技术支持部门规划方案
建议书
唐山锐威科技开发有限公司
技术支持部编
20##年7月
第一章 管理需求分析与方案设计
1.1 技术支持目前现状分析
目前我们公司的技术支持部门刚刚成立，一切都比较杂乱无章，从上到下没有一个标准的流程，所以说现在公司是一片空白，所以必须从根本抓起，一切都要有个正规的流程和标准，用正规标准去考核每一个人，来搭建一个完善的平台，提高工作效率。
1.2 技术支持工作职责
技术支持工作职责：
1.2.1 负责公司产品的测试和质检。
1.2.2 协助市场部制作市场宣传图册，并提供技术支持；对客户提供技术层面的售前、售后技术支持保障相关问题快速高效地解决，提高客户满意度。
1.2.3 负责产品的安装实施培训以及产品使用手册的制作。
1.2.4 管理客户反馈的相关技术信息，及时向上级汇报，以便于改进公司相关的产品质量和技术水平。
1.2.5 根据综合部门制定的招聘及培训计划，协助实施相应的招聘及培训工作，保证部门专业人员的充足，并使部门专业人员具备一定程度的专业技能。
1.3 管理需求分析
加快部门建设就必须要有一套完整的管理体系：
1.3.1 网络管理：
1.3.1.1 远程服务器管理：对远程机房的网络设备、网络链路惊喜必要的健康，实现有有效的管理，包括设备状态的监控，资源信息的汇总管理，服务器运行情况汇总。
1.3.1.2 内部网络管理：对各种类型的网络设备、网络链路进行必要的健康，实现对内部网络的有效管理，包括设备状态的监控，资源信息的汇总管理等。
1.3.2 故障管理：
1.3.2.1 远程服务器故障管理：对服务器试试惊喜运行检测、包括cpu运行情况，内存运行情况，异常掉网，应用程序错误有效管理。
1.3.2.2 内部网络电脑故障管理：统一定时对部门电脑系统检查，做好统筹计划，保证电脑、网络，系统运行正常。
1.3.3 性能管理：
实时监控网络设备的各性能状态，并采集网络设备性能数据、网络接口流量、网络链路延时等性能参数、并形成历史记录，供分析和上报使用。
1.3.4 系统管理：
1.3.4.1 系统事件管理：对服务器的运行状况进行监控，是系统管理人员及时了解服务器的重要资源和参数运行专科，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。
1.3.4.2 系统性能管理：能够实时连续的收集主机系统和网络系统运行的相关数据，以图形、图表等方式显示主机系统的运行状况，并可形成历史数据记录，供趋势分析使用。
1.3.4.3 报表管理：对网络的资产信息，网络的故障信息，网络设备的性能信息按时间、设备、用户自动形成相应报表，提供各种统计方式，供分析报告使用。
1.3.4.4 互联网服务管理：对提供的相关协议进行监控管理，提供起可用性。
1.3.5 服务综合管理：
市场部和技术支持部门确定统一，共享机制，要加大技术培训力度，保证问题准确度，技术支持部门解决问题快速，效率高，保证各部门协同处理机制。
1.3.6 人员管理：
根据部门知道的工作计划以及管理规定，付诸实施，确保部门各项工作平稳有序地进行，保证部门专业人员的充足，并使部门专业人员具备一点程度的专业技能。
1.4 方案设计原则
网络信息化快速提高部门工作效率，为整个公司的电子商务平台提供全面和高效管理和监控，并且为公司发展提供指导方针
1.4.1 信息集成化（远程服务器，本地网络）
提供的统一管理平台工具，可以对信息系统中所有的资源：包括网络设备、服务器、客户机、数据库、应用软件等进行集中统一的管理。这包括统一的管理界面，集中的数据分析、报表生成和事件处理等。对系统事件、数据库事件、应用事件等的收集及自动响应能力。
1.4.2 安全性（远程服务器，本地网络）
确保其稳定和高效性，建议尽量降低对原有网络、系统性能的影响最好方案，保证服务器数据安全性。
1.4.3 人员标准化操作
通过固定的模式标准化操作，出现事故几率就小，保证了客户的利益，也保证公司的利益。
第二章 内部网络管理方案
2.1 内部信息安全管理
2.2 部门与部门直接的协同关系
2.3 人员技术能力培训实施
2.4 服务流程
2.5 工作流程规范
部门工作目前工作总体视图如下
规范化工作流程标准：
2.6 系统事件管理
服务器的运行状况进行监控，使系统管理人员及时了解服务器的重要资源和参数运行状况，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。
2.7 报表管理
对本部门的各种表单数据有效管理，保证数据完整，出现问题可以查询，跟踪，协助解决问题。
第三章 技术支持部门流程标准
3.1 上线流程：
网站上线后及时记录到上线记录表中。
网站上线后要跟踪至少一个星期至多一个月，来记录网站上线后的问题和效果。
3.2 网站转移流程：
以下是网站转移流程图解：
