员工行为规范

第一章 总则

第一条 为营造良好的工作环境及人文环境，加强公司规范化管理，提高工作效率，完善和提升企业形象，推进公司现代企业文化建设，特制定此行为规范。

第二条 本中所指办公区，包括公司前台、大厅过道、大厅隔断、各部门办公室、各楼层会议室、机房、库房、储物间。

第三条 本规范适用于公司所有员工（含试用期员工、实习员工及临时人员）。

第二章 团队守则

第四条 爱企业,爱家庭,自尊自爱。爱自己与亲人是爱他人、爱企业的起点，爱企业、爱他人是爱自己与亲人的升华。

第五条 团结协作，集体奋斗。每位员工都应努力将个人融入集体奋斗之中，当个人力量无法按时完成任务时，应该积极向上级或同事请求支持和协助；对于同事或相关部门要求援助的请要求要积极提供帮助，不得以流程、规定、时间为借口推托。

第六条 崇尚竞争，鼓励超越。鼓励在企业发展和个人发展上不甘人后，当仁不让；员工间的竞争应建立在团队和协作的基础上，反对不择手段。

第七条 重视内外沟通，讲求协调发展。团结和协作必须以充分的沟通为基础，员工间的沟通不应拘泥于任何形式和级别；对外沟通要坚持“诚信原则”，强调与环境充分适应和共处，促进合作。

第八条 积极进取，大胆创新。通过进取创新不断为团队注入新的活力。

第九条 维护企业形象，保护团队利益。对背离团队精神的言论应进行劝止；对损害团队利益、违反企业制度、污损企业形象的行为应及时制止或报告；严重损害团队利益的行为要从严惩处。

第三章 职业道德

第十条 诚实守信，以诚立信。在工作中，必须信守合约,坚持向用户提供可靠的质量和优质的服务,质量就是我们的自尊。

第十一条 维护市场秩序，公平参与竞争。要努力营造核心竞争力、专业能力、综合实力各方面的比较优势去赢得竞争。

第十二条 敬业爱岗，高度负责。要努力做到干一行，爱一行，专一行,对本职工作必须尽心尽

责；要不断优化工作方法，积极提出合理化建议；对管理中的错误和问题有义务如实报告，必要时可越级报告。

第十三条 谦洁自律，洁身自好。不得索贿，无法拒绝的礼物、利益要及时上缴公司；不得假

公济私，不得挥霍公款公物；决定离职的人，应通过正常程序办理手续，不可鼓动他人一起辞职。

第四章 工作纪律

第十四条 工作时间按规定着装，佩带胸卡。

第十五条 遵守作息时间。提倡提前10分钟上班用于清洁与准备，推迟5分钟下班用于清理。 第十六条 上班必须坚守岗位。外出办事必须请假，短暂离开也应告知同事，出差必须经主管

