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单选题
1. 对客户拒绝的理解不恰当的是： ×
A拒绝是客户的习惯性动作
B客户的拒绝行为也能为从业人员提供有意义的提示
C客户提出拒绝，从业人员就没有回旋的余地
正确答案：
2. 营销在本质上是一种： √
A沟通
B竞争
C语言表达
D合作
正确答案： A
3. 在跟客户交流的时候，对方总是双臂环抱，传递出的信息是：A傲慢
B漫不经心
C防御
D关注
正确答案： C
4. 下列不属于人员信息沟通渠道的是： ×
A提倡者渠道
B专家渠道
C社会渠道
D反馈渠道
正确答案： D
5. 在人与人沟通中，给人印象最深的是： √
A声音
B视觉
C语言
D周边环境
正确答案： B
6. 在倾听的过程中，想要达到事半功倍的效果，需要从业人员：A关心客户
B了解客户需求
C积极认同客户，理解客户的感受和情绪
D优化自己的声调
正确答案： C
7. 当无法回答客户提出的问题时，营销人员应该： √ A不懂装懂
B留待以后再说
C实事求是地告诉他或者反问他怎么看待这个问题
D巧妙地回避过去
正确答案： C
8. 维持客户数量最基本的手段，也是使用最多的方法是： × √ ×
A介绍法
B直接法
C缘故法
D访问法
正确答案： B
9. 在开拓客户的所有技巧中，既便宜又省时且容易产生业绩的方法是： × A上门访问
B街访
C做广告
D电话约访
正确答案： D
10. 给完全陌生的客户打电话时，最好不要： √
A过多的寒暄
B直接进入主题
C提出见面要求
D简短
正确答案： A
11. 要想在金融市场上掌握主导权，并赢得众多的优良客户，关键在于：A推出新产品
B了解竞争对手的策略
C拓展客户
D及时准确地把握客户的金融需求
正确答案： D
判断题
12. 语言的沟通就是口头和书面的沟通。 √
正确
错误
正确答案： 错误
13. 有效的沟通由倾听、询问两种行为组成。 √
正确
错误
正确答案： 错误
14. 要想克服打电话的恐惧心理，应首先精心准备好电话提纲。 √ 正确
错误
正确答案： 正确
15. 公司客户与个人客户相比，金融需求内容更复杂，种类更繁多。 √正确
错误
正确答案： 错误
√
第二篇：商业银行营销理念
商业银行营销理念
2007级金融学双学位 洪其丰 060102112（93）
一、商业银行市场营销存在的不足
1．目标市场不明．策略个性不足。在市场竞争中，我们经常看到一些知名企业以鲜明的企业形象、产品形象赢得公众的认同，取得突出的社会、经济效益。然而我国商业银行在这方面却少有建树：究其原因是我国商业银行在自己的经营特色和绦营方向上目标市场不明确，因而在目标市场上的竞争策略冠得个性不足，难以在公众心目中留下深刻印象。几乎所有商业银行都声称自己“服务周到”、“顾客至上”、“技术先进”，都想满足所有顾客的不同需求，可是随着经济的发展，公众对金融服务的要求日益多样化、专业化，任何一家大银行都不可能全方位满足所有客户的不同需求。我们所能做的只能是在正确分析市场、客户群体及自身特点的基础上，确定一个目标市场，制定具有针对性、可操作性的营销策略，集中资源、人力、财务为目标市场客户服务，在目标市场树立一个良好的口碑。
2重外延式发展，轻集约化经营。目前各家商业银行在经营模式上可以说仍有一些原计划经济体制的旧习惯，在网点设计问题上，偏重于网点数量的增长，而忽略网点布局的优化以及成本、形式、功能设置等综合性因素的考虑；在拓展市场上，一味追求发展的数量，不太注重质量和消化能力；在市场营销方面，仍是发动员工以比较原始的方式拉存款、拉业务；在运作方式上，对发展的一些如资金管理、财务管理、代收代付等中问业务重视不够。我们应当高度重视集约化经营，集约化经营强调有质量的发展，但不意味着放弃量的增长和市场份额的扩张，而是重视可持续的优质的稳健的发展。
3．善于模仿，缺乏创新。即使是同一行业，不同的企业应该是具有不同的特色，富有自己的风格、独特的个性，而我国商业银行在经营思想和银行形象方面不善于进行独特个性的塑造，却善于进行简单的模仿，可以说大家千篇一律。你经营的业务，我一样不少，你有信用卡，我也有信用卡，你搞门面，我也来装潢，你微笑服务，我笑脸迎宾。至于你无我有，你有我新，你新我精的独特个性没有体现出来，结果是各商业银行在金融商业产品开发方面没有突破和创新。
4．重现有市场竞争，轻潜在市场培育。纵观我国商业银行问的市场竞争，大多数商业银行经营的思路基本局限于千方百计争夺瓜分一个现有市场，不惜靠提高 1
存款成本的方法在现有市场上提高自己的市场份额，眼睛只盯着大企业大公司，在如今金融机构林立，竞争激烈的情况下，这种方法已无法取得优势。成功的经营者应善于发现潜机，善于调整商机，以积极培育潜在的金融市场来创造一个崭新的市场。
二、如何确立银行营销理念和经营机制
1．商业银行特别是国有商业银行要真正认清商业银行的企业性质，把信贷资金看作一种商品，贷款是商业银行业务经营中最关键的一环，贷款利息是商业银行福利和利润的基本来源。当然，随着银行中间业务的开拓，贷款利息所占商业银行利润的比例逐渐降低。但是，在当前，特别是中资银行，还必须把贷款业务放在首要位置。
2．加快商业银行的改革步伐，提高改革效应。人世之后，外资银行进入的压力，迫使几乎所有的中资银行尤其是国有商业银行加快了改革步伐。外资银行的营销体制、激励机制、发展战略使中资银行对自己的缺陷有了更清楚的认识。我们必须发动职工，开动脑子改变观念，增添营销乐趣，适应客户需求，借鉴国外经验，加快银行营销改革步伐，提高银行营销水平。
3．把握好企业文化的切入点，构建符合本行特点的企业文化。由于市场经济的发展，银行客户性质发生了变化，导致银行营销模式发生了根本性的改变，我们要针对这些情况，采取切实可行的措施。要把握好企业文化的切入点，尽快构建符合本行特点的企业文化．对机构的创新、新市场的开辟、原有市场的扩展和维系、提高产品竞争力，都会起到促进推动作用。市场瞬息万变，客户需求日益增多，不创新就意味着放弃和落后。
4．加强银行业务培训，提高银行营销能力，加大考核力度。我们必须明白，我们推出的任何一项新业务及新产品，不能只有少数几个人知晓、精通，而是要靠我们广大的员工去办理、去推销，除了相关的业务部门，其他业务部门的员工对银行推出的每项新业务、新产品都要熟悉、了解．并能娴熟地办理与操作。如果不是这样，我们对外营销的口号喊得再响，其效果也会大打折扣。据外地银行界反映，今年以来，北京市各商业银行进一步调整经营思路，加大贷款营销力度，推出了各具特色的营销新方式，收到明显的效果，贷款增量较多。他们在模式上采用“立体营销”，实行了由行长亲自带队，对重点客户和优质客户搞营销，使营销力度大大增强，营销范围不断扩大。
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