31、业主损坏公共设施怎么办？
----被撞坏的道口栏杆
去年7月23日晚八时许，美丽家园业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班保安员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。
保安员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。保安员马上用对讲机向班长报告，请上司来协助解决。管理处领导到场后，根据保安员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：（1）以理服人；（2）按价赔偿；（3）理解业主。
一小时后，业主一家三口回到小区，管理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说：道口保安员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。
管理处领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款。
管理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。管理处领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：
（1）谁当班谁负责。当值班长第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任，给业主施加压力。
（2）跟踪处理，不拖延时间。看到当班班长亲自上门，业主，尤其是女业主心里感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。管理处领导指示班长，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不好意思的说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”。
（3）维修方案与业主见面。管理处领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。
点评：
从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：
1、 不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。
? 不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有
理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展。
? 不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完
没了，引起业主的反感。业主与管理处打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。
32、管辖范围内有紧急事件发生怎么办？
----公共场合发生的感情“血案”
20xx年9月7日下午4：30分，美丽家园首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。
管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：
1、安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；
2、拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；
3、询问对方要不要报案？
4、在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；
1、 围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。
在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。
听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场风波平息了。
当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。
[点评]：
这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？
1. 假如在我们的辖区内业主（业主）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；
2. 假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。
3. 假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。
通过这件事，我们应能得出以下两个经验：
（1） 控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/业主和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。
（2） 处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意
地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大.
33、业主亲属驾车外出怎么办？
----只认车主
美丽家园有位业主，他们夫妇俩与我们保安员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与保安员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。
今年元月6日上午，保安员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与保安员确认，就没有打开车挡器，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。
小刘礼貌的说：“先生，请把车往右边靠一下”。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说：“我有急事，有什么事快说！”
小刘解释道：“我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出”。
“我是业主的弟弟。”
“那请您用手机与业主联系一下好吗？”
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”
“请您稍等一下”。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。
对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。
“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。”
对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作！” “没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。
事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有保安员的灵活处理，就耽误大事了。
点评：
这件事要一分为二，表面看我们的保安员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份，为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。
但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管保安员如何仔细的盘查，怎样的小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗？如果闹上法庭，我们的出示的证据能获得支持吗？在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗？万幸没有出事，究其工作中的漏洞：
1、 由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳吗？
2、 保安员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？
所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不收损害。
34、业主在大堂遗失物品怎么办？
