20##年收银员培训计划表
概 述
一 适应范围
本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。
二 目的
本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率
三 作用
（一）缩短培训时间
（二）提高效率
（三）采用正确的工作流程及使用语言
（四）对收银系统更好的了解
第一章 酒店收银员思想素质
一、 工作态度
（一）工作态度要求认真、仔细、负责
1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌；
2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；
3.要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；
4.要求具备良好的个人形象；
5.要求态度认真，诚实，勤奋，热情。
二、 学习的态度
（一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。
1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。
2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。
三、 服务行业理念
（一） 服务行业意识
1. 服务意识。树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。
2. 目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。
3. 形象意识。酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。因此，每位第一线服务人员都必须清楚的意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。
4. 品质意识。酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度以确服务的品质。
5. 成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润，让员工获得更多的福利。因此节约成本，人人可为，人人有责。从点滴做起，如节约用电，用水，节约纸张等。
6. 合作意识。酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。同部门之间，各部门之间同事应该相互配合，积极准确的完成工作。
（二） 收银员应具备职业道德修养
1.认同。要认清应该做什么，不应该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
2.自制。即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。
3.宽容。即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。
4.平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客第一” ，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。
5.见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：（1）聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；（2）享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。
6.做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1）工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。
四、 工作纪律要求
（一）工作纪律要求
1.遵守酒店规章制度，服从上级安排。
2.做到不迟到，不早退
3.每班提前15分钟上班，做好上班准备。
（二）工作时间安排
1.各部门收银员工作时间安排
餐饮部：11:30-14:30,16:30-营业结束（一班）
客房部：早班7：45-16：00，中班15：45-24：00，晚班23：45-08：00（三班倒）
服务区：白班8:00-16:00，晚班：16:00-24:00（两班倒）
2. 各部门收银员休息时间安排
餐饮部：休息时间14:30-16:30（由领班带餐，收银人员不得离柜台）
客房部：午餐：11:00-11:30，晚餐17:00-17:30（由领班带餐，收银人员不得离柜台）
服务区：午餐：11:00-11:30，晚餐17:00-17:30（由领班带餐，收银人员不得离柜台）
休息时间不准两个收银员同行。
3.请假及离职要求：a.请假：提前3天写请假条由主管批准方可;b. 辞职：提前30天写辞职申请
第二章 专业知识
一、 待客言行方式和态度
（一）收银员礼仪规范
1、 头发
1） 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。
2） 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳。
2、化妆服饰
1） 收银员上班必须化妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。
2） 指甲须短而干净，不得留长指甲。如使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应涂上相同的颜色。
3）工作时间不得有戴有色眼镜。
4）除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或戴坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。
5）制服需整洁、整齐、发现破损应及时修补。
6）胸卡一律佩戴与制服外衣的左胸，不得佩戴经修改的胸卡，或他人的胸卡。
7）不得穿拖鞋、凉鞋或雨靴。
3、 礼仪形态
1) 步姿
要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。
2） 手势
a.指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
b.交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈
3) 站姿
a.要求：头端目正，下颌微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。
4） 坐姿
要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿 自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面。
(二) 收银员服务规范
1.服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
2.保持微笑，微笑要求甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。
3.接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象；
4.与顾客、同事交谈应全神贯注、用心倾听；
5.提倡文明用语，要求使用“文明用语”“请”字、“谢”字不离口；
