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邮政代理金融代收付业务营销活动实施方案

近年来，全市各单位以项目营销为抓手，积极发展代收付业务，成效显著。截至20##年6月底，全市本年新增代发工资2343户，新增预存代扣电费3636户。但各单位发展不平衡、资金沉淀率低、电子及自助渠道使用有待进一步加强等问题。

为切实发挥代收代付业务在稳定储蓄余额、优化存款结构、增加业务收入、增强客户黏度等方面的积极作用，实现邮政代理金融的长远可持续发展，现拟定代收付业务营销方案。具体如下：

一、总体思路

充分发挥邮政金融点多面广、全程全网的资源优势，邮银协同配合，加强专业联动，着重做好教育、卫生等十大重点行业及八项主要涉农代收付项目，全面开展代发工资项目和电费预存代扣项目，不断扩大代收付业务深度和广度，提升邮政金融服务水平。深入了解客户，强化维护服务，积极开展综合营销，增强客户黏度，实现代收付业务规模和质量双提升。

二、发展目标

全市邮政金融中间业务平台新增代收付签约单位30个，新增签约代发工资户7700户，电费预存代扣客户结存5万户。

一是做好社保、公共事业缴费、教育、卫生医疗、电力、非税、交通、烟草、通讯等重点行业代收付项目开发和营销。各单位要根据实际情况，确保20##年底至少在1-2个行业内实现深度开发，实现所辖范围全面覆盖；同时力争开发更多的行业。

二是做好新农保、新农合、涉农补贴、征地补偿、拆迁补偿、农民工工资等6项重点涉农代发项目，另选当地种植、养殖等特色农业代收付项目2个，20##年底每个单位至少要确保成功开发1-2项涉农项目，力争8项涉农代收付项目全面开花。

三是在全市范围内广泛开展中小企业代发工资项目营销，扩大代发签约单位规模，提升代发工资市场渗透率，力争20##年点均新增代发中小企业工资达到100户，全市新增7700户。

四是在全市范围内广泛开展电费预存代扣业务，以解决客户便利性需求为切入点，提高客户粘度。确保20##年内所有单位全面开通预存代扣电费项目，年末结存代扣户数达到5万户。

三、营销措施

（一）开展市场调查，明确营销目标

各单位应组织各基层单位对当地代收付业务市场开展详细的调研工作，通过当地工商、税务、统计、质检等政府部门，依托函件专业组织机构信息库，收集辖区内现有各类企事业信息资料，对收集到的组织机构进行分种分类，开展深入市场调查，了解相关企事业单位职工人员和薪酬福利发放情况，尽可能全面地掌握各地企事业单位的信息资料。通过当地发改委等政府部门了解每年政府各类经济建设项目投资进展情况，尽可能掌握征地补偿、拆迁补偿等项目信息。各单位要积极梳理邮政企业现有代收付项目的发展情况，全面了解本单位已开展代收付业务发展现状，并结合本地区实际情况，明确本单位近远期代收付项目营销目标。

（二）细化开发方案，实现精准营销

各单位要抽调精通业务、营销策划能力强的专业人员组成代收付项目策划小组，针对每个行业、每个客户逐个制定策划方案，确保精准营销。

 1.政府类客户

（1）开发目标范围：城市和农村各类财政统发补贴，例如各类拆迁款、征地补偿款、涉农补贴、新农保、城居保等。

（2）主要营销手段：领导挂帅+能人营销。

（3）重点营销措施：各单位局应通过经常性拜访和业务公关，及时了解政府有关拆迁、征地和涉农补贴等项目详细代发资金、代发时间和代发对象等详细信息，对重点项目，应成立以局领导为组长的营销公关小组。对于未统一成功开发的拆迁、征地补偿款等一次性或发放的一次性涉农补贴项目，可由营销人员采取“化整为零”逐户上门拜访的方式，争取客户将代发资金转存到邮政金融。

2.行业类客户

（1）开发目标范围：社保、教育、卫生医疗、电力、交通、烟草、通讯等重点行业，除可以普遍开发代发工资项目以外，还可以根据行业属性，开发相关代收付业务。其中：社保行业可以重点运作新农保、城居保、城镇职工养老保险项目；教育行业可以重点运作代收学杂费、班费、伙食费等；卫生医疗行业可以重点运作代收医疗保险保费等；电力行业可以重点运作代收电费、预存代扣电费、营业款资金归集等；交通行业可以重点运作代收代缴罚没款、ETC、营业款归集等；烟草行业可以重点运作代收代扣烟草款；通讯行业可以重点运作代收通讯费、营业款归集、代发加盟商酬金等。

