第一讲 传播者的入门须知（上）
管理者必须成为传播者
1.成为传播者的意义
企业的管理者必须努力将自己打造成企业的传播者，使自己拥有出众的演讲能力与培训员工技巧的能力，这样可以使管理者获益匪浅：
Æ 使工作更加从容自信
拥有出众的演讲能力与培训员工技巧能力的管理者，能更加有效地去训练员工，使员工更好地为自己工作。优秀的管理者就是那些能够通过别人将事情做好的人。
Æ 获得更多的支持与个人魅力
一位拥有出色演讲能力与训练员工能力的管理者，能够获得更多的支持，从而提升自己的个人魅力与影响力。这时管理者就成了一名拥有领导才能的管理者，可以运用自己的个人魅力来影响员工的思维，使员工更加忠诚于自己，使企业的政令实施得更加顺畅。
Æ 获得更多的晋升空间
同样的两个管理者，工作能力、业务水准与组织能力都不相上下，但其中一个比另外一个更善于表达与推销自己。在这种情况下自然是善于表达者更容易得到上级的赏识，也更具备晋升与发展的空间。
2.演讲的基本结构
企业的管理者要想成为传播者，首先必须熟练掌握演讲的基本结构。一次演讲包括以下五个基本部分：
Æ 引子
引子的方式多种多样，但万变不离其宗，目的都是为了点题。所以再华丽生动的引子，如果它与主题没有任何关系，也只能是一个失败的引子。
Æ 点题
点题是引子的目的。当听众为生动的引子所吸引时，演讲者要不失时机地导出自己演讲的主题，使听众明白这次演讲的宗旨与意义。
Æ 介绍
介绍包括两个部分：一个是自我介绍，另一个是演讲基本内容的介绍。介绍要简洁有力，决不能不厌其烦地自吹自擂。
Æ 收益点
听众真正关注的不是课程内容，而是课程内容可以带来的收益。所以，演讲者应该将课程的内容全部转换成收益点，使听众更清楚地知道这次演讲的功用。
Æ 达成共识
演讲者应该与听众达成共识，将听众视为课程主角的一部分，努力缩小自己与听众之间的心理距离。这样可以使听众感到自己受到了尊重，从而提高了听众互动的积极性。
丑话先说——给内部传播者的忠告（上）
一个合格的内部传播者，应该树立以下五个基本观念：
1.演讲是一门遗憾的艺术
不管是张艺谋的《十面埋伏》、周星驰的《功夫》，还是冯小刚的《天下无贼》，都不能获得每一位观众的极力褒扬。正如电影一样，演讲也是一门遗憾的艺术，演讲人不可能使每一位听众都心悦诚服。
2.不怕丢脸，才能挣脸
没有天生的演讲者，只有从失败中走出来的成功演讲者。所以要想成为一名优秀的演讲者，就要不怕丢脸与失败，只有这样才有勇气继续演讲，最终为自己挣回脸面增光添彩。
3.演讲不是学出来的
演讲绝对不是学出来的，而是练出来的。不敢大胆走到台前练习演讲的人，永远也不可能成为一名从容、自信与优雅的演讲者。
第二讲 传播者的入门须知（下）
丑话先说——给内部传播者的忠告（下）
4.说服而不是传递信息
演讲的目的是要说服听众，使听众更好地接纳自己的意见与想法，而不是简单的信息传递。管理者要懂得将自己的工作理念、思考方式、对工作的标准以及价值观、愿景等传递给员工，并使其理解与接纳。这样员工的内心才能得到企业文化的滋养，在工作中才能动力十足，全力以赴。
5.怎么说比说什么更重要
怎么说比说什么更重要，即形式比内容更为重要。演讲的主题虽然可能陈旧，但只要能够转换形式，依然可以化腐朽为神奇，打动人心。
内部传播与外部传播
传播能力反映了一个企业的实力与潜力。越是强大的企业就越善于传播自己的思想与价值观，借此来不断扩大自己的影响力。
企业的传播可以分成两部分：一是外部传播，一是内部传播。两者的目的、渠道与作用都有明显差别。
1.外部传播
外部传播的主要目的是向企业以外的人士传递产品、服务、精神、理念等，以扩大自己企业的影响力。
外部传播一般采取广告与公关两种手段或渠道，因而整个传播过程都有专业的公关公司来设计，企业本身主要负责提供相关宣传资料。
2.内部传播
内部传播的主要目的是通过宣传与演讲来影响员工的思维、行为、应知与应会，使员工实现从被治向自治的过渡，进而提高整个企业的管理效率与工作效率。具体来说，思维的传播是领导，行为的传播则是管理。企业的内部传播应该秉持先领导后管理的原则，先影响员工的思维，然后再去改变员工的行为。
内部传播的两大渠道则是培训与开会。企业只有保证这两条传播渠道畅通，才能使企业文化与政令得以顺利实施。
Æ 培训
培训主要是让企业内部的管理者来培训自己的员工。因此，企业必须努力造就出自己的培训师与演讲者。
Æ 开会
开会的频率一般远比培训的频率高，其目的主要是及时传达企业的新政策与新任务，以及反馈员工的意见与建议。每次开会都是为了集思广益与解决问题，所以会议当中应该是就事论事，各抒己见。
第三讲 从传播学的角度看传播（上）
传播心理学的基本概念
每一个企业都需要做好内外传播：外部传播没做好，企业的知名度和品牌就无法得以有效地传播；内部传播没做好，企业优秀的组织方法、思考方式等就无法得以及时地传承。具体到内部传播，作为一名管理者应该了解如下一些传播心理学的基本概念：
1.成年人学习的心理需求
演讲者面对的听众主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演讲者首先就必须了解成年人学习的四个基本心理需求，即：
Æ 希望能投入、参与演讲
Æ 希望能被尊重，能被看作平等互动的授课对象
Æ 希望受到激励，能在倾听演讲中调整情绪，解决自身的思维问题与行为问题
Æ 希望即学即用，以实务为导向
2.三个被接受的特征
三个被接受的特征是指与人们的感觉状态有关的三种信息传达方式，包括：言辞内容、声音魅力与身体语言。在演讲中，这三种被接受的特征传达给听众的信息量有很大的差异。
Æ 言辞内容：17%
文字与言词所表达的内容只能传达17%的信息，而其余83%的信息只能借助其他感知方式获得。
Æ 声音魅力：38%