领导同意。

第十七条 上班不做与工作无关的事。不看与工作无关的报刊书籍，不闲聊，不串岗，不大声

喧哗；不吃零食，不嚼口香糖；严禁利用企业时间资源和其他资源从事个人业务。 第十八条 除非接待需要，午餐不得喝酒。

第十九条 开会不迟到，不中途退会，做好笔记。

第二十条 勤俭节约，反对浪费。非涉密性的废纸应两面使用；下班离开办公室之前要做到“五

关”：关电脑、关空调、关门、关窗、关灯。

第二十一条 员工有义务严格保守企业的商业秘密和技术秘密，通过网络进行沟通时，要特别

注意防止电脑泄密。

第二十二条 参加公关活动、企业对外活动严格遵守相关规定。

第五章 工作作风

第二十三条 严谨、务实是我们基本的工作作风。

第二十四条 客户小事是我们的大事，要永远尊重客户；对客户的合理要求要尽力满足；对不

能满足的要做出解释。

第二十五条 追求工作高质量。客户的要求是最低的要求，国家标准和行业标准是最起码的标

准，要努力追求高标准。

第二十六条 追求工作高效率。要令行禁止，协调一致，迅速反应，马上行动，力求一次就将

工作做好。

第二十七条 以身作则，率先垂范。要求员工做到的，管理者要先做到；要求协作单位做到的，

自己人要先做到。

第二十八条 勇于承担责任，勇于承担错误，并及时纠正错误。

第二十九条 坚持人本管理，关爱员工，营造企业亲和力。领导者要视员工为企业最大财富，

为员工的个性发展和价值实现创造条件，重视员工生活质量的不断提高。

第六章 基本礼仪

第三十条 仪容仪表。要随时注意仪容仪表，衣着要整洁大方。

第三十一条 电话礼仪。接听电话要迅速、热情、礼貌、语言温和，重要事项要作记录，有结

果后及时答复；电话中语言要简练，不要长时间占用电话而影响工作效率和电话打进。 第三十二条 会议礼议。要尊重主持和发言人，认真听取报告与聆听发言，不随便插话，讨论

时应踊跃发言；不应频频出入会场，不应在会场玩小动作；在外参加会议时，不得随意缺席，有事应请假。

第三十三条 会谈礼议。会谈要选择在不受干扰又不影响他人工作的地点或办公室进行，认真

倾听会谈者的讲话，会谈气氛要友好、轻松，会谈时间要加以控制；正式商务会谈要做好充分准备，明确原则立场；要讲求谈判技巧，求同存异，尽量避免正面冲突；谈判要做好记录。

第三十四条 日常交往礼议。初次见面，要主动做自我介绍，主动交换名片；谈话中要坚持使

用礼貌语言，要讲普通话，尽量避免使用方言。

第三十五条 就餐礼议。在公共场所用餐要注意礼仪；自助餐不要抢着取菜，避免浪费。 第三十六条 接待礼议。日常接待要热情、细致，一视同仁；正式接待要了解对方要求，事先

