和谐医患关系，从沟通开始

——构建和谐医患关系，创建百姓放心医院 尊敬的各位领导，同事们：

大家好！今天我要演讲的题目是<<和谐医患关系，从沟通开始>>。

目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会 对全国270家医院的调查结果显示：三级甲等医院每年平均发生医疗纠纷在30起左右，73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院围攻、威胁医务人员的情况；76.67%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用现象；61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。医患关系从总体上看，是构建和谐之中存在着局部的不和谐因素。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。另据北京大学医学部 对三家综合医院的医疗纠纷投诉 分析表明：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关；表现为72%的医生在倾听患者叙述23秒后就打断患者说话，患者能不间断的陈述说话的时间只有6秒钟；忽视患者的心理感受，医生只注重身体疾病。研究表明缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。

可见，医患之间的沟通不畅是导致双方关系不和谐的关键因素，相互间缺乏尊重、理解和信任。良好的医患沟通是实现“以病人为中心”，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要；是促进医患之间相互尊重、信任、理解与支持，提高诊疗效果的需要。良好的医患沟通，医疗机构和医务人员是主导方面，加强心灵与情感的沟通尤为重要。

医务人员首先要具备精湛的医疗技术和规范的职业道德，这是建立和谐医患关系的前提。其次，要理解和尊重患者。再次，要有良好的沟通能力与技巧。因为患者求医的过程比较艰难，患者承受着病痛带来的精神折磨和巨大的经济压力，这时候他更需要医护人员的理解和关怀，作为医护人员，我们首当其冲，需要设身处地的为患者着想，如果我们能够把患者当朋友，满腔热情，主动服务，在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，那么，病人还有什么理由会不满意呢？

就我现在在急诊的工作来说，经常会遇到急性腹痛的病人，当病人抱着肚子，忍着剧痛说，“大夫，肚子快疼死了，赶快给点止痛药吧！”，这个时候，我们都知道不能轻易给病人止痛药，以免掩盖了病情。但当病人拿到B超、拍片的检查单时却很不理解，甚至会怀疑或质问医务人员。这个时候我们是不是应该

要理解疼痛给患者带来的急切与不安?耐心的向患者解释 “您先不要着急，经过查体，您腹部的情况还不明确，现在给您止痛药，可能会掩盖某些病情，这样会耽误你的，您先赶紧做完检查，我们就帮你处理！”也许这样，病人的情绪就会稳定，就会理解且信任你。俗话说“良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。” 医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的诊疗方法，患者必然会理解医务人员。

换言之，假如我是病人，我需要什么？我希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序；我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来为我诊治；我更希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措！

语言是人们表达思想、交流感情、传递信息的工具。在医疗实践中，我们要避免说话生、冷、硬、顶；对不熟悉、不明确、不专业的问题不能主观臆断；不能不顾及患者的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激患者的话，使患者感受到不愉快或受到伤害，或在患者不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄私愤等行为；这样都可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。而我们要：尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。语言力求在保证专业化，职业化的前提下通俗易懂。事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题，说话留有余地，要经得起推敲，还必须说明白，交代清楚。对患者交代病情要知道哪些话不能说，哪些话要婉转地说，如有的患者到了病情晚期，已经没有好的治疗办法，就不能跟患者说：“你这病上了北京也治不了，没有好办法！”以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理。如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有风险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定也起不到良好的效果。而我们的医务人员要耐心地开导患者积极地配合医生的治疗，给他们战胜疾病的信心，消除患者的心理压力和不稳定情绪；尊重患者的人格和隐私，对晚期病人，能做到临终关怀；始终顾及到患者的内心感受，使之产生亲切感、信任感。

正如20xx年度感动中国获奖人物王万青在颁奖盛典上说：“医患之间感情交流，互相信任，互相亲切，很多问题可以解决,很多药物不能解决的都可以解决。”他以藏乡为故乡，视牧民为亲人，全心全意为牧民解除病痛，温暖了草原民族的心。

沟通,从心开始。 患者在就诊期间特别渴望得到医护人员温馨、体贴的关爱和帮助，我院在医护人员中开展医德医风学习活动，要求医护人员在与患者的沟通过程中要能体现出爱心、耐心和细心。首先，作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心；如果能换位思考，体恤患者的病痛，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得最佳的身心状态，就能让患者安心、放心的接受治疗，解决很多药物都不能解决的问题。一个对病人缺乏爱心的医生，即使他医术再高明，也会给病人带来担心和忧虑。其次，要有耐心，作为医生，有时病人提出在你看来十分简单的问题，也必须耐心地进行解答,因为他们中的大多数，不具备医学知识，作为病人或家属怀着焦急的心情想对病情和治疗措施探个究竟的时候，医生不能当成鸡毛蒜皮的小事 不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后是爱心在支撑；另外，医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂过程，任何环节出现问题，哪怕是一句不经意的言辞或动作失误，都可能造成严重的后果。有效的情感沟通，能拉近医患之间的距离，消除医患之间的情感障碍，赢得患者对医护人员的尊重和认可，提高诊疗效果。

总之，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵与情感的沟通才能达到共同的目标。构建和谐的医患关系是一项长期的任务，只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，做构建和谐医患关系的推动者，就会赢得患者的尊重和信任。我们相信，经过全院职工的共同努力，我院必定会构建起更加“和谐”的医患关系，把我院创建为一所“百姓放心”医院。祝我院未来灿烂美好！

谢谢大家!

第二篇：医患关系的沟通与调适

医患关系的沟通与调适

在医疗实践中，心理、文化、语言、行为等是影响医患沟通的重要因素，要消除这些因素的负面影响，加强医患沟通，医务人员需要树立正确的调适理念，把握调适的原则，运用沟通的技巧，做到恰当地表达与告知，学会主动地倾听。

第一节 医患沟通的障碍

一、无形的屏障

影响医患沟通的因素极其复杂，包括心理因素、文化因素、经济因素、地理因素、生理因素等等。在这些因素中，心理因素、文化因素的影响尤为突出，其作用远远超过了经济因素、生理因素等其他因素。

(一)心理障碍

心理障碍，不仅存在于患方，也存在于医方。对患方而言，主要表现为：自卑、恐惧、猜疑、羞怯等。

自卑心理，一般指个人由于生理、心理和其他方面（工作、地位等）的某些缺欠，而产生的轻视、自责、已不如人、否定自我的一种消极的心理状态。在社会人际交往中存在这种自卑心理的人，就会觉得自己讲话不如别人，办事能力不如别人，地位身份等等都不如别人，从而在别人面前总是自卑自弃，自己感到抬不起头；同时，还常常产生猜疑心理，说话办事谨小甚微，生怕别人讥笑和看不起自己，该讲的话不敢讲，该做的事不敢做，以致影响办事效率。在医患交往中，患者的自卑心理源自于疾病造成的痛苦、生活不便、工作不能及其与医生存在的知识、能力差距等因素。患者在这种自卑心理的影响下，在医生面前往往表现得畏畏缩缩、谨小慎微、不敢言语，甚至悲观、自责等。在主诉病史时，丢三落四，问一答一，言不达意，生怕医生责备和讥笑等。调查结果显示，影响病人与医生交流的重要原因是病人害怕被认为无知。①

恐惧心理，原指一个人遇到危险或生命受到威胁时产生的一种情绪反应。在医患交往中，患者的恐惧心理主要表现在两个方面，一是对疾病的恐惧，二是对医生的恐惧。由于患者对自己所患疾病的性质、如何诊治、所需费用、治疗结果等情况心中无底，往往既希望医生能给自己一个明确的诊断，但又不希望听到不好的结果，在心理上存在矛盾。而这种矛盾心理，就容易使患者形成恐惧、猜疑、防御等心理状态。同时，由于患者对负责诊治的医生了解较少（尤其首诊者），不知道该医生的① 托马斯.戈登，斯特令.爱德华著.顶好医生.知识产权出版社，20xx年第1版，第77页。 1

技术水平、性格、服务态度等，往往会对其产生一种?敬畏?的心理，即一方面尊敬医生，另一方面又害怕医生，从而不敢与医生交流。但是，这种现象并不是绝对的，它主要存在于那些地位较低或对医生依赖程度较大的一些病人，而对于那些地位优越或自负心理较重的人则不太适用。研究表明，?较低阶层的人倾向于更顺从地将医生看作权威人物，自己控制健康问题的意识表现得较少。而处于中等或较高社会经济地位的人倾向于把自己定位为消费者并积极参与医生与患者的互动。?②但是，在具有较高社会地位的部分人群中，也有一些人因表现出自负心理而影响医患沟通。自负心理是人们在社会交往中产生的一种处处自以为是，瞧不起他人、高傲自大的心理。具有这种心理的患者，常常不尊重医务人员的劳动，趾高气扬，以?上帝?的身份自居，动辄对医务人员发号施令，这种心理比自卑心理造成的沟通障碍更大。

医务人员是医患交往的主体，他们在医患交往中的表现和行为，在很大程度上决定着交往的成败。而影响医医务人员与患者交往的主要心理因素之一，就是心理定势。所谓心理定势是指心理活动的一种准备状态，它影响着解决问题时的倾向性。这种倾向性，有时有助于问题的解决，有时会妨碍问题的解决。心理定势的形成与人们的生活经历、知识结构、社会环境等密切相关，?我们的双亲和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式?。①当一个人遇到问题需要解决时，往往依照其大脑中已有的定势、样板程序进行思考，为了避免?认知失调?，他常常忽视那些明显的与其信仰和定势相矛盾的信息，而保留那些所期望了解的信息或符合其心理定势的信息。如，一个有头痛症状的病人，若去看心血管内科医生，则该医生必从心血管疾病入手进行诊治；若去看眼科医生，则该医生必从其眼疾、视力等方面诊治；若去看耳鼻喉科医生，则该医生必从其耳疾等方面诊治。也就说，每一专业的医生都往往只注意其本专业范围内的疾病，而对于那些与其专业无关或关系不大的症状及体征则视而不见或不加注意。当患者向其说明症状时，只对那些与其专业有关的信息感兴趣，对其他主诉或检查则不予考虑。在临床实践中，年资较深、学识渊博、经验丰富的医生，之所以也难以走出错诊、漏诊的误区，其关键在于心理定势的局限性。这种心理定势促使经验思维与理论思维相分离，而凭医生自身的感性经验指导临床工作，按固定的路子去思考、分析和认识疾病，将各种各样的疾病纳入其原有的、单一的经验范式之中，而不是通过对各种疾病的理性分析，丰②

①［美］威廉.科克汉姆著.医学社会学.华夏出版社，20xx年第1版第165页。 ［澳］克里斯.科尔著.沟通的技巧.中央编译出版社，19xx年1版第20页。

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富、完善自己的经验和心理定势。其结果，不仅阻碍了医生思维的开拓，导致临床误诊，而且影响了医患沟通。在生活中，一个医生是否把前去拜见他的人看作病人、看作什么样的人或看作什么疾病的人，直接影响着该医生与这位拜访者的谈话方式，影响着二者的交流与沟通。在不少医生包括我们一般人的心理中，有一种基本的定势，即患者的医学知识是缺乏的，即使医生详细地告诉了患者病情，患者也难以理解和听懂，而且考虑到有些不利的诊治信息不便于告诉患者，故而不少医生不愿与患者有过多的沟通。正如《医学社会学》一书的作者---威廉〃科克汉姆指出的：?医生认为没有理解能力，或不利信息的潜在消极作用是他们与患者没有充分交流的两个最常见的原因?。②而且，他所引用的资料显示，?已确认社会上有两类群体与医生之间沟通问题最多，即较低阶层的人和妇女。?