6.注意称呼顾客、来访人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，称呼第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位小姐”；
7.上班时间站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双方自然下垂或放在背后；
8.上班时间不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行；请让路时要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑；
9.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、商品，不得跺脚、脱鞋、伸赖腰；
10.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说声、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；
11.面对顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并转身说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴；
12.自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事间发生争吵；
13.上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。
(备注：前台收银礼仪要求详见前台接待培训。)
二、 工作设备使用方法和注意点
（一） POS机的组成
1. 终端机
终端机用于采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据信息传送和接收。
2. 密码键盘（客户键盘）
交易时给持卡人输入密码的部件。
3. 电源
将市电转换为POS所需电源的部件
4. 打印机
交易完成后打印签购单的部件
（二） POS机的使用方法
1. 签到
签到是POS开机后收银员必须进行的第一项操作，POS机完成签到后才能开始交易。
步骤 操作说明 屏幕显示
1)按“确认”键 消费 请刷卡--〉
2)选“5.管理” 进入功能选择菜单
3)按“1、签到 柜员管理 1、签到2、签退3、改口令 4、加柜员 5、删柜员
4)输入操作员号（默认有01和02） 操作员号：
5)输入操作员口令（默认为1111和2222） 操作员口令：
6)等待POS应答 已连接金卡中心…处理中………
7) POS机显示签到成功
2.消费交易
功能：持卡人在特约商户购买商品或取得其它服务时，用银行卡作实时结算的交
易。
步骤 操作说明 屏幕显示
1) 直接刷卡 请刷卡--〉
2) 按“确认”通过，按“取消”退出 消费 卡号：**************** 请确认…3) 输入正确金额 交易金额：0.00 输错请按《退格》输完请按《确认》
4) 持卡人在键盘上确认金额，并输入银行卡密码[无密码，请按确认键] 金额 *.**请客户输入密码：若无密码请按确认！
5) 等待POS应答 已连接金卡中心…处理中………
6) 交易成功，打印机会打印交易单据；交易失败，POS机屏幕会显示失败代码及原因
3.撤消
1)消费撤消/预授权完成撤消
功能：由于操作错误等原因，特约商户的操作人员对已完成的消费交易进行撤消[结算之前]
步骤 操作说明 屏幕显示
a. 按“确认”键 消费 请刷卡--〉
b.选“1.撤消” 进入功能选择菜单
c.输入6位主管密码[默认为123456，主管应妥善保管这6位密码] 撤消交易 输入主管密码；
d.输入原交易凭证号 撤消交易 原交易凭证号；
e.按“确认”通过，按“取消”退出 原交易： 消费 CARD ****************
AMT：*.**
f.刷卡 撤消交易 请刷卡--〉
g.按“确认”通过，按“取消”退出 撤消交易 卡号：**************** 请确认…
h.持卡人在键盘上确认金额，并输入银行卡密码[无密码，请按确认键] 金额 *.** 请客户输入密码：若无密码请按确认！
i.等待POS应答 已连接金卡中心…处理中………
j. 交易成功，打印机会打印交易单据；交易失败，POS机屏幕会显示失败代码及原因
2) 退货
功能：用来撤消POS终端非当天或非当批的消费交易。
步骤 操作说明 屏幕显示
a.按“确认”键 消费 请刷卡--〉
b.选“1.撤消” 进入功能选择菜单
c.选“2.退货” 撤消 1、撤消 2、退货
d.输入6位主管密码 退货交易 输入主管密码：
e.刷卡 退货交易 请刷卡--〉
f.按“确认”通过，按“取消”退出 退货交易 卡号：**************** 请确认…
g.输入原交易参考号 退货交易 原交易参考号：
h.输入原交易日期 退货交易 原交易日期：
i.输入原交易金额 退货交易 原交易金额：
j. 持卡人在键盘上确认金额，并输入银行卡密码[无密码，请按确认键] 金额 *.** 请客户输入密码：若无密码请按确认！
k. 等待POS应答 已连接金卡中心…处理中………
l. 交易成功，打印机会打印交易单据；交易失败，POS机屏幕会显示失败代码及原因
4.结算
功能：汇总POS机纪录的交易总额和交易总笔数
步骤 操作说明 屏幕显示
1) 按“确认”键 消费 请刷卡—〉
2 )选“6.结算” 进入功能选择菜单
3 )按“确认”结算，按“取消”退出 显示交易笔数及金额
4 )等待POS应答 已连接金卡中心…处理中………
5) 结算成功，POS机打印结算单并清空POS流水
5签退
签退是POS关机前收银员必须进行的第一项操作，POS机完成签退后，汇总一天POS机营业额，打印银行营业款汇总单。点击“菜单”——》确认”——》“功能”，点击“管理”——》点击“签退”
(三)POS机使用时注意点及常见问题
1.电话线路问题
2.其他常见问题
三、 斯普瑞餐饮系统的使用
由软件提供方提供技术培训；
四、货币的识别方法和注意点
（一） 真币与假币之间的区别
1. 真币100元面额防伪标志处(正面右上角)反白光。
2．假币水印处的纸质非常光滑。
3．假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。
4．假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。
5．假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。
6．假币的长度一般比真币短。
7．假币（100面额）正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。真币此处有蓝、绿两种颜色。
8．识别假币：一摸二看三听。摸毛主席衣领处是否有凹凸感；看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰；听纸张声是否清脆。
9．注意以下几种字母开头的货币为假币：AZ88、WL15、YX86、PL、HG、HD 、
ZQ、NW、TJ55、
（二） 五种人民币不宜流通的相关规定
1. 纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。
2. 纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。
3. 纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。
4. 纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。
5. 硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。
6. 特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的).
