我证券客服培训案例卷

100句服务名言

案例卷说明

1. 本案例卷仅提供于我证券培训学员使用。

2. 请培训学员自行精选本案例卷中任意一段并写出阅读后的体会和感悟(请以小故事的形式描述并总结，本故事不限金融行业)。

3. 请培训学员自行精选身边工作中遇到的实际客户服务案例，加以描述并总结。

4. 请注明姓名、所属营业部、岗位、联系方式

占领市场必先占领客户的心灵。

如果你无法将自己当成客户，那么你根本就不该进入服务行业。

不想犯错？只要不再去想好的服务点子就行了。

一个好的客户是带着热枕带着灵敏创造出来的。

第二段：

最佳服务是一种享受，帮助客户想到客户未想到的东西。

做生意的唯一目的，就在服务人群；而服务的唯一目的，就在对人们解释这项服务。

简单点吧！让我们挑最明显的服务特点-把服务做得非比寻常地好。

你怎么待人，不代表别人就要怎么待你。想不通这一点，就永远做不好服务。

第三段：

客户认为你做了什么而没做什么，而不在于你实际做了什么或没做什么。 如果你在现在的地方做不出好服务，换到别的地方也无济于事。

不诚实的服务永远害人至深。

服务人员守则-尽忠职守，勤奋工作，并且热爱、荣耀、相信自己的直觉。

第四段：

领导者的价值就是把追随者培养成领导者。

表扬一个人最好敲锣打鼓，热闹喧天，批评一个人最好关起门来单独面对，小声分享改正错误的经验。

唯一有价值的服务会议是，参与的每个人都以相同的事实开始为讨论的基准，不论点子乍听之下有多狂野，也都有雅量相待，并表现出谦冲的尊重。

要认真倾听每个人讲话并一一记录，特别是对一线的服务人员。因为，他们一直最接近广大的客户。

第五段：

别人的不足就是你存在的价值。

我们的行业，就是服务。服务在气味相投的气氛中，最能成长茁壮。

在服务行业，当你开始关心数钞票，胜于做好服务及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。

与人相处共事，我学到一件非常简单的事实：「没有人故意犯错」。这个体会让我们集中心力寻求补救之道，而不去争辩错误本身。

没有「问题客户」，只有客户的重大问题。一直陷于争辩谁对谁错，永远比寻求解决之道浪费时间且消耗精力。

成功的服务人员，花费大部分时间在改进服务理念，而不是在辩解现有服务的正确性。

第七段：

「伸手摘星」可能听起来有些天真，但却是我一个热情信念；也许这个世界真该多一点这样的浪漫服务。

正是伸手摘星的精神，让我们很多人长时间为了最佳服务而奋战。不论到哪，让服务充分表现这个精神。

伸手摘星，即使徒劳无功，也不致于一手污泥。

第八段：

对服务抱有全面性的好奇和乐趣，是伟大服务人员成功的秘诀。

如果你并不拥有十足的创造力，丰富的想像力，对万事万物也没有太多的好奇和疑问，那么，我劝你最好离服务这行远一点。

第九段：

服务给人生命和生趣。

我们生活的真正目的，便是透过服务和分享，为客户塑造价值并不断开创服务佳绩。

如果我们努力去寻找的话，总会有改进服务的空间，在某处等着我们。

当一个人从骨子里深深了解什么是对的，并时时身体力行，他便能成为优秀的服务人员。

第十段：

整体的服务解决方法始于单一个体的个别努力。

有能力的服务人员，不会认为他的服务只是做一套话术或者解答，他一定会非常有兴趣下功夫去了解影响服务的所有因素。

第十一段：

服务要告诉客户，如此公司，如此产品，给你如此的好处，到此处你就能找到它。 那些对生命近乎天真般好奇的人，总会创造出天才般的服务佳作。

与服务数量及服务质量相比较，我们应该更关心服务的灵魂--那就是我们的价值观，热情与操守。

第十二段：

好的服务作品是给人温暖的，全然人性的，它触及人们的需求、欲望、梦想和希望。

好服务不只在传达讯息，它能给客户以信心和希望，穿透广大客户的心灵。 没有好客户，就不会有好服务；没有好服务，就也留不住好客户。

伟大的服务，总是出其不意地单纯，触动人心而不凿斧痕。

第十三段：

写一篇谈论如何做好服务的演讲稿，远比创造一个好的服务案例来得容易。 服务就要设身处地为他人着想，心中一直努力「穿别人的鞋子」。

顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

没有任何一个客户，会买他自己都没兴趣，或是看不懂的服务。

第十四段：

服务变大，有时候的确有说不出的苦处；但是，相信我，比起服务萎缩或停滞，这种痛苦实在微不足道。

如果事实支持你，而你也相信自己，在一路为服务而战的途中，绝少会败下阵来。

第十五段：

人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的。我要把有限的生命投入到无限的为人民服务中去。

在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。

你们当中惟一真正快乐的，是那些没法去服务人群，自己发现如何服务的人。 人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人们服务。 成熟的和真正的公民意识就把为社会服务看作一个人最主要的美德。

第十六段：

做服务最伟大的成就是使人信服；而没有任何东西比服务本身更能说服人。 服务要单纯，要使人记忆深刻，要让人乐于注意、看得有趣。

有乐趣的环境能滋养服务，没有人工作只是为了好玩，但并不意味服务不能变得有趣。

服务是完全有可能让人兴奋的，并且乐在其中，觉得深具价值、意义而可敬。

第十七段：

用心做事 用情服务

服务要在意念的表达中，注入热情和灵魂。

在服务浮躁喧嚣的今天，如果你的服务不能引人注目并获得信任，必然一事无成。 高雅的服务品味，高度的服务标准，向广大客户负责的态度-这些事必然让你成功。

正直的服务是服务的灵魂与前进的动力。

第十八段：

见证和参与一个伟大服务的诞生，是世上最美的事物。

一个真正的服务，拥有它自己的力量与生命。

服务是营销领衔下各项活动集体演出中的一员。而且服务必须与其它活动和谐一致，方能有好的营销服务效果。

第十九段：

建立服务关系的唯一坚实基础，在于彼此的信心与尊敬。除非一开始就有此基础，否则客户终将落得以赔钱与失望收场。

一个放诸四海皆准的事实-必须先做成朋友，客户才会听你的忠告。

客户的拒绝与不满产生星星之火，星星之火点燃伟大服务的燎原火焰。

第二十段：

说话算数，遵守时限，信守承诺，这些决定我们成为什么样的服务人员。

服务无法为一个人们不需要、不渴望拥有的产品塑造奇迹。但是，一位有技巧的服务人员可以将产品原被忽略的特点表现出来，而激起人们拥有的欲望。你所享有的任何成就，完全归因于对客户与工作的高度责任感，不惜付出自我而成就完美的热情，以及绝不容忍草率马虎的想法。

第二十一段：

令人难忘的是客户在挂断电话后，还有短暂的回忆和思考。

我们希望客户说：「这真是个好人」，而不是说：「这真是个好服务」。

一个真正优秀的服务人员，对实事求是比能言善道更有兴趣，对感动人心比甜言蜜语更觉满足。

第二篇：员工入职培训

公司新进员工入职培训方案：

为了满足公司发展需要,打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力,特制定本方案。

一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速融入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念、行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态、职业素质、为胜任岗位工作打下坚实的基础。

二、 入职培训内容:

1、培训纪律要求：手机模式调成静音或震动状态，代表公司欢迎新进人员的进入。（视情况定，适合入职人员多的情况）

2、公司简介及教授简介：可以在公司文化墙的前面进行介绍（公司的主打产品医用CT，安检机，军工用品，技术的高科技。）涉及高科技行业，和员工保密协议的签署。

3、组织结构：公司结构的简单介绍以及公司经理和管理人员的简单介绍，年轻的力量和雄厚的技术支持（总经理以及总经理对工作人员的工作要求：效率和忠诚）。以及介绍公司的运营模式流程化。