(二)文化障碍

文化障碍，是影响医患沟通的另一种重要因素。每一个民族都有自己的民族文化，每一个医院都有自己的医院文化。文化的差异普遍地反映在人们的用语习惯、行为习惯、思想观念等方面，每一个人都有反传统的权力，但没有不在传统中生活的权力，传统文化渗透于每一个人的血肉之中。无论是医务人员还是患者，也都不能摆脱文化因素的影响，其思想观念、行为模式、心理特征等都必然带有本土的文化特色。美国一位社会医学家欧文〃左拉通过对爱尔兰裔和意大利裔的美国患者的研究表明，?爱尔兰裔患者倾向于保守地叙述症状，而意大利裔患者倾向于夸张地叙述症状?。①在威廉〃科克汉姆的《医学社会学》中引用了这样一个案例，一名美籍墨西哥男子带着他的妻子到南得克萨斯州的一位医生那里去看病，当他把妻子的症状以及他个人的想法告诉了那位美国医生之后，该医生大笑起来，并告诉他：?把那些胡说八道都忘了。你到我这儿来，我就得给你妻子治病。我的工作就是确定你的妻子得了什么病。你把那些愚蠢的迷信也一块儿忘掉吧。我真不明白为什么像你这样一个成熟的男人会相信那些胡言乱语!?。该医生接着让这位丈夫去候诊室等着，请其妻子脱掉衣服进行检查，但这位男子拒绝让其妻以这种方式接受检查，便将其妻子带走了。在本案例中，之所以出现了医方对患方的言行感到好笑，患方拒绝医方的治疗，皆源于文化的障碍，是由墨西哥本土文化与美国文化的差异造成的。

由曾文星编著的《文化与心理治疗》一书，则列举一个反映了中西②

① ［美］威廉.科克汉姆著.医学社会学.华夏出版社，20xx年第1版，第166页。 引自： 威廉.科克汉姆著.医学社会学.华夏出版社，20xx年第1版，第172页。

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文化差异的医患沟通案例：②

治疗地点：美国，夏威夷

个案：陈某，40岁左右男性，华裔。中学文化水平。已婚。8年前从家从中国内地移居美国夏威夷，在某机构担任电工。

主诉：半年前，被单位老板骂工作表现不好后，惟恐会被辞职，变得很焦虑、恐慌与忧郁，住进精神科病房，接受治疗。

治疗者：一位美国白人精神科医生、一位华裔精神科兼内科医生、一位华裔精神科医生及心理辅导者。

陈某的第一主治医师是美国白人，该医师根据他临床工作的专业观念，认为陈某在工作环境受了心理打击而情绪崩溃，最好的治疗办法就是早点回原来的职业岗位工作，就实地去克服困难，并且去面对和处理所遭遇的挫折。这实际上是美国文化特征，即积极地面对困难，想办法去克服问题的文化观点在医疗上的反映。可是，陈某认为自己既然精神受了打击，就该好好地?修养?，等把身体滋补保养，恢复了元气以后，才慢慢地回去工作为宜。这符合东方文化传统。特别是陈某是生性很依赖的人，总希望得到别人、医生的多方关照，时常不离开医生。但对这位美国医生来说，依赖医生是?不健康?与?不成熟?的表现，甚至是?病态?的取向。结果陈某因得不到该医生的特别关照而病情加重。为了治疗，该美国医生为其开列了强烈而大量的药，由于这位美国医生对治疗东方人没有经验，不知对东方人的药量总要比白人减少一半。从而，在陈某服后出现了嘴干、头昏、四肢发抖等副作用。最后，陈某不得不求两位华裔医生诊治。该案例再次表明，文化差异是造成医患沟通障碍的重要因素。

在医患交往中，各种因素所产生的障碍往往是交织在一起的。社会文化因素的交往障碍，会加剧心理因素的交往阻碍，而心理因素的交往障碍也会反作用于文化及其他因素。因此，医患沟通中出现这样或那样的交往障碍是难免的，但只要我们从利于医患关系的协调，有利患者疾病的诊治出发，就一定能找到解决问题的方法和途径。

二、信息的误读

医患沟通实质上是医患信息的传递与接受，以及由此而产生的一系列相互作用过程。该过程主要包括以下要素：

信息发送者---也称信息源，它是使传递的信息符号化，然后将符号化的信息发送出去的个体、群体或大众传播工具。如医者、患者。

信息---传递的具体内容。如疾病的症状、体征、

信道---信息的载体或传播媒介，如语言、手势、图片等。 ②曾文星编著：文化与心理治疗.北京医科大学出版社20xx年1版，第103-110页。

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信息接受者---接受信息、理解信息、作出反应的个体或群体。如患者、医者。

首先，信息要由发送者发出，通过信道传送给接受者，其间还需要发送者将意义信息转化为符号信息，接受者将符号信息还原为意义信息，只有这样才能完成整个信息传递的过程。因此，信息的转换在信息传递中是不可缺少的中间环节。这就需要医方将专业医学术语转化为?日常用语?，患方将接受到的?日常用语? 理解、消化，并译码成自己的?医学术语?，再将这种?医学术语?传递给医方，以帮助医方进行诊治。如果一方只发送了信息而没有得到对方的反馈，或者反馈信息有误，都会影响信息的勾通。由于医患双方知识的差距，尤其患者在病痛压力的作用下对事物的认知、理解和分析易产生偏差，因此，医患双方要做到对彼此信息的准确转化、编译是极其困难的。

在医患交往中，医、患双方的每一句话、每一种表情、每一个动作，都是信息的传递和接受过程，该过程既可以是单向的，也可以是双向的。在单向的交往过程中，信息从一方发出，另一方接受，如在主动—被动型医患关系模式中，医生是信息的发出者，患者是信息的接受者。这种交往形式的信息速度传递快，易保持信息传出的权威性，但难以把握交往的实际效果。由于医患交往的目的在于为患者诊治疾病，患者最了解自己对疾病诊治的感受和效果，应当参与到诊治过程之中，配合医生进行诊治。因此，有效的医患交往应该是双向的，而不是单向的，也只有双方的交往才能称之为?沟通?。但是，并不是任何一种形式的沟通都是有效的，有效的沟通不但需要发出的信息准确，还需要借助于适当的途径，并且需要接受者能够正确地理解。医患沟通除了受医、患双方的心理因素、情感因素、文化因素等影响之外，还受医患双方传递信息的方式如语言、表情、姿式等因素的影响。

语言是医患沟通中最基本的、使用频率最高的沟通方式，语言表达是否得当、是否准确，不仅直接影响着信息接受者对信息的理解，而且影响着接受者的感情和心理。尤其，医者的语言对患者的影响更为明显。一般说来，文明、得体、谦和、有礼貌的语言，能使病人心平气和，思想乐观，信任医生，乐意成为医生的知己，并积极地配合治疗。相反，口出不逊、言词粗鲁，乃至恶语伤人，常使病人气愤、苦恼、伤心。古希腊医学家希波克拉底曾说：?医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物。?中国古代医学也十分重视语言的作用，西汉著名辞赋家枚乘所撰《七发》记载，楚太子患病，名医吴客为其治疗，不用?药石、针刺灸?，而以?要言妙道?治之，使太子?据几而起，涊然汗出，霍然病已。?清代《冷庐医话》中记载，江南一书生在京考中状元，喜极而 5

狂，大笑不止。一名医视后，对他说：?你已病入膏肓，生命危矣，速回家，迟恐不及?，又嘱?路过镇江时，一定要找何姓医生再诊一回?，遂修书一封，让书生带去。书生内心恐慌，回到镇江后，病却意外好了。江南何姓医生拆信一看，信中写道，此书生?因喜极而狂，心窍开张，不可复合，非药石所能治，故以危言惧之以死，令其惊恐忧郁，则心窍自闭，至镇江当已痊愈。?这些是医者巧用语言治疗疾病的事例，它们从一个方面说明了语言对患者感情、心理和疾病的影响。但是，语言可以治病，也可以致病。如果医者使用不当，也可能导致患者严重的抵触情绪，影响疾病的治疗，甚至发生医患冲突。 如一个医生对被确诊为晚期癌症的患者说：?你的病就这个样子了，回家想吃点什么就吃点什么吧!不要再白花钱了。?该患者听后，心理十分沉重，茶饭不进，并几次企图自杀，此事引起了患者家属的不满。

由于日常语言不象科学术语、逻辑语言那样具有高度的精确性、一致性，一个人对日常语言的理解受文化背景、知识层次、心理情绪等因素的影响。在医患交往中，如果医方使用专业的医学语言，就容易造成患者的误解，影响医患沟通。如在临床上，对病人手术前谈话时要讲?禁食?，目的是在手术麻醉过程中避免发生呕吐，防止呕吐物误入气管引起窒息。可是病人对?禁食?的理解有时会产生歧义，误认为就是?不让吃饭?，可以吃水果或其他非食品之类的东西。因此，有些医生在手术麻醉前问病人是否吃东西时，病人回答：?医生交待要禁食，所以我没有吃饭，只吃了一个水果。?麻醉师听后要求停止手术，而病人要求给一个解释，并认为是医务人员没有交待清楚，故而发生争议。在临床实践中，医方有时为了避免一些生硬的医学术语，将一些日常用语附加上行业的意义，但由于患方缺乏基本的背景知识，也会因听不懂而出现分歧。如一位农村姓焦的少妇到城里看病，妇科检查确诊为阴道炎，医生给病人用药治疗的同时，嘱病人在治疗期间避免?房事?，那位女病人不知道什么叫?房事?，医生只好解释为不要?性交?，病人还是听不懂什么意思，竟然回答：?我爷爷姓焦，我父亲姓焦，你怎么不让我姓焦，你没有不让我姓焦的权力?。医生此话的实际含义是病人目前患有生殖系统疾病，在治疗疾病期间夫妻俩不要行性生活，避免不良刺激影响身体的早日康复。可是，患者听不懂、产生误解，将?性交?理解为?姓焦?，以至发生分歧。因此，在临床工作中，医者使用什么样的语言、术语与患者进行沟通，需要根据患者的文化素质、生活背景等而定，以尽量减少语言障碍。