----敲山震虎
一个周末的夜晚，住在美丽家园东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。
管理处领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中，大家清晰可见一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象镜头位置和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。
失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。而管理处很清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证，如何是好呢？管理处经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。
翌日，失主高兴的来到管理处，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫未损，对管理处的巧妙处理赞不绝口。
点评：
这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是管理处的技防设备的完善配置，令偷窃者做贼心虚；二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。 其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。
35、业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？
----醉酒夜归人
今年2月的一天凌晨5点钟左右，美丽家园保安员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的业主张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。
同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。
听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。
事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。
点评：
事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。
36、小区发现有人乱派招贴怎么办？
----综合治理
乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的美丽家园也未能幸免。管理处通过加强保安巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。
实行封闭式管理怎么会这样呢？管理处在查处了几例后，总结出楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为业主提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的业主亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别业主刻意所为。
据此管理处采取了一系列新办法：（1）管为本。在每栋小区入口处设置一个广告橱窗，为有向美丽家园业主传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理；（2）教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。（3）治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在美丽家园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。
采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。
点评：
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。
37、业主在楼层焚香燃纸怎么办？
----因势利导
每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。美丽家园管理处从实际出发，采取了相对应的对策，实践证明效果非常好。
一是既加强教育又尊重业主焚香燃纸的习俗，指定供业主焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。
二是逢节日提前发出布告，提醒业主自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。
三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。
四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。
点评：
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。
38、有人逗留损毁绿地怎么办？
----教管结合
美丽家园前原来有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多业主和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。管理处想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。
美丽家园管理处拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策：
教-----加大宣传力度，提高宣传艺术。
首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。 管----配足保安力量，强调全员管理。
中班保安指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。
疏----营造客观情境，疏导游人流向。
在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。
三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。
点评：
克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。
事实胜于雄辩，遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意收集和留存相关证据。一旦发生了纠纷，有理有据，处理起来就可以省去许多麻烦。
当然，如果发现的第一时间就不存侥幸心理，不嫌麻烦，立即与车主联系，而不等到第二天才去解决，事情就会简单多了。
39、车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）
----网开一面
许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在管理处登记备案的车开回小区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，保安员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。
美丽家园管理处也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机；确认后在查明车位有无停放已登记备案的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费
车场；若无则问清登记备案车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场；对方认可的做好详细记录后准许进入停放，并在交接班记录上注明。
实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机械性，让业主满意。
点评：
物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。
物业管理的24字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便”，两者不可偏废，忽略了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。
40、业主要求安装防盗网怎么办？