听觉接受信息远比视觉更直接有效。所以在演讲中，声音魅力传达的信息量占到38%，比言辞内容高出一倍多。声音的魅力在于表达的流畅，串词、叠词、感叹词的丰富运用以及抑扬顿挫的精确把握，而与普通话标准与否无关。
Æ 身体语言：45%
剩余的45%信息量只能依靠身体语言来传达。演讲者丰富的肢体动作与充满活力的整体形象可以给听众带来巨大的冲击感，从而传递给听众将近一半的信息量。
3.接受的记忆度
辅导的方式有三种，包括：口述、示范以及口述加示范。完全口述的记忆留存度最低，完全示范的记忆留存度次之，口述加示范的留存度则最高。如下图所示：
三种辅导方式的记忆留存度
图2-1 三种辅导方式记忆保存度示意图
4.教学步骤
演讲就是教学。教学的目的是清楚地将内容或信息传递给听众。但有时教者对速度的要求过于迫切，在教育过程中往往忽略了一些基本操作步骤，结果教学结果很不理想。成功的教学应该具备三个基本步骤：了解背景、逐步进行与反复实习。
Æ 了解背景
管理者教学的第一步就是帮助员工了解大背景，告诉员工每份工作在整个工作中的重要性以及工作之间的关联性。员工只有了解了大背景，学习欲望才会更强烈，在工作中才能做出更加快速的反应，从而更好地处理好局部和细节问题。
Æ 逐步进行
教学者必须有耐心，要根据听者的接受能力逐步进行自己的教学。急于求成的教学只会欲速则不达，适得其反。
Æ 反复实习
“学而时习之，不亦说乎？”只有通过反复实习，才能够强化所学的技巧，并最终使员工形成对这种工作技能的固化。
5.教学前的准备
教学不仅要遵循以上所说的三步骤，而且在教学前还必须做好充分的准备，只有这样，教学才能获得成功。
教学之前，教学者应该充分回答以下三个问题，即：
Æ 和谁说
所谓“有的放矢”，教者（演讲者）首先必须要了解听众的认知水平与求知心理，然后才能决定如何去影响这些听众。
Æ 说什么
说什么即针对听众目前的状况来制定自己的培训计划、培训主题与详细的培训内容。
Æ 怎么说
从某种程度上讲，怎么说比说什么更为重要。不管是什么场合的演讲与教学，说者都必须事先精心设计自己说话的方式，努力使自己的演讲和教学推陈出新，打动听众。
6.教学中的三原则
在教学中除了依据三个步骤之外，教者还要加入一些情感的因素，这样才能让听众更加努力地学习。具体来说，教者在教学中必须秉持以下三个原则：
Æ 教学之前：激发学员的学习愿望，使学员乐于学习
Æ 教学之中：采用正面反馈鼓励学员，以示对学员的尊重
Æ 教学之后：给予肯定并提出期望，使学员感到自己有一个美好的远景
第四讲 从传播学的角度看传播（下）
传播的关键点
企业内部的传播者在进行演讲与教学时必须时刻铭记传播的两个关键点，即：公司的立场与员工的角度。两者缺一不可，相辅相成。
Æ 公司的立场：一切演讲与教学的最终目的都是为了使公司获益
Æ 员工的角度：一切演讲与教学都必须紧紧把握员工的利益与需求
传播解决之道
培训与传播不是解决问题的最好方式或惟一方式，但却是解决问题最基本的工具。下面将结合一个具体案例来说明如何设计传播方案。
1.案例
经过几年的发展，A公司已经从生存期逐步过渡到发展期，但问题也接踵而来。目前部门主管都是技术出身，缺乏管理的能力；以年轻员工为主的团队缺乏凝聚力和团队精神；员工普遍缺乏危机意识和责任感；新、老员工磨合缓慢，部门之间的沟通协作总是磕磕绊绊……
为此，公司高层决定进行一系列的内部培训。
假如由您来负责设计并实施这一计划，请思考如何针对现有状况设计出传播方案的基本框架。
2.问题定性
企业需要解决的问题无外乎三种：内伤型问题、外伤型问题以及内外伤问题。内伤型问题是指员工关于思维、观念等方面的问题；外伤型问题则是指员工关于技能、组织等方面的问题。
案例中的A企业总共面临四个问题，其性质分别如下：
Æ 第一个问题：目前部门主管都是技术出身，缺乏管理的能力——内外伤型
Æ 第二个问题：以年轻员工为主的团队缺乏凝聚力和团队精神——内外伤型
Æ 第三个问题：员工普遍缺乏危机意识和责任感——内伤型
Æ 第四个问题：新、老员工磨合缓慢，部门之间的沟通协作总是磕磕绊绊——内外伤型
3.传播的解决之道
在运用传播来解决问题时，必须对不同问题分别对待，按照顺序逐个进行。具体来说，传播的解决之道包括三个基本原则，即：先内后外、由上而下与先局部后整体。
Æ 先内后外
纯内伤型的问题要优先解决，因为只有解决了思维及意识层面的问题，才能更加顺利彻底地解决众多行为层面的问题。所以在四个问题中，首先应该解决第三个问题。
Æ 由上至下
同样性质的问题，则先解决管理层的问题，再解决基层的问题。剩余的三个问题都属于内外伤型问题，根据由上而下的原则应该先解决第一个问题。
Æ 先局部后整体
改变少数人远比改变一大群人容易得多，所以传播解决之道的第三个原则就是先局部后整体。第二个问题与第四个问题的性质相同，只是对象稍有差异，第二个问题的对象是年轻员工，第四个问题的对象则是新老员工。所以根据先局部后整体的原则，应该优先解决第二个问题。
4.结论
综上所述，传播的解决之道有三大原则，即：
Æ 不同性质的问题，先解决思维问题，再解决行为问题，这是首要原则；
Æ 性质同等的问题，则先解决管理层的问题，再解决基层的问题；
Æ 层面相同的问题，则先解决局部问题，再解决整体问题。
根据这三个原则，案例中四个问题的解决顺序依次为：第三个问题＞第一个问题＞第二个问题＞第四个问题。
第五讲 如何使传播更有效（上）
如何使传播更有效
如何才能使自己的演讲与培训变成一次说服人的过程，而不是简单的信息传递呢？换句话说，如何才能使满肚子的蝴蝶飞出来，使传播更有效呢？要做到这一点，演讲者就必须做好以下两项基本工作：一是认真准备好讲稿，二是实施说服性演讲的五个步骤。
呼风唤雨之前：准备讲稿
成功的演讲犹如在讲台上呼风唤雨一样，挥洒自如。但在呼风唤雨之前，演讲者首先得认真准备好自己的讲稿。准备讲稿并不是将要讲的话一字一句全写在纸上，而是将演讲的结构、大纲、基本内容以及小抄等准备好。只有这样，演讲才不至于沦为照本宣科的朗读。
