运维管理体系方案
需求概述
伴随着企事业规模的不断扩大，企事业业务量的增多，售后服务的运维管理也变的越来越重要。一旦系统网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，而没有及时地得到妥善解决，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时保证设备系统的正常运行，避免各种故障的发生，优化和改进传统的运维模式，提高客户服务的及时性和满意度就显得非常重要。
因此，运维管理体系就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、设备、数据库、各种应用系统的服务；一旦客户使用人员通过电话或其他电子信息等将故障信息反馈给提供设备系统的服务商。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。
运维管理体系的内容：
v 故障发现与警报；
v 记录日常运维日志信息；
v 设备故障统计；
v 设备软硬件信息统计；
v 服务进程管理；
v 将数据信息存储备份，并使用图形方式直观的展示出来；
v 服务人员绩效、考核管理；
v 将数据生成报表；
运维管理体系的特点：
v 建立专业的客户服务中心；
v 建立完整的巡检体制及客户满意度调查维护机制；
v 接收电话和邮件实时故障报警并作出及时响应；
v 对运维人员电话或现场处理故障的全程跟踪并将结果纳入绩效考核；
v 统计日常故障处理的方式方法，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题；
v 运维任务的电子和纸质文档管理；
v 运维费用的标准和回款管理；
v 操作流程统计与管理；
流程体系结构
运维管理体系采用循环制构架，由客户服务中心对故障报修进行响应和对运维服务人员的工作情况作全程跟踪，将故障的处理结果进行记录并反馈给客户报修人员；故障的发起与响应有2种方式：1.客户发现故障并直接向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应；2.客户或客户的其他服务商人员发现故障并将信息反馈给公司人员，公司人员须向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应。
该体系的流程由客户发起开始任务至完成任务并得到客户同意结束，具体流程为：客户发起故障报修（任务开始）→客户服务中心（报修记录）→部门负责人（任务分派）→运维人员（执行任务、任务信息反馈）→客户服务中心（任务跟踪）→客户（任务结束：电话回访、满意度调查）。
体系示意图
该体系结构以围绕客户服务展开，各部门及人员密切协调合作与监督。当任务发起开始后客户服务中心记录信息并传达给任务主管负责人，主管负责人接到任务后分派工程师进行协调与维护，同时与客户服务中心一起对工程师任务情况进行监督；工程师接到任务并开始实施和完成后将信息及时反馈给客户服务中心并做好维护记录；客户服务中心得到完整的任务信息后做电话回访和满意度调查；针对客户直接电话或其他方式联系公司人员进行报修的，公司人员也必须走服务流程。
部门职能模块
运维部作为运维管理体系的主导和实施监管者，根据不同的需求和职能划分为以下几个模块：
职能构架示意图
客服中心
客服中心是运维部对日常工作进行在线管理的主要部门，对服务任务执行在线操作，并记录下任务完成情况；优化减少和控制客户服务的成本，减少故障风险，同时将服务信息收集统计和储存，便于形成报表，为企业运维累计宝贵的运维经验。客服中心职能主要包括：
v 客户资料管理：对现有和新客户的详细资料进行收集整理存档和更新，以便各部门查阅；
v 设备信息管理：对客户使用系统设备的详细参数记录存档和更新，维护配件管理；
v 服务流程管理：对服务任务分配，服务工程师和服务任务的监控管理；
v 服务数据统计：记录每天、每月、每季度的服务工程师的故障处理率和配件使用情况管理；
v 服务绩效管理：对服务工程师的服务进程、业务技能和工作量进行管理；
v 服务费用管理：对涉及服务收费进行流程管理，将情况反馈给财务，并将发票签收进行管理。
部门主管
部门主管是运维管理的重要节点，与客服中心实现同一平台下的监控管理。并对服务任务进行特定需求的人员调配，使处理服务任务能够更加高效、准确、及时的发现和报告故障信息，提升故障处理质量。部门主管职能主要包括：
v 服务信息管理：对服务信息的接收、整理、分配；
v 服务人员管理：对服务工程师工作流程和工作效率进行监控，同时自己也兼任工程师工作；
v 服务日志管理：对自己和服务工程师的工作情况进行记录、跟踪，形成报表；
