陈列组：

1、了解公司货品结构及做货方式，熟练应用陈列理念并以此为工作基础。

2、新品上市时，根据新款货品款式以及店铺实际情况及时出样、更换场区。

3、掌握当季的陈列主题陈列要求，定期对店铺货场陈列进行更换，发现无法解决的问题及时与专职陈列员联系。

4、合理的更换陈列，保证商品出样整洁、充足、美观、新鲜感强。

5、积极充实自我学习陈列知识，不断提高业务水平。

6、物资保管（如宣传品、气氛道具和其它陈列物料）

1、 店铺日常陈列维护

服务组：

货场气氛：

1、   以身作则并能带领同事做好货场气氛调节（如：口碑、回应、播音、货场游戏等）

内部服务：

2、   带领新同事尽快进入工作状态

3、   每周根据自己店铺的服务情况提出跟进主题并推出相应游戏，每日跟进，一周结束后向同事公布游戏结果

4、   当公司有推广活动时根据活动内容推出相应游戏，每日跟进，推广活动结束后向同事公布游戏结果

5、   跟进好“金牌小师傅”的挑选和日常指引新员工工作的监督

外部服务：

6、    监督和跟进同事的货场服务细节，勇于坦诚指出同事工作中的不足并帮助改进，带领整个店铺同事不断提高服务水准

仓务：

分析：

1、   及时主动的配合代班和店长做出销售预测，合理组织货源控制库存，以销定存并能提前预警。

2、   协助并参与每月的店铺盘点工作，盘点入机要准确无误。

帐务：

3、   及时做好出入库的电脑及手工操作(当天的出入货必须做完,如有特殊情况可在第二天完成)保证仓库及帐面的准确，做到帐帐、帐务相符。(每周日之前必须做完本周单子) .

4、   每周的仓务组会议要准时参加并做好对帐。

5、   出错的单据要在两日之内及时做调整.

货品：

6、   次品及脏品的处理

7、   包装袋要妥善保存以备货品退仓时需要。

8、   仓务需熟知货品的11位码，了解货品FAB

9、   货品信息的传递：

（1）：新款到货时在开B时介绍给同事

（2）：货品调价时的信息要及时传递给同事及时维护电脑的进价和售价

（3）：将货品的库存信息在开B时强调或抽查

（4）：传递货品的在途信息以便同事向顾客传递

（5）：对同事款号的考核

其它要求：

10、 空闲时也应当主动的在卖场内协助店铺做好销售工作。

11、 做好店铺的辅料的保管及卫生工作。

12、 仓务需要离开仓库时要立即将门上锁或将钥匙交给代班。

导购：

日常事务

1、   清洁环境卫生：更衣室、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、洗手间等

2、   整理商品：陈列、补货、调货

3、   参与晨会、晚会、每月大B、每月盘点等

制度与工作要求：

4、   配合店长、代班工作的开展，一切听从指挥不得无理由抗拒.

5、   严格遵守公司和店铺的各项规章制度与要求，有错就改、违者必罚.

6、   团结一致、不搞破坏，违者重罚或开除.

7、   各个特殊的工作组别和级别之间要互相配合，不得有重己轻人的思想及行为.

产品和服务知识：

8、   熟悉每款衣服的面料知识及FAB.

9、   每日管理好自己货区的货品，每日清点，确保货品不轻易丢失.

10、 为顾客介绍店铺商品和推广活动，向顾客提供优质服务7步骤，帮助顾客合理的解决问题.

11、 不断学习和创新服务技巧、方式和内容，以最佳的状态服务好每位顾客.

12、 同事之间互相帮助，团结友爱

13、 帮助新同事学习商品服务和顾客知识，达到标准.