1.搭结构：罗列问题，排列组合
演讲者首先得将需要讲的问题全部罗列出来，然后再对这些问题进行组织。每一段演讲都应该有自己的结构，所有的过程都是结构在说话。正是通过结构，零散的问题与故事才得以整合，构成一个演讲的主题。
2.拟大纲：由大到小，步步推进
大纲就是顺着结构演讲的流程和顺序。演讲前一般要拟三级提纲，先确定演讲分哪几个部分，然后再确定每部分要讲哪几个问题，最后确定每个问题应该分哪几段来讲。三级大纲拟出来，演讲的基本思路与组织也就差不多具备了。
3.填内容：案例与故事
最重要的内容就是故事和案例。在演讲中，听众经常会因为感到枯燥而不愿认真聆听。所以演讲者应努力使自己的演讲变得生动迷人，而案例与故事就是吸引听众的最好佐料。要是一个演讲缺乏案例与故事，那就会显得苍白无力，成了无聊的说教。
4.做小抄：方便携带与偷看
当有了结构、大纲、内容之后，整个演讲的雏形就已经基本形成了。但由于临场的紧张，演讲者经常一上讲台就将准备好的演讲雏形忘得一干二净。为了避免这种情况的发生，演讲者就必须先做好小抄。
做小抄有三个基本要点，即：
Æ 只写提示性的关键词，且关键词务求简洁；
Æ 提示卡小而便于携带，但提示卡上的字却必须易于辨认；
Æ 提示卡一定要有编号，要按照演讲顺序进行编排。
说服性演讲的一个技巧——苏格拉底法
在说服性演讲中有一个很重要的技巧，就是运用苏格拉底法来说服听者。苏格拉底法即演讲者不直接说出答案，而是通过不断询问的方式，引导听者说出演讲者本想给出的答案。引导出来的答案远比说教性的答案富有说服力，所以也就更容易为听者所接受与执行。
苏格拉底法的两个要点
运用苏格拉底法的目的是说服对方，而不是征服对方。而要最有效地说服对方，就必须尽量减少对方的抵触情绪。所以苏格拉底法的第一个要点就是：不要站到听者的对立面，而要尽量站在对方的角度上来思考与提出问题。
问题之间总是具有一定的关联性，某一问题的解决常常有赖于另一问题的解决。所以苏格拉底法的第二个要点就是：用更好的问题来解决问题。
苏格拉底曾言道：“答案就在问题里”。所以很多时候不是没有好的答案，而是能不能问出好的问题。
第六讲 如何使传播更有效（下）
苏格拉底法对于演讲与培训的启示
今天，苏格拉底法在诸多领域都得到了充分的运用。具体到演讲与培训来说，苏格拉底法的意义更是非比寻常。
Æ 苏格拉底法可以用询问来促成某种观念或共识的达成
Æ 苏格拉底法可以用询问来促成人们的行动方案
Æ 在准备课程时，演讲者可以用苏格拉底法来假设听众的提问，从而推断出听众最关心与最想知道的问题。
说服性演讲的结构
【案例】
LG宁波分厂主楼的正面墙上画着一幅巨幅的漫画：有两个人，一个在笑，一个在哭。两个人的上面写着一行卡通字：“今天您选择哪种态度？”
说服性演讲的五个步骤
语言的学习有两个层面：
Æ 一个是技术层面，即听、说、读、写；
Æ 另一个是艺术层面，即影响和说服他人的技巧。
而学习说服性演讲其实就是学习语言的艺术层面。说服性演讲有自身一套完整的结构，具体来说可以分为五个步骤，即：
1.总结现象
总结现象即将各种由于缺乏某种观点、方法或者工具而造成的消极现象予以一一罗列。总结现象其实就是帮助听众找到他的伤口。
2.指出问题
找完伤口之后还得在伤口上再撒一把盐，这样听众才能真切地感到伤口的存在以及伤口的严重性，这就是指出问题。问题一一指出之后，听众就会急切渴望得到问题的答案。
3.提供解决方案
提供解决方案其实就是给听众提期待之已久的解药。对于听众来说，演讲者提供的解决方案就如久旱之后的甘霖，及时而又充满魅力。
4.展示效果
为了使听众进一步相信自己提出的解决方案，演讲者还必须全面展示该解决方案的巨大效果，用事实来说话，使听众对自己的答案更加坚信不疑。
5.鼓励行动
知而后行方为有效，所有的一切最终都落实到一个“行”字上。所以演讲的最后要鼓励听众拿出切实的行动来实施你给出的解决方案，不然整个演讲也就白费了。
总之，所有说服性演讲都可以套用以上的结构，从而使整个演讲的语言变得更加丰满流畅。说服性演讲就是要卖给听众想买的信息，就是要将自己饱满的信心与情绪传递给听众。
第七讲 传播中的精神要素
如何看起来更自信
在演讲中，演讲者必须努力使自己看起来更为自信，而自信本身其实是可以表演的。几乎所有的演讲者都承认自己在演讲时会紧张，但紧张只是一种正常的生理现象，关键是要运用一些心理调整手段来调整自己对紧张的观念以及自己的紧张情绪。
转变对“紧张”的观念
要解决紧张和自信的问题，首先要解决思维的问题，所以演讲者首先必须转变自己对“紧张”的一些错误观念，树立起对“紧张”的积极态度。
1.“不要紧张”与“紧张也没关系”
人的内心有种自我暗示的力量，越是在心里告诉自己“不要紧张”，就越容易感到“紧张”。紧张本是一种正常的生理现象，不管是多么优秀的演讲者都会在演讲中感到紧张。而且紧张本身非但不是坏事，反而可以增加舞台上的张力，刺激演讲者在一开始就拿出最佳的状态。所以演讲者应该树立“紧张也没关系”的观念，在演讲时要学会享受紧张。
2.谁会知道你紧张
有些人一站到台上演讲就觉得浑身不自在，手脚不停地乱动，眼神也扑朔迷离起来，然后坦白地告诉听众“自己实在很紧张”。这种坦白只会打消听众对演讲者抱有的美好期望，使听众一开始就贬低这次演讲的价值，因而也就不会有认真聆听的积极性了。
所以演讲者只要一站上讲台就要极力掩饰自己的紧张情绪，因为站上讲台本身就证明演讲者是够格的，是没有必要紧张的。演讲者应该牢记：一旦站到讲台上，没有听众会同情自己，绝对不要试图用示弱的方式来让别人同情。与其示弱，不如表现得更加自信一些，因为“谁也不会知道自己紧张，除非自己露馅”。
3.观众在你的一边
演讲者要明白：讲台不是敌我对立的分界线；相反，观众永远都是自己的朋友，永远都站在自己这边。没有哪个听众是抱着观看演讲者出丑的念头来倾听演讲的，除非这位听众本身心理阴暗，或者与演讲者有着什么过节。绝大多数的听众都希望演讲者能够讲得好些，这样听众才不至于浪费自己的时间、金钱与精力。
