附件2

案例范文（一）

1、  案例介绍

-          案例类型：销售服务类

-          案例名称：新客户的关系建立

-          案例性质：成功案例

2、  案例细节

案例范文（二）

1、案例介绍

-          案例类型：经营管理类

-          案例名称：店面冲突处理

-          案例性质：失败案例

2、案例细节

第二篇：电子银行营销案例

电子银行营销案例从19xx年12月中国工商银行网站正式开通，到19xx年工行在全国率先推出全国统一号码的电话银行服务95588；再到最近工行所推出的新一代个人网上银行“金融@家”，都显示出工行充分利用了现代信息技术的优势，已发展出一套个性化、全天候金融服务的电子银行服务系统。 但再好的产品也要让人知晓，让人使用才能显示出其价值。但在某些人心中，只想信“物质”性的东西，认为来银行办业务的好处就是有单有据，而利用电子银行的话，并没有单据取回作凭证此为缺点一，缺点二在于"骇客"，不少人担心在网上办业务时电脑被“骇客”入侵，导致资料外泄后被人盗用；基于以上的原因，不少客户对电子银行都产生了抗拒，并不愿意开通此项业务来使用。让客户跟上形势，适时转变陈旧观念，那就是我工行员工在推销电子银行的重点，为此，分营员工特对以上问题作出了以下的方针进行推销：第一、着重推介电子银行的一些“零风险”业务。曾经，每月月头就会出现有许多中医院或其他单位的员工来“打工资”，遇到这种情况，每每造成现金区排长队的情况。分营员工杨燕芬首先想到了“网银”的查询功能，为此，率先与一名排到前台打折的中医院的员工说：“阿姨，请问您家有没有电脑的？”“没有！”“那单位呢”“有呀！”“那你可以不用来银行打折的，你这个折不是有张卡吗，帮你开通那个网上，您就可以在网上查询到你的工资发了没，不用每天跑一趟嘛！”阿姨似乎对“网银”不太了解，又有点抗拒又有点好奇：“那不好，在网上别人知道了，把钱取走了么办，信不过的！”“不用怕呀！我先帮你开通网上银行的“查询”功能和“挂失”功能就好了，你只能在网上查到发了工资没，存折有多少钱，人家知道了你卡号也转不走钱的。还有，如果你不见了这卡，可以在网上先办理挂失，你都知到，晚上银行是不开门的，丢了卡，你可以上网立刻挂失了它，人家捡到、知到了密码也用不了！而且，现在开通那网上银行是不用收费的！”“可以这样呀？那好，帮我开通了它。”就这样，在柜员的引导下，有了第一个敢于吃螃蟹的顾客。而刚好排在那位顾客后也是同一单位的员工，刚刚“偷听”网上银行的功能后，也主动上前询问！第二、着重推介电子银行的“安全”与“方便”。在我们的日常工作中，有一部份顾客会一下子拿十张八张（甚到更多）单过来从一个私人帐号转到其他私人帐户上，办理这些业务要“两查一做”，因此需时不