体态是人际交往的另一种媒体，所谓体态即指人的身体姿态，如站姿、走姿、坐姿、手势以及表情等。人除了用语言表达思想以外，有时 6

还要借助于体态来加强语言的效果。国外有专家认为，人的思想感情表达45%靠语言，55%靠体态。著名的人类学家霍尔教授告诫我们：?一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信息，并且能在不同场合正确使用这种信号?。

在医患交往中，医患双方的身体姿势、手势、表情等都可能影响二者的信息沟通。一位医生如果在给患者诊断之后，皱眉摇头，就会引起患者的猜疑，加重其对疾病的恐惧。如果面带微笑，情绪镇定，就会消除患者的疑虑，增强患者的信心；男医生如果在为年青女性患者诊治时，思想不集中，目光在患者身上游移不定，或左顾右盼，就会引起患者的不快，甚至不满；如果医生在医院查房时，双手叉腰，面无表情，就会显得傲慢冷酷，影响患者的心情；如果患者蜷屈而卧或以拳抵腹，多半是腹痛的表现；如果用手托腮，嘘嘘有声，多半是牙痛。如此等等。在临床实践中，有些姿势、表情容易解读，但有些则难辩真伪，如有些患者为了不让亲人或朋友过分着急、担心，虽然身患重病或受到了严重创作，却声言?没什么大病?、?不要紧?，在体态方面也尽量表现得?若无其事?；有些患者为了达到自己的某种目的，明明无甚大病或只是些小毛病，口中却不停地大叫?不行了?、?疼死我了?，在体态方面装腔作势，故作痛苦不堪状。面对这些特殊情况，就需要医务人员根据体态语言真实性的特点，仔细观察，认真分析，以便作出正确判断。

语言和体态信息的误读，势必造成医患之间的无效沟通，影响医患关系的协调。

三、行为禁忌

如果说心理、文化、语言等对医患沟通的影响是潜在的，需要借助于理性或非理性的思维过程才能表现出来，那么医患双方的行为，尤其是医方的行为则直接决定着医患沟通的过程，影响着患者的参与程度。

国外对专业医疗人员与病人交流习惯的研究表明，医务人员的以下行为将会限制、阻碍医患沟通：①

? 高频率使用病人扫兴的技术性术语

? 不时地看表

? 不耐烦地对病人传达这样的信息---医生正在思考问题，不能被打断

? 打断病人的话，有时候甚至不让病人再说下去

? 不告诉病人谈话结束就无礼地离开

? 忽视病人的问题

? 流露出不接受病人的信号，比如皱眉头 ① ［美］托马斯.戈登.斯特令.爱德华著.顶好医生.知识产权出版社.20xx年第1版，第76页。 7

调查结果显示：当以上行为不频繁时，有一半的病人会提问三个以上的问题；当以上行为很频繁时，问三个以上问题的病人还不到10%。

托马斯.戈登在长期的职业培训工作中发现，以下12种行为是人际?交流绊脚石?。这些行为不利于信息接受者倾听或参与进一步的交流，共同找寻问题的答案，而可能引起其注意力的转移，把?他们的焦点集中在绊脚石的信息上?，从而产生不良的影响。②

1． 命令、指挥、控制

2． 警告、训诫

3． 说教、劝戒

4． 直呼其名、贴标签

5． 判断、责备

6． 反对、矛盾、教育

7． 同意、支持、称赞

8． 分析、解释

9． 宽慰、同情

10.忽视、转移话题、避开话题、打断话题

11.提问、追根究底

12.建议、给出解决办法

克里斯〃科尔其《沟通的技巧》一书中，也列出了人际沟通中应当避免的11种?致使的过失?。她认为，这些行为?很容易毁掉我们的关系，从而导致猜测、误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏?。①

傲慢无礼

1. 评价

2. 安慰

3. 扮演或标榜为心理学家

4. 讽刺挖苦

5. 过分或不恰当的询问

发号施令

6. 命令

7. 威胁

8. 多余的劝告

回避

9. 模棱两可

10. 保留信息 ②

① 同上，第77页。 ［澳］克里斯.科尔.《沟通的技巧》.中央编译出版社19xx年1版，第61-62页。

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11. 转移注意力

在此，我们将对医患沟通过程中的以上部分行为加以分析。

1. 命令、指挥、控制

［案例］患者：我讨厌吃那些苦药，而且我认为它们没有任何效果。 医者：坚持吃，不要放弃，我让你停你才能停。我是医生。 在这段对话中，医者所表现的就是一种命令、指挥、控制的行为方式。这种行为方式，医生根本没有考虑患者的感受和体验，而以自己是医生自足，命令患者无条件地服从，没有对患者给以感情的关注。其结果，不仅不利于调动患者参与治疗的积极性，使医生发现患者不愿吃药并认为药物无效的原因，相反，可能会增加患者的抵触情绪，不与医生配合，或终止对话及治疗。为此，专家建议：?如果你发现你自己正在引出一场迅速获得你想要的结果的谈话，问问你自己是否强加于人了，还是以威慑力量使别人屈服了。如果是这样，你想想应做些什么？听听别人的意见，看看是否能帮助你更有效地达到你的目的，促进相互关系。?②

2. 警告、劝戒、恐吓

［案例］患者：医生，我的病能治好吗？

医生：如果你不治的话，肯定不行。

在这段谈话中，医生实际上在告诉病人一种信息，?如果你不治疗，肯定好不了?。这是一种警告、恐吓的威胁性行为，无论结果是否真的如此，但它都会增加患者的警惕心理，为沟通留下缝隙。而且，患者很容易产生这样一些问题：?你怎么知道？?、?谁说的？?等。因此，面对这种情况，医生应当向患者说明为什么不治疗不行，把结果明确地、公正地告诉患者或其家属，要适当地鼓励而不是威胁患者。

3. 评价、责备

［案例］患者：自上次吃了您开的药之后，我感觉我的病又重了许多。

医生：这不能怪我，是否你没有按时服药或没有注意饮食。 在这里，患者的话不仅没有引起医生的思考和反思，医生反而作出了肯定自己、否定患者的评价，并把责任完全推给了患者，推断病情加重的原因是患者没有按时服药或合理饮食。这种行为，?可能比其他任何信息更多地使病人产生防御性、不正确性、低下、愚蠢、毫无价值和不好的感觉。?①患者也会因此对医生生气并产生敌对的情绪。

4．讽刺挖苦 ②

①同上，第70页。 ［美］托马斯.戈登.斯特令.爱德华著.顶好医生.知识产权出版社.20xx年第1版，第80页。 9

［案例］②患者：大夫，我到底什么病呢？

医生：神经衰弱。

患者：那你说我这病到底是什么原因引起的呢？

医生：那原因可多了

患者：大夫，你说我这病好治吗？

医生：我又不是算命先生，打不了你的保票。

患者：大夫，这我知道。今后我应注意点什么呢？ 医生：少胡思乱想，别总想大姑娘。

在这段医患对话中，医生对患者的问题表现得极不耐烦，并以讽刺挖苦的方式结束了谈话。尽管讽刺是文化生活中的一部分，但是讽刺是带有攻击性的，即使是友善的嘲弄，有时也会失去友情，产生有害的情绪。该医生的这段冷嘲热讽，直接影响到患者对医生的评价和尊重，会降低该医生在患者心目中的威信及信任，不利于诊治方案的实施。

5．回避

［案例］患者：医生，我这几天吃饭时总觉得食管中有东西，是什么原因？

医生：咽炎。

患者：不会是食管癌吧？

医生：我看你的身体还不错，平时经常锻炼吗？

?回避?作为一种谈话技巧有时是十分有用的，但如果运用不当则会适得其反。在该案例中，如果说患者确实患有食管癌，医生为了实施保护性医疗，转移患者的注意力而有意回避，还可以谅解。但如果患者根本没有食管癌的可能，仅仅是咽炎，而医生却在患者极想了解的问题上避开了患者的提问，就会增加患者的猜疑，甚至怀疑自己真的患有癌症，从而加重心理负担。在一般情况下，避开提问者的话题是一种对人不尊重、不关心别人的谈话内容，缺乏真诚和感情投入的表现。因为?当病人鼓足勇气谈论他们的感情时，他们是非常严肃和认真的。如果他们得到的反应是岔开或忽视他们的问题，他们会有受伤害、被抛弃、被贬低和很失望的感觉。……如果医生认识不到病人的信息而去问其他问题或转移话题，就会严重破坏关系。?①回避的方式多种多样，如把本应该给患者讲清楚的话，讲得含糊其词、模棱两可，把本应该全部告诉患者的信息加以保留等。这些都不利于医患沟通。

6．打断

［案例］患者：大夫，我的肚子总是感到不舒服，我也到其他地方②

①李永生.临床医学语言艺术.人民军医出版社.20xx年第1版，第134页。 ［美］托马斯.戈登.斯特令.爱德华著.顶好医生.知识产权出版社.20xx年第1版，第83页 10

看了，还是不行，……

医生：其他不用多说了，你就说一下你怎么不舒服吧。 打断别人说话是一种不礼貌、不尊重的表现，尤其当插话者比说话者具有一定的权威时，它容易使说话者自认为是自己说错了或说的不合适，并产生自责、沮丧的心理，进而影响他继续交谈。当然，有时打断患者的交谈是迫不得已的或必要的，如电话响了、有急救病人等，但一般情况下，医生应在患者表达完全部信息之后，再谈自己对相关问题的看法或提出相关的问题。

以上行为，在医患沟通中都是应当加以避免的，否则就可能引起患者的不满或抵触情绪。

第二节 医患沟通的技巧

一、语言技巧

语言作为医患沟通的重要手段，在运用中有着丰富的艺术内涵，能否成功地运用语言技巧直接影响着医患沟通的成败。在医患交往中，使用较多的语言形式是口头语言，书面语言仅占其中的较小部分。因此，如何充分发挥口头语言的作用，极为重要。