3.3 网站升级流程：这里的升级是指单个网站的升级，公司对客户网站的批量升级不包括在此内。
网站升级需要客服提交相关信息，但是提交之前需要请求程序员的确认升级。
3.4 网站报停、移除及修复流程：网站报停指暂时停止网站运行，并不是从IIS上移除。网站移除指将网站从服务器上移除，两种方式均不删除网站源程序。可通过电话、邮件来告知我们。网站恢复指重新开启报停网站或者重新开通已移除的网站。
网站恢复根据恢复类别，分布更新“网站报停记录表”或者是“网站移除记录表”。
3.5域名解析及绑定流程：
域名解析及变更主要指域名的解析IP地址变化、域名绑定的网站的变化以及域名的续费情况。
域名解析后将记录到“域名解析记录表”中。（解析域名需要有一个技巧上的操作提示，即如果域名已经有过解析，那么根据情况对原有解析进行截图备份，尤其是客户的域名。防止客户改变主意需要再变回原来的解析）
域名绑定后将更新“网站上线记录表”。
3.6 网站数据下载流程：
此内容只针对程序员，程序员需提供网站信息。
3.5 网站数据上传流程：
网站数据上传，必须提供准确的信息。
上传之后，将给程序员一定的调试时间，调试好了将更新“网站上线记录表”，或者更新“网站维护记录表”。
3.6 新版上线流程：
程序员开发的新版网站程序通过测试部测试后将由测试部提交，由负责上线人员上线新版网站并更新上线程序版本。为确保上线的程序版本绝对正确，需要进行以下的流程：
3.7 人员协同工作流程说明：
服务器安全运维人员要为网站技术支持提供和配置软硬件环境，并且想方设法提高网站的运行效率。网站技术支持要及时准确的将网站信息收集整理并提供给信息管理专员。
如下图所示：
第四章 技术部门协同管理
目前现状解析
4.1 技术支持部门和项目开发部联系标准化
4.2 技术支持部门和优化部联系标准化
4.3 技术支持部门和测试部联系标准化
4.4 技术支持部门在众多部门职责标准化
4.5 技术支持部门在众多部门流程标准化
4.6 技术支持部门表单管理
4.6.1 网站上线表单
4.6.2 网站版本更新表单
4.6.3 网站修改处理表单
4.6.4 线上网站数据上传下载表单
4.6.5 网站域名记录表单
4.6.6 网站停止开启记录表单
4.6.7 域名注册续费记录表单
第五章 技术支持部组织结构
初步规划待完善：
5.1 经理（1人）
5.2 副经理（1人）
5.3 组长（3人）
5.4 软件组：售前技术支持（1人以上）、售后技术支持（1人以上）、美工（1人以上）
5.5 测试组：软件测试（1人以上）
5.6 考核组：绩效考核，内部资料整理，人员培训（1人以上）
第二篇：技术支持部门规划方案建议书
技术支持部门规划方案建议书
锐迅科技（北京）有限公司长春分公司
技术支持部编
二〇##年六月十九日
目 录
1、 管理需求分析.................................................... 3
1.1技术支持部门目前现状分析.................................... 3
2、技术支持部门团队组建.............................................. 3
2.1技术支持部门组建原则........................................ 3
2.3技术支持部门组织结构........................................ 3
2.4技术支持部门组织结构图...................................... 4
2.5技术支持部门工作职责........................................ 5
2.5.1售前支持工作......................................... 5
2.5.2售后服务工作......................................... 5
2.5.3平台测试工作......................................... 5
2.5.4平台建议反馈......................................... 5
2.5.5售后文档完善......................................... 5
2.5.6服务态度............................................ 5
2.5.7培训工作............................................ 6
3、技术支持部门岗位职责.............................................. 6