去年10月，美丽家园一期开始入伙。由于小区都是多层住宅，而且周边还是一片正在开发之中的热土，业主对安全问题心有顾忌。入伙后，普遍提出了在窗外安装防盗网的要求。负责该小区物业管理的深圳XX物业北京分公司，对这种情况早有预料、早有准备（“凡事预则立，不预则废”，所以物业公司都特别重视入伙前的准备事项。但千万记住，需要准备的不仅仅是入伙仪式、流程、资料等，更需要准备的是基于对业主分析基础之上的种种工作方案）。
他们在入伙之前，对小区周边的治安形势进行了深入的走访调查，并有针对性地制订了“三道屏障、四级报警、人机联防、外紧内松”的保安管理体系。从入伙准备阶段开始，就真抓严管、细查实做，一丝一毫不马虎。这样，业主刚刚走进自己新的家园，便看到了保安工作的良好风貌（人们对新鲜事物、陌生事物的认知，大多有个思维定势，就是先入为主，而一旦“为主”了，则轻易不会改变，所以我们要特别注意自己给业主留下的第一印象），有了初步的信赖感。
当业主办理装修申请手续提出安装防盗网时，他们首先明确表示自己的态度：为了保持小区外观形象统一和减少业主不必要支出，不赞成凭一般感觉盲目安装。同时给业主一个中肯的建议：不妨先近距离地切身体会一下物业公司的保安服务，若还不放心的话再考虑安装也不迟。至于非要马上安装的，也没有过多劝阻和强行制止（物业公司阻止业主安装防盗网，业主家发生人身伤亡或财产被窃后，把物业公司告上法庭，这样的案例早就屡见不鲜了。我们该从中接受教训了，比较稳妥的还是上面介绍的办法：劝说不劝阻，制约不制止），而是
在讲清道理的基础上，要求其执意安装就必须按照物业公司规定的统一样式、规格、色彩去制作并安装在窗内。
经过他们耐心细致的工作，绝大多数业主都放弃了安装防盗网的想法。个别执意安装了防盗网的业主，后来看到小区保安管理井井有条，一直平安无事，很后悔自己当初没有听从物业公司的劝告。
点评：
姑且妄言，没有或极少有业主存心想与物业公司作对的。因为大家都知道与自己朝夕相伴而又有所求的一方做对，很难有“好果子”吃。有了这样一个基本判断，我们就可以以平和的心态去理解业主提出的要求，包括不尽合理的要求。理解得出的结论就是事出有因，那我们的任务就是“因式分解”，化解他们萌生这种要求的冲动。
41、业主在家与外人发生纠纷怎么办？
去年5月18日，美丽家园业主王先生因对自家装修的工程质量和进度都不满意，一气之下辞掉了已经干了过半工程的装修队伍。第二天，被辞队伍的女工头又带着七八名装修工人，持《装修出入证》进入小区，来到他家里，与他纠缠不休（倘若业主事先告知管理处自己辞退了装修队伍，管理处又及时收回装修队伍的出入证件，那恐怕就没有下面的故事了）。王先生看到自己势单力孤，担心吃亏，就打电话请求管理处派人帮忙解决。
保安主管马上带领两名保安员赶到现场，弄清情况后苦口婆心，希望双方心平气和地协商了结，但耐心劝说了十几分钟，双方谁也不肯善罢甘休。这时王先生的胆子也好像突然间壮了起来，厉声要求保安员将对方全都赶出去。主管急忙用眼色示意保安员保持冷静，不要动手。女工头一听让把自己拉出去，顿时火冒三丈，再看保安员纹丝未动，也好像一下子抓住了对方的软肋，上前与业主扭打到一起。一看到了火候，保安员在主管的授意下和“都冷静点”的吆喝声中快步冲上去，将双方分开，并借机把女工头和装修工请出了房间（在唇枪舌战时按兵不动，待冲突升级后“调停维和”，这样“师出有名”，身份、分寸、时机和处理方式都把握得恰到好处，避免自己以后陷于被动）。
出了房间的女工头暴跳如雷，骂完业主骂保安员，骂完保安员骂自己的装修工人，还抄起手机拨打110报警。巡警到场听了各方的介绍和申辩后，基本搞清了事情原委，先进行现场调解，但女工头态度依然蛮横，巡警只好将其和王先生、保安主管叫到派出所，做进一步调查处理。保安主管在派出所写完有关事情经过的证言材料，即平安无事被允许返回管理处。
然而没想到事隔两个多月，女工头一纸诉状将业主王先生作为第一被告、管理处作为第二被告告上了法庭。诉状称管理处保安人员强拉硬扯造成其受伤，要求赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。后经人民法院判决裁定：管理处在劝解纠纷、制止斗殴（如果保安员在业主下“逐客令”时即刻动手，那还可能是这样的定性吗）中无任何过错，不承担赔偿责任。 点评：
现在有种“管家式物业管理”的提法，我们姑且先不论其对错，但它对业主的误导显而易见。因为既然你自己标榜是管家，那我主人理所当然要求你惟命是从。事实上业主的某些“指令”并不合理，至少并非完全合理，物业公司只能“抗旨不遵”、自行其是。这时业主就会质疑物业公司“管家听命于谁”，你再去解释双方关系就要多费周折了。
42、访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办?
——验明正身
摩天大厦管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事?? 针对未曾遇到的新问题，管理处及时研究对策。他们在大堂保安员作业指导书中补充规定（相当一部分公司都有一套比较成熟的管理规定，但即使考虑得再全、制订得再细，也终归难以囊括多姿多彩的物业管理实践，切不可以不变应万变），凡遇到类似情况——1、要求访客出示住户的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行；2、访客不能出示书面委托，则由大堂保安员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。
之后，管理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又确保了大厦的安全。
点评：
物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如。
43、业主装修家具堵占楼道怎么办？
——情理交融
一天，管理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管理处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓管理人员，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎。
如何去说服这样一个难缠的人呢？管理处的几个工作人员碰头商量（三个臭皮匠、顶个诸葛亮，这话有点儿俗，但是真理，遇到难题还是应当群策群力），确定了在坚持原则前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路。并几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。
在与这位业主交流过程中，管理处的工作人员首先赞赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面，当然包括作为业主时模范遵守各项管理制度（先说些中听的话，对方感到舒服，为后面的谈话做了铺垫）；然后再次介绍大厦的装修管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、再一并装修两种方案，可供其选择（既说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想）；最后限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。
通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改。事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。
点评：
如何和业主进行交流，是门很深的学问。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。
44、大堂张贴文书太多太乱怎么办?
——精装巧饰
时代大厦管理处在实施管理和服务中，常常利用文字方式，让业主住户周知有关事项。早期的习惯做法是，把通知、告示之类的东西贴在大堂门上或电梯口旁，使出出入入的人们举目可及。这样，虽然便捷，但张贴的既多又乱，有损整洁、有碍观瞻（许多大厦都是如此办理，不知是否也意识到了这一问题）。
怎样才好呢？他们做了一个改进，即用有机玻璃做个周边带有凹型槽的板块，固定在电梯口，需要发布文书时，把其插入凹型槽即可。随意张贴不规范的问题解决了，可又出现了新的问题：一是刚放进去的文书时常被个别不安分的人拽出来扔掉；二是板块内被一些从事商务活动的人塞进广告纸或广告片。结果，还是不够雅观（别看鸡毛蒜皮的小事，要解决好还真不容易）。
为此，管理处又开动脑筋，制作出可移动的不锈钢招牌架。需要时，将文书镶嵌里面，摆放在大堂门边，人们进入大堂便映入眼帘，且始终在大堂保安员的视线内。平时，则存放在大堂值班室，随时备用。这样，就彻底杜绝了在大堂乱张贴文书的现象。
点评：
只有善于不断地发现问题、研究问题、解决问题，才能不断地提高我们的管理服务水平。发现、研究、解决问题，前提是要用“心”去工作。何谓用“心”，就是要精力上十分投入，工作中善于观察，肯琢磨事，有“以更好求最好”的永不满足的进取精神。
45、业主请来的装修人员要强行闯入怎么办?