4.“缺少反馈”还是“消极反馈”
听众对演讲的反馈有三种：
Æ 一是积极反馈，即正面肯定演讲与配合演讲；
Æ 二是消极反馈，即负面批评演讲与扰乱演讲；
Æ 三是缺少反馈，即对演讲不置褒贬，不作任何配合。
缺少反馈和消极反馈是两种比较糟糕的反馈。演讲者一定要搞清楚这两种反馈的差异，并采取不同的对策来解决这两种反馈。
1 缺少反馈
东方人从小接受的教育就是“要内敛一些”、要“爱在心头口难开”，所以对演讲往往比较容易缺少反馈。所以在听演讲时，东方人一般都面无表情，似乎有些麻木不仁。
缺少反馈，可能是积极反馈，也可能是消极反馈。在这种情况下，演讲者就要采取加强的策略，在一开始就提出自己希望互动的要求，而且在演讲中演讲者还要不断地重复这个要求。这样才能使听众时刻反省自己是否配合，从而使听众对演讲做出积极的反馈。
2 消极反馈
当演讲者在演讲时，大多数听众却在看报纸或者交头接耳，这就是消极反馈。面对消极反馈，演讲者应该采取调整策略：及时喊暂停，然后和听众做些沟通和交流，看看是不是自己的内容或者授课风格有问题；有时可以添加些案例或者故事来吸引听众；有时则可以采用小组讨论或者游戏的方式来调动听众参与演讲的互动性。
所以演讲者在现场应该非常敏锐，时时观察与判断听众的状态，关注听众的反馈，一旦发现消极反馈时就要及时调整自己的演讲，而绝不能将听众视为“蔬菜南瓜”，完全沉浸在自己的演讲当中。
5.是被环境影响态度，还是用态度去改变环境
很多时候，听众并不是心甘情愿地来听演讲的，因此对演讲往往漠不关心，麻木不仁。这时演讲者绝对不能为这种环境而影响自己的心情，绝不能因此而产生漫不经心与随便应付的态度。演讲者应该努力通过自己的开场白、演讲内容等达到对演讲现场的控制，通过制造氛围来打动与吸引听众，从而造就出一个悉心聆听演讲的良好环境。
第八讲 如何在传播中展现魅力
调整紧张情绪的技巧与方法
演讲者不但要转变对“紧张”的观念，而且要学习和掌握一些调整紧张情绪的技巧与方法。
1.先到会场
先到会场是一个减轻紧张情绪的基本办法。先到会场，演讲者可以提前熟悉一下自己将要演讲的环境以及工作人员。当再次到会场时，演讲者就会有一种“似曾相识”的感觉，也就不会过于紧张了。
2.调整呼吸
调整呼吸是一个调整紧张情绪的常见方法。通常调整呼吸都是采用“421”呼吸法：“4”是吸气，“2”是屏气，“1”是吐气，即慢吸快吐。深呼吸能够最快地将体内浊气排出，从而减轻自己内心的压力与紧张情绪。
3.倾注内容
“什么都不想”是很高的境界，一般演讲者很难做到。但倾注内容却是很容易做到的一件事情。演讲者在演讲开始时不要总想自己演讲的意义与价值，而要多想想自己演讲的内容，比如自己演讲的开场白。将注意力倾注到内容上时，自然也就无暇顾及自己的紧张心理与情绪了。
4.喝水润喉
喝水润喉是调整紧张情绪的好办法。演讲者在演讲中喝口水是一件很正常的事情，听众不会因此而产生不满情绪。在喝水时，演讲者要注意两点：
Æ 不要对着听众拿起杯子牛饮，这样很不雅观；要侧过身慢慢喝，喝完再转过身来。
Æ 新手喝水不要用带盖的玻璃杯，容易拿在手里抖得厉害；最好用一次性纸杯，或者矿泉水瓶。
5.寻找后援
在演讲前，演讲者可以预先找一些比较熟悉的同事或者朋友来做自己的后援。通过后援的配合，演讲者在台上就可以大大减轻自己的紧张情绪。当演讲中提出的问题没人回答时，这些后援可以站起来回答；当演讲者紧张时，这些后援可以带头鼓掌。有时候根本不认识的人也可能是自己演讲的后援。当演讲者在台上演讲时，台下眼光友善、面带微笑、时不时点头的听众就是自己的后援。演讲者在演讲时要多看这些和气的听众，而不要总盯着那些目光很严峻、面无表情的听众。
减轻紧张情绪的四项基本工作
除了转变对“紧张”的观念以及学习调整紧张情绪的方法之外，演讲者最重要的是要做好减轻紧张情绪的四项基本工作。
1.充分地准备
演讲前准备得越充分，演讲时就越不容易紧张。很多演讲者之所以能在台上做到游刃有余，是因为在台下做了大量的准备工作。准备工作包括如下一些基本环节：
Æ 写演讲稿
Æ 做小抄
Æ 对着镜子、熟人或者摄像机做现场演练，改掉自己不良的表情、眼神和手势等
2.成功的想像
每个运动员在比赛之前都会做成功的想像，他们会想像自己比赛的流程以及成功后的美景。成功的演讲者也是如此：在上台之前，已经可以看到欢声雷动的场景，听到如潮水般的褒扬嘉许。想像演讲的成功，这是迈向成功演讲的第一步。
3.积极地解释
演讲中听众的一些行为可能会打扰演讲的过程。这时演讲者要尽量体谅听众的行为，对之作出积极的解释，这样才不至于影响自己的情绪，从而影响到自己演讲的热忱与激情。比如：
Æ 某听众临时出去接听电话：这个电话的确是很偶然，这位听众也没有预想到；
Æ 某听众听着听着就睡着了：这位听众这么没精神还坚持坐在这里，一定是觉得演讲很有意思，给他盖上衣服，不要让他着凉了；
Æ 两个听众一直在讲话：这两人一定是对刚才演讲的内容很有感触，所以急不可待地开始了讨论。
4.精彩的开始
所有的紧张几乎都在演讲的开始，所以演讲者有一段精彩的开场白可以让自己与听众迅速进入状态，从而减轻紧张情绪。同时，精彩的开始还可以帮助演讲者变得更为自信，从而忘却自己的紧张。
设计精彩的开场白
一次成功的演讲，不但要有精彩的开场白，还要有完美的句号；同时在现场还要时时撞出互动的火花。只有这样的演讲，才可以称之为“完美无缺的演讲”。
开场白有自身独特的结构与功能。精彩的演讲一般包括以下五个部分，即：引子、主题、介绍、收益点与共识，其中引子与主题的设计最见演讲者的功底。所以，要想设计出精彩的开场白，关键是处理好引子与主题的关系，即如何设计出吸引人的引子，以及如何自然而然地导出演讲的主题。
下面结合具体案例来说明精彩开场白的功用以及如何设计精彩的开场白。
