保洁部员工作业指导书
目录
一、组织地位
二、任职资格
三、岗位职责
四、作业项目、作业频度及标准
五、岗位薪酬标准
六、薪酬晋级与绩效考核办法
七、保洁主管对保洁员的工作检查项目及标准
一、 组织地位：
1、岗位名称：保洁部员工
2、直接上级：物业服务中心保洁部主管
3、直接下级：无
二、 任职资格：
1、小学以上文化程度；
2、能够服从领导，团结同事。
3、能吃苦耐劳，任劳任怨，工作不嫌脏、不怕累；
三、 岗位职责：
1 掌握保洁工具的使用知识，保管好各自所用的工具，使用后隐蔽存放。
2 负责保持物业管理区内公共区域卫生清洁。
3 负责物业管理区内设施设备的清洁工作。
4 及时清理管辖区域内的死角卫生，不得出现积存垃圾现象。
5 负责污染性公告（粘贴在窗户、门及公告栏内的小广告等）。
6 负责对辖区内垃圾及时清运至中转站；容量不得超过垃圾池、垃圾桶的4/5。
7 按《保洁部消杀管理规定》负责辖区内的消杀工作。
8 协助其他部门工作，如：协助水浸事故的清理工作、发现辖区内的私搭乱建等以及不文明现象必须加以劝阻并及时通知客户服务部管理员。
9 接受客户服务部管理员的监督检查，对于检查发现的问题及时进行整改。
10 保质、保量完成上级领导交办的临时工作。
11 注意事项：
11.1 保洁到较多人员聚集处时，应停止用大扫帚或其他会产生灰尘的保洁工作，采取清捡垃圾方式进行，避免灰尘扬到业主身上；
11.2 保洁工作进行中如有业主经过应停下来向业主问好，业主经过后再继续进行保洁工作，用语“您好，*****”；
11.3 在进行保洁作业时禁止将垃圾扫入窨井沟、散水沟、喷泉、水溪及湖里；
11.4 消杀工作时必须按照《保洁部消杀管理规定》要求做好防护措施，注意操作安全，防止中毒事故发生。
11.5 楼道保洁时发现业主未关闭房门的情况，应立即提醒业主将门关好（不得一个人进入业主室内），防止闲杂人员混入，如业主不在家应及时通知客户服务部；如发现楼内有响动声，应立即查看是否有人撬门、撬锁等情况，如果有紧急情况迅请求支援 .
四、 作业项目、作业标准及频度
1. 保洁作业顺序
清扫道路——清捡绿地杂物——倾倒垃圾桶——打捞水系杂物（含景观带卫生）——清洁1—2个单元楼道（含窗户、扶手、单元门及电表箱）——对外围（道路、绿地）巡回保洁一遍（此顺序循环直至所有楼道保洁完毕）——清扫剩余未拖洗楼道卫生
2. 需保洁的项目
道路、绿地、花池台面、单元门、楼道地面、楼梯铁艺、楼梯扶手、窗户玻璃、下窗框、窗台、电表箱、地下室。
3. 作业项目、作业频次、作业标准
五、 岗位薪酬标准
5.1、薪酬结构：薪酬收入=基本工资+全勤奖+工龄工资
5.2、薪酬标准：
说明：1、试用期限为1个月，试用期内薪酬=基本工资+全勤奖；
2、出勤标准：每月休息2天，每天工作8小时，凡超出此标准者当月无全勤奖；
3、工龄工资：转正后工资增加50元，工龄满6个月时开始增加工龄工资（30元），满一年时再增加工龄工资（30元），以后工龄每增长一年工资增加30元，以此类推，永不封顶。工龄工资的晋级办法请参阅6.1章节（工龄工资晋级办法）。
六、工龄工资晋级办法:
1、入司年限。正常情况下必须在您的工龄达到规定的时间节点（满6个月或1年）后，方可开始对您进行薪资晋级测评；
2、测评主要依据物业部对您的工作检查考评结果进行；
2.1晋级标准：
A、 累计月考核分数平均值80分为测评晋级标准分数。您的累计月考核分数平均值≥80分时，工龄工资方可晋级。未达标时推迟薪资晋级期限，以月为单位进行延期考评，直至达标， 薪资方可晋级。
B、 测评时您的累计月考评分平均值在70—80分之间的，工龄工资按原标准不予晋级调整。
C、 工作期间如有重大立功表现或贡献者，公司将特别给予奖励。同时，您届时的累计月考评分平均值≥80分时，将由物业部经理提出申请，经公司领导批准后，为您提前晋级、调整薪资待遇。
2.2 降级标准：
A、 累计月考评分数平均值70分为测评警戒标准分数。每三个月进行一次测评通报，您连续三个月月考评分累计平均值≤70分时，工龄工资降级或取消。直至再次考评达标，薪资方可恢复或晋级。连续三个月单月考评分均≤60分时，经公司领导研究后给予调岗或予以辞退。