（2）主要营销手段：能人营销+方案营销。

（3）重点营销措施：该类客户均为优质代发单位和营业资金归集单位，各单位要制定详细的营销方案，采用能人营销和方案营销相结合的方式，开发各重点单位的代收付业务。对于已经在他行实现工资代发的单位，除尽量争取在邮政储蓄工资代发外，仍可通过在邮政储蓄开立第二个代发账户的方式，实现代发该单位员工其他奖金、津贴和季度、年终绩效等资金。要整合邮政各类资源，通过签订战略合作框架协议的形式为目标客户提供集代收、代付为一体的综合邮政服务方案。

3.小微企业类客户

（1）开发目标范围：城市十行（餐饮、建筑、服装、商贸、物流、旅游、中介、家政、娱乐、文体等）八店（饭店、旅店、理发店、美容店、服装店、药店、便利店、各类加盟连锁店）等外来务工人员聚集、劳动力密集的服务性行业和小微企业。

（2）主要营销手段：数据库营销+专业联动营销+网点阵地营销。

（3）重点营销措施：小微企业具有人数少，周转资金快的特征，市、县局可通过开展主题宣传营销活动来提升邮政储蓄在当地的品牌形象和影响力。要以代理金融网点为圆心，划定小微企业代收付业务开发责任区域，发挥邮政业务资源优势，网点客户经理与投递员结对，逐家上门营销。充分发挥邮政数据库的优势，深入分析和了解客户的实际需求，有针对性地策划宣传营销活动。在代发职工工资等基本服务的基础上，向有资金结算需求的客户重点推介商易通、绿卡通、网银等业务，必要时可给予资费优惠；对有阶段性资金盈余的客户，定期向其提供短期理财产品信息等。各单位要因地制宜制定中间业务发展激励政策，调动网点负责人的积极性。要立足网点，定期、不间断地组织开展理财沙龙、联谊等区域客户活动，开展经常性上门拜访工作，拉近与周边客户的关系，扩大邮政金融服务辐射范围。

4、电费居民户

（1）开发目标范围：实现全市电费预存代扣业务全覆盖。

（2）主要营销手段：领导挂帅+方案营销。

（3）重点营销措施：没有开通代收电费预存代扣的单位尽快和当地供电系统接洽，宣传邮政预存代扣电费业务优势，争取尽快签署电费预存代扣协议并开通该项业务；已开通该项业务的单位，应进一步加大宣传营销力度，与电力部门联合，努力争取采取整村推进方式，大力开展农村用电居民客户走访宣传活动，收集客户基础信息，尽快做大预存代扣电费业务规模。

（三）招标分包到人，考核激励到位

各单位将收集到的政府机关、事业及中小企业单位客户信息进行筛选细分，建立《代发项目开发目标单位明细表》，开展代发项目招标认领工作。同时，要明确开发时限，指定牵头部门，做好组织协调，防止发生多头营销、开发遗漏及无人跟进等情况，确保包干到人、责任到人。

（四）明确业务流程，做好支撑保障

分单位要加强代发类业务培训，使营销人员和网点人员熟悉业务流程和职责分工（代发工资流程见附件）。对于已经承诺由邮政储蓄代发的单位，网点人员要协助营销人员做好后续跟进，尽快与其签订委托代发协议，并派专人上门收集单位职工的身份证件等信息，为代发单位和员工提供便利。要积极寻求邮储银行人员的支持，由邮储银行后台管理人员在中间业务平台系统实时添加委托单位基础信息，尤其应注意提醒邮储银行应注明营销属性（邮政/银行），以便后期查询维护，确保各项业务流程能及时处理，支撑业务发展。

（五）加强维护服务，开展综合营销。

各单位要树立“取得代发资格不是营销终点，而是金融服务的起点”的开发理念，对于已经委托邮政储蓄代发的单位，要做好后续的维护和提升，不断提高代发单位对邮政储蓄的满意度和黏度，提升代发客户的自己留存率。

1、代发单位：根据月均代发金额和资金沉淀情况对代发单位进行星级评定活动，采用多元化、多形式的服务手段，例如生日礼物、节日礼物、答谢会、联谊会等，做好代发单位主要领导、关键岗位人员的走访维护工作。

2、代发客户：通过手机银行、网上银行跨行、异地资费优惠及便利性等优势，逐步引导代发类客户日常支付结算的电子化。通过开展理财沙龙等活动，激发代发类优质客户多种金融需求，并根据客户业务办理情况，积极推介其他适销产品，通过产品交叉销售，达到多产品绑定客户的目的，提高客户黏度，避免资金快速流失，提升资金沉淀，进而提升代发客户贡献度；代发工资客户适销产品见下表：

另外，要充分发挥代发客户的人脉优势，建立代发客户引荐机制，即加大宣传力度，吸引代发客户引荐亲戚、朋友等其他客户来邮政储蓄办理业务。各网点可根据被引荐客户办理业务种类、金额对代发客户和被引荐客户赠送不同的礼品或提供专属服务。

