1. 美国市场营销协会对消费者行为的定义：
消费者行为的定义: 感知、认知、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。 2. 亚文化
是指不占主流的某种局部的文化现象。它可以代表一种生活方式，它不仅包括与主流文化共通的价值观念，还扩自己独特的价值观念。亚文化和主导文化的位置关系是可以互变的。亚文化分为：民族，种族，宗教，地域亚文化群。 3. 需求弹性（需求价格弹性）
答：需求弹性包括需求价格弹性，需求的交叉弹性，需求的收入弹性。其中，需求的价格弹性通常被简称需求弹性。需求弹性用来表示在一定时期内一种商品的需求量的变动对该商品的价格相对变动的反应程度。它是商品的需求量的变动率与价格的变动率之比。
即：需求弹性 = 需求量变动率 / 价格变动率。 4. 参照群体
参照群体是指任何会成为个人在形成其态度，价值或行为上的参考或比较对象的个人或群体。参照群体可分为直接与间接两大类 5. 品牌
品牌即商品的牌子，它是商品的名称、标记或符号。或是他们的组合运用。其目的是借以辨别某一销售者的产品或服务。 6. 知觉 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的整体反映。 具体表现在：选择性，理解性，整体性，恒常性，偏差性。 7. 记忆 记忆：是过去经验在人脑中的反映。是人脑对感知过的事物，思考过的问题或理论，体验过的情绪或做过的动作的反映。 8. 广告
是指能唤起人们注意某一特定事物的一种手段。狭义广告，也叫商业广告，是指广告主为了达到某一特定目的，采用付费的方式，有计划的利用适当媒体，向特定受众传递信息，以影响和改变消费者态度和行为的过程。 9. 文化
是指人类社会在发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。狭义的文化是指人类社会发展过程中逐渐形成的、经过演变和丰富的风俗习惯，价值观念，行为准则，道德观念以及伦理标准等非法律政治社会共识，也即是一种观念形态的文化。中义文化是指，社会意识形态同人们的衣食住行物质生活，社会关系相结合的一种文化，如衣饰文化，饮食文化等。 10. 品牌忠诚
是指由于商品的质量、价格、性能等诸多因素的影响，使消费者对某品牌产生信赖、偏爱和感情，表现为对该品牌长期使用、重复购买的行为。它是消费者者对品牌感情的度量，反应了消费者从一个品牌转向另一个品牌的可能程度。 11. 社会阶层
是指某一社会中根据社会地位或受尊重程度的不同而划分的社会等级。从最高地位到最低地位，社会形成一个地位连续体。不管愿意与否，社会中的每一成员实际都处于这一连续体的某个位置上，由此形成高低有序的社会层级结构
二，简答题
1、 简述文化的特点。(习得民族，稳定发展融合) 1. 文化的民族性。是指各个民族的思想，意识，感性心理与行为都具有不同的精神特质。
2. 文化的习得性。文化是在后天成长过程中从社会环境中学习得来的。
3. 文化的稳定性。任何文化都是在一定的社会环境中形成的，并受社会环境的制约。 4. 文化的发展性。人们的价值观，生活习惯，消费兴趣，行为方式都会随着社会的进步不断变化。
5. 文化的融合性。不同名族之间，一直存在这各种方式的联系和交流，形成了和平或者敌对的关系。
2、 文化对消费者行为影响的特点（重点）(直接+间接，强制和双向)
1， 文化对消费行为有直接和间接影响两种。直接：文化规定人们的消费习惯，决定消费的内容和满足消费需要的方式。间接：文化通过调剂人们的生活方式，价值观，审美情趣等，来影响人们的消费行为。
2， 文化对消费者的影响并非是强制性的。
3， 文化对消费者的影响是双向的。产品和消费者所处的文化越兼容，通常比较可能被消费者接受。产品本身也可以塑造文化。