B、 在工作实施中若出现重大失误者或与公司文化反其道而行者等，给公司声誉或财产带来重大损失的，经公司领导研究给予降级处理，严重者予以辞退。
第二篇：保洁部作业指导书
江门市新英物业管理有限公司保洁部作业指导书2013版
保洁部作业指导书
2013.5
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江门市新英物业管理有限公司保洁部作业指导书2013版
第一章保洁工作管理规范
一、卫生的基本要求
１、要求：“五定”定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
２、要求包括：一要具体，二要明确，以便于监督检查。
如：楼梯每日清扫几次，质量要求是什么，每日做什么，每周做什么，每月做什么。
二、质量标准
一是每天清扫两遍，全日清洁。
二是达到“六不”、“六净”：
１、“六不”——不见积水、不见积土、不见杂物、不见堆物、不乱倒垃圾、不见人畜粪便。
２、“六净”——路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
三、环境管理的基本措施
１、制定管理制度：岗位制度、劳动纪律要求、奖惩条例、清洁卫生检查制度及清洁机具使用操作和保养细则等。
２、搞好卫生设施建设：配备日常的清洁机械、工具物料及相应的环境卫生设施。
３、做好环卫宣传工作：环卫工作一在经常、二在保持。因此在做好清洁工作的同时，要做好环卫的宣传工作，注意提高人的意识，纠正不良习惯，与清洁管理相结合，使客户/租户自觉地参与到环卫工作中。
四、清洁卫生的范围：楼宇内的公共部位；物业区域内的公共场地；生活废弃物。
五、日常操作：人员配置及职责明确。
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第二章保洁服务规范用语
一、日常用语
１、问候语：您好！早晨（早上）好！
２、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！
３、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
４、见面语：请进！请坐！请用茶！
５、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
６、祈请语：请关照！请指教！请指导！请稍等！请留步！
７、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指导！
８、辞别语：再见！BYEBYE！晚安！
二、工作用语
１、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”
２、当发现有影响整洁，妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请将XXX扔到垃圾桶内或果皮箱内！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”
３、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”
４、当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要在这里乱涂乱画。”
５、当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”６、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在XXX地上堆放垃圾！请马上运走！请打扫干净！”，并与管理中心联系。
７、当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物！”
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８、遇认识的或对方主动打招呼的业主或其他人，要以诚相待，自然微笑打招呼，并说一声“您好”，不允许有毫无反应等不礼貌的行为表现。