四、具体要求

（一）高度重视，认真组织。各单位要高度重视代收付业务，正确认识其在持续扩大基础客户群、拓展中高端客户方面的重要意义。特别是邮政金融中间业务平台上线后，“一点接入，覆盖全国”的功能优势为跨区域代收付业务发展提供了有力支撑。各单位要将代收付项目营销作为优化代理金融存款结构的重要抓手，由主要领导挂帅，组成专门项目组来推进。

（二）明确责任，查漏补缺。各单位要做好当地代收付项目的信息搜集、策划开发及跟踪推进，要结合当地实际情况，明确本年度代发项目开发目标，对本年度重点发展代发项目要明确到人，确保开发无遗漏。同时还要梳理出尚未开发的各地特色项目，制定计划和实施方案，查漏补缺。

（三）板块联动，协同发展。要积极整合邮政各类资源，充分发挥三大板块优势，形成合力，共同发展，互为补充。要充分借鉴函件、报刊等其他邮务类业务的市场开发经验，引入数据库营销理念，加强客户分析，加强市场研究，多种营销措施并重，各业务协同发展，力争实现企业利益最大化。

 

第二篇：交通银行信用卡好享贷业务外呼营销方案浅析

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中文摘要

消费信贷在信用卡业务发展中至关重要，是信用卡营业收入中最重要的来源之一。我行曾在业内首创了领先的消费信贷产品——账单分期，它与商场分期（包括分期宝）、邮购/邮购分期等一起构成了我行消费信贷的主要产品线。但是，随着市场环境的不断发展和客户需求的不断变化，以账单分期为主的消费信贷产品显露出了不少弊端，我行信用卡在消费信贷领域的竞争力呈现出下滑趋势。为此，经过科学的市场调研与严谨的业务测试后，我行推出了新的消费信贷产品——好享贷。

它是一种新型的信用卡分期付款产品，经过筛选，它将给予特选客户独立于信用卡现有额度之外的专项额度，客户可持信用卡在指定范围内的商户，以所获专项额度，通过商户普通POS机付款购买商品或服务（从而满足大额消费的需求）；交易成功后，客户以其信用卡按约定期数分期偿还。好享贷与市场上已出现的消费信贷产品采用不同的经营模式，通过数据模型挑选目标客户、依靠系统实现流程自动化，从而使得此业务模式有可能爆发出顽强的生命力与竞争力，势必对现有消费信贷产生颠覆性作用，并将长期引领消费信贷的发展趋势。

关键词：信用卡，消费信贷，好享贷，分期付款，专项额度，流程

自动，引领消费。

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Abstract

Consumer credit in the credit card business development is essential, is one of the most important source of credit card business income. I line the first leading consumer credit products in the industry - billing installments, and the mall stage (including staging treasure), mail / mail-order stage together constitute the major product lines for bank consumer credit. However, with the continuous development of the market environment and changing customer needs, the bill installments based consumer credit products revealed a number of shortcomings, the competitiveness of the bank credit card in the field of consumer credit, showing a downward trend. To this end, after the scientific market research rigorous operational testing, the Bank launched a new consumer credit product- enjoy a good loan.

It is a new credit card installment products, after screening, it will give a special quota for selected customers independent of the existing amount of the credit card, customers can hold the credit card within the specified range of merchants, received special amount paid for goods or services, by the ordinary merchant POS machines (to meet the needs of the large consumption); the transaction, the customers for its credit card installments in accordance with the agreed number of installments to repay. Enjoy the good loans and consumer credit products on the market using different business models, selection of target customers through the data model, relying on the system to automate the process, in order to make this business model has the potential outbreak of the great vitality and competitiveness is bound to right now consumer credit subversive role and long-term to lead the development trend of consumer credit.

Keywords: credit cards, consumer credit, and enjoy a good loan, installments, special lines,

process automation, leading consumer.

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绪论

信用卡的一项重要功能是为客户提供消费信贷服务，满足客户消费购物时的信贷需求——客户可使用信用卡消费购物，然后以分期方式偿还欠款。分期付款于是成了信用卡提供消费信贷服务的主要工具，分期付款服务则是信用卡提供的核心功能之一。

20xx年，我行在业内首创信用卡账单分期付款，引来众多竞争对手效仿。由于抢占了先发优势，我行账单分期刚一面世就在市场上建立了优秀的口碑，在信用卡分期付款领域具有很强的竞争力，每年交易规模都呈稳定增长态势，对信用卡应收账款和带息本金的贡献很大。

消费信贷作为信用卡业务的重要收入来源，我行信用卡消费信贷业务面临巨大压力：1）从内部来看，消费信贷业务过度依赖账单分期，业务经营结构调整的困难较大，收入结构不合理的趋势越来越明显；2）从外部来看，市场竞争日趋激烈，账单分期产品已日趋成熟，产品的吸引力在持续下降，再加上价格竞争，客户流失的风险则会越来越大。