做好周密计划并严格执行计划；迎送、会见、陪同、宴请均应体现对等；要尊重对方的风俗习惯。

第三十七条 外出访问礼议。外出参观、学习、访问，要提前与对方联系并征得对方同意；控

制好活动时间，以免影响对方工作；回到单位的两天内，要致电鸣谢。

第三十八条 外出集体活动礼议。外出集体活动，必须处处体现教养，注重环保，尊重当地人

的习俗及人格。

第七章 个人修养

第三十九条 正直为人，豁达处世。正确看待成功与失败，做到胜不骄，败不馁，永远对自己

充满信心；在工作中要当仁不让，在生活中要处处谦让。

第四十条 终身学习，不断提高，积极进取，追求超越。

第四十一条 尊重他人，注意小节。不要随便动用他人物品，如有急用，应留下借条；不要随

便透露他人的私人信息。

第四十二条 养成良好的卫生习惯。要讲究个人卫生，随时保持办公区的卫生；外出要保持公

共场所的卫生，在公共场所不吸烟。

第四十三条 热爱生活，丰富体验，追求高雅情趣和高尚情操。

第四十四条 珍惜时间，珍惜生命。工作、交往要守时、惜时。

第四十五条 关爱他人，助人为乐，遇到急需帮助的人要尽可能给予帮助。

第八章 员工奖励

第四十六条 奖励形式:奖励分为A、B、C三级奖励。

(一) A级奖励包括：晋职、晋级、加薪，视情况给于500元以上的奖励；

(二) B级奖励包括：通报表彰、提前转正、视情况给人民币200—500元（含200元）的

奖励金：

(三) C级奖励包括：通报表扬、口头表扬、视情况给人民币100元以下（含100元）的奖

励金。

(四) 同级奖励可以叠加。

第四十七条 奖励内容

(一) 下列行为属于A级奖励内容：

1. 工作成绩显著，并为公司做出重大贡献；

2. 对提高本公司的效率有特殊功绩之行为；

3. 解决重大经营难题，并创造可观的经济效益；

4. 对提高公司整体经营管理水平有突出贡献；

5. 为公司降低成本、缩短工期、节约支出、提高公司经济效益；

6. 对公司交办的专项工作完成非常出色、具有卓越功效；

7. 为保护公司财产及人民的生命安全，见义勇为事迹突出；

8. 经公司研究决定执行A级奖励的其他行为。

(二) 下列行为属于B级奖励内容：

1. 工作表现优秀，工作成绩突出并为公司做出重要贡献；

2. 积极研究改善工作方法提高工作效率或降低成本确有成效；

3. 策划、承办、执行重要事务成绩突出；

4. 检举揭发违反规定或损害公司利益事件；

5. 经公司研究决定执行B级奖励的其他行为；

(三) 下列行为属于C级奖励内容：

1. 严格遵守各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀；

2. 工作成绩突出，工作效率高，工作质量高；

3. 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好的公司形象和口碑；

4. 认真勤奋，承办、执行或督导工作得力；

5. 经公司研究决定执行C级奖励的其他行为。

第四十八条 奖励流程

(一) 由部门或事业部负责人对下级提议奖励，经人政部核实后由总经理批准实施，如被奖

励人是部门或事业部负责人及以上人员，由总经理直接实施奖励。

(二) 总经理、董事长可直接实施A、B、C级奖励。

(三) 部门或事业部负责人可向其他部门或事业部负责人建议，对后者员工提议奖励。

(四) 所有奖励均填写奖励审批单，并在人政部备案，同进作为员工绩效考核依据。

第九章 员工处罚

第四十九条 处罚形式：处罚分为A、B、C三级处罚。

(一) A级处罚包括：辞退、降职、降级，人民币500元以上的惩罚金；

(二) B级处罚包括：通报批评、严重警告、停职待岗、延长试用期、人民币200—500元

（含200元）的惩罚金；

(三) C级处罚包括：警告、口头批评、人民币100元以下（含100元）的惩罚金。

(四) 同级处罚可以叠加。

第五十条 处罚内容：

(一) 下列行为属于A级处罚内容：

1. 触犯国家法律、法规；

2. 在公司内滋事，妨害正常工作秩序造成恶劣影响；

3. 不服从公司领导管理且态度恶劣；

4. 违反劳动合同或公司管理规定，情节严重；

5. 严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故；

6. 遗失重要文件、物品，泄露公司机密，使公司遭受严重损失的；

7. 破坏、损害、偷盗公司财产；

8. 利用职权受贿或以不正当手段谋取私利情节严重；

9. 使公司增大成本、延长工期、多增支出，影响经济效益；

10. 不服从公司工作安排及调动者。

(二) 下列行为属于B级处罚内容：

1. 拒不听从公司领导指挥、监督，发生冲突；

2. 工作失职、成效较差，工作质量、效率低下；

3. 违反公司有关管理制度和行为规范情节较重；

4. 个人表率作用差，不能以身作则，宽以待己，滥用职权；

5. 损害公司权益和形象，造成损失和不良影响；

6. 工作玩忽职守，导致公司蒙受较大损失；

7. 对同事恶意攻击，造成较大伤害；

8. 违反安全规定，使公司蒙受较大损失；

9. 经公司研究决定执行B级处罚的其他行为。

(三) 下列行为属于C级处罚内容：

1. 因过失导致工作发生错误但情节轻微；

2. 对本职工作缺乏钻研，无改进、无创意；

3. 妨碍工作秩序或违反破坏安全、环境卫生制度；

4. 不听领导合理指挥，情节轻微；

5. 同事之间相互谩骂吵架情节轻微；

6. 未完成工作任务，但未造成重大影响；

7. 对上级领导批示或限期指令无正当理由未如期完成；

8. 员工请（休）假期间未保持通讯畅通；

9. 经公司研究决定执行C级处罚的其他行为。

第五十一条 处罚流程：

(一) 由部门或事业部负责人对下级提议处罚，经人政部核实后由总经理批准实施，如被处

罚人是部门或事业部负责人及以上人员，由总经理直接实施处罚。

(二) 总经理、董事长可直接实施A、B、C级处罚。

(三) 部门或事业部负责人可向其他部门或事业部负责人建议，对后者员工提议处罚。

(四) 员工如对处罚有异议，可向人政部提出申诉，人政部与相关部门核实后，如异议不成

立，直接答复被处罚员工并维持原处罚，如果异议成立，经与相关部门经理沟通后，新的处理意见报总经理批准实施，同时撤销原处罚意见。

(五) 所有处罚均填写处罚审批单，并在人政部备案，同时作为员工绩效考核依据。

第十章 附则

第五十二条 本规范由人政部负责解释。

第五十三条 本规范自下发之日起执行。

第二篇：论员工行为规范建设

“发展、改革、规范”