店长：

2、            店铺员工管理：

ü  培训、考核、激励、奖励、分工、思想教育

ü  建立一支稳定的、有成效的销售队伍

ü  确保店铺有足够的人手及良好的服务素质

ü  帮助代班提高业务能力

ü  协助下属员工提高业务能力

ü  关心下属员工，做好在职培训与指导

ü  店铺员工日常工作的分配与跟进

ü  经常通过激励手段来鼓励员工工作上的主动性与热情度，使员工能时刻保持良好的工作状态

3、            货品管理：

ü  及时补货及调拨

ü  及时申调货品，保证货品齐全以满足销售所需

ü  勤进勤销，保持货品快速流通

ü  掌握货品与陈列、销售之间的关系，及时解决和协调两者之间的矛盾

4、            货场管理：

ü  及时调整货场，有效利用宣传品，以活跃店堂气氛促进销售

ü  保证店铺内的各项设施能够正常运做，没有损坏

5、            卫生管理：

ü 保持店铺的内外清洁，做到一尘不染

ü   保持衣物及道具的清洁

ü   保持员工个人的清洁

6、            店铺帐务管理：做到“帐务日日清”并及时准备制作盘点报表

7、            生意控制与分析：

ü  利用店铺销售数据的资源，进行对店铺生意的全面分析以更好的诊断和控制店铺业绩状况

ü  关注销售使用的卖场、仓库资源，尽量做到每一块面积能为销售做出最多的贡献

ü  根据公司营业指标，跟进店铺的营业方针，提高销售额

第二篇：超市店长手册3

店长手册

本手册主要介绍店长(门店第一负责人)的工作职责及规范，为做好店长工作提供指导性依据；营运部经理、区域督导、店长(第一负责人）。

一、工作职责

（一）职务联系
1. 直接上级：营运部经理、区域督导员；
2. 直接下属：理货组长、收银组长、防损组长；

3. 工作联系：其他分店店长、营运部职员；
（二）工作目标
    确保门店营运工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。（三）工作职责
1. 明确门店的经营方针与目标；
2. 依据经营方针制定工作目标；
3. 督促属下员工执行工作计划；
4. 检查执行结果并进行控制；
5. 担任公司与员工间的沟通者；
6. 评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力；
7. 负责店内人员、商品、设备、现金、票据、安全等管理作业，使之正常运作；8. 市场信息的收集并及时传递至公司；
9. 处理顾客投诉；
10.迅速处理突发事件(火警、停电、高买、打劫等)；
三、应具备的能力
 (一)良好品格
1. 诚实可信，保守公司机密；
2. 不与他人勾结非法图利，不索取贿赂；
3. 不假借公司名义在外招摇撞骗；

（二）优良的基本素质
1. 自我约束力。
2. 实现目标的组织能力及推动能力；
3. 自我训练适应公司发展的能力；
4. 良好的沟通、表达和判断能力；
（三）积极的工作态度
1. 积极进取，认同公司价值观，尽心尽力为公司服务；
2. 不敷衍了事，处事认真、严谨；
（四）良好的健康状况
1. 身心健康、乐观向上；
2. 能承受所从事工作的负荷；
（五）工作能力
1. 有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划。完成公司下达的各种工作任务；
2. 对预算费用进行有效控制；
3. 熟悉店长工作流程及管理重点；
4. 善于检查营业情况及目标的完成情况，能发现问题及时解决；
5. 掌握卖场经营技术及顾客服务技巧；
6. 具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升；
（六）领导及教育能力
1. 具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力；
2. 激励员工，促进团队合作；
3. 创造良好的工作氛围，协助及辅导员工完成营业任务；
四、日常工作程序及内容

