目  录

一、培训专员主要工作概述............................... 1

二、具体工作流程....................................... 2

（一）新员工岗前培训................................... 3

（二）公司全员培训..................................... 4

（三）各部门内训....................................... 4

（四）中高层培训....................................... 6

（五）内部培训师的培训（TTT）.......................... 7

（六）员工满意度管理工作流程........................... 8

三、附表............................................... 8

四、公司培训制度....................................... 9

（一）员工培训管理制度

（二）入职引导人制度

（三）外派人员岗前培训实施方案

（四）内训师管理制度

（五）感恩卡实施制度

（六）员工满意度管理制度

一、培训专员工作概述：

培训专员根据公司的发展规划和总体发展战略，针对员工工作过程中出现的各种现象，制定培训计划、开发培训课程并实施。全面提升公司员工的综合素质和业务能力，努力向学习型企业发展。

   

二、具体工作流程：

公司培训分为五大模块：新员工岗前培训、公司全员培训、各部门内训、中高层培训、内部培训师的培训（TTT）。

（一）新员工岗前培训：为了使新聘人员能尽快适应新工作，新环境，将自己的价值取向融入公司文化，公司为新员工安排了入职引导人、入职日活动及为期一周的岗前培训。（培训周期每月1-2次，考核合格后方可转正）

工作流程图：

注：外派新员工中如有未参加岗前培训或培训课时数不足者，需按照外派人员岗前培训实施方案完成所需岗前培训并参加考核。参照外派人员岗前培训实施方案（HRPX-Z003）。

（二）公司全员培训：为打造学习型企业营造浓厚的学习氛围，切实提高全员的整体素质、岗位技能和专业技术水平，为公司的长远发展奠定基础。特安排每月一至两次全员培训。（要求全员参与）

工作流程图:

课程来源：内部培训讲师推荐课程、培训组推荐课程、公司成员自荐课程。

（三）各部门内训：是指企业以部门为单位用自身力量对员工进行培训使其在知识、技能、态度等诸多方面有所改进，以达到企业对人才的需求。培门内训是企业培训中重要一环对于企业发展起着举足轻重要作用。（内训课程以专业技能类为主,讲师由各部门主管级以上级别领导和部门内训来担当）

工作流程图： 

（四）中高层培训：中高层作为企业人力的核心，中高层个体素质及整体战斗力塑造的成败决定了企业运作的成败。中高层培训是企业培训的核心，是公司培养优秀职业经理人的重要途径。通过中高层培训可以迅速提升中高层的综合管理能力；提升中高层对自身价值的认可和对企业的归属感。(中高层培训分为基础管理课程与动态管理课程,每月1-2次)

基础课程流程图： 

动态课程流程图：

（五）内部培训师的培训（TTT）：内部培训师是企业内的老师，是一个对企业最认同，最拥护的群体，他们将企业精神融入课程，讲解知识，传授技能，为员工解答各类疑难问题。TTT是培训内训师的培训。    

工作流程图：

大赛选拔选拔流程：

 

誓师大会流程：

 

员工满意度管理工作流程：

 

三、附表

课件包:HRPX-B001  

岗前培训总结范本:HRPX-B002

岗前培训调查表:RZPX-B003 

年度全员培训计划表:HRPX-B004

《全员培训通知单》:HRPX-B005 

《培训签到表》:HRPX-B006

全员培训效果反馈表:HRPX-B007

部门培训需求调查:HRPX-B008

年培训计划表:HRPX-B009

月培训计划表:HRPX-B010

周培训计划表:HRPX-B011

《培训满意度调查表》:HRPX-B012

《培训调查反馈表》:HRPX-B013

管理层培训确认单:HRPX-B014

内训师申报表:HRPX-B015

TTT课程表：HRPX-B016

四、公司培训制度

（1）员工培训管理制度(RZPX-Z001)：为使公司的员工培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。

（2）入职引导人制度(RZPX-Z002)：规范及约束入职引导人工作，使其帮助新员工快速消除对公司新环境的陌生感，明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。