（一）强调词的使用

大多数人在说话时，都会潜意识地强调一些词汇，同样一句话如果强调的词汇不同，就会表达不同的含义。

［案例1］患者：医生，我得的是癌症吗？

医生：我．从来没有说过你患的是癌症。

患者：那你的意思是说，我得的可能是癌症，只不过你．没有说，是吧！

［案例2］患者：医生，我得的是癌症吗？

医生：我从来没有说过你患的是癌症。 ．．

患者：那你的意思是说，我得的可能是癌症，只不过你没有说，是吧！ ．

［案例3］患者：医生，我得的是癌症吗？

医生：我从来没有说过你患的是癌症．．。

患者：那我得的不是癌症，是什么病呢？ ．．

在上述对话中，患者根据医生所强调词汇的不同，提出了不同的问题，甚至是结论相反的问题。当然，这些不同的问题对患者所产生的影响也是不同的。如果医生想告诉患者所患疾病不是癌症，但由于没注意却把强调词放在了?我?或?说过?上，就会事与愿违，加重患者的心 11

理负担，甚至当患者被其他医生确诊并非癌症之后，还会引起医患矛盾。因此，正确地使用词汇的强调技巧，对于说明问题，加强沟通是至关重要的。

（二）语速的控制

语速即语流的速度，它也是影响交流，负载许多信息的因素。比如讲话速度过慢、不适当的犹豫不决，除了不流畅之外，这些特征往往给人以表达内容不够真实、消息不够乐观，或神经紧张的印象。而过快的语速，甚至滔滔不绝又会给人以太过自负的印象和压迫感。研究表明，不同的职业、地位、场合等因素对一个人的语速都有影响，也有不同的要求。在医患沟通中，语速的使用要根据患者的理解能力、疾病的情况、谈话场合等因素而定。一般说来，在接待急诊患者，处理危重病人时，或在手术室进行外科手术时，医务人员的语速节奏要明快，但要快而不乱；在门诊室访问病史，或在病房与患者交谈时，一般用中速节奏；而在某些特殊情境中，如告诉患者或其家属不良的病情、宣告噩耗等场合，则应以较慢的语速为宜。这不仅是对患者及其家属的尊重，表达了医者的同情和理解，也可以使患者或家属有一个思想准备，不至过于突然。

为了合理的使用强调词、控制语速，专家建议：?你可以一天两次，如果可能可以多次地提醒你自己检查在沟通过程中的表现。你这样做的次数越多，你的一些习惯做法改进越大。最终你将自觉地去检查你的沟通，而不用下意识地去这样做。检查我们的沟通，真正地倾听我们所说的以及怎样说的，这样有意识地检查我们所发出的信息，可以帮助我们选择更有效的词汇以及我们的语调、音量和语速。?①

（三）句式的选择

句子是表达思想的基本单元，不同的句式所表达的感情不同，面对不同的场合、不同的对象及不同的环境，需要使用不的句式。一般说来，在医疗实践中，陈述句多用于解释疾病诊断和说明相关信息；疑问句，多用于询问疾病情况；祈使句，多用于请求患者配合诊治；否定句，多用于表达否定性信息。

就医患沟通而言，宜多使用祈使句。祈使句有两种，即?请求?和?命令?。?命令?是医患交往中应当禁止的。因为无论是医者还是患者，都没有权利命令对方做什么或不做什么，二者的地位是平等的，其间不存在管理与被管理的关系或上下级关系。事实上，?当你请求别人做某事时，有思维能力的成年人有做与不做的自由，而当你命令他们做某事时，他们同样有做与不做的自由。因而你所能做的就是指出他们不去做① ［澳］克里斯.科尔.《沟通的技巧》.中央编译出版社.19xx年1版第17页。

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的后果是什么。?①?请求?不仅代表了对他人的尊重，也容易被对方所接受，能够起到比?命令?更好的效果。

［案例1］患者：大夫，我不想做胃镜检查，那太难受了。

医生A：我是医生，你必须做。

［案例2］患者：大夫，我不想做胃镜检查，那太难受了。

医生B：是的，但为了明确诊断，我希望你能做。

在以上医患对话中，医生A使用了命令患者的句式，他错误地认为自己是医生就权利强迫患者去做检查。这不但说明，他没有关注患者不愿做的原因，也没有试图告诉患者检查的目的或不做检查的后果，最终只能引起患者的不悦或抵触情绪。而医生B在表示理解患者的基础上，向其说明了检查的目的，并表达了自己的希望，体现了对患者的关怀与尊重。

用?请求?不用?命令?的常用技巧，就是正确地用第一人称?我?来叙述。医生可以通过用?我?详尽地叙述个人观点，并且说明它将对你（患者）产生什么影响，或为什么是重要的。用?我?叙述，能帮助医者平静地表达自己的观点，表明自信和把握，增强患者对医者的信任，使患者自愿地接受而不是责备患者。事实表明，用?我?去沟通，往往比命令、威胁、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求，能收到更好的效果。

托马斯〃戈登把以?我?为主的叙述方式称之为?我信息?以区别命令式的?你信息?。他认为，正确地使用?我信息?是医务人员进行?自我流露?的最有效方法。同时，他将?我信息?分为：声明式?我信息?、感应式?我信息?、阻止式?我信息?、公然反对式?我信息?。

当你希望与他人一起分享自己的信仰、观点、喜好和意见时，可以使用声明式?我信息?。

［案例］患者：护士，我的伤口很疼

护士：我也不愿看到你这么疼。

在此，护士使用了声明式?我信息?，向患者表达了自己的愿望。这种方式比使用?你?的祈使句或?你信息?的任何一种表达方式要好得多，如?你真正的感到很疼吗？?、?你应该坚强些?、?你的忍受力太差了?、?你应该跟医生说?等等。

当你从某人处得到要求，并真诚地去感觉某人的意愿从而希望满足或拒绝其要求的时候，使用感应式?我信息?则可以清楚地交流你的感受，且不至于使某人难堪。如：

［案例1］患者：护士，请你把窗帘打开好吗？

护士：我很愿意为你打开窗帘，这样你可以有一个明亮、① ［澳］克里斯.科尔.《沟通的技巧》.中央编译出版社.19xx年1版第123页。

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欢快的房间。

［案例2］患者：护士，我一直睡不着觉，多给我一些安眠药好吗？ 护士：给你那么多的安眠药我觉得不好，我担心你太依赖它。

其中，案例1是感应式?我信息?的肯定形式，案例2是否定形式。无论哪一种形式都是通过?我?来回答患者的要求，而不是以?你?来回答问题。

当你准备去从事某项工作，而又担心别人打扰你或需要得到别人的合作、支持的时候，可以使用阻止式?我信息?。如，一位护士想从事某项工作，但又怕患者有事，在离开病房间前，她可以告诉患者：?我打算在另一个病房工作15分钟，因此我想知道在我离开之前你是否还要我为你做些什么。?在此，她实际上是告诉患者，在我离开之后的15分钟内，请不要打扰我，我还有别的事要做。

当你的要求被某人不合理地拒绝，而你希望某人能够接受或执行时，可以使用公然反对式?我信息?。这种信息可以达到三个目的，一是通过改变病人的行为来满足你的要求；二是保留病人的自尊；三是保持良好的关系。

［案例］一名护士对某个不遵医嘱的患者说：?我有一个问题，就是你拒绝医生的要求，不进行每天的散步。恐怕这样会推迟你回家的时间，而且我可能会因此而受到责备。?

在这里，该护士既对患者的行为进行了批评，表明了自己的观点，说明了问题的原因，同时，也给患者施加了责任。

因此，正如《顶好医生》作者所说的：?因为好的‘我信息’不会表示出你解决问题的方法，那么这一责任就留给那个遇到问题的人自己。‘我信息’明显不是控制他人的方式而是影响他人去承担自我控制责任的方式---也就是说，选取改变行为是因为它引起了另一问题。‘我信息’并不是破坏他人的自尊，因为他们不是有关他人的‘你信息’---而是有关你的‘我信息’。?①

二、提问技巧

人们常说：?提出问题，就等于解决了问题的一半?。此说法尽管有一定的道理，但也值得分析。因为问题有科学的问题、非科学的问题、有意义的问题、无意义的问题等，只有提出了科学的问题、有意义的问题，才具有实际的价值。在医患交谈中，也是如此。患者总是带着问题到医院求治的，医务人员只有了解清楚患者的问题，才能因病施治，取得理想的诊治效果。这一方面要求患者能够主动地表述自己的问题，另①［美］托马斯.戈登.斯特令.爱德华著.顶好医生.知识产权出版社，20xx年第1版，第120页。 14

一方面也要求医务人员要能够以正确的方式向患者提出有意义的问题。由于不同的患者对问题的表达能力、参与程度等因素不同，从而要求医务人员提出问题的方式也应有所区别，要针对不同患者、不同情况提出不同形式的、不同内容的问题。如：主导式问题、开放式问题、商讨式问题、疏导式问题、综合式问题，等等②。

主导式问题。这是目前在我国医生问诊时使用较多的一种形式。在临床实践，医务人员常常根据临床诊断的各项要求，以比较固定的方式和次序，向病人提出一些常规性的问题，如?你感到不舒服吗？?、?在别处治疗过吗？?、?什么时候感到了头痛？?等，病人则回答?是?、?不是?或简述事实。医务人员使用这类问题进行交谈的的特点是重点突出、条理清楚，可以节省问诊时间，减少患者不必要的叙述，同时也有利于医务人员控制整个交谈过程。但是，这种提问方式过于刻板、固定化，而且是封闭性的，患者没有充分的?自主权?，不利于广泛、深入地了解疾患的病因和症状，不利于收集与疾病有关的外在信息。它比较适用于性格内向，不善言谈，文化水平略低，老年人等患者。

开放式问题。与主导式问题不同，开放式问题并没有给患者固定一个具体的回答模式，如?你感到怎么不舒服？?、?你能谈一下在别处治疗的情况吗？?等。患者在回答这类开放式问题时，可以将自己的感受、心情、症状、事实等自由地倾吐出来，这有利于充分发挥患者的主动性和参与意识，也有利于医务人员全面了解患者的真实体验，收集到对诊断有意义的大量信息。医务人员在使用开放式问题进行交谈的过程中，应对患者的叙述作出积极的反应，如用点头、附合声以及身体语言等表示认同，而不能无动于衷，否则就会打消患者谈话的积极性。这类问题比较适宜于性格开朗、活泼、健谈、文化水平较高的患者。其不足处是交谈时间较长，在候诊患者较多时，可能会引起其他患者的不满。

商讨式问题。在医疗实践中，医务人员应尊重患者自主选择的权利，将全部的诊治信息告知患者或其家属，帮助他们理解让其作出医疗决定的相关信息，而不应仅仅让患者简单地签字或决定。在实施检查和治疗前应尽可能向患者提供几个可供选择的方案，并与病人进行充分的交流和讨论，说明各个方案的利弊，提出自己的主建议，最后让患方作出抉择。如在充分的告知后，医务人员可向患方提出以下问题：?你愿意接受药物治疗还是同意手术治疗？?、?你是否同意作这项检查？?等。这类问题一般适应于知情同意的履行。