1.精彩开场白的功用
糟糕的开场白只会使听众感到迷茫与无趣，而精彩的开场白则可以使听众感到兴奋与激动。具体来说，精彩的开场白有以下三个基本功能，即：
Æ 建立起听众对演讲者的信赖感
Æ 激发听众对演讲的兴趣
Æ 奠定整个演讲成功的基调
【案例】
某演讲者到上海文广集团作一次演讲，到会场时只见大多数人都眼睛半睁着，好像是假寐。在稀稀拉拉的掌声中，演讲者踏上了讲台，说出了如下的开场白：“现代是资讯泛滥的时代，现代人一天接受的资讯量，等于200年前一个人一辈子才能接受到的资讯量。你可以说今天的人是幸福的，你也可以说今天的人是悲哀的。因为只要你眼睛一睁开，就有无数的资讯涌向你、骚扰你、侵占你。今天早晨我碰到了同样的困惑，当我走进书报亭，想买一些报纸杂志打发时光时，我茫然了，因为我根本不知道做何选择。不过我最后还是做出了明智的选择，我选择了这样两份媒体：《心灵周刊》和《上海星期三》。”当演讲者摸出这两份杂志时，台下突然响起一阵热烈的掌声。
掌声平息后居然有人起来提问了：“请问您怎么会想到买我们单位编的这两份杂志？”“因为我很想了解我今天下午的听众都是一些什么人，是用什么状态来做自己的杂志，所以就买了这两份媒体。”然后演讲者就谈了自己看到杂志上几篇文章的感受，接着说道：“今天早上，当我不带偏见，平和地看这两份东西的时候，非常感谢各位辛勤的付出和劳动，你们带给我许多的收获。我相信，今天下午，如果您也带着平和的心态，和我一起进行友好交流的话，今天下午对您而言，依然会是一个有收益的下午。”结果在接下来三个小时的演讲当中，听众非常配合。演讲结束后，《上海星期三》的记者还采访了演讲者，写了篇专访。
第九讲 如何开场 如何结尾
精彩开场白的设计
精彩的开场白，需要一个非常吸引人的引子。这个引子就像一个钩子，一开始就死死地钩住听众的心。引子可以是故事、幽默、事实，也可以是问题、数据、客户见证。
引子的目的是顺畅地引出主题，即点题。下面就分别介绍两个精彩的开场白，以说明“引子＋主题”以及“引子＋桥段＋主题”这两种开场白的基本结构模式。
Æ 引子＋主题
【案例】
您还记得20##年日韩世界杯赛，最后的总冠军是哪个国家的球队吗？是的，是巴西。那您还记得巴西那届的主教练是谁吗？他的绰号叫老狐狸，是斯科拉里。斯科拉里是一个固执而倔强的老头。他在32强总决赛之前，坚持不带不太善于合作的老将罗马里奥去参加日韩世界杯赛，而要带饱受伤病折磨的罗纳尔多。虽然巴西人举国游行，反对这一决定，但斯科拉里仍坚决使用罗纳尔多。在32强总决赛之前，有新闻记者问斯科拉里对罗纳尔多的看法，斯科拉里回答道：“他非常棒，是个天才。”姑且不论这话是发自内心，还是逢场做秀，但至少有一件事情您是看到了：罗纳尔多的表现异常神勇，他不但帮助巴西人第五次捧到格雷米亚杯，而且进球最多，成为最佳射手。
斯科拉里对罗纳尔多所做的事情，在管理学上称为皮格马利翁效应。皮格马利翁是传说中古希腊塞浦路斯的国王。他是一个雕塑家，非常喜欢雕刻。有一天他雕了一个很漂亮的少女神像，他很希望这个少女能够变成活生生的人嫁给他做妻子。于是他早也跟它说话，晚也跟它说话，吃饭放一碗饭，喝水放一杯水。最后终于感动了上帝，石头变成了一个美丽的少女，嫁给他做太太。
在心理学上，皮格马利翁效应是指：你怎么看他，就会怎么对他；你怎么对他，他就会怎么对你。当你把你的员工看作是垃圾员工的时候他就会表现得越来越像一堆垃圾；当你把你的员工当作是一个优秀员工时，他的表现也会越来越证明这一点。斯科拉里对罗纳尔多做的事情正是这样。可在我们的企业中，管理者们会不会经常和员工讲这样的话：“你真是一个销售的天才”、“在这方面，我真的很崇拜你”。你可能会觉得很肉麻，可中国有一句话叫“士为知己者死”。你从不把他当知己，你怎么可以要求他在你需要他时他会全力以赴为你来撑腰呢？所以今天我们在这里共同要探讨的课题就是管理中的皮格马利翁效应。
分析：
该开场白以听众熟悉的足球界故事作为引子。斯科拉里对罗纳尔多的赞赏，带来了罗纳尔多英雄般的出色表现。由此引出演讲的主题“管理中的皮格马利翁效应”。介绍皮格马利翁效应时，则先说明这个术语背后的生动故事，然后再说明管理中这个效应的具体表现，由此十分顺畅地点出了演讲的主题。
Æ 引子＋桥段＋主题
【案例】
苏东坡大家一定都知道吧。苏东坡有个和尚朋友叫佛印。两个人在一起坐禅论道时，从来都是佛印赢，苏东坡输。有一次，苏东坡和佛印一起打坐。坐着坐着，佛印心中生出大欢喜，睁开眼睛问苏东坡：“苏兄，此时你看我像什么？”苏东坡一看，整佛印的机会来了，就一本正经地对佛印说：“我看你像一堆屎。”佛印没生气，继续打坐。苏东坡越想越兴奋，心中也生出大欢喜，睁开眼睛问佛印：“佛印兄，此时你看我又如何？”佛印回答道：“我看你像一尊佛。”苏东坡乐了，以为打了个大胜仗，就唱着歌回家，把事情的经过告诉了妹妹苏小妹。苏小妹一听，笑道：“大哥，你输惨了。佛印心中有佛，所以看你像一尊佛；你说别人像屎，只能证明你满肚子是屎。”
各位，在我们的工作当中，您又是怎么看待您的上级、下属或者同事的呢？在您和他们进行合作的过程中，您对他们的看法，是您内心想法的真实写照。这就是苏东坡和佛印这个故事带给我们的启发。所以，在工作当中，我们应该学会如何看待人与经营人际关系，如何让彼此能更亲密无间地合作。因此，今天我们就一起来探讨一下这个话题，即：如何协调工作中的人际关系。
分析：
有时作为引子的故事与主题之间的关联性比较隐蔽，听众很不容易觉察。这时演讲者就必须在两者中间加一段“桥段”，使引子自然过渡到主题，这样就不至于让听众感到突兀了。上述案例中以苏东坡的故事来说明：眼之所见即心之所思。接着用设问的方式来构架“桥段”，提出看待自己上级、下属以及同事的问题。这个问题实际上也就是如何处理人际关系的问题。这样就顺理成章地点出了演讲的主题：如何协调工作中的人际关系。
划上完美的句号