五、店长的重点管理事项
（一）人员管理
1. 顾客管理
店长必须了解所在门店顾客来自何处，需要什么？
2. 专柜人员管理

（1） 要求专柜人员必须服从门店统一管理，以维护门店的整体形；

（2） 店长除了在开门和关门时查询专柜状况外，还须在日常的卖场巡视中对专柜现场进行顾客服务，仪容仪表、卫生状况、经营状况及异常现象的检查，并及时纠正，同时填写《门店生鲜、熟食专柜检查表》；
（3） 专柜人员上下班必须打卡或由主管签字，遵守门店营业时间，准时参加早会；
（4） 店长有责任将专柜人员列入教育训练对象，使其了解门店作业流程及有关制度，对其所从事的经营项目可以做业务指导；
（5） 专柜人员更换以“员工调动通知单”为准，专柜设备和商品出入门店时以“货品放行单”为准，专柜进退场以“专柜进退场备忘签单”为准；
（6） 对违反《门店专柜管理规定》的专柜人员视情节轻重可采取发警告信、罚款或限期离场等处罚措施；
（7） 详见《员工手册》；
3. 促销人员管理
（1） 促销人员必须服从门店统一管理；
（2） 店长每日卖场巡视须检查促销人员考勤、仪容仪表、顾客服务等状况，并做及时指导和纠正；
（3） 店长定期对促销人员进行培训教育，熟悉门店业务流程和促销计划；
（4） 检查促销记录并要求促销人员协助门店的相关工作》；
4. 供应商管理
（1） 要求供应商送货应在门店指定地点验货，进入货场要佩戴供应商牌。不能随意上货或退换货，调架必须经店长同意；
（2） 不允许门店员工向供应商索要礼品，也不允许供应商私自派送礼品或赠品；（3） 要求供应商配合门店送货时间，准时送货；
（4） 店长和供应商应保持工作上的良好关系；
5. 员工管理
（1） 人员出勤情况
店长应合理安排员工工作、轮休、每日掌握员工出勤人数、休假人数、迟到、早退等状况，保证正常营业；
＜1＞ 员工出勤的要求：有关员工的考勤制度见《员工手册》及相关规定；
＜2＞ 排班管理：排班及人员配置应视门店营业高峰低谷时段情况而定；
①排班原则
●门店第一负责人与第二负责人的排班方式以轮班为主，一般情况轮体不应安排在节假日及货日；
●安排组长应当充分考虑业务能力进行合理搭配；
②几种参考排班形式
●排班通常以两班制为主，分早班和晚班，早晚轮班。根据节日营业高峰期和盘点等特殊情况，增加直落班（从营业开始至营业结束）。也可根据情况在两班制基础上增加中班，避免员工加班，节省人力成本。
●一班制是适应较短营业时间而实行全员直落的上班方式，按工时制来考勤；

（2）员工培训及考试评估（见《培训手册》；
（3）门店员工在职教育与培训；

＜1＞现场培训实施原则
●现场培训作为店长工作的重要组成部分，店长必须积极主动、持之以恒，对员工做到潜移默化
●在实施培训的同时，鼓励员工自我学习和培训；
●对门店现场培训需反复实施及循序渐进，以达到修正和完善的目的；
●门店现场培训的实施无时段限制，在执行工作中潜移默化；
●对员工引导实施自我启发式培训方案，即员工自我发现问题并确立自身培训目标，与店长协商，通过门店现场培训等方式完成目标实现，并再次拟定目标，完成个人自我设定的培训项目；
＜2＞集中培训的实施
　　店长根据公司安排，让员工参与集中培训学习，并要求学员学习结束回到门店后，将学习内容传授给其它同事，达到共同学习和提高的目的；
＜3＞现场教育与培训要点
●教育与培训的实施是从工作场所开始的，首先必须使员工习惯于门店的工作环境，了解门店的营业流程，因势利导，让员工逐渐接受并感到接受培训的益处；●教育培训员工认识到每一位成员的工作只是整个营业工作的一部分，其完成及成效是在相互合作，相互支持的基本上达成的；
●门店的工作规则、营业目标、商品知识、业务流程等一般来使用门店集中培训方式实现。业务技术、服务技巧、卖场礼仪规范、销售技巧、清洁卫生习惯、表单填写等也需使用门店现场培训方式实现；
（4）门店会议组织
＜1＞早会
①早会内容
●公司信息的沟通、最新文件的传达；
●门店营业情况分析及对策，每日工作的计划与布置；
●业务技能、服务技巧、专业知识的持续培训；
②早会程序
●店长须在前天或当天提前准备好早会提纲及内容；
●每日营业前15分钟左右由当值管理人员主持，全体早班人员参加
●早会要展示精神面貌，通过整理仪表、齐呼口号等形式振作士气；