疏导式问题。在医患沟通中，有时患者难以用恰当的语言描述自己的病痛或不愿说出自己疾病的深层缘由或有难言之隐，因而表现出缄默②李永生.临床医学语言艺术.人民军医出版社.20xx年第1版，第158页。

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不语。此时，医务人员就应认真分析病人的心理反应，找出原因，设法打破僵局，针对有诊疗价值的问题进行启发和疏导，消解患者的顾虑，使其谈出或确切地描述自己的问题，促进医患沟通工作的顺利进行。如对于一位主诉胃疼但又不会描述什么感觉的患者，医生常常提出：?你感觉是针刺一样的疼还是象火烧一样的疼？?，从而诱导患者进行适当的描述。

综合式问题。即把主导式、开放式、商讨式、疏导式等多种形式结合起来交叉使用的提问方式。在医患沟通中，医务人员可以根据患者的特点、交谈内容、当时情况等因素，在谈话的不同阶段提出不同形式的问题。既可以有常规的格式化问题，又可有不拘形式的开放式问题，还可有疏导式问题等。如，当患者就某一个无关紧要的问题滔滔不绝地说个不停的时候，医务人员可适当地向患者提出一些主导式问题，或诱导他将话题转向新的内容，以获取更有意义的信息。

三、告知技巧

在医患沟通中，由于医务人员负有向患者解释、说明医疗信息的义务，因此，医务人员不仅需要掌握提问的技巧，还需要掌握向患方告知有关信息的技巧。告知义务的履行并非象一般人谈话那样，把信息传达给对方即可。一方面，医务人员要把真实、全面的信息告诉患者或其家属；另一方面，要为自己留下一定的回旋余地，保持言语沟通的有利性和灵活性。同时，还应注意避免对患者产生不利的后果。医务人员要完全做到这几点，并不非易事。

(一)向谁告知？

医务人员要履行告知的义务，必须首先明确告知的对象即同意权行使的主体，也就是说，要知道向谁告知。《执业医师法》第26条规定：?医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意?。《医疗事故处理条例》第21条规定：?在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。?《医疗机构管理条例》第33条规定：?医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处臵方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。?《医疗机构管理条例实施细则》第62条规定：?医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手 16

术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者作必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。?

由以上规定可以看出，按照《执业医师法》的规定，告知的对象既可以是患者本人，也可以是患者家属，二者之一；按照《医疗事故处理条例》的规定，告知的对象应是患者本人；按照《医疗机构管理条例》及其《实施细则》的规定，告知的对象包括患者本人及其家属或关系人，并由患者家属或其关系人最终履行同意权(即签字权)。我们认为，由于《执业医师法》是由全国人民代表大会常务委员会制定的，其法律效力高于两个条例，因此，在实践中应以《执业医师法》的规定为准，即由告知的对象可以是患者或其家属中的任何一方。但是，以上三个不同的规范性文件都明确规定，如果告知患者本人应当注意避免对患者产生不利的后果，否则，就应当告知其家属或关系人，而不应告知患者本人。

那么，怎样才算对患者产生不利后果呢？医务人员又怎么才能避免对患者产生不利后果呢？在临床工作中，这些都是十分难以把握的。如，对于一个被确诊为晚期癌症的患者，医务人员应当将此信息告知其本人还是告知其家属呢？有人认为，这应当依据患者本人的心理素质和要求来确定，如果患者本人的心理承受能力较强，并要求了解真实情况，就应当告知其本人。如果患者心理承受能力较弱，即使他要求了解真实情况也不能告知其本人；也有人认为，医务人员不必考虑患者的心理承受能力，只要他自己要求了解真实情况，就应当告知其本人；还有人认为，无论患者心理素质如何，也无论患者要求与否，都不应将真实信息告知他，而应首先告知其家属，由其家属决定是否告知其本人。我们认为，第一种观点无论从法律上还是从伦理上都能够得到辩护，符合?以病人为中心?的原则，但在实践中难以操作，因为医务人员很难确切地知道患者的心理承受能力究竟如何？一旦判断失误，引起不良后果，就可能要承担法律责任；而第二种观点，既不符合法律规定也不符合伦理要求。从伦理上说，它虽然尊重了患者的?自主权?，但没有把患者的生命与健康利益放在第一位，而且有不负责之嫌。从法律上说，也不符合有关规定，一旦发生了对患者不利的后果(如因绝望而自杀)，患者本人的要求或同意并不能成为抗辩事由。因为生命健康权是公民的最基本的权力，各国立法一般明文规定对于故意或重大过失致人身伤害的免责条款无效。我国《合同法》第53条明确规定：?造成对方人身伤害的免责条款无效?；第三种观点，是医务人员让渡法律责任的办法。但是，它不符合伦理的要求，因为它既没有考虑患者本人的?自主权?，也没有体现?以病人为中心?的原则，而仅仅是为了化解医方所承担的风险。而且，这种办法有时也会引起医患冲突。如：一家医院曾为一位女性乳腺 17

癌患者做了根治切除术，由于术前只对她说：?你乳房内长了一个小瘤，需要做手术拿掉它，否则会转变为癌症。?手术过程中医生征得其丈夫的同意，切除了她整个乳房、胸大肌及腋下淋巴结，目的是为了减少复发的可能性。可患者第二天醒来，发现胸部平坦，乳房不见了，非常气愤，责问院方有什么权力切除她的乳房？丈夫签字有什么用，能代表她自己吗？如果她早知道自己患了乳腺癌，她宁愿去死也不手术。①这种现象在临床工作中并非罕见。为了避免此类现象的发生，浙江省卫生厅印制了统一格式和内容的病人病情知情《告知书》，并于20xx年9月19日开始供全省各级医疗单位规范使用。该《告知书》包括《知情选择书》和《患者授权书》两部分。如果患者选择本人作为在医院医疗期间的病情、医疗措施、医疗风险等的被告知者，由患者本人填写《知情选择书》；患者不具备完全民事行为能力、因病无法签字或为了疾病的诊疗和康复，也可以选择以授权方式行使本人在医疗期间的知情同意权和选择权，被授权的患者的法定代理人、近亲属、关系人或者医疗机构负责人等都可作为被告知者，全权处理患者在诊疗过程中的一切事务，并在需要患者签名以示知情、同意的医疗文书上签字，代理患者行使知情同意权和选择权，并承担医疗风险。《告知书》一式二份，一份给患者或授权人，一份留医疗单位存档备查。这一措施虽然解决了知情同意的代理问题，但如果患者本人有知情能力并不愿委托他人代理，而要求由其本人实施知情同意权时，医方又会遇到能否告知、何时告知、怎么告知其本人不利信息的难题。

事实上，人们主张拒绝患者知道不良病情或结果的主要理由，是担心病人会因此失去希望、心理负责太大。而国外学者认为，?从医疗角度看，不让病人知道事实真相与事无补。大量研究显示大多数癌症病人都想知道诊断结果的严重性。他们都想知道事实，是因为他们可以为将来作计划。还有研究显示，不知道自己病情的病人将遭受更多的沮丧、担心和孤独的痛苦。?①我国的一些调查结果也显示，有不少患者（包括癌症患者）希望了解自己的病情。随着人们对个人?自主权?的重视，医方的告知会遇到越来越多的难题，这也是法律与伦理如何协调的难题。我们认为，就目前我国的实际情况来看，上述第三种观点值得考虑。但是，在选择这种办法时，医方不应认为把告知的权利和责任让渡给患者家属就万事大吉，而应给患者家属做好解释和说明工作，向家属说明告知患者或不告知患者的利弊、应注意问题等。同时，医方还应注意观察患者的心理变化、情绪、行为等，做好与患者及其家属的沟通工作。 ①

① 许永琪.让签字轻松一些.健康报.2002-07-02-2 ［美］托马斯.戈登.斯特令.爱德华著.顶好医生.知识产权出版社20xx年第1版，第147页。 18

(二)如何告知？

医方告知患者或其家属相关的医疗信息时，一方面要选择适当的时机或方式；另一方面要讲究语言的艺术和效果，注意说话的方式和态度。

模糊语言是医务人员常用的表达技巧之一。模糊语言并不是指说话含糊其词，表达模糊不清，而是医务人员根据实际需要，在符合特定要求的前提下，恰当运用修词语言的一种表达技巧。这种形式的表达具有内涵指向明确、语义宽泛含蓄的特点。医务人员使用模糊语言，其目的并不是为了给自己留下开脱的借口，而是医学发展水平的局限。在医学领域，人们目前尚有许多没有认识的疾病和规律，对不少疾病的研究尚停留于定性认识阶段，很难用精确的数字或词语进行表达。如，由于目前对肿瘤的本质、发生机制等尚认识不清，在描述肿瘤的性质时，常用?良性?、?恶性?来形容；在描述肿瘤的发展变化时，常用?早期?、?晚期?来表达。这种情况就限制了医务人员在向患方告知病情和预后时，不可能给其一个完全精确的信息。如，当向患者或其家属说明乳腺癌全切术的预后时，常常用?5年存活率大约50%?来描述，而不是告知他们3年、5年或其他具体的数字；在化验报告中常有?未见×××?的检验结论，而不用?有?、?没有?来表示。事实上，这不但不影响结论的科学性，相反，正是科学性的体现。如果在化验报告中用?没有×××?来描述，就完全排除了患者?有×××?的可能性，但一次化验就得出这样的结论显然过于武断。而且，在医患沟通中，为了避免对患者产生不利影响，常把?不良?说成?不够满意?，把?无法医治?说成?好得慢些?等。如，某患者在肺部小手术前问医生：?我这手术做起来有风险吗？?此时，医生不能简单地用?有?或?没有?来回答，因为所有手术都有一定的风险性，如果本来风险性较小，而简单地告知其?有?，就可能会对患者造成较大的心理负担，甚至不敢手术。但如果因为风险性较小，而简单地告知其?没有?，也不适宜。因为这一方面不符合事实，易麻痹患方的警惕意识。另一方面当发生不良后果时，可能会给医方带来不利影响。所以，面对这一问题，一位有经验的医务人员给出了这样的回答：?手术一般说来总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，有一定的经验，如果不出现意外情况，手术应当是顺利的。?这不仅反映了实际情况，而且避免了对患者产生不良的影响。但是，对于一般常见病、多发病(如良性肿瘤)、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案、措施及有关注意事项向患者或其家属讲清楚、讲透彻，而且讲得越细越好。因为目前普及健康教育、普及医药卫生知识的工作开展得还很不够，许多人仍缺乏基本的医疗卫生知识和自我保健常识。如果病人缺乏对疾病的认识，可能会造成一些不良后果。同时，这样的 19