探索中的员工行为规范建设

摘 要：依托“发展、改革、规范”的理念，从规范的视角切入，探索员工行为规范的建设。在构建的过程中，试图结合企业价值观和企业文化无形的存在和力量，并注重行为规范构建中的行为文化形成机制和运行过程， 力求达到“规范为体、文化为魂”的真正意义上的知行统一。

关键词：员工行为规范 形成机制 价值观建设 行为文化建设

一、引言

据考察，一般公司都会制定员工行为规范准则，所列的员工行为规范大致包括如下内容：“上班时，员工应精神饱满，乐观，和蔼，认真勤奋，注重仪表，衣着干净整洁，不穿拖鞋、无袖衫，男员工不留长发，女员工不浓妆艳抹，不穿超短裙。窗口单位、百货商厦及餐厅服务人员要严格按照制服的穿着规定着装，制服应定期清洗以保证洁净。办公室保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐”等等。而在企业实际工作中，尽管有详细的员工行为规范手册，甚至细化到了员工举手投足间的每一个动作，却无法切实产生精神层面在企业行为和员工行为上的有效反映，反过来也一样，二者无法呼应。

事实上，很多企业在制定员工行为规范时从根本上忽略了企业价值观和企业文化无形的存在和力量，也未能重视行为规范构建中的行为文化形成机制和运行过程，以至出现“魂不附体”的不一致现象。

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二、什么是员工行为规范

（一) 内涵解析

员工行为规范，通俗地讲就是在企业价值观的指导下，对员工的仪表和言行提出的具体要求。与精确到文字的企业日常管理制度相比，员工行为规范具有劝诫性的特点，不具有普遍性和强制性约束力。它介于企业文化制度层和行为层之间，一方面它通过制度层折射了企业文化精神层的光辉，另一方面，它作为一种行动指南，规范着员工的日常言行。在CIS（企业形象识别系统）战略中，员工行为规范是BI（企业行为识别）系统的重要组成部分，它通过统一员工的行为，对内节约管理成本，对外营造严谨高效的企业形象。

（二）企业案例

如同不同的企业有不同的企业文化一样，不同的企业也有不同的员工行为规范。如快餐业巨头麦当劳以“与其背靠着墙休息，不如起身打扫”作为员工的行为规范，员工们正是按照这一行为规范的要求，在难得的空闲时间里，也反复打扫内部卫生，保持整洁、优雅的环境，使用户看得舒心，吃得欢心；雄踞全球500强榜首的零售业巨子沃尔玛要求员工“当顾客走到距离你10英尺的范围时，要温和地看着顾客的眼睛”，对于员工的微笑，沃尔玛也有个量化的标准：请对顾客露出你的八颗牙齿；日本松下公司要求员工对顾客“不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情”，“顾客的批评应该视为神圣的意见，任何批评意见都乐于接受”。这些都是受人尊敬的世界一流企业，他们的成功，与他们历来重视员工行为规范建设不无关系。

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（三）形成机制构建

对于员工行为规范的制定过程，必须回归生动的工作原景，结合公司实际，体现内容和要求的层次性，并尊重原有组织内部所固化下来的行为文化特征。如图，

其运行路径为：首先，前人根据具体生动的内部、外部工作环境与情况，总结出适当的反应、应对方式，达成员工内部的共识。而后，将实践中得出的规律，转化为科学的顶层设计，固化为具有企业特色的员工行为规范，最终运用到指导对于后来人的行为要求。其中的原理就如，一条通路中间夹有一块草坪，最初没有路，行人踏得时间长了，就自然而然走出几条最适宜、最便捷、最优化的路，而后，将其铺平填砖，以供后来人行走。