●早会既要有下达，也要有上传、实现互动与充分沟通；

●早会的同时要注意卖场内的正常运转；
＜2＞例会
①例会内容
●公司近期发展动态及公司大事、阶段总结和计划部署；
●对一段时期门店营业状况的总结分析；
●集中实施培训计划、交流学习经验，增进同事之间的了解；
●新员工的培训指导，使之快速适应工作环境；
②例会程序
●要求每月至少一次，由店长主持，全体员工参加，30－60分钟；
●店长指定人员作会议记录，会后出会议纪要；
（二）对现金的管理（详见《门店财务管理手册》）
店长必须保证公司关于现金管理的规定在门店的正确执行，店长对收银管理的要点参见《收银组长手册》及《门店财务管理手册》。管理要点：
1. 钥匙的持有人应为店长或其它被授权人；
2. 店长应安排经营查机；
3. 店长应不定期清点保险柜；
4. 对收银员一日之内出现超过限度的短缺（盈余）款项，店长应给予提醒；
5. 店长应经常查验后台特殊报表，发现问题及时处理。核对“减价商品销售报表”“退货商品销售报表”“商品单项更正报表”“负销售额及付款形式明细报表”与收银台流水单是否相符；
6. 营业额日报表的检查：店长必须每日检查营业额日报表的作业情况；
7. 加强对单据的管理，店长应确保有关商品的调拨单、收货单、仓单的正确传递，并登记留底备查；
（三）对商品的管理（详见《门店商品管理手册》）
（四）对固定资产的管理
1. 管理要点
（1）门店固定资产的内部转移或报废，必须申报公司办公室批准，由转出门店填制《固定资产转移调拨单》或《固定资产报废单》，并注明转移或报废原因，经转入门店或相关部门签收确认后交财务部；

（2） 物料用品在门店之间调转时必须填写转货单，经调出、入门店或部门、物料管理部门签字后交财务部；
（3） 店长对固定资产和物料用品实物负有保管和监护责任，并做实物建卡登记，若店长工作发生变动时，必须进行固定资产盘点移交，盘点使用《门店零星物品盘点清单》《门店固定资产盘点清单》《门店主管变更工作交接表》，且由主管部门人员监督执行；
　2、设备维修及保养
（1） 店长负有门店设备安全运行及保养的监控责任，防止事故发生，消除隐患，减少维修费用，按时做好维修及保养记录；
（2） 要求员工（防损员）对门店设备进行简单维修，能自行做初步检查和处理轻微故障；
（3） 店长负有申请设备维修的责任，管理区域维护人员的考勤、工作成效，并填写《区域设备维护员出入超市登记表》、《区域设备维护员绩效考核表》；
（五）门店数据分析
    店长必须有数据观念，并对数据所反应问题有充分的认识，并用以改善门店绩效。
1. 门店管理主要数据指标及公式
毛利率＝毛利额／销售收入　　　费用率＝费用额／销售收入
净利率＝净利／销售收入　　　　人效＝销售收入／员工人数
坪效＝销售收入／专场平方数
存货周转率＝销售收入／（期初＋期未）／2
损益平衡点＝固定费用／（毛利率－变动费用率）
2. 相关报表与数据分析
门店信息及资料管理作为公司数据化管理的一部分，店长应从开店之日起开始进行，充分利用门店电脑后台的数据库，整理日常票据、收集资料，并不断总结、调整、为日常工作提供依据。以下为数据统计图表系列：
销售数据统计与分析
● 年（月）度营业进度曲线图
观察营业额变化，判断营业额走势，为下一步工作的开展提供依据。
本月指标：　　本月天数　　日均　　周六、日日均　　　
● 每月客流量，客单价，日均营业额比较
观察人流量变化趋势，分析商圈变化情况

● 门店年度营业额销售情况一览表
比较每月销售与指标差额，及时采取措施，保证全年指示的完成

计算方法：③＝②÷①×100％　④＝②－①
　　　　　⑥＝（②－⑤）×⑤×100％ 每月销售数据统计与分析
分析每大类营业额与去年增减情况，以便有针对性地解决问题

●节日销售数据统计
超市登记存档，为以后节日销售准备提供依据
春节（中秋等）节日商品销售统计表
统计期间　　　　　月　　日至　　月　　日　　节目名称：　　统计人：

附注：1、每个小分类可选择重点商品统计
　　　2、烟、酒、高值商品所有品种除“零”销售外均需统计
●门店可控费用
分析实际发生额与指标差异，找出原因进行控制。

●顾客需求信息反馈表
在超市登记备案，定期向采购部门反映

●团体需求信息
登记超市备案，经常和机构团体保持联系（特别是节假日）