告知有利于增强患者战胜疾病、恢复健康的信心。

人们常说：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。这句话虽然合理，但未必适用。尤其，在医疗实践中，当医方向患方履行告知义务时，不但要有良药、忠言，还应掌握将忠言转化为婉言、言忠而不逆耳的技巧。在医患沟通中，运用委婉表达可以使之听起来顺心、做起来如意，彼此容易接受。如，某医生对一位正在病房外散步的胃病患者李某说：?老李，你好!今天天气不错，让女儿陪着出来走走，心情不错吧!早饭有没有吃点什么？?这句话看似平常，但它既可以向患者表达医者的关心，又可以使医者达到了解患者心情、食欲的目的。这比单纯地问?老李，食欲怎么样？?的效果要好得多。对于一些心理疾病患者，更不宜直面问题本身，须采取旁敲侧击、换位思考的方法，才能打动患者，使其吐露真言，便于寻找症结所在。如某患者由于心理性因素导致胃疼，经全面检验后并未发现生理病变，医生便委婉地询问患者：?经我们检查，你的胃疼不像是身体哪儿有问题造成的，我们有时也会碰到生气、愤怒的事，便会引起头疼的现象，你想想，会不会有类似的情况。?经过医生的委婉引导，患者说出了因对女儿恋人强烈不满，看到女儿将他带回家便会胃疼的情况。①在此案例中，如果医生直言告知患者：?经检查你的胃没有器质性病变，可能是由自己生气造成的，注意以后不要生气就行了。?这虽然也同样告知了患者病情，但它缺少了对患者的人文关怀，可能会引起患者的不满，甚至患者可能会反问：?你怎么知道我生气了？?，从而产生抵触情绪，加重病情。

四、倾听技巧

有效的医患沟通是一个双向交流的过程，医务人员既要有说话的技巧，也要有倾听的艺术。由于患者是疾病的直接受害者，他们最有权利发表自己对疾病的感受，说明疾病的发生发展过程。但是，如果在患者主诉个人病史及有关病情的过程中，医务人员三心二意、听非所思，或者只是被动的听取，而没有任何积极的表示，就会打消患者畅谈的兴趣，从而影响医患沟通。因此，国外有学者认为：?倾听是一种重要的管理技巧，或许是沟通技巧中最基本的技巧。……倾听在建立和维持良好关系，避免冲突和误解方面也是非常重要的。?②

所谓倾听，首先是专心地、细心地听，正如《沟通的技巧》一书的作者克里斯.科尔所说的：?真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。?。而且，他认为，在倾听时倾听者必须保持正确的身体①

② 姜学林，赵世鸿.医患沟通的艺术.第二军医大学出版社，20xx年第1版，第77页。 ［澳］克里斯.科尔.沟通的技巧.中央编译出版社.19xx年第1版，第163页。

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姿势，即：以轻松自然的坐姿、眼睛的频繁接触，面对讲话者，点头或适当评论以显示你跟随着讲话者的思路。不要交叉双臂翘着腿。她的这种观点与托马斯.戈登的观点基本相似，托马斯〃戈登认为，?专心倾听是医生传达其参与愿望、兴趣和以交流为中心的身体姿势。?同时，她把倾听分成了两类，即消极的倾听、积极的倾听。她认为，消极倾听就是倾听者?什么也不说?，这种形式虽然可以把足够的时间留给患者，让其有充分的准备，但是，?消极倾听并不一定向信息发送者证明他们的信息被准确接受了。?主动倾听与专心倾听有关，是一个积极的信息发送与反馈过程。在托马斯〃戈登看来，主动倾听有多方面的好处，如帮助患者实现精神排解、方便解决问题、减少患者的恐惧感、预防医疗不当事件、消除患者的抵触情绪及医患之间的误解等，因此，他说：?在协作关系中，主动倾听是可以帮助实现各种目的的技巧，它对病人、医生和他们的关系都会产生各种各样的好处。?①

根据托马斯〃戈登的研究，我们可以将医患沟通中主动倾听的基本过程可以描述如下：

患者(信息发送者)根据自己的病情，选择适当的话语(即编码)将自己的感受发送给医者(信息接受者) → 医者将所收到的信息进行?破译? → 将?破译?后的信息?翻译?成医者自己的话语并反馈给患者(信息发送者) → 患者对医者反馈的信息进行确认或修改并发送给医者 → ……。

［案例1］病人：你对你的诊断有多大信心？

医生：你是不是担心我可能出错？(主动倾听)

病人：不。我?希望?你是错的。

医生：你不喜欢听到我的诊断是胃溃疡，是吗？(主动倾听)

病人：是的。它意味着要吃没有一点油的清淡食物。 医生：你害怕戒烟戒酒。(主动倾听)

病人：太难了!

在该案例中，医生原以为病人希望自己诊断正确，以便治疗。但经过多次地使用主动倾听，最后知道并非如此，并弄清了其中的原因。

托马斯〃戈登认为，在临床工作中要正确地主动倾听，必须做到?情感关注?，即：倾听者需要暂时把他或她自己的想法放在一边，尽可能从病人的角度理解问题，进入病人的现实世界。但是，情感关注不是去怜悯患者，而是与患者一起去感觉，思想上与患者保持一致。否则，就会事与愿违。 ① ［美］托马斯.戈登.斯特令.爱德华著.顶好医生. 知识产权出版社20xx年第1版，第74页。 21

克里斯〃科尔认为，主动倾听主要适用于以下情况：②

1. 为了获得更多信息时

如：尚有问题需要解决、需要了解事情的全过程、不能肯定讲话者意思等。

2. 发生冲突时

如：不同意讲话者的观点、与讲话者争论或提意见等。

3. 为了支持某人时

如：当讲话者想要谈论时、当用?我?陈述时等。

4. 在情绪化的场合

如：为了平息气愤或情绪化的人时；当讲话者以自己真实的情感叙述事情时；在讲话者谈论个人事情和问题时等。

医务人员在使用主动倾听时，应注意以下问题：

1. 医者所反馈的信息应是其本人听清楚并理解了的有关患者的信息。

2. 应避免使用患者本人的话来重复他或她已说过的信息，要使用医者自己的话语。

3. 要注意患者有无谈话兴趣，不应把主动倾听强加给患者。

4. 医者所反馈的信息未必都与患者的观点一致。

5. 医者作出反馈后，要给予患者一些时间考虑。

6. 不要用积极倾听的技巧来隐藏自己的思想和情感，医者应拥有自己的思想和情感。

7. 当有几个要点时，要抓住一个最关键的要点，以获取有意义的信息。

第三节 医患冲突的调适

一、调适的理念

在社会学中，调适是指人与人、群体与群体、文化与文化之间的相互配合、互相适应的过程，是维持社会正常秩序的一种社会互动方式。最早使用这一术语的是英国的斯宾塞。他说：?生活即是内在关系与外在关系的调适。?人们为了适应某种环境，避免、减少或消除对立冲突，以达到共同生活之目的，便部分地改变自己的行为模式和生活方式，以适应这种环境的条件，这便是社会学上的调适过程。医患关系的调适作为人与人之间的调适，即社会调适。

在我国，调适的理念古已有之，只不过当时没有用?调适?这一术② ［澳］克里斯.科尔.沟通的技巧.中央编译出版社.19xx年第1版，第168－169页。

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语来表示，而更多地用?忍?、?和?来说明。孔子认为，?百行之本，忍之为上?。他在《中庸》中说：?和也者，天下之达道也?。并阐述道：?喜怒哀乐之未发，谓之中。发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。?指出从事任何活动，最基本的态度是忍让克制，自己的喜怒哀乐，不能作为行动的惟一动机和依据。情绪的表达，要适合情境的需要，进退要有节度。只有把个人情绪控制好，使它有利于与客观环境和对象达成协调，?和?的状态才能构成。能够以恰当的自我控制来达成?和?的局面，这是天下通途成功的通达大道。天地万物的正常有序发展，只有在?和?的条件下，才能得以实现。老子认为：?上善若水，水善利万物而不争?。即最高的道德就是像水一样，有利于万物而不争斗。他主张?清静无为?，返璞归真，从自我欲望克制入手，减少世事纷争。 董仲舒强调：?道必归于和?，和是天地之道的根本，?夫德莫大于和，而道莫正于中。中者，天地之美达理也。??举天地之道而美于和。?在他看来，各种对抗性因素的匀衡制约，各种互补性因素的配合依存，各种协调手段的有效行使，共同造成社会的中和状态。?和?的理念也体现在墨家的主张之中，墨子说：?凡天下祸篡怨恨之所以起者，以不相爱生也?。他认为?兼爱?、?非攻?、?尚同?是缓解社会矛盾，营造和谐社会氛围的根本。即便是以提倡严刑峻法为特征的法家学说，也力求通过细密的法律制度、相应的政治治术和统治者的权势来消除社会的混乱无序。

中国传统医学更是强调?和?的效用，认为?和?是养生之道的根本所在。《内经》指出：?意气和则精神专直，魂魄不散，悔怒不起，五脏不受邪唉。??气和而生有，神乃自生。??和?可以使身心相合，阴阳调和，经络通畅，气血顺和。?和?使人的心性与身体得到两相维护的益处。因此，?和?是修身养性的首要，要心平气和，才能生浩然之气，才能协调万事万物，才能疏导众人之心，才能达成人与人的亲和。

即使在推崇个性、竞争意识的西方文化中，也不乏调适的强音。19xx年，彼得〃克鲁泡特金（P〃kroporkin）针对达尔文进化论的片面性，出版了专著《互相论》。该书的基本思想是，在生物进化中，互相协调，谋求群体的优势，寻找互利性合作，是一个重要的自然法则，是生物进化、社会进步的重要因素。克鲁泡特金对自然界和人类社会作了广泛的考察，从动物间的互相行为到蒙昧人、野蛮人，中世纪城市和现代人的互助协调中，他发现了一个为生命的生存史反复证明了的道理：互助协作是动物进行生存竞争的最好武器，也是人类社会进化的必不可少的条件。而20世纪系统论、协同论、自组织理论的提出，更进一步证明了自然界、人类社会中各个部分之间彼此合作、相互配合的重要性，使人 23

们在更广阔的视野中看到了协同、调适的力量。一个组织，如果没有各个组成部分之间的有机联系、密切协调，就不可能成为一个具有特定功能的整体；一个部门，如果离开了各个成员的团结协作、有机结合，就不会有生存与发展的机会；医患之间，如果不能彼此尊重、相互配合，患者就实现不了其康复的愿望，医者就失去了?白衣天使?的光环。