少，相对该顾客也要等蛮久的，为此我们着重向客户推介开通网上银行及客户证书。记得某一位顾客拿了3、4张单来转帐，分营某员工一边为其办理业务，一边询问到：“先生，请问你有开工行的卡吗？”“有呀！”“那您是否经常要这样汇款给别人的？”“有时吧！”“那你可以用卡开通那个网上银行，在网上把卡里的钱汇给别人，不用你每次都来这时排这么久的队。”“网上汇不安全嘛，我怎么知到别人收到了没！”“怎么会呢，现在网上汇款也是跟柜台一样快到账的，而且你担心安全的话，可以帮您开一个客户证书，客户证书就等于你的一个网上签字，就算你卡号及网上银行密码被别人知道了，没有这个证书，他一样转走你的钱。”“有这样的东西？那开通要多少钱？”“开通网上银行的话是免费的，但那个客户证书要收65元！”“这样……”客户有点嫌贵！“现在就帮你开通了它吧，其实那客户证书是一次性收费的，也就说你以后不有交什么年费，而且现在是推广期，半价。在北京那边是收原价130元的！而且你怕钱不到账的话，开通了以后，你可以立刻从你卡上转10元到你其它的存折上试试，也是立刻到的。”“那好吧，帮我开通那网银，还要那客户证书！”虽然，我不知到该客户开通了网上银行及客户证书后的使用状况，但从另外一客户身上得到了一个满意的答案：该客户来办转帐时，询问其办了网银没，他二话没说笑笑口打开了他的存折对我说“就是这个客户要我把汇款回单复印寄回去，要不我也不用来这了，平时，我都是在网上转的！”（注：他存折上打印当天记录中，有七八行是“网转”转出的）。第三、关重推介电话银行的挂失、查询与外汇买卖功能。很多女士都怕上街被人偷钱包或抢手袋之类的，或者顾客都试过在柜员机取钱时卡被吞掉时担心是否是不法分子利有不法手段取走了卡，遇到这样的顾客在办理业务时，前台柜员的推介点着重于电话银行的挂失功能。当然，通过其他渠道不是不能办理挂失的，但当你晚上一个人在街上时，最方便、最先能找到的莫过于电话。版权声明：电子银行成功营销案例，由找范文网原创首发，作者：某分行营业部　杜杏娟，转载请注明出处，用作商业用途请联系作者取得授权。推介时你只要说“只要你记得卡号（或帐号），无论什么时候打通95588，你就能办理一个口关挂失，5天有效，反正先挂失了卡（或存折），保证了你的资金安全先，其它的再慢慢办都可以！”还有一些港澳台人士，

帐户上经常有钱汇入的或做外汇买卖的，也可以推介电话银行。至于怎么推介，在这我就不多说了！第四、开卡时，网上银行与灵通卡捆绑销售对于需要新开户的用户来说，我们一般推荐其开灵通卡，好处就不用多说了。但在开卡的过程中，柜员可以把网上银行与灵通卡捆绑销售。分营柜员通常都会对顾客这样说“现在开卡是送网上银行的，如果丢了卡可以在网上挂失、家里水电费的存折没钱了，可以把卡里面的钱通过网上银行转到折上，又可以在网上购物之类的，最近工行与某些网站搞活动，在这些网站上购物还有机会中奖！而且现在是推广期，开通（网上银行）是通是免费的。”“那在网上转好像不太安全吧！”“安全，怎么不安全呢，而且它会限制你的转出金额的，一次最多2000元，一天最多不超5000元。若你不喜欢的，先帮你开通查询和挂功能也可以的！”这样说，往往顾客也不多说，就把网上银行也开通了。在推介时柜员不能有犹豫的情绪，要给出一种很自信，很肯定的态度，顾客才会相信你所说的。对于一些对电子银行安全感（感觉）较低的顾客，你只能先让其在了解和认识的基础上进一步理解和信任它，从而产生对电子银行的良好评价。以上所述都是笔者在工行分营所亲眼目睹或亲身的经验，在分营的数据统计表中，单五月跟六月份的电子银行数据统计，就能显示出其员工在通过上述推销方法所取得的成绩：5月 6月网上银行 共122个 772个电话银行 1105个个人客户证书 18个 91个当然，工行电子银行系统具有的12类、58项功能，其中包括24小时无限额任意转账，B2C在线支付、实时跨行支付，专业化的外汇、证券和保险信息及交易等独具特色的服务。可以使顾客足不出户就能办理储存现金以外的绝大部分银行业务就是它的魅力所在。相信在未来，工行将把电子银行业务作为重点业务，加强营销，加快发展，使这项业务保持了快速、强劲的增长势头。工行的电子银行在不知不觉中将把顾客引入了一个崭新的数字理财时代，让我们在工作中与顾客切身体验到现代金融服务的魅力，领悟到它给生活带来的深刻变革。版权声明：电子银行成功营销案例，由找范文网原创首发，作者：某分行营业部　杜杏娟，转载请注明出处，用作商业用途请联系作者取得授权。