９、遇工作路线被他人阻碍，在可能的情况下，应礼貌地向对方说一声“对不起，请让一让”，若对方配合，随即说声“谢谢”；若对方不配合，则绕过其位置先做其他地方，待对方离开后随即补做，不得因此而骂人或将工具碰到对方脚上或身上。
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第三章保洁工作检查标准
为保证园区环境清洁卫生，使保洁部在进行清洁卫生、垃圾清运工作中有标准依据，同时给相关人员每天监督检查提供标准依据，以及对清洁部的工作效果有一个客观评价标准，特此制订保洁工作检查标准如下：
１、地面：
硬质地面台阶及其接缝是否干净，上蜡是否光亮，地毯是否清洁，有无污点和霉坏，梯脚板墙脚线、地脚线等地方有无积尘、杂物、污渍，广场砖、车库地面是否干净，花基、花坛内是否有烟头、杂物，绿化牌、庭院灯是否干净、光亮。
２、墙面：
大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污渍。
３、玻璃：
玻璃幕墙、门、窗、镜面玻璃是否清洁透亮。
４、金属制品：
如电房门、梯门、支架、消防门、大堂门、信箱、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污迹。
５、天花：
光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净无尘、无蜘蛛网。
６、电梯：
电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示屏、梯厅是否干净无尘，轿箱是否干净无杂物、污渍。
７、洗手间：
水箱、洗手盆、便厕门等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面是否干净无水迹，洗洁精、厕纸等是否齐全。
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８、大堂：
地面及垃圾桶内的其它脏物是否按规定时间及时清理。
９、垃圾清运：
垃圾清运是否准时，是否日产日清，是否干净，清运过程中散落地的垃圾是否清扫干净，是否每周将垃圾桶内外清洗一次。
10、木制家具、装饰或结构：
有无被（白蚁等）虫蛀、腐烂损坏现象，定
6期安排杀虫、维护保养。
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表1.保洁项目及标准
项目梯口玻璃门
生活区住宅楼
楼梯
楼梯扶手楼梯灯、天花楼梯玻璃
每天检查并除去明显污渍
消防栓垃圾桶
抹扫一次每天清洁二次
用消毒水洗净一次
楼梯内层墙壁电梯各物业楼层及广场路面
道闸区内招牌草坪绿化带花基台休闲坐椅水池路灯沙井盖消防龙头停车场垃圾场
打扫一次抹扫一次每日巡查一次
打扫冲洗好垃圾场及四周环保
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每周清扫一次消毒一次
各门岗
打扫门岗内地面/检查并抹去玻璃/墙身灰尘污渍检查并抹去浮尘污渍每天抹净一次检查并扫去碎纸杂物不停巡扫打扫一次打扫一次
检查水面并捞出浮物
每周抹净一次
每季上黑漆一次抹洗一次每月冲洗一次换水一次抹洗一次
无明显灰尘/无渍无明显灰尘/无渍无枯枝碎叶/无碎纸杂物无枯枝碎叶/无碎纸杂物无杂物/无污渍无尘/无污渍水面无尘物无尘/无污渍保持疏通无堵塞无尘/无污渍洁净/无碎纸杂物无垃圾外泄/无油污
抹洗玻璃一次
垃圾收集区内小道区内绿化带凉亭石椅排水渠
每天抹净轿箱一次扫净地面一次收集各层垃圾清扫杂物/枯枝黄叶巡扫枯叶杂物抹扫一次
巡扫排水沟/清除杂物
刷洗水渠一次
刷洗一次刷洗一次
抹净一次用不锈钢剂对电梯保养一次
及时外倒/无垃圾外泄洁净/无污渍无碎纸杂物/无污渍无积尘/无明显污渍无蚊虫孳生/保持疏通无堵塞
无明显灰尘/无渍无积尘/无污渍无手印/透亮/无积尘
用手巾抹净扶手积尘
打扫蛛网一次用玻璃清洁剂刮净一次
洁净/无积尘
信箱飘蓬楼梯
全面扫地一次
每天
抹净玻璃门一次抹净一次
清扫碎纸杂物拖抹楼梯一次