3、 文化与消费方式（重点） 消费方式：是指人们在长期的消费过程中形成的，被法律规范和道德规范所允许的消费观念和行为准则。 1， 平均主义消费方式。 2， 奢侈消费方式。 3， 节俭消费方式 4， 小康消费方式。 5. 生产关系与消费者行为（掌握）
1， 经济体制的类型。不同类型的经济体制对消费者
产生不同影响。
2， 消费品的分配性质。不同的分配性质制约不同阶层和群体的消费行为。
3， 消费观念的变化。不同的人生价值观，经济环境对消费观念产生影响。
6. 影响需求弹性的因素有哪些？（广泛替代，比重程度时间）
1.商品的可替代性。 2.商品用途的广泛性。
3.商品对消费者生活的重要程度。
4.商品的消费支出在消费者在消费预算总支出中所占的比重。
5.所考察的消费者调节需求量的时间。
7. 简答题：决定社会阶层划分的因素可分为哪几类？（社会政治经济）
决定社会阶层的因素可分为三类，即经济变量，社会变量，政治变量。
1. 经济变量，包括职业、收入和财富。其中，职业和财富是经济变量中的两个重要因素。职业地位是人们在现代社会中的主要社会地位。
2. 社会变量，包括个人声望，社会联系和社会化。 3. 政治变量，包括权力、阶层意识和流动性。其中，阶层意识对消费者行为具有重要影响。
8. 社会阶层的特征。（同质展示，多维约束动态） 1. 展示性，人们有显示较高社会地位需要与动机。 2. 同质性，同一阶层的人在价值观和行为模式上有共同点和类似性。
3. 约束性，同一阶层内的同质性强化，成员的相互影响增强。
4. 多维性，个体所处的阶层取决于其受教育程度，职业，经济收入，家庭背景，等因素。
5. 动态性。个体的社会阶层是会发生变化的。 9. 参照群体的影响方式。（认同规范信息）
1.认同影响，消费者会去模仿该角色典范的行为，所购买的产品与其生活形态。
2. 规范影响，当一个消费者应为要遵从其他人的期望或某一群体的规范，而改变了他的行为和决策，便产生了规范的影响。
3. 信息影响。消费者希望能从参照群体中来获得所需要的产品信息。 10. 决定参照群体影响力的因素（掌握） 所满足的需要。知觉风险。群体类型。决策类型。相容性。相对优势。复杂性。可观察性。可试性。营销努力。 11. 创新扩散模式（掌握）
创新者，富有冒险精神的风险承担者 早期采用者，参照群体的意见领袖
早起多数采用者，对新产品谨慎，积极参加社交，很少是意见领袖
晚期多数采用者，对创新产品持有怀疑态度。 滞后者，武断，怀旧 12. 家庭消费的意义。
第一， 家庭是大部分商品的主要销售目标。 第二， 家庭决定其成员的消费方式。
第三， 家庭对子女的消费文化形成具有决定的意义。 第四， 家庭对于子女的消费方式有着潜移默化的影响。 13. 家庭消费的主要特征。（遗传阶段，相对稳定） A. 阶段性，消费者在其家庭所处不同时期，购买行为有着明显差异。
B. 遗传性，是指每个家庭都有自身的家庭消费特色，习惯，老一代会把这些潜移默化地传给后一代。
C. 相对稳定性。大多数家庭的收入是稳定的，日常消费支出及其他各项支出的比列关系也是相对稳定的。 14. 家庭生命周期与消费行为
1初婚期。 成家到生第一个子女。特点：消费支出大，消费水平高，突击性消费多
2生育期。第一小孩出生到最小的小孩成人。支出多用于后代的教育培养 3满巢期。子女成人到结婚和父母分居。子女有经济收入，总收入搞，总体消费水平很高。 4空巢期。子女组织新家庭，只剩下老人。建设新家支出，用于第三代的消费，用于家庭储蓄。
5守寡期。夫妻有一个去世。消费受子女影响。消费经验丰富，对医药，保健有需求。
15. 营销沟通与推广策略（掌握）
营销沟通是营销人员通过设计产品，价格，渠道，促销等手段，向消费者发出信息，消费者在获取信息后进行反馈的整个过程。
