⑤前台行为规范

1、 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。

2、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。

3、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。

4、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。

5、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。

6、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。

7、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。

8、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。

9、 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。

10、      与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。

11、      坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：

（1）   家长及学生前来咨询时：“您好...昂立外语”。

（2）   家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。

（3）   家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。

（4）   遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。

（5）   咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。

（6）   家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。

（7）   家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。

（8）   递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。

（9）   当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。

（10）  咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。

（11）  咨询后：“再见，请慢走”。

（12）  接电话时：“您好，这里是昂立外语学校”。

（13）  来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。

（14）  对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。

（15）  对方打错电话时：“您打错了，这里是昂立外语学校”。

（16）  向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。

（17）  别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。

（18）  得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。

12、      上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。

13、      家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。

14、      领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。

15、      私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。

16、      前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。

17、      熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。

18、      日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。

19、      守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。

20、      迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。

21、      介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。

22、      交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

23、      送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。

24、      在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。

25、      学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。

26、      认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。

27、      主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。

28、      收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不

29、      收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。

30、      每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。

31、      收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。

32、      严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。

33、      遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。

作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。

                                    学员停课记录表

升期奖金申请表

申请人姓名：_______   所带班级：______________     原班学生人数：__________  申请日期：_______________               前台审核：

第二篇：莱茵半岛前台行为规范

莱茵半岛销售部日常行政管理办法

一、行政制度

（一）、员工守则

1、销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。

2、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。

3、销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有礼、着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。销售人员在上班期间必须按着公司规定的统一着装，统一形象

5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。

7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属。

9、销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向部门领导请示，严禁向客人承诺有关本项目不详、不实事宜。

9、销售经理协助销售人员做好销售工作，做到统一管理。

10、销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。

11、销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益， 为制定广告宣传策略提供依据。

以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。

（二）、考勤管理制度

1、工作时间

春季：上午 08:30 -12:00 下午： 15:00- 18:30

冬季: 上午 08:30 -12:00 下午： 14:30- 18:00

2、休息日安排

销售部为每周六天工作日，销售经理可根据值班表及销售情况安排人员轮流休息。遇展会或推广促销活动等特殊情况可停止安排休息，根据当月活动情况当月内可书面提报至行政部存假、补假。

3、考勤制度

（1）迟到：迟到每月给三次机会，当月月累计迟到3次记旷工一天；

（2）早退：每月累计早退3次记旷工一天；

（3）旷工：未经请假，私自不来上班者按旷工处理，当月旷工累计超过3次，将给予除名处理。

（4）病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供医院出具的诊断证明。

（5）事假：事假须提前1天请示上级领导，经领导批准后方可休息，未经批准或超期休假的按旷工处理。事假扣除当天日工资。

（6）外出：员工外出办理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，说明外出事由，获得批准后方可外出，并应在办完事情后按照规定时间返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。未经批准私自外出者按旷工处理。外出归来要及时销假，否则按迟到处理。

4、考勤管理：

销售部考勤由销售主管记录，于每月固定日期统计汇总，上报公司计算工资。

销售部人员应严格执行本考勤制度，遵守销售部作息时间，为销售工作的顺利进行提供时间保障。

（三）、着装要求

每位员工须着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装整齐，佩带工牌。

男士要求穿衬衫、系领带，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张；要穿黑色皮鞋、深色袜子；不得留长发、染发、不梳奇异发型、不留胡须，不佩带饰品。

女士要求穿浅色丝袜，黑色中跟皮鞋；要淡装上岗，不得浓装艳抹；发型整洁，不留怪发型，不染不适当的颜色；不佩带过多的饰品。

（四）、严重违纪处理

为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，予以除名。被公司除名的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其刑事责任。被除名人员的奖金及佣金予以扣除。

(1)利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。

(2)销控人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、私放房号者。

(3)将客户资料私自泄密给他人或其他项目，牟取经济利益者。

(4)串通销售人员私分客户、漏分客户者。

(5)销售人员做私单，协助房主炒房，从中谋取经济利益者。

(6)泄露公司机密给客户或其他公司，使公司遭受损失者。

(7)拒绝上级下达的任务，工作态度消极，散发消息及怠工情绪者。

(8)散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。

(9)多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。

（10）累计旷工超三天者。

(11)盗窃公司及私人财务者。

(11)触犯国家法律法规，由公司机关追究刑事责任者。

(12)打架斗殴，造成人员伤亡、财产损坏，造成不良影响者。

(13)贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济、声誉损失者。

(二)案场行为规范

1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出；

2、上班时间不得在销售大厅吃东西、吸烟；

3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志；

4、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏；

5、不得在上班时间睡觉；

6、不允许长时间接打私人电话；除非有紧急事情，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间以及报纸见报期间不能打私人电话；

7、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

8、不允许在楼书资料上乱画；

9、上班之前及上班时间不得饮酒；

10、任何员工，任何时间不得在售楼处打架、骂人；

11、要爱护公司雕塑、环境小品，保持办公区域的整洁，不得乱扔垃圾，乱丢废弃物品；

12、接待顺序按照签到本顺序，不得争抢；

13、现场及时接听来电，做好来电登记；接待宾客必须热情、礼貌、耐心细致并及时登记客户信息，不得敷衍宾客；

14、每日按时认真填写销售表格、个人客户记录、认真做当日工作总结及时反馈销售信息。

15、销售部每日召开晨会，传达任务信息；下班前召开每日总结会议，整理销售信息，形成销售日报提交销售经理。

销售部员工应严格遵守本行为规范，若有违反者，罚款50元，情节轻重者给予处分、除名等处理。