三、建设路径探析

从以上形成机制的分析可知，员工行为规范的建设路径主要集中在两个方面：一是对于前辈行为所体现企业价值观和企业文化的提 3

炼、抽离过程，二是如何将凝炼的意识形态有效转化为科学顶层设计的制度构建过程。

（一）价值观建设：

有人认为，制度可以规范员工的行为，因此建立一个完整的制度体系就可以了。的确，没有规矩不成方圆，企业管理，必须有规章制度，制度可以约束员工行为，通过约束使得员工的行为符合企业的核心价值观。但是，再细致的企业制度也会有鞭长莫及的时候，那么，在制度约束不到的地方，靠什么？靠思想层面的企业价值观，只有企业的核心价值观能够全面去约束和指导员工的行为。譬如前面提到的没有文字规范的行为习惯，一个价值观已经被员工认可的企业恰恰会自己形成一种或优或劣的文化规范，很自觉、很统一。这种规范进入理念层面，不符合这种规范的行为会被文化无形的力量纠正，不认可这种规范的人会被企业排斥。所以说，当员工已经形成了，或完全接受了企业的核心价值观时，员工的行为会超过制度的要求。所以当员工的价值观与公司的核心价值观一致后，规章制度的效用就减弱，制度约束的行为已经变成了员工的自觉行为，这就是以价值观为本的组织控制，是价值观的巨大力量。价值观对行为的规范远胜于有形的约束，企业的行为不可能全部用文字规范下来，只有靠文化的力量才能实现。企业的核心价值观要真正在一个组织中扎下根来，必须将其融入与企业生存与发展的一切行动战略、结构、责权体系、流程、领导风格等，融入与员工有关的每一个程序雇佣方法、业绩考评系统、晋升和奖励标准甚至辞退政策。员工行为规范不能仅仅靠企业文化手 4

册、规范的制度文化和企业形象识别系统来约束，而必须要将企业价值观变成员工的一种自觉行为，融入与员工息息相关的每一个行为体系中去，才能实现从心的一致到行的一致，实现理念与行为的统一，最终为企业于社会创造更多价值。

（二）行为文化建设

行为文化也即规章制度，是一个团体、一个人的行为标准和规范。制度、规章具有一定的强制性，有其正面影响，也有负面效应。规范行为之所以要作为一种文化来看待和推行，是人们在日常工作生活中逐步认识到了行为习惯的重要意义和作用。行为文化直接塑造物质文化，物质文化是行为文化的外在表现。行为文化要衡量维持的不仅是表层的平和，它更应合理关注人性化的基本愿望，达到真正的和谐互利。没有约束，也就没有自由。适当约束是为了更好的自由。规范行为文化，并不是简单纯粹地将所有员工的行为与道德修养杂糅到一块，不做整体性的分析，不做根源性的澄清。要将行为文化有效贯穿到我们整个工作环节，真正形成一种团体的共识和个人的诉求，使良好的个人行为能力与道德修养变成一种深入人心的向往，行为文化才有望更好地带动我们各方面的进步。行为文化的建设、完善，对内，它可以用制度做保障有力推进集团各项事业改革的顺利开展；对外，它通过员工的行为，反映出行业、公司的正面形象。

公司依托各项活动，积极塑造员工行为文化的构建。（1）开展我为‘中华’打造‘百年品牌’献一计专题合理化建议征集活动，调动广大员工参与企业改革发展的热情，自觉以主人翁的使命感和责任感 5

投身企业各项工作，发挥自身聪明才智。（2）开展好习惯、好品质、好方法调查评选。结合“两个至上”行业共同价值观进岗位，让每一位员工都成为“现场主动、职业自觉”践行者的要求，发动了“分享现场故事，共享职场和谐”的问卷调查，把系列活动中所取得的成果，所收获的经验、所激发的感悟，进行汇总、提炼，并做集中展示。（3）评选“双感动”人物，为全员树立好榜样，更好地鼓舞、启发和提升员工的工作能力和工作热情，这是群体智慧的闪光、是岗位文化的沉淀。