3.1技术支持部经理.............................................. 6
3.2售前支持组长................................................ 7
3.2.1商务拓展专员......................................... 8
3.2.2技术支持专员......................................... 9
3.3售后服务组长................................................ 9
3.3.1产品调研专员........................................ 10
3.3.2售后服务专员........................................ 11
3.4客服中心组长............................................... 11
3.4.1电话客服专员........................................ 12
3.4.2网络客服专员........................................ 13
4、技术支持部门协同管理............................................. 14
4.1技术支持部门和项目管理部联系标准化.......................... 14
4.2技术支持部门和工商项目部联系标准化.......................... 14
4.3技术支持部门和产品部联系标准化.............................. 14
4.4技术支持部门在众多部门职责标准化............................ 14
4.5技术支持部门在众多部门流程标准化............................ 14
4.6技术支持部门表单管理....................................... 14
4.6.1《售后服务回执单》.................................. 14
4.6.2《用户拜访记录表》.................................. 14
4.6.3《》............................................... 14
1、管理需求分析
1.1技术支持部门目前现状分析
目前我公司技术支持部门刚刚成立，暂无标准工作流程，所以必须从根本抓起，一切要有正规的流程和标准，用正规标准去考核每一个人，来搭建一个完善的平台，提高工作效率。
2、技术支持部门团队组建
2.1技术支持部门组建原则
在21世纪的当代，技术支持已经成为服务的一部分，也成为公司企业形象的重要组成部分。技术的支持不仅仅是以解决技术问题为目的，更重要的是在客户的心理建立起企业的形象，让人们记住的是企业的形象，进一步记住所用产品的品牌，最后达成服务与品牌的完美结合。
2.3技术支持部门组织结构
初步规划待完善：
2.3.1经理（1人）
2.3.2副经理（1人）
2.3.3组长（3人）
2.3.4售前组：售前技术支持专员（1人以上）、商务拓展专员（1人以上）
2.3.5售后组：售后服务专员（1人以上）、产品调研专员（1人以上）
2.3.6客服组：电话客服专员（1人以上）、网络客服专员（1人以上）
2.4技术支持部门组织结构
图
2.5技术支持部门工作职责
2.5.1售前支持工作：进行食品安全管理平台的售前推广工作，包括平台的宣讲、演示和测试等。
2.5.2售后服务工作：针对直接商户和各级工商管理部门，全面负责平台的售后服务工作，包括产品的安装、调试、运行维护以及各种疑问的解答。
2.5.3平台测试工作：对于直接商户和各级工商管理部门反馈回来的平台异常情况进行复现测试，根据测试结果再反馈到研发部，并对该问题进行跟踪直至问题解决；配合研发部进行产品新功能的测试工作。
2.5.4平台建议反馈：对于商户提出的新功能要求要及时与研发部沟通，然后对商户做出合理的答复；在日常工作中多对需求和产品功能进行思考，好的建议及时反馈到研发部。
2.5.5售后文档完善：负责售后文档的完善和更新，包括产品使用手册、实施手册等；负责对平台使用过程中经常出错的设置和操作进行文档整理和积累，提高售后工作的效率。
2.5.6服务态度：技术支持工作将面临与大量客户进行沟通、交互和讲解的情形，服务态度至关重要，要坚决采用微笑服务和礼貌用语，杜绝与客户发生争执等不礼貌行为。
2.5.7培训工作：负责对商户以及各级工商管理部门进行产品的全面培训，PPT演示培训，使用培训，调试培训，简单问题的解决培训等。