（遇假币如何处理：礼貌地请顾客换一张，或请求主管帮助）
五、 收银作业的流程和要求
（一）收银准备工作
1.首先认领、清点好备用金。（零整各半）
2.开机工作，仔细检查收银机、系统的正常运作，以防中途耽误工作：
i. 收银机指示灯亮；
ii. 电脑网络状态正常；
iii. 打印机的电源正常；
iv. 准备好打印纸、色带；
v. 清理好收银工作台，整理和补充好其它备用品；
vi. 了解酒店各类活动信息。
vii. POSS机签到、处于正常状态 ；
viii. 签字笔使用状态是否正常；
（二）收银流程
1. 签到：收银员用各自的收银工作编号和个人口令（密码）签到；
2. 签到后，回车，电脑进入收银操作主页面，选择“销售”菜单，回车确认，进入销售状态。方可进入工作状态；
3. 接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理；
4. 本酒店不收外币及支票。
（三）收银具体操作
1.招呼欢迎顾客。在适当的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，活跃了气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个酒店形象是非常有利的。例如：目光正视顾客，并微笑说：“您好，欢迎光临”。
2.为顾客做结帐服务，并告诉顾客拿出对账单告知顾客总金额：“您好，一共……元”。唱收顾客的现金：“您好，收您……元”。
a.确认顾客交付的金额，并检验其真伪。
b.将顾客交付的金额输入计算机。
c.将钞票放压在收银台的磁盘上。
d.如果顾客没有付款，再重复一遍金额，不能用不耐烦的语言，例如“快点”等。
3.唱付给顾客零钱：“您好，找您…….元，您数一数。”
a.找出正确的零钱。
b.打出收款结算单，将大钞放在下面，连同零钞双手递给顾客。
c.待顾客没有疑问时，立即将磁盘上的钱放入收银台的抽屉中，并关上抽屉。
4.送客。
a.顾客准备离开时，应微笑着说：“谢谢，欢迎您再次光临！”
b.扫视收银台，确认顾客没有遗忘物件。
c.面带微笑，目送顾客离去。
5.当没有顾客结帐时，收银员也不应懈怠，要进行以下各项工作的准备，包括：整理及补充收银台各项必备物品及收银台各类单据规整；兑换零钱；擦拭收银柜台，整理环境等。
6.在遇到会员卡，现金券的特殊情况时，收银员要明确会员卡的持有人，现金券的有效日期。
如使用会员卡消费，应在每一笔折扣作业结束之后，请拥有会员的顾客签名，并将特殊付款的方式的顾客进行登记，包括顾客姓名，卡号，消费金额，折扣额，以便查核。
（四）收银员工作制度
1.收银员要求动作规范，服务周到，接递任何物品给顾客必须用双手，仪容要求整洁，不允许披发，佩饰要求简洁或者不佩戴。
2.在收款过程中，应做到准确、快捷，不错收、漏收和跑单现象，所收现款中必须明辨真伪，如发生错收、漏收、收假钞或跑单现象，按实际损失金额赔偿，不管顾客对错，应尽量与顾客平和沟通，严禁与顾客发生争吵。
3.吧台酒水均按公司规定的零售价销售，严禁借调、代销售外部商品，一经发现处以借调、代销商品两倍的罚款，未经总经理批准不得以进价出手商品，商品调价由财务部统一下发调价通知单，任何人不得随意调价
4.收款时一定要先将对账单打出交与客户进行核对，确认无误后收款。刷POSS机时，谨记打印凭条后一定要让客户签字确认金额并将持卡人存根交客户，商户存根保留交财务部。
5. 当班帐目，必须当班交接清楚，交接班必须现金与帐务相符，如有不符及时反馈财务部。
6. 不得将收款金额与其它人透露，一经发现直接开除。
7.上班时间内不得让其它人员操作收银机，如有金额损失除追究损失外并作开除处理。
8.不得现恶意收取费用，中饱私囊。
9. 收银台不允许放置与工作无关的私人物品及私人款项。
10.除工作需要外不允许打开钱箱清点现金。
11.正确填写押金收据，不得随意涂改。
12.按照入住登记表准确无误地输入电脑，不得随意冲帐，如需更改必须通过部门经理。