因此，为了巩固我行信用卡在消费信贷领域的领头羊地位，重塑我行消费信贷产品在业内的市场口碑，缓解业务经营上过度依赖账单分期的压力，提升消费信贷业务收入在信用卡业务收入中的占比，提高消费信贷业务收入对信用卡应收账款与带息本金的贡献度，从而带动信用卡业务的收入、净利润稳步增长，必须进行消费信贷业务模式的再创造，以创新的产品满足客户日趋变化的消费信贷需求。

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目录

1.交通银行信用卡中心简介 ...........................................1

2.远洋数据有限公司简介 .............................................3

3.电话销售的基础理论与技巧 .......................................4

3.1电话营销的定义[1] ........................................... 4

3.2电话营销的有三个阶段[1] ..................................... 4

3.3电话营销流程及技巧[1] ....................................... 4

3.3.1通话前的准备 ......................................... 5

3.3.2给自己规定工作量 ..................................... 5

3.3.3寻找最有效的电话营销时间 ............................. 5

3.3.4电话销售成功量的影响因素............................ 5

4、好享贷项目实施背景分析以及活动介绍[2] ..........................7

4．1 实施背景 ................................................. 7

4.2好享贷项目活动介绍[2] ...................................... 8

4.2.1基本流程如图所示： .................................. 9

5．客户群体以及好享贷问题分析 ...................................10

5.1 客户群体分析 ............................................ 10

5.1.1一般我们的客户群体主要分为三大类： ................ 10

5.1.2 客户群体电话销售难易度分析 ........................ 10

5.2 好享贷问题分析 .......................................... 11

5.2.1 好享贷优势分析 ..................................... 11

5.2.2 好享贷劣势分析 ..................................... 11

6．好享贷电话销售出现问题的解决方案和改进措施 ..................12

6.1电话营销流程，提高电话成交效率[3] ........................ 12

6.1.1、战略流程 .......................................... 12

6.1.2 电话营销中语言服务禁忌 ............................ 13

6.1.3培养专业化人才，营造企业文化氛围 .................. 13

6.1.4 在岗培训[4] ......................................... 14

6.2 好享贷存在问题的改进措施 ................................ 15

6.2.1 交通银行方面的措施 ............................... 15

6.2.2 呼叫中心方面的措施[5] ............................... 16

7．结论 ..........................................................17

8．参考文献 .......................................................18

9．致谢 ...........................................................19

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1.交通银行信用卡中心简介

交通银行始建于19xx年（光绪三十四年），是中

国早期四大银行之一，也是中国早期的发钞行之一。

19xx年7月24日，作为金融改革的试点，国务院批

准重新组建交通银行。19xx年4月1日，重新组建

后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性

的国有股份制商业银行，现为中国五大国有大型商业

银行之一。 根据交通银行与香港上海汇丰银行有限公司进行战略合作的有关安排，20xx年10月25日，交通银行太平洋信用卡中心正式宣布成立。

交通银行太平洋信用卡是交通银行引入汇丰先进技术与管理，倾力打造的信用卡产品，它汇集了全球与本土双重优势，以“中国人的环球卡”为主旨，倡导一种全新的消费文化和用卡体验，提供了遍及全球的优惠礼遇和贴心服务。

交通银行太平洋信用卡中心介绍交通银行太平洋信用卡是交通银行引入汇丰先进技术与管理，倾力打造的信用卡产品，它汇集了全球与本土双重优势，以“中国人的环球”为主旨，倡导一种全新的消费文化和用卡体验，提供了遍及全球的优惠礼遇和贴心服务。充分融合在小小的卡片上，赋予了“中国人的环球卡”精准的诠释。交通银行信用卡不畏艰苦、锐意创新，一直致力于为持卡人提供更好的服务和创造更美好的生活而不懈努力，帮助更多的中国人更加轻松地享受世界级的礼遇。交通银行信用卡中心成立时间根据交通银行与香港上海汇丰银行有限公司进行战略合作的有关安排。 太平洋信用卡中心为总行部门级单位，内设运营部、风险部、市场部、财务部、IT部、人力资源部等8

个部门，中心实现内部独立核算，并逐步向公司化运作过渡。 交通银行信用卡产品都是以“太平洋”冠名，常见的交通银行信用卡品种有：太平洋双币信用卡、太平洋Y-power信用卡、太平洋刘翔VISA信用卡、交通银行太平洋沃尔玛信用卡、交通银行太平洋苏宁电器信用卡、太平洋航空秘书卡、交通银行新世界百货信用卡和太平洋公务卡。

全新的交通银行太平洋信用卡，融合了交通银行遍布全国的庞大服务网络以及汇丰银行

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的管理经验和技术支持，是一张真正意义上的全球信用卡。无论您身在国内或海外，均可尽享购物及休闲便利，全球通行的优势。