3、技术支持部门岗位职责
3.1技术支持部经理
1、负责公司业务品质和服务质量的全面管理工作；
2、负责技术支持部整体运营工作；
3、项目洽谈。协同产品交付中心下设的工商项目部与客户交流，分析与理解客户需求，并根据客户需求制订相关的技术实现方案；
4、项目准备。组织完成项目硬件设备支持及技术支持部人员配置的准备工作，制定项目实施计划与工作进度；
5、对项目售前支持和售中实施以及售后服务工作进行严格管理和控制，及时解决问题并维护客户关系；
6、部门管理及规范化。负责技术支持部管理规范化及制度化建设，整理完备相关项目文档、技术文档等资料，完善过程控制和档案管理；
7、人才培养及员工管理。对技术支持部员工进行管理、教育、培训，配合人力资源部门进行绩效考核、奖惩；协助人力资源管理部门开展岗前培训工作及人才梯队建设；
8、部门成本控制和管理，有效进行预算管理控制；
9、定期与其他各部门经理会议，与各部门间工作进行协调；
10、其他未尽事宜，完成公司领导交办的其他工作。
3.2售前支持组长
1、配合技术支持经理完成售前支持管理制度和业务流程工作标准，确保项目推广计划的实现；
2、制定年度，季度的项目推广计划，包括项目推广策略，具体行动方案和预算；
3、负责组织，指导区域商务拓展专员制定和细化该区域的市场执行计划，并负责组织和监督和评估实施；
4、负责制定新项目推广计划，包括确认产品定位，开发产品利益点，并通过有效进行公关活动来传递项目推广信息和利益点，负责协调新项目铺市工作，同时负责计划和实施技术培训和应用分析工作；
5、根据推广反馈数据报告，第三方跟踪报告，以及其他市场信息，进行针对区域市场的分析，发现市场机会，提出以提高市场竞争力为目的的有关项目开发，销售拓展，价格定位以及推广的行动建议。并负责组织部门内部的讨论和推进行动方案的实施；
6、负责管理、评估和激励售前团队成员的工作，配合部门经理做好绩效考核工作，并对售前支持组成员和相关部门的员工进行岗前培训、市场培训和技术指导；
7、执行部门经理以及其他相关公司领导的售前支持服务指示；
8、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。
3.2.1商务拓展专员
1、根据售前支持组长制定的项目推广计划，制定个人年、季、月度商务活动计划，上级领导批准后进行实施；
2、协助售前支持组长做好各项对外业务工作，服从管理安排；
3、做好责任区域的市场调研工作，包括地域情况，人口分布，经济产业，消费水平，行业业态以及项目有关的客户群体、竞品动态等信息，依据市场调研信息对市场进行客观的分析，并以此作为今后该区域市场拓展、市场推广和市场决策的依据；
4、进行责任区域的项目可行性分析，分析项目推入该区域的必要性、可进入性和可发展性。确定进入区域的最佳时机、时间、形式、途径，确定最佳推广方案和推广渠道；
5、通过潜在客户分析、行业业态分析以及竞品情况分析拟定市场拓展的顺序和规划，并交由上级领导进行审定；
6、根据上级领导要求，分阶段制定市场推广计划，并依计划进行项目推广和跟进；
7、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。
3.2.2技术支持专员
1、配合售前支持组长完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、用户答疑、系统演示及宣传资料撰写等工作，通过提供专业的技术支持，取得用户对公司及产品的认可；
2、对工商管理人员、商户及相关人员进行技术培训，对相关技术问题进行跟踪支持；
3、根据售前支持进度安排完成任务区域项目安装调试工作，并编写相关技术支持文档和资料；
4、协同产品交付中心下设的工商项目部做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作；
5、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。
3.3售后服务组长
1、制定年度、季度、月度售后服务计划，配合技术支持经理完成售后服务管理制度和业务流程工作标准；
2、负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作；
3、配合部门经理做好绩效考核工作，定期对售后服务专员及市场调研专员的工作标准和规范进行抽查，监督并确保售后服务质量，客户投诉率不高于1%；
4、负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；
5、负责建立完整的售后服务档案，完善基础管理资料，做好用户资料的收集，备案工作；