同时，在行为文化的建设中要注意以下两点：

1．制度建设要上下顺畅。制度的制定既要符合公司发展自身的特点、基本价值观，又要保证机制运作有活力，相互关联顺畅。要坚持正确舆论导向，坚持实事求是，坚持烟草行业职业道德和坚持爱岗敬业，讲文明、讲礼貌等。只有制度顺畅，才能在发展、管理和经营方面有效率、有活力。

2．实现制度的自觉化过程。一个好的制度不是本本上的制度，而是要使制度成为每一位员工自觉的日常行为。在这个内化过程中，首先，要加强教育，做好思想政治工作，充分发挥部门职能，采取形式多样的教育活动，比如，开展以“现场主动，职业自觉”为主题的班组长培训；以“建言献策促发展，凝心聚力耀‘中华’”为主题的职工合理化建议征集活动；开展好习惯、好品质、好方法调查评选活动等。也可利用创先争优、表彰先进和丰富多彩的职工业余活动，把员工思想统一到单位的发展战略和共同愿景上，使员工自觉自愿为努 6

力实现单位发展目标和共同愿景而不懈努力。

通过员工层面的自发运动，使制度内化到员工的心灵中，融化到员工的自觉行为中。其次，制度贯彻的前提是全体员工对制度的高度认可。为此，在制定制度时，应当深入职工，深入工作一线，做调查研究，在广大职工广泛讨论的基础上形成的制度才有生命力、说服力。

四、其他思考

笔者认为，在推广员工行为规范的过程中，也应注意避免以下情况：

（一）宣传、教育力度欠佳。

许多员工对于为什么要实施行为规范、怎么样做才算是符合行为规范都不甚了解。有的员工认为，我所处的环境和周围的人都不是很讲究，我一个人太讲究了，招人笑话。有的员工认为，行为规范只是一阵风，风头过后，“星星还是那个星星，月亮还是那个月亮”，不可能真的有什么改变。

（二）员工行为规范推广过程中细化工作欠佳。

比如客户经理、综合维护等部门员工反映，由于他们外勤工作几率很高，经常还要干体力活，打着领带、穿着西装晃来晃去很不方便；有的女员工反映，夏天因为天热，穿的衣服比较单薄，在胸前佩带工号牌感觉很不适；也有员工反映，行为规范督察人员在突击检查的过程中，对于“初犯”和“累犯”，故意行为与过失行为没有区别对待，一律“罚无赦”。

（三）督促力度时紧时松，各部门实施情况参差不齐。

负责行为规范推广的兼职工作人员，工作繁忙起来时，容易将员 7

工行为规范的推行计划束之高阁。过后发现实施的情况不理想，又采取“搞运动”的形式，组织检查、评比、扣罚，闪电式运动之后又恢复原状。另一个方面，因为各部门领导重视的程度不一样，有的部门领导要求下属严格遵循行为规范，有的部门领导则对行为规范的实施情况放任自流，自己遵循的情况也是马马虎虎，导致各部门的实施情况参差不齐。

针对以上提出的问题，笔者认为可从以下几个方面加以改进：一是加大行为规范的灌输、培训力度。二是在具体的实施过程中，要注意结合公司的实际，体现内容和要求的层次性。三是建立规范科学的日常监管体系。四是按人性化管理的要求制定处罚办法。 参考文献：

[1] 冯云廷 李 怀: 企业形象设计.东北财经大学出版社,2003.9

[2] 李志军: 浅谈企业文化建设中的企业形象塑造.

[3] 刘光明: 企业文化.经济管理出版社

[4] 邓成华: 企业BI系统设计.中国管理传播网.

[5] 方 杲: 没有绝对的道德行为规范——对康德道德命令的反思.

[哲学与当今世界]第7期，总第159期.

[6]] 詹姆斯·雷切尔斯,杨宗元: 道德的理由[M].北京:中国人民 大学出版社,2009.

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