——解铃找系铃人
一天傍晚，世贸大厦来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去（进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中的一个重要课题）。
值班保安小布什立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位自称拉登的说是去108楼D座装修。保安小布什要求他们出示装修出入证，拉登敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。小布什坚持让拉登出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。
拉登见小布什不放行，便破口大骂，说是楼上住户萨老板请他们来的，若不放行就强行冲上去。此时保安班班长老布什赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。
正在这时，闻讯的巡逻保安员鲍卫尔找到108楼D座的住户萨达姆先生一同赶来（自己不再与其发生正面冲突，谁请神就让谁来送神。）。小布什立即向萨老板说明了情况，萨老板表示十分理解（大家将要长期共处，只要你办的事儿在理，住户一般还是愿意配合管理处工作的），说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，萨老板对自己找来的装修人员说了几句，拉登就带着自己的手下怏怏地走了。
点评：
你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可开交。但换个思路或换种方式来处理，问题往往就迎刃而解了。可见提高工作艺术，可以省去许多麻烦。
46、酗酒后的访客自伤怎么办?
——沉着应对
一天晚上9时多，地王大厦1幢值班保安员通过显示器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹（能够观察如此之细，除了值班人员认真负责外，很大程度上还在于监控设备保持了良好的技术状态）。于是，一面马上通知巡逻保安员和报告管理处领导，一面继续密切监视显示器中的变化。
电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。
值班保安员机警地迎住了两人。管理处主任也随之赶到。情况很快查明--两人是×房业主带回来的朋友，业主临时有事外出，醉酒后两人打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。 主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录象；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜（处理有条不紊，而且先后有序）?? 几分钟后，大厦一切如常。
第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。
点评：
这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。
47、住户室内墙体渗水怎么办?
——细致入微
公司物业管理的个别大厦，由于埋在单元内墙中的水管内锈外腐，偶尔发生室内墙体渗水，业主住户颇有怨言，维修起来亦有一定的难度。针对这种情况，公司有关部门进行深入调查，认真总结了几个管理处的实践经验。并在此基础上，进一步完善治理渗水的工作程序和工艺要求——
维修人员在接到报修25分钟内到达现场，边善言安抚住户，边主动帮助其清理或移动浸水物品，消除他们心中的怨气（边消气边消灾，问题还没解决就暖了住户的心）；
马上关闭室内所有用水阀门，检查水表转动与否，以确认墙体渗水是否为墙中水管破裂所致；
认定了墙中水管破裂，关闭水表前总阀，然后提出破墙换管和外走明管两种维修方案，供业主选择（给业主自主选择的余地，充分体现了尊重业主、全心全意为业主服务的精神）； 按照业主认可的方案抓紧维修，破墙换管的恢复外墙原貌，外走明管的合理布线，维修后打开水阀检查有无渗漏，修好还要清理好现场，并做好24小时跟踪回访。
施行以后，渗水维修工作的反应更加快捷、服务更加周到、质量更加稳定，业主住户表示满意。
点评：
我们的基层单位和广大员工在管理实践中，不断创造出一些鲜活的东西。把这些东西及时地总结和提炼出来，并上升为企业规范，我们的工作就进了一步。
48、业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办?
——以退为进
由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达
35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。
为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。
在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。
点评：
物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。
49、电梯意外受损怎么办?
——细查深究
去年某天，某花园的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂保安员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。
电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于-1层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。
于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门（许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策），而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂保安员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名保安员反映前天下午4时7楼某家搬运装修垃圾时，曾听到
碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的（平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追根穷源）。
顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。
点评：
世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。
50、纠正违章装修僵持不下怎么办?