6、如有外地服务需求，应及时与部门经理沟通，得到允许后，选派合适人选，快捷、迅速的提供售后服务；
7、负责分析与整理售后人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导汇报，提出恰当的解决方案以便研发部门及时改进；
8、执行部门经理以及其他相关公司领导的售后服务指示；
9、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。
3.3.1产品调研专员
1、根据部门售后服务安排合理有效的制定个人月、周工作计划；
2、与客户进行经常性沟通，了解用户的需求，妥善处理用户不满及意见，并及时向有关部门反馈以提高用户满意度；
3、收集客户信息和资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
4、在售后服务组长的统一安排下，定期进行用户调研及回访、策划调研内容、了解用户的使用情况和用户的新的需求，并填好《用户拜访记录表》；
5、与用户交流时，应热情细心了解故障时的状况及环境，并提出解决问题的方法；
6、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。
3.3.2售后服务专员
1、根据部门售后服务安排合理有效的制定个人月、周工作计划；
2、负责区域项目验收及售后服务和维修维护工作；
3、根据售后服务需求，应仔细与用户沟通了解、分析故障以及提供参考解决办法，上门服务则应带全相关资料、工具及《售后服务回执单》；
4、每一次的售后服务都要有故障及处理方法的详细记录，真实准确的填写《售后服务回执单》，单据必须按月整理成册存档；
5、加强服务理念，真诚热情的与用户沟通，全方位的引导用户提高对食品安全监管的认识；
6、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。
3.4客服中心组长
1、配合技术支持经理完成售后服务管理制度和业务流程工作标准，确保实现年度、季度、月度客户服务工作目标；
2、负责客服服务流程的改进与服务质量改善等工作；
3、负责每周对客服人员工作完成进度进行考评、跟踪、整理、汇总，培训、督促客服人员做好对用户的电话、网络服务工作，合理分配客服人员工作；
4、对热线接听方面整和的“问题集中点”进行技术分析，给出分析报告，汇报给部门经理，并寻求解决方案，负责具体实施；
5、定期抽查电话客服专员服务电话内容以及网络客服专员网络聊天记录；
6、负责加强客服人员服务理念、规范客服人员服务用语及服务手段，定期对客服人员进行礼仪培训；
7、负责受理热线及网络平台用户投诉等用户关系维护与管理工作；
8、负责管理、评估和激励客服中心成员的工作，配合部门经理做好绩效考核工作，并对客服中心成员进行岗前培训、客服规范培训和技术指导；
9、汇总客服工作记录，定期上报给技术支持部经理。
10、执行部门经理以及其他相关公司领导的客户服务指示；
11、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。
3.4.1电话客服专员
1、负责日常接听热线电话，其中包括用户及工商部门咨询电话，用户及工商部门投诉电话；
2、接受用户咨询，记录用户咨询、投诉内容，按照相应流程给予用户反馈；
3、负责客户投诉的受理和跟踪处理，整理、汇总、上报问题集中发生点；
4、及时发现来电用户的需求及意见，并及时做好记录，整理及汇报工作；
5、客服部要求的各种表格、文档的完成及完善；
6、加强服务理念，真诚热情的与用户沟通，全方位的引导用户提高对食品安全监管的认识；
7、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。
下班后分别把客服热线转接到热线接听专员个人手机中（或把几部热线同时转接到一个热线接听人员手机中、实施轮流制）不允许手机关机；缺点：（1）外界环境嘈杂容易显得不正规（2）电话客服人员下班后无法保证热线接听热情友善-------第二种方案：电话客服采用三班倒，保证有客服值班人员，以保证及时有效的解决客户问题。缺点：（1）人员招募（2）办公地点
3.4.2网络客服专员
1、通过Internet聊天工具与用户进行沟通，提高用户满意度；
2、受理并回复网络咨询，记录用户咨询、投诉内容，按照相应流程给予用户反馈；
3、负责公司与工商管理部门间的网络沟通，受理工商管理部门所提出的需求，并及时整理、汇总及上报给上级领导；
4、及时发现用户的需求及意见，并记录提报；
5、客服部要求的各种表格、文档的完成及完善；
6、加强服务理念，真诚热情的与用户沟通，全方位的引导用户提高对食品安全监管的认识；
7、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。