目前 太平洋刘翔VISA信用卡、太平洋航空秘书卡,已不再办理，另外增加了 以上海世博会为主题的世博卡。

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2.远洋数据有限公司简介

江苏远洋数据有限公司创建于19xx年，是集账单、信封设计制作、封装、邮寄；资料录入；呼叫中心；制卡打卡；积分礼品；广告直复营销于一体、综合实力较强的大型金融服务外包企业。公司坐落于江苏省花桥国际商务城内。公司注册资金11131万元人民币，拥有固定资产近16500万元人民币，占地面积150亩，建筑面积16万平方米。

目前江苏远洋数据有限公司与交通银行合作，从事交通银行呼叫中心外包项目。

江苏携银呼叫中心有限公司为江苏远洋数据有限公司的子公司，专门承接各类银行呼叫中心外包服务项目。

交通银行项目呼叫中心电销人员经过试用期合格后与江苏携银呼叫中心有限公司签订劳动合同，人员编制属于江苏携银呼叫中心有限公司，并非和交通银行签订劳动合同。

交通银行项目呼叫中心电销人员主要通过电话的方式对交通银行信用卡的营销工作。

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3.电话销售的基础理论与技巧

3.1电话营销的定义[1]

通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

[1] 3.2电话营销的有三个阶段

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。

3.3电话营销流程及技巧

电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通

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3.3.1通话前的准备

调整好心态，并且试练自己的嗓音，甜美的声音会让客户对本次首次通话前30秒的时间段内产生良好的印象。

3.3.2给自己规定工作量

首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。

3.3.3寻找最有效的电话营销时间

通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。

如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。

我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果

3.3.4电话销售成功量的影响因素

第一：产品—好享贷业务

第二：数据质量。

进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功

率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。

由于我们的客户来源都是使用交通银行的内部优质诚信客户，所以我们

在电销过程中主要抓住小额的客户来提高我们的成功量。

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第三：运营经验、销售技巧。

要能敏锐的觉察到客户的关注利益点，对症下药。

第四：电话的参与程度。

通话过程中，客户的参与程度越高，表示客户对产品的兴趣越大，成功的概率就越大。

第五：CALL BACK。

追呼在电话营销中的是非常重要的。数据显示，很少有电话销售时一次就订单的。

当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。

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4、好享贷项目实施背景分析以及活动介绍[2]

我行信用卡消费信贷的发展已渐渐呈现出失衡态势。从产品类型来看，信用卡消费信贷（分期付款）大体可分为账单分期、商场分期、邮购分期、现金分期（包括余额代偿）四种产品。当前，我行尚未推出现金分期，商场分期与邮购分期由于推出较晚，并未占领市场先机，因此，账单分期在消费信贷业务中呈现出一家独大的特征，业务发展失衡的趋势越发明显。

4．1 实施背景

信用卡的一项重要功能是为客户提供消费信贷服务，满足客户消费购物时的信贷需求——客户可使用信用卡消费购物，然后以分期方式偿还欠款。分期付款于是成了信用卡提供消费信贷服务的主要工具，分期付款服务则是信用卡提供的核心功能之一。

在信用卡的三大收入来源中，如何提高循环利息收入是各家银行的经营重点。但国民一般偏好全额还款，使循环利息收入的增长十分困难。发展信用卡消费信贷业务，将改变循环利息收入结构，扩大分期手续费在总收入中的占比，于是成了信用卡业务经营的重要趋势，为各家银行所重视。

20xx年，我行在业内首创信用卡账单分期付款，引来众多竞争对手效仿。由于抢占了先发优势，我行账单分期刚一面世就在市场上建立了优秀的口碑，在信用卡分期付款领域具有很强的竞争力，每年交易规模都呈稳定增长态势，对信用卡应收账款和带息本金的贡献很大。

但是，我行信用卡消费信贷的发展已渐渐呈现出失衡态势。从产品类型来看，信用卡消费信贷（分期付款）大体可分为账单分期、商场分期、邮购分期、现金分期（包括余额代偿）四种产品。当前，我行尚未推出现金分期，商场分期与邮购分期由于推出较晚，并未占领市场先机，因此，账单分期在消费信贷业务中呈现出一家独大的特征，业务发展失衡的趋势越发明显。

同时，由于发卡市场竞争日趋激烈，账单分期面临的外部环境已出现了一些变化：越来越多的竞争者进入这一领域，并且在产品功能上不断进行创新与优化，客户可选择的账单分期产品或服务越来越多，这对我行账单分期业务的发展构成了不小的威

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胁。另外，虽然随着宏观经济政策趋紧，各行都适度提高了包括账单分期在内的各类消费信贷产品的价格，但是从长期来看，账单分期与其它消费信贷产品一样，价格竞争的趋势仍会日趋激烈，产品本身的竞争力会随着市场的发展而下降。

总之，消费信贷作为信用卡业务的重要收入来源，我行信用卡消费信贷业务面临巨大压力：1）从内部来看，消费信贷业务过度依赖账单分期，业务经营结构调整的困难较大，收入结构不合理的趋势越来越明显；2）从外部来看，市场竞争日趋激烈，账单分期产品已日趋成熟，产品的吸引力在持续下降，再加上价格竞争，客户流失的风险则会越来越大。