——旁敲侧击
今年初夏的一天下午，金海湾小区保安员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。
装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。
业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。
水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个
位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。
点评：
人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
51、住户声称家中有可怕异物怎么办?
——有求必应
去年9月18日上午，美丽家园管理处接到108栋一住户的电话。惊慌失措的小姐在电话中说："我们突然发现有只很可怕的动物爬在家里的天花板上，请你们帮忙马上给处理一下。"
管理处工作人员感到纳闷，大厦里怎么会有“可怕动物”呢？尽管一时疑惑不解，但还是给予了重视，马上派巡逻保安员上楼查看（即使原本无事，上去看看也是对的，这才能体现对客户的尊重，这才叫对客户的服务到位）。
巡逻保安员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的两位小姐象见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令保安员啼笑皆非的是，所谓可怕动物不过一只蛰伏的蝙蝠而已。保安员先绘声绘色地讲解了一番，气氛顿时缓和了许多，随后又踩着凳子，小心翼翼地用报纸将蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道谢。
此后，这一住户见到管理处的工作人员，都是主动搭话，更多了几分亲切。 点评：
有许多区区小事本不该由我们物业管理单位来管。但一旦业主住户找到我们，而且举手之劳就能帮助解决的，还是应当伸伸手。一来二往，相互间就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易沟通了。
52、有车挤占私家车位怎么办?
——对号入座
颐和园没有公用停车场，仅有百个私家车位。这些车位散布于底层地面，且均为开放式。这样，就增加了停车管理的难度。
为了维护小区内正常的车辆停驶秩序，管理处首先安装了自动道闸系统，严格控制外来车辆的驶入，必需驶入的由专人引导停靠在指定位置，杜绝了外来车辆鸠占鹊巢的现象。 然而，有些私家车驶入后疏于管束。有的贪方便，有的漫不经心，时常挤占他人的车位。即使这些车位闲置，但其主人感到自己的财产受到了侵犯，依然要进行投诉。颐和园管理处针对这种情况，强化楼宇地面巡查工作，争取在第一时间发现问题，当即予以纠正，若已成事实，而车主又离开了现场的，则根据不同情况，及时进行处理：
对略微侵占邻近车位、但不影响车位使用的，在其车门贴上管理处统一负印制的《违章通知书》，指出其违章行为，提示其今后注意。这样公之于众，既利用车主的荣誉心理，起到警示作用，又使车位主人体会到管理处的负责精神，消除心中的怨气（不要小看一张纸，若用得恰倒好处，它的作用还是很大的）。
对占用他人车位，及严重侵占相邻车位并影响了正常使用的，由巡逻保安人员查明车主的去向后，立即登门面陈车主，重申管理处的机动车辆停驶规定，责其马上将车辆移到适当的位置，一次不行就两次、三次。这样，车主自己给自己找麻烦，不仅这次去移车有苦难言，而且下次停车时就会记起要照章办事（你不守规矩，我就不卑不亢、接二连三地'折腾'你，也不失为好办法）。
现在，该花园的车辆停驶秩序井然，由车辆停泊所引起的投诉已十分鲜见。 点评：
这个案例中纠正违章停车的两个办法，似乎有旁门左道之嫌。其实不是。它的妙处就在于善于抓住对方的心理，以名正言顺的方式给对方出难题，让对方知趣。
53、地面遭受邻区清运车污染怎么?