v 服务绩效管理：对服务工程师的工作状态、流量和工作技能进行监控考核；
v 服务费用管理：对即将产生的服务费用进行收集、挖掘，对已产生的费用进行追踪，敦促回款。
运维人员
运维人员是运维管理体系的前端执行者，也是企事业对客户的一个非常重要的窗口，提高自身的专业技能和个人修养的非常重要；过硬的专业技能对要执行的任务是非常必要的，良好的个人修养是公司形象的具体展示；运维人员主要由技术工程师组成，运维人员的职能主要包括：
v 服务信息管理：对将要执行的服务任务进行分析，执行前可向上级主管提意见，任务信息反馈；
v 服务任务管理：对执行的任务进行全程控制和协调处理，必须任务较少的情况下进行巡检任务；
v 服务日志管理：记录自己每天的任务信息的执行情况；
v 服务费用管理：对即将产生的服务费用进行收集、挖掘，成功的公司将给予适当奖励；服务收费发票的送达和发票签收单的返司。
人员配置
运维部设部门经理1名，在运维部运维管理体系中所包含的三大部分：客服中心、部门主管和运维人员是一个有机的整体，相互间密切合作，协调工作以提高客户服务的质量和效率；针对企事业的现状特对人员配置作以下说明：
v 客服中心：1-2人，主要工作内容见“部门职能模块→客服中心”；
v 部门主管：2人，主要工作内容见“部门职能模块→部门主管”，主管同时兼任运维工程师；
v 运维人员：3人以上，主要工作内容见“部门职能模块→运维人员”，运维工程师同时兼任主管，其中1人负责银行、1-2人负责环保系统、1人作为机动人员作支援（直接由部门经理管辖）；
v 运维部经理职责：负责运维部日常工作管理、人员培训（包括内部员工间和邀请其他公司人员给本公司人员作培训）、部门人员绩效考核、部门对公司利润任务的创收、客户关系的维护和二次挖掘等。
第二篇：运维管理体系的全面解决方案
一、背景
未来的电信市场竞争将日趋激烈，新的形势对中国电信的市场响应能力、服务保障能力、业务创新能力、运营管理能力提出了更高的要求。通信网络规模随着业务的需要在不断扩大，多种业务发展迅速。
新的技术、新的运营竞争环境使得电信运营商对运行维护效率、维护水平、维护成本控制提出了更高的要求，运行维护要从面向设备、网络转变为面向市场、业务。因此，必须依靠管理创新和技术进步走综合化、集约化维护之路。实现设备、人力、信息等各类资源的高效配置，使运行维护管理标准化、规范化，加强对市场和业务的支撑作用，建立以市场为导向，客户为中心，效益为目标的生产体系，实行对网络全专业的整合。
电子运维系统的出现为电信运营商的运维管理系统提供了全面的解决方案。所谓电子运维系统，就是通过电子化来确保运维过程的流程化、工单化、自动化和信息化，快速传递并反馈管控信息，实现快速故障定位和业务恢复，从而提高对市场业务的支撑力度，提高电信运营商的服务水平、服务质量。
二、系统设计原则
图1. 电子运维系统——统一运维信息平台
进行电子运维管理系统设计中，要充分考虑整体OSS架构的演进规律与实施规划，把电子运维管理系统放在一个大的运维架构中进行整体设计与规划。另外，为体现电子运维管理系统作为一个指挥调度平台的核心作用，必须把信息发布、网络资料管理等功能综合起来，上升到“统一运维信息平台”的高度进行综合管理与规划。
在此基础上，设计综合运维管理的整体功能架构与系统架构，然后把电子运维管理系统工程的各项需求纳入这个整体架构中进行统一规划与实施。这样，电子运维管理系统就可以很好地配合未来的OSS架构的升级扩展，并从系统底层预留了架构层面及功能层面的大量平台级的功能模块与扩展机制。
电子运维管理系统是一个长期不间断运行的、高可靠性、高处理能力、可扩展性强的环境下的业务支撑系统。因此，系统在应用系统设计和实施等方面应从先进性、稳定性、安全性、开放性和可扩展性等几方面进行综合考虑。
2.1 先进性
采用面向对象的、构件化的系统设计和实现方法进行应用软件的设计和程序开发。
2.2 统一性
采用统一的数据字典，统一的编码体系，统一的文件格式标准和统一的数据接口标准。
2.3 高度的可靠性和稳定性
系统具有很强的容错、容灾能力，完善的系统纠错恢复安全机制和自动诊断告警能力。
2.4 可扩充、扩展性
系统的应用软件设计方案充分考虑可扩展性，数据模型的设计充分考虑系统将来可能的扩展和业务的变动，以适应业务的迅速发展。
2.5 可伸缩性
系统在软件设计时应具有伸缩性很强的体系结构，以能够适应业务的不断发展和用户规模的扩大。
2.6 系统安全性
系统属于企业内部应用系统，从网络和应用系统自身均能确保系统和数据的安全性。
2.7 开放性
系统遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。