因此，为了巩固我行信用卡在消费信贷领域的领头羊地位，重塑我行消费信贷产品在业内的市场口碑，缓解业务经营上过度依赖账单分期的压力，提升消费信贷业务收入在信用卡业务收入中的占比，提高消费信贷业务收入对信用卡应收账款与带息本金的贡献度，从而带动信用卡业务的收入、净利润稳步增长，必须进行消费信贷业务模式的再创造，以创新的产品满足客户日趋变化的消费信贷需求。

[2] 4.2好享贷项目活动介绍

交通银行全国首推好享贷项目，为客户提供额外的专项额度，最高可达15万元。该额度可在家具套装、高级百货、名表珠宝、家具装修、家电购买、高档宴会、旅游度假、婚纱摄影、进修培训、教育课程等商户广泛使用，涵盖了生活的方方面面；在指定商户范围内,单笔消费满1500元或者单笔消费满3000及以上可以享用好享贷额度。交易入账后系统会自动转12个月或者24个月的分期还款；分期没有利息，每月只有0.72%的手续费。客户单笔消费不超过1500元或者3000元都是用原来自己的信用额度，正常还款。活动有效期90天，90天后好享贷额度自动取消。1500和3000的分期起始金额以及12个月或者24个月的分期期数，客户可以自由选择。

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4.2.1基本流程如图所示：

图4.1：好享贷用法基本流程图

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5．客户群体以及好享贷问题分析

5.1 客户群体分析

5.1.1一般我们的客户群体主要分为三大类：

表5.1客户群体分类

5.1.2 客户群体电话销售难易度分析

小额客户一般都是年轻时尚的群体，能接受分期付款，并且我们之针对单笔超过1500元或者3000元以上才会自动转分期。而我们平时单笔消费超过1500这样的大额消费不多，一般就是在超市商场买个几百元的产品，不会有太大的消费支出，同时这也是跟该群体的收入有很大关系的。

中额客户一般在社会上历练过一段时间，有自己的经济基础。很多我们的中额客户不仅持有我们交行的卡片，还拥有其他银行的卡片。我们在电话销售过程中会抓住好享贷的额度额外给到的，可以把这笔额外的资金做一个备用资金来用。只能在一张卡片用，不能共享。像平时我们的客户不想做分期，就可以刷其他卡片，想要做分期就可以刷我们这个好享贷的额度。弱化自动分期和有手续费的劣势。一般客户愿意接受的。

大额客户都是有相当好的理财计划，并且经济基础比较好。除非想要在未来几个月内有购房或购车计划的客户想要用我们好享贷额度的，其他的大额客户拒绝自动分期还款，不想要付手续费，并且认为每月分期还款比较繁琐，有能力一次性还清，不需要做分期。

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5.2 好享贷问题分析

5.2.1 好享贷优势分析

1）没有烦琐的手续；不需要到银行办理各种复杂的手续，花费顾客太多的时间，极大的方便了顾客的需求。

2）可以分期。

5.2.2 好享贷劣势分析

1）对客户来说，需在指定商户使用（甚至要求指定商品），而且商品的价格并不具有优势（尤其是网上购物发展起来后），因此，客户通过门店分期付款购买商品的意愿受到了明显的抑制。

2）对商户来说，实体门店的经营成本日趋上升，电子化、网络化使客户消费购物的渠道呈多元化发展，通过分期付款向客户销售商品面临利润收窄的压力。

3）对银行来说，向客户收取分期手续费或者向商户交易手续费的收入模式，在客户消费意愿下降、商户经营利润收窄的趋势下，面临两难局势，从而使得业务发展后继乏力。

4）对好享贷项目自身来说，超过一定金额后自动转分期，很多客户都很排斥自动分期。分期的起始金额设置的太低，只有1500元和3000元两种，没有更高的选择。很多大额客户单笔超过3000的非常多，都不愿意参加我们的活动；另外，分期还款的分期期数也只有1年和2年两种选择，时间太长，每个月交固定的手续费，显得很不划算。

5）对好享贷外乎专线的老员工来说，压力较大。每天接触的客户名单量不同的同时，不同类型的客户表现出不同的心理特征，有质疑员工身份的、有不耐烦的、有不愿意核实卡片信息的?? 针对不同的客户都要有自己的一套话术。

新员工对好享贷业务不熟息，专业知识欠缺，不能很熟练的回答客户提出的各种疑问；接电话存在紧张的情绪，异议处理也不到位；对积分卡（通时，ATT ，成功率、接触名单量、通次、关键项、服务品质、出勤率）不熟息，影响业绩。

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6．好享贷电话销售出现问题的解决方案和改进措施

6.1电话营销流程，提高电话成交效率[3]

流程是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败。电话营销必须确立两个流程。其一：电话营销中心的运营流程这个流程可以称之为战略流程；

