宾馆部下一步工作计划

一． 宾馆接待部的现状

宾馆接待部共有工作人员21人。

二、冬季准备

（一）人员搭建用工数量

可以参考同行业公式：定员人数n=（L*r*F/L*f）*7/5 其中r表示餐厅座位利用率；F表示计划班次；L表示工作定额；f表示计划出勤率，L表示餐厅座位数。 1.

前台：2人，客房：*人左右（包括1名领班），餐厅：*人（包括1名领班），后灶5人（厨师1人、切墩1人、面案1人、凉菜1人、刷碗1人），合计用人*人左右。 2.

前台：2人，客房：7人左右，餐厅：2-3人（包括1名领班），后灶4人（厨师1人、切墩1人、面案1人、刷碗1人），合计用人16人左右。冬季另再需要1-2名大学生。

3.宾馆 nn

（1）若开早餐

客房：3人（其中1人可餐厅备用），餐厅2人（厨师一人、服务员1人），合计5人。

（2）若不开早餐（基于节省人力资源和餐厅的环境两方面原因，建议到宾馆用早餐）

客房：3人

（二）人员渠道

继续历年的用工渠道（五大连池、牡丹江）与开辟新的招聘渠道相结合的方法。

三、员工培训计划

（一）培训内容

1.服务常识

（1）酒店从业人员仪容仪表

（2）酒店从业人员仪态

（3）酒店从业人员礼貌礼节

（4）酒店从业人员服务语言

2.专业知识

（1）酒店前厅管理

① 预订服务

②接待服务

③大厅服务

④总机和商务中心服务

⑤介绍客房价格和客房类型 ⑥前厅部的岗位职责

（2）酒店客房管理

①客房的清洁整理工作

②客房的日常眼务工作

③公共区域清洁工作

④客房安全管理

⑤客房部的岗位职责

（3）酒店餐饮管理

①餐厅的基本知识

②餐饮服务的基本技能

③餐饮服务的程序

④菜单设计

⑤餐饮原料管理

⑥厨房生产管理

⑦餐饮部的岗位职责

具体内容详见附件一《培训大纲》。

（二）培训时间

人员招聘结束，旺季来临之前，十月中旬左右。平时可以根据情况，进行一些有针对性的培训。

四、工资标准及绩效考核

在宾馆接待部原有标准上，结合本单位及当前同行业的状况，制定新的方案，具体详见附件《工资标准及绩效考核实施方案》。

五、宾馆的标准化和规范化

（一）面临的的问题

1.硬件方面：（1）缺乏一批成熟的独立的队伍；（2）宾馆公共区域的环境有待改善，特别是客房每层间的走廊；（3）棚顶和部分房间墙体掉皮，宾馆内设施老化(房间内网络速度慢、电视信号弱、的坐便器、灯管等)，影响宾客使用效果；（4）有些房间地板经常被洗澡的客人弄湿，久而久之容易变形甚至断裂；（5）的利用率不高；（6）只有一种铁锅炖鱼的餐饮形式过于单一；（7）洗衣房室内排气不畅。

2.软件方面

（1）各种规章制度需要完善

（2）岗位职责不够明晰

（3）员工综合素质有待提高

（二）解决的措施

1.硬件方面

正所谓有了梧桐树，才能招来金凤凰，所以酒店的建设是非常重要的，我们可以从以下着手：

（1）培养一批成熟的独立的队伍，用工数量可以参考同行业公式：定员人数n=（L*r*F/L*f）*7/5

即使在夏季的淡季，通过工资的调整（具体详见附件二也要保留这批人员，既能保证服务质量，又减少了人员的流失。

（2）加强宾馆公共区域设施的投入：一是加强楼大厅客房走廊铺设地毯；二是每个楼层（一楼除外）设立客房服务中心，保证及时为宾客服务；

（3）房间内的设施设备及时更换维修，最好是有专人负责，保持设施设备的正常运转；

（4）在每个卫生间门口放置一个防滑吸水垫，既可以保证客人的安全又防止室内地板被水浸泡而遭到损坏；

（5）在老新闻宾馆一楼大厅开一些快餐窗口为游客提供简单便捷的食品,招商一些项目（具有地方特色的）提高 n

空间利用率，既可以缓解冬季游客用餐紧张的状况还可以获得一定的营业收入；

（6）在铁锅炖鱼的基础上增加东北特色的农家菜，特别是东北的炖菜，丰富菜品的品种，满足客人的多样性的促求；（7）在洗衣房顶棚安装一个排气管，有利于熨烫布草的湿气快速排到室外，保证布草的熨烫质量。

