在广西物资集团总公司“微笑服务”动

员大会上的讲话

集团总公司党委书记、董事长 张福利

同志们：

今天，我们在这里召开集团总公司“微笑服务”动员大会，主要是为了进一步弘扬广西物资集团“团结拼搏、艰苦创业、求实开拓、奉献高效”的桂物精神，遵循人本、绩效、协作、和谐的企业管理理念。作为自治区直属大型国有企业，广西物资集团从政府部门转型为直属国有企业，这段路我们走了15个年头，在这期间，广西物资集团发展从五到有，从小到大，目前我们进一步倡导和宣传“微笑服务”，目的就是要形成集团总公司诚信服务、创新服务、和谐服务的新风尚，进一步推动集团各部门和广大党员干部提升思想境界、转变工作作风，努力形成热情服务、文明服务、优质服务的新风貌，全力打造桂物“微笑服务”文明创建品牌，着力提升集团总公司文明形象。希望大家结合各自实际，抓好动员部署,抓好贯彻落实。下面，我讲几点意见：

一、 充分认识开展“微笑服务”活动的重要意义

（一）是加快转型升级和实现跨越发展的必然要求

今年是集团总公司十二五规划的开局之年和关键之年，加快转型升级和实现跨越发展，迫切需要提高员工的奉献精神和服务意识，提升文明素质文明形象，迫切需要“微笑服务”。在集团开展“微笑服

务”是强化管理和提升服务的重要抓手和有效载体，是我们今年开展的学习实践活动的深化与延伸，目的也正是为了提升素质、改善服务、树立形象。我们要通过这个切入点，把加强行业精神文明建设，提升集团职工整体素质不断推向深入，增强转型升级和跨越发展的精神动力。

（二）通过“微笑服务” 进一步弘扬“桂物精神”，提升集团文化品牌影响力

文化是一个民族的精神和灵魂，是国家发展和民族振兴的强大力量。正如每个民族的文化即是这个民族的精神和灵魂，对于企业而言，企业的文化也是企业的精神和灵魂，是企业发展的强大动力。集团的十二五目标是到20xx年收入突破200亿元，利润上亿。要打造百亿元的大企业，必需要有先进的的企业文化做支撑。“微笑服务”是“桂物精神”的实践，是创造企业文化品牌的具体表现。企业的文化品牌是企业的隐形资产，也是一种社会效应。“微笑服务”的开展不仅能够提升集团的社会影响力，而且能够为公司创造良好的品牌效应，将为物资集团提升竞争力，树立标杆作用，为整个集团的发展奠定文化基础。

（三）是增强和谐集团内部凝聚力，迫切需要“微笑服务” 一是体现了以科学发展观为指导，坚持以人为本的服务理念，为社会公众提供的大服务，顺应了时代发展要求，又为树立广西物资集团的良好社会形象。

二是展示物资人热情好客的情怀，折射出物资人的自信、真诚以及对和谐美好的追求。

三是能反映物资集团在加快自身发展的同时，更加注重自身的规范化管理，更加注重提供文明优质服务。

四是提升企业管理水平，促进企业文化建设、树立企业良好形象。 五是提高了工作效率，领导与员工之间、员工之间、单位之间、部门之间的距离，减少了矛盾，提高了群众的满意度。

二、 积极参与，主动服务，全面落实“微笑服务”活动的各项准则

1、接待服务对象要热情主动，面带微笑，使用文明礼貌用语

2、与服务对象谈话要谈吐文雅，表达得体，不夸夸其谈，不粗门大嗓，不说粗话、脏话；对服务对象的讲话有异议时，可以发表个人看法，但不能讥笑讽刺谩骂攻击对方。

3、接听电话要迅速及时，使用礼貌用语，并把记录用具准备好；通话中要态度谦和诚恳，声调平和；通话内容要简明扼要，详略得当，节省时间。收到电话之约，要主动回话。

4、在办公室内坐姿要端正，不将腿脚搭在桌椅上，不在办公桌、茶几上坐卧；站立时挺胸收腹，精神饱满，上班时间不得在办公室躺卧。

5、落实“首问责任制”，对服务对象反映的问题和要求，坚持“马上就办”、“特事特办”、“一口清”，不推诿、不扯皮、不刁难、不贻误；对不合理要求和一时不能办理的事情，耐心做好解释说服工作。