其二：电话营销的具体执行流程，这个流程可以称之为战术流程即技巧。

6.1.1、战略流程

（1）电话前的准备

1) 调理好心态，不要带着情绪打电话；试练下自己的嗓音，尽量不要沙哑让客户听

不清楚。让客户觉得您很有礼貌而且非常专业-----转介绍

2) 态度上的准备： 一定要积极，一定要微笑。

3) 电话销售的开场白

1、自我介绍

“您好，这里是交通信用卡中心，我姓荀，工号×××××，

2.核实客户身份，确认客户是否本人，并且是否是本人在使用卡片

“请问您是×××，目前你是有在使用我们交通银行的一张×××卡片

么？”

3．等待对方确认

4．产品介绍

客户同意开通，确认分期起始金额和分期期数

客户不同意开通，做异议处理。做两次异议处理，客户还不同意开通的，电销人员适时放弃准备跟下一个客户沟通。

5．同意开通的客户要最后要进行核身信息处理，核身不通过的，不能为客户开通好享贷业务。核身信息通过的即可免费为客户激活好享贷额度，则本次交易成功。 不同意开通的客户不要勉强，异议处理2分钟内不成功的适当放弃，一定要跟

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客户说：“现在没有需要也没关系，活动有效期内如果您有需要想要开通的话，可以拨打信用卡背面的400—800—9888我们的客服热线开通的。”最后要注意礼貌结束用语。

6.1.2 电话营销中语言服务禁忌

1）：首先向客户问好，客户的姓、名尽量避免读错。

2）：严禁使用服务禁语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说，如推诿客户；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户，激化矛盾的话不说。同时态度不能傲慢，厌烦。

6.1.3培养专业化人才，营造企业文化氛围

（1）电话营销的专业人才需具备的素质

人才是电话营销的重要因素，而基层的TSR是电话营销体系中最核心的半部分，他的好坏直接决定着电话营销的生存和发展，优秀的TRS必须具备一下5项素质：

①积极热情，性格开朗，有责任感

②有较强的分析能力及处理问题能力

③有承受压力的能力

④有强烈实现自我价值的意识

⑤有较强的人际关系及沟通能力

（2）员工的岗前培训主要内容是信念、业务知识、行为规范、服务礼仪、电话营销技巧及培训：

1、心态及信念

电话行销的必备信念：

a.我一定要让任何跟我通电话、我确认会订购服务的人让其定制服务；

b.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；

c.我所接通的每一通电话，都可能为客户带来价值；

d.我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得客户定制服务的肯定答复。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

e.克服内心障碍，要有自信。

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2、专业知识：

a.彻底了解好享贷业务与服务；

b.了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。

3、语言技巧

语气---关心，愉快，不卑不亢

语调----不高不低，有感染力

语速----不快不慢

A、我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。

B、“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。

如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。

避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。

C、通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。

D、根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些；

平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。 说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服；

跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些；

跟北方的客户就要音调豪爽，大气点；

做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。

6.1.4 在岗培训[4]

a.经常给他们培训一些成功人士的成功经验，能够不断的激励他们的进取心；

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b.要建立更高的绩效考核制度，但是要激励员工能够更努力的工作，那么必须将他们的工资与自己的业绩挂钩。一般情况下设立提成的形式比较容易激起他们的兴趣，当然前期一定要对业务的效果有个预知，合理的设立提成的比例；

c.经常设立一些排名奖励。在奖励业绩前几名的同时，一定不要忘记设立最大进步奖，

能够尽量让更多的人得到奖励。不可将获奖资格的门槛设的过高，能够让员工稍微跳一下就可以得到奖励才能激发更多的人希望拿到他。

d.要注重树立榜样。在员工当中，要经常当众表扬一些优秀员工，提倡大家都去学习他们工作技巧。还可以让一些单方面表现比较出色的员工出来给分享他们的工作技巧和取得良好成绩的历程。

e.每天公布他们的业绩。可以将他们的业绩写在白板上，让他们树立自己的目标，时刻记着自己的业绩与目标的差距，从而激发他们的信心

6.2 好享贷存在问题的改进措施

好享贷存在的问题可以从两大方面着手实施。

6.2.1 交通银行方面的措施

1）选择目标客户。建立目标客户数据模型，以风险可控为前提，结合客户资信

水平以及潜在购买意愿，筛选适合销售的目标客户（也即不是所有客户都可申请该业务）。

2）给予独立额度。目标客户都可获得独立于其信用卡现有额度之外的专项消费

信贷额度（因而不会压制客户使用信用卡现有额度进行消费、分期的意愿），客户所获额度根据其资信水平、用卡行为、征信状况以及对银行的贡献度等因素而确定。专项消费信贷额度与信用卡现有额度一起纳入个人客户综合授信统一管理。