冲刷边角位、死角位一次刷洗一次
每周
每月
标准
无积尘/无污渍无积尘/无杂物无碎纸杂物
无砂泥/无碎纸杂物/无明显污渍洁净/无积尘无蛛网/
无手印/透亮/无积尘
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表2.保洁工作日检表序号
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9
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15
16
17
18
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20
21
22检查项目地（路）面、广场楼梯、通道门、窗玻璃、扶手墙面、蜘蛛网卫生间标牌、灯箱、路灯窗帘开关、灯具喷泉景观排水沟管道井阀门、消防管、消防栓办公室监控室设备房垃圾清运租赁房屋顶天面饭堂餐厅电梯轿箱检查具体位置检查结果处理意见处理结果备注
受检班组：
日期：年月日检查人：日期：年月日
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表3.保洁工作周检表
编号：序号检查项目
道路
绿化带
排水明沟
垃圾箱
垃圾中转站
果皮箱
标识宣传牌、雕塑
沙井和污雨水井
游乐场
化粪池
喷水池
室内地面
室内外墙面
窗、扶手、电子门
消防栓管、电表箱
宣传栏、楼道灯开关
灯罩、烟感器、出风口
玻璃门窗、镜面
办公室
公用卫生间检查具体位置检查结果处理意见处理结果备注123xxxxxxxxxxxx314151617181920
受检班组：
日期：年月日
9检查人：日期：年月日
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第四章日常保洁操作方法
一、办公室内清洁
使用工具：水桶、抹布、地拖、地拖桶、去污粉、家私蜡、消毒剂、清洁剂等。
１、进入办公室清洁前应轻轻敲门三下，应先打招呼，得到允许后再作业。
２、进入办公室内先检查有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常现象，先向主管报告后再工作。
３、清倒烟灰缸、字纸箩、垃圾筒，并将垃圾集中在垃圾袋中（倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭）。
４、从门口开始由左至右、由内向外、依次擦拭室内家具和墙壁。毛巾应按规定折叠、翻面。擦每一件家具时由高到低、先里后外，擦墙壁时重点抹墙壁饰物、电灯、开关、插座盒、空调风口、地脚线、门窗、窗台等。
５、整理台面的用品（如电话、台历、台灯、烟灰缸等），抹净后应按办公习惯的固定位置摆放整齐，文件资料及贵重物品不动（不得翻、看资料文件中的内容）。
６、地面、地毯的拖地、吸尘，按照由内向外、先边角桌下、后大面积的顺序进行清洁。椅子等移动后要摆回原位，发现局部污渍应及时处理。
７、工作完毕后退出门口，环视室内确认质量合格后再离开。
二、走廊、楼梯清洁
使用工具：扫把、垃圾铲、地拖、地拖桶（带罩）、铲刀、刀片、毛巾、告示牌。
１、用扫把、垃圾铲将地面扫净。
２、用铲刀、刀片将地面、梯级表面香口胶等顽固污渍铲净。
３、将清水注入地拖桶，并按比例加入全能水，将地拖浸泡拧干后，
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江门市新英物业管理有限公司保洁部作业指导书2013版先拖边角，再拖中间，由前至后，按“∞”走向有顺序拖地，拖楼梯时注意要拖净每级的立面，同时要在楼梯口放置“小心地滑”的告示牌。
４、用湿毛巾将每个楼梯转角抹净，用干净湿毛巾将梯扶手、栏杆抹净。
５、待地面水干后，用尘推保洁，用干毛巾或镜布抹净楼梯扶手、走廊栏杆的水印。
６、拖完楼梯后要注意用湿毛巾抹净每个梯级两边的角位内积尘。
三、墙身清洁
使用工具：毛巾、鸡毛扫、人字梯、铲刀、中性全能去渍水。
１、用刀片铲除云石、瓷面、木质墙身上的硬性污渍、胶渍。
２、用毛巾、中性全能水抹拭云石、瓷面、木质墙壁身。