2.软件方面

（1）结合原有制度，制定酒店管理制度，引进奖惩机制，严格执行;

（2）制定前厅部的岗位职责、客房部的岗位职责、餐饮部的岗位职责，明确各岗位职责;

(3)通过对前厅部、客房部、餐饮部的培训，提高员工的综合素质。

（三）服务精细化

1．员工在着工装的同时要佩戴工牌，一方面有利于客人有需要时及时找到相关的工作人员，另一方面有利于监督管理；

2．可以提供客房送餐服务，方便客人的同时也可以增加餐厅的收入；

3．在新闻宾馆明显的位置，增加宾馆结构示意图,使得宾客更快速的找到所要到达的位置。

六、酒店的管理

（一）酒店的管理理念——以人为本

酒店业不同于一般的生产性企业，它是服务行业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理的两面性，要满足客人人性化的要求，也要对员工进行人性化的管理，毕竟酒店所提供的是人对人的服务。在对员工人性化管理的同时，如何有效提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，都是我们必须考虑关注的问题，只有这样，才能从根本上去提高顾客的满意程度。酒店管理要树立“以人为本”的管理理念，只有重视员工、关心员工、爱护员工，才能使得员工能全心全意地去工作，去为酒店发展着想。

（二）酒店的管理层次——金字塔形式

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

1．服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

2.督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

3.部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技

能。部门经理对总经理负责。

4.总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

（1）对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

（2）二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

（3）授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

（4）时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间

要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

（5）沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、

部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

（6）目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管

理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力

（三）酒店管理的前提——留住员工

马云曾经说过：一个员工离开，一定有很多原因，但其

中有两条最为重要：一是给的钱不够，让他感觉自己的付出收入比不对等。二是感觉跟着你混没有前途，看不到希望 。带团队，我们得问自己，人为什么要跟着我们混？带团队要做好这8条：

（1）授人以鱼：给员工养家糊口的钱；（提高工资水平）

（2）授人以渔：教会员工做事情的方法和思路； （注重培训学习）

（3）授人以欲：激发员工上进的欲望，让员工树立自己的目标；（加强思想教育）

（4）授人以娱：把快乐带到工作中，让员工获得幸福 ；（丰

富员工在单位的生活）

（5）授人以愚：告诉团队做事情扎实、稳重，大智若愚，

不可走捷径和投机取巧；（一步一个脚印踏踏实实的工作）

（6）授人以遇：给予创造团队成长、学习、发展的机遇，

成就人生；（创造进修晋升的机会）

（7）授人以誉：帮助团队成员获得精神层面的赞誉，为成

为更有价值的人而战，光宗耀祖；（表彰先进，授予荣誉）

（8）授人以宇：上升到灵魂层次，顿悟宇宙运行智慧，乐

享不惑人生 。（积极的人生职业规划）

（四）酒店的管理禁忌

1.忌管理随意性。酒店管理依赖于制度，酒店的各项工

作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言

谈举止等都被严格地规范于制度之中。"做什么，怎么做，

做到什么程度，做错了将受到何种处罚"是酒店所有员工都

非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主

观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象

任意要求下属"如何做"。否则，员工将无所适从，管理程度

也会因为管理者自身的原因造成混乱。

2.忌管理决策盲目性。决策前调查分析不够，信息不

准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决

策失误。

3.忌短期管理行为。酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。

4.忌越级管理。?一级对一级负责，每个人只有一个上司?，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。

5.忌"保姆式"管理。酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。

6.忌管理不拘小节。酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有"小社会"之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。

7.忌不当竞争。酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。

8.忌客源单一性。酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生

命力和最佳的经济效益。

9.忌轻信是非。酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。

10.忌缺乏团队精神。旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

七、宾馆未来的发展形式

依据亚布力滑雪场的单位性质（黑龙江省体育局下属单位），宾馆接待部仍要以为运动员做好后勤保障为主，以营利创收为辅。

酒店定位：以休闲旅游、养生度假为经营宗旨，主营餐饮住宿综合型酒店。

酒店的消费群体：餐饮以中上等家庭、外出旅游者、养生度假、单位宴请、 朋友聚会作为消费对象。住宿以运动员为主，旅游者、参会人员为辅。

酒店消费档次：餐饮部大厅个人消费**－**元，团队**－**

元，主要客户群体是以中等收入者为主。包房个人消费**－**元，集体消费**－**元，以中高为主。

住宿消费价格：1. 标间**元/间，大床房**元/间，三人间**元/间，套房**元/间；2.新闻宾馆 标间**元/间，大床房**元/间，三人间**元/间，套房**元/间，火炕**元/间；3南极楼标间**元/间。