精彩的开场白可以奠定整个演讲成功的基调，但演讲并不能因此而虎头蛇尾，草率结尾。演讲者必须努力为自己的演讲划上完美的句号，这样才能使听众带着愉快满意的感觉离开会场。下面具体说明哪些是糟糕的句号，以及完美句号的基本构成和主要标准。
1.糟糕的句号
最糟糕的句号就是没有句号。除此之外，糟糕的句号还有以下三种表现，即：
Æ 戛然而止：没有满足听众的心理预期，使听众觉得莫名其妙，若有所失；
Æ 无尽迷宫：拐来拐去，说不完的“最后几点”，结不完的尾，使听众厌烦心躁；
Æ 陈腔滥调：没有功用，没有意义，使听众只觉套话连篇，丧失原有的聆听热忱。
2.完美句号的基本构成
听课本身不是目的，听完课之后需要采取的行动才是学习的真正目的与效果。所以完美的句号应该包括以下三个基本部分：
Æ WHAT：回去要做什么，即布置作业；
Æ WHEN：作业何时开始做，何时完成；
Æ HOW：采用何种方式来做。
3.完美句号的主要标准
Æ 前后呼应
前后呼应是一种非常好的逻辑关系，这样能让听众感觉演讲很富有层次，的确经过精心设计。
Æ 表明愿望
演讲在结尾时一定要表明自己对听众的愿望，这样听众才会完全明白今天演讲的真正目的所在以及聆听演讲对自己实际生活与工作的实际价值。
Æ 感性＋理性
表明愿望是理性的表达，除此之外，演讲者在结尾还需要作一些感性的表达。感性＋理性，可以使结尾显得有血有肉。比如：演讲者在结尾可以作这样的感性表达：“上课本身的过程都是美好的享受，感谢大伙给我这两天带来了愉快而美好的感受。”
Æ 两手准备
有时演讲会出现时间不足的问题，所以要划一个完美的句号应该有两手准备，准备好“紧急制动系统”。“紧急制动系统”可以使演讲者在时间很紧时礼貌而又简洁地作出一个令听众满意的结尾。
这种“紧急刹车”应对方法很简单，可以通过以下手段来实现：
① 提出一句祝福
比如：“所以最后，我希望大家能够在听完这次课程之后，把这次课程当作一个开始，而不仅仅是结束。我希望大家回去以后能学以致用。好，深深地祝福在座各位，能够在管理工作当中，发挥更大的潜力，获得更大的成功。谢谢各位，谢谢。”
② 祝福后鞠躬
鞠躬时眼睛一定要看鞋面，不能东张西望，这样才显得庄重真诚。
第十讲 如何制造互动
一个演讲具备了好的开始、好的结尾，这还远远不够。出色的演讲者还必须要频频与听众撞出互动的火花，从而将演讲不断推向高潮。
制造互动的方式主要有以下四种，即：研讨法、个案法、角色扮演法与游戏法。下面分别具体介绍每一种方法的特点与问题。
1.研讨法
研讨法是藉由交换和分享获得新知的教学法，它是教学法之王，所有其他教学法，都必须结合研讨法来使用。学习力的来源主要有三种：读书、读事与读人。而研讨法就是读事和读人，就是了解他人的想法与观点，以实现共同提高与共同进步。
具体来说，研讨法具有以下特点和问题：
Æ 多种观点碰撞，产生的启发很大
研讨中由于各位听众积极参与，各抒己见，可以给演讲者很多新的启发，有时甚至可以激发演讲者很多新的灵感，从而使接下来的演讲更加丰富而充满魅力。
Æ 与实务结合，进而达成共识
很多通过强制性指令无法实施的政策可以通过研讨法得到落实，这是研讨法的第二个价值。
【案例】
某IT公司研发部的职员，由于工作繁忙，没有双休日，平时还经常加班，所以也没有时间和精力打扮自己，穿着总是很邋遢。结果，每次客户拜访公司时，看到研发部职员的穿着之后就对该公司的印象大打折扣。
为此，公司高层做出规定：所有职员只要在上班时间都必须穿西装，打领带，整齐干净。研发部的职员对这项政策很不满意，十分沮丧。公司见研发部抵触情绪很大，就采取了研讨法，让研发部员工一起讨论这样一个问题：当个人的个性和爱好同公司的利益发生冲突时，员工应该如何取舍。结果，员工对此很感兴趣，最后达成共识，认为应该以大局为重。没过几天，所有研发部的人都按照规定穿起了西装，打起了领带。
Æ 增加彼此了解
对企业来说，部门之间缺乏沟通是一个很常见的现象。而培训中的研讨法，则恰好可以为员工们提供一个增进彼此了解的机会，使各部门的员工能够相互熟悉，从而为以后更好地协调工作做好基本准备。
Æ 主持人的经验
主持人的经验会直接影响到研讨法的具体价值，这是研讨法存在的第一个问题。有时，没有经验的主持人一边宣布开始研讨，一边却又在不停地重复宣布研讨注意事项，结果使听众心生埋怨，发出阵阵起哄之声。这样就非但不能取得很好的研讨效果，反而可能完全打断原来的演讲。
Æ 学员的热情与准备
学员的热情与准备直接决定学员参与研讨的积极性，这是研讨法存在的第二个问题。所研讨的问题一定要是学员感兴趣的问题，否则研讨根本无法展开。
Æ 问题的难度
问题的难度必须符合听众的认知水平，这是研讨法存在的第三个问题。不同的听众，理解能力与接受能力也会存在不同。因此，演讲者在采取研讨法之前，必须充分了解听众的认知水平，然后方能提出与之相适应的问题，从而达到研讨的积极效果。
2.个案法
个案法是指针对某一案例加以讨论并提出解决方案的教学法。具体来说，个案法有如下的特点与问题：
Æ 增加接触经验
个案一般都是来源于具体生活的实际案例，所以，通过个案案例，学员可以增加接触现实社会现象的实际经验。
Æ 培养学员对问题的思考与解决能力
个案的提出是为了让学员自己来解决。因此，通过个案解决，可以培养学员独立思考问题与解决问题的能力。
【案例】
某公司由于临时遇到难关，想在新年过后降低中高层管理者的薪酬。为此，该公司在员工培训时设计了一个案例：先是详细描述一个公司的相关数据与报表以及这家公司所遇难关的具体难度，最后指出公司决定先通过对中高层管理者降薪来度过难关，一旦难关过后则立即恢复原来的薪酬，并做出相应补偿。
个案提出后，主持人给每个小组15分钟的时间，让各个员工思考解决个案问题的方法。15分钟过后，员工们纷纷起来回答，都大义凛然地说“应该和公司同命运，共呼吸。”通过该个案分析，人力资源的总监明白了：新年之后实行原来的降薪计划应该没有多大阻力。
Æ 状况单纯，不够真实