３、用鸡毛扫清除墙角的浮尘、蜘蛛网。
四、玻璃清洁
使用工具：玻璃刮、抹水器、玻璃铲刀、伸缩杆、酒精、毛巾、玻璃水、塑料桶、告示牌。
１、清洁门面玻璃时，应放置“工作进行中”的告示牌。
２、用玻璃铲刀铲除玻璃表面硬性污垢。
３、用酒精清除表面胶渍。
４、将抹水器浸泡玻璃水，拧至半干后，从玻璃表面顶端垂直上、下有顺序擦洗。
５、用玻璃刮垂直上、下刮除玻璃表面上的水迹，注意行与行之间须重叠5cm左右，防止漏刮。刮洗时，刮与玻璃表面要有一定角度（或45度）。
６、玻璃下幅垂直刮洗不便时，抹水器、玻璃刮可做横向刮洗。
７、在人手够不到的高处，可借助伸缩杆，注意抹水器，玻璃刮必须套紧，防止脱落。
８、用干净毛巾擦拭边、角、框边及地面的水迹。在遇到天气比较热、玻璃面积比较大时，往玻璃上涂清洁剂。但不能一次涂得太多，因玻璃被
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江门市新英物业管理有限公司保洁部作业指导书2013版太阳晒得温度较高，水一会上去马上会蒸发干了，这样既造成清洁剂的浪费，又费时费力，难以擦干净，最好是一块一块地擦。
五、洗手间保洁程序标准
１、日常保洁工作
（1）及时冲洗便池，不得留有脏物。
（2）及时清倒纸篓、垃圾桶，保持纸篓、垃圾桶手纸不超过1/3。
（3）不断拖抹地面，做到洁净而干爽。
（4）定期擦洗云台、面盆和大小便池等卫生洁具。
（5）抹净门窗、天花、墙壁及窗台。
（6）定期进行消毒，喷洒除臭剂、室内清新剂。
（7）及时补充洗手液、香球和手纸。
２、保洁注意事项
（1）清洁洗手间要在现场竖立“正在清洁”的指示牌，以便客户注意并予以配合。
（2）清洁洗手间时所用的工具应专用，使用后定期消毒，并与清洁器具分开保管。
（3）保洁人员应注意自我保护，保洁时要带好口罩，预防细菌感染，并注意防止清洁剂损害皮肤。保洁结束，应及时用药用肥皂洗手。
（4）注意洗手间的通风，根据规定开关通风扇或窗扇。
３、保洁程序
（1）准备：工作前，应准备好基本清洁工具和清洁物料。
（2）冲洗：进入洗手间，首先应放水将卫生洁具冲洗干净。
（3）清倒：扫去地面垃圾，清倒纸篓、垃圾桶。
（4）清洗：按照先云台、面盆，后尿池、便桶的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具。卫生洁具要使用专用刷子、抹布及海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。
（5）抹净：用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面以及烘干机。
（6）拖干：用地拖擦净地面，使地面保持干爽，不留水迹。
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（7）补充：及时补充手纸、洗手液、香球和垃圾袋等。
（8）喷洒：按规定喷洒除臭剂、空气清新剂。
（9）撤离：收拾全部清洁工具、清洁物料，撤出“正在清洁”指示牌，关好门窗。
４、保洁标准
（1）马桶、小便池无黄斑、无水垢、无臭味。
（2）盆干净没有污垢，不锈钢保持光亮。
（3）地面无纸屑、尿迹、水迹、黄斑及其他污垢，墙壁无积灰。
（4）卫生纸及洗手用肥皂液不缺少。
六、路面清扫技巧
使用工具：马路扫、垃圾铲、保洁车、铲刀、小铁铲。
１、用马路扫将路面垃圾扫成一堆，最好每隔15米停放一堆，且停在路边靠路基处，注意要将路边泥沙也扫净。
２、将保洁车推到停放垃圾处，用垃圾铲装进车内。注意每装完一处要将车推往下一处，切勿用垃圾铲运送，保洁车必须跟人走。
３、清扫过程中，用铲刀将地面香口胶等顽固污渍铲除。
４、清扫过程中，用垃圾铲或小铁铲将沙井内、路边沟渠内的落叶和垃圾铲净、扫净。
５、用粑沟将路边花基垃圾、树丛底落叶、垃圾扒干净，装进箩内。６、注意在每一步的工作程序中，工具必须跟人走，不要将工具遗留在一边，而人却在另一边。
七、基本扫地技巧
使用工具：扫把、垃圾铲、刀片、铲刀、湿毛巾。
１、用扫把、垃圾铲清扫地面烟头、纸碎等杂物，注意先扫墙边、墙角，再扫中间。