因此，?调适?作为一个古老的而又崭新的理念与话题，在人类步入21世纪的今天，更显示出其内在的价值与魅力。儒家文化中?和为贵?的价值观念，是我们在调适医患关系时永远取之不竭的精神源泉。正如19xx年全世界诺贝尔奖金获得者在巴黎聚会时的一个宣言中所强调的：?如果人类要在21世纪生存下来，必须回顾2500年前的历史，去吸取孔子的智慧?。①

二、调适的原则

（一） 尊重理解的原则

彼此尊重，相互理解不仅是医患交往的基础，也是化解矛盾、消除隔阂，达成亲和状态的基本原则。

?尊重?的基本含义是对人的尊敬或重视，即尊重他的人格权（包括姓名权、荣誉权、名誉权、生命权、健康权、人身自由权、肖像权等）。通俗地说，就是应该把人当人对待。狭义的尊重，主要是指对人的人格的尊重，如礼貌待人，不侮辱人，不做损害他人的人格的事；广义的尊重，还包括尊重人的权利，即尊重个人的自主权等。

古人云：?天地之性，人为贵?。对人的尊重是人道主义思想的最基本内容之一。不论医学如何现代化、科学化、技术化，医学的对象是具有尊严的人，其最终目的也是服务于人，医学的这些基本特点是无法改变的。医疗活动作为一种人道的服务，人道的精神应该植根于医疗服务工作者的内心深处。目前国内医疗卫生部门进行行业道德建设时，习惯上把服务态度作为很重要的内容给予重视。其实，态度好坏不是指表面的面部表情和身体动作，而应该以内心对病人的尊重为基础。没有这种对人尊重的内在精神，表面上或形式上的服务态度好，很难让人产生有一种真正被尊重的感觉。譬如，目前有些商业性机构，由于服务人员的态度过于?热情?，而令顾客望而却步。

尊重是相互的，而且是有条件的。一个人要想得到他人的尊重，必须首先自尊，古人云：?为鸡狗禽兽矣，而欲人之尊已，不可得也。?一个人只有自尊才能产生提高自身修养的需要，只有自己感觉到需要尊重才能尊重他人。自尊和相互尊重是对人的自我价值的肯定行为。一个人如果感觉交往对象对自己不够尊重，那么他就会因为自己的自我价值没有① 吴锐，崔梅主编.生存竞争与人际协调.四川大学出版社，20xx年第1版，第57页。

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得到对象的承认而感到委曲和不快，对对象产生厌恶心理。使原有的需要减弱和转移，使关系受到影响。相互尊重能够给人心理以强化作用，使交往双方因对象对自己的肯定行为而提高了与对象交往的需要。在医患交往中，医务人员只有尊重病人，把病人当人看，而不是仅仅看作有病的躯体，病人才会信任医生。而且，对病人的尊重，还包括对其平等权利的认同。医务人员在任何时候、任何场合、任何事情上，对待病人，不论是男女老幼、种族国别、地位高低、权力大小、美丑智愚、关系亲疏、金钱多寡，都要给以关怀尊重、积极救治、尽职尽责，切不可厚此薄彼、亲疏不一；当然，病人要想获得医务人员的尊重，也必须尊重医务人员的人格和劳动，必须自尊、自爱，履行自己的健康道德和责任，积极配合医生诊治，只有这样才能使医务人员的价值以充分的显示，也只有这样，才能赢得医务人员的尊重。

理解和信任，是加强医患沟通，协调医患关系的又一基础。医患在交往中相互传递的信息是多种多样、十分复杂的。而医患双方的内心活动又受复杂外界的影响，使动机、行为、结果常常处于矛盾的状态中。在这样一种情况下建立和发展医患关系，信任和理解显得格外重要。医患之间所以能够建立关系是因为各自对对方的需要。患者需要医者的技术帮助自己康复，医者需要通过患者的配合实现自身的价值。但仅此还不够，还必须存在一定程度的理解和认同。尤其在出现彼此分歧，发生冲突时，更需要双方的理解，需要双方能够站在对方的立场和态度去思考问题，将心比心。孔子说：?已所不欲，勿施于人?。基督教义主张：?已所欲，施于人。?这从正反两个方面说明了换位思考的重要。信任和理解是医患合作的必要条件，疾病越复杂、病情越严重、诊治时间越长，就越需要双方的信任和理解。在一定意义上说，医患交往中的信任理解程度可以作为医患关系发展的标志，可以用它来检验医患关系的协调程度。

（二） 求同存异的原则

医患交往需要遵循求大同存小异、彼此相容的原则。事实上，差异性是人际交往的前提，如果两个人之间没有差异，知识、立场、观点、生活习惯等各方面完全同一，那么他们之间就很难在交往中得到自我需要的满足。人与人之间只有存在差异，才有互补，只有互补才能在交往中从对方得到自我需要的满足。医患之间正是存在知识、能力、需要等方面的差异，才有交往的必要。因此，在医患关系的调适中，我们首先应该正视差异，承认差异的存在。调适，并不是要消除差异，而是要达到双方利益的一致，这种一致并不绝对的统一。在医患交往中，双方应该看到根本目的的高度一致性，这也是医患关系与一般人际关系的根本 25

不同。医方不应因患方提出了与自己不同的意见、想法而加以排斥，患方也不应因医方没有完全满足自己的需要而妄加指责。彼此应该寻找和尽量看到双方的共同点，即使是在双方尖锐对立的观点中也应该寻找接近点，而允许保留相异点，这样双方的交往才能继续下去。否则，去同持异，以一方压服另一方，双方的交往就可能中断。而此时，双方所需要的就是宽容。

古人云：?宽以待人，厚以载德。?宽容是中华民族在处理人际关系上的一种美德。医务人员应以宽容的胸怀满足患者的利益需求，以宽厚的精神去调节医患关系，这不仅是医务人员的义务，也是医务人员的职业要求。患者由于身受病痛的折磨，在心理、行为等方面可能表现出异常之举，甚至提出一些无礼要求，这就需要医务人员不能象对待常人那样去要求患者。如果医务人员在职业工作中，不具有一定的宽容精神，不难想象，医院的门诊室、病区等各种医患交往场合，将充满口角和纠纷。应当清楚，医务人员对患者的宽容，不是以牺牲其人格为前提的。宽容，不是懦弱。懦弱是指胆小怕事、唯唯诺诺，懦弱的人常常因无力或信心而怕受人欺辱。而医务人员对患者的宽容是其人格高尚的表现，是崇高敬业精神的展示，是指对处于病痛折磨中的人们的种种病态表现的包容和忍让，是不苛求患者在人际交往礼节方面像常人一样周全，不苛求患者言词举动的异样。宽容是一个有自信心，有坚定意志，有远大目标和理想，开朗、豁达的人对人的谦让，他不是怕人，不是没有力量反击人，而是为了团结人，为了减少不必要的麻烦和心理障碍，而主动地容忍人。心理学证明，自信心越高的人，宽容度就越强。毋庸臵疑，对患者的宽容和对患者无理取闹现象的纵容是有本质区别的。

在医患交往中，要做到宽容对方，需注意以下两点：其一，有理谦让。即在医患交往中应有理、有利、有节。无理不让人，是无理取闹，其结果是引起矛盾；有理不让人，可谓有理取闹，其结果会激化矛盾。可见，二者的结果是一样的，即恶化医患关系。所以，在医患交往中，无理者应该道歉认错，有理者也应该谦让，这样即使是本来较为紧张的医患关系也会得到逐步缓和；其二，严于律己、宽以待人。唐代文学家韩愈说：?古之君子，其责已也重以周，其待人也轻以约?。就是说，古代有修养的人，待人很宽厚，而要求自己却十分严格而全面。在医患交往中，必须大力提倡严于律己、宽以待人的风尚，这是美化医患关系的重要环节。

（三）诚实守信的原则

?诚信?是中华民族的传统美德，在中国传统文化中占有非常重要的位臵，古代典籍中多有对诚信的论述，其内涵呈现出不断发展的过程。 26

早期古籍中提到的?诚?，指的是人们笃信鬼神的虔诚心理，后逐步发展为指?真实无妄?，就是强调人们应当尊重、认同和遵循客观，按照人的本性生活、行动，无任何勉强与做作。?信?的本意是?从人?、?从言?，指人所说的话、许下的诺言和誓言等。?人言为信?，就是对某种信念、原则和语言发自内心的忠诚。?诚?和?信?也有相通和互训意义。《说文解字》作了这样的解释：?诚，信也?。?信，诚也?。

今天所说的诚信含义是无欺、守诺、践约。具体来说，它要求达到三个一致：一是言论与其所反映对象一致。要真实地传达自己所掌握的客观情况，言不背实；要真实地表达自己的主观想法，口不违心。二是言与行的一致。对自己所宣扬、倡导的东西，要躯体力行，付诸实践；自己所作出的承诺和达成的某种契约，务求守诺，自觉践约。三是前后言行之间的一致。作为一个主体，在表达了某种信息后，不能轻易变动。即便是客观情况发生了重大变化，确有必要对以前的言语、契约作出调整，也应毫无隐瞒地作出必要的说明，与对方及时协商，求得谅解和一致。

我国历来倡导?一诺千金?、?言必行，行必果?。古人讲每日?三省?其身：?为人谋而不忠乎，与朋友交而不信乎，传习乎?，这是重诚信的表现。现在留下来的一些有声誉的老字号如同仁堂等，都是讲诚信、重商德的企业。同仁堂有两句用以自律的名言：?炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力?，也就是不偷工，不减料，诚招天下客。也正如此，同仁堂才能长盛不衰，誉满全球。

对医方而言，诚信是立业之本，只有对患方诚信才能赢得更多的患者，只有得到患者的支持才能有事业的发展。当今，各行各业都离不开竞争。诚实是最好的竞争手段，守信是最吸引人的品德。第十届全国人大代表、哈尔滨医科大学附二院院长、全国卫生系统抗击?非典?先进个人徐玉秀同志对此有深刻的认识。她所在的医院近年来通过推出信誉处方、建立责任医师制等多种措施，力求打造一个诚信品牌。关于如何打造诚信品牌，徐秀玉同志指出：首先，医院要改变以往只在病人出院时才考核医疗质量的终末期管理的方式，建立一个全方位的质量管理体系，通过现代管理，为诚信服务奠定基础；其次，要理顺医院管理中每一个对患者造成不便的环节，切实树立?病人至上?的理念。她认为，诚信服务也有滚雪球效应，医院失去一个病人，就失去了一个顾客群。在市场机制不断成熟的今天，医疗机构只有讲诚信，才能真正赢得患者的尊重和理解，才能寻找到发展的动力和优势。①?诚信?一方面要求医院应竭诚为患者服务，要做到?以病人为中心?，另一方面要求医院① 金永红.诚信服务才能发展.《健康报》，2003.03.13(1)