（3）外派人员岗前培训实施方案(RZPX-Z003)：为确保外派人员及时参加公司岗前培训特制定本制度。

（4）内训师管理制度（RZPX-Z004）：为更好地通过培训开发员工潜力、提高工作绩效、传播企业文化、促进员工职业化，组织建立公司内部高素质稳定的讲师队伍（本职员工除外），明确内部培训师的职责、权利、任职资格、考核方法、报酬待遇，形成规范化的培训讲师管理体系，进而不断提高内部讲师的授课质量，提升专业技能，调动授课积极性，特制定本制度。

（5）感恩卡实施制度（RZPX-Z005）：感恩卡用于同事之间传达感谢、祝福和安慰，是地一大道企业文化的展现。

（6）员工满意度管理制度（RZPX-Z006）：为建立完善之公司运行体制，不断提升公司员工主人翁职业素质，体现公司以人为本之管理理念，增强公司团队向心力与凝聚力，使公司员工树立本位归属感，特制定本制度。

                                                    人力资源部 培训组 2011.7.20

第二篇：培训工作操作手册

富来宫温泉山庄

培训工作操作手册

培训程序：

★新员工入职培训程序

1、目的

1.1让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。

2、培训内容

酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

3、培训程序

3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

3.2确定培训时间。并通知新员工。

3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3.4开展培训课程。

3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。

3.6参观山庄。

3.7培训考核。

3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。

3.9分配部门。

3.10存档。

★部门培训检查程序

1、目的

1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。

2、程序

2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部。

2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部。

2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况进行通报。

2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协

调。

2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。

2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。

★店内交叉培训程序

1、目的

1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。

2、程序

2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。

2.2确定受训对象。

2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。

2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。

2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。

2.5及时反馈。

2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。

2.7总结与归档。

★转正考核程序

1、目的

1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保山庄员工的综合素质。

2、考核内容

酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。

3、程序

3.1确认转正人员名单。

3.2发出考核通知。

3.3对酒店知识进行考核。

3.4对岗位理论知识进行考核。

3.5对岗位实际操作能力水平进行考核。

3.6考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。

（四）课时安排

1、岗位培训课时安排

根据山庄经营工作需要和山庄人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为1天。每周集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。

新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《山庄新员工入职培训安排》。

山庄新员工入职培训安排

（五）组织实施

1、岗位培训

（1）应聘人员被人事部录用的当天，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，

准时参加入店教育。

（2）入店教育培训时间为2天，由人事部统一组织实施，培训经理具体负责。在规定

的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。

（3）入店教育完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接入店教

育进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。

（4）岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技

能培训。直至试用期满后进行转正考核。

2、岗位英语培训

（1）英语基础培训：根据山庄年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，

包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。

3、岗位专业技能培训

由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。人事部每月进行检查考试，评

估部门培训计划的执行完成情况。

4、其他培训项目由人事部组织制定实施方案。

（六）考核验收

各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由人事部记录员工培训综合考核成绩，

记入学分，填写培训档案，作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。

（七）各部门培训组根据《培训大纲》的原则，制定本部门的《培训规范》。

（八）此《培训大纲》自 年 月颁布并开始实施。今后如有变动，由人事部负责组织进行修订。

三、三级培训网络组织

人才建设是山庄发展的百年大计，员工的素质是山庄经营效益的根据保证。随着旅游市场竞争形势的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本山庄当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立山庄、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。

（一）三级培训网络组织

1、第一级培训组织——人事部

由培训主管部门人事部根据山庄经营工作需要，实施山庄整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。

2、第二级培训组织——部门培训小组

由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在人事部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。

兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。山庄对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。

兼职培训员的条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）具备经理或主管以上岗位职务；

（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；

（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；

（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学；

（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉得学习新知

识、新技术，不断提高业务水平。

3、第三级培训组织——岗位训导员

由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组1—2人。岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。

岗位训导员条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）具备主管或领班以上岗位职务；

（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；

（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和学习生掌握操作方法；

（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。

（二）兼职培训人员职责

1、兼职培训员

（1）按照山庄年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。

（2）担任山庄内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。

（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。

（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。

（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。

（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。

（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

2、岗位训导员

（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。

（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。

（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。

（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。

（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。

（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。