２、在扫地的过程中，尽量将垃圾扫成一堆，整块向前移动，由内向外扫。
３、用铲刀铲净地面香口胶渍等软性污垢。
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４、用湿毛巾将墙边、地脚、墙角的污渍抹净。
５、在扫地的过程中，注意不要将扫把提起过高，扫把离地不要超过20cm。
八、基本拖地技巧
使用工具：地拖、地拖桶（连罩）、全能水或漂白水、扫把、垃圾铲、告示牌、百洁布。
１、如湿拖门口位置、电梯出口、通道，应摆放“小心地滑”的告示牌。
２、用扫把、垃圾铲清扫地面烟头、纸碎等杂物。
３、用刀片铲除地面胶渍、泥块等硬性污垢。
４、用百洁布配全能水清理墙角边的顽性污渍。
５、将清水注入水桶并按正确配比放入全能水或漂白水，将干净地拖浸泡榨干水后，先拖边角、地角线，再由前至后，由内至外按“∞”走向有顺序拖地，幅度不要过大，不要有遗漏，地拖可翻换一次，做到勤换水，勤冼地拖。
６、在拖地过程中要留意身后的环境，以免发生危险事故，造成工伤，同时要注意不要妨碍客人。
九、推、抹尘技巧
使用工具：物料、尘推、静电吸尘水、刀片、百洁布、扫把、垃圾铲、湿毛巾、干净布。
（一）推尘技巧
１、用扫把、垃圾铲清扫地面烟头、纸碎等杂物。
２、用刀片铲除地面胶渍等硬性污垢。
３、用百洁布擦掉顽性污垢。
４、用喷壶将静电吸尘水均匀喷洒在尘推上，待其干透后，再进行推尘，要根据现场环境合理安排走向，行与行之间必须重叠15-20mm，以防漏尘，中途不得将尘推提起，应在不被人注意的边角停尘。
５、每次推尘后，用扫把、垃圾铲将停积的尘清除掉。
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６、每次推尘后，用吸尘机将尘推吸干净，喷洒静电水。
７、应根据现场的人流情况、污染状况安排推尘时间、次数。尽量注意不要妨碍客人。
（二）抹尘技巧
１、先用干净的清水将毛巾洗湿。
２、将毛巾对折成1/8大小，可以翻转16次使用。另外，如果物体表面的尘太厚，则应避免反复擦抹，要一笔带过且用干净的一面。注意毛巾要勤洗。
３、待水干后，用干的镜布抹净物件表面的水印、水痕。
十、地面打蜡工作操作程序
地面打蜡是最重要的清洁保养手段，它可以便地面光亮并减轻磨损，尤其是大理石，表面坚硬度不如花岗石，极易磨损，为此每1-2个月必须打蜡保养一次，并每周抛光一次。具体操作程序如下：
１、首先准备好抛光机、吸水器、去蜡水、底蜡、面蜡、洁布、干净的拖畚等器具，并检查好用具的安全性能。
２、将需要打蜡的区域的可移动物品轻轻搬离该区域。
３、把去蜡水稀释（1:30）后用拖勺均匀地涂在大理石地面上。
４、用洁布刷磨擦地面，各个部位都要磨到，使原来大理石表面的蜡质全部溶解。
５、用吸水器吸干地面，然后用干净的拖畚拖两遍，使地面清洁光亮，没有污迹，再让地面干透。
６、用蜡水拖勺将底蜡均匀地涂在地面上，可来回纵横各涂一次，等地面干后再投1-2次底蜡。
７、待地面底蜡完全干后，最后再投一次面蜡，并用抛光机迅速抛光。８、检查一遍工作质量，确认合格后将原搬离的物品轻轻搬回原处，收拾好工具（应清洗干净），并作好记录。
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第五章保洁监管流程
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第六章投诉处理
１、员工必须坚持“客户至上、服务第一”的工作宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。
２、按照投诉的内容，及时到现场逐项检查，发现不足之处应及时跟进，并将完成情况向领班汇报（领班作明确的记录，杜绝同类投诉再次发生）。
３、对投诉要认真听，详细了解，先表示歉意，承担责任，后立即采取补救措施（按第二项内容跟进）。
４、如投诉的内容不属于本岗位范围的，应先跟进后再知会领班作出处理（绝对不能讲“不是我做的工作范围”之类的话）。
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