《商业银行柜员服务礼仪与标准化训练培训》
【课程收益】
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；
中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；
意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；
标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。
【课程对象】银行窗口柜员
【培训用时】1-2天
【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动
课程大纲
第一模块：柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！
具体内容
第一模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
n 服务是一种心态而非技巧
u 服务经济时代来临的大背景
u 同行竞争的激烈程度
u 自我职业生涯的发展
...
n 如何打造令顾客感动的高品质服务
u 服务满意度的期望值管理
u 把握关键时刻、有效提升服务满意度
l 提升服务满意度的ABC法则
n 窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
u 温馨的笑容
u 关注的眼神
u 统一的形象
u 标准的动作
u 得体的话术
u 规范的流程
第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
Ø 职业形象的构成要素
Ø 职业形象对企业形象的影响作用
Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界
Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n 银行职员的职业仪容规范
n 男士、女士发式的职业要求
n 面容、体味、手部等方面的基本职业要求
n 女式化妆的基本要求及基本步骤
Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
n 女士仪表礼仪的基本要求
u 女士服务岗位的着装的职业要求
l 女士服务岗位的配饰选用要点
l 饰品的应用原则及相关禁忌
l 丝巾的应用及系法
u 女士服务岗位的着装禁忌
n 男士仪表礼仪的基本要求
u 男士服务岗位专业形象的基本要求
Ø 演练:一分钟形象改进
第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
Ø 职业化形象的仪态展示
n 待人接物时的表情语言应用技巧
n 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
n 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美的笑容是如何练成的？
l 微笑训练
n 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
n 动作要领的集体训练及个别纠正
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
Ø 职业化语言表达的三大要领
ü 语音、语调的服务展示
l 让你的声音软化客户的心
l 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
ü 标准话术的基本应用
l 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
l 十字礼貌用语的应用训练
ü 超越基本话术深层沟通技巧
l 赞美的应用
l 产品推销的技巧
l 处理客户异议的技巧
l 化解客户不良情绪的技巧
l 处理客户投诉的基本原则
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
Ø 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
ü 手相招
ü 站相迎
ü 目相接
ü 笑相问
ü 双手接
ü 及时办
ü 巧推荐
ü 双手递
ü 站相送
第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！
ü 流程强化训练
ü 情景模拟演练
第二篇：服务礼仪标准培训心得体会
在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感，同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也体现着整个社会的文明程度。
服务是每个行业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应
该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。
礼仪的本质是尊重，是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。做为金融市场营销服务行业的普通工作者，要想真正做到优质服务，这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时，也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商品，而是要顾客得到物质和精神的双重满足，从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。
在培训中，让我体会最深的是：在服务中面对同样的顾客，有礼有节的服务沟通和盲目的商品买卖，所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作，作为服务行业的工作者，行为是最重要的，也是最直白的表达方式，同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境，工作条件不同，压力不同，在工作生活中容易养成一些小的负面习惯，被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑，用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听，了解客户需求，确保客户满意度，尊重用户的意见、建议，注意工作细节，那么用户的满意度会大幅度提升，用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师告诉我们，在服务工作中如果掌握了自己的情绪，就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中，同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服
务不满投诉时，首先要严格要求自身，改变不良的思考方式，表达方式和行为方式，耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题，从而减少和顾客之间产生摩擦。
其次，在此次培训中，我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法，比如怎样介绍他人与自我介绍，推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常接触，但并不在意的细节，还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位，为客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功，时刻保持适合自己的职业特点、场合的着装和讲究的妆容，会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学习提升了我们的内在素质，也塑造了我们的外在形象。
通过此次礼仪培训，使我深受鼓舞，受到很大的启发。如何得体行事，如何运用好所学礼仪，目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点，通过消化和吸收来掌握这些知识，把我所看到的，听到的，全部运用到我的工作当中去，为我们信用社增添鲜艳的光彩，奉献自己全部的力量。