2.8 灵活性
系统能够适应业务的发展，灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构，以适应未来的发展变化。
三、系统硬件结构
电子运维管理系统硬件由数据库服务器/WEB服务器、接口服务器、存储设备以及相关网络连接设备组成，系统的网络拓扑图如图2所示。
图2. 系统的网络拓扑图
四、系统软件体系结构
4.1 系统软件体系结构——三层B/W/S模型结构
电子运维管理系统体系架构采用了三层B/W/S模型结构，形成了数据层、业务管理层、业务呈现层，如图3所示。
数据采集层主要完成对电子运维管理系统原始数据动态的采集；业务管理层对数据进行映射、变形、汇总、分析等工作；业务呈现层主要是根据客户前端发出的请求对数据进行相应的处理并呈现。
系统采用程序处理逻辑与处理程序分离技术，每个逻辑层次都提供相应的基础功能模块，使系统条理清晰、性能优化，更具可扩展性，使得系统具有更好的扩展性和易维护性。
4.2 三层B/W/S结构的优势
采用了三层B/W/S模型结构使得在WEB访问下降低了数据库服务器的负担并提高了性能；同时由于在业务管理层实现了业务功能，使得对业务的变化只需调整业务管理层的相关构件，大大提高了系统的可管理性。
在系统的安全性方面，三层B/W/S结构也较传统二层C/S结构有重大的提高，使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制。
另外，三层B/W/S结构更适合在分布式广域网环境下运行，可以更有效地节约传输带宽。
五、系统软件功能模块介绍
电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。
5.1 个人运维门户
个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。
在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。
图3. 电子运维管理系统软件体系结构
5.2 运维成本费管理
主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。
5.3 工程项目管理（含大修理）
该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。
5.4 工作计划管理
工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。
5.5 大客户工单管理
随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对企业提供更多贡献的大客户，必须加快实现大客户故障处理的响应时限，以提高大客户服务工作的质量和水平。
5.6 考核指标管理
运维管理是对服务开通、服务质量管理等系统的数据进行采集，主要提供各类考核指标和报表的查询、统计功能。应提供灵活、全面的统计方式，满足工作量统计、工单统计等各种考核指标相关信息的统计。
主要提供工作量统计、工单完成情况统计、考核指标和报表等功能。
5.7 系统管理
电子运维管理系统本身是一个大的计算机网络系统，运行了多个功能模块和应用程序。为了保障系统的正常运行，需要确保组成系统的各个子系统、应用程序的性能，因此引入了系统管理功能对系统功能进行管理，同时系统管理功能也是电子运维管理系统中起支撑作用的重要功能。
5.8 系统接口管理
图4. 电子运维管理系统功能模块
一个系统孤立存在是没有任何价值的，对电子运维管理系统而言，电子运维管理系统主要定位于生产运维的工作管理，作为重要的后台支撑系统之一，必须拥有强大丰富的接口功能，提供开放、标准、规范的接口，除了与当前已经存在的系统接口之外，还能够扩充以便将来与在建、未建的系统接口。
六、结束语
电子运维管理系统提供一个统一的IT基础架构, 通过电子运维管理系统和各专业网管系统互联成为跨专业综合网络运行分析、网管系统互通的平台；成为与其他部门沟通联系和数据共享的平台。促进电信运营商基层网络维护人员实现面向运维工作流的生产作业任务的量化管理。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况，及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作，使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。
电子运维管理系统最终实现了运维管理扁平化、运维信息化、工作流程化的目标。