酒店风格：运动元素为基调，简捷大方、温馨舒适、以人为本、人性化设计。

酒店亮点：餐饮主推绿色食品，打造适合健康养生品牌理念。住宿主推舒适健康，营造‘天然氧吧’回归大自然的居住理念。还有就是彰显地方特色，对来的客人推介我们亚布力最有特色的菜品?***?，主要菜肴就是?***?创建自己的酒店文化。

酒店装修：用普通的装修材料，装饰出不同的效果，费用少，有品味，突出主题，整体感强，吸引眼球，环境优雅。 酒店经营：餐饮，特色、美味、健康、环境、服务、创新。住宿：安全、干净、舒适、方便、服务。

酒店发展目标：我们发展目标是做精做细，做成具有规范标准的特色的酒店，传承和弘扬传统的饮食文化，整理、整合本地和其它地方传统的美食，使其做到标准、现代化的管理模式。

第二篇：宾馆20xx年下半年工作计划

宾馆20xx年下半年工作计划

一转眼我来宾馆已经一个月了，负责宾馆也半个多月了，本着目前宾馆存在的问题及我个人的不足做出下半年工作计划。

1、8月份开始宾馆进行装修，（我们宾馆是有着蒙古族特色的宾馆，所以装修风格应按照民族特色风格进行装修，配置一些带有民族风味的各种物品，比如雕塑的马、花瓶都可以）

2、宾馆8月份开始及装修后还需要购置的一些物品及布置（8月份需为大厅购置一个茶几配带烟灰缸，客房需换一批毛巾。装修完善后，服务人员服装进行统一化，前厅布置也需要进一步提高，客房部建一个消毒柜，实行备品统一入库）。

3、在本月中旬，吧员及服务员都已重新调整，所以对服务人员要进行统一培训及管理（吧员的个人仪表、仪容优良化、服务操作系统化、客房服务员的服务设施规格化及服务用品规范化、吧员和服务员的工作流程及要求）。

4、重视每天一次的早例会，对员工加强服务意思、工作技巧的熟练、提高整个宾馆的服务质量和员工素质（服务员一定要按照工作流程和职责去做，吧员要热情，及时掌握房态，接待客人做到态度不卑不亢、留住客人、合理安排，服务员打扫要细致，做到一尘不染，对顾客要有耐心，客人退房后吧员和服务员上下协调好）。

5、吧员和客房服务员按照规章制度执行做到奖罚分明。

6、宾馆维修与保养工作进一步完善（每天进行例行检查），这项工作要由办公室及其他部门大力配合及支持。

7、在工作中善于听取客人意见，不断改进工作方法，把服务工作做到客人提出之前，避免任何投诉事件发生。

8、宾馆在运行中要不断完善经营方式（装修后可以根据客房标准重新调整房间价格，普间可以上调到40元，标间可以增加至60元，贵间可以增加到100—120元，价目表还可以打出原价多少，特价房多少，长住可以打几折，连续住几天是什么价格，这是一种经营策略，给客人一种舒服平衡的心态）。

9、宾馆装修后，物品还要进行重新调整，旧的、脏的床上用品需要换掉，或2次利用，备品也需要调整，高档客房备品需要一次性的，免费配备如：牙膏、牙刷、拖鞋、香皂、卫生纸等。

10、宾馆装修后，要通过各种媒体或其他方式不断宣传本宾馆，提高知名度（如北国广告、供求世界、还可以在调频99兆赫广播上做宣传，这样可以让出租车司机给我们送客源，一个司机5元，我们本公司所有员工也要宣传宾馆，还可以在客运站做一个指示牌，便于客人找到本宾馆，印一些宣传单，发往各个长途短途客车内）。

11、正式开业后联系几家旅行社来增加我们的入住率。

12、建议在宾馆楼后面与西侧做一个大霓虹灯牌匾，使其数百米外都可以看到此宾馆。

身为宾馆经理，在以后的工作中，要以身作则，为每个员工起到带头作用，通过以上努力，相信我们宾馆会生意兴隆，蒸蒸日上。

赛音格日宾馆经理

20xx年8月