推广策略是指针对如何有效使用推广组合的一种计划。通过广告，促销等达成公司的整体方针和销售目标计划。
16. 营销沟通的障碍（掌握） 沟通障碍来源：1. 信息的扭曲，2. 刻板印象，3. 语言含义干扰，4. 收信者个人因素，5. 信息之间的不一致。
17. 品牌创造（重点）（个性形式，适应寓意）
1， 简明的形式。文字要求言简意赅，通俗易懂，易认，读，听，传，记。图案要简洁，含义贴切。 2， 鲜明个性。应独具特色，便于消费者识别。 3， 深刻寓意。应寓意美好，情趣健康，具体，准确等
4， 广泛适应性。适应不同消费者的习俗，不同社会的道德情感，不同消费者的个性和心理感受。
18. 心理因素对价格的影响（掌握）
1. 价格预期心理，2. 价格攀比心理，3. 价格观望心理，4. 倾斜和超补偿心理。
19. 产品的心理功能
产品具有两大功能：1）是产品的基本功能，它取决于产品年本身的物理特质。2）是产品的心理功能， 它取决于消费者对产品年的认知和理解以及社会习俗的影响， 是产品在消费者身上产生的心理精神效用。产品的心理功能有：象征功能，审美功能， 20. 商品命名需要注意哪些要求？ （记忆相符，注意联想禁忌）
1. 名实相符。商品名称要与商品的实体特性相适应。要使消费者没有看到商品，也能顾名思义，初步感知商品。 2. 便于记忆。商品名称应该力求简洁，通俗易懂，高度概括商品的实体特性。 3. 引人注意。商品命名应能对产品有恰当、形象的描述，易使消费者产生良好印象和兴趣。
4. 激发联想。商品命名的一项潜在功能是通过文字和发音使消费者产生美好的联想，从而刺激购买欲望。
5.避免禁忌。不同国家、地区和名族因社会文化传统的差异而有着不同的消费习惯，偏好和禁忌，这就要求商品命名要充分考虑各国，各地区，各民族的社会文化传统，避免禁忌，以使商品适应国际化的需要。 21. 商品包装的要求。（安全方便，信息价值） 第一， 保障商品的安全。 第二， 提供使用的方便 第三， 传达商品信息 第四， 追求整体价值。 22. 渠道终端选择依据。（水平，位置，心理，认识） 渠道终端定义：是指商品离开流通领域，进入消费者领域的发生地。
第一， 消费者购买力水平 第二， 消费者出现的位置 第三， 消费者的购买心理
第四， 消费者对终端渠道的认识
23. 渠道终端类型与消费者行为（掌握）
大型百货商场（大而全），专业商店（专业程度高），超级市场（自主），连锁商店（形象统一），货仓式商店（价格低），高档精品店（质量高）。 24. 商店选择要素（重点）
1， 商品。它是消费者到商场去的直接，最终目的。商场经销何种商品，应通过市场调查，预测，细分，定位加以确定。
2， 服务。商场出了提供硬件服务外，还应包括营业员和其他员工的服务素质
3， 商场设施。店内和店外设施。要能吸引消费者注意，并提供最大方便。
4， 购物环境。包括一切硬件设施，还包括视觉，听觉，味觉，触觉等。
5， 购物气氛。商场内部的情感格调对消费者产生购买热情和欲望。
25. 广告及其功能 第一，广告定义：是指能唤起人们注意某一特定事物的一种手段。狭义广告，也叫商业广告，是指广告主为了达到某一特定目的，采用付费的方式，有计划的利用适当媒体，向特定受众传递信息，以影响和改变消费者态度和行为的过程。
第二，广告概念：本质是信息传播，具有明确的目的性，针对性。 第三，功能：促销功能，诱导功能，便利功能，传播功能，教育功能，艺术功能。
26. 广告引起消费者注意的策略。（刺激感染，对比协调） 第一， 加大刺激的强度。
第二， 加大刺激物的感染力。 第三， 加大刺激元素间的对比。
第四， 注意颜色，版面位置的协调。 27. 感性认识阶段——感觉的表现形态和作用方式（掌握）