个案的状况比较单纯，不够真实，有时会给听众捏造的感觉，这是个案法存在的第一个问题。所以个案法的案例要经常更新，不断删除过时的案例，多增添时事性强的案例。
Æ 对最终答案的难以把握
个案的解决，很多时候没有对错之分，也就没有最终的标准答案，所以演讲者很难把握，这是个案法存在的第二个问题。有时学员提出的答案可能比演讲者自己准备的答案还要精彩。这时演讲者就应该将这样的答案充实进自己的答案中，而决不能一味否定。
3.角色扮演法
角色扮演法是指通过角色扮演来使学员体会切身感受、冲击观念、增强敏感度的教学法。在四种教学法中，角色扮演法是难度最高的一种，这是因为角色扮演本身就很困难，很容易造成不了了之。因此，角色扮演法只在一些特定的培训当中才能展开，比如：礼仪培训、销售培训、客户服务、团队合作建设等。
角色扮演法也有自己的特点和问题，具体如下：
Æ 角色的转换易引发好奇与兴趣
Æ 情景模拟的真实感受可带来同理心
Æ 需要充分准备，否则易流于玩笑
Æ 学员配合程度的高低，直接决定角色扮演法的成功与否
4.游戏法
游戏法是借用游戏提高学员认知度与学习兴趣的教学法，它是现在很多培训师最喜欢运用的一种课堂互动工具。具体来说，游戏法有如下特点与问题：
Æ 活跃气氛，提升热情
Æ 制造感受，帮助理解
Æ 为游戏而游戏
目的比方法更重要，而游戏法存在的最大问题就是：为游戏而游戏，迷失自己的目的。所以游戏法一定要和研讨法结合起来运用。
游戏结束后，演讲者需要问学员两个问题：
Æ 游戏的启发，这是就事论事的问题；
Æ 实际中遇到的同样状况，这是和工作密切相关联的问题。
提这两个问题，可以使学员既思考游戏本身，也思考游戏的现实意义，从而不至于形成为游戏而游戏的局面。
Æ 掌控与引导
演讲者一方面要掌控整个游戏法的进程，使游戏不偏离预定的教学目的，另一方面在游戏时要注意引导学员自己说出答案。自己的嘴巴离自己的耳朵最近，所以当学员自己说出答案时，最容易相信这个答案的真实度。这就是所谓的精神管理，也是所谓的苏格拉底法。
第十一讲 演讲如何讲
演讲是一门表演艺术，它需要很高的表达技能与表演技巧，也需要应对突发意外的权变能力。因此，归根结底，演讲需要演讲者具备特定的演讲气质与能力。
下面主要从三个方面来阐释演讲。
演讲如何讲
演讲首先是一门表达的艺术，它需要演讲者注意一些基本的发音方法与表达技巧。具体来说，演讲者需要注意以下五个方面。即：
1.发声
每次演讲一般都持续很长时间，所以演讲者如果没有科学的发声方法就很容易搞得自己最后声音沙哑，有气无力。
所以，学习科学的发声方法是演讲者最基本的训练。具体来说，发声时需要注意以下两个要点：
Æ 保护自己：运用腹式呼吸，降低声带的受力
人通过声带振动来发出声音。当声带过长时间高强度振动时，血管就会大量充血，导致声带病变，比如产生声带小结。这对演讲者来说是一件很恐怖的事情。所以演讲者在演讲中得运用恰当的方法来保护声带。
当人站立时，吸气时腹部收缩，吐气时腹部扩张；而当人处于最自然平躺状态下，则是吸气时扩张；呼气时收缩。其中，第二种呼吸方式是科学的呼吸法，即腹式呼吸。它能够降低声带的用力点，从而给声带更多的支持，这样声带就不至于太过疲劳。
Æ 满足听众：尽量运用多个共鸣器，使声音专彻达远
单纯从声带发出的声音，虽高亢但不能传达很远；而尽量减少声带受力，运用眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等多种共鸣器来放大声音时，则可以发出专彻远闻的声音。这种声音对听众来说，更有效果，更能吸引其注意力。
2.声调
最容易让听众接受的声调是中音，而不是高音或低音。这是因为：整个中音区非常平稳，人们的听觉更能有效接受；而高音容易刺耳，低音则让听众感觉费力，容易分神。所以演讲者在演讲时一定要尽量保持自己的声音处于中音段。
3.速度
演讲没有固定的标准速度。在演讲中，语言的速度根据语言的情节来变化，忽快忽慢，快中有慢，慢中有快，从而达到一种错落有致的效果。这样的语速才充满魅力与感情，才能显得灵活而富有生气，才能真正吸引住听众。
4.音量
演讲的音量把握有个原则：要让所有在场的听众都能够轻松地听到自己的声音，而不是很费力气才能听到。
当会场有话筒时，音量就不必很大；如果没有话筒，演讲者就必须故意加大音量，这样才能让所有听众都能听到。加大音量是一把双刃剑：一方面对声带会有一定损害，另一方面可以刺激自己进入更兴奋的状态。所以，演讲者对加大音量应该慎重运用，把握好适度原则。
5.变化
演讲必须注意表达的变化，即抑扬顿挫，掌握好表达的节奏。这对演讲者来说是一个很高的要求，所以需要勤加训练。
第十二讲 演讲如何演及如何面对意外和尴尬
演讲如何演
演讲脱胎于舞台剧表演，所以演讲者在演讲时需要有一定的表演。这种表演必须自然亲切，需要和听众寻求一种内心的互动，让听众理解与接受自己。下面分别介绍一下演讲中表演的基本组成以及表演的“四字经验”。
（一）表演的基本组成
具体来说，演讲中的表演由以下四个方面组成。
1.表情的威力
演讲时必须灵活运用不同的表情以表现不同的精神状态。表情要与语速、语调、语气、手势、眼神等默契配合，从而尽可能真实而又充分地表现出自己的内心世界。
表情的基本要求是具有亲和力。但演讲者对听众切不可始终如一地微笑，而要根据演讲情节的发展，时而愤怒，时而沮丧，时而兴奋，时而真诚。这样就可以在传递信息的同时传递情绪，从而说服与打动听众。
2.眼神的魅力
眼睛看到哪里，影响力就到哪里。所以演讲者演讲时要时不时地改变自己的视角，尽可能关注到每一个角落。这样听众就会觉得自己受到了关注，而不是被忽视了，从而也就增加了对演讲者的亲近感与信任感。
3.动“手”演讲
演讲时一只手拿话筒，另一只手则有时会闲着。闲着时，手应该放在最自然的位置——大腿外侧，而不要不停地乱动。动“手”做手势时需要注意以下几点：
Æ 动作大一点，不要畏首畏尾