4、企业文化：简约，在思想上更简单一点，在物品的使用上更节约一点。效率第一。

5、企业对员工的希望：好学上进，懂得优胜劣汰的生存道理，追求个人能力的进步。公司有各种类别的书籍供全体人员借阅。

6、未来展望：突出“开拓创新世界一流”的口号，产品的销售将打

入世界市场，有很美好的前景。

7、公司所有制度的培训：上班时间安排，办公室着装礼仪，打卡制度，会议制度，报销制度，物品领用制度，请假制度，及所有拟定的制度。

8、新进人员的工作职责及岗位描述：根据岗位要求对新进人员要做的工作进行简单介绍。

9、新进员工实习和转正安排：实习期根据实习表现来决定，一般实习期为一个月，实习期待遇的发放标准和转正后的工资发放标准（底薪+个人不同的绩效考核奖+交通补贴+餐补）以及公司福利系统（生日礼品奖+国家法定节假日+传统节日过节费+团队出游聚餐等）。根据实习期的表现测评决定是否转正为正式员工。

10、成为正式员工安排：签署劳动合同和保密协议。

三、员工入职培训流程：

1、入职第一天上午8:30—9:30：公司简介和教授简介以及对公司组织结构的了解，要求培训人员必须熟悉了解公司资料和教授资料，对教授和与教授同一领域的重要人物的成就进行详细介绍，突出公司的技术优势。在人员比较少的阶段可以介绍认识公司每位员工，在各个部门成立以后介绍每个部门的职责和公司运行模式。培训结束后给入职人员相关资料进一步熟悉。

2、入职第一天下午2:00—3:00：企业未来展望以及公司对员工的要求。要求培训人员要突出公司产品的优势和目前企业的发展以及产品的销售市场是面向世界的，突出“开拓创新世界一流”的口号。通过

对企业未来的展望引申到企业对员工的要求。员工必须懂得创新，优胜劣汰的道理，要不断提升自己。公司员工的工作时间，每天的时间安排，和各种制度的布置。突出通过制度的执行实现公司的美好展望。将公司制定的相关制度给入职人员进行进一步熟悉。

3、入职第二天上午8:30—9:30：企业理念和企业文化的培训：简约和效率。“简”即简单，公司员工普遍年轻，在相处上突出简单和谐，引申团队力量的积聚；“约”即节约，可以通过对名人和总经理的节约事件来要求新进人员在工作中物品使用和领购需要保证的节俭心态。工作效率的要求必须在短时间里做最好的结果。

4、入职第二天下午2:00—3:00：介绍公司对实习人员和转正后员工的福利待遇，工资结构和奖惩制度的简单说明。以及劳动合同的签署时间，和保密协议的签订。提供奖惩制度相关资料的学习。

5、入职后第二天下午4:30—5:00：可以对入职人员进行简单培训考核，通过考核了解新进员工对培训知识的掌握程度，同时考核培训人员的培训效果。

6、入职后第二天下午5:00—5:30：总经理或者公司主管向新进员工表示欢迎，并激励员工辛勤工作。

7、入职后第三天上午8:30：将新进员工引入各部门，或相应的工作岗位。

四、可以培训的小故事：

1、团队精神 公司人员平均年龄是在25—30岁，最有朝气最有力量的团队也是最好沟通的团队。一根绳子的力量是微不足道的但是无

数的一根绳子捆绑在一起力量是无穷的。在这个团队里有个人不能解决的问题要懂得寻求帮助，构建和谐的工作模式，并让每个人的价值实现最大化。

2、空杯精神 即归零心态，随时对自己拥有的知识和能力进行重整，清空过时的，为新知识、新能力的进入留出空间，保证自己的知识与能力总是最新；就是永远不自满，永远在学习，永远在进步，永远保持身心的活力。以最谦卑的心态去接受公司给你的培训和学习。

3、紧迫感 羚羊与狮子的故事 在这个竞争激烈的社会中如果停滞不前，最终的命运就是被吃掉或者饿死。 随时给自己一些压力，提醒自己担负的责任不被淘汰掉。