包括：感受性，感觉阀限，感觉适应，联觉。 28. 理性认识过程——注意倾向（掌握）
无意注意，有意注意，有意后注意。
29. 理性认识过程？
A. 消费者对商品或劳务的认识，通常经过由现象到本质，由简单到复杂的一系列过程。
B. 注意，记忆，思维是消费者认识的理性阶段。 C. 记忆的过程：包括 识记，保持，会议，再认。 D 推动记忆：企业在传递商品信息时，首先要考虑消费者接受信息的记忆极限问题。其次，从记忆类型的效果来看，情绪与情感因素对记忆的效果影响最为明显。所以要发挥情绪记忆的作用。
30. 简答题：现代促销组合策略有哪些？ （人员，广告，促销，公关）
1.人员促销。它是最传统的促销方式。它涉及到一个潜在的买主和营销人员的直接交易。具有人与人面对面的接触、人际关系培养、瞬时反应的特点。它在建立顾客偏好，信任和行动时，是最有效的工具
2. 广告。它是由特定广告主以支付费用方式对于构思，产品或者劳务非人员介绍推广。特点是：公开展示，普及性，夸张的表现力和非人格化。
3. 销售促进。它是直接诱导消费者发生购买行为， 包括使用消费券，临时减价，返款，小包装销售，有奖竞赛，有奖抽彩，印花有奖销售，销售现场展示会，购物指南展示，免费赠送样品等等。特点：沟通信息，刺激激情。 4. 公共关系。它是指企业运用各种传播手段，在企业与社会公众间建立相互了解和信赖关系，以取得社会的理解支持合作，从而在社会中树立良好的形象。它更易被广大消费者接受，比广告更有说服力。
31. 简答题: 什么叫知觉偏差的首因效应？
是指人们初次接触刺激物（如商品，人），如果形成的第一印象好，则就易对知觉的的刺激物形成全面肯定的态度。反之，则易形成全面否定的态度。不论是肯定的态度还是否定的态度，一旦形成，就难以改变。此外，首因效应还表现在人们会对最先出现的刺激物在理解过程中被赋予更大的权重，且记忆较深。 32. 购买行为的一般过程内涵： 消费者的购买行为时由一系列环节，要素构成的完整过程。在这一过程中，购买决策居于核心地位，决策的正确与否直接决定购买行为的发生方式、指向及效用大小。 33. 购买行为的一般过程（重要）（需要搜索，选择购买评估）
不是所有的消费者购买时会经历以下五个
1. 确认需要、发现现实情况和理想的差距，产生需要。 2. 信息搜索、为了满足需要去关注有关商品。 3. 评估选择、对产品属性进行评估 4. 决定购买、实施购买行为。
5. 购后行为、购买后的评估，评价。 34. 购买行为理论（重点）（习惯加工，边际风险） 第一，信息加工理论：把人看做一个信息处理器，而消费行为就是一个信息处理过程，信息的输入，编码，加工存储，提取和使用的过程。
第二，习惯建立理论：它认为，消费者的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。消费者对消费对象和消费方式的喜好是在重复使用和消费中逐步建立起来的。不需要认知过程的参与。 第三，风险减少理论：消费者购买商品时要面临各种各样的风险，而这种风险和人的心理承受力会影响人的消费行为。消费者的消费行为就是想法设法寻求减少风险的途径。 第四，边际效用理论：消费者购买商品的目的就是要以最小的投入换取最大的产出，以一定的钱购买尽可能多的商品你，从而达到总效用和边际效应的最大化。总效用是指消费者在一定时间内消费某种商品饵获得的效用总量。边际效用是指每增加一个单位的商品你所增加的总效用。 理论 关键词
信息加工理论 选择 、加工、 保持
习惯建立理论 体验、强化、习惯建立（购买转移） 风险减少理论 风险减少策略
边际效用理论 效用 、边际、 递减
35 . 消费者购买决策的内容（4W2H） 第一， 为什么买Why？购买动机 第二， 买什么What?购买对象