13.打折房、钟点房收银员无权打折，必须通过相关领导同意方可打折，押金票上一定要注明房价的收取方法。
14.酒店收银员不得坐支现金和从收银处借款。
15.对于工作中出现的长、短款现象，必须通知财务部，不得私自取出和填补。
16.不得私设小金库，所有收到的现金，必须交财务部。
17.过点结帐必须收费，如有特殊情况，必须请示部门经理及有关领导同意后方可免单。。
18.工作时间不得在收银台打私人电话、谈论私事、看书、看报、嘻笑、打闹、吃东西等，
19. 当班帐目，必须当班交接清楚，交接班必须现金与帐务相符，如有不符及时反馈财务部。
20.一笔业务只能一个人经办。
21.发票的管理同现金管理一样，不得私自低于酒店规定的税率给顾客多开发票或私自结存发票。
22.发票必须填写完整，税务局查票，谁填写谁负责。如果当班主管未按规定要求收银员，查不明谁来填写，责任由当班主管负责。
23.财务部将不定期检查发票的使用情况，如在收银处发现除销售以外结存的发票，全部没收。
24.押金票的房价、房型、押金数不许涂改。
25.未经部门经理或相关领导同意，不得私自冲费、修改费用。
26.如有欠费必须征得部门经理或相关领导的同意，退房时按照欠款的有关规定办理欠款手续，欠款人在帐单上签字。
27.当日退房的帐务必须当日封帐。
（四）营业款的管理与缴纳
1.收银台不接受顾客兑换零钱的要求
2.缴款单上要注明收银员编号、日期、缴款人姓名；
3.表中每一栏都必须填写正确、清楚；
4.票据和现金分开放；
5.缴款单不得有任何涂改，否则作废。
6.POS机签退，打印出当日刷卡明细表及汇总表，交予总出纳。
7.每班结束后填写好缴款单，点清款额交与总出纳。
第三章工作技巧
一、面对客人骚扰时的处理
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
二、收银出差错时的处理
1.为顾客结算时发生收银错误
真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正；
如果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上签字，并登记人册，请值班经理签字作证；向顾客的合作表示感谢。
2.营业收入收付发生错误时
收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金、优惠券等营业收入的总数，再与收银机结出的累计总货款进行核对，两者不符时，收银员应将差额部分写出书面报告，以解释原因。
如果货款短缺，应根据实际情况，分析出是人为因素造成的还是非控制因素造成的，并向财务部汇报。
如果实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，直接影响到酒店的形象，应向财务部汇报
三、与同事发生矛盾、冲突的处理
1. 自我检讨敢于承担
处理意见冲突时，态度要诚恳，如果责任在自己一方，就应勇于向同事承认错误及道歉。所谓人心肉造，这样的胸襟容易感动同事，从而化亁戈为玉帛。
2. 主动开口打破闷局
很多人都有这样的经验，就是当与同事意见冲突之后，在公司中谁碰见谁也不先开口打招呼，实际上双方内心都在期待对方先开口。所以作为公司一分子，遇到有隔阂的同事时，更应及时主动问好，热情打招呼，以消除冲突所造成的阴影，给其他同事留下一个不计前嫌，大方处事的印象。职场中人不必要坚持一份不实在的自尊，如果只因为一时之气而不理睬对方，碰面时昂首而过，当作对方不存在，长期下去会令冲突矛盾像滚雪球般愈滚愈大，势必形成更大的隔阂，令和谐共事更加困难。
2. 不争论冷静处理
当同事与自己发生冲突之后，应该不计较和不争执，冷静地表达观点，避免不必要的语言暴力。其实粗暴争论解决不了问题，假如双方都情绪激动时，只好停止争论，暂时终止讨论，让气氛平复下来后，再作处理。
经过几天编辑才编辑出来的，如果大家下载，继续修改，有更好版本的请上传共享，多多参考。
Shirley 龙
20##-09-06