Æ 速度慢一点，不要显出匆忙的样子
Æ 幅度大一点，要自然大方
Æ 手要有力一点，用手臂来带动整只手；千万不能以手腕来带动手势，这样太小气
4.“身动”制造“生动”
在讲台上演讲者也需要“身动”，而不能一直站着或者坐着不动。走动时，意味着演讲者暂时放弃讲台，放弃权威，这样可以增加与听众的亲和力。所以在演讲时，演讲者必须设法“走进”听众。
走动时，演讲者需要注意以下两点：
Æ 可以采取倒退或者侧步的方式回到讲台，永远不要让观众看到自己的背面
Æ 步伐移动绝对缓慢，不需和自己的语速一致
（二）表演的“四字经验”
表演的最高境界就是没有表演：虽处处都有表演，但观众却看不出。那如何才能在台上变得更自如、更潇洒呢？这里有表演的四字经验可供参考。这四个字即“古、怪、精、灵”。
1.古
“古”就是模仿，即找一个值得成为偶像的演讲者，然后学习其思考问题的方式、演讲的姿态等等。所有顶级演讲者都承认演讲就是要从模仿开始。
2.怪
“怪”就是创新，就是不断否定过去。这样就能不断地“变”，不断地“通”，从而使自己永远保持生气勃勃的“演讲风貌”。
3.精
“精”就是完全抛开约定俗成的模式，完全忘记了自己模仿的技巧，对演讲已经达到融会贯通、举一反三的境界。这时面对不同的场景、不同的人群，可以自然地采用不同的方式。这个境界已经是很高的境界。
4.灵
“灵”就是活灵活现，能够非常自如地模仿自己的偶像，一上讲台自己就仿佛变成偶像似的。这个阶段有时候会感到好像几个偶像在打架似的，即使自己下了讲台，可能还会感到偶像影子的存在。
如何面对意外和尴尬
在演讲时，难免会遇到一些意外和尴尬。因此对演讲者来说，正确面对与处理意外和尴尬，也是一项基本能力。
1.正确的态度
遇到一些意外和尴尬，演讲者首先应该采取正确的态度，不要有太重的心理压力。意外和尴尬没什么大不了的，一切都可以重新开始。所以演讲者应该：
Æ 接受并勇敢地面对：一切意外听众都会理解，不要自己心生焦急，自乱阵脚
Æ 保持风度与冷静
Æ 未雨绸缪，虽不能完全杜绝，但可以尽量将风险降到最低
2．可能的意外
在演讲时，经常会遇到以下一些意外。对这些意外，演讲者应该事先就有充分的心理准备与周全的对策。
Æ 被问倒
被听众问倒时笑一笑，坦诚地说：“是的，这真的是一个好问题。这样好不好，我真的不知道这个答案，容我想一想，留下一个联系方式吧。我到时再告诉你这个答案，行吗？”这样既有礼貌，又显真诚。切记不要憋红脸，死逞英雄。
Æ 忘词
演讲时忘词也是很常见的意外。忘词时，或者继续往下讲，或者通过提问题的方式来帮助自己回想下面该讲的内容。
Æ 设备出现故障
演讲时设备如果出现故障，一方面联系维修人员进行修理，一方面继续讲，不用担心，学员完全能够谅解这样的意外。
Æ 学员打瞌睡、聊天
学员打瞌睡、聊天，这表明听众对你的演讲持消极反馈。因此，演讲者需要改变策略，重新调动学员的兴趣。
Æ 手机声此起彼伏，学员任意离场
学员任意离场、进进出出，这时演讲者应该用比较巧妙的方式和他们进行沟通，以达成共识。
【案例】
某MBA班的培训师在周末讲课时，下面的听众总进进出出接电话。于是培训师说道：“是不是一个高效能的管理者，只要根据听课状态就能判断。周末听课时，还要进进出出打电话，处理员工事务，这说明该管理者的管理效能极差，因为他的员工总离不开他。”之后就再没有出现前面的不良现象。
Æ 参与度不高
学员参与度不高，这也是缺少反馈的一种表现。这时演讲者需要采用强化策略——在一开始就对学员提出要求。
Æ 不守时
有些学员不守时，缺乏时间观念，这个人进来时，下面的听众都会行注目礼。这时演讲者应该暂停下来，采取一些巧妙的方法拉回大家的注意力。比如演讲者可以对他们说：“你们不要总是看他好吗，你们这样我会吃醋的。”
Æ 学员抱怨公司
学员抱怨公司时，演讲者需要进行正确的引导，不能让任何培训和演讲成为抱怨大会、吐苦水大会，必须把握好公司的立场。
Æ 彼此人身攻击
学员之间有时会互相攻击，演讲者需要持中立态度，改变不良气氛，打个圆场。
Æ 与老师意见不一
演讲者和学员意见不一致时，需要听听学员说的有没有道理，不要总是把自己当权威来看，这样只会造成学员的抵触心理。
Æ 频频发问
学员频频发问时，有些问题演讲者可以当场回答，有些问题如果觉得跟课程无关，可以把这些问题巧妙地处理掉，最重要的是把握灵活的原则。
3.问题的好处
学员提问题是件好事，应该看作是形成交流、消除误解的机会，演讲者还可以根据学员的提问对演讲的主题进行及时地微调。
具体来说，演讲者可以采取如下方式来应对，即：
Æ 认可对方
学员提问是一种反馈，演讲者不要将它看作是对自己的挑战，而应该首先认可对方及其提出的问题。这样可以避免无谓的口角之争。
Æ 获得支持
提问题的态度值得鼓励。当对方的提问明显存在挑战意味时，演讲者不要与之正面交锋，可以问问其他学员的意见，充分运用群众的力量来支持自己的答案。有时甚至可以请其他学员来回答这个问题，这样就可以避免陷入辩论的漩涡。
Æ 控制提问
提问过多会影响演讲的进度以及其他学员聆听演讲的积极性，所以，演讲者应该控制提问，不需要现场回答的问题，可以放到会后再回答。
Æ 坦率说自己不知道
当对学员的提问不知道答案时，演讲者首先要坦率承认自己不知道；其次要承诺什么时候给予答案。这样非但不会降低演讲者的魅力，反而会使演讲者变得更为高尚。
Æ 避免危险的辩论
危险的辩论中没有真正的赢家。有时演讲者虽然可以运用权威暂时占上风，但学员肯定不服气，而演讲者自己赢得也不痛快。因此，演讲中应该努力避免这样的危险辩论。
Æ 适时脱身
当学员问出一系列问题时，演讲者要适时脱身，不要被纠缠于问题之中。这些问题其他学员可能根本不感兴趣，所以会因此而降低对演讲的关注程度。
总之，演讲是为了赢得听众，而不是为了征服听众。当出现问题和尴尬时，演讲者要确保彼此尊重的底线，只要自己给予听众尊重，听众反过来就会尊重自己。