6、同事之间坦诚相待，互相关心，互相爱护，互相帮助，互相支持，团结友爱。

7、服从领导，用心工作，乐于接受任务，勇于克服困难，圆满完成工作任务。

三、 加强组织领导，强化责任落实，确保“微笑服务”文明创建活动深入扎实开展

一是要加强组织协调。为开展好“微笑服务”活动，集团总公司成立“微笑服务“活动领导小组，落实牵头单位和领导成员，制定工作推进计划。

二是要加强宣传引导。要充分利用报纸、电视台、电台、简报、网站等多种方式宣传本单位开展”微笑服务“活动的情况，让广大群众和服务对象亲身感受到全市交通服务的明显提升。

三是要加强典型推动。深入开展“微笑服务示范单位”、“微笑服务示范岗”、“微笑服务标兵”等创建评比活动，树立模范作用，全力打造“微笑服务”品牌，推动企业文化建设发展。

四是要加强监督考核。要建立科学、完善、可操作性强的测评办法，统计调查机关，采取问卷调查、现场暗访等方式，制度化、常态化开展窗口服务岗位的监督测评。征求群众意见，对各行业、各单位开展的“微笑服务”活动做出及时、准确、客观的评价，以促进“微笑服务”活动的深入发展。

同志们，当前广西物资集团正处于深化改革、加快转型升级发展的关键时期，我们要始终邓小平理论和“三个代表”重要思想为指

导，以科学发展观为统领，围绕集团20xx年中心计划，遵循“桂物精神”的指导服务项目大局，扎实推进工作，克难攻坚，努力实现为物资集团的文化事业立新功，谋发展，共同创造广西物资集团更美好的明天！

第二篇：微笑服务动员大会流程

“微笑服务、感动顾客”动员大会

时间：20xx年6月16日（六）15：00—16：30

地点：和禧堂

组织：人力资源部

总负责：苏汉兰

总协调：肖龙梅

主持人：严李莎

会场安排：14：30前人力资源部负责做好会前准备工作，包括：音响调试、投

影仪安装、座次安排、会场布置等工作；工程部给予支持；

大会流程：

14：45 与会员工入场（由各部门负责人组织并带队，入场时以《我相信》为

背景音乐，员工落座后以集团歌为背景音乐，同时反复播放企业活动视频短片）

14：55 大会即将开始，公司领导入席就座

15：00 主持人宣布动员大会开始，致开场词，介绍到场领导

大会第一项 公司领导致词

15：05 由总办领导致词（宣布公司最新政策、福利等）

15：15 主持人宣布“微笑服务、感动顾客”活动细则、奖励措施以及“微笑

之星”评选细则等

大会第二项 微笑练习、服务用语练习，各部门主管现场动员

15：20 观看视频（一个盲人按摩师——吴光的故事《中国梦想秀》） 15：45 1、练习微笑服务用语

“先生/小姐，早上（下午/晚上）好，我是**部门员工***，邀请您参与我们酒店的“微笑服务之星”评选活动，请对您认可的员工投上宝贵的一票，谢谢您的参与！”

2、现场进行微笑练习

为每位员工发筷子一支，总经理和各部门负责人上台带头示范，现场进行微笑练习，练习结束集体做“微笑手势”喊活动口号“微笑服务、感动顾客”（以《甩葱歌》为背景音乐，活跃氛围）

16：10 各部门负责人代表部门致动员词（以《我要飞得更高》做背景音乐，

播放酒店微笑图片）

16：30 主持人致结束语，大会结束（结束时全场人员集体做微笑手势，喊活

动口号：微笑服务、感动顾客）