3）指定商户类型。客户可在指定类型（包括家装建材、家用电器、教育培训、

婚庆喜筵、高档百货、航空旅游以及汽车服务等等）的商户以所获得的消费信贷额度支付商品或服务的费用。根据风险收益原则与监管规定，此类商户不包括房产、纳税以及权益投资类商户。对于指定类型中的部分潜在性高风险商户，则通过系统后台控制方式拒绝可能发生的交易。

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4）明确申请途径。先以合适的沟通渠道（如彩信）向目标客户点对点地宣传业

务（包括可获得的额度、申请方式、使用规则以及其它约束条款），客户可选择网上银行、手机银行或者致电客户服务热线申请业务，并在申请过程中确定其获得的额度、分期还款的期数、分期手续费费率、可使用额度的商户类型以及其它业务条款。

5）强化主动销售。针对目标客户的点对点宣传将使客户初步了解了业务申请、

交易付款等关键内容，在此基础上，建立高效的电话响应中心以及专业的电话销售团队，即可大规模集中处理客户的业务申请。

6.2.2 呼叫中心方面的措施[5]

1) 公司建立合理的竞争奖励措施，

2）员工要多学习多问问题、注意保护自己的嗓子、心态调整好、一定要注意坚持下去。特别要注意的是不要带着情绪打电话，这一通电话不成功可以继续下一个电话的接通，对自己要有信心。

在自拨期间，注意预约质量的保留；系统自拨结束后，就是拨打预约时间，尽量拨有质量的预约，提高成功量。

3）主管多给与员工指导和鼓励，让老员工对新员工多指导；多总结优秀话术分享给组内员工；主管每天根据电话录音查出关键项的出现，利用空闲时间召集组内人员分享关键项，避免关键项的再次出现，影响组内业绩；另外，主管注意跟听每个员工的通话，及时纠正员工的不足；对于发现员工有通话技巧的可以跟大家分享；主管还应该利用周末时间多组织组内员工参加聚会和娱乐休闲活动，在身心得到放松的同时也能增加组内员工的团结和凝聚力。

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7．结论

电话营销是件非常艰苦、枯燥而且 压力非常大的工作。工作中你不知道客户会问什么样的问题，你也不了解客户的具体想法及购买意愿，因为我们不能面对面的沟通，我们无法判断其真实的意图。 也许还会遭到客户无理的攻击等等。由此具备良好素质的营销人员才是电话营销的第一要件，他们才能为企业带来预期的经济效益和社会效益。

从产品本身来看，好享贷业务的核心竞争力在于依靠数据模型挑选目标客户的能力以及依靠系统实现流程自动化的能力，这使得其业务模式具有极强的颠覆性，而且可复制性大大降低。因此，有理由相信好享贷业务势必引起业内瞩目，并为我行占领信用卡消费信贷的市场先机发挥桥头堡的作用。

同时，也有理由相信好享贷将为我行信用卡业务收入的稳步提升做出巨大贡献。根据严格而科学的财务测算，未来三年，好享贷业务的平均ROA有望达到11%，依靠7%左右的净反应率，可为我行带来约200亿的交易量，由此产生的税前净利润可望达到11亿；具体到20xx年，业务上线半年后，将有望达成50亿的交易量，贡献2000万的税前净利润。

我们相信，好享贷将与账单分期一起，一定可以成为我行信用卡消费信贷产品的左右两翼。

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8．参考文献

［1］ /space.php?do=newspaper&newsid=60651

［2］ 百度文库：《颠覆消费信贷业务模式,引领消费信贷市场趋势——记交通银行信

用卡好享贷业务推出始末》

［3］ 姚能笔. 《新营销》. 2007-1

［4］ 许方京.浅谈公司管理制度与改善.2008-2

［5］ 赵溪.《客户服务导论与呼叫中心实物》 2008

［6］ 王广宇.《客户关系管理方法论》 2009

［7］ 任璐璐.赵溪 《客户洞察》.20xx年第12期

［8］ 《客户世界月刊》.20xx年8月

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9．致谢

本论文从选题到完成，离不开各位老师、同学，朋友的关心和帮助。

首先在此感谢张忠新老师的指导和帮助，每次将写好的论文交给张老师，指导我不断改进，让我在不断修改的过程当中学到许多知识，老师对于我们的指导总是不厌其烦，在次，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

同时感谢主管龚加龙对本论文资料的提供，每一次需要资料时，他总是热心的给予帮助；同时感谢同事王利娜，王璐对我的帮助。

当然，同学给以我的帮助也是巨大的，在写作过程当中遇到疑问或是不懂时，同学都真心帮我解答了，谢谢，一起走过三年的同学们。

论文写作过程中虽然碰到许多问题，但也让我得到了许多。再次真诚的感谢此次论文写作过程当中的老师，同学，同事们！

学校生涯的结束并不会代表学习的结束，在今后的工作及生活当中，我还会继续学习，不断的提高！

荀吉

20xx年6月8日

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