应及时下道。休息时不准坐在钢轨上、轨枕头及道床边坡上。绕行停留车辆时其距离应不小于5m，并注意车辆动态和邻线上开来的列车。当然，本次实训中不会遇到步行上下班的问题，但是每个人必须牢记，因为在以后的实际工作中肯定会有这样的情况，关系着自己和别人的切身安全。所以我们应该把实训和实际工作同样对待，严格要求自己，保持良好的工作习惯。对于机具安全，一是任何人不得擅自动公务机具，如有特殊需要动用机具时，必须征得老师的同意，并有其他人员在场；二是使用各种机具时，应轻拿轻放；三是认真阅读机具的使用方法，严禁违规操作；四是在人员下道时，必须将作业机具移出线路。不论是人身安全还是机具安全，都是重中之重，它体现了我们对待这项工作的态度，所以我们必须认真对待。

线路检查，直线上主要是对线路轨距、高低、方向、水平、道床以及其它一些线路设备的检查。高低、方向的检查，对眼力有着一定的要求。首先，我们要跨站在线路一侧钢轨上目测线路方向，俯身于钢轨看轨头下颚纵向延长线的凹凸目测高低。要求我们用眼睛观察出大概高低起伏及轨向，并作出标记。但这对于我们初学者来说，还是有一定难度的。在实训中，起初，我们看钢轨都是一样的，找不出老师所说的那些问题，或者因为动作不规范，标记的病害位置错误。而老师只要瞄一眼就能发现问题时，我们不得不感叹:“家有一老，如有一宝”啊！我们还是太嫩了。不过，后来经过指导老师的耐心教导，我们也算是初步合格了。其次，用10m或20m的弦线测量，但注意的是弦线两端要固定在钢轨的趋向面上，不能放在明显的钢轨坑洼或弯曲处，而且用钢尺读数时一定要注意视线与刻度线垂直。轨距和水平的检查，首先要确定高低和方向好一侧钢轨为基准股，然后对道尺进行校对，使道尺正反方向误差不大于1mm，并且在检查点上按“先轨距，后水平”的顺序检查记录。但在使用道尺时，一定要注意几个问题：一是道尺要与钢轨垂直；二是在读数的时候视线要与刻度线垂直，三是读数时要弯腰读数，不能蹲着读；四是读数时道尺与身体不分离；五是读数时把轨距和水平读完在一起记录。最后，整理数据，并根据《线路静态几何尺寸容许偏差管理值》标准，按速度等级和线别进行分析，超过经常保养标准的，在相应数据上打“√”，超过临时补修标准的，在相应数据上打“×”。三角坑用 “△”表示。最后对相应的病害编制出整治措施。

道岔检查，与线路直线检查相比，检查内容多了许多，而且相对也有了难度。道岔检查的位置点都是固定的，并且各点的标准数据也不一样，这就要我们在作业中更加谨慎认真了。道岔检查除了和直线检查内容相同外，还增加了查照间隔、护背距离、支距、动深、轮缘槽等内容的检查。但注意的是道岔水平检查，直线以直外轨为标准股，导曲线以上股为标准股，查照间隔，护背距离以及其他间隔尺寸按实数记录。并将数据对照《道岔静态几何尺寸容许偏差管理值》标准，并按线路速度等级和线别进行分析，制定整治方案。

不论是线路直线检查，还是道岔检查，其目的都是为了列车高速、平稳、不间断的运行。为此，检查出病害后我们要及时的解决，而一般办法就是铁路线路的三大作业（起道、拨道、改道）和其他一些作业的向配合。三大作业都要利用“维修天窗”、“故障修”或“停轮修”进行作业。其次，设好防护，测量轨温。若实际锁定轨温在－20℃～+20℃之间是，则可以作业，但要是超出此范围，则禁止作业。而本次实训则不考虑上述因素。

线路起道，其目的就是：⑴将线路低洼处所起高，整治线路水平、三角坑及高低超限；⑵整治线路坑洼、吊板、低接头；⑶调整线路纵断面，局部或全面起道；恢复线路平顺性，保证行车安全。我们起道一般找钢轨上小坑作业 ，起道机操作人员密切注意指挥人的手势，起到预定高度时立即停止，禁止起高。然后，打塞者即在起道机两侧轨枕外口下将枕底道碴串好打实，禁打顶门塞，保证撤出起道机。由于我们是人力打塞，夯实不紧密，所以起道后钢轨的回弹量比较大，导致我们反复作业才能达到预定要求，这样即浪费时间，又消耗人力，而且工作效率不高，这也是本次实训中的一大遗憾。最后还要用道尺复查水平，不符合要求的进行反撬。