——共商对策
某大厦辖区，前面的消防通道经常有车辆穿行，路面很容易受到污染。其中一个重要的污染源，就是来自相邻大厦的垃圾清运车。它每天自东向西“潇洒走一回”，地面便留下了一条酒楼垃圾桶里残汤污水的污染带，加大了保洁工作的难度。
怎么避免或减少地面污染呢？大厦管理处起初让清运车绕道而行，但相邻大厦管理处以通行不便为由，提出反对。为了既解决问题又不伤和气，他们继而主动出面，几次邀请相邻大厦管理处和清运公司负责人磋商两全之策，最后达成一致并分头采取措施：相邻大厦管理处负责在几个铁垃圾桶的底部钻上孔，使随垃圾倒入桶内的汤水存放期间绝大部分流出；清运公司负责在垃圾车后面底部加一接水槽，让漏到垃圾车里的污水流入挂在接水槽上的塑料桶里；大厦管理处负责安排保洁人员跟踪垃圾车，发现污染物滴落及时洗刷（按理说，这也不该由大厦管理处管。但正因为让了这个步，另外两家才愿意配合。正所谓“退一步海阔天空”）。这样，困扰已久的问题得到了彻底解决。
点评：
同行是朋友，邻居胜亲人。分别由不同物业公司管理的毗连小区，平时工作要多给对方支持、多交流，有了问题要多为对方着想、多谦让。到头来，与人方便，与己方便。
54、店铺屡屡违反管理规定怎么办？
——响锣重敲
美丽家园沿一号路南面有店铺近20家，他们大多都能够按照有关管理规定开展经营活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美观。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 难道真就没有好的解决办法了？管理处有关人员坐在一起，分析情况，商量对策。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
一天，主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出其屡屡乱摆乱放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会（应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进后来讲的道理）。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（恐怕最能打动他的就是最后这句话）。
严肃较真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事
后，他马上进行了整改。
点评：
纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。
55、受到业主的怠慢误解怎么办？
----有礼谦让
去年年底的一天清晨，美丽家园管理处保安员小朱巡逻到24栋时，忽然发现806房的防盗门上插着一串钥匙，这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走??想到这，小朱走过去按响了该业主家的门铃。
轻轻按了几遍，都没有动静。小朱有点急了，最后按的时间稍长了一点。这一次铃声还没有响完，就听到里面有人大声问到：“谁呀，大清早的干什么？”业主有些发脾气了，但还是打开了门。小朱简单说明情况后，把那串钥匙双手递给业主。或许业主还是没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热的说声：“谢谢”就回房间去了。小朱怎么想也不是滋味。
第二天巡楼时，又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早，先生！” 小朱想大个招呼就离开。这位业主却快速走了过来，塞给小朱100元钱，并说：“昨天还没醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点”。小朱把钱塞回去，说道：“谢谢您，请别客气，关注和保障您的安全是我们应该做的”。说完就转身跑开了。
点评：
人们都说办了好事，终有好报。但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现时生活中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应该做的，没有必要去计较人家怎样对待自己，心态就不会失去平衡了。
56、业主存心为难物业管理处该怎么办?
------苦口婆心
美丽家园管理处一户新入伙业主不顾物业管理处的规定，硬是把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其进行整改的责任，就落在了负责装修监管的维修主管小朱身上。
第一次小朱到业主家交涉，给业主讲述了安装空调的有关规定，指出空调应当安在指定的位置，否则会破坏小区的整体美观，必须拆下来重新安装，可业主态度坚决，毫无商量的余地。
第二次小朱到业主家做工作，不仅给业主讲小区对空调安装的管理办法，还和业主天南地北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主也没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。
一天后，小朱第三次敲开了业主家的门，和业主坐下来谈了很久。给业主讲述了物业管理的理念和特色，诚恳征求了业主的意见和建议，并对业主提出的入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据的说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想较个劲。听你这么一说，我明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会就人把空调改过来。”至此，小朱长出了一口气，问题终于圆满的解决了。
点评：
有些事情出了问题，可能原因并不在本身办的是否妥当。此处不顺当，完全可以彼处“鼓包”。要想很好的加以解决，关键是找准症结所在。如果发烧当做感冒治，那是庸医的治法。
57、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？
-----不软不硬