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应?承而有信?，而不能?诺而不承?、?承而不力?。当前，不少医院为了吸引患者就医，作出了各种各样的承诺，如规定常见手术的最低费用标准、拒绝红包等等。承诺必须切合实际，而不能假、大、空，否则就不能取信于民。

对患方而言，只有对医方诚信，如实告知自己的病情，按时交纳医疗费用，严格遵守医嘱，积极配合诊治，才能获得医务人员的信任和有效的诊治。当前不少医院只所以提及医疗欠费倍感头痛，其关键就是部分患者缺乏对医方的诚信。据《健康报》报导①，20xx年11月四川大学华西医院曾收治了一位因交通事故而身受重伤的患者，该患者在医院治疗8个月，共欠下了9万多元的医疗费用，院方虽多次与其家属联系，但毫无结果，最后，医院不得不以法律的武器捍卫自己的利益。医院不是慈善机构，就医交费是患者的义务，欠费拒交是失信于医者，这也是出现?医院大门朝前（钱）开，有病无钱莫进来?现象的重要诱发因素。

（四） 依法调适的原则

中国传统交往理念是重情轻法，人情至上，法理可以随人情而变通。做人要有情有义，做事要符合?人之常情?。这种传统的交往原则，有其精华之处。但?人之常情?却是个十分模糊，没有确切定义的标准。每个人站在自己的立场，有自己认为充足的情由。公说公有理、婆说婆有理，而这理又都是?人之常情?，无法判断出对错。

医患关系不同于一般人际关系的特征之一，就是它具有鲜明的法律属性，是一种特殊的法律关系。因此，调适医患关系不仅要依据道德伦理规范，考虑?人之常情?，还必须依照有关法律法规的阐释，合乎法的精神和原则。医患双方也只有以法律来规范自己的行为，依照法律合理地享有自己的权利，履行自己的义务，用法律来处理矛盾和分歧，才能避免矛盾的激化。现实生活中，有不少医患冲突最初是以潜在的形式存在的，并非一开始就表现为激烈的冲突，如果此时医患双方都能理智地依法处理，而不是感情用事，就完全可以使矛盾得以化解，避免不应有的激烈冲突。据报道，①20xx年9月广西卫生厅纪检组协助广西中医学院附属瑞康医院依法化解了一起医患冲突。20xx年5月26日，78岁的伍老太不慎摔了一跤，右股骨粉碎性骨折，入瑞康医院治疗。因为需要手术，医院当天就进行了术前有关检查，其中有?艾滋病毒测定?等项目。由于经济原因，已在手术同意书上签字的家属又不同意手术，医院则改变治疗方案，行右股骨Gamma钉（一种新型带锁髓内钉）内固定术和右胫骨结节骨牵引术。治疗46天老人病情好转后，在家属要求下①

①梁志.华西医院讨欠费上法院.《健康报》，2003.07.29(7) 韦锦田. 沟通是化解医患矛盾良方. 《健康报》，2003.09.02（ 3）

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办理了出院手续。几天后，老人的亲属对医院检查有意见，投诉到报社，说检查不合理，除艾滋病外，还有梅毒、丙肝抗体、乙肝两对半血凝法等。报社根据患者提供线索采写的《七旬老太摔伤骨，医院要检艾滋病》消息见报后，引来街头巷议，不少市民们认为医疗单位巧立名目乱收费，损害了患者的利益。一时间，广西中医学院附属瑞康医院成了众矢之的。为此，广西卫生厅纪检组组长率调查组到瑞康医院进行调查。经查实，这是一起因患者不了解有关法律规定而造成的冲突。实际上，值班医生在入院检查中开出与输血有关的这四项检验，是符合卫生行政部门有关规定的，关键是没有向患者交待清楚。据此，卫生厅纪检组建议医院登门向患者及家属作好解释，把有关入院输血要检项目及有关规定公布上墙。纪检组还与有关新闻单位联系，建议在报上刊登《入院输血要检哪些项目？》等服务性文章。一场冲突很快得以化解，避免了可能发生的医疗纠纷，减少了不良社会影响。

三、调适的功能

（一） 整合功能

医方与患方表面上是两个不同的群体，但实质上可以通过求医行为而构成一个有机的系统。该系统的功能就是使患者消除疾病、恢复健康。这不仅是患者的要求，也是医者的期望。但要实现这一功能，就必须进行有机的整合，强化医患关系的调适。因为医与患的结合，可能产生三种不同的结果，即：1＋1〈 2；1＋1＝2；1＋1〉2。只有最后一种结果才是系统的最佳功能，才是患者求医的目标。

在市场经济条件下，医患之间如果单纯从经济利益而言，是完全对立的。医方总是试图通过对患者的治疗获取最大的经济收益，患者总是希望医方以最小的经济损耗获得最佳诊治效益。因此，如果双方都从各自的利益出发，势必出现巨大的分歧，而分歧最终只能造成严重的内耗，导致1＋1〈2的结果。如，某患者深感头部不适，视线模糊，生活难以自理，医方从医疗角度建议其做脑部CT，而患者误认为这是医者为了提高自己的经济效益，乱开检查，不予配合，其结果是患方身体受损、医方经济无益。这是缺乏有效的医患调适，医方没有向患方作好解释所造成的结果。

在医患交往中，如果医方处于绝对的支配地位，决定一切，而患方只是被动地服从，缺乏参与意识，就可能导致1＋1＝2的结果。因为在这种主动－被动型的医患关系中，由于缺乏患方的监督，医方可能为了自身的利益，而不考虑患者的经济利益，把?疗效?作为衡量医疗水平的唯一准则。这样，患者尽管可能会获得健康效益，但损失了不应有的经济利益。而医者虽然可以从中得到更多的经济利益，但可能会因此损 29

失其社会声誉。判断医务人员医疗技术的高低，不能仅仅以疗效为标准，还应考虑达到这一疗效时患者所付出的经济代价、精力消耗、血液损耗、负面影响，以及医务人员自身所付出的劳动等方面。只有以最小的代价取得最大收益的诊治，才能说是高水平的医疗，最终才能对医患双方有益。这种结果就是1＋1〉2。而要实现这一最高目标，不仅需要医务人员具有精堪的医技、高尚的医德，还需要患方的积极参与、主动的配合，并在二者之间实现良好的沟通与调适。

（二） 激励功能

社会实践经验和心理学研究表明，孤独的人往往缺乏激情；得不到关注的人往往意志消沉；生活和工作没有压力的人，往往慵懒散漫。愉快的人际交往，能够激发人的激情，使人变得好动，大方开朗。这些正体现了人际关系调适的激励功能。在医患交往中，由于患者深受病痛之苦往往表现得心情沉重，而对医者的依从心理又使其言语受限，此时如果医者能够主动地从行为、心理、感情等方面接近患者，给予其一定的鼓励，消除其思想顾虑，就会使医患交谈变得愉快、轻松。同时，也能够增强患者战胜疾病的信心，以及对医务人员的信任。而信任本身作为一种激励，又能够促使医务人员更好地工作，在对疾病的诊治中更好地实现自身的价值。尤其是在医方出现过失，而患方表现谅解和宽容之时，更能使医者将内疚变为工作的动力。19xx年初，梁启超因血尿住北京协和医院。协和医院的医生诊断后，误认为他的右肾生瘤，于是做了切除右肾的手术。右肾取出后，发现并无肿瘤。对此，社会上和梁启超的家人多有责言。梁启超本人却在这个问题上表现得十分豁达，并对医务人员表示理解。他对家人劝解说：?这回手术的确可以不必用，好在用了之后，身子并没有丝毫吃亏，只破费几百块钱，挨十来天痛苦，换个安心也还值得。?19xx年6月2日，他还在晨报副刊发表《我的病与协和医院》，文中肯定协和医院的医疗是有效的。梁启超对协和医院误诊的宽容态度，主要是考虑到当时西医刚进入中国，老百姓对西医还缺乏认识，协和医院是当时中国最先进的西医医院，如果此时对协和医院大加鞭挞，最终吃亏的恐怕还是患者。梁启超对协和医院的谅解，不仅融洽了医患关系，而且促使该医院的医务人员对技术更加精益求精，起到了良好的激励作用。①

（三） 匡正功能

医患关系调适的匡正功能表现为通过医方与患者之间交往活动的适应调整，可以纠正偏颇，改正错误，弥补缺失，抛弃不适于现代医患关系协调发展的东西。 ①引自：姜学林，赵世鸿.医患沟通的艺术.第二军医大学出版社，20xx年第1版，第58页。 30

在医患交往中，医务人员常常会发现，按照传统的做法本来没有问题的事情现在却出现了问题，本来认为是应当的事情现在却受到了质疑，原因何在？这究竟是何人之过？事实上，医者有医者的理由，患者有患者的道理。20xx年在某医院就发生了这样一件事：一位妇女去某医院做人工流产手术，没想到当她脱下衣服躺在检查床上时，医生却从检查室外带进了十多个穿白大褂的男女青年。他们都是医学院的见习生。病人提出不愿当着这么多人看病，但医生拒绝了病人要这些人离开的要求，指着病人的身体向见习生们介绍各部位的特征和名称。第二天，气愤难平的病人找到当事医生，问他把病人当做实用?模特儿?，为什么不事先给病人打个招呼。医生回答：?没有必要?。医院的一位负责人解释说：?医院的任务是治病，但病人也应承担帮助培养医生的责任。见习生不就是即将走上岗位的准医生吗？? ?如果这场官司输了，对医学院校的影响将是震动性的，这意味着已经使用了几十年的一套行之有效的教学体制必须从头改动。说实在话，现在连护士打针都是在患者身上实践出来的，如果征求患者意见后再实习，医院面临的几乎是百分之百的拒绝，今后医生护士从哪儿来？?

我国教育部教学大纲中明确规定医学院校要开设见习课，而且全国医学院校医学生的见习课也就是这样进行的。但是，法律界认为，医院的做法有侵权问题。虽然患者去医院看病，表明愿意接受医生检查，但范围只能限定在与诊断有关的医生。那么，是不是医院负责人的解释毫无道理呢？患者、公众确实有支持医学科学教学及研究的义务，但是，这必须以尊重患者的知情同意权为前提。如果医学院校的教学实习医院事先向患者及公众声明：凡在该医院就医者，将被视为自愿支持临床医学教学，在诊治过程中医务人员可以带学生见习或实习。如果患者不愿接受学生的见习或实习，则可选择其他医院诊治。这样，患者也许就无话可说。因此，要减少类似冲突的发生，国家或教学医院应当作出事先声明，以便让前往就医者做到知情选择。而在目前的状况下，医方尚需通过合适的方式征求患者的同意，而不能固守原有的习惯。因此，通过对医患关系的调适，可以发现一些新的问题，在问题的解决中寻求调适的措施。

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