线路拨道，其目的是拨正线路钢轨轨向，对直线方向超限处进行临时补修时重点拨道。拨道时，我们的拨道人员在安放拨道器后，要密切关注指挥人的手势（向前，手心向外推；向后，手心向内招；向左、向右相应伸平左、右手；暂停，两臂伸平）。指挥人要预计好钢轨回弹量，确保拨道后钢轨的平直。捣固后，撤出拨道器，将扒出的道碴和镐窝整平。拨道作业完毕后进行回检，不符合标准的要及时进行整修，对有关作业技术标准要求进行验收。由于拨道引起的其他作业，还要回复到作业标准。

线路改道，其目的是：⑴改正混凝土枕地段超限或接近超限的轨距；⑵改正轨道上出现的小方向；⑶消除离缝及位置不正确的扣件。改道时，我们首先要校对道尺，使道尺的正反测量误差不大于1mm，然后要选择高低、方向较好的一侧钢轨为基准股，对基准股小弯出进行整正。其次用道尺测出轨距不合适的位置，然后松开轨枕螺栓，调整尼龙座，加改道垫，调换轨距挡板和扣板。但我们要特别注意：向外改时，首先加大内侧尼龙座, 相应减小外侧尼龙座，然后拧紧内侧轨枕螺栓。改道负责人在改道前方目测轨向，改道人员用起拨道器将钢轨向外侧移动至轨向顺直，再用道尺复合；向内改时：首先应减小内侧尼龙座，相应加大外侧尼龙座，然后拧紧外侧轨枕螺栓；改道负责人在改道前方目测轨向，改道人员用改道器将钢轨向内侧移动至轨向顺直，再用道尺复合。当改道量大时，可采用增加改道垫及调换轨距挡板或扣板的方法进行，使挡板与轨底边缘、尼龙座与轨枕挡肩相互密贴。在“天窗”或“故障修”点结束前，必须按规定上好扣件，做到齐全有效。作业完毕，应回检轨距与扣板状态,返修失格扣板,用T型扳手拧紧。

在三大作业中，有一项作业时不可忽略的—捣固。捣固的程度直接影响着作业的质量，所以在实训最后阶段我们练习使用内燃冲击镐捣固。在捣固前我们要检查冲击镐的各项工作性能是否完好，其次，在捣固时要注意捣固姿势，以免造成身体和机具的损伤。再有就是捣固棒与轨枕垂成45°角。以后逐渐增大，到结束时成为80°角。在捣固中，还必须将捣固棒沿中心线向左右倾斜约20°，反复将捣固棒由上向枕下冲击道碴，这样可以提高捣固质量。在操作时，尽量利用机器本身重量，为了容易操作及避免空载工作，工作人员可使用适当的压力。在捣固时一定要注意：一是脚下要站稳；二是捣固较深时，应减小油门，再左右摇摆往上提。

我们在这些作业中,虽然都积极的作业,希望掌握一些技巧,积累一些经验,以后更好完成工作。但是，我们仍然在实训过程中出现了这样那样的问题。比如，在调整高低和水平时不能兼顾，当我们把高低整改好后再整正水平，会发现高低又出问题了。这使得我们要反复作业后才能达到要求。还有就是在起道时控制不好钢轨回弹量，要么起高，要么起道量不够。再有就是很多人使用道尺时动作不规范，造成的误差较大。使用内燃冲击镐捣固作业时，机具容易熄灭等。综合我们在实训中的问题，老师在最后都作了详细的说明，并经过跟踪指导，大部分问题都达到了改善和解决。

我们在出问题的同时，也从中学到了很多，也有着很深的体会。我们感到了团队合作的重要性，有些工作是一个人无法完成的。其次，对待每一项作业必须认真，因为“千里大堤，溃于蚁穴”，说不定一个环节出错，导致最后的工作失败。还有就是我们要尊重他人，即使别人错了，也不能恶言相向。再有就是我们要自信，对于自己发现的问题，一定要果断指出，不能优柔寡断。最后，我们要尊重老师，在老师讲解或指导作业时，必须认真对待，可能其内容就是我们没掌握的。通过这次实训，让我们充分了解了铁路线路维修作业的内容，掌握了作为一个铁路工务人员应有的技巧，为以后的实际工作积累了一定的经验。

这次实训期间，我们有时为遇到一个问题二眉思苦想，有时为解决一个问题而拍手相庆，让我们度过了一段难忘而丰富多彩的人生，在此，我要感谢公司给我们这个机会，感谢老师对我的谆谆教导。