一天午夜，美丽家园管理处一户新入伙业主运来不少装修材料。业主叫该户籍装修工人下来搬运材料。等业主一走，装修工头就跟保安员商量，说想等第二天再搬。由于装修材料不容许放在大堂，保安员拒绝了他们，专修工人只好连夜搬运，材料运完后，他们没有清扫就想离开。当班保安员工灵机一动，称要检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，保安员提出先把垃圾打扫干净，才把证件还给他们。装修工头老恼羞成怒，抓住保安员的衣服就要动手打人，保安员冷静的对他们说：“你们动手，想到后果了吗？我看你们还是先给业
主打个电话，问他我处理对不起。” 装修工头想了想，觉得有道理松开了手，走到一边打电话给业主。
或许了解物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了很多，不仅同意打扫地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了一阵子，干的也差不多了，就把出入证还给了他们，并说/：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的就由我给你们打扫吧。” 装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢你了，说实在的，工人门今天太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费把。”当然，保安员没有收他的钱。
点评：
纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨与人，便于今后的工作。
58、业主互相投诉怎么办？
-----调解到家
一天夜晚12点左右，美丽家园管理处58栋888房业主刘女士投诉878房家中有钢琴声，影响到家人的休息，要求管理处派人协调。管理处马上致电878房业主张女士，询问事情的缘由。张女士承认家中的确有人在弹钢琴，但她认为虽然自己的行为有些不妥，可888房业主通过敲打暖气管、用力踩蹋木地板等手段报复更不对。通过管理方式擦从中协调，双方业主商定今后弹琴时间仅限于每晚10：00以前。
一周后的晚9：30分，管理处又接到刘女士的投诉，反映878房的钢琴声太大，影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求管理处通知878房业主马上停止，如不合作后果自负。管理处本着负责的态度，直接来到878房家中，跟张女士协商，能否提前停止弹琴，照顾一下楼上读书的孩子，但遭到张女士的拒绝，认为888房业主要求不合理；不得已管理处又来到888房业主家中说明情况，刘女士也是满腔抱怨。无奈管理处又再次返回878业主家协调，请张女士换位思考：如果是自己的孩子受到干扰怎么想？通过管理处不厌其烦的沟通与协调，终于双方达成谅解，最后将时间从10：00改为9：00。 点评：
搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两面跑、两面说。跑的次数多了，说的话也就能听进去了。
59、无法实现及时维修怎么办？
-----缓兵之计
初冬的一个下午，美丽家园管理处值班员接到101座次01室报修电话，业主怒气冲冲的在电话里说道：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我家暖气还不热，你们管不管啊！”说完，“啪”的一声就挂断电话。这时暖通维修工都已派出，用对讲机联系得知一时还脱不开身。约五六分钟后，本身是电工的维修班长巡视回来，值班员立即将刚才的情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，这样，我替你一会，你先上楼看一看。”
值班员来到业主家，业主开门就大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待维修的，我们的暖通维修工正在别的业主家处理问题，完事后马上来您家，您可以告诉我情况是怎样的吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。
征得业主同意后，值班员戴上鞋套，查看了不热的暖气位置，马上用对讲机告知维修工，让其做完后直接到该业主家维修、。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会有人来修就可以了。”值班员走后一小时左右，维修工就解决了问题。
下午快下班的时候，值班员又给业主家打电话，询问暖气的情况，业主高兴的说？：“已经热了，谢谢你们。”
点评：
米卢先生调教中国足球队有一句名言：“一切看态度”。业主对管理处工作的要求，大多也是这样，有些事情他们希望管理处马上办，而管理处由于中种种客观原因又马上办不了，此时你就要有个积极去办的态度，他们也就满意了。
60、业主执意要装空调怎么办？
-----里应外合
一天中午，美丽家园管理处保安班长匆忙来到管理处办公室，报告1栋908室业主不按指的位置装空调。管理员接报后，立即安排保安班长返回先制止打孔，自己随后赶到现场。
管理员一进门业主就不停的诉说自己的理由，认为管理处规定的位置不合理，强力要求装在自己选定的地方，并且表示：“我今天就要在这里大孔，看你们能把我怎么样。”此时，空调厂家的人员还不停的在说风凉话，更助长了业主的不满情绪。尽管管理员满肚子火，但还是耐心的解释，说明“管理处要求在指定的位置安装空调、管线不外露，是为了保证小区的外观统一美观”。强调“如果我们也像有些小区那样各行其是乱安装，那咱们小区的外立面就会杂乱不堪”。提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望出现这样的景象。”听完管理员这番入情入理的话，业主已不再强硬坚持。
管理员见时机基本成熟，便悄悄将空调厂家的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果你们执意违轨行事，可要考虑今后如何在我们的辖区做生意。“这一说，空调厂家的人员马上申明要按管理处的规定大孔，并表示一定配合管理处说服业主。最后，业主同意按规定位置安装空调。
点评：
物业管理牵扯到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了个题目，既：如何巧借他人之力，成我之事。